Sự cần thiết của dịch vụ khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường hội nhập WTO hiện nay, viêc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm là một nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một DN sản xuất hay một DN kinh doanh trong lĩnh vực thương mại dịch vụ và nó là nhân tố quyết định đến sự phát triển của một quốc gia Đối với DN sản xuất thì họ cần phải làm sao để sản xuất ra sản phẩm phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng hay nói cách khác là sản xuất cái mà xã hội cần Còn đối với DN kinh doanh trong lĩnh vực thương mai và dịch vụ thì sứ mệnh của họ là cụ thể hoá tiêu dùng đến với người tiêu dùng và là “bà mối” kết nối gắn kết sản xuất với tiêu dùng, hướng dẫn sản xuất định hướng sản xuất sản phẩm cho nhà sản xuất Đối với sản xuất nhân tố có thể nói quan trọng là công tác tạo nguồn nguyên vật liệu, bố trí tổ chức sản xuất, trong khi đó nhân tố quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh thương mại trong thời kì cạnh tranh gay gắt hiện nay là tiêu thụ hàng hóa một cách tối đa nhất để vốn có khả năng quay nhiều vòng trong 1 chu kì kinh doanh và nó là một nhân tố quan trọng quyết định hiệu quả tổ chức kinh doanh.
Việc gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã tạo điều kiện và rất nhiều cơ hội làm ăn cho các Doanh nghiệp Việt Nam giúp họ có thể mở rộng thị trường, sản xuất kinh doanh không chi bó hẹp ở khu vực mà được mở rộng ra toàn thế giới do được hưởng các lợi ích và ưu đãi từ tổ chức Song song với việc tạo cơ hội làm ăn mới cho các DN Việt Nam thì WTO cũng tạo không ít thách thức khi mà nhiều chính sách bảo hộ sản xuất và kinh doanh trong nước không còn nữa mà thay vào đó là việc dần rỡ bỏ và sẽ là một thách thức thực sự đối với các DN Việt Nam Và đăc biệt vào tháng 1/1/2009 theo lộ trình cam kết các siêu thị 100% vốn nước ngoài được hoạt động tại Việt Nam, đó quả thực là một thách thức và sức ép rất lớn đối với các siêu thị của Việt Nam Do vậy muốn cạnh tranh được thì các siêu thị cần phải xây dựng cho mình một hệ thống vũ khí cạnh tranh để có thể cạnh tranh đươc ngay trên “sân nhà” và một trong những vũ khí rất lợi hại mà các DN Việt Nam thường chưa quan tâm hoặc quan tâm chưa đúng mức đó là cung ứng và phát triển “Dịch vụ khách hàng” Một hoạt động không thể thiếu trong bất kì loại hình kinh doanh nào và bất kì DN nào.
Mục đích nghiên cứu
Từ sự cần thiết của “Dịch vụ hỗ trợ bán” đối với hoạt động kinh doanh trong thời kì kinh doanh đầy sự “cạnh tranh” mà cạnh tranh không chỉ dừng lại ở nội bộ của 1 quốc gia nào mà nó còn mang tính toàn cầu trong thời đại hiện nay, cũng như những hạn chế và sự quan tâm chưa thật đúng mức đối với vai trò và chức năng quan trọng tiềm tàng của “nó” của các Doanh nghiệp hay Công ty kinh doanh thương mại tại Việt Nam hiện nay nên tôi đã lựa chọn đề tài này với mục đích hiểu hơn nữa về bản chất của “Dịch vụ hỗ trợ bán” là gì và tầm quan trọng của nó đối với hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh “Siêu Thị” nói riêng Và với mục đích góp phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả của hoạt động cung ứng “dịch vụ” hỗ trợ bán đối với siêu thị nơi tôi thực tập “ Siêu thị điện máy PiCO”.
Phương pháp nghiên cứu
Để làm rõ được vấn đề nghiên cứu trên tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp phân tích so sánh
Phương pháp phân tích trực quan
Phương pháp thu thập và sử lý số liệu
Phương pháp phân tích biện chứng
Đóng góp của đề tài
Tuy nhiên, để tiếp tục mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường ngày càng diễn ra gay gắt và quyết liệt, việc thu hút khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đang đặt ra cho Công ty không ít những vấn đề cần phải giải quyết trong việc cung ứng dịch vụ hỗ trợ bán hàng. Để góp phần hoàn thiện chiến lược kinh doanh và tăng cường hoạt động hỗ trợ cho việc bán hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng của Công ty, sau một thời gian thực tập được sự hướng dẫn của Thầy giáo cùng cơ quan thực tập, tôi đã chọn đề tài : "Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty cổ phần PiCO" cụ thể là dịch vụ hỗ trợ quá trình mua (trước, trong và sau bán hàng) làm chuyên đề thực tâp với mục đích là hiểu rõ hơn về các hoạt động dịch vụ hỗ trợ quá trình bán hàng đồng thời cũng mong được đóng góp phần nào đó để nâng cao hoạt động bán hàng của Công ty trong thời kì hội nhập WTO sâu rộng cạnh tranh quyết kiệt hiện nay.
Nội dung của vấn đề nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu gồm 3 Chương:
Khái quát chung về cơ sở lý luận của hoạt động dịch vụ thương mại
Khái niệm chung về dịch vụ thương mại
Dịch vụ là một khái niệm kinh tế là một vấn đề kinh tế nổi bật được hầu tất các nước trên thế giới quan tâm chú trọng một cách đúng đắn vì tầm quan trọng và sự cần thiết của nó đối với nền kinh tế của một quốc gia Trong thực tế thì sự đóng góp giá trị của ngành này đối với doanh nghiệp và quốc gia là rất quan trọng, tiêu chí của một nước phát triển là ngành dịch vụ chiếm trên 60% GDP của quốc gia nó là một ngành không thể thiếu và không thể “yếu” đối với bất kì quốc gia nếu quốc gia đó muốn có tiềm lực kinh tế mạnh mẽ trên thế giới Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất và tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngành dịch vụ ngày càng phát triển với tốc độ rất lớn và quan trọng đối với kinh tế quốc gia.
Có rất nhiều định nghĩa, khái niệm về dịch vụ và các khái niệm đó đều đúng nếu xét ở các khía cạnh mà định nghĩa đó lấy làm căn cứ và góc độ khác nhau để đưa ra định nghĩ Nhưng nó có thể được định nghĩa và hiểu theo:
“Dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra những “sản phẩm” dịch vụ, nó không tồn tại dưới hình thái sản phẩm, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người”.
Hoặc theo một cách khác có thể định nghĩa theo hai kiểu sau:
Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là lĩnh vực thứ ba trong nền kinh tế quốc dân Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là các hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau bán và là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng.
Các kiểu dịch vụ có thể được xem xét trên ba khía cạnh sau:
- Dịch vụ thuần túy là loại dịch vụ không có sản phẩm vật chất kèm theo hoặc không có sản phẩm bổ sung kèm theo Ví dụ: Dịch vụ vận chuyển, dịch vụ khám bệnh, dịch vụ chuyển phát nhanh ISM…
- Dịch vụ có dịch vụ bổ sung kèm theo: là loại hình dịch vụ mà DN phát triển một dịch vụ chủ chốt có kèm theo một số dịch vụ phụ trợ kèm theo Ví dụ: dịch vụ giải trí kèm theo các dịch vụ khác phụ trợ như là ăn uống ngủ nghỉ; hay dịch vụ khám bệnh có kèm theo việc hướng dẫn điều trị và uống thuốc đi kèm cho người bệnh; dịch vụ vận chuyển kèm theo dịch vụ ăn uống, điện thoại kèm theo; … Với việc phát triển các loại dịch vụ bổ sung có tác dụng cho việc đáp ứng phục vụ một cách đầy đủ, thuận tiện, kịp thời và văn minh cho khách hàng nhằm mục đích thu hút và đáp ứng một cách toàn diện nhất đảm bảo các nhu cầu của khách hàng và nó cũng tạo lợi thế cạnh tranh cho DN nếu họ áp dụng kết hợp một cách khoa học và cạnh tranh trong thời kì mà sự “bon chen” để sống giữa các DN đang rất gây cấn và khốc liệt hiện nay.
