CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ TRONG tổ CHỨC CHẤT LƯỢNG TRONG THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CÔNG TY KHÁCH sạn RITZ CARLTON

NỘI DUNG GIỚI THIỆU TƯ DUY CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG HỒ SƠ CHẤT LƯỢNG: CHUGACH TRƯỜNG HUYỆN VÀ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SSM CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 QUALITY IN HEALTH CARE .21 CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC 24 CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ PHI LỢI NHUẬN 33 CHẤT LƯỢNG TRONG NGÀNH CÔNG CỘNG 36 CHẤT LƯỢNG TRONG THỰC TIỄN: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN RITZ-CARLTON 41 CHẤT LƯỢNG TRONG THỰC TIỄN: HỌC KHU PEARL RIVER 44 REVIEW QUESTIONS 49 DISCUSSION QUESTIONS (Những câu hỏi thảo luận) 50 PROJECTS, ETC (Dự án) .51 CASEs 53 CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ TRONG TỔ CHỨC GIỚI THIỆU Mặc dù Công ty ô tô Hyundai chiếm lĩnh thị trường xe Hàn Quốc, có đánh giá chất lượng nước ngồi, với cánh cửa khơng phù hợp, khung gầm, động cung cấp tăng tốc trừng phạt Và công ty thua lỗ Khi Chung Mong Koo trở thành CEO vào năm 1999, ông đến thăm nhà máy Hyundai Ulsan Để Sốc nhân viên mình, người để mắt tới CEO, Chung sải bước sàn nhà yêu cầu nhìn trộm mui xe xe Sonata Anh khơng thích Những ơng thấy: dây lỏng lẻo, ống rối, bu lông sơn bốn màu khác - loại chậm chạp mà bạn không thấy xe Nhật Bản Tại chỗ, anh hướng dẫn cho nhà máy trưởng để sơn tất bu lông ốc vít màu đen lệnh cho cơng nhân không thả xe trừ tất trật tự mui xe Bạn quay lại Duy Cách tồn nâng chất lượng lên cấp độ Toyota, anh bốc khói Năm sau Doanh số Hoa Kỳ tăng 42% Một chìa khóa, ngồi việc đầu tư mạnh vào nghiên cứu phát triển, tạo Sa hồng kiểm sốt chất lượng, người nghiên cứu chất lượng hướng dẫn sử dụng nhà sản xuất ô tô Hoa Kỳ Nhật Bản tự phát triển, làm cho rõ ràng chịu trách nhiệm cho bước sản xuất, kết yêu cầu kiểm tra xác nhận mức hiệu suất Như lưu ý Chương 1, quản lý chất lượng đại Hoa Kỳ bắt đầu vào lĩnh vực sản xuất, nhiều quốc gia, Hàn Quốc, nơi quản lý chất lượng giai đoạn đầu, trọng tâm sản xuất Bằng Những năm 1990, nhiều nhà sản xuất bắt đầu ý đến chất lượng dịch vụ Họ phát chất lượng dịch vụ quan trọng để giữ chân khách hàng hữu hình sản phẩm họ mua chuyển ý đến quy trình hỗ trợ nhập đơn hàng, giao hàng, phản hồi khiếu nại Các công ty dịch vụ túy bắt đầu nghĩ Khơng có khuyết điểm để khám phá cách để phát triển lòng trung thành khách hàng Một bệnh viện Detroit, ví dụ, hứa đến bệnh nhân phịng cấp cứu 20 phút Nếu khơng thể giữ lời hứa này, việc chăm sóc miễn phí.2 Slogan điều làm cho đảm bảo dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn ngày hôm Môi trường Tuy nhiên, nhiều ngành cơng nghiệp dịch vụ đấu tranh với chất lượng Ví dụ, ngành hàng không, số lượng khiếu nại người tiêu dùng tăng từ 1,08 100.000 hành khách năm 1998 đến 2,48 vào năm 1999 số lượng khiếu nại 10 hãng hàng không hàng đầu tăng 89% quý đầu năm 2000 so với năm trước tất trước cắt giảm chi phí mà hãng hàng khơng trải qua kể từ ngày 11 tháng năm 2001 Nó khơng hãng hàng không bỏ qua vấn đề Delta Airlines, chẳng hạn, chi tiêu hàng triệu đô la cho cải tiến dịch vụ: cố gắng trả lời e-mail vòng 48 thư khiếu nại vòng hai tuần so với tiêu chuẩn ngành hai tháng sử dụng công nghệ nhận dạng hành khách dễ bị tổn thương Trẻ em khơng có người kèm, xe lăn khách du lịch kết nối hành khách chuyến bay phải bị hủy thời tiết vấn đề Nhưng USA Today lưu ý hầu hết lời hứa nhằm mục đích kết nối tốt với khách hàng, chuyến bay khơng có vấn đề.3 Ngày nay, khái niệm chất lượng vượt xa nguồn gốc sản xuất Các Hồ sơ chất lượng trang sau cung cấp hai ví dụ quản lý chất lượng giáo dục chăm sóc sức khỏe Đối với tất loại hình tổ chức, chất lượng hồn tồn quan trọng để giữ khách hàng, trì lợi nhuận giành thị phần Chương nầy tìm hiểu vai trò chất lượng sản xuất tổ chức dịch vụ, lớn nhỏ, bao gồm giáo dục, chăm sóc sức khỏe, phi lợi nhuận phủ Chúng bắt đầu với tầm quan trọng xem tất tổ chức hệ thống tập trung vào vai trò thành phần tổ chức chơi việc đạt chất lượng cao Sau chúng tơi trình bày loạt ví dụ nỗ lực chất lượng tổ chức TƯ DUY CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG (QUALITY ANHD SYSTEMS THINKING) Một hệ thống sản xuất bao gồm nhiều hệ thống tương tác nhỏ Ví dụ, nhà hàng McDonald hệ thống bao gồm hệ thống đặt hàng / nhân viên thu ngân, hệ thống nướng chuẩn bị thực phẩm, hệ thống vận chuyển, hệ thống mua hàng hệ thống đào tạo Các hệ thống liên kết với khách hàng nội nhà cung cấp Tương tự vậy, tổ chức bao gồm nhiều chức riêng lẻ, thường xem đơn vị riêng biệt biểu đồ tổ chức Tuy nhiên, nhà quản lý cần xem toàn tổ chức tập trung vào mối liên kết tổ chức quan trọng chức Ví dụ, xem xét yếu tố sở hạ tầng hệ thống chất lượng tổng thể mà thảo luận Chương 1: quản lý quan hệ khách hàng Khi kỳ vọng người tiêu dùng tăng lên, tập trung vào chất lượng thấm vào lĩnh vực quan trọng khác kinh tế, hầu hết đáng ý chăm sóc sức khỏe, giáo dục, phi lợi nhuận phủ Chương Tổng chất lượng tổ chức HỒ SƠ CHẤT LƯỢNG: CHUGACH TRƯỜNG HUYỆN VÀ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SSM Học khu Chugach SSM Health Care tổ chức sáng tạo áp dụng nguyên tắc TQ việc quản lý tổ chức họ Học khu Chugach (CSD) khơng phải khu học chánh điển hình Nó bao gồm 22.000 dặm vng phía nam trung tâm Alaska, bao gồm phần lớn bờ biển Prince William Sound Hầu hết số 214 sinh viên trường