GIÁO TRÌNH
MƠ ĐUN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH NGHỀ: VĂN THƢ HÀNH CHÍNH
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP
(Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-KTKT ngày tháng năm 2020 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Bạc Liêu)
Trang 2ý trong sử dụng các phương tiện giao tiếp
- Sử dụng phương tiện giao tiếp một cách có hiệu quả - Tuân thủ nguyên tắc trong giao tiếp hành chính
Nội dung
I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH 1 Bản chất và vai trị của giao tiếp hành chính
1.1 Bản chất của giao tiếp hành chính
Xét về mặt bản chất, giao tiếp hành chính là giao tiếp giữa con người với nhau trong hoạt động hành chính Giao tiếp hành chính là giao tiếp của đội ngũ cơng chức hành chính với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thơng qua hệ thống tín hiệu ngơn ngữ hành chính - cơng vụ, được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế hành chính nhà nước trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì các hoạt động hành chính - công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định của Nhà nước
Bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện bao gồm hai khía cạnh:
Một là, giao tiếp hành chính gắn với thơng tin Chính vì bản chất này, người ta
có thể nhìn nhận giao tiếp hành chính từ góc độ các “dịng thơng tin”
Hai là, giao tiếp hành chính là một quá trình Quá trình này bắt đầu từ khi một
Trang 31.2 Vai trò của giao tiếp hành chính
Giao tiếp hành chính có 5 vai trị (chức năng) chính sau:
- Định hướng các hoạt động của cơ quan, tổ chức: Giao tiếp chia sẻ và truyền
đạt cái đích mà các cơ quan, tổ chức cần đạt đến cũng như cách thức để đạt được điều đó Khơng có giao tiếp, các cá nhân, các nhóm trong cơ quan, tổ chức có thể hiểu và hướng tới các mục tiêu theo những cách khác nhau Điều này dẫn tới nhiều nguy hại đối với cơ quan, tổ chức, trong đó có cả việc chia rẽ, bất đồng và tan rã cơ quan, tổ chức
- Hợp nhất các cá nhân, đơn vị và các nguồn lực: Mỗi tổ chức, đơn vị là một tập
hợp gồm nhiều yếu tố và kiểu người khác nhau với quan điểm, nhận thức và kỳ vọng khác nhau Giao tiếp là cơ sở, là chất keo dính lơi cuốn những người, những yếu tố có những điểm chung căn bản lại với nhau để hình thành tổ chức Khi tổ chức đã ra đời, với vai trò giúp mọi người Biết - Hiểu - Hành động và Cộng tác, giao tiếp giúp các yếu tố khác biệt, các cá nhân, đơn vị, các nguồn lực và các mục tiêu được kết nối với nhau để tạo thành sức mạnh Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp giúp họ nắm bắt thông tin, nhiệm vụ và tương tác với đồng nghiệp
- Duy trì các giá trị và truyền thống của cơ quan, tổ chức: Mỗi cơ quan, tổ chức
đều có một số hoặc một hệ thống các giá trị mà nó duy trì và muốn khuếch trương Giao tiếp là cách tốt nhất giúp định hình và duy trì các giá trị của cơ quan, tổ chức
- Khuyến khích, động viên các cá nhân, đơn vị trong cơ quan, tổ chức: Giao tiếp
Trang 4nghiệm Thông qua các buổi trao đổi, thảo luận, hội nghị, hội thảo khoa học, các ý tưởng mới, sáng kiến mới được hình thành và phát triển
2 NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP
Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên tắc nhất định Tương tự, giao tiếp công vụ cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc sau:
2.1 Tôn trọng lẫn nhau và hài hịa lợi ích
2.1.1 Tơn trọng lẫn nhau
Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong sinh tồn trong cộng đồng nói chung Nó thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó
Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếp trong q trình thực thi cơng vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác, với cơng dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tơn trọng đều cần được thể hiện
Nói một cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này đối với các đối tượng khác nhau bởi vì bản chất của tơn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận sự tồn tại của bên kia như là chính họ chứ khơng phải là họ theo kiểu mình hoặc mình mong muốn Do vậy, với người cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được thể hiện như là sự kính trọng Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tơn trọng là đủ và đúng Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo cách yêu thương
Sự có mặt đúng như lời hứa, ngơn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, ) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đồng thời, thể hiện sự tự trọng của chính mình
Trang 5Trong thời đại hiện nay, khi mà giao tiếp công vụ diễn ra trong một bối cảnh mở hơn do tác động của công nghệ thông tin và sự phát triển về dân trí, giao tiếp cơng vụ cịn phải hướng tới sự hài hịa lợi ích của ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ, công chức - công dân, doanh nghiệp - và cộng đồng nói chung Nói cách khác, hài hịa lợi ích sẽ khơng chỉ đạt được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà còn là các vấn đề lâu dài hơn, trong mối liên quan với các nhóm khác trong xã hội
2.2 Lựa chọn giải pháp tối ƣu trong giao tiếp
2.2.1 Phù hợp hoàn cảnh
Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình huống của giao tiếp Theo đó, “ứng” với hồn cảnh này thì các bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách đó
Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc,… đều cần phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra Các hành vi giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đối tác
Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp Tuy nhiên, sự linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi hệ các giá trị chung về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống nhất
2.2.2 Tơn trọng quy luật tâm, sinh lý
Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức và tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thơi,… từ phía công dân hoặc doanh nghiệp Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự chuyển biến sâu sắc và thực chất trong nhận thức về vai trị của Chính phủ trong đời sống xã hội, và kèm theo đó là các chính sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo sự chuyển biến
Trang 6còn phải đẹp Lấy ví dụ, chỉ tay vào một ai đó để giới thiệu làm quen thì nên dùng cả bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía người được kể đến chứ không dùng đồ vật hay một ngón tay chỏ chỉ thẳng vào mặt họ Một ví dụ khác là khơng nên ngang nhiên ngốy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác
Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trở thành thói quen cũng khơng kém phần quan trọng
2.3 Tơn trọng sự bình đẳng và các quy luật khách quan
2.3.1 Bình đẳng
Mọi cơng dân đều bình đẳng trước pháp luật Chính vì vậy, trong thực thi cơng vụ, địi hỏi thơng tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp của công dân Đó là quyền được biết và được nghe Cán bộ, cơng chức, tương tự, cũng có quyền u cầu cơng dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp
Nói một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được nghe, được „thể hiện mình và biết người‟ ở cả hai phía cơng dân - cơng chức là bình đẳng và cần được đảm bảo một cách phù hợp
Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các nhà quản lý khăng khăng đòi nhân viên cung cấp trông tin, trình bày vấn đề trong khi bản thân mình lại tìm cách che giấu, bưng bít thơng tin là một hình thức vi phạm nguyên tắc bình đẳng Nó có thể dẫn đến sự nghi kị, bất tín và xung đột trong nội bộ
2.3.2 Cơng khai
Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở những nơi công cộng và liên quan đến cơng khai hóa thơng tin về hoạt động quản lý, điều hành và thực thi
