ĐẠIHỌC QUỐCGIAHÀNỘITRƢỜNGĐẠIH ỌCKINHTẾ o0o NÔNGVĂNTUẤN CHẤTLƢỢNGCHOVAYTIÊUDÙNG TẠINGÂNHÀNGTMCPSÀIGÒN–HÀNỘI(SHB) LUẬN VĂN THẠCSĨTÀICHÍNH– NGÂNHÀNGCHƢƠNGTRÌNHĐỊNHHƢỚNGỨ NGDỤNG ĐẠIHỌC QUỐCGIAHÀNỘITRƢỜNGĐ[.]
ĐẠIHỌC QUỐCGIAHÀNỘITRƢỜNGĐẠIH ỌCKINHTẾ o0o - NƠNGVĂNTUẤN CHẤTLƢỢNGCHOVAYTIÊUDÙNG TẠINGÂNHÀNGTMCPSÀIGỊN–HÀNỘI(SHB) LUẬN VĂN THẠCSĨTÀICHÍNH– NGÂNHÀNGCHƢƠNGTRÌNHĐỊNHHƢỚNGỨ NGDỤNG ĐẠIHỌC QUỐCGIAHÀNỘITRƢỜNGĐẠIHỌCK INHTẾ o0o - NƠNGVĂNTUẤN CHẤTLƢỢNGCHOVAYTIÊUDÙNGTẠINGÂN HÀNGTMCPSÀIGỊN–HÀNỘI(SHB) Chunngành:Tàichính–Ngânhàng Mãsố:60340201 LUẬNVĂNTHẠCSĨTÀICHÍNH– NGÂNHÀNGCHƢƠNGTRÌNHĐỊNHHƢỚNGỨNG DỤNG NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAHỌC:TS.ĐINHXNCƢỜNG LỜICAMĐOAN Camđoanđềtài:“ChấtlượngchovaytiêudùngtạiNgânhàngTMCPSàiGị n –HàNội(SHB)” Giáoviênhướngdẫn:TS.ĐinhXnCường Tơixincamđoanluậnvănnàylàkếtquảnghiêncứucủariêngtơi,chưađượcc n g bốt rongbấtcứmộtcơngtrìnhnghiêncứunàocủangườikhác.Việcsửdụngkếtquả,tríchdẫnt àiliệucủangườikhácđảmbảotheođúngcácquyđịnh.Cácnộid u n g tríchdẫnvàthamkhả ocáctàiliệu,sáchbáo,thơngtinđượcđăngtảitrêncáctạpphẩm,tạpchívàtrangWebtheoda nhmụctàiliệuthamkhảocủaluậnvăn Tácgiảluậnvăn NơngVănTuấn LỜICẢMƠN Luậnvănnàylàtổnghợpkếtquảcủaqtrìnhhọctập,nghiêncứukếthợpvớikinhnghiệ mthựctiễntrongqtrìnhcơngtácvàsựnỗlựccốgắngcủabảnthân Đểhồnthànhluậnvănnày,tơixingửilờicảmơnchânthànhtớiqthầy(cơ)giáo,vàcácc ánbộcơngchứcTrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcquốcgiaHàNộiđãnhiệttìnhgiúpđỡ,hỗtrợchotơi.Đặcbiệt,tơixinbàytỏlịngbiếtơnsâ usắcđếnThầygiáo– TS.ĐinhXnCƣờnglàngườitrựctiếphướngdẫnkhoahọc,giúpđỡtơitrongqtrìnhnghiê ncứuvàhồnthiệnđềtài Tơicũngxinbàytỏsựbiếtơnđếncácđồngnghiệptrongcơquanvàđặcbiệtlàgiađình ,nhữngngườithâncủatơiđãtạođiềukiện,độngviêntơitrongsuốtqtrìnhhọctậpvàthựch iệnluậnvănnày Tuyđãcósựnỗlựcnghiêncứunhưngluậnvănkhơngthểtránhkhỏinhữngk h i ế mkhuyết,tơirấtmongnhậnđượcsựgóp ýchânthànhcủaqthầy(cơ) vàcácbạnđểluậnvănnàyđượchồnthiệnhơn! Xinchânthànhcámơn! Tácgiảluậnvăn NôngVănTuấn MỤCLỤC DANHMỤCTỪVIẾTTẮT .i DANHMỤCBẢNGBIỂU Error!Bookmarknotdefined DANHMỤCSƠĐỒ,HÌNHVẼ iii PHẦNMỞĐẦU 1 Tínhcấpthiếtcủađềtàinghiêncứu Câuhỏinghiêncứu Mụctiêuvànhiệmvụnghiêncứu .2 Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu Kếtcấucủaluậnvăn CHƢƠNG1 TỔNGQUANTÌNHHÌNHNGHIN CỨUVÀCƠSỞLÝLUẬNVỀCHẤTLƢỢNGC HOVAYTIÊUDÙNGTẠINGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠI 1.1 Tổngquantình hìnhnghiêncứu 1.1.1 Cáccơngtrìnhnghiêncứuliên quanđếnđềtài 1.1.2 Những điểmmớitrongluận văn .6 1.2 HoạtđộngchovaytiêudùngcủaNgânhàngthƣơngmại 1.2.1 Kháiniệmvàvaitròcủachovaytiêu dùng 1.2.2 Đặcđiểmchovaytiêudùng 1.2.3 Phânloạichovaytiêudùng 12 1.2.5.Nguyêntắcvàđiềukiệnchovaytiêu dùng 15 1.3 Chấtlƣợngchovaytiêudùngcủangânhàngthƣơngmại 17 1.3.1 Quanđiểmvềchấtlượngchovaytiêu dùng 17 1.3.2 Chỉtiêuđịnhlượngphảnánhchấtlượngchovaytiêudùng 18 1.3.3 