sống vùng sâu vùng xa, di chuyển máy bay Giáo viên phải thành thạo nhiều môn học, bao gồm môn sinh tồn an tồn nước lạnh cách ứng phó trường hợp có sóng thần gặp phải động vật hoang dã CSD tiên phong hệ thống giáo dục toàn giáo dục trẻ em dựa tiêu chuẩn, nhấn mạnh vào tình học tập đời thực Sau nhận khước từ Bộ Giáo dục Alaska, khu học chánh thay học cấp lớp theo dấu hiệu giáo dục học đường truyền thống cách tiếp cận lấy học sinh làm trung tâm Cách tiếp cận nhằm mục đích nâng cao trình độ thành thạo đo lường 10 lĩnh vực hoạt động, từ kỹ phát triển học thuật nghề nghiệp đến nhận thức văn hóa kỹ chọn lọc Với mục đích giúp sinh viên đạt tiềm đầy đủ họ với tư cách cá nhân thành viên cộng đồng, CSD tạo liên tục tiêu chuẩn cho 10 lĩnh vực nội dung Trình độ thành thạo lĩnh vực, số tín kiếm được đặt điều kiện thiết yếu để tốt nghiệp CSD tiến hành triển khai hoàn thiện hệ thống dựa tiêu chuẩn sáng tạo, cung cấp linh hoạt để phù hợp với phong cách tốc độ học tập cá nhân tất học sinh Kỳ vọng rõ ràng tiến trình đáp ứng chúng ghi lại hồ sơ đánh giá hoàn thành tất lĩnh vực nội dung Giáo viên, trẻ em phụ huynh thường xuyên tham khảo tính chất đánh giá học sinh Sau tốt nghiệp, sinh viên đưa ràng buộc đánh giá họ, phục vụ chứng thành thạo kỹ Kết học sinh kiểm tra thành tích California tăng đáng kể đọc, từ phần trăm thứ 28 năm 1995 đến thứ 71 năm 1999; mơn tốn, từ thứ 54 đến thứ 78; nghệ thuật ngôn ngữ, từ ngày 26 đến 72 Có trụ sở St Louis, Missouri, SSM Health Care (SSMHC) hệ thống y tế Công giáo phi lợi nhuận cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chính, phụ đại học Hệ thống sở hữu, quản lý liên kết với 21 bệnh viện chăm sóc cấp tính ba viện dưỡng lão bốn tiểu bang: Missouri, Illinois, Wisconsin Oklahoma Gần 5.000 bác sĩ trực thuộc 22.200 nhân viên làm việc để cung cấp loạt dịch vụ, bao gồm cấp cứu, y tế / phẫu thuật, ung thư, sức khỏe tâm thần, sản khoa, tim mạch, chỉnh hình, nhi khoa chăm sóc phục hồi chức Cứ sau ba năm, q trình hoạch định chiến lược, tài nhân lực, quét môi trường sử dụng để xác định lập kế hoạch cho khách hàng tiềm năng, khách hàng đối thủ cạnh tranh thị trường tương lai Quá trình quét bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích thị phần theo dịng sản phẩm, xu hướng dân số hàng tồn kho đối thủ cạnh tranh, bao gồm xu hướng thị phần vị cạnh tranh họ Ngoài ra, liệu từ điều tra nhân viên y tế hàng năm, khảo sát hài lòng bệnh nhân, liên hệ với bác sĩ, tìm kiếm tài liệu, khảo sát qua điện thoại nhóm khách hàng đối thủ cạnh tranh sử dụng Là phần quy trình Cộng tác lâm sàng SSMHC, từ lâu, bác sĩ làm việc với người chăm sóc, quản trị viên nhân viên khác để cải thiện nhanh chóng kết lâm sàng Lựa chọn hợp tác lâm sàng xảy phù hợp với mục tiêu hệ thống, chẳng hạn cải thiện kết bệnh nhân, hài lịng an tồn SSMHC thực sáu hợp tác, liên quan đến 85 đội vào năm 2002, tăng từ 14 đội vào năm 1999 Kết cho hợp tác lâm sàng SSMHC cho bệnh nhân bị suy tim sung huyết bệnh tim thiếu máu cục chứng minh mức độ tiếp cận vượt mức chuẩn quốc gia SSMHC, thị phần thị trường khu vực St Louis tăng lên 18% năm 2002, ba số năm đối thủ bị thị phần Trường hợp đa phương tiện CHUGACH TRƯỜNG QUẬN SSM Lãnh đạo CHĂM SÓC SỨC KHỎE hoạch định chiến lược, quản lý nguồn nhân lực, quản lý quy trình, quản lý thông tin kiến thức Các nhà lãnh đạo cấp cao cần tập trung vào định hướng chiến lược khách hàng; chiến lược cần liên kết với kế hoạch nguồn nhân lực quy trình để xếp hiệu nguồn lực; vấn đề nhân đào tạo thiết kế hệ thống làm việc phải hỗ trợ quy trình sản xuất sản phẩm cung cấp dịch vụ; quản lý thông tin kiến thức cung cấp phương tiện để có phản hồi hữu ích để hiểu rõ mối quan hệ chiến lược thực thi phương tiện để cải thiện Russell Ackoff, nhà chức trách lưu ý tư hệ thống, giải thích tầm quan trọng tư hệ thống theo cách sau : kết hợp thực tiễn tốt phần hệ thống thực riêng biệt không mang lại hệ thống tốt Chúng tơi chí khơng có tốt Một cơng ty có 12 sở, sở sản xuất biến thể loại đồ uống, chia quy trình sản xuất thành 15 bước Nó tạo bảng hiển thị nhà máy (một cột) số 15 bước (hàng) Cơng ty sau thực nghiên cứu để xác định chi phí bước nhà máy (một nghiên cứu tốn kém), xác định cho bước nhà máy với chi phí thấp Tại nhà máy, cơng ty cố gắng thay bước chi phí thấp bước sử dụng nhà máy có chi phí thấp Nếu điều thành công, nhà máy sản xuất với bước có chi phí thấp nhà máy Nó khơng hoạt động! Các bước chi phí thấp khơng phù hợp với Kết vài thay đổi mỹ phẩm khơng đáng kể mà khơng chứng minh chi phí tập Ackoff kết luận quản lý nên tập trung vào tương tác phận hệ thống với hệ thống khác, thay hành động phận thực riêng rẽ Khi thảo luận chất lượng sản xuất, dịch vụ lĩnh vực khác, nghĩ tầm quan trọng hệ thống việc đạt chất lượng CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT (QUALITY IN MANUFACTURING) Các hệ thống đảm bảo chất lượng phát triển tốt tồn việc sản xuất thời gian Việc chuyển đổi sang tổ chức trọng việc hướng đến khách hàng gây thay đổi thực tiễn sản xuất, thay đổi đặc biệt rõ ràng lĩnh vực thiết kế sản phẩm, quản lý nguồn nhân lực quan hệ với nhà cung cấp Các hoạt động thiết kế sản phẩm, ví dụ việc tích hợp chặt chẽ hoạt động tiếp thị, kỹ thuật sản xuất Nguồn nhân lực thực tiễn tập trung vào việc ủy quyền cho công nhân để thu thập phân tích liệu, đưa định hoạt động quan trọng chịu trách nhiệm cho việc cải tiến liên tục, từ chuyển trách nhiệm chất lượng từ phận kiểm soát chất lượng đến nhà máy Các nhà