- Dịch vụ kèm theo sản phẩm vật chất hoặc mua bán sản phẩm vật chất có kèm theo dịch vụ Có thể kể đến các loại hình dịch vụ đại diện cho loại này như: dịch vụ mua bán sản phẩm có kèm theo có hướng dẫn sử dụng cho khách hàng, có dịch vụ vận chuyển bảo hành bảo dưỡng sửa chữa tại nhà cho khách hàng mua hàng… hoặc dịch vụ bảo hành của cửa hàng chịu trách nhiệm bảo hành có kèm theo cung ứng các sản phẩm có liên quan đến sản phẩm được bảo hành…
Một định nghĩa khác, theo ISO 9000 thì “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Theo quan điểm chung thì dịch vụ khách hàng bao gồm 2 yếu tố, đó là:
- Yếu tố kỹ thuật: liên quan đến đặc tính của từng dạng dịch vụ như truyền thông tin, chuyển tiền phân phối hàng… Yếu tố này khác nhau trong mỗi loại kinh doanh dịch vụ.
- Yếu tố quá trình xử lý: là phương thức mà nhà cung ứng thực hiện đển chuyển giao các yếu tố thứ nhất đến khách hàng Yếu tố này giống nhau cho mọi loại hình dịch vụ. Để có dịch vụ khách hàng cụ thể hơn là dịch vụ hỗ trợ bán tốt cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân tố vật chất; con người và khách hàng Các nhân tố cần thiết khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ bán bao gồm:
- Nhân tố khách hàng rất quan trọng đây là cái đích là căn cứ để DN áp dụng loại hình dịch vụ khách hàng nào Là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết, không có khách hàng thì không co dịch vụ tồn tại.
- Nhân tố cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh…
- Nhân tố con người là nhân tố quan trọng thực thi dịch vụ Là nhân tố để đánh giá chất lượng sản phẩm và sự tín nhiệm của đối với sản phẩm của công ty Một công ty có uy tín, dịch vụ tốt trước tiên cần có một đội ngũ nhân viên lành nghề, làm việc có tính chuyên nghiệp, chuyên môn hóa cao Đặc biệt là thái độ với khách hàng niềm nở ân cần là một trong những căn cứ đánh giá một dịch vụ tốt Đây là nhân tố hết sức quan trọng tác động đến sự chọn mua sản phẩm của công ty.
- Nhân tố sản phẩm và tài liệu đi kèm Với mục đích cung cấp thông tin cho khách hàng những chính sách điều khoản được sử dụng dịch vụ hỗ trợ bán của công ty.
Ngoài ra dịch vụ còn được coi là một dạng sản phẩm bổ sung cho sản phẩm cốt lõi là một nhân tố quan trọng cấu thành giá trị của hàng hóa nếu không có thì sản phẩm vật chất sẽ khó lòng có thể đáp ứng tốt hoàn thiện cho nhu cầu của khách hàng Là yếu tố như tính tiện ích cho việc lắp đặt, những dịch vụ bổ sung sau bán, những điều kiện bảo hành và hình thứn tín dụng…
Đặc trưng cơ bản của hoạt động dịch vụ thương mại và dịch vụ hỗ trợ bán
hỗ trợ bán. Đặc trưng “cái” để phân biệt cái này với cái khác do vậy bất cứ một ngành nào một lĩnh vực nào đều có sự khác biệt so với các lĩnh vực khác Để làm rõ đặc trưng của dịch vụ phải có một đối tượng khác để làm căn cứ so sánh và “hoạt động sản xuất” được lựa chọn để thấy được đặc điểm và đặc trưng của dịch vụ Sau đây là những đặc trưng cơ bản của dịch vụ:
- Tính không ổn định: hoạt động sản xuất tạo ra sản phẩm có tính chất cơ lý hóa và tiêu chuẩn kĩ thuật trong đó sản phẩm dịch vụ không thể xác định cụ thể bằng các tiêu chuẩn kĩ thuật hoặc các chỉ tiêu chất lượng một cách rõ ràng. Mọi sự đánh giá về hoạt động dịch vụ chỉ mang tính trực quan của khách hàng và mọi kết quả đánh giá chỉ mang tính chất tương đối. Để kiểm tra chất lượng các công ty có thể tiến hành theo ba bước sau:
+Bước một là công ty cần đầu tư vào tuyển chọn và huấn luyện tối nhân viên thực hiện dịch vụ vì họ là người có tính quyết định đến chất lượng dịch vụ cung ứng Công ty cần làm tốt công tác này vì con người là nhân tố quyết định đến hoạt động thực hiện các dịch vụ.
+Bước hai là tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi tổ chức Điều này được thực hiện bằng cách xác định một bản qui trình dịch vụ thể hiện những qui trình thực hiện những công việc và quá trình thực hiện dưới một sơ đồ “dòng”, nhằm mục đích phát hiện ra những thiếu sót có thể xảy ra trong việc triển khai các dịch vụ hỗ trợ bán.
+Bước ba là theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, thăm dò ý kiến của khách hàng, mua thử để so sánh phát hiện và chấn chỉnh những trường hơp phục vụ yếu kém.
- Tính không lưu trữ được: sản phẩm của hoạt động sản xuất là sản phẩm vật chất có thể dự trữ, vận chuyển trong khi đó sản phẩm của hoạt động dịch vụ thì không thế nó không thể vận chuyển lại càng không thể dự trữ trong kho được và việc “sản xuất” nó và “tiêu thụ” diễn ra một cách đồng thời.
- Tính không tách rời: hoạt động sản xuất tạo ra sản phẩm ở một nơi hoặc một số nơi rồi được phân phối và đưa đến rất nhiều nơi tức là việc sản xuất và tiêu dùng “lệch pha” nhau không diễn ra đồng thời Trong khi đó hoạt động “tạo” và “cung ứng” sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời ở đúng địa điểm và thời điểm cần thiết Ví dụ việc vận chuyển hàng hóa cho khách hàng diễn ra ngay tức khắc khi nó phát sinh nhu cầu vận chuyển của khách hàng tức là thời gian tạo ra và tiêu dùng đồng thời.
- Chi phí sản xuất là sự khác biệt giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động cung ứng dịch vụ Đối với sản xuất việc tính chi phí rất rõ ràng dựa trên các tiêu chí để tính khá cụ thể còn đối với việc tính chi phí của việc cung ứng dịch vụ chỉ mang tính chất tương đối và độ chính xác cũng chỉ được xét ở mức “chấp nhận được” Ví dụ như tính chi phí của dịch vụ thanh toán thực chất chỉ mang tính “lượng hóa tương đối” không có cơ sở rõ ràng để tính vì nó là sản phẩm “vô hình”, trong khi đó việc tính chi phí sản xuất một cái xe máy thì đơn giản và cụ thể hơn rất nhiều vì nó là sản phẩm “hữu hình”.
Các đặc điểm trên tạo ra những nét khác biệt và đặc thù cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và các doanh nghiệp sản xuất Nếu DN sản xuất cần4Ps (Product-Price-Place-Promotion) cho hoạt động Marketing của mình thì các nhà kinh doanh cung ứng dịch vụ cần 5Ps đó là cần thêm nhân tố thứ 5 làPeople (con người) Vì đó là nhân tố quan trọng mang tính quyết định cho việc tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng vì nó là một sản phẩm “vô hình” phụ thuộc toàn bộ vào nhân tố con người.
Tất yếu khách quan của hoạt động dịch vụ hỗ trợ thương mại
Trong nền kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng hiện nay các DN kinh doanh cạnh tranh với nhau rất khốc kiệt đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh thương mại Là một lĩnh vực có đóng góp quan trọng vào GDP và GNP cho nền kinh tế của Việt Nam là một ngành có vị trí quan trọng trong nền kinh tế và được sự quan tâm của đảng và chính phủ do vậy các DN, công ty, siêu thị thành lập "mọc lên" với tốc độ rất nhanh do vậy cạnh tranh khốc liệt là không thể tránh khỏi và diễn ra giữa các DN rất khốc liệt do vậy các DN cần phải chọn cho mình một "vũ khí cạnh tranh" để chống lại đối thủ của mình trong kinh doanh vũ khí cạnh tranh có thể là: giá, chất lượng sản phẩm, chính sách phân phối, dịch vụ hỗ trợ Trong đó cạnh tranh bằng giá là một loại vũ khí đã lỗi thời giá cả ngày càng được tiêu chuẩn hóa nó không
"linh động" và sự đột biến trong cạnh tranh khó có thể tạo ra được Chất lượng một loại vũ khí cũng có tác động đến đối thủ nhưng tựu chung lại thì các DN hoàn toàn có thể tạo được một nguồn hàng có chất lượng tương đương với đối thủ do vậy "độ hiệu quả" không cao.