Chỉtiêuđịnhtínhphảnảnhchấtlượngchovaytiêudùng .21 1.4 Cácnhântốảnhhƣởngđếnchấtlƣợngchovaytiêudùng 22 1.4.1 Cácnhântốkháchquan 22 1.4.2 Cácnhântốchủquan .23 CHƢƠNG2 27 PHƢƠNGPHÁPNGHINCỨU 27 2.1 Thiếtkếnghiêncứu .27 2.2 Phƣơng pháp nghiêncứu 29 2.2.1 Phươngphápthu thậpsốliệu 29 2.2.2 Phươngphápxửlýsốliệu 33 CHƢƠNG3 37 CHẤTLƢỢNGCHOVAYTIÊUDÙNGTẠINGÂNHÀNGTMCPSÀIGÒNHÀNỘI 37 3.1 KháiquátvềNgânhàng TMCPSàiGòn -HàNội 37 3.1.1 Lịchsửhìnhthànhvàpháttriển 37 3.1.2 Cơ cấutổchức .38 3.1.3 Tìnhhìnhhoạtđộngkinhdoanhmộtsốnămgầnđây 40 3.2 Thực trạng chất lƣợng cho vaytiêu dùng Ngân hàngTMCP SàiGòn -HàNội 45 3.2.1 Đốit ợ ngk h c h h n g v quyt r ì n h c h o vayt iê u d ù n g tạiN g â n h n g TMCPSàiGòn -HàNội 45 3.2.2 PhântíchthựctrạngchấtlượngCVTD 49 3.3 ĐánhgiáchấtlƣợngchovaytiêudùngtạiSHB 64 3.3.1 Kết đạtđược 64 3.3.2 Hạn chếvànguyênnhân 65 CHƢƠNG4 70 ĐỊNHHƢỚNGVÀMỘTSỐGIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƢỢNGCHOVAY TIÊUDÙNGTẠINGÂNHÀNGTMCPSÀIGÒN-HÀNỘI 70 4.1 ĐịnhhƣớngnângcaochấtlƣợnghoạtđộngchovaytiêudùngtạiSHB70 4.1.1 Địnhhướngpháttriểnhoạtđộngchovaytiêudùng củaSHB 70 4.1.2 ĐịnhhướngnângcaochấtlượnghoạtđộngchovaytiêudùngtạiSHB71 4.2 MộtsốgiảiphápnângcaochấtlƣợngchovaytiêudùngtạiSHB 71 4.2.1 Nhómgiảiphápchung 71 4.2.2 Nhómgiải phápchunmơn,nghiệpvụ 75 4.3 Mộtsốkiếnnghị 79 4.3.1 KiếnnghịvớiNhànước 79 4.3.2 Kiến nghịvớiNgânhàngNhànước 80 KẾTLUẬN 83 DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO 84 PHỤLỤC1-KHẢOSÁTMỨCĐỘHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGVỚICHẤT LƢỢNGDỊCHVỤCHO VAYTIU DÙNGTẠISHB 86 PHỤLỤC2-KẾTQUẢKHẢOSÁT .90 DANHMỤCTỪVIẾTTẮT STT Từviếttắt Nguyênnghĩa CVTD Chovaytiêudùng DSCV Doanhsốchovay KH Kháchhàng LN Lợinhuận NH Ngânhàng NHTM Ngânhàngthươngmại QSD Quyềnsửdụng SHB NgânhàngTMCPSàiGịn-HàNội TDTD Tíndụngtiêudùng 10 TMCP Thươngmạicổphần i DANHMỤCBẢNGBIỂU Bảng2.1.Cơcấumẫu nghiêncứu 30 Bảng2 T h a n g đ o sựh i l ò n g c ủak h c h h n g đ ố ivớic h o v a y t i ê u d ù n g t ạiS H B ……………………………………………………………………………… 31 Bảng3.1.Tìnhhìnhtàisảnvànguồnvốncủangânhàngqua4năm2016-2019 41 Bảng3.2:Kếtquảkinh doanhcủa SHBtronggiaiđoạn2016-2019 .43 Bảng3.3:Sốlượngkháchhàngvaytiêudùnggiaiđoạn2016-2019 50 Bảng3.4 Cơcấu kháchhàngphân theokìhạnvay 51 Bảng3.5 Cơcấu sảnphẩmchovaytiêudùng 52 Bảng3.6:TìnhhìnhtăngtrưởngCVTDcủaSHBgiaiđoạn2016-2019 53 Bảng3.7:TìnhhìnhdưnợCVTDtrênDSCVcủaSHBnăm2016-2019 54 Bảng3.8:TỷsuấtlợinhuậnCVTDcủaSHBgiaiđoạn2016-2019 56 Bảng3.9:TìnhhìnhnợquáhạnCVTDcủaSHBgiaiđoạn2016-2019 .57 Bảng3.10:TìnhhìnhnợxấuCVTDcủa SHBgiaiđoạn2016-2019 59 ii DANHMỤCSƠĐỒ,HÌNHVẼ Hình2.1.Quytrìnhnghiêncứuluậnvăn .27 Hình3.1.Mứcđộ đánhgiácủakháchhàng vềuytínngânhàngSHB sovớic ác N H T M khác 61 Hình3.2.MứcđộđánhgiácủakháchhàngvềtháiđộphụcvụcủanhânviênSHBsovớicá cNHTMkhác 61 Hình3.3.Đánhgiásựhàilịngcủakháchhàngcánhânkhisửdụngdịchvụchovaytiêudùngtại SHB 63 iii