Trang 7Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y” Khi giao tiếp với người lạ, cách thức cán bộ, công chức hay bên kia trang phục, đi đứng, nói năng lúc mới gặp mặt đóng một vai trị quan trọng đối với việc định hình ý niệm ban đầu về người cùng giao tiếp Tuy nhiên, những cảm nhận ban đầu ấy cũng cần được kiểm chứng và chỉ được kiểm chứng một cách chính xác khi các bên tham gia giao tiếp có các kỹ năng nhất định về thử thách lịng người
Cán bộ, cơng chức có thể tại nên sự tin cậy ở cơng dân khi tiếp xúc, giải quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ chính thức khi giải thích, thuyết phục; ngơn từ chính thức, đi thẳng vào vấn đề chứ không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người cùng giao tiếp…
4 Các hình thức và phƣơng tiện giao tiếp 4.1 Các hình thức giao tiếp
- Giao tiếp trực tiếp:
Là loại giao tiếp trong đó các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau * Ưu điểm:
+ Bên cạnh ngơn ngữ cịn có thể sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ (ánh mắt, nét mặc, ăn mặc, trang điểm ), do đó lượng thơng tin trao đổi trong giao tiếp thường phong phú đa dạng hơn
+ Có thể nhanh chóng biết được ý kiến người đối thọai
+ Có thể điều chỉnh q trình giao tiếp kịp thời để đạt mục đích * Hạn chế:
Giao tiếp trực tiếp bị hạn chế về mặt không gian, hơn nữa khi tiếp xúc trực tiếp chúng ta dễ bị chia phối bởi yếu tố ngoại cảnh
- Giao tiếp gián tiếp:
Trang 84.2.1 Phƣơng tiện giao tiếp ngơn ngữ:
Ngơn ngữ là q trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đố để giao tiếp và tư duy, Nói cụ thể hơn, ngơn ngữ chính là lời nói hay câu viết của chúng ta Ngôn ngữ là loại phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Bằng ngôn ngữ, chúng ta có thể truyền đi một cách chính xác bất kỳ một loại thơng tin nào, có thể diễn tả tâm trạng, tình cảm, miêu tả hành động hay sự vật Ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp bao gồm ngôn ngữ nói và ngơn ngữ viết Để sử đụng ngôn ngữ một cách có hiệu quả, chúng ta cần lưu ý một số vấn đề sau đây:
- Nội dung của ngôn ngữ
Nội đung của ngôn ngữ là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý mà chúng ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc
Nội dung của ngôn ngữ có hai khía cạnh: khách quan và chủ quan Khía cạnh khách quan biểu hiện ở chỗ, từ ln có nghĩa xác định, khống phụ thuộc vào ý muốn của chúng ta Mổi từ hoặc cụm từ được dùng để chỉ một sự vật, hiện tượng hoặc một loại sự vật, hiện tượng nào đó
Cũng cần lưu ý rằng, một từ có thể có vài nghĩa khác nhau, song trong mỗi tình huống cụ thể, nó thường được dùng với một nghĩa xác định Nói cách khác, ở một mức độ nào đó, ngơn ngữ của con người cịn mang tính tình huống Cho nên, nếu khơng nắm được tình huống giao tiếp, chúng ta có thể hiểu sai lời của người khác
Khía cạnh chủ quan trong nội dung của ngôn ngữ được thể hiện ở chỗ, ngôn ngữ được chúng ta dùng để truyền tải ý của chúng ta, tức là ý cá nhân Nhiều khi ý này không trùng với “nghĩa thật” của từ, của câu mà chúng ta dùng Chẳng hạn, người khách mà bạn đang tiếp cảm thấy nóng bức, muốn bạn bật quạt lên cho mát nhưng lại nói: “Thời tiết hơm nay nóng q cơ nhỉ!” Hơn nữa, cùng một từ, một câu có thể gây
ra những phản ứng, những cảm xúc không giống nhau ở những người khác nhau Ví
Trang 9Trước hết, phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn cho người nghe trong việc hiểu ý nghĩa của lời nói, thậm chí là hiểu sai hoặc khơng hiểu được, đặc biệt trong trường hợp người nói và người nghe tiếp xúc với nhau lần đầu
- Giọng nói
Giọng nói thường phản ánh một cách chân thật cảm xúc, tình cảm của người nói, cho nên nó có sức truyền cảm to lớn Có người có giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp, làm người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu Có người có giọng nói rõ ràng, dứt khoát, làm người nghe cảm thấy uy lực của họ, mỗi lịi nói của họ như ỉà một mệnh lệnh phải tuân thủ Lại có người có giọng nói the rhé, chát chúa, gây xúc cảm tiêu cực ở người nghe
- Tốc độ và nhịp độ
Trong khi nói, tốc độ, nhịp độ nói, cách nhấn giọng cũng có ý nghĩa quan trọng Nên nói nhanh hay chậm cịn tuỳ thuộc vào tình huống cụ thổ Tuy nhiên, nói nhanh quá sẽ làm người nghe khó theo dõi, cịn nói chậm q thì dễ làm người nghe buồn chán Cũng cần phải chú ý đến cả nhịp độ nói, nên nói lúc trầm, lúc bổng, có điểm nhấn thì mới hấp dẫn người nghe Một bài nói được chuẩn bị cơng phu, có nội dung phong phú, nhưng được trình bày bởi một giọng đểu đều, chậm rãi thì cũng khơng thể hấp dẫn, lơi cuốn người nghe, chẳng khác nào một bức tranh mà khi xem, người xem khơng có điểm để dừng mắt
4.2.2 Các phƣơng tiện giao tiếp phi ngôn ngữ
Trong giao tiếp, bên cạnh ngơn ngữ cịn có các phương tiện phi ngơn ngữ, hay cịn gọi là ngơn ngữ cơ thể, ngơn ngữ khơng có âm thanh Theo kết quả nghiên cứu của các nhà ngôn ngữ học, 20% kết quả giao tiếp giữa con người với con người là do ngơn
ngữ có âm thanh mang lại, cịn 80% cịn lại ỉà do ngơn ngữ khơng có âm thanh đem
Trang 10Ánh mắt được xem là cửa sổ của tâm hổn Ánh mắt phản ánh tâm trạng, những xúc cảm, tình cảm của con người như vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng hay yên tâm Ánh mất cũng có thể cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của người đối thoại Ánh mắt không chỉ bộc lộ tâm hồn của con người mà còn là con đường chủ yếu mà qua đó các thơng tin cảm tính từ mơi trường bên ngồi là do mắt cung cấp Vì vậy, trong giao tiếp chúng ta nhất thiết phải biết sử dụng mắt, biết giao tiếp bằng mắt Nhưng sử dụng mắt như thế nào thì đây lại là một vấn đề khơng mấy đơn giản Có cái nhìn làm bạn cảm thấy tự lin, thoải mái, gần gũi, nhưng cũng có cái nhìn làm bạn lo lắng, phân vân Để sử dụng mắt có hiệu quả, bạn cần lưu ý một số điểm sau đây:
- Nhìn thẳng vào người đối thoại
Cái nhìn tự nhiên, nhẹ nhàng như bao qt tồn bộ con người họ chứ khơng nhìn vào một điểm nào đó trên khn mật của họ Có người, khi tiếp xúc với người khác, nhất là khi nói, thường khơng biết nhìn vào đâu nên lúng túng; có người tìm cách lảng tránh ánh mắt của người khác, nhìn quanh, nhìn lên hoặc nhìn xuống Theo các nhà tâm lí học, khơng nhìn thẩng vào người khác thường có nghĩa như sau: đứng trước mặt anh, tôi cảm thấy tự ti, tôi cảm thấy không bằng anh, tôi sợ anh; ánh mắt lảng tránh nguời khác có nghĩa là: tỏi có điều khơng muốn để anh biết, tôi sợ tiếp xúc với ánh mắt của anh, vì như vậy anh sẽ nhìn thấy tất cả; cịn nhìn thẳng vào người khác có nghĩa là: tơi rất thành thực, hơn nữa tơi rất quang minh, chính đại, tơi tin những lời nói của tơi với anh là thành thật, khơng giả đối
Như vậy, cái nhìn lảng tránh biểu hiện sự giả dối, thiếu thành thật, thiếu tự tin, cịn nhìn thẳng vào người khác biểu hiện sự thành thật, sự tự tin, sự quang minh chính đại của chúng ta
- Khơng nhìn chăm chú vào người khác
Trang 11ý,
Với những người có giáo dục, một trong những biểu hiện quan trọng của họ là có thể khống chế được xúc cảm, tình cảm của mình, khồng dễ dàng để cho những xúc cảm của mình bộc lộ ra bên ngoài và ảnh hưởng đến những người xung quanh Vì vậy, trước một con người hoặc sự việc mà chúng ta khổng ưa thích, nếu chúng ta vội nhìn họ bằng “nửa con mắt”, bằng ánh mắt tức tối hoặc không thèm để ý đến, thì điều đó chỉ chứng tỏ chúng ta là con người hẹp hịi, khơng được giáo dục tốt Cho nên, chúng ta không nên lạm dụng ánh mắt coi thường, ánh mắt với những cảm xúc tiêu cực, cũng không nên lườm hay nhìn xéo
- Khơng đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm
Trong giao tiếp xã giao, đảo mắt, đưa mắt nhìn một cách vụng trộm thường được xem là biểu hiện đặc trưng của những con người khơng đường hồng, thậm chí của kẻ xảo trá, thâm độc, kẻ gian hùng Vì vậy, khi đang trò chuyện với một người mà muốn di chuyển mắt nhìn sang một người khác hoặc một sự vật khác, thì bạn hãy làm điều đó một cách từ từ, nhẹ nhàng, không đảo mắt hoặc liếc nhanh một cách vụng trộm Điều đó nói lên khơng chỉ sự quang minh chính đại mà cả sự tự tin của bạn nữa
- Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người khác