cung cấp trở thành đối tác nỗ lực thiết kế sản xuất sản phẩm Nhiều số nỗ lực tác động ngành công nghiệp ô tô Ford, GM Chrysler buộc mạng lưới nhà cung cấp họ phải cải thiện chất lượng năm 1980 Khi họ làm vậy, nỗ lực chất lượng bị đẩy xuống chuỗi cung ứng ô tô Các nhà lãnh đạo chất lượng mẫu mực lĩnh vực sản xuất bao gồm công ty lớn Armstrong World Industries, AT & T, Boeing Airlift and Tanker Programs, Corning, Eastman Chemical Company, Motorola Solar Turbines Incorporated; công ty nhỏ Granit Rock Company, Inc., Sunny Fresh Food, KARLEE, Texas Nameplate Company, Trident Precision Manufacturing Wainwright Industries Hệ thống sản xuất (Manufacturing Systems) Hình 2.1 minh họa hệ thống sản xuất điển hình mối quan hệ chức Mối quan tâm chất lượng thành phần hệ thống mô tả đây: Tiếp thị doanh số Milton Hershey, người sáng lập Hershey Food Corporation, hiểu mối quan hệ chất lượng doanh số Anh nói, cho họ chất lượng Đó quảng cáo tốt giới Trong 68 năm kinh doanh, Thực phẩm Hershey không thấy cần phải quảng cáo sản phẩm phương tiện truyền thông đại chúng Tiếp thị doanh số liên quan đến nhiều so với quảng cáo bán hàng Ngày nay, nhân viên tiếp thị bán hàng có trách nhiệm quan trọng chất lượng Những trách nhiệm bao gồm tìm hiểu sản phẩm tính sản phẩm mà người tiêu dùng muốn biết người tiêu dùng sẵn sàng trả cho họ Thông tin cho phép công ty xác định sản phẩm phù hợp để sử dụng có khả sản xuất hạn chế công nghệ ngân sách tổ chức Nghiên cứu thị trường hiệu tích cực thu hút phản hồi khách hàng cần thiết để phát triển sản phẩm chất lượng Nhân viên bán hàng giúp nhận phản hồi hiệu suất sản phẩm từ khách hàng truyền đạt thông tin đến nhà thiết kế sản phẩm kỹ sư Họ nên giúp đảm bảo khách hàng nhận hỗ trợ đầy đủ hoàn tồn hài lịng Tập đồn cao su Ames, có trụ sở Hamburg, New Jersey, sản xuất lăn cao su dùng để lăn giấy, chuyển mực đổ mực vào giấy máy văn phòng chẳng hạn máy photocopy, máy in máy chữ Tất sản phẩm thiết kế cụ thể theo đơn hàng khách hàng Bảo hành sản phẩm tốt ngành bao gồm hồn trả phần chi phí phát sinh khách hàng cho phận nguyên mẫu Ames không đạt thông số kỹ thuật tiêu chuẩn Đại diện bán hàng lưu ý đặc biệt đến điều khối lượng công việc mà khách hàng khách hàng tiềm mong đợi, sản phẩm có tính khách hàng tìm kiếm u cầu chi phí, dịch vụ giao hàng khách hàng Bộ phận bán hàng Ames, tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng hàng quý khảo sát liên hệ với khách hàng hàng tháng Khảo sát hài lòng khách hàng qua việc thu thập liệu lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ, thông tin mối quan hệ Khảo sát liên hệ với khách hàng, hình thức đối thoại khơng thức, khám phá chất lượng, chi phí, giao hàng dịch vụ Công ty sử dụng tất thơng tin để cải thiện hài lịng khách hàng Thiết kế sản phẩm kỹ thuật Các sản phẩm chưa đăng ký thất bại thị trường họ khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các sản phẩm thiết kế mức, sản phẩm vượt yêu cầu khách hàng, khơng tìm thị trường có lợi nhuận Chẳng hạn, nhà sản xuất ô tô Nhật Bản phát vào đầu năm 1990 nhiều người tiêu dùng không sẵn sàng trả tiền cho số tính xa xỉ mà họ thiết kế vào xe họ tính tiêu chuẩn Các sản phẩm thiết kế mức tạo tự mãn dẫn đến chất lượng Quy trình sản xuất thiết kế dẫn đến chất lượng chi phí cao Thiết kế tốt giúp ngăn ngừa lỗi sản xuất lỗi dịch vụ để giảm cần thiết hoạt động kiểm tra phi giá trị gia tăng chi phối phần lớn ngành công nghiệp Hoa Kỳ Motorola, mà mô tả Chương 1, nhấn mạnh đáng kể vào nâng cao chất lượng sản xuất thông qua hoạt động thiết kế sản phẩm quy trình Motorola đặt mục tiêu đầy tham vọng chất lượng sáu sigma mức chất lượng đại diện cho không 3,4 lỗi triệu hội cho quy trình cơng ty Để đạt mục tiêu này, Motorola biết trước sản xuất sản phẩm, trước tiên, họ phải xác định đặc tính sản phẩm làm hài lịng khách hàng (vai trò tiếp thị); định xem đặc điểm đạt thơng qua thiết kế sản phẩm, quy trình sản xuất hay vật liệu sử dụng hay không; phát triển dung sai thiết kế đảm bảo hiệu suất sản phẩm thành công; tiến hành đo lường để xác định biến thể q trình từ thơng số kỹ thuật có; sau trau dồi thiết kế sản phẩm, quy trình sản xuất hai, để đạt kết mong muốn Thu mua tiếp nhận Chất lượng việc thu mua linh kiện dịch vụ tính kịp thời việc giao hàng họ quan trọng Bộ phận mua hàng giúp công ty đạt chất lượng cách: • Lựa chọn nhà cung cấp có ý thức chất lượng • Đảm bảo đơn đặt hàng mua xác định rõ yêu cầu chất lượng định thiết kế kỹ thuật sản phẩm • Tập hợp nhân viên kỹ thuật từ hai bên mua công ty cung cấp công ty để thiết kế sản phẩm giải vấn đề kỹ thuật • Thiết lập mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp dựa niềm tin • Cung cấp đào tạo nâng cao chất lượng cho nhà cung cấp • Thơng báo cho nhà cung cấp vấn đề gặp phải với hàng hóa họ • Duy trì quan hệ tốt với nhà cung cấp việc yêu cầu chất lượng thay đổi thiết kế xảy Một ví dụ ý thức chất lượng khách hàng Nhật Bản có liên quan đến lớp đại học người quản lý nhà máy Hoa Kỳ cung cấp cổ phiếu cho nhà sản xuất thiết bị bán dẫn Nhật Bản cho ứng dụng điện tử.  Người quản lý Hoa Kỳ tự hào đáng có tài liệu chất lượng tốt loại có sẵn từ nhà cung cấp Hoa Kỳ, lý công ty chọn làm nhà cung cấp   Tuy nhiên, công ty Nhật Bản thử nghiệm lô hàng gồm triệu phận, họ buồn với việc thiếu chất lượng thông báo cho công ty Hoa Kỳ họ phải làm tốt phải đối mặt với việc thay nhà cung cấp Nhật Bản.  Việc kiểm tra đến phát năm phần xấu tổng số lô hàng!        Bộ phận tiếp nhận liên kết mua sản xuất.  