Cạnh tranh bằng "dịch vụ hỗ trợ bán hàng" liệu có tác dụng to lớn chăng? Đúng ngày nay nó là một loại "vũ khí tối tân” mà các DN sử dụng để chinh phục khách hàng và nâng cao uy tín đối với khách hàng Một ví dụ sau để chứng minh hai cửa A và B hàng cùng kinh doanh một lĩnh vực, bán cùng một sản phẩm với giá tương đương nhau nhưng cửa hàng A cung cấp cho khách hàng sự tư vấn sự vận chuyển thanh toán thuận lợi, nhân viên niềm nở trong khi đó cửa hàng B không cung cấp sự tư vấn, sự vận chuyển và khách hàng gặp khó khăn trong thanh toán nhân viên không niềm nở nếu là một khách hàng đang có ý định mua sản phẩm ở một trong hai cửa hàng đó thì ắt hẳn có đến 98% khách hàng sẽ chọn cửa hàng A để mua hàng hóa Vậy nguyên nhân sự khác biệt gì mà khách hàng lựa chọn mua sản phẩm của cửa hàng A mà không phải cửa hàng B đó chính là "dịch vụ hỗ trợ bán hàng" mà
DN A đã áp dụng các nhân tố đề cập trên là nhân tố dịch vụ và nó là một nhân tố là một "vũ khí" rất "tối tân" khi chinh phục khách hàng không những chỉ đến mà còn mua hàng nữa và thậm trí làm tốt ứng dụng có khoa học các loại hình dịch vụ cung ứng cho khách hàng còn giúp DN có nhiều khách hàng
"trung thành" Do vậy để quá trình bán hàng có hiệu quả và quá trình cạnh tranh được "lợi thế" thì DN không những chỉ quan tâm mà đặc biệt phải chú trọng đầu tư hiệu quả và không ngừng cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ hơn nữa nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu "khó tính" của khách hàng đó sẽ là một lợi thế lớn đối với DNTM.
Ý nghĩa của hoạt động dịch vụ đối với hoạt động thương mại
Ngày nay rât nhiều DN thương mại đã dành sự quan tâm đặc biệt cho việc ứng dụng và triển khai dịch vụ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của mình vì lợi ích mà dịch vụ mang lại đối với hoạt động kinh doanh là không thể phủ nhận ở bất kì một công ty nào trên thế giới Tất cả các nhà quản lí cấp cao đều thừa nhận vai trò to lớn của dịch vụ khách hàng và coi nó như một “vũ khí” cạnh tranh hữu qủa trong thời kì cạnh tranh diễn ra khốc liệt đang diễn ra hiện nay Trong thực tế, các công ty coi dịch vụ khách hàng là chiến trường chính và căn cứ chính để các công ty giành giật ưu thế cạnh tranh Một công ty có sản phẩm tốt đến đâu nhưng nếu đảm bảo không tốt việc hỗ trợ sản phẩm tại chỗ sẽ bị mất đi một lợi thế nghiêm trọng trong mắt người tiêu dùng Ở DN thương mại, việc phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, và văn minh cho khách hàng sẽ đem lại cho DN một lợi thế lớn trong con đường kinh doanh của DN sau này Sở dĩ dịch vụ khách hàng giữ vai trò quan trọng như vậy bởi một số lý do sau:
Thứ nhất: nhờ có dịch vụ hỗ trợ bán làm được việc đáp ứng đầy đủ, kịp thời thuận tiện và văn minh mọi nhu cầu của khách hàng sẽ gây được sự tín nhiệm và thiện cảm của khách hàng và có tác dụng thu hút khách hàng đến với DN Đặc biệt là dịch vụ hậu mãi tốt thì những bận tâm và lo lắng của khách hàng sẽ được giải quyết như nỗi no khi máy ngừng hoạt động sẽ ra sao, khi máy hỏng hóc sẽ ra sao… Nếu làm tốt sẽ tạo niềm tin, tạo nên những mối quan hệ gắn bó trung thành bền bỉ, dài lâu của khách hàng đối với Công ty.
Thứ hai: dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm tăng thêm giá trị cho hàng hóa, nhờ đó tăng cường thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Thứ ba: làm tốt dịch vụ khách hàng sẽ giúp cho quá trình lưu chuyển hàng hóa nhanh hơn, bán được nhiều hàng và nâng cao được vòng quay của vốn Từ đó nâng cao thu nhập, nâng cao năng suất lao động và doanh thu của
DN Góp phần nâng cao năng suất xã hội.
Thứ tư: làm tốt công tác dịch vụ sẽ giúp công ty tạo ra kiểu kinh doanh thương mại văn minh, phù hợp với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, việc phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng và đa dạng hóa hoạt động dịch vụ còn giúp công ty đứng vững trên thị trường và cạnh tranh thắng lợi nhờ tạo ra nét khác biệt với đối thủ cạnh tranh và gây tạo được hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng từ đó củng cố vị thế của Công ty trên thị trường.
Từ tầm quan trọng, vai trò và lợi ích mang lại của dịch vụ đối với DN,
DN cần phải quan tâm đúng mức và xây dựng chiến lược và chương trình dịch vụ có bài bản và đột phá hơn đối thủ cạnh tranh vì có như thế mới có thể thắng lợi trong cạnh tranh.
Nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng (cụ thể dịch vụ hỗ trợ bán)
1.5.1.1 Yếu tố môi trường chính trị
Môi trường chính trị là một trong những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới các quyết định chính sách dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Công ty phải tuân thủ nghiêm chỉnh hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các chế độ chính sách của Nhà nước Các văn bản chỉ rõ chất lượng hàng hoá đối với công ty, những nghĩa vụ quyền lợi của công ty, những quyết định trong công tác quảng cáo… Những điều lệ và qui định của các văn bản này phải được tính toán cặn kẽ trong hoạt động thị trường và trong hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty Đối với những công ty phân phối bán lẻ cần phải đặc biệt chú ý đến luật chống phá giá do Nhà nước quy định.
Những chính sách, công cụ về việc áp dụng dịch vụ khách hàng bao gồm cả những chính sách cho toàn bộ nền kinh tế và các chính sách đối với các ngành nghề của công ty ảnh hưởng lớn đến hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ bán đến khách hàng của công ty Một vấn đề khác là cơ chế điều hành của Nhà nước đối với hoạt động của công ty, một cơ chế thông thoáng, thông tin cởii mở và thủ tục hành chính không rườm rà sẽ thúc đẩy hơn nữa công tác cung ứng dịch vụ khách hàng của Công ty.
1.5.1.2 Yếu tố khoa học ứng dụng.
Trong các yếu tố khách quan tác động đến công ty, khoa học ứng dụng là một lực lượng quan trọng có ý nghĩa lớn trong thời đại hiện nay, vừa có thể là mối đe doạ đồng thời có thể đưa lại cơ hội kinh doanh Khoa học ứng dụng bao gồm các yếu tố gây ảnh hưởng đến việc ứng dụng dịch vụ khách hàng nào và ứng dụng hệ thống quản lý thông tin khách hàng của công ty Đối với công ty hoạt động trong lĩnh vực phân phối bán lẻ, cần chú ý áp dụng khoa học ứng dụng trong công tác quản lý, áp dụng chiến lược dịch vụ khách hàng hiện đại bởi vì cạnh tranh về dịch vụ hỗ trợ bán đã làm thay đổi bản chất của cạnh tranh.
Ngày nay khoa học ứng dụng phát triển không ngừng các phương pháp hình thức dịch vụ mới ra đời tạo cho DN cơ hội lớn trong việc xây dựng một chiến lược dịch vụ hoàn hảo nhất tạo điều kiện cho việc cạnh tranh của công ty Là một bất lợi không nhỏ cho công ty nếu việc áp dụng chiến lược dịch vụ khách hàng văn minh hiện đại không được công ty quan tâm đúng mức Do đó, công ty cần nghiên cứu kỹ lưỡng các yếu tố thuộc môi trường công nghệ và có chiến lược kinh doanh phù hợp.