Trong các cách nhìn, nheo mắt (nhấm một mắt) hoặc nhắm cả hai mắt là một cách nhìn có nhiều ý nghĩa Trước mặt những người không thật quen biết, bạn không nên làm như thế Ở phương Tây, trước mặt một người khác giới, nếu nhắm một mắt rồi nháy hai lần thì đó là động tác gợi tình, chủ yếu là cách đưa tín hiệu của nam giới; cịn nhắm cả hai mắt và cười thì dẽ làm người khác liên tưởng đến chuyện tình ái
Nét mặt
Nét mặt biểu hiện thái độ, cảm xúc của con người Các nhà tâm lí học cho rằng, nét mặt biểu lộ sáu cảm xúc: vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm Những biểu cảm khác nhau qua nét mặt là do những sự kết hợp khác nhau về vị trí của mắt,
mơi, mí mắt và lơng mày quy định Lêơna đờ Vanh xi nói: “Khi ta khóc, lơng mày và
Trang 12Trong giao tiếp, cùng với nụ cười, nét mặt là yếu tô' thường được người khác chú ý quan sát, nó góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh của chúng ta trong con mắt người khác
Nụ cƣời
Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung phong phú Nụ cười khơng chỉ biểu hiện thái độ, tình cảm của con người mà cả những nét tính cách nhất định của họ nữa Thực tế cho thấy, một bộ mật tươi cười ln được hoan nghcnh, đó là vì nụ cười chẳng những đem lại cho người khác cảm giác thoải mái, tự tin, mà còn làm cho họ cảm thấy đây là tín hiệu của sự tốt lành, của tình hữu hảo và lòng chân thành Khi chúng ta tươi cười với người khác, đó là chúng ta “nói” với họ rằng: tỏi rất mừng vì được gặp anh, tôi sẵn sàng tiếp chuyện anh, anh là người được hoan nghênh ở đây Như vậy, nụ cười biểu hiện thái độ tích cực của chúng ta, là “lời”
mời chào hữu hiệu nhất, nó có thể giải toả cả những ý tưởng đối địch ở người khác
Trong giao tiếp, có lẽ khơng có gì dở bằng một bộ mặt cau có, lầm lì, lạnh lùng, khơng biết mỉm cười
Tuy nhiên, có nhiều nụ cười khác nhau và khơng phải nụ cười nào cũng tốt Nụ cười phải tự nhiên, chân thành thì mới có hiệu quả Trong các kiểu cười, mỉm cười có lẽ kiểu cười tốt nhất phù hợp với nhiều tình huống giao tiếp Cần tránh những kiểu cười
như: cười hơ hố, cưịi ha hả, cười ré lên ở nơi công cộng, cười mỉa mai, cười nhạt, cười
lẳng lơ, cười hàm hồ, cười vô nghĩa
4.2.2.2 Ăn mặc, trang điểm và trang sức Ăn mặc
Trang 13Quần áo có nhiều chủng loại, nhiều kiểu dáng, màu sắc, có thể nói là mn màu, mn vẻ Bạn có thể tuỳ theo từng trường hợp, tuỳ theo mùa, tuỳ theo sở thích cá nhân, đặc điểm của địa phương và dân tộc để chọn cách ăn mặc cho phù hợp Trong trường hợp xã giao, nói chung, có hai cách ăn mặc: một là lễ phục, hai là thường phục Trong những trường hợp long trọng, nghiêm trang, nghi lễ chính thức thì lễ phục phù hợp hơn; còn trong những trường hợp thơng thường thì mặc thường phục Tuy nhiên, trong bất kỳ trường hợp nào, ăn mặc đều phải sạch sẽ, chỉnh tề, phù hợp với khổ ngưịi, màu đa, khn mạt, khơng chỉ về kích thước mà còn về màu sắc, hoa văn và kiểu dáng
Đúng là tốt gỗ hơn tốt nước sơn, nội dung bên trong quan trọng hơn hình thức
bên ngồi, tuy nhiên bạn cần lun ý rằng, hình ảnh bên trong của bạn được xác lập qua
hình ảnh bề ngồi, trong đó ăn mặc có vị trí quan trọng Hiện nay, mức sống của nhân dân ta đã cao hơn nhiều so với trước đây và việc ăn mặc sạch sẽ, nghiêm túc, chỉnh tề, phù hợp khơng cịn là vấn đề lớn đối với nhiều người Tuy nhiên, chúng ta vẫn bắt gặp khơng ít người với quần áo nhàu bẩn, màu sắc loè loẹt, diêm đúa xuất hiện trên đường phô' hay nơi công sở Nguyên nhân ở đây thường không phải là do họ thiếu quần áo, mà là do nề nếp sinh hoạt Để đảm bảo quần áo luôn chỉnh tề, sạch sẽ, phù hợp, bạn cần lưu ý một số điểm sau:
- Kiên quyết loại thải những bộ đổ khơng cịn phù hợp với bạn nữa Có người có những bộ quần áo khơng cịn phù hợp với mình nữa (màu sắc, kích cỡ, kiểu dáng V.V.), nhưng khơng loại đi, cứ tiếc rẻ là cịn mới, đắt tiền nên thỉnh thoảng lại mặc vào và dĩ nhiên là không phù hợp
- Quần áo bẩn thay ra là phải giặt, phơi khô rồi ủi là ngay và cẩn thận treo vào tủ Thực hiện được điều này thì ngay cả trong trường hợp vội vàng, chúng ta vẫn có thể ăn mặc sạch sẽ, chỉnh tề
Trang điểm và trang sức
Trang 14ncn đco quá nhiều trang sức vì như thế dẻ gây ấn tượng nặng nồ, khoe Khi tiếp khách, nữ giói nên trang điổm, chảng hạn đánh phấn, tơ son, nhưng khơng nên đậm và lịc loẹt q, dễ bị đánh giá là “ăn chơi", thiếu nghiêm túc
Tóm lại, trong giao tiếp, trang phục, trang điểm và trang sức là vấn đề quan trọng và tinh tế mà chúng ta không thể xem thường
* Tƣ thế và động tác Tƣ thế
Tư Ihế có vai trị quan trọng trong giao tiếp, có thể xem nó như cái khung hay nền cho hình ảnh của chúng ta Một người có vỏ bề ngoài đẹp, cơ thể khoẻ mạnh nhưng tư thế khơng đường hồng thì vẻ đẹp đó cũng kém phần giá trị Trong giao tiếp, có ba tư thế chủ yếu: đi, đứng và ngồi Người xưa đã nhân thức được tầm quan trọng của tư thế và chú ý giáo dục cho con cái mình cách đi, đứng, ngồi, đặc biệt là những gia đình quyền quý Họ cho rằng, đã là người quân tử thì phải: “đi như gió, đứng như cây thơng và ngồi như chng” Đó chính là sự khái qt vẻ đẹp của tư thế trong giao tiếp
- Tƣ thế đi
Tư thế đi đẹp là đi nhanh và nhẹ nhàng, đầu ngẩng cao, ngực hơi ưỡn ra phía trước một chút Tư thế đi như vậy không những chứng tỏ đó là con người tự tin, năng động, giàu nghị lực, đang hướng đến những công việc quan trọng, mà cịn góp phần lạo nên những phẩm chất đó Đó chính là tác động trở lại của hành vi đối với tâm lí
Có người đi nhanh nhưng đầu lại cúi xuống, nghĩa là lầm lũi đi, đó là tư thế đi của những con người tất bật, vất vả, khơng biết nhìn xa, trơng rộng Có người dị dẫm đi từng bước ngắn, đó là con người hay nghi ngại, thiếu tự tin Lại có người chậm rãi ung dung thư thái thả chân từng bước một, đó là con người nhàn rỗi, khơng có việc gì quan trọng đổ giải quyết Người ta chỉ đi như vậv khi dạo mát trong cóng viên, hoặc trong phịng làm việc, khi đang suy nghĩ để giải quyết một vấn đề nào đó
Khi đi, nếu bạn xách cặp, thì hãy dùng tay trái, để tay phải ln sẵn sàng chìa ra cho người khác
- Tƣ thế đứng
Trang 15một đường thẳng Tư thế đứng như vậy sẽ làm cho người khác cảm thấy chúng ta là một con người đường hoàng, tự tin và phóng khống Khơng đứng đút tay túi quần, khống chắp tay ra sau lưng hoặc khoanh tay, vì đó là dấu hiệu của sự thiếu cởi mở, sự tự mãn
- Tƣ thế ngồi
Khi ngồi phải có tư thế đứng đắn, thoải mái, tự nhiên, thanh thản Trong những quan hệ giao tiếp chính thức, dù là ngồi trên ghế thường hay trên ghế đệm sa lôiig, tốl nhất không nên ngồi chốn hết chỗ, khơng nghiêng về một bên, lưng và đầu phải thẳng để tỏ ra bạn ỉà ngưòi có tinh thần cao và đang sẩn sàng tiếp chuyện, tuy nhiên đừng để người đối thoại cảm thấy tư thế của bạn là cứng nhắc Nếu ngồi lâu, cảm thấy mệt, bạn có thể tựa lưng, nhưng khơng được duỗi chân ra theo kiểu nửa nằm, nửa ngồi
Khi ngồi, tay để lên tay vịn của ghế hoặc lên đùi, hoặc lên bàn nếu có bàn ở phía trước; hai chân nên khép lại hoặc chỉ để hở một chút, nam giới có thể bắt chéo chân nhưng khơng ghếch chân q cao, khơng rung chân; nữ giới có thể gác bàn chân lên nhau nhưng khống được duỗi thẳng ra phía trước Trước khi ngồi, bạn cần kiểm tra xem ghế có bị bẩn hay không Khi bắt đầu ngồi xuống, cần phải nhẹ nhàng, chắc chắn và, nếu là nữ giới mặc váy hay áo dài, nên lưu ý đừng để váy, áo bị gấp hoặc bị nhàu
Như vậy, tư thế đi, đứng, ngồi của một người không chỉ đơn thuần là vẻ đẹp bề ngồi, mà cịn biểu hiện thái độ và những nét tính cách nhất định của người đó
Động tác
Động tác cũng là một loại ngồn ngữ khơng có âm thanh trong giao tiếp Nó bao gồm các cử chỉ bằng đầu, như gật đầu, lắc đầu; các cử chỉ bằng tay, như đưa tay ra để minh hoạ khi nói, vẫy tay, chỉ trỏ và một số cử chỉ khác Các cử chỉ này làm cho câu chuyện trở nén sinh động, hấp dẫn, lôi cuốn hơn Tuy nhiên, động tác của chúng ta phải hợp lý, tự nhiên và cần tránh các động tác dưới đây:
