v.v.). Liệt kê năm tổ chức dịch vụ và chỉ định (các) kích thước mà mỗi tổ chức nhấn mạnh. Cho biết bạn tin rằng sự nhấn mạnh mang lại lợi thế cạnh tranh vững chắc.
2. Sơ đồ Deming của một hệ thống sản xuất trong Chương 1 (Hình 1.3) có thể được áp dụng như thế nào cho giáo dục? Cụ thể, phác thảo nó chi tiết cho một trường cao đẳng hoặc đại học và giải thích các thành phần của nó.
3. Trích dẫn một số ví dụ từ kinh nghiệm của chính bạn, trong đó bạn cảm thấy chất lượng dịch vụ thực sự là đỉnh cao và một số thì không. Bạn nghĩ gì có thể có một số khác biệt cơ bản trong cơ sở hạ tầng và thực tiễn quản lý của các tổ chức này?
4. Công nghệ thông tin được sử dụng như thế nào để cải thiện dịch vụ trong trường cao đẳng hoặc đại học của bạn?
5. Internet đóng vai trò gì trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ? Rào cản nào đối với chất lượng dịch vụ có thể có?
6. Thảo luận về ý nghĩa của các tuyên bố sau đây liên quan đến việc giới thiệu các nguyên tắc TQ trong lớp học đại học. Bạn có đồng ý với chúng không? Làm thế nào để họ phản ánh các nguyên tắc TQ? Những thay đổi trong phương pháp học tập truyền thống mà họ sẽ yêu cầu cho cả sinh viên và người hướng dẫn?
a. Nắm bắt trọng tâm khách hàng không có nghĩa là cung cấp cho sinh viên tất cả As và từ bỏ các tiêu chuẩn.
c. Nếu sinh viên thất bại, hệ thống đã thất bại.
d. Giảng viên là khách hàng của những người dạy điều kiện tiên quyết.
e. Đối xử với sinh viên như khách hàng có nghĩa là cho phép sinh viên chọn không đến lớp.
f. Hoàn thành giáo trình không phải là thước đo thành công.
g. Những người hướng dẫn mới và được thuê nên đến thăm các lớp học của nhau. h. Loại bỏ đánh giá hiệu suất dựa trên đánh giá lớp học.
i. Cho dù bài kiểm tra tốt đến đâu, may mắn sẽ được tham gia.
7. Tương phản vai trò của chất lượng dịch vụ tại Amazon.com và Barnes and Noble (nơi vận hành các hiệu sách truyền thống cũng như một trang web thương mại điện tử). Sự khác biệt trong cách tiếp cận của họ là gì? Làm thế nào một công ty như Barnes và Noble
có thể khai thác trọng tâm tiếp thị kép (cửa hàng và thương mại điện tử) theo cách bổ sung để cung cấp các dịch vụ mà Amazon.com sẽ không thể cung cấp?
8. Làm thế nào để chăm sóc sức khỏe, phi lợi nhuận và các tổ chức chính phủ được hưởng lợi từ các sáng kiến cải tiến chất lượng trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ? Bạn có thể tìm hoặc nghĩ về các ví dụ cụ thể nơi các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ có thể học hỏi từ các hoạt động chất lượng được phát triển bởi các tổ chức phi lợi nhuận không?
9. Trích dẫn một hoặc nhiều ví dụ về thời gian bạn nhận được dịch vụ chất lượng cao hoặc kém chất lượng từ văn phòng bác sĩ, văn phòng nha sĩ, hoặc bệnh viện. Bạn nghĩ gì đã đóng góp nhiều nhất vào kinh nghiệm của bạn. Các quy trình, công nghệ được thiết kế tốt, hoặc hành vi của các chuyên gia hoặc nhân viên?
10. Suy nghĩ về trải nghiệm của bạn tại bưu điện, văn phòng cấp giấy phép lái xe hoặc cơ quan chính phủ khác, mô tả nhận thức của bạn về chất lượng dịch vụ và đề xuất một số phương pháp TQ có thể giúp cơ quan cải thiện.
PROJECTS, ETC. (Dự án)