Là một yếu tố tác động đến hầu khắp các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân Có thể lấy ví dụ trong tình hình kinh tế thế giới năm 2008 và năm 2009 gặp khủng hoảng nó ảnh hưởng đến tất cả các nền kinh tế trên thế giới và Việt Nam không là một ngoại lệ chính vì tình hình khủng hoảng này mà người dân đã cắt giảm chi tiêu cá nhân và đầu tư do vậy ngành thương mại dịch vụ gặp khó khăn trong việc thu hút tiêu dùng của người dân vì thế các DN cần xây dựng một loạt các chính sách "kích cầu" nhằm thu hút người tiêu dùng mua hàng và một trong những nhân tố quan trọng có ảnh hưởng lớn tới việc lựa chọn mua hàng của khách hàng đó là phát triển dịch vụ khách hàng trong thời kì kinh tế gặp khó khăn là một giải pháp hiệu quả trong thời kì này
Tỷ lệ lạm phát cũng ảnh hưởng tới việc cung ứng dịch vụ khách hàng với chi phí hợp lý mà vẫn mang lại hiệu quả cho DN trong việc "thu hút" khách hàng tới DN.
Một yếu tố có ảnh hưởng tới việc cung ứng dịch vụ khách hàng của
DN Bao gồm hệ thống các biến cố tự nhiên có ảnh hưởng ngẫu nhiên và nhiều mặt tới công hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty Các công ty phân phối bán lẻ cần quan tâm đến yếu tố quan trọng là vị trí địa lý là khoảng cách tới khách hàng từ đó có tác động đến việc xây dựng chính sách vận chuyển và giao hàng của DN
Khách hàng tạo nên thị trường của các DNTM Khi nói đến khách hàng là nói đến sự đa dạng phức tạp và đặc biệt là nhu cầu cần được thỏa mãn của khách hàng khi họ mua hàng ở DN Điều này buộc công ty phải quan tâm theo dõi khách hàng, dự đoán trước được những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cung ứng và cần phải tìm hiểu cái gì làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua hàng, hay nói khác đi dịch vụ hỗ trợ đến khách hàng là những dịch vụ gì để phù hợp với từng loại mặt hàng và sản phẩm khác nhau
Việc ứng dụng dịch vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh trong ngành thường xảy ra dưới dạng đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ bán hàng bằng việc không ngừng cải tiến tìm tòi ứng dụng các dịch vụ mới đến với khách hàng nhằm thu hút được khách hàng tới mua hàng tại công ty và tạo lập thêm nhiều khách hàng trung thành đối với Công ty, sự khác biệt trong hoạt động dịch vụ khách hàng Cường độ cạnh tranh của các đối thủ đang tồn tại phụ thuộc vào các yếu tố:
+ Số lượng doanh nghiệp tham gia kinh doanh các sản phẩm điện tử, sự khác biệt về quy mô, quyền lực giữa các doanh nghiệp Nếu có nhiều doanh nghiệp tham gia thị trường, sự khác biệt về quy mô và quyền lực không lớn thì mức độ cạnh tranh càng khốc liệt.
+ Tốc độ phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm điện tử + Sự khác biệt hoá về sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để xác định chính xác được đối thủ cạnh tranh của mình là một điều rất rất quan trọng nó quyết định đến việc xây dựng các chính sách cạnh tranh đúng đắn hay nói cách khác nó là nhân tố cần thiết để công ty có thể lập kế hoạch kinh doanh có hiệu quả Để xác định chính xác đối thủ cạnh tranh, công ty cần phải nắm bắt được các vấn đề sau:
-Việc xác định đối thủ cạnh tranh của công ty là chỉ ra đối thủ cạnh tranh trực tiếp, nhóm đối thủ cạnh tranh thực tế, tiềm ẩn Để làm được điều này cần phải phân chia thành các nhóm các mức độ cạnh tranh là căn cứ vào các mức độ thay thế sản phẩm và dịch vụ như: cạnh tranh nhãn hiệu, cạnh tranh ngành, cạnh tranh công dụng… Đối với dịch vụ khách hàng, cạnh tranh chủ yếu diễn ra ở cạnh tranh thương hiệu và cạnh tranh về chất lượng dịch vụ.
- Cần tìm ra được chiến lược cạnh tranh của đối thủ hay chiến thuật chính sách mà đối thủ áp dụng vì nó giúp DN nhận thức được rào cản của việc tham gia đối với các đối thủ tiềm ẩn và rút lui của các đối thủ cạnh tranh hiện tại Khi đó, vai trò thông tin cho biết chính sách dịch vụ áp dụng, chất lượng dịch vụ, danh mục dịch vụ, giá cả dịch vụ, phạm vi cung ứng dịch vụ… là rất quan trọng Việc không ngừng thu thập thông tin và theo rõi đối thủ cạnh tranh để đáp ứng mục tiêu “tối thượng” là thông tin để đáp ứng những nhu cầu mới xuất hiện trên thị trường.
- Xác định mục tiêu mà đối thủ cạnh tranh hướng tới đó là viêc xác định xem cái gì mà đối thủ hướng tới cụ thể là trong các chỉ tiêu: doanh thu; lợi nhuận; thị phần; đối tượng khách hàng hướng tới, phân đoạn thị trường, vị trí về dịch vụ… qua đó dự đoán các phản ứng của đối thủ cạnh tranh với các kiểu cạnh tranh khác nhau.
- Xác định điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để từ đó có cách
“ứng phó” phù hợp với các yếu tố mà DN hướng tới cụ thể là xem xét các nguồn tài nguyên năng lực của đối thủ, dự đoán khả năng thực hiện chiến lược, khả năng đạt mục tiêu của đối thủ để từ đó có cách “can thiệp” tạo đột phá cho mình mà hạn chế độ “khuếch trương” của công ty đối thủ.
Nội dung cơ bản của vấn đề nghiên cứu
Trong phạm vi đề tài này tôi chỉ đi sâu phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động bán hàng của Công ty cổ phần Pico cụ thể là nghiên cứu các dịch vụ trước khi bán hàng; dịch vụ trong quá trình bán hàng và dịch vụ sau bán hàng Cụ thể là theo quá trình mua thì các thành phần của dịch vụ khách hàng có thể được chia làm 3 nhóm: các yếu tố trước quá trình giao dịch; các yếu tố trong quá trình giao dịch, các yếu tố sau quá trình giao dịch.
Sơ đồ các yếu tố của dịch vụ khách hàng.
Các yếu tố trước giao dịch: a.Chính sách phục vụ khách hàng và công bố chính sách dịch vụ. b Cấu trúc của doanh nghiệp và mức độ linh hoạt của hệ thống c Dịch vụ quản lí d Các loại dịch vụ cụ thể
Các yếu tố trong quá trình giao dịch: a.Giới thiệu hàng hóa. b.Hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng c.Dịch vụ kí kết hợp đồng mua bán d.Dịch vụ thanh toán tiền hàng e.Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển, giao hàng hóa.
Các yếu tố sau quá trình giao dich: a.Lắp đặt, bảo hành, thay đổi, sửa chữa, cung cấp hàng hóa. b.Theo dõi sản phẩm c.Khiếu nại, phàn nàn, trả lại hàng d.Thay thế tạm thời sản phẩm.