- Đưa ngón tay ra chỉ chỉ, trỏ trỏ, đặc biệt là chỉ vào mặt người khác; - Gác đầu gối và chĩa mũi chân vào phía người đối thoại;
- Ngáp, vươn vai;
- Cắt móng tay, ngốy tai;
- Dẫm chân, rung đùi hoặc dùng ngón tay gõ xuống bàn; - Xem đồng hồ;
Trang 16- Khoanh tay trước ngực; - Bỏ tay vào túi quần; - Huýt sáo;
- Dụi mắt, gãi đầu;
- Nhả khói thuốc vào người khác;
- Khi nói hếch hếch cằm để chỉ người đối thoại
Các động tác trên đều thể hiện thái độ thiếu tơn trọng người đối thoại và văn hố giao tiếp thấp kém Đặc biệt, dùng tay chì chỉ, trỏ trỏ vào mật người khác được xem là cử chỉ rất vô lễ, biểu hiện thái độ coi thường, khinh miệt người khác Khi người ta có cử chỉ đó thì vấn đề đã trở nên rất nghiêm trọng
* Khoảng cách, vị trí và kiểu bàn ghế Khoảng cách
Trong giao tiếp, khoảng cách giữa chúng ta và người đối thoại cũng có những ý nghĩa nhất định Chúng ta tiến đến sát gần một người bạn thân để trò chuyện nhưng dừng lại ở một khoảng cách nhất định khi đó là một người chưa thật quen biết Theo nhiều nhà giao tiếp học (Erdward Hall, Allan Pease V.V.), sự tiếp xúc giữa con người diễn ra trong bốn vùng khoảng cách sau đây:
- Khoảng cách công cộng (public zone, khoảng trên 3,5m)
Khoảng cách này thích hợp với các cuộc tiếp xúc với đám đông tụ tập lại thành từng nhóm Ví dụ: Khi bạn nói chuyện tại cuộc mít tinh, diễn thuyết trưóc cơng chúng thì khoảng cách thuận lợi nhất từ nơi bạn đứng đến dãy bàn đầu tiên dành cho người nghe là trên 3,5m
- Khoảng cách xã hội (social zone, từ khoảng ỉ ,2 m - 3,5 m)
Đây là vùng khoảng cách thường được chúng ta duy trì khi tiếp xúc với những người xa lạ Ví dụ, khi chúng ta hỏi giờ; hỏi đường v.v
- Khoảng cách cá nhân (personal zone, từ khoảng 0,45 m - ỉ,2 m)
Chúng ta thường đứng cách người khác ở khoảng cách này khi cùng họ tham dự các bữa tiệc, khi giao tiếp ở cơ quan hay khi gặp mật bạn bè
- Khoảng cách thân mật (intimate zone, từO m - 0,45 m)
Trang 17vùng hẹp, khoảng 15 cm tính từ cơ thể, đó là vùng đặc biệt thân mật Vùng này chỉ chạm tới khi có sự tiếp xúc thân thể
Về các vùng khoảng cách trong giao tiếp được nêu ở trên, chúng ta cần lưu ý một số điểm sau đây:
Thứ nhất, các vùng khoảng cách giao tiếp chịu ảnh hưởng của yếu tố văn hoá,
những người đến từ những nền văn hố khác nhau thường có vùng giao tiếp khác nhau Chẳng hạn, người ta nhận thấy ràng nhiều người châu Âu có vùng thân mật hẹp hơn người Mỹ Hơn nữa, vùng thân mật của cư dân sống ở thị thành cũng hẹp hơn vùng thân mật của cư dân sống ở nông thôn
Thứ hai, trong giao tiếp, chúng ta cán chú ý chọn khoảng cách cho phù hợp với
tính chất của mối quan hệ Ví dụ: Bạn đến gặp một giám đốc nhân sự tại văn phòng để xin việc Khoảng cách hợp lý giữa bạn và vị giám đốc đó nằm ở vùng cá nhân hay xã hội Tuy nhiên, sau này, khi quan hệ trở nên gần gũi, thân mật hơn, có thể thu hẹp dần khoảng cách từ vùng cá nhân đến vùng thân mật Bạn cũng có thể dễ dàng nhận thấy sự thay đổi khoảng cách theo tính chất của mối quan hệ ở các mối quan hệ lứa đôi: khi mới làm quen họ đứng, ngồi xa nhau; khi trở nên thân thiết, khoảng cách trong mỗi lần gập gỡ được thu hẹp và khi đã yêu nhau thì họ chuyển sang vùng đặc biệt thân mật
Trong giao tiếp, nếu chúng ta khơng tn thủ vùng khoảng cách, thì dễ làm cho
người khác khó chịu, dễ bị đánh giá ihế này thế nọ Chẳng hạn, mới làm quen với một phụ nữ mà bạn đã tiến tới sát gần, xâm phạm vùng thân mật của người phụ nữ đó thì dẽ bị cho là có ý đồ tán tỉnh
Thú ba, tuỳ theo mục đích giao tiếp của bạn mà thay đổi khoang cách cho phù
hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho việc đạt mục đích
Ví dụ: Bạn tiếp một khách hàng mới Lần đầu gặp, theo phép xã giao, bạn cần giữ khoảng cách ở một mức độ nào đó dc đảm bảo tính nghicm túc, lịch sự Tuy nhiên, bạn lại muốn tạo khơng khí gần gũi, thân mật, không xa cách, tựa như khách hàng đó quen thân với bạn, làm ăn vói bạn đã từ lâu thì bạn cần chủ động thu hẹp khoảng cách
Thứ tư, trong quá trình giao tiếp ncn linh hoại thay đổi khoảng cách cho phù hợp
với tình huống giao tiếp
Như vậy, việc sử đụng khoảng cách như là một phương tiện giao tiếp là một việc
khơng đơn giản Nó địi hỏi sự nhạy cảm, tinh tế, linh hoạt của chúng ta trong giao tiếp
Trang 18Vị trí
Sự sắp đặt bàn và chỗ ngồi trong giao tiếp cũng phản ánh mối quan hệ giữa những người giao tiếp với nhau
- Vị trí góc
Cách ngồi này phù hợp với những câu chuyện tế nhị và lịch sự, nó cho phép hai người có thể nhìn vào nhau và cũng có thể khơng nhìn vào nhau nếu muốn
- Vị trí hợp tác
Vị trí hợp tác có hai cách ngồi:
+ Cách ngồi thứ nhất (vị trí hợp tác 1): Hai người ngồi cạnh nhau và cùng quay về một hướng, nó khơng cho phép họ quan sát tất cả các dấu hiệu phi ngôn ngữ của nhau Cách ngồi này cho thấy, họ đã đặt niềm tin vào nhau, ý kiến của họ đã tương đối thống nhất Đây là vị trí thường gặp khi đại diện của hai phái đoàn họp tác sau đàm phán thành cơng
+ Cách ngồi thứ hai (vị trí hợp tác 2): Hai người ngồi đối diện nhau, bàn chỉ có tác dụng như là chỗ để giấy tờ Cách ngồi này cho thấy ý kiến giữa hai người, về cơ bản là thống nhất và họ rất thẳng thắn với nhau
Trang 19Vị trí cạnh tranh Vị trí độc lập
- Vị trí cạnh tranh
Hai người ngồi đối diện nhau, giữa họ là cái bàn có tác dụng như một chướng ngại phịng thủ Vị trí này thường gặp khi hai người có vấn đề cần tranh luận, khi cần nói chuyện thẳng thắn với nhau chẳng hạn, khi người lãnh đạo phê bình, khiển trách cấp dưới Ngồi như vậy sức mạnh của lời khiển trách sẽ tăng lên
- Vị trí độc lập
Cách sắp xếp này không phải để đối thoai Khi một người chọn cách ngồi này có nghĩa là người đó khơng muốn bắt chuyện, khơng muốn bị quấy rầy Cách bố trí chỗ ngồi như thế này thường thấy trong thư viện, hay trong cửa hàng ăn uống giữa những người không quen biết Cho nên, khi bạn muốn nói chuyện cởi mở với một ai đó thì khơng nên chọn vị trí này
* Kiểu bàn ghế
Ngồi vị trí, tức là cách kê bàn ghế, thì kiểu bàn ghế (hình dáng, kích thước) cũng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp
Kiểu bàn
+ Bàn hình chữ nhật
Bàn chữ nhật biểu hiện cho quyền lực, bàn càng dài thì quyền lực càng lớn Trong các vị trí quanh bàn chữ nhật, vị trí ngồi ở một đầu bàn (lưng người ngồi khơng quay ra cửa) là vị trí có ảnh hưởng lớn nhất, đó chính là vị trí của người lãnh đạo cao nhất đóng vai trị chủ trì trong các cuộc họp, hội nghị, hội thảo Tiếp đến là các vị trí khác, vị trí càng gần vị trí người lãnh đạo cao nhất thì càng có ưu thế, vị trí ở bên phải ưu thế hơn vị trí ở bên trái
+ Bàn hình trịn
Bàn trịn biểu diễn mối quan hệ bình đẳng, thoải mái, thân tình Nó rất phù hợp với những cuộc trao đổi, thảo luận giữa những người cùng địa vị và có thiện chí hợp tác với nhau Quanh bàn trịn, vị trí nào cũng trung tâm như nhau
+ Bàn hình vng
Trang 20Kiểu ghế
Kích cỡ và chiều cao của nó biểu hiện cho quyền lực: ghế càng lớn, lưng ghế càng cao thì quyền lực càng lớn
Ngồi ra, bạn cũng cần lưu ý rằng, ghế có lưng tựa ưu thế hơn ghế khơng có lưng tựa, ghế có tay vịn hay hơn ghế khơng có tay vịn, ghế xoay tỏ ra quyền thế hơn ghé cố định
Quà tặng
Trong giao tiếp, người ta hay dùng nhiều đổ vật như bưu ảnh, hoa, đồ trang sức để tặng cho nhau Những đổ vật này thường trở thành vô giá đối với người được tặng bởi chúng chứa đựng tình cảm, mong muốn của người tặng Có người suốt đời nâng niu, trân trọng một chiếc bút, một tấm hình, một cuốn sổ tay với những dòng lưu niệm
Tặng quà là một trong những cách nhanh nhất đổ tạo tình cảm và những ấn tượng tốt đẹp ở người khác về chúng ta Là con người, ai cũng thích được quan tâm, vì vậy mà ai cũng thích được nhận q
Ngồi tình cảm, q tặng cịn có thể chứa đựng những ẩn ý sâu xa của người tặng