Nó phải đảm bảo mặt hàng giao có chất lượng định hợp đồng mua bán, thực thơng qua sách kiểm tra thử nghiệm khác nhau.  Nếu đối tác đến có chất lượng cao, việc kiểm tra thử nghiệm rộng rãi không cần thiết.  Nhiều công ty yêu cầu nhà cung cấp họ cung cấp chứng quy trình họ liên tục 10 số 52% đối thủ cạnh tranh hàng đầu Sự hài lịng nhân viên việc có quyền tự quyết, làm việc nhóm, giao tiếp trao quyền cho nhân viên vượt quy chuẩn công ty dịch vụ Thời gian cho trình thuê nhân viên từ lúc walk-in( ………… ới lúc nhận vào làm việc giảm từ 21 ngày xuống ngày Tổng doanh thu làm việc cho thấy xu hướng tăng đặn lợi tức đầu tư trước thuế cải thiện từ 5,3% năm 1995 lên 12,9% năm 1999 Một học mà khách sạn học không đánh giá thấp giá trị ý tưởng nỗ lực cải thiện chất lượng *Những vấn đề quan trọng cần thảo luận Tiêu Chuẩn Vàng quan trọng mang lại giá trị cho The Ritz Carlton? 2.Cơng ty phải làm để giảm thời gian xử lý lời mời nhận việc cách đột ngột 3.Thơng tin đóng vai trò quan trọng thứ mà Ritz Carlton làm? Hình 2.2: ba bước dịch vụ, hiệu tôn khách sạn Ritz Carlton Ba bước dịch vụ Một lời chào ấm áp chân thành Sử ng tên họ , Khách sạn Ritz Carlton nơi mang đến cho khách hàng chăm sóc thoải mái thực sự, nhiệm vụ cao Khẩu hiệụ Chúng quý ông, quý bà phục vụ q ơng, q bà Dự đốn tn thủ ững yêu cầu ách hàng Hình 2.3: Các số chất lượng The Ritz Carlton Lời chào tạm biệt SQI Defect ân yêu mến, sử ng tên họ , 1.Cịn thiếu sở thích khách hàng Chúng tơi cam kết cung cấp dịch vụ tiện nghi tốt cho khách hàng mình, người u thích bầu khơng khí ấm áp, thư giãn Trải nghiệm khách sạn Ritz Point Carlton làm sống lại giác quan, thấm nhuần hạnh phúc 10 hoàn thành mong muốn 50 nhu cầu chưa thực khách hàng Những khó khăn chưa giải Phịng dọn dẹp chưa đầy đủ Các gọi đặt phòng bị lỡ 5 Thay đổi phòng Thiết bị phịng khơng hoạt động 43 7.Phòng chưa sẵn sàng phục vụ khách 10 Hình thức bên ngồi khách sạn khơng phù hợp 9.Những khó khăn họp tổ chức kiện 10 Thiếu đồ ăn/ thức uống 11 Thiếu/làm hỏng tài sản khách /tai nạn 50 12 Điều chỉnh hóa đơn CHẤT LƯỢNG TRONG THỰC TIỄN: HỌC KHU PEARL RIVER (QUALITY IN PRACTICE: PEARL RIVER SCHOOL DISTRICT) Chú thích: Học khu hình thức của khu dành cho mục đích đặc biệt (specialpurpose district) phục vụ điều hành trường trung học và tiểu học công cộng địa phương Học khu Pearl River(PRSD) học khu có tuổi thọ 100 năm , thuộc quận Rockland, cách thành phố New York 20 dặm phía Bắc, nằm bờ phía Tây sơng Hudson Nó chủ yếu thuộc làng Pearl River, pháp luật yêu cầu cung cấp giáo dục miễn phí cho tất trẻ em quận PRSD đặc khu đặc khu công lập nước Nó có hỗ trợ tham gia mạnh mẽ phụ huynh, học sinh có nhiều kì vọng hoạt động ngoại khóa học đại học Phương pháp chất lượng PRSD dựa vào giá trị cốt lõi -Học sinh khách hàng, sản phẩm mà cung cấp cho phép họ đạt khả cao họ -Cơ hội học tập dành cho tất học sinh -Học tập q trình hoạt động tích cực , nơi học sinh khám phá tạo kiến thức -Theo dõi kết học tập thực tiễn liên tục -Sự tham gia tích cực từ tất cổ đông thiếu hoạt động học khu 44 -Nhân viên học khu nguồn lực đánh giá cao -Học khu nhận giá trị cộng đồng người mà phục vụ - Hoạt động kinh doanh chúng tơi có hiệu chi phí trì chất lượng chương trình bảo vệ Ba mục tiêu hướng dẫn trọng tâm phướng hướng học khu: 1.Cải thiện hoạt động giáo dục 2.Cải thiện nhận thức học khu cách kết hợp nguyên tắc giá trị chất lượng tất lĩnh vực hoạt động 3.Duy trì ổn định quy mơ cải thiện hiệu chi phí Học sinh khách hàng dịch vụ giáo dục học khu Chúng cho học khu dạy để khám phá tạo kiến thức, cho phép chúng có hội đạt thành tích cấp cao Đối với hầu hết học sinh, đáp ứng mong đợi có nghĩa chúng tốt nghiệp trung học với quyền bang New York, đại diện cho cấp cao thành tích 90% học sinh lớp bước vào trung học tuyên bố chúng mong đợi Bang Xa nữa, 100% học sinh cho chuẩn bị để bước vào thành công đại học Để đạt yêu cầu này, học sinh phải tận dụng loạt hoạt động học tập, ngoại khóa, học thuật với nhấn mạnh thành tích Nhu cầu học sinh trình bày họạt động phủ liên quan tới học sinh tất tòa nhà, đại diện học sinh báo cáo trực tiếp tới Hội đồng giáo dục lần tháng họp công cộng, khảo sát học sinh tốt nghiệp trước Mỗi học sinh kiểm tra tiến hàng quý quản trị viên hay nhiều giáo viên Giám sát viên văn phòng trung tâm giám sát kiểm tra Giáo viên giáo dục đặc biệt, huấn luyện viên giám đốc đội thể thao, cố vấn hướng dẫn hỗ trợ học sinh Các tổ chức liên quan Pearl River, phụ huynh, cộng đồng doanh nghiệp cư dân quận mà khơng có quận Nhu cầu phụ huynh cộng đồng thể hệ thống PTA, thành viên tất ủy ban vấn tuyển dụng, thành viên ủy ban kế hoạch đánh giá quận, thông qua khảo sát hàng năm nhóm tập trung Học khu tiếp cận nhiều cách khác để bao gồm công dân cao cấp vào hoạt động trường Thơng qua Parent University, học khu cung cấp nhiều khóa học cho người trưởng thành cho 1000 người Học khu cung cấp khóa đào tạo dành để dạy khóa học cho phụ huynh khác Sự tham gia nhiều nhóm cổ đông việc lập kế hoạch thi hành Sự tham gia nhóm bên liên quan khác việc lập kế hoạch thực mục tiêu mục tiêu học khu phần thiếu chế độ hàng ngày Các cổ đơng u cầu khu học chánh cung cấp thành tích học sinh mạnh mẽ, coi 45 nhà cung cấp giáo dục chất lượng ổn định mặt tài thận trọng với nguồn lực người nộp thuế Sự tham gia nhóm bên liên quan khác việc lập kế hoạch thực mục tiêu học khu phần thiếu chế độ hàng ngày Các bên liên quan yêu cầu học khu cung cấp thành tích tốt học sinh , coi nhà cung cấp giáo dục chất lượng ổn định mặt tài thận trọng với nguồn lực người nộp thuế Một tham gia quan trọng cổ đông việc bầu cử thành viên Hội đồng Giáo dục, có thời hạn vòng năm, bỏ phiếu cho ngân sách hàng năm học khu vào tháng cho kì học Các nhân viên học khu sử dụng số sách để giáo dục lôi kéo cổ đông vào việc lập kế hoạch đánh giá ngân sách quận Lý khiến học khu thành cơng thứ làm phù hợp với ba mục tiêu chiến lược: (1) cải thiện thành tích học tập học sinh, (2) cải thiện nhận thức cộng đồng học khu, (3) trì ổn định quy mơ nâng cao hiệu chi phí Học sinh phụ huynh thấy học khu xếp hạng phần trăm tất học khu tiểu bang thành tích học tập học sinh Thành cơng địi hỏi người nộp thuế phải nhận thức học có học phí thấp thành tích học tập cao PRSD sử dụng chu trình cải tiến liên tục để thúc đẩy cải tiến hiệu suất Quy trình đánh giá hiệu suất nghiêm ngặt sử dụng để thu thập phân tích liệu để đánh giá liệu mục tiêu dự án quận có thực hay khơng Chu trình đánh giá hiệu suất cấu trúc theo năm học, bắt đầu vào tháng Bảy với việc xác nhận sứ mệnh, giá trị mục tiêu học khu Trong suốt năm học, học khu sử dụng số điểm kiểm tra thức khơng thức để theo dõi đánh giá hiệu suất Dữ liệu thu thập từ hiệu suất học sinh, xem xét môi trường, xu hướng nhân học tuyển sinh, khảo sát học sinh bên liên quan, kiểm tra tiêu chuẩn quốc gia, kiểm tra NYS, tiêu chuẩn học tập, kiểm toán kiểm tra NYS Kiến thức nhu cầu mong đợi học sinh quan trọng PRSD học sinh xem khách hàng PRSD sử dụng liệu tổng hợp tổng hợp học sinh dựa điểm thu thập định tính định lượng Việc sử dụng dịch vụ học sinh đo lường, điều tra cựuhọc sinh, định tính định lượng, sử dụng để xác định xem học khu có đáp ứng kỳ vọng giới bên ngồi hay khơng Nhu cầu cổ đơng xác định thông qua khảo sát, nhóm tập trung, bỏ phiếu ngân sách quận, khảo sát kinh doanh địa phương khảo sát giáo dục đại học Nhóm cổ đơng khoa tiến hành khảo sát thức khơng thức, tổ chức ủy ban quản lý lao động cung cấp thông tin nhu cầu mong đợi Nhu cầu học sinh cổ đơng phân tích thơng qua quy trình thức để xác định xem nhu cầu có phải trọng tâm nhiệm vụ hay không, phù hợp với nhiệm vụ từ phủ liên bang tiểu bang, liệu nguồn lực có sẵn hay khơng Thẻ điểm cân Amodi (xem Chương 8) sử dụng để tổ chức biện pháp thực hỗ trợ quy 46 trình đánh giá có cấu trúc Quy trình cho phép PRSD ưu tiên hồn thành mục tiêu để họ hỗ trợ lẫn để đảm bảo họ hướng tới đáp ứng ba mục tiêu chiến lược họ Thiết kế hệ thống làm việc phần quan trọng hệ thống cải thiện hiệu suất Hơn 14 biến xem xét việc thiết kế cách cung cấp chương trình giảng dạy hướng dẫn cho học sinh Hệ thống đánh giá phần chu kỳ lập kế hoạch hàng năm điều chỉnh suốt năm để phù hợp với việc hoàn thành thành công mục tiêu học khu Phát triển đội ngũ giáo viên nhân viên tích hợp với thiết kế hệ thống làm việc để cải thiện hiệu suất nhân viên Mỗi nhân viên có mục tiêu hàng năm đánh giá, hỗ trợ mục tiêu học khu Tất giáo viên tham gia tối thiểu 42 phát triển chuyên môn năm Tất nhân viên tham gia tối thiểu 21 đào tạo Chu kỳ cải tiến liên tục quận sửa đổi tùy chỉnh để giáo viên lớp sử dụng Q trình cho phép liên kết chương trình giảng dạy để đáp ứng tiêu chuẩn liên bang tiểu bang, cải tiến việc giảng dạy giáo viên để tất học sinh học tập Ngồi ra, tất quy trình hỗ trợ dịch vụ học sinh quan trọng đo lường để đảm bảo họ đóng góp cho mục tiêu học khu Học khu chủ động việc đáp ứng tất yêu cầu đạo đức, pháp lý đạo đức liên bang, tiểu bang địa phương Hình 2.4 cho thấy liệu ba biện pháp hài lịng mà nghiên cứu trường hiệu cần thiết cho kết thành tích học sinh tích cực Trong bốn năm, hài lịng sinh viên với giáo viên, bầu khơng khí cơng nghệ dần cải thiện vượt qua tỷ lệ điểm chuẩn Hình 2.5 tóm tắt mốc quan trọng lịch sử cải tiến liên tục PRSD, đỉnh điểm nhận Giải thưởng Baldrige trao cho giáo dục năm 2001 Các vấn đề để thảo luận Thảo luận cách thức thực hành PRSD áp dụng nguyên tắc chất lượng Nghĩ lại giáo dục K-12 riêng bạn, đặc biệt trường trung học, điều bật mà PRSD làm khác đi? 47 REVIEW QUESTIONS Hệ thống gì? Tại hệ thống suy nghĩ quan trọng quản lý chất lượng? 48 Giải thích chất lượng vượt vấn đề kỹ thuật độ tin cậy, kiểm tra kiểm sốt quy trình sản xuất Giải thích mối quan tâm chất lượng chức hệ thống sản xuất Làm hoạt động hỗ trợ kinh doanh giúp trì chất lượng tổ chức? Liệt kê hoạt động hỗ trợ kinh doanh quan trọng vai trò chúng chất lượng Những loại hình tổ chức thuộc định nghĩa dịch vụ? Tại dịch vụ Chất lượng đặc biệt quan trọng môi trường kinh doanh ngày hôm nay? Làm để tiêu chuẩn dịch vụ khác với thông số kỹ thuật sản xuất? Chúng giống nào? Thảo luận khác biệt tổ chức sản xuất dịch vụ Ý nghĩa khác biệt để đảm bảo chất lượng gì? Giải thích vai trị nhân viên cơng nghệ thơng tin việc cung cấp dịch vụ chất lượng Làm để Công ty Khách sạn Ritz-Carlton sử dụng nhân viên công nghệ thông tin cho chất lượng dịch vụ? Tóm tắt tình trạng chất lượng ngành chăm sóc sức khỏe Làm tổ chức chuyên nghiệp thúc đẩy cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe? 10 Các khuyến nghị Ủy ban Tư vấn Chủ tịch Bảo vệ Chất lượng Người tiêu dùng Ngành Chăm sóc Sức khỏe giải nguyên tắc TQ mơ tả Chương nào? 11 Tóm tắt sáng kiến chất lượng sử dụng giáo dục Cách tiếp cận tổ chức K-12 tương tự so với tổ chức sử dụng trường cao đẳng đại học? 12 Tại doanh nghiệp nhỏ phi lợi nhuận lại chậm chạp việc áp dụng sáng kiến chất lượng? 13 Các doanh nghiệp nhỏ phi lợi nhuận phải làm để thiết lập thành công tổng trọng tâm chất lượng? 