Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa.doc

iBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC LẶC THANH HÓ[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI i - LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH:QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC LẶC-THANH HÓA LÊ THỊ HUYỀN i Hà Nội, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ii - LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC LẶC-THANH HÓA LÊ THỊ HUYỀN CHUYÊN NGÀNH:QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS TĂNG THỊ HẰNG ii Hà Nội, năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tác giả Các số liệu sử dụng luận văn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Lê Thị Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn, TS Tăng Thị Hằng, tận tình hướng dẫn, bảo cho tơi suốt trình thực luận văn Những người vơ quan trọng với tơi gia đình tơi, họ động viên tơi suốt q trình học tập Tôi xin dành lời cảm ơn sâu sắc san sẻ họ để tơi hồn thành khóa học Xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Lặc tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thu thập tài liệu thực luận văn Với hỗ trợ nhiều bạn bè đồng nghiệp, cách trực tiếp gián tiếp, không kể đến xin bày tỏ biết ơn thực tới họ Những sai sót khuyết điểm luận văn yếu điểm mà cần tiếp tục nghiên cứu, học tập rèn luyện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 20 Tác giả Lê Thị Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH .9 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 13 1.2.4 Mối quan hệ .13 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh 14 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Nghiên cứu khám phá 22 2.2 Nghiên cứu thức 22 2.3 Thiết kế thang đo 23 2.3.1 Xây dựng thang đo dựa điều chỉnh thang đo SERVQUAL 23 2.3.2 Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng KH 25 2.4 Xác định hình thức trả lời .25 2.4.1 Xây dựng thang đo dựa điều chỉnh thang đo SERVQUAL 25 2.4.2 Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng KH 26 2.4.3 Xác định hình thức trả lời 26 2.5 Thiết kế mẫu nghiên cứu .26 iv 2.6 Phương pháp phân tích liệu 27 2.6.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo .27 2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28 2.6.3 Điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu giả thiết 29 2.6.4 Phân tích hồi quy 38 TIỂU KẾT CHƯƠNG .39 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC LẶC- THANH HÓA .40 3.1 Khái quát Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa 40 3.1.1 Giới thiệu khái quát bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc 40 3.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội .40 3.1.3 Chức nhiệm vụ 41 3.2 Thực trạng sở vật chất, trang thiết bị có cấu tổ chức công tác quản lý KCB bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc .43 3.2.1 Thực trạng sở vật chất, trang thiết bị có 43 3.2.2 Quy mô cấu tổ chức Bệnh viện .50 3.3 Quá trình thực chế tự chủ tài theo Nghị định số 16/2015/NĐ-CP .57 3.3.1 Chính sách tài y tế 57 3.3.2 Chính sách đa dạng hóa loại hình dịch vụ .58 3.3.3 Hoạt động quản trị nguồn nhân lực .62 3.3.4. Hoạt động quản trị tài 65 3.4. Đánh giá chung .68 3.4.1. Những kết quả đạt được .68 3.4.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân 68 3.5 Kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa 71 3.5.1 Phân tích thống kê mô tả 71 3.5.2 Phân tích thang đo đánh giá mơ hình đo lường .74 v 3.5.3 Xây dựng mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết 79 3.5.4 Đánh giá chung .88 TIỂU KẾT CHƯƠNG .93 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC LẶC- THANH HÓA 94 4.1 Chiến lược phát triển Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa đến năm 2025 xây dựng phương hướng tới năm 2030 94 4.1.1 Mục tiêu chung .94 4.1.2 Mục tiêu cụ thể 94 4.1.3 Kế hoạch từ năm 2023 – 2025 Bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc 95 4.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa 97 4.2.1 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Năng lực phục vụ” 97 4.2.2 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phương tiện hữu hình” 103 4.2.3 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy” 105 4.3.4 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng” 107 4.5.5 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đồng cảm” 108 4.3 Các kiến nghị 109 4.3.1 Đối với Bộ Y tế 109 4.3.2 Đối với UBND tỉnh .109 TIỂU KẾT CHƯƠNG .111 KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Nguyên nghĩa Từ viết tắt ATTP An toàn thực phẩm BGĐ Ban giám đốc BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ y tế CBVC Cán viên chức CK Chuyên khoa CP Cổ phần 10 CSTĐ Chiến sỹ thi đua 11 CT-BYT Chỉ thị Bộ y tế 12 CT-Scanner Citi Scanner 13 Đ/c Đồng chí 14 ĐKKV Đa khoa khu vực 15 DV Dịch vụ 16 GMHS Gây mê hồi sức 17 HCQT Hành Quản trị 18 KCB Khám chữa bệnh 19 KH-SYT Kế hoạch Sở y tế 20 KHTH Kế hoạch Tổng hợp 21 KPA Kiến thức, thái độ thực hành 22 MRI Magnetic resonange imaging 23 NĐ-CP Nghị định Chính phủ 24 NQ/TW Nghị Trung ương 25 NXB Nhà xuất