1.6.1 Dịch vụ trước khi mua, bán hàng hoá (yếu tố trước quá trình giao dịch)
Các yếu tố này nhằm hoàn thiện sản phẩm để chuẩn bị cho quá trình tiếp theo nó bao gồm các yếu tố chính sách của tổ chức dịch vụ khách hàng nó có thể tác động đáng kể đến quan niệm của khách hàng về tổ chức cũng như sự thỏa mãn của họ. a Chính sách dịch vụ khách hàng và công bố chính sách dịch vụ khách hàng: qui định rõ ràng về các tiêu chuẩn dịch vụ gắn với nhu cầu khách hàng. Chính sách dịch vụ khách hàng là cơ sở để theo dõi hoạt động dịch vụ, qui định tần số các báo cáo hoạt động thực tế và đảm bảo cho các dịch vụ khách hàng có thể đo được và có tính khả thi Công bố chính sách dịch vụ cho phép khách hàng biết được các dịch vụ và các tiêu chuẩn có thể có, tránh được các hiểu lầm và hi vọng không hợp lý Việc công bố chính sách dịch vụ giúp cho khách hàng biết được họ nên làm gì nếu các tiêu chuẩn dịch vụ không được đáp ứng. b Cấu trúc doanh nghiệp và mức độ linh hoạt của hệ thống: cấu trúc của bộ phận chịu trách nhiệm thi hành và doanh nghiệp phải hợp lý để đảm bảo cho sự thành công của của việc tổ chức thực hiện cũng như các mục tiêu dịch vụ đã đề ra Cấu trúc doanh nghiệp phải hỗ trợ được các luồng thông tin bên trong và bên ngoài, hỗ trợ các hoạt động và các hoạt động mang tính điều chỉnh trong việc triển khai dịch vụ khách hàng Mức độ linh hoạt của hệ thống của doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thông linh hoạt nhằm giải quyết một cách hữu hiệu những tình huống phát sinh trong hoạt động cung ứng dịch vụ. c Dịch vụ quản lý: nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc mua bán hàng, củng cố hoạt động quản lí kho là những dịch vụ mà một doanh nghiệp có thể cung ứng cho khách hàng d Các dịch vụ cụ thể: bao gồm các dịch vụ cụ thể được thực hiện ởDNTM gồm các hoạt động dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng về loại hàng hóa và dịch vụ đi kèm theo khi khách hàng mua hàng hóa ở công ty Ngoài ra nó còn có các loại dịch vụ về chuẩn bị hàng hóa, đống gói sẵn hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng, nhận đặt hàng trước với khách hàng.
Những quyết định của khách hàng trước khi mua hàng tương đối ổn định, lâu dài, ít khi thay đổi và chịu ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố trước khi giao dịch thông qua ảnh hưởng tới kì vòng của khách hàng khi mua hàng Nếu làm tốt công việc này sẽ là bước đà lớn trong quyết định mua hàng của khách hàng
Những quyết định của khách hàng trước khi mua hàng tương đối ổn định, lâu dài, ít khi thay đổi và chịu ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố trước khi giao dịch thông qua ảnh hưởng tới kì vòng của khách hàng khi mua hàng Nếu làm tốt công việc này sẽ là bước đà lớn trong quyết định mua hàng của khách hàng.
1.6.2 Dịch vụ trong khi mua, bán hàng hoá (yếu tố trong quá trình giao dịch). a.Giới thiệu hàng hóa (dịch vụ tư vấn): là một công việc rất quan trọng đối với viêc kích thích khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, nếu không có loại dịch vụ này thì khách hàng khó có thể chấp nhận mua hàng hóa của DN bởi vì nó là căn cứ để khách hàng kiểm tra sự hiểu biết của nhân viên đối với hàng hóa và kiểm tra về độ chính xác của hàng hóa, cơ sở đển chọn mua hàng hóa nào. b Hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng:
Dịch vụ này là hoạt động rất quan trọng tác động đến việc quyết định mua hàng của khách hàng, loại dịch vụ này cần chú ý là phải hướng dẫn khách hàng mua sản phẩm mà DN đang muốn bán ra hay nói cách khác là hướng khách hàng mua theo mục tiêu tiêu thụ của doanh nghiệp đã đặt ra như là mục tiêu “triết khấu” theo doanh số bán ra của nhà phân phối, hay mục tiêu giải phóng hàng hóa tồn kho hay “xả tồn” Điều quan trọng trong hoạt động này là cần có sự thống nhất trong việc hoạt động hướng dẫn tức là mọi nhân viên bán hàng cần phải được đào tạo tránh việc không hiểu nhau trong việc hướng dẫn của các nhân viên. c Dịch vụ kí hợp đồng mua bán: đảm bảo phải nhanh gọn dễ thực hiện chặt chẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi thực hiện kí hợp đồng mua bán sản phẩm Cần phải nghiên cứu tìm tòi ra các cách thức kí hợp đồng vừa chặt chẽ về mặt pháp lí vừa tiện lợi tránh gây hiểu sai hiểu lầm. d Dịch vụ thanh toán tiền hàng: Là một hình thức dịch vụ khá quan trọng trong chuỗi các loại hình dịch vụ khách hàng (dịch vụ hỗ trợ bán) đòi hỏi phải cung ứng nhanh, thuận tiện, dễ dàng thanh toán, khoa học và tính pháp lí. e Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển, giao hàng hóa:
Là một trong những dịch vụ có tính chất quyết định lớn tới việc lựa chọn mua hàng và quyết định mua hàng của khách hàng Chỉ cần một sai sót nhỏ trong việc thực hiện dịch vụ này sẽ gây “phản cảm” đối với khách hàng và tác động đến việc “mua lại thẳng” của khách hàng sau này Đỏi hỏi đối với loại hình dịch vụ cung ứng này cần cẩn thận trong bốc xếp tạo cảm giác hàng hóa của khách hàng được tôn trọng hay là khách hàng được tôn trọng, vận chuyển nhanh an toàn tạo cảm giác được quan tâm đối với khách hàng và đặc biệt phải chú ý tới tính kịp thời của việc giao nhận hàng bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi của các phương tiện vận chuyển và cần tuyệt đối không để khách hàng chờ đợi lâu trong việc giao nhận hàng vì như thế sẽ làm cho sự mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng sẽ tạo tâm lí không tốt khi “lần nữa” phát sinh nhu cầu họ sẽ bỏ qua doanh nghiệp mình
1.6.3 Dịch vụ sau khi mua, bán hàng hoá (yếu tố sau quá trình giao dịch).
Sau khi khách hàng mua hàng tại DNTM nếu DN coi như đến đó là hết trách nhiệm đối với khách hàng thì đó là một sai lầm hủy hoại chính doanh nghiệp Ngày nay đề kinh doanh được hiệu quả và lâu dài thì DN cần đặc biệt chú trọng đến việc có trách nhiệm với khách hàng sau khi khách hàng đã mua hàng tại DN bằng việc cung cấp dịch vụ sau bán một cách “chu đáo” và thuận tiện đối với khách hàng mua hàng tại DN vì có như thế khi khách hàng phát sinh nhu cầu và mong muốn được thỏa mãn thì họ sẽ nhớ tới DN mà tạo cho họ ấn tượng trong việc mua hàng thậm trí là học chấp nhận giá đắt hơn chỉ để có được cảm giác được tôn trọng và được vui lòng thỏa mãn khi mua hàng. Đó chính là cách phát triển và duy trì lòng tin mối quan hệ cũng như sự thỏa mãn đối với khách hàng Và xét đến vấn đề dịch vụ sau bán (dịch vụ hậu mãi) này có những nội dung cơ bản sau: a Lắp đặt, bảo hành, thay đổi, sửa chữa, cung cấp hàng hóa.
Sau khi hàng hóa được vận chuyển và giao tới người tiêu dung thì tùy vào từng loại hàng hóa mà DN cần cung ứng them một số dịch vụ phụ thêm bổ sung có thể tính phí hoặc không tính phí dựa trên căn cứ khách hàng, và giá trị hàng hóa mà khách hàng mua mà DN có chính sách ưu đãi với họ trong việc lắp đặt Ví dụ đối với sản phẩm máy điều hòa nhiệt độ là loại hàng hóa tương đối đặc biệt nó đặc biệt ở chỗ khi khách hàng mua về không thể sử dụng được ngay mà cần phải lắp đặt mới sử dụng được do vậy nếu DN có thể cung cấp dịch vụ lắp đặt cho khách hàng với mức phí hợp lí sẽ tạo nên lợi thế đáng kể trong con mắt của khách hàng
Dịch vụ bảo hành, sửa chữa khá quan trọng nếu DN áp dụng được loại hình dịch vụ này sẽ tạo ra một lợi thế khá thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh của mình bởi vì nếu chúng ta cam kết và thực hiện tốt việc bảo hành hàng hóa cho khách hàng khi hàng hóa có vấn đề là chúng ta đang tạo dựng niềm tin cho khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng chúng ta nghiêm chỉnh và là một DN có uy tín và có trách nhiệm với những gì DN đã cam kết.