Như vậy, quà tặng là một phương tiện biểu hiện tình cảm và thái độ một cách tinh tế Ai cũng thích được nhận q nhưng khơng phải bất cứ quà gì, cách tặng như thế nào, và không phải ai cũng biết nhận quà Là một người thư ký trong tương lai, chắc chắn bạn sẽ khơng ít lần giúp lãnh đạo của mình chuẩn bị quà để tặng cán bộ, nhân viên, khách hàng, đối tác v.v vào những dịp thích hợp, và chắc chắn bạn cũng sẽ khơng ít lần được nhận quà từ người khác Để làm tốt công việc này, bạn cần lưu ý một số điểm sau đây:
- Khi tặng quà cẩn chú ý đến nhu cầu, sở thích của người được tặng
- Quà tặng phải phù hợp với mối quan hệ giữa bạn (hoặc cônẹ ty của bạn) và bén được tặng Quà tặng cũng cần thể hiện được thái độ nghicm túc và chân thành Có thể sử dụng sản phẩm của địa phương hoặc của công ty bạn làm quà tặng Quà tặng như vây khơng những thể hiện được tình cảm chân thành, mà cịn có ý nghĩa quảng cáo
Trang 21- Quà tặng thường được gói ghém cẩn thân Khi nhận quà bạn cần tỏ thái độ vui vé và đừng quên cảm ơn người tặng Nếu quà tặng được gửi qua đường bưu điện hoặc qua người khác thì bạn cần gọi điện hoặc gửi thư để nói ỉời cảm ơn Bạn khơng nên mở quà ngay để xem mà hãy chờ sau khi khách ra về, trừ trường hợp người tặng đề nghị bạn làm điều đó Trong trường hợp này, bạn nên nói lời gì đó biểu thị cảm xúc tích cực của mình đối với món q, rồi cảm ơn người tặng lần nữa
Sau khi mở quà, nếu thấy món q là “trên mức tình cảm”, khơng tiện nhận, bạn nên tìm cách gửi trả lại người tặng kèm theo lời giải thích với thái độ ơn tổn, vui vẻ Nếu việc nhận được quà là một bất ngờ và bạn khơng kịp chuẩn bị q đáp lẽ, thì cũng không cần phải vội vàng Bạn hãy chờ và đáp lỗ vào một dịp khác
Như vậy, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ ở con người rất phong phú Ngoài các phương tiện nêu trên cịn có những phương tiện khác, chẳng hạn như mùi, đồ vật (túi xách, cặp), ngay cả sự im lặng trong nhiều trường hợp cũng là phương tiện giao tiếp Chẳng phải chúng ta vẫn thường nói: “Im ỉặng cũng là một cách trả lời”, “Sự im lặng cũng biết nói” hoặc “Lắng nghe sự im lặng” đó sao
Trang 22CHƢƠNG 2: MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP TRONG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH
Mục tiêu bài:
- Trình bày được ý nghĩa và nguyên tắc thực hiện các nghi thức trong giao tiếp
hành chính
- Thực hiện đúng các nghi thức theo thơng lệ trong giao tiếp hành chính
- Tn thủ các nguyên tắc trong giao tiếp trực tiếp khi thực hiện các hoạt động
giao tiếp hành chính
Nội dung
1 Ứng xử trong giao tiếp hành chính 1.1 Khái niệm ứng xử
Ứng xử là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định Nó thể hiện ở chỗ con người khơng chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong ứng xử có sự lựa chọn, có cân nhắc thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng - tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả cao nhất trong giao tiếp
1.2 Những thuộc tính tâm lý cần có trong ứng xử
- Năng lực quan sát đối tượng
Khả năng định hướng ban đầu: khuôn mặt, dáng người, cách nói, điệu bộ Người xưa đã dạy: “trông mặt mà bắt hình dong” Chính điều này đã giúp chúng ta biết cách ứng xử với từng người
- Kỹ năng biểu hiện những ý nghĩ, tình cảm, nhận thức của mình với người khác
Làm cho đối tượng giao tiếp ngay từ đầu đã có cảm tình và đồng cảm với chúng ta Chính điều này giúp cho con người đạt kết quả trong ứng xử
- Tôn trọng nhân cách của người giao tiếp
Đó là sự thiện cảm khi tiếp xúc và nhìn nhận cái tốt ở họ là cơ bản, không định kiến Trong xã hội vị thế có thể khác nhau nhưng nhân cách là bình đẳng
- Năng lực tự chủ trong các tình huống giao tiếp
Trang 23phạm thanh danh mà chúng ta không làm chủ được mình, nói năng q lời, làm những điều dại dột thì mối quan hệ của chúng với người khác khơng cịn như trước nữa
1.3 Bí quyết thành cơng trong ứng xử
- Con người ta ai cũng có nhu cầu được coi mình là nhân vật quan trọng
Nhu cầu này có trong tất cả mọi người, từ trẻ con đến người già, từ anh quét đường phố, người gác cổng kẻ ăn mày đến những người giầu có có chức, có quyền Đây là một nhu cầu đặc trưng rất quan trọng của con người nhu cầu này giúp con người vươn lên trong cuộc sống và vị thế xã hội
- Biết người biết ta trăm trận trăm thắng
Kinh thánh có dạy “nếu ta biết hết Chúa, thì Chúa trở nên mất thiêng” Chóng ta hiểu người càng nhiều thì càng thuận lợi cho ta trong cách ứng xử Chúng ta biết người để chúng ta ứng xử cho hợp lý, cịn phần mình, càng khiêm tốn bao nhiêu thì
thành cơng càng lớn bấy nhiêu
- Tơn trọng nhân cách người tiếp xúc
Dù ở hoàn cảnh, địa vị nào mỗi người đều có lịng tự trọng, có nhân cách Xúc phạm đến nhân cách là dụng đến lịng tự trọng của con người Tơn trọng nhân cách của người đối thoại tạo ra ở họ niềm tin vào ta và họ sẽ cởi mở hơn trong giao tiếp
- Giữ thể diện cho người khác
Chúng ta muốn bảo vệ danh dự, thể diện của mình, không lẽ nào chúng ta lại làm tổn hại danh dự, thể diện của người khác Hãy giữ thể diện cho họ Không nên làm họ bẽ mặt trước đám đông, trước người khác, dù ta biết mười mươi là họ sai, họ lầm
- Đặt địa vị mình vào địa vị người khác mà xét đoán - Ai cũng thích được khen
Hãy gieo vào lịng họ niềm tin vào khả năng, sự cố gắng và những thành tích của họ
- Ln giữ nụ cười trên mơi và những giọng nói ngọt ngào - Cố gắng nhớ được những cái cần nhớ
- Quan tâm đến người, người sẽ quan tâm đến ta
- Không chỉ biết nói cho người khác nghe mà phải biết nghe người khác nói
Trang 24Xưng hơ là cách truyền đạt trực tiếp thái độ của mình tới đối tượng giao tiếp Qua cách xưng hô và từ ngữ dùng khi xưng hô thể hiện là bạn hay là kẻ thù sự trân trọng hay khinh bỉ, nhiệt tình hay lạnh nhạt
Do đó: Xưng hơ với bạn bè, người thân thì phải thân thiết, hữu hảo, khơng nên thất kính
Với người lớn tuổi có thể xưng hơ "ngài", "ơng"
Với người có địa vị, tuổi tác cao có thể gọi là "tiên sinh","thầy"
Với bạn bè người thân có thể gọi thẳng tên họ của nhau, người trên với người dưới có thể gọi thẳng tên họ, nhưng người dưới tuyệt đối không gọi thẳng tên họ của người trên
Với vợ chồng, người nhà, người thân có thể gọi tên thân mật
Với người ngồi để tạo cảm giác thân mật có thể dùng cách xưng hơ như cơ, dì, chú, bác, ơng
2.1 Xƣng hơ trong cơng việc
Khi làm việc có thể chia thành các kiểu như sau:
- Xưng hô theo chức vụ như: "sếp", "giám đốc", "trưởng phòng"
- Gọi theo chức danh như: "giáo sư", "tổng biên tập" Tên chức danh và chức vụ có thể gọi kèm theo tên, họ
2.2 Một số điều nên tránh khi xƣng hô
- Không được nhầm tên
- Khi xưng hô với người lớn tuổi, người đã kết hôn hay chưa kết hôn, những thứ bậc trong xã hội không nên nhầm
- Xưng hơ khơng đúng thì điểm - Xưng hô vô lễ
- Gọi theo kiểu lăng nhục người khác
3 Bắt tay
Trang 25Bất kể bắt tay trong tình huống nào thì cũng nên coi đây là một phần trong các cách hành xử hàng ngày của mỗi chúng ta Bắt tay là biểu hiện của lòng tin tưởng và phần nào tạo dựng các mối quan hệ bền vững
Theo một điều tra của các chuyên gia về nhân sự năm 2001, đa số các nhà tuyển dụng đều cho rằng họ dễ có xu hướng bỏ qua các vết xăm hay sẹo lộ rõ ở bề ngồi diện mạo ứng viên hơn là chuyện khơng biết bắt tay Thêm nữa, cũng theo một nghiên cứu của Incomm Center, nếu bạn bắt tay khi gặp mặt thì người được bắt tay sẽ nhớ tới bạn lâu hơn là khi bạn không bắt tay
3.1 Các yêu cầu khi bắt tay
Bình thường, trong lần tiếp xúc đầu tiên, bạn bè lâu ngày gặp mặt, chào tạm biệt hoặc đưa tiễn một người nào đó, mọi người vốn đã quen với việc sử dụng cách bắt tay để thể hiện thiện chí của mình với đối phương
Nhưng trong một số trường hợp đặc biệt, ví dụ như chúc mừng một ai đó, cảm ơn họ hoặc hỏi thăm; hoặc trong quá trình trao đổi hai bên phát hiện ra có những quan điểm chung giống nhau khiến họ đều cảm thấy hài lịng; lại có khi những mâu thuẫn ban đầu bỗng nhiên được giải toả, thậm chí ngay cả khi muốn hồ giải mâu thuẫn một cách triệt để thì theo thói quen người ta cũng coi việc bắt tay như một lễ tiết không thể thiếu
Khi bắt tay, bạn nên đứng cách đối phương khoảng cách khoảng một bước chân, phần thân trước hơi nghiêng về phía trước, hai chân đứng thẳng, đưa tay bên phải ra, bốn ngón tay chập lại với nhau, khoảng giữa ngón cái và ngón trỏ giao nhau, ngón tay cái mở rộng, hướng về người cần bắt tay
