Các doanh nghiệp nhỏ và phi lợi nhuận thường chậm chạp trong việc áp dụng các sáng kiến chất lượng. Trong hầu hết các trường hợp, độ trễ này là kết quả của sự thiếu hiểu biết và kiến thức về những gì cần phải được thực hiện và làm như thế nào, bởi vì các nhà quản lý được bao bọc trong các hoạt động kinh doanh thường tập trung vào chiến lược bán hàng và tăng trưởng thị trường, các vấn đề về dòng tiền hàng ngày và chữa cháy thường xuyên. Ngoài ra, các công ty nhỏ và phi lợi nhuận thường thiếu các nguồn lực cần thiết để thiết lập và duy trì trang trọng hơn hệ thống chất lượng. Tuy nhiên, khi xem ba nguyên tắc của TQ, việc tập trung vào khách hàng rõ ràng rất quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ; chủ tịch hoặc người sáng lập công ty thường liên hệ chính với khách hàng quan trọng và biết họ thân mật. Nhỏ nhất doanh nghiệp sống hoặc chết vì thực tiễn quan hệ khách hàng của họ, nhưng hai người kia Nguyên tắc TQ làm việc theo nhóm và tham gia, và tập trung vào quá trình và liên tục cải thiện nói chung không được giải quyết tốt. Các
giám đốc điều hành doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt là trong các doanh nghiệp thuộc sở hữu gia đình, thường có thái độ chỉ huy và kiểm soát chi phối việc ra quyết định, để lại ít sự quyết định và trao quyền cho nhân viên. Ngoài ra, các quy trình có xu hướng không có cấu trúc cao và không dựa trên dữ liệu và thông tin đầy đủ. Đơn giản chỉ cần nhận được mỗi ngày thường được ưu tiên qua các hoạt động lập kế hoạch và cải tiến dài hạn. Nhiều đặc điểm khác của các doanh nghiệp nhỏ ảnh hưởng xấu đến việc thực hiện Nguyên tắc TQ. Những đặc điểm này bao gồm:
• Việc thiếu đầu mối thị trường, có thể ảnh hưởng đến khả năng của một công ty nhỏ để khiến các nhà cung cấp tham gia vào các nỗ lực chất lượng
• Không nhận ra tầm quan trọng của chiến lược quản lý nguồn nhân lực trong chất lượng, và do đó trải nghiệm mức độ trao quyền nhân viên thấp hơn, sự tham gia và đào tạo liên quan đến chất lượng
• Thiếu chuyên môn quản lý chuyên nghiệp và trọng tâm ngắn hạn, trong đó thường dẫn đến việc phân bổ nguồn lực không đầy đủ cho các nỗ lực TQ
• Kiến thức và chuyên môn kỹ thuật thấp hơn, gây khó khăn cho các công ty nhỏ hơn sử dụng hiệu quả các công cụ chất lượng và kỹ thuật cải tiến
• Bản chất không chính thức của truyền thông và thiếu hệ thống thông tin có cấu trúc, gây cản trở việc thực hiện.
Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp nhỏ thành công đã chỉ ra rằng các sáng kiến chất lượng có thể được thực hiện thành công.
Các doanh nghiệp nhỏ thường đi đến kết luận này khi họ phát triển hoặc đối mặt với thị trường quan trọng những thách thức; họ chỉ đơn giản là không thể đủ khả năng để được quản lý như họ trong quá khứ, và yêu cầu một cơ sở hạ tầng theo quy trình có hệ thống hơn. Một ví dụ là Texas Nameplate Company, Inc. (TNC), nhà sản xuất và bán nhãn nhận dạng và thông tin được dán vào tủ lạnh, thiết bị mỏ dầu, van áp suất cao, xe tải, thiết bị máy tính và các sản phẩm khác được sản xuất bởi hơn 1000 khách hàng trên khắp Hoa Kỳ và trong chín nước ngoài. Chỉ với 66 nhân viên, đây là công ty nhỏ nhất nhận được Giải thưởng Baldrige khi nó đã làm như vậy vào năm 1998. Hành trình chất lượng của họ bắt đầu khi một khách hàng lớn đe dọa sẽ cắt họ nếu họ không bắt đầu áp dụng các công cụ kiểm soát chất lượng. Tuy nhiên, đó là sự kiên trì của chủ tịch TNC, Dale Crownover, người đã thực hiện khác biệt và giữ niềm tin vào con người của mình. Crownover không chỉ bắt đầu đào tạo mọi người, nhưng ông đã lập ra các ưu đãi chia sẻ lợi nhuận và tăng giá, cùng với thang lương cao hơn trung bình ngành, để củng cố cam kết của lực lượng lao động chất lượng và thúc đẩy lòng trung thành của công ty. Nhân viên tiếp xúc khách hàng được trao quyền giải quyết khiếu nại của khách hàng mà không cần tư vấn quản lý
và sản xuất công nhân chịu trách nhiệm chỉnh sửa các quy trình để tối ưu hóa các đóng góp cho công ty mục tiêu và để đáp ứng các tiêu chuẩn thiết lập nhóm.