Chính sách đổi hàng hóa cũng là một loại hình dịch vụ cần được chú trọng trong kinh doanh của các DN thương mại Người xưa thường có câu
“nhân vô thập toàn” không có gì là tuyệt đối cả không có người nào là hoàn hảo hoàn mĩ cả, “nhân” đã như thế rồi thì làm sao “vật” lại ngoài điều đó hàng hóa sản xuất ra không có nghĩa là tất cả là hoàn chỉnh như nhau cả do vậy việc hỏng hóc không thể tránh được do vậy nếu là khách hàng có thể nói là
“xấu số” khi mua phải sản phẩm bị lỗi hoặc bị hỏng họ thật là bực bội bực tức và hệ quả là họ sẵn sàng tạo ra một “điểm xấu” trong mắt nhiều người về DN của ta vì vậy DN cần phải tính đến điều đó vì một điều tốt để đến với mười người thì rất khó còn một điều xấu đến với một trăm người thật là dễ dàng do vậy DN cần phải xây dựng một chính sách đổi hàng hóa khi hàng hóa bị lỗi hỏng khách quan để không mất điểm trong cạnh tranh, thậm trí nếu làm tốt điều này có thể tạo một hình ảnh tốt đối với khách hàng. b Theo dõi sản phẩm: đối với một số sản phẩm có giá trị lớn, quan trọng, khi mà chi phí bỏ ra lớn hơn rất rất nhiều chi phí theo dõi bảo dưỡng thì
Thực trạng hoạt động của Công ty Cổ phần PiCO
Đặc điểm về Công ty cổ phần PiCO
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
Công ty cổ phần Pico tiền thân là một DN chuyên doanh trong lĩnh vực điện tử điện lạnh Công ty được thành lập lần đầu với tên giao dịch là “ Công ty cổ phần Đại lý các sản phẩm điện tử” với trụ sở 229 Phố Tây Sơn Q. Đống Đa TP Hà Nội, với vốn điều lệ: 6.750.000.000 đồng, với người đại diện pháp luật của công ty là Giám đốc: Phạm Hoài Sơn. Đến ngày 25/08/2006 công ty đổi tên lại là: “Công ty cổ phần điện tử NANO Với trụ sở không đổi, vốn điều lệ 10.000.000.000 đồng, với người đại diện pháp luật là Giám đốc: Hoàng Học Hải.
Ngày 07/02/2007 công ty một lần nữa đổi tên thành: “Công ty cổ phần điện tử PICO Và phát triển thêm kinh doanh ở lĩnh vực giáo dục mầm non ( chỉ hoạt động sau khi được cơ quan Nhà nước có them quyền cho phép) Với địa chỉ và số lượng vốn điều lệ không thay đổi.
Ngày 11/04.2008 công ty lại một lần nữa đổi tên kinh doanh của mình và lấy tên: “Công ty cổ phần PICO” với trụ sở không thay đổi và cũng trong đợt thay đổi này công ty phát triển thêm 1 số lĩnh vực kinh doanh mới như: kinh doanh bất động sản và dịch vụ vận tải hàng hoá và vận chuyển hành khách đường bộ Và với số vốn điều lệ tăng lên 50.000.000.000 đồng và người đại diên pháp luật của công ty không thay đổi.
Ngày 29/04/2008 công ty lại có lần thay đổi đăng ký kinh doanh lần nữa, trong lần thay đổi này tên công ty, trụ sở, vốn điều lệ vẫn không như lần đăng kí kinh doanh trước Lần đăng kí này sự đổi khác chỉ có ở lĩnh vực kinh doanh khi công ty mở rộng kinh doanh thêm là xuất nhập khẩu các mặt hàng kinh doanh và người đại diện pháp luật của công ty là Chủ Tịch HĐQT: Phạm Hoài Sơn.
Cho đến ngày 07/10/2008 công ty có lần thay đổi thứ năm của mình với sự thay đổi duy nhất khẳng đinh sự lớn mạnh của công ty đó là công ty đã mở thêm một trụ sở mới ở Số 35 Hai Bà Trưng, Q.Hoàn Kiếm TP Hà Nội Trải qua năm lần thay đổi đăng kí kinh doanh là từng điểm nhấn khẳng định sự lớn mạnh của công ty trong lĩnh vực kinh doanh thương mại và dich vụ Công ty cổ phần PICO tuy mới được thành lập vài năm trở lại đây nhưng với kinh nghiệm của các thành viên trong công ty cùng với Giám đốc điều hành đã đạt được những thành công nhất định.
Cùng với sự đổi mớí, sự thay đổi, sự hội nhập kinh tế quôc tế sâu rộng và sự đi lên của đất nước, công ty cổ phần PICO đã đề ra những nhiệm vụ và mục tiêu phát triển trong giai đoạn khó khăn của kinh tế thế giới nói chung và ảnh hưởng không nhỏ tới Viêt Nam trong những năm tới để khẳng định vị thế của mình trong ngành thương mại và dịch vụ.
2.1.2 Tổ chức bộ máy, chức năng nhiêm vụ của công ty và các phòng ban.
2 1.2.1 Chức năng nhiệm vụ của công ty cổ phần PiCO a Chức năng của công ty cổ phần PiCO.
Công ty cổ phần PiCO có trụ sở chính đặt tại số 229 Phố Tây Sơn phương Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Công ty với tổng diện tích mặt bằng hơn 10.000m 2 với hơn 10.000nghìn mặt hàng kinh doanh và tổng số cán bộ công nhân viên đến ngày 15/12/2008 là 472 người.
Chức năng chính của Công ty là kinh doanh bán lẻ và bán dự án trong lĩnh vưc thương mại dịch vụ với sản phẩm điện tử, điện lạnh, điên gia dụng,viễn thông, IT và một số lĩnh vưc dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường trong và ngoài thành phố
Công ty thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá trong quá trình tổ chức, quá trình vận động của hàng hoá từ nơi sản xuất tới nơi tiêu dùng Công ty mua hàng hoá từ nhà sản xuất nhà bán buôn rồi lưu thông chúng tới người tiêu dùng. b Nhiệm vụ của công ty cổ phần PiCO
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch về tiêu thụ sản phẩm mà công ty đã đăng ký kinh trong giấy phép kinh doanh.
- Xây dựng các phương án sản xuất kinh doanh, phát triển kế hoạch và mục tiêu chiến lược mà công ty đã đề ra.
- Tổ chức nghiên cứu thị trường, tìm hiểu và xác định nhu cầu thị trường về sản phẩm mà công ty hiện đang kinh doanh.
-Thiết lập thêm các nhà cung cấp mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm mà công ty kinh doanh.
- Tổ chức nghiên cứu sản phẩm, nâng cao năng suất lao động, áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật nhằm hoàn thiện hệ thống quản lí, nâng cao hiệu quả tiêu thụ sản phẩm của công ty.
- Bảo toàn và phát triển vốn của công ty.
- Thực hiện việc chăm lo và không ngừng cải thiện điều kiện làm việc, đời sống vật chất tinh thần, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động.
- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn an ninh trật tự, an toàn xã hội, thực hiện đầy đủ các chính sách của ngành và Nhà nước.
- Thực hiện nhiệm vụ và nghĩa vụ với Nhà nước.
2 1.2.2 Tổ chức bộ máy chức năng nhiệm vụ và mối quan hệ trong quá trình hoạt động của công ty a Sơ đồ tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban. Nhằm tạo ra sự năng động và khoa học trong quá trình hoạt động kinh doanh, Công ty đã không ngừng tổ chức sắp xếp hoàn thiện bộ máy quản lý, xác định rõ chức năng nhiệm vụ của các phòng ban sao cho phù hợp với giai đoạn mới Sau đây là sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của công ty:
Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần PiCO.
-Chủ tịch hội đồng quản trị: là người có vị trí cao chủ tịch hội đồng quản trị do đại hội đồng cổ đông bỏ phiếu, chủ tịch hội đồng quản trị là người điều hành chung mọi hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm trước cổ đông về nhiệm vụ cũng như nội dung hoạt động kinh tế của công ty.
-Ban Giám đốc Công ty: là một ban quản lý điều hành và chịu trách nhiệm chính về các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, có quyền quyết định cao nhất trong Công ty, là đại diện pháp luật cho công ty và chịu trách nhiệm trước HĐQT.
Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần PiCO
Mục tiêu phương hướng của Công ty và hoạt động hỗ dịch vụ trợ bán hàng tại Công ty trong tương lai
3.1.1 Mục tiêu và phương hướng trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Theo quan niệm Marketing hiện đại thì tất cả các bộ phận trong công ty cần phải “hướng tới khách hàng” cùng hợp tác liên kết với nhau để thoả mãn một cách tốt nhất những nhu cầu và mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, không phải cứ hô hào mọi người làm việc vì khách hàng và tổ chức những khoá huấn luyện về nghiệp vụ Marketing là đủ và đạt được kết quả như mong muốn Để có thể ứng dụng tốt Marketing hỗn hợp, công ty cần xây dựng một nền nếp hoạt động Marketing định hướng theo khách hàng Công ty cổ phần Pico đã xây dựng một phương hướng hoạt động như sau:
- Từ năm 2009 đến năm 2015, triển khai xây dựng hệ thống mạng lưới bán lẻ và hệ thống cơ sở hạ tầng Triển khai đầu tư trên phạm vi toàn quốc, tập trung chủ yếu vào địa bàn trọng điểm là TP Hồ Chí Minh Đặc biệt, cuối năm 2009 công ty dự kiến hoàn thiện xong ba chi nhánh bán lẻ một ở Hà Nội và hai chi nhánh ở TP Hồ Chí Minh Cũng trong năm 2009, dự kiến mức tăng trưởng lợi nhuận bình quân của toàn công ty là 50% Công ty đã họp và đưa ra kế hoạch về doanh số bán hàng của từng ngành hàng (bao gồm 2 lần họp bàn và điều chỉn) như sau:
Hình 3.1: Bảng khoán doanh thu năm 2009
Kế hoạch II (tỷ VNĐ)
% Điện tử 600 41.38 610 41.78 Âm thanh 60 4.14 40 2.74 Điện lạnh 300 20.69 320 21.92
(Nguồn tập hợp từ bản doanh thu khoán 2009 sau 2 lần họp phòng kinh doanh ngày 28/12/2008 và ngày 23/2/2009)
Từ năm 2010 đến 2010, Công ty sẽ mở thêm một hệ thống các chi nhánh trải khắp đất nước mà trước nhất tập trung ở một số các tỉnh, thành phố lớn như Hải Phòng, Hải Dương, Hưng Yên, Vĩnh Phúc
- Sẽ hướng cán bộ quản lý khác về sự cần thiết phải “chạy theo khách hàng” lấy sự lãnh đạo và tinh thần tận tâm của ban lãnh đạo làm then chốt. Ban giám đốc phải thường xuyên sát sao chỉ đạo tiến trình thực hiện công nhân viên, những người cung ứng, phân phối về tầm quan trọng của việc đảm bảo cung ứng chất lượng và giá trị cho khách hàng.
- Nâng cao chất lượng của hoạt động xúc tiến thương mại bằng phát triển bán hàng cá nhân, cử nhân viên tiếp thị bán hàng đi tập huấn, đào tạo tại các nước có nền kinh tế thị trường phát triển Nâng cao chất lượng của hoạt động quảng cáo, xây dựng các chương trình quảng cáo mang phong cách riêng của công ty và gây được nhiều ấn tượng cho ngưòi nhận thông tin quảng cáo. Tăng cường hoạt động PR, đa dạng chương trình khuyến mại
Xem xét cải tổ từ một công ty lấy sản phẩm làm trung tâm thành một công ty lấy thị trường làm trung tâm Điều này có nghĩa là thành lập một tổ chức tập trung vào những nhu cầu ngành cụ thể và phối hợp việc thành lập kế hoạch và cung ứng các sản phẩm khác nhau của công ty cho từng ngành.
- Bên cạnh việc phát triển mạng lưới phân phối, công ty sẽ triển khai đồng bộ hệ thống tổng kho và kho hàng hoá, hệ thống phương tiện vận tải theo từng khu vực, đảm bảo ổn định nguồn hàng, giá cả và chất lượng, đáp ứng nhu cầu hàng hoá của thị trường.
3.1.2 Mục tiêu và phương hướng của Công ty đối với hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng. Để cụ thể hóa hơn nữa vai trò của dịch vụ trong tương lai công ty và phòng dịch vụ khách hàng đã xây dựng và triển khai nhiều loại hình dịch vụ khách hàng hơn nữa Tiến hành mở rộng qui mô của phòng khi mà Pico phát triển hệ thống chuỗi siêu thị tại miền Bắc, tăng cường thêm ứng dụng thêm nhiều loại hình dịch vụ gia tăng hơn nữa đồng thời sẽ xây dựng một chiến lược dịch vụ khách hàng cho chuỗi cửa hàng trong tương lai.
Trong tương lai phòng dịch vụ khách hàng hoàn thiện hơn nữa những dịch vụ đã cung ứng cho khách hàng như hoàn thiện hơn về dịch vụ bảo hành bảo trì bảo dưỡng cho khách hàng theo hướng tăng về chất lượng với mức chi phí tối thiểu nhất cho phép như việc không chỉ bảo vệ khách hàng mua hàng tại Pico mà còn áp dụng rộng hơn với mọi đối tượng khách hàng đều có thể sử dụng dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng tại nhà khách hàng với mức chi phí cạnh tranh nhất Còn về dịch vụ bảo hành thì định hướng của Pico là Pico sẽ đàm phán với nhà cung cấp để trực tiếp bảo hành cho hãng chứ không còn là trung gian.
- Đối với dịch vụ trước bán trong tương lai Pico triển khai hình thức thẻ Member thành viên đối với tất cả các khách hàng mua hàng tại Pico khi có thẻ này sẽ giúp Pico có thể thu thập thông tin và bán được hàng nhiều hơn nhờ chức năng của thẻ là tích điểm qua mỗi lần mua và khi khách hàng có thẻ này sẽ được triết khấu tùy theo điểm tích được.
-Hoàn thiện hơn nữa dịch vụ giới thiệu hàng hóa và dịch vụ chăm sóc khách hàng tiềm năng của công ty Không chỉ giới hạn ở 1 bộ phân khách hàng trung thành mà áp dụng rộng khắp thông qua việc phát hành thẻ Member sẽ biết nhiều thông tin khách hàng từ đó giúp công ty quan hệ với khách hàng sẽ tốt hơn thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng tiềm năng bằng việc Pico sẽ gửi thư, thiếp chúc mừng hay một món quà nhỏ đến khách hàng trung thành khách hàng mua hàng với giá trị lớn nhân ngày đăc biệt nào đó của khách hàng
- Chú trọng hơn nữa vào dịch vụ trong bán cụ thể là sẽ áp dụng dịch vụ vận chuyển linh hoạt và cơ động hơn trong việc giao hàng và vận chuyển hàng hóa Ứng dụng thêm dịch vụ đảm bảo nhu cầu tối thiểu đối với khách hàng như dịch vụ uống nước miễn phí khi khách hàng đến Pico mua hàng, hay dịch vụ download miễn phí phần mềm đối với sản phẩm số không chỉ với khách hàng mua hàng tại Pico mà với mọi khách hàng đến Pico đều có thể sử dụng.
-Ngoài ra còn nghiên cứu triển khai một số loại “dịch vụ khó quên” đối với tất cả khách hàng của Pico Nhằm khiến cho khách hàng khó quên được và nhớ nhiều ấn tương nhiều về Pico hơn.
Và việc đầu tư nhiều tiền bạc không có nghĩa là sẽ có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt và ngược lại có ít tiền không có nghĩa là sẽ có một chất lượng dịch vụ không tốt Có rất nhiều doanh nghiệp giống như bạn, đầu tư ít nhưng vẫn mang đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ hoàn hảo Do vậy cần cần triển khai dịch vụ đa dạng nhưng với mức chi phí có thể chấp nhận được là một trong những việc mà phòng dịch vụ khách hàng cần chú tâm trong tương lai.
Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ và hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty Cổ phần PiCO
3.2.1 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bàn và hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán đối với công ty Cổ phần Pico.
3.2.1.1 Giải pháp thiết kế và triển khai loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Công ty cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng, bởi vì chỉ có như vậy khách hàng mới để ý và nhớ đến chúng ta khi phát sinh nhu cầu Cần phát triển tính đa tầng của dịch vụ khách hàng Bên cạnh phải cung ứng các dịch vụ cơ bản công ty và cụ thể phòng dịch vụ khách hàng cần phát triển thêm bổ sung thêm các loại dịch vụ khác như dịch vụ khiến khách hàng hài lòng, dịch vụ ưu việt và dịch vụ khó quên với mức chi phí là tối thiểu nhất vì bản thân hoạt động dịch vụ không trực tiếp tạo ra lợi nhuận không tạo ra tiền mà đang tiêu tiền của công ty nhưng vai trò của nó thù rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh trong việc thu hút khách hàng “nhớ’ và đến với công ty.