14 Mô tả số sáng kiến chất lượng quan trọng thực khu vực phủ, liên bang tiểu bang 49 DISCUSSION QUESTIONS (Những câu hỏi thảo luận) Chương liệt kê số khía cạnh chất lượng dịch vụ (thời gian, tính kịp thời, v.v.) Liệt kê năm tổ chức dịch vụ định (các) kích thước mà tổ chức nhấn mạnh Cho biết bạn tin nhấn mạnh mang lại lợi cạnh tranh vững Sơ đồ Deming hệ thống sản xuất Chương (Hình 1.3) áp dụng cho giáo dục? Cụ thể, phác thảo chi tiết cho trường cao đẳng đại học giải thích thành phần Trích dẫn số ví dụ từ kinh nghiệm bạn, bạn cảm thấy chất lượng dịch vụ thực đỉnh cao số khơng Bạn nghĩ có số khác biệt sở hạ tầng thực tiễn quản lý tổ chức này? Công nghệ thông tin sử dụng để cải thiện dịch vụ trường cao đẳng đại học bạn? Internet đóng vai trị việc cải thiện chất lượng dịch vụ? Rào cản chất lượng dịch vụ có? Thảo luận ý nghĩa tuyên bố sau liên quan đến việc giới thiệu nguyên tắc TQ lớp học đại học Bạn có đồng ý với chúng khơng? Làm để họ phản ánh nguyên tắc TQ? Những thay đổi phương pháp học tập truyền thống mà họ yêu cầu cho sinh viên người hướng dẫn? a Nắm bắt trọng tâm khách hàng khơng có nghĩa cung cấp cho sinh viên tất As từ bỏ tiêu chuẩn c Nếu sinh viên thất bại, hệ thống thất bại d Giảng viên khách hàng người dạy điều kiện tiên e Đối xử với sinh viên khách hàng có nghĩa cho phép sinh viên chọn khơng đến lớp f Hồn thành giáo trình khơng phải thước đo thành công g Những người hướng dẫn thuê nên đến thăm lớp học h Loại bỏ đánh giá hiệu suất dựa đánh giá lớp học i Cho dù kiểm tra tốt đến đâu, may mắn tham gia Tương phản vai trò chất lượng dịch vụ Amazon.com Barnes and Noble (nơi vận hành hiệu sách truyền thống trang web thương mại điện tử) Sự khác biệt cách tiếp cận họ gì? Làm cơng ty Barnes Noble 50 khai thác trọng tâm tiếp thị kép (cửa hàng thương mại điện tử) theo cách bổ sung để cung cấp dịch vụ mà Amazon.com cung cấp? Làm để chăm sóc sức khỏe, phi lợi nhuận tổ chức phủ hưởng lợi từ sáng kiến cải tiến chất lượng lĩnh vực sản xuất dịch vụ? Bạn tìm nghĩ ví dụ cụ thể nơi doanh nghiệp sản xuất dịch vụ học hỏi từ hoạt động chất lượng phát triển tổ chức phi lợi nhuận khơng? Trích dẫn nhiều ví dụ thời gian bạn nhận dịch vụ chất lượng cao chất lượng từ văn phòng bác sĩ, văn phòng nha sĩ, bệnh viện Bạn nghĩ đóng góp nhiều vào kinh nghiệm bạn Các quy trình, cơng nghệ thiết kế tốt, hành vi chuyên gia nhân viên? 10 Suy nghĩ trải nghiệm bạn bưu điện, văn phòng cấp giấy phép lái xe quan phủ khác, mơ tả nhận thức bạn chất lượng dịch vụ đề xuất số phương pháp TQ giúp quan cải thiện PROJECTS, ETC (Dự án) Phỏng vấn số người quản lý cơng ty sản xuất gần xây dựng sơ đồ tương tự Hình 2.1 cho thấy chức cơng ty mối quan hệ họ Tóm tắt mối quan tâm chất lượng chức Phỏng vấn số nhà quản lý tổ chức dịch vụ địa phương tóm tắt vai trị nhân viên công nghệ thông tin việc cung cấp dịch vụ chất lượng Làm để nhân viên cơng nghệ thơng tin tích hợp vào kế hoạch chiến lược cải tiến dài hạn? Xây dựng sơ đồ kiểu Deming bệnh viện hệ thống sản xuất Bạn muốn nói chuyện với số chuyên gia chăm sóc sức khỏe để hiểu rõ thuật ngữ vấn đề Sắp xếp tour du lịch bệnh viện phòng khám địa phương Làm quản lý chất lượng tổ chức? Những cá nhân nhóm nỗ lực cải tiến chất lượng mũi nhọn? Là toàn lực lượng lao động liên quan đến mức độ nào? Những cải tiến liên quan đến chất lượng mà họ thực hai năm qua? Phỏng vấn quan chức hành trường cao đẳng đại học bạn để xác định nỗ lực chất lượng thực để cải thiện chức hành hiệu giáo dục Sắp xếp vấn với hiệu trưởng trường trung học địa phương tổng giám đốc học khu Xác định xem có sáng kiến chất lượng áp 51 dụng hai năm qua không Giáo viên đào tạo phương pháp cải tiến chất lượng? Trường học học khu thu thập thông tin từ bên liên quan nào? Những người vấn có biết chương trình Koalaty Kid khơng? Truy cập trang web AQIP (http://www.aqip.org) báo cáo cách AQIP thúc đẩy chất lượng trường cao đẳng đại học Hội đồng trường cung cấp liên kết quan trọng trường học, phụ huynh cộng đồng Theo Hiệp hội Hội đồng trường quốc gia, hội đồng trường phải giúp tạo tầm nhìn cấu trúc cho hệ thống trường học tập trung vào trách nhiệm để đảm bảo kết vận động để cải thiện hiệu suất Phỏng vấn thành viên hội đồng trường địa phương phụ huynh trẻ em khu học chánh công cộng mà bạn biết để xác định mức độ tốt hội đồng trường giải nhiệm vụ sau: a Tập trung vào vấn đề liên quan đến thành tích học sinh b Đặt tầm nhìn chung cho thành tích học sinh định nghĩa rõ ràng thành công học sinh c Sử dụng liệu đáng tin cậy để đưa định sáng suốt cách hỗ trợ mục tiêu thành tích học sinh cách đo lường tiến d Đưa nhiều ý kiến khác để tạo đồng thuận cộng đồng mục tiêu thành tích học sinh e Đặt điểm chuẩn thảo luận tiến trình hướng tới mục tiêu thành tích học sinh f Đóng vai trò lãnh đạo việc xác định tiêu chuẩn thành tích cho tất học sinh g Phát triển quy trình để trì trách nhiệm trường học hội đồng trường h Mơ hình làm việc nhóm hợp tác i Kết hợp chế phản hồi từ phụ huynh, quản trị viên, giáo viên cộng đồng lớn j Tạo sách hỗ trợ rõ ràng mục tiêu thành tích học sinh Các sáng kiến chất lượng quyền địa phương bạn áp dụng? Phỏng vấn số trị gia nhà quản lý địa phương để trả lời câu hỏi này: Bạn, với tư cách khách hàng, tiếp cận dễ dàng với người khơng? 