Để giúp người lao động xác định các cơ hội cải tiến, mỗi quy trình tại TNC là ánh xạ sử dụng biểu đồ dòng chảy. Một nhân viên trung bình nhận được 75 giờ đào tạo trong hai năm đầu tiên, phần lớn được giao trên cơ sở chỉ trong thời gian. Khoảng một trong 10 công nhân là một nhân viên đa năng, được đào tạo trong ba công việc trở lên, cho phép họ trở thành chuyển đến bất kỳ khu vực nào của công ty cần hỗ trợ để đáp ứng khách hàng biến động và nhu cầu thị trường. Do những nỗ lực này, công ty đã giải tán chất lượng của nó bộ phận kiểm soát, thay thế nó bằng một nhóm chức năng chéo, và làm cho chất lượng trách nhiệm của mọi nhân viên. Khiếm khuyết đã giảm từ 2,4 %xuống dưới 1%, doanh thu nhân viên được cải thiện và thị phần tăng 45% chỉ trong ba năm Điều đó có khó không? Trong một cuộc phỏng vấn, Crownover tuyên bố, về Yeah, thật khó. Cuối cùng năm năm cuộc đời tôi làm việc này rất vất vả. Nhưng hãy để tôi nói với bạn về năm đầu tiên năm tôi là chủ tịch của công ty này Chúng tôi đã có vấn đề pháp lý, EEOC, khiếu nại của khách hàng, mọi người bỏ việc. . . thật là khó Chúng tôi sẽ thảo luận về tầm quan trọng của lãnh đạo để thực hiện chất lượng hơn nữa trong các chương sau.
Những nhận xét tương tự cũng đúng đối với các tổ chức phi lợi nhuận, không giống như các đối tác kinh doanh của họ, không bị điều khiển bởi lợi nhuận (mặc dù ngân sách eo hẹp chắc chắn có thể là yếu tố thúc đẩy chất lượng) và những người quản lý thường thiếu sự nhạy bén trong kinh doanh và chuyên môn kỹ thuật cần thiết để thực hiện một sự chuyển đổi tổ chức. Ít tài liệu tồn tại về cách áp dụng các nguyên tắc chất lượng cho các tổ chức phi lợi nhuận và nhân viên sử dụng Ngôn ngữ của người Viking khác với kinh doanh, khiến họ khó có thể dịch các khái niệm kinh doanh thành các ứng dụng có ý nghĩa. Trong số những thách thức chính mà các tổ chức phi lợi nhuận phải đối mặt là vượt qua nỗi sợ thay đổi, thay đổi suy nghĩ không vì lợi nhuận là khác nhau và không thể áp dụng hiệu quả các nguyên tắc chất lượng, xác định tầm nhìn và khách hàng, hiểu quy trình làm việc, xử lý các nguồn lực hạn chế và hiểu mối quan hệ với chính phủ và các tập đoàn lớn. Tuy nhiên, nhiều tổ chức phi lợi nhuận đang áp dụng các nguyên tắc TQ bởi vì tác động của họ đối với công chúng và xã hội. Chẳng hạn, United Way of America, bắt đầu công nhận United Way tổ chức vì thành tích chất lượng năm 1994. Hội Chữ thập đỏ Hoa Kỳ ra mắt một nỗ lực chất lượng hàng triệu đô la để nâng cao hiệu quả của tổ chức và cải thiện quy trình thu thập, xét nghiệm và phân phối máu. Trọng tâm của họ là để giảm bất kỳ sự thay đổi, sai lệch hoặc lỗi nào xuống 0 bằng cách sử dụng các sáng kiến như sau:
• Các công nghệ mới để giảm nguy cơ lỗi của con người • Tái cấu trúc và tăng mức độ nhân viên đảm bảo chất lượng • Tạo ra một hệ thống đào tạo toàn diện và hợp lý hơn
• Tái cấu trúc các quy trình sản xuất cốt lõi để làm cho chúng hiệu quả hơn và đơn giản hóa để giảm thiểu và ngăn ngừa lỗi
• Đầu tư vào các cơ sở để cho phép áp dụng mới hiệu quả và hiệu quả hơn công nghệ
CHẤT LƯỢNG TRONG NGÀNH CÔNG CỘNG