Hiện tại công ty chú trọng nhiều tới dịch vụ sau bán nhiều hơn tuy nó rất quan trọng nhưng không phải chỉ có nó khách hàng mói tạo ấn tượng đối với công ty Mà công ty cần phải chú trọng hơn đến các dịch vụ trước và trong bán vì nếu không làm tốt hai khía cạnh dịch vụ đó thì không thể thu hút thêm khách hàng tạo thêm ấn tượng đối với khách hàng, vì vai trò của dịch vụ trước và trong bán cũng đóng vai trò không nhỏ nếu không quan tâm đến dịch vụ trước thì sẽ không giới thiệu được các sản phẩm mới tới người tiêu dùng không, không có dịch vụ chăm sóc khách hàng tiềm năng thì làm sao tạo được nhiều khách hang trung thành đối với công ty…, nếu không làm tốt dịch vụ trong bán cụ thể như dịch vụ tư vấn hướng dẫn tiêu dùng thì liệu khách hàng có đi đến quyết định mua sản phẩm của công ty khi đã đến rồi hay không, nếu là một khách hàng nếu không có dịch vụ đó chắc hẳn có đến 90% khách hàng sẽ không mua tại công ty mà có thể mua ở chỗ khách như thế chúng ta sẽ mất khách hàng vào đối thủ cạnh tranh Chính vì thế phòng cần làm tốt khâu nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng, nhu cầu khi mua hàng của người tiêu dùng đe có thể cung ứng tốt dịch vụ mà khách hàng cần.
Công ty có thể áp dụng dịch vụ phục vụ nước uống miễn phí đối với khách hàng đến Pico đó có thể là loại dịch vụ ưu việt, một loại dịch vụ sẽ đem lại nhiều ấn tượng cho khách hàng.
Ngoài ra công ty lên áp nghiên cứu và áp dụng loại hình dịch vụ khó quên đối với khách hàng như là gửi món quà cho khách hàng trung thành, tặng quà cho khách hàng nhân ngày đặc biệt của khách hàng và ngày của công ty như thế sẽ để lại dấu ấn khó quên đối với khách hàng.
3.2.1.2 Giải pháp định giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Giá phí thực được xác định giữa giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng và khoản phí mà khách hàng bỏ ra Nếu giá phí dịch vụ hoặc giá phí tiềm năng cao, khách hàng sẽ được phục vụ chu đáo hơn.
Công ty lên cố gắng giảm giá phí dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng các phương tiện liên lạc như : hệ thống điện thoại, sử dụng dịch vụ bên ngoài có giá phí rẻ hơn, và tự phục vụ trên mạng internet Tuy nhiên rủi ro của các doanh nghiệp là không tạo được sự thân thiện với khách hàng qua việc cung cấp dịch vụ như vậy Chính vì thế phòng dịch vụ khách hàng cần cân đối và chọn lựa dịch vụ phù hợp với “túi tiền” mà vẫn tạo được sự chu đáo đối với khách hàng.
Việc định giá dịch vụ miễn phí và tính phí là quan trọng đối với công ty trong việc ứng dụng dịch vụ Cần phải định giá dịch vụ thu phí sao cho không những có hiệu quả về mặt kinh tế mà còn cạnh tranh với đối thủ, vừa có chất lượng mà lại thu hút được khách hàng Đối với dịch vụ miễn phí phải tính toán thật tỉ mỉ và kĩ càng để sao cho chi phí bỏ ra là tối thiểu mà lợi ích hiệu quả tối đa Muốn làm được điều trên cần phải nghiên cứu thật kĩ những nhân tố ảnh hưởng đến giá cả dịch vụ, nghiên cứu chính sách định giá của đối thủ cạnh tranh, áp dụng cách thức định mức hiện đại khoa học mà giảm thiểu được sai lệch khi tính phí dịch vụ.
3.2.1.3 Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng a Chính sách tuyển dụng và bố trí nhân sự.
Nhân viên dịch vụ khách hàng ở Pico rất có kinh nghiệm và am hiểu công ty, tuy nhiên lực lượng còn khá “mỏng” so với yêu cầu công việc Để thỏa mãn tham vọng chinh phục khách hàng tốt hơn bằng áp dụng hình thức dịch vụ mới Pico cần tuyển dụng thêm và xây dựng một chính sách tiêu chí tuyển dụng phù hợp với đặc thù dịch vụ, một số tiêu chuẩn có thể kể đến đó là: nhanh nhẹn, hoạt bát, biết cách thuyết phục, có tài ăn nói, có trình độ chuyên môn về dịch vụ khách hàng, cao và ưa nhìn đối với nhân viên chăm sóc khách hàng Đó là một số tiêu chí trong việc tuyển chon nhân viên của công ty Ngoài ra cần phải linh hoạt và khoa học trong việc bố trí nhân viên vào từng hoạt động cụ thể sao cho phát huy lợi thế của từng người mà lại đạt hiệu quả tối đa Cần chú ý tới việc nghiên cứu và tính toán số lượng nhân viên từng bộ phận sao cho đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả trong mọi trường hợp b Chính sách thưởng phạt.
Tuy là một bộ phận không làm ra tiền nhưng lại rất quan trọng trong việc tạo ra tiền cho công ty, chính vì tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng công ty cần xây dựng một chính sách lương, thưởng hợp lý hơn tạo được tính công bằng, tạo được sự khích lệ trong công viêc và tạo được sự phấn đấu đối với nhân viên như ngoài việc lương cố định công ty nên thưởng thêm cho các nhân viên làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và được hưởng thêm % lương chính. c Chính sách đào tạo đối với nhân viên dịch vụ.
Thứ nhất: đào tạo sự thân thiện nhân viên
Sự thân thiện ở đây hoàn toàn không phải là sự thân thiện giả tạo hay gượng ép, đó phải là sự thân thiện chân thực Đào tạo độ than thiện sẽ làm cho khách hàng muốn đi đến quyết định nhanh hơn khi mua hàng và hạn chế sự nóng nảy của họ khi họ gặp sự cố đối với sản phẩm hàng hóa cần sử dụng dịch vụ sau bán của Pico
Và trưởng phòng dịch vụ cần co một số biện pháp để kiểm tra và nâng cao sự thân thiện này Có thể một bài kiểm tra tính cách nhỏ sẽ rất hữu ích để bạn có được những nhân viên dịch vụ khách hàng thân thiện nhất.
Thứ hai: đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
Cần tổ chức các khoá học, bữa ăn trưa tập thể hay buổi thảo luận chuyên môn để nâng cao trình độ giao tiếp và ứng xử với khách hàng.
Một kiến nghị là công ty nên bỏ ra một khoản tiền để cho các nhân viên tham gia một vài khoá học về kỹ năng giao tiếp Tốt hơn cả, hãy xây dựng những lớp học ngay tại công ty của bạn Chính điều đó sẽ tạo nên hiệu quả tốt cho công tác đào tạo nhân viên.
Thứ ba: đào tạo có sẵn lòng “bằng mọi giá” giúp đỡ khách hàng nhân viên Đó là một sự thân thiện, quan tâm và hướng dẫn nhiệt tình từ một nhân viên bình thường nhất Nếu làm tốt điều này thì thật là thật tuyệt vời đối với công ty trong việc thu hút khách hàng tới công ty và tạo lập nhiều hơn nữa những khách hàng trung thành.
Thứ tư: đào tạo nhân viên chăm chú lắng nghe khách hàng mà không có bất cứ xét đoán bảo thủ nào.
Công ty không thể cung cấp một dịch vụ, bán một sản phẩm, là những người nhân viên, người quản lý tốt của công ty và đạt được những mục tiêu kinh doanh đã đề ra hay bất cứ điều gì khác nếu không biết lắng nghe những mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Để làm được điều này cần đào tạo cho nhân viên có được các kỹ năng quyết đoán, chủ động lắng nghe…Và điều quan trọng ở chỗ đây là một kỹ năng có thể đào tạo được Bạn không thể đào tạo trí thông minh và tính cách cá nhân Nhưng bạn có thể đào tạo để một ai đó biết lắng nghe.
Thứ năm: đào tạo nhân viên trong việc kịp thời và đúng mực trong việc trả lời các yêu cầu của khách hàng
3.2.1.4 Giải pháp tổ chức, quản lý và qui trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng a Giải pháp về tổ chức quản lý dịch vụ.