Trang 26bắt tay đó anh ta muốn nói cho người khác rằng, khi đó vị trí của anh ta cao hơn hẳn một bậc Vì vậy trong quá trình giao tiếp bạn nên hạn chế ít nhất cách bắt tay ngạo mạn và thiếu tế nhị này, vì nó sẽ mang lại cảm giác phản cảm cho người đối diện
Ngược lại, lòng bàn tay hướng vào bên trong bắt tay đối phương lại thể hiện được sự khiêm nhường và trọng lễ tiết của người bắt tay Còn nếu khi bắt tay hai bàn tay bắt vng góc với nhau lại thể hiện ra người bắt tay theo kiểu này là một người rất tự nhiên và trọng sự bình đẳng trong giao tiếp Cách bắt tay vng góc với tay đối phương cũng là một cách tương đối phổ biến và ổn thoả nhất trong tất cả các kiểu bắt tay kể trên
Đeo găng tay trong khi bắt tay là một hành vi không lịch sự Nếu là nam trước khi bắt tay bạn nên tháo găng tay ra, hạ mũ xuống Nếu là nữ thì có thể khơng cần bỏ găng và mũ Đương nhiên khi bạn đang đứng ngồi trời mà thời tiết rất lạnh thì cũng không cần thiết phải bỏ găng tay và mũ ra khi bắt tay Ví dụ hai bên đều đeo găng tay, đội mũ, thì lúc đó bình thường sẽ nói “xin lỗi!” trước khi bắt tay
Trang 27Nếu quan hệ giữa bạn và người bắt tay là quan hệ thân mật và gần gũi thì có thể nắm tay chặt trong thời gian dài, còn theo lệ thường chỉ nên bắt tay một lúc rồi bỏ ra Không nên bắt quá chặt, nhưng bắt tay hờ hững theo kiểu “chuồn chuồn đạp nước” cũng là một kiểu bắt tay thiếu lịch sự
Khi bắt tay tốt nhất bạn nên khống chế thời gian bắt tay trong vòng ba đến năm giây là tốt nhất Nếu bạn muốn thể hiện cho đối tác thấy thành ý và nhiệt tình của mình thì có thể kéo dài thời gian bắt tay ra một chút nhưng khi bắt tay nên lắc tay lên xuống vài lần
Khi bắt tay hai tay vừa chạm vào đã rời ra, thời gian bắt tay rất ngắn, gần như chỉ lướt qua tay, lại gần như có ý phịng bị đối với đối phương Ngược lại thời gian bắt tay quá lâu, đặc biệt là kéo hẳn tay của đối phương về phía mình hoặc lần đầu gặp mặt mà đã bắt tay quá lâu không chịu bỏ ra…các kiểu bắt tay đó đều khiến cho người khác nghĩ rằng bạn có vẻ giả tạo, cưỡng ép, thậm chí bị nghi ngờ rằng bạn đang có ý định “muốn chiếm cảm tình” của họ
Trang 28mới có thể đưa tay ra để bắt tay; nhưng nếu trong trường hợp người nam lại là người lớn tuổi hơn thì trong trường hợp đó đương nhiên sẽ theo quy tắc đã nói ở phía trên
Nếu cần phải bắt tay với nhiều người cùng một lúc, khi bắt tay phải tính đến thứ tự trước sau, từ bề trên đến bề dưới, từ trưởng lão đến thiếu niên, từ thầy giáo đến học sinh, nữ rồi mới đến nam, từ người đã kết hôn rồi mới đến người chưa kết hôn, từ cấp trên đến cấp dưới
Khi giao tiếp nếu số lượng người tương đối lớn, có thể chỉ bắt tay một số người ngay cạnh mình, gật đầu với những người xung quanh thay cái bắt tay chào hỏi, hoặc hơi cúi thấp người đã thể hiện đủ phép lịch sự Nhằm tránh những trường hợp khó xử xảy ra, trước khi bạn có ý chủ động giơ tay ra bắt tay người khác, bạn phải nghĩ đến việc hành động đó của bạn có được họ chào đón hay khơng, nếu bạn cảm thấy đối phương khơng có ý muốn bắt tay với bạn, gật đầu hoặc hơi nghiêng người chào là cách xử sự hợp lý nhất
Trong mơi trường làm việc, khi bắt tay thì thứ tự bắt tay chủ yếu dựa vào chức vụ, thân phận của đối phương Còn trong xã hội, khi vui chơi giải trí thì chủ yếu dựa vào tuổi tác, giới tính và việc họ đã hay chưa kết hơn để quyết định
Khi đón tiếp đối tác đến thăm hỏi, thì hơi đặc biệt một chút: sau khi khách đã đến nơi, nên để chủ nhà chủ động giơ tay ra trước bắt tay chào đón khách Khi khách chào từ biệt ra về thì lại là khách chủ động giơ tay ra trước bắt tay chào chủ nhà Trước là thể hiện ý “chào đón”, sau lại thể hiện ý “tạm biệt” Nếu các thứ tự này bị đảo ngược lại thì rất dễ khiến cho người khác hiểu lầm
Điểm cần nhấn mạnh ở đây là, bắt tay trong trường hợp đã được nói đến ở phía trên không cần thiết cứ phải nhất nhất tuân theo Nếu bạn là người có vị trí tơn nghiêm hoặc là bậc trưởng bối, cấp trên khi nhìn thấy cấp dưới hoặc người vị trí nhỏ hơn, người ít tuổi hơn tránh việc giơ tay ra trước thì cách giải quyết trọn vẹn nhất là ngay lập tức giơ tay ra bắt Tránh việc giữ thể diện hơn hẳn họ mà không cần quan tâm, khiến cho họ rơi vào trường hợp khó xử
Trang 29
Khi bắt tay bạn nên hỏi thăm mấy câu, có thể nắm chặt tay đối phương, đồng thời đưa ánh mắt nhìn chú ý vào đối phương, vội vàng đi lại bắt tay sẽ giúp cho đối phương có ấn tượng sâu sắc hơn về bạn
3.2 Các trƣờng hợp nên bắt tay
- Gặp người quen lâu không gặp
- Trong các trường hợp có tính chất trang trọng và chào hỏi người bạn quen biết - Trong giao tiếp xã hội khi bạn đứng ra đóng vai trị là chủ nhà hoặc người tiếp đón khách, hoặc là người đi tiễn khách
- Sau khi thăm hỏi người khác xong, bạn chào từ biệt họ ra về - Khi bạn được giới thiệu với một người mới mà bạn không quen
- Trong giao tiếp xã hội, ngẫu nhiên gặp lại bạn thân lâu năm không gặp hoặc gặp cấp trên
- Khi người khác ủng hộ bạn, cỗ vũ bạn hoặc giúp đỡ bạn ở một phương diện nào đó
- Thể hiện lịng cảm tạ của bạn đối với một người nào đó, chúc mừng hoặc cung chúc người khác
- Khi bạn thể hiện sự thông cảm, ủng hộ, khẳng định đối với người khác - Khi tặng quà hoặc nhận quà
Theo lệ thường các trường hợp kể trên đều thích hợp để bắt tay người khác
3.3 Các trƣờng hợp không nên bắt tay
- Khi đối phương (hoặc chính bản thân) hai tay cầm hai đồ đặc;
Trang 303.4 Những điều nên tránh trong khi bắt tay
Khi chúng ta bắt tay một ai đó nên tuân theo một số quy phạm chung, tránh trường hợp phạm phải những trường hợp thất lễ sẽ liệt kê dưới đây:
- Không nên giơ tay trái ra bắt, đặc biệt khi bạn đang giao tiếp với người Ả rập, người Ấn Độ điều này bạn càng cần phải chú ý Vì theo quan điểm của họ tay trái là bàn tay không được sạch sẽ
- Khi giao tiếp với người theo đạo thiên chúa giáo cần phải tránh trường hợp ví dụ như hai người này bắt tay và bắt tay chéo với hai người khác, việc đó sẽ tạo ra sự chồng chéo lên nhau, hình thành chữ thập, trong con mắt của họ chữ thập đại diện cho những điều xui xẻo
- Khi bắt tay không nên đeo găng tay, đội mũ hoặc đeo kính đen, chỉ có phụ nữ khi giao tiếp ngoài xã hội được phép đeo găng tay khi bắt tay
- Không nên một tay cầm đồ hoặc đút túi còn tay kia giơ ra bắt
- Khi bắt tay trên mặt không nên giữ thái độ vơ cảm, khơng nói một lời nào hoặc lý luận dài dòng, gật đầu lia lịa hoặc nhún vai, kiểu cách một cách quá đáng
- Khi bắt tay không nên chỉ bắt hờ hững đầu ngón tay của đối phương, kiểu như muốn giữ khoảng cách nhất định với họ Cách làm tốt nhất là cần nắm cả bàn tay đối phương Cho dù trong trường hợp lệch tay thì cũng nên làm như vậy
- Khơng nên kéo tay đối phương về phía mình hoặc đẩy tay về phía họ, hoặc gạt lên trên xuống dưới, sang trái hoặc sang phải lệch hướng
- Không nên từ chối cái bắt tay của đối phương, cho dù có bệnh về tay, tay ướt, bẩn thì cũng nên giải thích với đối phương một cách lịch sự: “Xin lỗi, tay tôi không tiện để bắt tay anh (chị) lúc này” để tránh đối phương hiểu lầm
- Khi bắt tay nữ giới phải nhẹ nhàng, tránh dùng lực quá mạnh - Không được vừa bắt tay xong liền rút khăn ra lau tay
Trang 31Tóm lại, bắt tay không đơn thuần chỉ là hai bàn tay bắt lại với nhau mà nó gửi gắm nhiều thơng điệp trong đó
4 Giới thiệu
"Tự giới thiệu mình" và "giới thiệu người khác" là một phần nghi lễ quan trọng trong giao tiếp Mỗi người chúng ta có thể sử dụng các cách giới thiệu khác nhau, mỗi cách giới thiệu tạo ra những cảm giác khác nhau
4.1 Tự giới thiệu về mình
Khi giới thiệu về mình chỉ nên giới thiệu một cách đơn giản nhất, thời gian khoảng nửa phút là phù hợp, để tiết kiệm thời gian khi giới thiệu về mình có thể đưa danh thiếp, hoặc thư giới thiệu của mình
Chọn đúng thời điểm, thời gian thích hợp để giới thiệu Ngữ khí phải tự nhiên, tốc độ nói vừa phải, ngữ âm chuẩn
Ngơn ngữ thân mật, tự nhiên, hài hịa, phóng khống, đồng thời phải tự tin không gây cho đối tượng giao tiếp coi thường mình
Một số cách giới thiệu về bản thân sau đây:
- Giới thiệu kiểu xã giao: Dùng ở nơi công cộng, trong chuyến đi, dự tiệc, vũ
hội, khi gọi điện thoại Nội dung giới thiệu ngắn gọn, chỉ bao gồm họ và tên Ví dụ:" Xin chào! Tên tôi là Thanh Mai"
- Giới thiệu kiểu công việc: Dùng trong các trường hợp công vụ, làm việc Trong
trường hợp này chủ yếu lấy công việc làm trọng tâm, nhưng nội dung không thể thiếu khi giới thiệu là họ tên của bản thân, đơn vị, chức vụ, nhiệm vụ công tác, công việc cụ thể
Thứ nhất, cần phải giới thiệu đầy đủ cả họ và tên khơng nên có tên mà thiếu họ và ngược lại
Thứ hai về đơn vị, ban ngành làm việc nếu có thể thì giới thiệu đầy đủ
Thứ ba về chức vụ, nhiệm vụ cụ thể mà mình phụ trách: nên nói chức vụ của mình Trong trường hợp khơng có chức vụ gì, hoặc chức vụ thấp có thể chỉ nói cơng việc cụ thể mình đang làm
- Giới thiệu trong trường hợp giao lưu: Nội dung giới thiệu phải phù hợp với
từng đối tượng khi giao lưu và làm quen Kiểu giới thiệu thích hợp trong trường hợp này gồm: Tên, cơng việc, q qn, trình độ
Trang 32Dùng trong các trường hợp giao tiếp chính thức như: Tọa đàm, báo cáo, biểu diễn, lễ tiết, nghi thức Nội dung gồm tên, chức vụ, đơn vị, khi giới thiệu nên thêm vào một số từ chỉ sự khiêm tốn, kính ngữ thể hiện sự tơn trọng của mình với những người mình giới thiệu Ví dụ: "Thưa các q khách, trước hết tơi xin gửi lời chào tới tồn thể quý vị, tôi tên là giám đốc công ty Hôm nay, tôi xin thay mặt công ty hoan nghênh các quí vị tới dự buổi lễ chúc mừng 10 năm ngày thành lập cơng ty Xin cảm ơn q vị đã ủng hộ"
- Giới thiệu trong trường hợp trả lời: Dùng trong trả lời thi, phỏng vấn hoặc
trong giao tiếp cơng vụ Ví dụ: "Xin hỏi quý danh của anh, chị, ngài?" Với câu hỏi này thì có thể trả lời đơn giản: "Tôi họ X, tên "
4.2 Lễ nghi khi giới thiệu ngƣời khác
Giới thiệu người khác hay người thứ ba, trước tiên phải xác định địa vị cao thấp
của hai bên, sau đó mới quyết định trình tự giới thiệu
- Khi giới thiệu một người lớn tuổi với một người trẻ tuổi thì nên giới thiệu người lớn tuổi trước
- Khi giới thiệu thầy giáo và học sinh thì giới thiệu thầy giáo trước - Khi giới thiệu nam với nữ thì nữ trước, nam sau
- Khi giới thiệu người đã kết hơn với người chưa kết hơn thì người đã kết hôn trước
- Khi giới thiệu khách với chủ nhà thì giới thiệu chủ nhà trước
- Khi giới thiệu người đến trước với những người đến sau trong trường hợp xã giao thì giới thiệu người mới đến trước
- Khi giới thiệu cấp trên với cấp dưới thì cấp trên trước
- Khi giới thiệu người có chức vị, thân phận cao với người chức vụ thấp thì người có chức vị cao trước
Người được giới thiệu khơng được chìa tay trước mà phải chờ cho người giới thiệu mình nói tên mình và chờ cho người kia chìa tay trước rồi mới được chìa tay ra bắt Nếu khơng có những ngun do đặc biệt thì người đứng ra giới thiệu khơng được nói lý lịch cũng như các tư liệu về công việc của người được giới thiệu
Trang 34CHƢƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH
Mục tiêu bài
- Trình bày được những yêu cầu đạt được trong quá trình thực hiện các kỹ năng
giao tiếp hành chính
- Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp cơ bàn một cách chừng mực - Nâng cao uy tín và hình ảnh cá nhân, cải thiện năng suất làm việc Nội dung
1 Kỹ năng nghe trong giao tiếp hành chính – giao tiếp cơng vụ 1.1 Vai trò của nghe
Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, trong cuộc sống người ta thường dựng 42% thời gian cho việc nghe, cũng lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe Nhưng người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng nghe Cỏc nhà nghiờn cứu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai hay bị lóng quờn nhanh chúng Những người khơng biết cách nghe chỉ có thể hiểu được 50% nội dung cuộc núi chuyện Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm xuống thậm chớ chỉ cũn 25% Nghĩa là họ khụng thể nhớ lại những gỡ đó nghe trong cuộc đàm thoại một cách chính xác và đầy đủ Khả năng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sõu sắc trong lời núi của người khác thỡ lại càng hiếm1
Quản lý, từ góc độ nào đó, "là nghệ thuật đạt được mục tiêu thông qua con người" (M Follet)2 Để thu thập được thông tin, gây tác động, ảnh hưởng đến con người, nhà quản lý trước hết phải nghe người khác Một người quản lý dành tới 45% thời gian một ngày làm việc để nghe Có người cũn cho rằng việc họ nghe đóng góp tới 60% lượng thơng tin họ nhận được3
Trong giao tiếp cụng vụ, nghe đem lại các lợi ích sau đây:
Trang 35- Giúp giải quyết cỏc cụng việc trong thực thi cụng vụ Bằng cách tập trung và
khuyến khích người khác nói thỡ người nghe sẽ có được nhiều thông tin về cụng việc của các chủ thể tham gia giao tiếp như về nhiệm vụ, ý kiến chỉ đạo của cấp trờn, cỏc bỏo cỏo, trỡnh bày của cấp dưới, trao đổi công việc giữa đồng nghiệp hay nhu cầu của người dân Đồng thời nghe giúp nắm bắt được tính cách và quan điểm của người nói, hiểu được những thơng điệp qua những ẩn ý khụng núi bằng lời Nhờ đó giỳp đưa ra phản hồi, những câu trả lời hoặc tư vấn, hướng dẫn hợp lý, ra quyết định trong giải quyết công việc chính xác, giúp giải quyết các mâu thuẫn, xung đột trong thực thi cụng
vụ
- Giúp thõa mãn nhu cầu của đối tượng tham gia vào quá trình quản lý, tạo ra
mối quan hệ tốt đẹp với người khác Bất kỳ ai khi tham gia giao tiếp cũng mong muốn được tôn trọng, được hiểu và chia sẻ Thể hiện sự chú ý nghe người khác nói là thể hiện sự biết tôn trọng, mức độ cao hơn nữa là đồng cảm với người khác Như vậy người nghe đó tạo ra được một bầu khơng khí thân mật, cởi mở, thân thiện, thoải mái, dễ cảm thông, chia sẻ với nhau, nảy sinh sự thiện cảm, giúp hình thành và phát triển một mối quan hệ tốt đẹp và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động Đây là yếu tố quan trọng đem lại hiệu quả hoạt động công vụ
- Tạo ra sự tương tác, giúp người khác có được một sự lắng nghe hiệu quả Bằng
cỏch tạo dựng một khụng khớ nghe tốt, những người nói cũng sẽ trở thành những người lắng nghe có hiệu quả Chính điều này sẽ giúp cho cuộc giao tiếp dễ đem lại thành công
1.2 Các cấp độ nghe
Nếu xét theo mức độ tập trung và mức độ đem lại sự hài lòng đối với người nói thí có thể chia thành năm cấp độ nghe từ thấp đến cao sau:
- Nghe phớt lờ: không nghe và thể hiện thái độ không muốn khơng nghe gì cả - Nghe giả vờ: khơng nghe nhưng lại thể hiện với người khác là mình đang lắng nghe để làm người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ như: "ừ, đúng, đúng "
- Nghe từng phần: tức là chỉ nghe một phần cuộc nói chuyện
Trang 36- Nghe thấu cảm: đây là kiểu nghe ở mức độ cao nhất, nghe đó trở thành việc lắng nghe, tức là không chỉ bao gồm định dạng và lưu giữ thông tin mà cả việc chọn lọc, quan tâm, phân tích và thơng hiểu Điều này đòi hỏi người nghe phải nỗ lực, tập trung và mất thời gian để nghe một người khác
Nghe thấu cảm là đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào Khi nghe thấu cảm chúng ta đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó phát hiện, nhìn vấn đề theo cách nhìn của người khác, hiểu được tâm tư tình cảm của họ
Trong nghe thấu cảm, không chỉ nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim để hiểu được những cảm xúc, nhu cầu của người kia Lắng nghe không chỉ những điều người ta nói nên lời, mà cả những lời khơng nói nên được, những lời bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nét mặt, tư thế, điệu bộ Người nghe phải quan sát cả thái độ người nói cộng với phán đốn, sự trải nghiệm trong cuộc sống, hoặc cần có sự đồng cảm giao thoa giữa người nói với người nghe thì mới có thể thấu hiểu được “ý tại ngơn ngoại” của thơng tin người nói phát ra