10 Nói chuyện với người quản lý tổ chức phi lợi nhuận địa phương chủ doanh nghiệp nhỏ chất lượng Làm nhận thức họ nguyên tắc công cụ 52 chất lượng? Những thách thức họ thấy việc cố gắng xây dựng chất lượng vào tổ chức họ? CASEs I CÔNG TY TNHH XE Ô TÔ Thương hiệu Toyota đạt danh tiếng quốc tế chất lượng Nguồn gốc Tập đoàn ô tô Toyota, thành lập vào năm 1937, xuất phát từ Toyoda Automatic Loom Works Sakichi Toyoda phát minh máy dệt có chức dừng tự động; Bất chủ đề bị hỏng máy hết chỉ, tự động dừng lại Cách tiếp cận xây dựng thành dây chuyền lắp ráp ô tô để cải thiện chất lượng suất dẫn đến phát triển Hệ thống sản xuất Toyota Toyota, thường gọi sản xuất tinh gọn Đặc điểm bật sản xuất tinh gọn thực hành cải tiến liên tục công nhân, yêu cầu đặt câu hỏi trình kiểm tra tất giả định Lỗi khiếm khuyết xem hội học tập để loại bỏ lãng phí cải thiện hiệu Năm 1951, Eiji Toyoda thiết lập hệ thống đề xuất sáng tạo dựa phương châm Tư tốt, Sản phẩm tốt, Hồi hiển thị bật sở sản xuất Một ví dụ ghế Rakuraku, ghế làm việc thoải mái gắn đầu cánh tay cho phép nhân viên làm việc dễ dàng vào khỏi nội thất thân xe chật chội Vào năm 2000, 650.000 đề xuất gửi tới gần 12 người cho nhân viên 99% thông qua Tại Toyota, người giúp đỡ họ Ngay người quản lý cấp cao cấp trung biết đến làm bẩn tay họ cách giúp đỡ công nhân dây chuyền sản xuất cần thiết Toyota sử dụng trị chơi, thi kiện văn hóa để quảng bá : sáng tạo, thử thách can đảm Nó đào tạo cơng nhân rộng rãi, khơng kỹ cơng việc, mà cịn phát triển cá nhân tập trung vào thái độ tích cực tinh thần trách nhiệm Hệ thống giáo dục Toyota Toyota bao gồm giáo dục quy, đào tạo chỗ giáo dục khơng thức Toyota thực hệ thống giám sát trực tiếp hỗ trợ chất lượng Ví dụ, nhà máy Pháp kết nối hệ thống băng thông rộng đến đầu văn phịng, cho phép truyền liệu video, âm hiệu suất sở Các kỹ sư Nhật Bản theo dõi liệu hoạt động nhà máy thời gian thực, kiểm tra tốc độ sử dụng máy móc, chẩn đốn cố đưa ý tưởng để cải thiện Công nghệ thông tin thương mại điện tử sử dụng để mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp khách 53 hàng Ví dụ, khách hàng u cầu báo giá thu thập thơng tin mà trước có sẵn cho đại lý  Shotaro Kamiya, chủ tịch Toyota Motor Sales, tuyên bố, Ưu tiên nhận lợi ích từ việc bán ô tô nên theo thứ tự khách hàng, sau đại lý xe hơi, cuối nhà sản xuất Thái độ cách tiếp cận tốt để chiếm lòng tin khách hàng đại lý cuối mang lại tăng trưởng cho nhà sản xuất Các nguyên tắc hướng dẫn Toyota sau:  1 Tôn trọng ngôn ngữ tinh thần pháp luật quốc gia thực hoạt động công ty cởi mở công để trở thành công dân tốt giới Tơn trọng văn hóa phong tục quốc gia đóng góp cho phát triển kinh tế xã hội thông qua hoạt động công ty cộng đồng Dành hết tâm huyết để cung cấp sản phẩm an toàn nâng cao chất lượng sống nơi thông qua tất hoạt động  4 Tạo phát triển công nghệ tiên tiến cung cấp sản phẩm dịch vụ xuất sắc đáp ứng nhu cầu khách hàng tồn giới Ni dưỡng văn hóa doanh nghiệp giúp nâng cao khả sáng tạo cá nhân giá trị làm việc nhóm, tôn vinh tin tưởng lẫn tôn trọng lao động quản lý Theo đuổi tăng trưởng hài hịa với cộng đồng tồn cầu thông qua quản lý sáng tạo Làm việc với đối tác kinh doanh nghiên cứu sáng tạo để đạt tăng trưởng ổn định, lâu dài lợi ích chung, đồng thời giữ cho cởi mở với mối quan hệ đối tác Toyota có khoảng 40 sở sản xuất 20 quốc gia khu vực bên Nhật Bản Khi Toyota bắt đầu mở rộng bên ngồi Nhật Bản, nhiều người tin văn hóa khơng thể chép áp dụng cho văn hóa nước ngồi, đặc biệt Hoa Kỳ Với trọng tâm kết hợp yếu tố tốt truyền thống Nhật Bản địa phương, đồng thời tránh điểm yếu hai, Toyota chứng minh phương pháp văn hóa hoạt động nơi  Một cụm từ phổ biến Toyota thay đổi chết Công ty liên tục tìm cách làm lại để thích ứng với thay đổi xã hội môi trường kinh doanh Tầm nhìn gần Toyota bị thu hút cụm từ tăng trưởng hài hòa, hài hịa người, xã hội mơi trường Chúng mong muốn làm cho Toyota không mạnh mà cịn cơng ty ngưỡng mộ tồn cầu, giành tin tưởng tơn trọng 54 giới Chúng phải công ty người toàn giới chấp nhận, họ nghĩ điều tự nhiên Toyota trở thành số quy mơ, chúng tơi cung cấp sản phẩm hấp dẫn vượt trội bảo vệ mơi trường an tồn đóng góp lớn cho cộng đồng địa phương Đó mục tiêu Tăng trưởng hài hòa trực tuyến tơi coi đức tính cơng ty Giáo sưHHrosros Okuda Câu hỏi thảo luận: Nguyên tắc hướng dẫn Toyota từ có ý nghĩa hệ thống quản lý nó? Cụ thể, làm để họ áp dụng nguyên tắc chất lượng tổng thể? Chúng lưu ý SSM Health Care học từ công ty sản xuất hành trình chất lượng họ Những cơng ty khơng sản xuất học hỏi áp dụng từ triết lý thực tiễn Toyota? Đề xuất điều cụ thể mà giáo dục phủ học hỏi II THE NIGHTMARE ON TELECOM STREET H James Harrington, nhà tư vấn chất lượng ý, liên quan đến câu chuyện sau tạp chí Quality Digest:  Tơi gọi để đặt phòng fl ight trước Điện thoại reo lần trước giọng nói ghi lại trả lời Cảm ơn bạn gọi cho ABC Travel Services, nói Để đảm bảo dịch vụ khách hàng mức cao nhất, gọi ghi lại để phân tích tương lai Tiếp theo, yêu cầu chọn ba lựa chọn sau: Càng Nếu chuyến có liên quan đến công việc công ty, nhấn Kinh doanh cá nhân, nhấn Đi du lịch theo nhóm, nhấn Rằng Tơi nhấn Sau tơi yêu cầu chọn bốn lựa chọn sau: Cách Nếu chuyến Hoa Kỳ, nhấn Quốc tế, nhấn Đào tạo theo lịch trình, nhấn Liên quan đến hội nghị, nhấn Bởi tơi Canada, tơi nhấn  Bây hai phút gọi điện thoại tôi, hướng dẫn để chắn tơi có sẵn thẻ nhận dạng khách hàng Một vài giây trơi qua giọng nói ngào vang lên, nói rằng, Tất nhà khai thác quốc tế bận rộn, xin vui lịng giữ bạn khách hàng quan trọng Giọng nói sau thay âm nhạc Khoảng hai phút sau, tin nhắn ghi lại cho biết, nhà điều hành chúng tơi bận, xin vui lịng giữ nhà điều hành có sẵn chăm sóc bạn Nhiều nhạc Sau đó, thơng báo khác: Các nhà điều hành bận, xin vui lòng giữ Doanh nghiệp bạn quan trọng chúng tôi." Nhiều nhạc tệ Cuối cùng, giọng nói ngào trở lại, nói rõ, để tăng tốc dịch vụ bạn, nhập số dịch vụ khách hàng 19 chữ số bạn Tôi điên cuồng 55 tìm kiếm thẻ họ, hy vọng tơi tìm thấy trước tơi bị cắt Tơi may mắn; Tơi tìm thấy nhập số thời gian Giọng nói ngào quay lại với tơi, nói rằng, Hãy nói với bạn số dịch vụ tomer, nhập bốn chữ số cuối số an sinh xã hội bạn Tôi đẩy bốn số bàn phím Giọng nói vang lên: Cảm ơn bạn Một nhà điều hành với bạn thời gian ngắn Nếu gọi bạn trường hợp khẩn cấp, bạn gọi số 1-800-CALHELP nhấn tất nút điện thoại lúc Nếu khơng, xin vui lịng giữ, bạn khách hàng quan trọng Lần này, thay cho âm nhạc, nghe quảng cáo dịch vụ mà công ty cung cấp Cuối cùng, người thực trả lời điện thoại hỏi, Tơi giúp cho bạn khơng? Tơi trả lời, thưa Có, Anh trả lời, Vui lịng cho tơi số dịch vụ khách hàng gồm 19 chữ số bạn, theo sau bốn chữ số cuối số an sinh xã hội bạn để tơi xác minh bạn (Tơi nghĩ đưa số vị trí để tăng tốc dịch vụ Tại lại phải lục lại chúng?) Bây bị thuyết phục anh gọi ông 5523-3675-0714-1313-040 Nhưng, trước ngạc nhiên tơi, anh nói: Có Vâng, ơng Harrington Bạn muốn đâu nào? Tơi giải thích tơi muốn đến Montreal vào sáng thứ Hai tuần sau Anh trả lời: tơi xử lý đặt phịng nước Bàn quốc tế chúng tơi có số điện thoại mới: 1800-1we-GOTU Tôi chuyển bạn Một vài lần nhấp chuột sau, tin nhắn xuất hiện, nói rằng: Tất nhà khai thác quốc tế bận rộn Vui lòng giữ gọi bạn trả lời theo thứ tự nhận Không gác máy gọi lại, trì hỗn phản hồi chúng tơi gọi bạn Hãy tiếp tục nắm giữ, cơng việc kinh doanh bạn quan trọng chúng tơi Câu hỏi thảo luận: Tóm tắt lỗi dịch vụ liên quan đến trải nghiệm Công ty du lịch làm để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng? III CHILD FOCUS, INC Child Focus, Inc (CFI), có nhiệm vụ tham gia với cộng đồng việc củng cố gia đình cải thiện chất lượng sống cho trẻ em, cung cấp nhiều chương trình khác quận Clermont, Hamilton Brown Ohio Với ngân sách đại lý vượt 11 triệu đô la, phổ biến dịch vụ bao gồm chương trình Head Start cho trẻ em từ tuổi5, giáo dục nuôi dạy cái, biết đọc biết viết, chuẩn bị kiểm tra GED, phòng chống lạm dụng chất, nhập viện phần, phòng ngừa tư vấn sức khỏe tâm thần dịch vụ trường học, chăm sóc ni dưỡng, sống độc lập, quản lý trường hợp, cá nhân ngoại 56 trú, gia đình trị liệu theo nhóm, xét nghiệm chẩn đốn, dịch vụ tâm thần đào tạo chuyên nghiệp Các nhân viên CFIiến 240 có phạm vi giáo dục chuyên nghiệp bao gồm trường trung học, cộng sự, cử nhân, thạc sĩ, tiến sĩ, tiến sĩ, R.N., tiến sĩ Tất nhân viên chia sẻ thẩm quyền, cống hiến cam kết thúc đẩy sứ mệnh phục vụ trẻ em gia đình Các sở bao gồm mạng nội bộ, Internet, trang web (http: //www.child-f Focus.org), hệ thống thông tin quản lý thiết kế đặc biệt với thiết bị cần thiết, 22 phương tiện để cung cấp vận chuyển khách hai bếp thương mại phục vụ 800 bữa ăn ngày Các sở chương trình giám sát Hội đồng quản trị tình nguyện theo tiêu chuẩn công nhận Hiệp hội giáo dục trẻ em, Quy định cấp phép chăm sóc ban ngày, Tiêu chuẩn thực Head Start, Bộ Giáo dục Ohio, Sức khỏe Tâm thần, Rượu Ma túy Dịch vụ nghiện, dịch vụ cơng việc gia đình Khi CFI tiếp tục mở rộng chương trình thơng qua hợp đồng lớn hơn, thách thức lớn cung cấp dịch vụ chất lượng Vấn đề nhân nguồn nhân lực thách thức khác Họ liên tục cố gắng để nhân viên họ sẵn sàng làm việc với số trẻ em khó khăn gia đình rối loạn chức Mặc dù tỷ lệ doanh thu họ khoảng 15 phần trăm, phần lớn vị trí kỹ Do đó, việc nhân viên làm tăng chi phí đào tạo Đào tạo nhân viên có để đáp ứng tiêu chuẩn giáo dục cao tiếp tục tìm kiếm khơng gian dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng thách thức Sự đa dạng lập trình, báo cáo tài trợ CFIiến cho nhiều quan tổ chức yêu cầu quản lý liên tục tất cấp quan Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị tập trung vào trẻ em nhóm tình nguyện viên đa dạng có kinh nghiệm làm luật sư, giáo viên, người nội trợ người tiêu dùng CFI Những thay đổi lập pháp lập pháp liên bang, tiểu bang quận ảnh hưởng đến lập trình đưa thách thức tài Đến lượt thực thể này, có triết lý cạnh tranh, làm phức tạp việc quản trị trì hỗn thực chương trình Quản lý CFI có số thủ tục để xác định quản lý thách thức tổ chức Các khuyến nghị khiếu nại khách hàng, nhân viên cộng tác viên xác định thơng qua chương trình đánh giá hành hai phận Sức khỏe trẻ nhỏ Hành vi giám sát liên tục nhân viên, quản lý Hội đồng quản trị Thơng qua q trình hoạch định chiến lược liên tục, CFI xác định cách để cải thiện mở rộng dịch vụ thơng qua sửa đổi phát triển chương trình CEO cam kết xây dựng tổ chức chất lượng toàn diện Nếu bạn yêu cầu giúp đỡ hành trình chất lượng này, bạn muốn trả lời câu hỏi nào? Bạn có lời khuyên nào? 57 ... lòng khách hàng.Các cơng ty tiếng tồn quốc ngành dịch vụ nỗ lực chất lượng họ bao gồm tổ chức lớn BI, Merrill Lynch Credit Corporation, FedEx, GTE Tổng công ty Công ty khách sạn Ritz- Carlton; công. .. tổ chức dịch vụ áp dụng nguyên tắc chất lượng tổng thể, thúc đẩy nhận thức sai lầm quản lý chất lượng khơng thể hồn thành hiệu dịch vụ Tiêu điểm chất lượng Amazon.com Hai thành phần dịch vụ chất. .. cung cấp dịch vụ chất lượng Làm để Công ty Khách sạn Ritz- Carlton sử dụng nhân viên công nghệ thông tin cho chất lượng dịch vụ? Tóm tắt tình trạng chất lượng ngành chăm sóc sức khỏe Làm tổ chức chuyên