Nghe thấu cảm giúp tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối thoại bởi vỡ đó đáp ứng được nhu cầu, mong muốn được hiểu, được khẳng định, được đánh giá cao, được cảm thấy có ích Và sau khi đó đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, chúng ta có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề
1.3 Các yếu tố cản trở q trình nghe
Hoạt động nghe có hiệu quả bị chi phối bởi nhiều yếu tố: lợi và hại (hai mặt đối lập nhau) nếu loại trừ hoặc hạn chế mặt hại cũng có nghĩa là làm tăng mặt lợi của nó Vì vậy, khi nghiên cứu hoạt động nghe có hiệu quả, chúng ta cần phải tìm được những yếu tố rào cản để đưa ra được những giải pháp khắc phục Thông thường trong q trình nghe có những rào cản sau:
Thứ nhất: Các yếu tố thuộc về người nói
- Người nói nói q nhiều thơng tin hay thơng tin q phức tạp, khơng phù hợp với trình độ của người nghe, hay do giọng nói dẫn đến người nghe khơng nghe được, nghe không hiểu và không thể nhớ hết những tin tức quan trọng và cần thiết
Trang 37Nghe là quá trình có mối liên hệ chặt chẽ với nói Trong một số trường hợp người nghe không tốt do nguyên nhân từ người nói Tuy nhiên, kể cả trong trường hợp người nói nói khơng tốt, nếu có kỹ năng nghe thì người nghe vẫn biết cách khắc phục ở mức độ nhất định như yêu cầu người nói điều chỉnh nội dung hay giọng nói, biết cách tập trung, gạt bỏ những yếu tố gây phân tán và có thể thu nhận được các thơng tin cần thiết
Thứ hai: Các yếu tố thuộc về môi trường
Các yếu tố môi trường cũng tác động rất mạnh đến mức độ của người nghe đối với thông điệp của người nói Ví như một căn phịng q ồn, quá tối, quá lạnh ; khoảng cách quá xa giữa hai người đang giao tiếp… sẽ tạo ra một cảm giác thiếu thoải mái, thiếu tập trung cho người nghe khiến cho người nghe khó khăn trong tiếp nhận thơng tin
Thứ ba: Các yếu tố thuộc về chính người nghe
- Yếu tố sinh lý như tình trạng sức khỏe, tuổi tác, người nghe có vấn đề về thính giác
- Yếu tố tâm lý như:
+ Tâm trạng quá xúc động, quá vui, quá buồn + Có thói quen nghe nhanh hơn nói
+ Thái độ: định kiến đối với người nói, khơng có thiện chí nghe, khơng muốn chấp nhận ý kiến người khác hay ý khơng thích nghe ý kiến trái ngược
+ Thiếu tập trung lắng nghe
Như vậy, vấn đề quan trọng trong khi nghe là biết được những rào cản để có những biện pháp chủ động khắc phục Nếu không khắc phục những rào cản của hoạt động nghe trên thì đó cũng trở thành những nguyên nhân cơ bản gây nên nghe kém hiệu quả
1.4 Các lỗi thƣờng gặp trong khi nghe
- Nghe chưa hết lời, hiểu chưa hết ý của người nói, khơng để cho người khác nói hết đã đáp lại, cắt ngang lời người nói, Vội vàng đi đến kết luận hay đoán già đoán non ý của người nói
Trang 38- Chỉ nghe lời mà không chú ý quan sát
- Bị phân tâm khi nghe Thiếu tập trung lắng nghe tất yếu sẽ đưa đến hiệu quả kém trong hoạt động giao tiếp Với những biểu hiện cụ thể của sự thiếu tập trung trong lắng nghe mà chúng ta có thể bắt gặp như:
+ Người nghe chỉ chăm chú đến việc phát hiện ra những điểm gây mất tập trung ở người nói, dễ sao nhãng bởi một đặc điểm về hình dáng hoặc một phong cách riêng của người nói
+ Người nghe quá dễ dãi để cho các yếu tố tác động từ môi trường bên ngoài khiến cho họ thiếu tập trung như có ai đó đi ngang qua, tiếng chng điện thoại reo hoặc cách ứng xử của những người khác trong phịng
+ Người nghe khơng quan sát người nói nên không thấy hết được cách diễn đạt bằng điệu bộ, cử chỉ hay các tín hiệu khác nhằm giúp người nghe hiểu thêm về thơng tin
+ Người nghe có thể làm nhiều việc cùng một lúc, chẳng hạn như vừa soạn thảo một văn bản nội bộ vừa lắng nghe người khác trình bày, hay vừa nghe vừa suy nghĩ về một điều gì đó mà mình đang quan tâm
1.5 Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả
Trên thực tế khó có thể áp dụng một quy trình nghe theo đúng lần lượt từng bước nhưng dù sao cũng cần thực hiện theo một chu trình lắng nghe hợp lý Tùy từng tình huống thực tế mà vận dụng linh hoạt và phù hợp
Trang 39Bƣớc 1: Chuẩn bị lắng nghe
- Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe + Nghe để lấy thông tin: hiểu nội dung thông tin, làm rừ thụng tin, ghi nhớ + Nghe để đồng cảm
- “Chọn mẫu” để lắng nghe, tức là xác định sẽ lắng nghe ai Đây là vấn đề đặt
khi người quản lý muốn tỡm ra tiếng núi đại diện cho cả cộng đồng
Ví dụ, cán bộ, cơng chức khi đến một buổi tiếp xúc nhân dân để lắng nghe ý kiến hay bàn về vấn đề nào đó thỡ cần xỏc định ai sẽ được mời và ai sẽ phát biểu trong cuộc họp để có thể nghe được tiếng nói của đại diện các nhóm lợi ích khác nhau Những người nghèo, trình độ học vấn thấp thường rụt rè và ngại phát biểu Vì vậy người tiếp dân lại phải tạo điều kiện, khuyến khích và dành thời gian cho họ nói để nghe được ý kiến, tâm tư của họ Xây một cái chợ, đắp một con đường, một khu đô thị mới, nhỡn chung là đem lại lợi ích cho cả cộng đồng nhưng nếu chỉ nghe các chủ đại lý và chủ đầu tư - đối tượng được hưởng lợi nhiều nhất mà không lắng nghe thấu đáo ý kiến của người dân phải di dời, người làm thuê hay đối tượng nghèo thỡ cú thể dẫn tới những
nhận định phiến diện và đưa ra quyết định chưa hợp lý
- Xác định nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe - Thu thập trước thông tin nếu cần thiết
- Tạo bầu khơng khí phù hợp để nghe hiệu quả Một môi trường không bị cản trở sẽ giúp cho người nói thấy thoải mái hơn và trao đổi dược thêm nhiều thông tin hơn Việc này làm tăng thêm sự đồng điệu giữa người nói và người nghe Vì vậy để lắng nghe tốt cần
+ Chọn thời gian, địa điểm
+ Duy trì một khoảng cách hợp lý: không quá gần hoặc quá xa
Nếu người nghe ngồi xa người nói q thì người nghe sẽ không nghe hoặc nghe không rõ thông tin của người nói Ngược lại, nếu người nghe ngồi gần người nói q
thì người nói có cảm giác khơng thoải mái
Tuy nhiên, khoảng cách gần xa giữa người nói hay người nghe cũng bị ảnh hưởng bởi những nét văn hóa của từng dân tộc nên người nghe cũng phải hiểu để tự điều chỉnh khoảng cách giữa người nghe và người nói cho phù hợp với hoàn cảnh đối
Trang 40+ Không để các tác động làm phân tán hay ngắt quãng: điều kiện phịng ốc, chng điện thoại, đối tượng thứ ba Hay trong cuộc họp, để người khác khơng mở cửa, mở cửa làm ngắt qng cuộc họp, làm phân tán sự tập trung thì treo biển "Đang
họp" trước của phòng…
+ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình (một đống tài liệu chắn giữa người nói và người nghe, bàn quá lớn…) và rào cản vơ hình (thành kiến và quan điểm riêng của
mình đối với người nói định kiến)
- Chuẩn bị tâm thế và thái độ nghe Công chức mặc dù đang ở vị trí thi hành công vụ nhưng cũng thường bị chi phối bởi các vấn đề hay cảm xúc vui buồn riêng tư, dẫn tới hiện tượng phân tán sự chú ý lắng nghe, thậm chí nhầm lẫn khi nghe Để có tâm thế lắng nghe tốt, tức là ở trạng thái tâm lý qn bình, cán bộ, cơng chức trước khi thực hiện cuộc giao tiếp cần phải loại bỏ yếu tố tâm lý này Mặc dù, chúng ta cũng ý thức được rằng: là con người, lẽ dĩ nhiên sẽ có những yếu tố tâm lý như vậy nhưng trong khi giao tiếp, người nghe muốn nghe có hiệu quả phải tỉnh táo để tự kiểm soát tự điều chỉnh được yếu tố tâm lý xảy ra trong chính suy nghĩ nội tâm của mình Người cán bộ, cơng chức cần chuẩn bị sẵn sàng về mặt tinh thần, tình cảm và thể chất để lắng nghe Chú ý gạt bỏ "cái tôi" khi nghe, bình tâm lắng nghe ý kiến trái ngược, càng không được phân biệt đối xử với người đưa ra ý kiến trái ngược Hồn tồn khơng nên thực
hiện cuộc giao tiếp trong lúc khơng có thái độ tích cực
Bƣớc 2: Tập trung lắng nghe
- Tư thế: vươn về phía người đối thoại
- Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường xuyên và
ngắn
- Cố gắng nghe để hiểu: tìm ra ý chính, nghe một cách đầy đủ cả nội dung và
tình cảm
Bƣớc 3: Tham dự cùng với ngƣời nói
- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày: + Khơng ngắt lời người nói khi chưa cần + Khơng vội vàng tranh cãi hay phán quyết
+ Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết định