Giáo trình Kỹ năng giám sát nhà hàng (Trình độ Trung cấp) - Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn

Trang 1

GIÁO TRÌNH

MƠ ĐUN

KỸ NĂNG GIÁM SÁT NHÀ HÀNG

TRÌNH ĐỘ ĐÀO TẠO: TRUNG CẤP

Trang 3

GIÁO TRÌNH

MƠ ĐUN:

KỸ NĂNG GIÁM SÁT NHÀ HÀNG

TRÌNH ĐỘ ĐÀO TẠO: TRUNG CẤP

Trang 4

lợi nhuận rất lớn, giải quyết được việc làm cho nhiều lao động Ngành kinh doanh này có nhiều sự hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư, các nhà kinh doanh vào cuộc Tuy nhiên không phải nhà kinh doanh nào cũng thành đạt với dịch vụ này Thị trường kinh tế ngày nay là thị trường có sự cạnh tranh gay gắt Chủ đầu tư và các nhà quản trị phải đầu tư nhiều tiền của và ý tưởng để kinh doanh có hiệu quả Muốn giải được bài tốn này địi hỏi từ người nhân viên phục vụ đến các nhà quản trị phải có những kiến thức nhất định về ngành mình theo đuổi, về nghệ thuật kinh doanh, nghệ thuật phục vụ

Ngoài những kiến thức, kỹ năng của nhân viên phục vụ, các nhà quản trị phải có khả năng quản lý, phải biết lập kế hoạch, dự tốn, phải biết quản lý cơng việc, biết sử dụng và điều hành nhân viên

Để đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực quản lý của các nhà hàng – khách

sạn, nhóm biên soạn đã cho ra đời giáo trình “Kỹ năng giám sát nhà hàng” để

giảng dạy trong chuyên ngành nghiệp vụ nhà hàng thuộc chương trình khung đào tạo đã được ban hành, được đúc kết từ những kiến thức thu nhận được từ các khóa học kết hợp với những kinh nghiệm thực tiễn và nghiên cứu các tài liệu viết về ngành dịch vụ nhả hàng xuất bản trong và ngoài nước

Nhóm biên soạn xin phép sử dụng nội dung một số tài liệu tham khảo trong giáo trình này nhằm phục vụ cho mục đích giáo dục và đào tạo của nhà trường Đồng thời, bộ giáo trình khơng thể đề cập hết những đòi hỏi của thực tế và chắc chắn có những sai sót nhất định, rất mong sự đóng góp của các học sinh, sinh viên, các cán bộ, nhân viên ngành du lịch và các độc giả khác để bộ giáo trình được hoàn chỉnh hơn

Trang 5

BÀI MỞ ĐẦU 1

1 GIỚI THIÊU NỘI DUNG MÔN HỌC 1

2 MỤC TIÊU MÔN HỌC 1

3 PHƯƠNG PHÁP KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ, KẾT THÚC MÔN HỌC 1

BÀI 1: KỸ NĂNG HOẠT ĐỘNG NHÓM 2

1 XÂY DỰNG NHÓM 2 1.1 KHI NÀO CẦN THÀNH LẬP NHÓM 2 1.2 CÁCH LẬP NHÓM 3 2 CÁC BƯỚC XÂY DỰNG NHÓM 4 2.1 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU 4 2.2 TUYỂN CHỌN THÀNH VIÊN 5 2.3 THÀNH LẬP NHÓM 7 3 LẬP KẾ HOẠCH 11 3.1 XÁC ĐỊNH NỘI DUNG 11

3.1.1 CÁC PHƯƠNG PHÁP SMART /OSBORN/ BRAINSTORM 11

3.1.2 XÁC ĐỊNH THỜI GIAN, ĐỊA ĐIỂM 16

3.1.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP 17 3.2 CÁC BƯỚC LẬP KẾ HOẠCH 18 4 GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CÙNG NHÓM 19 4.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 19 4.2 HIỂU VẤN ĐỀ 19 4.3 TÌM VÀ CHỌN GIẢI PHÁP 20

4.4 THỰC HIỆN, BÁO CÁO 20

5 ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN 21

5.1 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 21

5.2 TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ 21

BÀI 2: KỸ NĂNG QUAN SÁT 22

1 GIỚI THIỆU, LÝ DO QUAN SÁT 22

2 CÁC KIỂU QUAN SÁT 23

Trang 6

1.1 VAI TRÒ CỦA GIÁM SÁT VIÊN 29

2 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG 29

2.1 CHỨC NĂNG 29

2.2 TỔ CHỨC 29

2.3 LÃNH ĐẠO 30

2.4 KIỂM TRA 30

3 KỸ NĂNG 33

4 TIÊU CHUẨN CỦA NGƯỜI GIÁM SÁT 34

5 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ HIỆU QUẢ 34

6 CÁC TÌNH HUỐNG ÁP DỤNG LÃNH ĐẠO TRONG NHÀ HÀNG 35

BÀI 4: KỸ NĂNG GIÁM SÁT 37

1 GIÁM SÁT THỜI GIAN VÀ NHÂN LỰC 37

1.1 BẢNG ĐIỂM DANH / TIME SHEET 37

1.2 LỊCH LÀM VIỆC / ROSTER 37

1.3 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC / BRIEFING SHIFT 38

BÀI 5: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN 39

1 GIỚI THIỆU 39

2 KHI NÀO CẦN HUẤN LUYỆN 39

3 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG HUẤN LUYỆN 39

4 NHỮNG QUY TẮC VỀ TRUYỀN ĐẠT 40

BÀI 6: ĐỘNG VIÊN / KHÍCH LỆ 41

1 NHÂN VIÊN BẠN LÀ AI? 41

Trang 7

2.1 NHÂN VIÊN VỚI NHÂN VIÊN 49

2.2 GIÁM SÁT VỚI NHÂN VIÊN 50

2.3 NHÂN VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 51

3 QUY TRÌNH XỬ LÝ XUNG ĐỘT 51 3.1 TRÁNH XUNG ĐỘT 51 3.2 LẮNG NGHE 52 3.3 THỂ HIỆN THÔNG CẢM 52 3.4 GHI NHẬN 53 3.5 ĐẶT CÂU HỎI 53

3.6 TIẾP NHẬN GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 54

3.7 THEO DÕI VÀ PHẢN HỒI 54

BÀI 8: ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN 56

1 KHÁI NIỆM 56

1.1 VÌ SAO PHẢI ĐÁNH GIÁ 56

1.2 LỢI ÍCH CỦA ĐÁNH GIÁ 56

2 CÁC KIỂU ĐÁNH GIÁ 57 2.1 HÀ KHẮC 57 2.2 ĐẠI KHÁI 58 2.3 CHỈ TRÍCH 58 2.4 XÂY DỰNG 59 3 CÁC BƯỚC ĐÁNH GIÁ 60 3.1 CHUẨN BỊ 60 3.2 BẮT ĐẦU 60 3.3 TRAO ĐỔI 61 3.4 ĐẶT MỤC TIÊU 62 3.5 KẾT THÚC 62

Trang 9

Số TT Tên các bài trong mô đun

Thời gian (giờ) Tổng

số thuyết Lý Thảo luận, bài tập

Kiểm tra

Bài mở đầu 1 1

1 Bài 1: Kỹ năng hoạt động nhóm 8 3 5

2 Bài 2: Kỹ năng quan sát 3 1 2

3 Bài 3: Kỹ năng quản lý và phân công công việc 6 3 3

4 Bài 4: Kỹ năng giám sát 6 3 3

5 Bài 5: Huấn luyện nhân viên 6 3 3

6 Bài 6: Động viên và khích lệ nhân

viên 3 1 2

7 Bài 7: Giải quyết xung đột 6 3 3

8 Bài 8: Đánh giá nhân viên 3 1 2

Kiểm tra / Ôn tập 3 3

Cộng 45 19 23 3

2 MỤC TIÊU MÔ ĐUN:

+ Trình bày được các khái niệm, tính chất và nguyên tắc của các kỹ năng giám sát, hoạt động nhóm, phân cơng cơng việc, huấn luyện và quản lý nhân viên;

+ Vận dụng những kiến thức và kỹ năng đã học nhằm phát triển kỹ năng lãnh đạo, phân công công việc, giám sát nhân viên của một người giám sát;

+ Huấn luyện được cho nhân viên mới

+ Hình thành tác phong tự tin, chun nghiệp trong cơng việc

+ Có trách nhiệm và khả năng giải quyết tình huống, hồn thành cơng việc được giao theo đúng quy trình

3 PHƯƠNG PHÁP KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ, KẾT THÚC MÔN HỌC:

3.1 Kiểm tra thường xuyên: 01 bài kiểm tra viết 15 phút

3.2 Kiểm tra định kỳ: 01 bài kiểm tra viết (40 câu trắc nghiệm và 02 câu tự luận, thời gian từ 45 đến 60 phút)

Trang 10

1.1 KHI NÀO CẦN THÀNH LẬP NHÓM

Trước một dự án hoặc một vấn đề mới nảy sinh, lãnh đạo tổ hức thường quyết định thành lập ngay một nhóm để nghiên cứu và thực thi giải pháp Thơng thường, thành lập nhóm có thể là cách phát huy tác dụng nhưng đó khơng phải là câu trả lời đúng cho mọi tình huống

Để có được kết quả tốt nhất từ những nguồn lực sẵn có, một nhà lãnh đạo trước tiên phải đặt ra và trả lời câu hỏi: Trong tình huống này, liệu thành lập nhóm có phải là biện pháp tốt nhất không?

Nhằm làm rõ hơn vấn đề, chúng ta hãy cùng xem xét hai tình huống sau:

❖ Tình huống 1: Cuối năm 2019, để hồn thành bản dự báo nhu cầu tiêu thụ thịt bò cho

Tổng giám đốc khách sạn, trưởng bộ phận ẩm thực yêu cầu các nhân viên giám sát ước tính nhu cầu ăn thịt bò Úc của khách hàng trong các nhà hàng mình phụ trách

❖ Tình huống 2: Cuối năm 2019, để mở rộng thị phần và tối đa hóa lợi nhuận, Trưởng bộ

phận ẩm thực yêu cầu các nhân viên của nhà hàng nghiên cứu nhu cầu của người tiêu dùng và phát triển món mới cho nhà hàng vào năm sau

Câu trả lời đúng nhất ở đây chính là chúng ta nên nghĩ tới việc lập nhóm trong tình huống số 2

Phân tích tình huống 1: Dự báo nhu cầu tiêu thụ là nhiệm vụ của từng nhân viên bán

hàng, không liên qua đến nhân viên của các bộ phận khác Từng nhân viên bán hàng là người quản lý thường xuyên và nắm rõ nhất về khu vực bán hàng mình phụ trách Họ hồn tồn có thể giải quyết một mình mà khơng cần sự hỗ trợ của những nhân viên khác Trong trường hợp này, nếu giao nhiệm vụ này cho một nhóm thì thời gian hồn thành nhiệm vụ cũng không nhanh hơn khi từng nhân viên thực hiện

Phân tích tình huống 2: Để nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng và phát triển sản phẩm

Trang 11

hay kỹ năng đa dạng Một nhóm cần được thành lập để nghiên cứu và thực thi giải pháp cho một vấn đề đòi hỏi kết hợp nhiều chuyên môn và kỹ năng

Trong môi trường doanh nghiệp, nhóm nên thành lập khi:

• Khơng cá nhân nào có đủ năng lực về kiến thức, chuyên môn và khả năng tư duy nhạy bén hay ý tưởng về tổng thể công việc Các cá nhân sẽ bù đắp cho nhau khi làm việc cùng nhóm

• Các cá nhân phải làm việc ở mức độ phụ thuộc lẫn nhau cao Người này không thể tiếp tục cơng việc khi khơng có người kia

• Mục tiêu công việc phải rõ ràng, cụ thể, có tính thách thức cao, có ảnh hưởng lớn tới quyết định hay định hướng của doanh nghiệp

Trong môi trường học tập, nên làm việc nhóm khi:

• Thực hiện bài tập lớn cần phải có nhiều kiến thức tổng hợp, kết hợp với nhau để cùng thực hiện bài tập thì sẽ hiệu quả hơn Mỗi người sẽ phụ trách từng phần và chia sẻ kiến thức hay kinh nghiệm cho nhau

• Thực hiện bài tập có khối lượng yêu cầu lớn trong thời gian làm ngắn, một người khơng thực hiện được

• Bạn chưa giỏi hoặc chưa nắm vững một số kiến thức và muốn học hỏi thêm

• Bạn muốn giao lưu chia sẻ kinh nghiệm với người khác Làm việc nhóm có nhiều lợi thế, nhưng mất thời gian tổ chức Hơn nữa, nhóm phải được quản lý bằng sự quan tâm và kỹ năng của người lãnh đạo nhóm cũng như ban lãnh đạo doanh nghiệp Bạn hãy xem xét tính chất, tình huống cơng việc hiện tại ở doanh nghiệp bạn (lớp học của bạn) để quyết định liệu có cần thiết để thành lập nhóm Nếu câu trả lời là có, bạn hãy bắt đầu thành lập nhóm cho mình

1.2 CÁCH LẬP NHĨM

Trang 12

nhóm thành lập và ngồi lại với nhau sẽ bầu chọn trưởng nhóm

• Nhóm được thành lập do tự phát: Nhóm thành lập kiểu này thường là nhóm có các thành viên chung sở thích, cùng u thích một cơng việc nào đó hoặc đơi lúc họ cảm thấy hợp nhau nên tạo thành một nhóm để cùng làm việc hoặc đơn giản chỉ là để giao lưu chia sẻ kinh nghiệm Các nhóm này thường hay gặp trong cuộc sống như nhóm u nhạc, nhóm nhảy, nhóm lập trình tin học…

• Nhóm thành lập bởi một người điều hành – nhóm trưởng: Nhóm được thành lập khi nhóm trưởng được chỉ định ngay từ đầu, người nhóm trưởng này sẽ được ngườiquản lý chỉ định cho một cơng việc hoặc một dự án cần hồn thành trong một thời gian cụ thể Người trưởng nhóm sẽ có trách nhiệm đi tìm hoặc chỉ định các thành viên cịn lại, thành lập nhóm, xây dựng tiêu chí hoạt động cùng các thành viên và dẫn dắt nhóm hoạt động Đơi lúc, nhóm trưởng là người đưa ra phát minh, ý tưởng sau đó thành lập nhóm để cùng thực hiện ý tưởng của mình

• Nhóm thành lập do chuyển đổi: Phương pháp thành lập nhóm này thường có hai hình thức:

o Nhóm thành lập bằng cách chuyển nhóm vừa kết thúc dự án cũ sang dự án mới; o Nhóm thành lập bằng cách chuyển một tổ làm việc sang thành nhóm

2 CÁC BƯỚC XÂY DỰNG NHÓM

2.1 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU

Trước khi nhóm được thành lập, cần phải xác định mục tiêu của nhóm một cách cụ thể, nếu khơng xác định được mục tiêu thành lập nhóm rõ ràng và giới hạn về thời gian ngay từ đầu thì nhóm đó sẽ khơng thể duy trì và hồn thành tốt cơng việc, hoặc có thể việc thành lập nhóm sẽ là một sai lầm Thực tế nhóm được thành lập với những mục tiêu khác nhau:

o Nhóm được thành lập để chia sẻ kinh nghiệm hoặc cùng đam mê một vấn đề gì đó (nhóm câu cá, nhóm thơ, nhóm lập trình tin học, nhóm nhảy…);

Trang 13

Bên cạnh trưởng nhóm, các thành viên đều là những thành phần rất quan trọng Chính những thành viên nhóm mới là người triển khai và thực hiện các hoạt động nhằm đạt được mục tiêu chung (mục tiêu dài hạn) của nhóm Một nhóm, dù chỉ tuyển chọn được số lượng “ít” các thành viên nhưng phù hợp vào nhóm sẽ vẫn có khả năng thành cơng cao hơn một nhóm tuyển được nhiều thành viên nhưng khơng phù hợp Giai đoạn chọn và tìm kiếm thành viên là giai đoạn quan trọng, tốn nhiều công sức nhất trong việc xây dựng nhóm Các cách tìm kiếm thành viên nhóm:

• Người lãnh đạo chọn nhân viên của mình và mời họ tham gia nhóm;

• Những nhân viên quan tâm đến cơng việc, tình nguyện đăng kí làm thành viên nhóm; • Những nhà lãnh đạo quan tâm đến dự án chỉ định các nhân viên có kĩ năng phù hợp và là

những người mà họ tin tưởng Cả ba cách trên đều có những ưu và nhược điểm trong tuyển chọn thành viên nhóm Người trưởng nhóm sẽ phải có trách nhiệm làm sao để tìm được ra các thành viên phù hợp cho nhóm theo các cách trên

Trang 15

thống nhất mục tiêu, nguyên tắc, nội quy làm việc chung của nhóm, phân cơng cơng việc cho từng thành viên và có biên bản thành lập nhóm cụ thể

Thiết lập mục tiêu làm việc và quy định làm việc chung của nhóm

• Thiết lập mục tiêu làm việc chung

Đây là cách hiệu quả nhất trong việc nâng cao năng lực thực hiện cơng việc của nhóm Các mục tiêu sẽ khác nhau tùy theo chức năng hoạt động của từng nhóm Nhóm cần xem xét mọi khía cạnh của nhiệm vụ hoặc một dự án mà nhóm đảm nhận và thảo luận để xác định mục tiêu chung Các mục tiêu cụ thể cần đi kèm với tiêu chí đánh giá và được các thành viên trong nhóm xem xét, bổ sung và đạt được sự đồng thuận chung Một số lưu ý khi xác định mục tiêu:

o Tất cả các thành viên trong nhóm cần thống nhất khi xác định chính xác mục tiêu mà họ cần hướng tới;

o Các mục tiêu sẽ không được thiết lập cho đến khi bạn thảo luận tất cả các phương thức để thực hiện nhiệm vụ;

o Các mục tiêu được thống nhất trong tồn nhóm và ràng buộc toàn bộ các thành viên;

Trang 16

• Quy định làm việc

Sau khi xây dựng, nhóm sẽ thống nhất mục tiêu làm việc chung và đưa ra được các quy định: quy tắc, tiêu chuẩn chung về cách thức làm việc, hành vi ứng xử, quy định thưởng phạt, đánh giá theo nhóm và từng cá nhân Để đảm bảo hiệu quả cơng việc của một nhóm nên có các quy định như: tham gia họp đầy đủ, đúng giờ, chuẩn bị trước khi họp, góp ý mang tính chất xây dựng trong khi họp, đánh giá, thưởng phạt

Phân công công việc và trách nhiệm của từng thành viên

• Để các thành viên nhóm có thể đạt được hiệu quả làm việc tốt, thì việc phân cơng cơng việc cần gắn liền với việc ủy thác những quyền hạn thích hợp cho các thành viên Trưởng nhóm nên phân cơng mỗi dự án thành nhiều công việc và mục tiêu riêng rồi giao cho từng thành viên trong nhóm Trưởng nhóm chỉ nên can thiệp khi có dấu hiệu mục tiêu khơng đạt được Bên cạnh đó, trưởng nhóm cần chia sẻ quyền hạn với các thành viên khác để họ có đủ quyền hạn để giải quyết những công việc nhất định Có thể nhận diện các đặc điểm tính cách của các thành viên nhóm khi phân cơng cơng việc như sau:

Trang 17

Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.

tâm lý của mỗi thành viên, tạo cho họ cảm giác bị coi thường và đánh giá thấp về khả năng và năng lực giải quyết công việc Điều này không bao giờ xuất hiện trong các nhóm được tổ chức và phân cơng rõ ràng về vai trò của các thành viên Yêu cầu cơng việc q nhiều hay q ít đối với các thành viên cũng có thể gây ra một số vấn đề:

o Nếu nhóm yêu cầu cá nhân quá nhiều, cá nhân đó sẽ cảm thấy trách nhiệm công việc quá lớn, thành viên này đã bị quá tải trong công việc;

o Nếu nhóm yêu cầu cá nhân quá ít, cá nhân đó sẽ cảm thấy bị sử dụng “dưới tầm”, thành viên này cảm thấy không được phát huy hết khả năng

Trang 18

Sự xung đột về vai trò có thể xảy ra nếu một cá nhân khơng đáp ứng được mong đợi của nhóm: Anh ta hiểu điều cần làm nhưng vì những “lý do” nhất định, anh ta khơng làm được điều đó Những xung đột đó kéo dài sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và mối quan hệ của anh ta với các thành viên khác trong nhóm

Mọi xung đột về vai trị cần được giải quyết thông qua sự thương lượng, các cá nhân cần nêu rõ các vấn đề mình đang gặp phải một cách thẳng để cùng tháo gỡ các xung đột về vai trị trong nhóm

Bốn dạng xung đột vai trị phổ biến: • Xung đột vai trị gây ra bởi cá nhân • Xung đột vai trị gây ra bởi nhiều người

• Xung đột giữa cá nhân về một vai trò mà anh ta đang nắm giữ • Xung đột của một cá nhân về các vai trò khác nhau của họ

Xây dựng mối quan hệ trong nhóm

Xây dựng các mối quan hệ nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa tập thể và các cá nhân Khi xây dựng, các mối quan hệ trong nhóm, trưởng nhóm và thành viên cần làm gì?

• Lãnh đạo nhóm

o Khuyến khích các thành viên;

o Tạo sự cân bằng giữa các thành viên; o Tăng cường giao tiếp giữa nhóm;

o Khuyến khích sự tham gia của các thành viên

• Thành viên nhóm

o Sẵn sàng tham gia các hoạt động nhóm;

o Quan sát và tạo sự cân bằng giữa các khác biệt của bản thân và nhóm; o Tăng cường giao tiếp với các thành viên khác;

o Chấp nhận sự khích lệ và góp phần khích lệ các thành viên khác

Trang 19

của nhóm đồn kết và thống nhất, họ sẽ nâng cao khả năng làm việc với nhau và thúc đẩy mối quan hệ tốt hơn Thành viên của nhóm có mối quan hệ tốt thường đóng góp cho cơng việc nhiều hơn, và thể hiện thái độ vui buồn rõ rệt với thành công hay thất bại của nhóm Trong nhóm này, mọi thành viên thường cảm thấy được tôn trọng, an tồn và q mến

Nếu nhóm khơng xây dựng được các mối quan hệ tốt thì các thành viên sẽ thiếu nhiệt tình trong giải quyết công việc Kết quả làm việc nhóm sẽ khơng đạt yêu cầu, dễ dẫn đến việc khơng hài lịng hoặc thất vọng của mỗi thành viên, dễ xảy ra xung đột, mâu thuẫn, thậm chí xuất hiện đối tượng gây rối trong nhóm

Ví dụ về thái độ gây rối:

• Ln khiêu khích các thành viên khác; • Thường xuyên từ chối hợp tác;

• Dửng dưng khi có việc cần làm gấp;

• Nói q nhiều về những chủ đề khơng quan trọng;

• Thường xun thu hút sự chú ý bằng những hành vi khác thường

Biên bản thành lập nhóm

Sau khi nhóm được thành lập và thống nhất về cách làm việc (mục tiêu, nguyên tắc, vai trò và trách nhiệm của từng người), để chính thức đi vào hoạt động, nhóm sẽ đưa ra một bản điều lệ trên đó tất cả những điều mà trưởng nhóm và các thành viên đã bàn bạc và nhất trí với nhau Trong biên bản có sự phân chia trách nhiệm và vai trò của từng người

3 LẬP KẾ HOẠCH

4.1 XÁC ĐỊNH NỘI DUNG

3.1.1 CÁC PHƯƠNG PHÁP SMART / OSBORN / BRAINSTORM

Xác định được yêu cầu, mục tiêu công việc giúp bạn luôn hướng tới trọng tâm của công việc Khi phải làm một công việc, điều đầu tiên mà bạn phải quan tâm là:

• Tại sao bạn phải làm cơng việc này?

Trang 20

• Nếu bạn khơng thực hiện chúng thì hậu quả là gì?

❖ SMART

Bạn có thể tham khảo ngun tắc SMART để xác định mục tiêu hành động củ nhóm: • S - Specific – cụ thể, dễ hiểu

o Chỉ tiêu phải cụ thể vì nó định hướng cho các hoạt động trong tương lai

o Đừng nói mục tiêu của bạn là dẫn đầu thị trường trong khi đối thủ đang chiếm 40 % thị phần

o Hãy đặt mục tiêu chiếm tối thiểu 41% thị phần, từ đó bạn sẽ biết mình cịn phải cố đạt bao nhiêu % nữa

• M - Measurable – đo lường được

o Chỉ tiêu này mà khơng đo lường được thì khơng biết có đạt được hay khơng? o Đừng ghi: “phải trả lời thư của khách hàng ngay khi có thể” Hãy yêu cầu nhân

viên trả lời thư ngay trong ngày nhận được • A - Achievable – vừa sức

o Chỉ tiêu phải có tính thách thức để cố gắng, nhưng cũng đừng đặt chỉ tiêu loại khơng thể đạt nổi

o Nếu bạn khơng có giọng ca trời phú thì đừng đặt chỉ tiêu trở thành siêu sao Giữ trọng lượng ở mức lý tưởng 45kg có thể vừa sức hơn

Trang 21

o Đây là tiêu chí đo lường sự cân bằng giữa khả năng thực hiện so với nguồn lực của doanh nghiệp bạn (thời gian, nhân sự, tiền bạc )

o Đừng đặt chỉ tiêu giảm 20 kg trong một tháng để đạt trọng lượng lý tưởng 45 kg trong vịng một tháng, như vậy là khơng thực tế

• T - Timebound – có thời hạn

o Mọi cơng việc phải có thời hạn hồn thành, nếu khơng nó sẽ bị trì hỗn

o Thời gian hợp lý giúp bạn vừa đạt được mục tiêu lại vừa dưỡng sức cho các mục tiêu khác

Kế hoạch thực hiện mục tiêu: Có thể sử dụng các biểu đồ tiến độ để lập kế hoạch, một trong những công cụ rất hiệu quả nữa là phần mềm Microsoft project

❖ OSBORN

Trong mơ hình sáng tạo của Osborn, quá trình giải quyết vấn đề gồm 3 giai đoạn là tìm hiểu thực tế, phát triển ý tưởng và đưa ra giải pháp Mơ hình này giúp mọi người vượt qua những sáng tạo và đổi mới

Các giai đoạn của mơ hình

• Giai đoạn tìm hiểu thực tế (Fact finding)

o Nhận diện thu thập và phân tích những dữ liệu cần thiết;

o Xác định vấn đề chung, trọng tâm cần giải quyết, sau đó xác định những vấn đề phụ Cần tránh nhầm lẫn vấn đề với hiện tượng;

• Giai đoạn tìm ý tưởng (Idea finding)

o Tạo ra những ý tưởng mới cùng những định hướng sau đó phát triển những ý tưởng này bằng cách bổ sung hay kết hợp chúng với các ý tưởng khác nếu thấy cần thiết;

o Khơng vội phê bình, chỉ trích ý tưởng mới khi nó vừa được đưa ra Một người có thể đưa ra nhiều ý tưởng Khơng vội đánh giá phê bình các ý tưởng, nếu có thì nên ghi các đánh giá phê bình đó ra giấy

o Nhóm càng nghĩ ra nhiều ý tưởng càng có cơ may tìm ra giải pháp hữu hiệu nhất để giải quyết vấn đề

• Giai đoạn tìm giải pháp (Solution finding)

Trang 22

o Tìm giải pháp dựa vào việc phản biện các ý tưởng, phân tích các ưu điểm nhược điểm, và tìm thêm giải pháp để hạn chế nhược điểm, bổ sung thêm các giải pháp cho ý tưởng đó;

o Nếu có nhiều ý tưởng, giải pháp có khả năng như nhau thì nhóm chọn ra giải pháp khả thi nhất hoặc chọn lựa thống nhất bằng hình thức biểu quyết

Ý nghĩa

Quá trình xử lí cơng việc hao tốn sức lực và tài chính, nếu nhóm có phương pháp và cách tổ chức điều hành phù hợp thì q trình xử lí cơng việc đạt hiệu quả cao Ngược lại, nếu nhóm khơng tổ chức tốt, quản trị tốt và khơng có phương pháp thì cơng việc nhóm khó hồn thành, tiêu tốn chi phí và thời gian

Nếu giải quyết tốt các vấn đề theo nhóm, nhóm sẽ: o Cơng việc nhóm đạt hiệu quả cao;

o Đưa ra những giải pháp sáng tạo tập hợp từ ý kiến của các thành viên; o Huy động nguồn nhân lực, thu hút mọi người vào công việc;

o Tạo mơi trường làm việc thân thiện kích thích các thành viên làm việc hiệu quả; o Giảm lãng phí, nâng cao hiệu quả lao động và học tập

❖ BRAINSTORM

Định nghĩa

Brainstorm là quá trình sáng tạo nhằm tìm ra giải pháp hoặc ý tưởng mới thông qua hoạt động trao đổi của nhóm một cách “kịch liệt” và “tự do” Mỗi thành viên đều được khuyến khích nghĩ đến đâu, nó đến đó và tìm ra càng nhiều ý tưởng càng tốt, cho dù ý nghĩ đó điên rồ hay kém khả thi thế nào đi chăng nữa Việc phân tích, bàn luận hoặc chỉ trích/bình luận chỉ được phép thực hiện khi buổi họp này kết thúc và chuyển sang giai đoạn đánh giá kết quả

Các bước tiến hành Brainstorm

1 Trong nhóm lựa ra 1 người đầu nhóm (để điều khiển) và 1 người thư ký để ghi lại tất cả ý kiến vào sổ tay (cả hai cơng việc có thể do cùng một người thực hiện nếu tiện)

Trang 23

- Người đầu nhóm có nhiệm vụ điều khiển buổi làm việc

- Tất cả mọi người đều có quyền lợi và nghĩa vụ đóng góp ý tưởng - Những ý tưởng có phần phá cách, mới lạ được khuyến khích

- Việc phát triển ý tưởng của mình dựa trên ý tưởng của người khác cũng được khuyến khích

- Khơng một thành viên nào có quyền địi hỏi hay cản trở, đánh giá, phê bình hay thêm bớt vào ý kiến, ý kiến nêu ra, hay giải đáp của thành viên khác

- Cần xác định rằng khơng có câu trả lời nào là sai!

- Tất cả câu trả lời, các ý, các cụm từ, ngoại trừ nó đã được lập lại đều sẽ được thu thập ghi lại (cách ghi có thể tóm gọn trong một chữ hay một câu cho mỗi ý riêng rẽ)

- Vạch định thời gian cho buổi làm việc và ngưng khi hết giờ

3 Bắt đầu brainstorm: Người lãnh đạo chỉ định hay lựa chọn thành viện chia sẻ ý kiến trả lời (hay những ý niệm rời rạc) Người thư ký phải viết xuống tất cả các câu trả lời, nếu có thể cơng khai hóa cho mọi người thấy (viết lên bảng chẳng hạn) Không cho phép bất kỳ một ý kiến đánh giá hay bình luận nào về bất kỳ câu trả lời nào cho đến khi chấm dứt buổi brainstorm

4 Sau khi kết thúc brainstorm, hãy lượt lại tất cả và bắt đầu đánh giá các câu trả lời Một số lưu ý về chất lượng câu trả lời bao gồm:

- Tìm những câu ý trùng lặp hay tương tự để thu gọn lại

- Góp các câu trả lời có sư tương tự hay tương đồng về nguyên tắc hay ngun lí - Xóa bỏ những ý kiến hồn tồn khơng thích hợp

- Sau khi đã cô lập được danh sách các ý kiến, hãy bàn cãi thêm về câu trả lời chung

Những điều cần tránh khi Brainstorming

- Các thành viên chỉ trích ý tưởng của nhau: một người vừa đưa ra ý tưởng đã bị leader hay

thành viên khác phản bác, chê bai thì người đó sẽ nhanh chóng cụt hứng, mặc cảm rằng mình thật kém cỏi, hoặc nảy sinh tâm lý ghen ghét, bới móc các ý tưởng khác…Nếu leader để cho tình trạng này xảy ra thì buổi brainstorm cầm chắc thất bại rồi đó

- Trong nhóm chỉ vài người đưa ra ý kiến, số cịn lại ngồi chơi: mục đích của brainstorm là

Trang 24

Thế mà trong nhóm có những người lười suy nghĩ, để mặc cho một số thành viên

- Không ghi chép lại tất cả các ý tưởng: Một ý tưởng dù là tầm thường hay điên rồ cũng đều

có giá trị riêng của nó Khơng nên bỏ qua bất kỳ ý tưởng nào vì trong rất nhiều trường hợp, một ý tưởng hay lại bắt ngồn từ một ý tưởng dở hoặc là sự kết hợp của nhiều ý tưởng đã có Đi ngược lại điều này thì sẽ khó brainstorm ra được idea xuất sắc đấy

- Chọn nhầm không gian và thời điểm brainstorm: hãy chọn một quán cà phê náo nhiệt bật

nhạc ầm ỹ hoặc thời điểm là 12 giờ trưa khi cái bụng biểu tình địi ăn mà brainstorm, hiệu suất làm việc của cả nhóm sẽ tiến gần tới 0 đấy

3.2 XÁC ĐỊNH THỜI GIAN, ĐỊA ĐIỂM

Địa điểm thực hiện, bạn phải xác định được:

• Cơng việc đó thực hiện tại đâu? • Giao hàng tại địa điểm nào? • Kiểm tra tại bộ phận nào? • Kiểm tra những công đoạn nào?

Thời gian thực hiện: Công việc thực hiện khi nào, khi nào thì giao, khi nào bắt đầu, khi nào

kết thúc…

• Để xác định được thời hạn phải làm công việc, bạn cần xác định được mức độ khẩn cấp và mức độ quan trọng của từng công việc Bạn có thể tham khảo đồ thị quản lý thời gian

theo mẫu dưới đây:

• Theo như đồ thì quản lý thời gian, có 4 loại cơng việc khác nhau: o Công việc quan trọng và khẩn cấp;

Trang 25

o Công việc quan trọng nhưng không khẩn cấp; o Công việc không quan trọng và không khẩn cấp Bạn phải thực hiện công việc quan trọng và khẩn cấp trước

3.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP 3.3.1 THỰC HIỆN

Để xác định phương pháp thực hiện công việc cần nắm rõ các nội dung:

• Tài liệu hướng dẫn thực hiện là gì (cách thức thực hiện từng cơng việc)? • Tiêu chuẩn là gì?

• Nếu có máy móc thì cách thức vận hành như thế nào?

3.3.2 KIỂM SỐT

Cách thức kiểm sốt sẽ liên quan đến: • Cơng việc đó có đặc tính gì?

• Làm thế nào để đo lường đặc tính đó?

• Đo lường bằng dụng cụ, máy móc như thế nào?

• Có bao nhiêu điểm kiểm soát và điểm kiểm soát trọng yếu

3.3.3 KIỂM TRA

Phương pháp kiểm tra liên quan đến các nội dung sau:

• Có những bước cơng việc nào cần phải kiểm tra Thơng thường thì có bao nhiêu cơng việc thì có bấy nhiêu bước phải kiểm tra

• Tần suất kiểm tra như thế nào? Việc kiểm tra đó thực hiện 1 lần hay thường xun (nếu vậy thì bao lâu một lần?)

• Ai tiến hành kiểm tra?

• Những điểm kiểm tra nào là trọng yếu?

• Trong doanh nghiệp khơng thể có đầy đủ các nguồn lực để tiến hành kiểm tra hết tất cả các công đoạn, do vậy chúng ta chỉ tiến hành kiểm tra những điểm trọng yếu (quan trọng nhất)

• Điểm kiểm tra trọng yếu tuân theo nguyên tắc Pareto (20/80), tức là những điểm • kiểm tra này chỉ chiếm 20 % số lượng nhưng chiếm đến 80 % khối lượng sai

Trang 26

3.4.CÁC BƯỚC LẬP KẾ HOẠCH

Trang 27

4 GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ CÙNG NHÓM

3.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ

Trước khi bạn đi tìm hướng giải quyết vấn đề, bạn nên xem xét kỹ thật sự là vấn đề đúng nghĩa hay khơng, bằng cách tự hỏi: “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu ?” hoặc “Giả sử như việc này khơng thực hiện được thì ?” Bạn khơng nên lãng phí thời gian và sức lực nếu vấn đề không quan trọng

Chú ý:

• Trong giờ làm việc, các thành viên càng dành nhiều cho nhau thời gian càng tốt; • Mọi người cần được thoải mái để làm việc tốt với nhau;

• Thái độ tiêu cực trong nhóm phải được loại bỏ ngay từ lúc mới phát sinh;

• Làm việc theo nhóm hiệu quả thì khơng nên có thái độ “đứng núi này trơng núi nọ”;

• Những ngun nhân tiềm ẩn gây rắc rối phải được giải quyết ngay

Tất cả các vấn đề có ảnh hưởng đến bạn khơng phải lúc nào cũng phải do chính bạn giải quyết Nếu bạn khơng có quyền hạn hay năng lực để giải quyết nó, cách tốt nhất là chuyển vấn đề đó sang cho người nào có thể giải quyết

3.3 HIỂU VẤN ĐỀ

Nếu bạn chưa hiểu rõ nguồn gốc của vấn đề sẽ dẫn đến cách giải quyết sai lệch hoặc vấn đề cứ lặp đi lặp lại Bạn nên dành thời gian để lấy những thông tin cần thiết liên quan vấn đề cần giải quyết, theo gợi ý sau:

• Mơ tả ngắn gọn vấn đề; • Nó đã gây ra ảnh hưởng gì?; • Vấn đề xảy ra ở đâu?;

• Lần đầu tiên nó được phát hiện ra là khi nào?;

• Có gì đặc biệt hay khác biệt trong vấn đề này khơng?

Trang 28

3.4 TÌM VÀ CHỌN GIẢI PHÁP

Sau khi đã tìm hiểu được gốc rễ của vấn đề, nhà quản lý sẽ đưa ra được rất nhiều giải pháp để lựa chọn Để đảm bảo các giải pháp được thực thi hiệu quả, nhà quản lý cần phải xác định kết quả mong muốn đem lại là gì, ai là người có liên quan, ai là người chịu trách nhiệm chính trong việc thực thi giải pháp, thời gian để thực hiện là bao lâu, những nguồn lực sẵn có khác và đặc biệt là khó khăn có thể gặp phải

Đơi khi, yếu tố sáng tạo sẽ giúp nhà quản lý tìm được giải pháp hơn cả mong đợi Cần lưu ý là một giải pháp tối ưu phải đáp ứng được ba yếu tố:

• Có tác dụng khắc phục giải quyết vấn đề dài lâu; • Có tính khả thi;

• Có tính hiệu quả

Bạn có thể tham khảo phương pháp phân tích SWOT để lựa chọn giải pháp giải quyết cho vấn đề một cách tối ưu nhất

3.5 THỰC HIỆN, BÁO CÁO

Khi bạn tin mình đã hiểu được vấn đề và biết cách giải quyết nó, bạn có thể bắt tay vào hành động Kết quả mong muốn từ việc thực thi giải pháp là:

• Cơng việc hồn thành đúng tiến độ • Đúng hiệu quả

• Rút được kinh nghiệm

Sau khi đã thực thi giải pháp, bạn cần kiểm tra và đánh giá cách giải quyết đó có tốt khơng và có xảy ra những ảnh hưởng không mong đợi nào không Những bài học rút ra được ở khâu đánh giá sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm và giảm nguồn lực ở những vấn đề sau

Trang 29

5 ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

5.1 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Phương pháp đánh giá nhóm nhanh nhất và dễ dàng nhất đó là dựa trên những mẫu đánh giá đã có sẵn Mẫu đánh giá chuẩn sẽ cung cấp cho người quản lý cách đánh giá cơ bản nhân viên của mình hàng quý, nó cũng sẽ giúp việc so sánh hiệu quả của cùng một Chương trình đào tạo đối với từng thành viên nhóm một cách dễ dàng hơn Một bản đánh giá tốt nên đặt ra các câu hỏi như nhiệm vụ của nhóm, hiệu suất làm việc theo danh sách được đánh số thứ tự ưu tiên để xác định nhu cầu bồi dưỡng

5.2 TIÊU CHUẨN

Nỗ lực của nhóm chứa đựng một số yếu tố có thể đánh giá bằng việc thực hiện • Hãy tìm các tiêu chuẩn đánh giá tầm rộng khi phân tích việc thực hiện

• Hãy đánh giá các tiêu chuẩn đó mà việc cải tiến của chúng bảo đảm các lợi ích kinh tế thực

Thơng thường trong một doanh nghiệp thường có những nhóm tiêu chuẩn sau:

• Tiêu chuẩn về kỹ năng như: Chuyên môn, tiếng anh, viết tài liệu, lập kế hoạch, quản lý

Trang 30

BÀI 2:

KỸ NĂNG QUAN SÁT 1 GIỚI THIỆU, LÝ DO QUAN SÁT

Kỹ năng quan sát là cách nhìn nhận hiện tượng, sự vật một cách chi tiết, có phân tích và phục vụ cho mục đích rõ ràng Khác với bản năng quan sát thơng thường, kỹ năng quan sát khơng nhìn mọi thứ một cách ngẫu nhiên, mà quan sát có chủ đích, rồi ghi nhớ, xâu chuỗi những điều liên quan để vận dụng giải quyết vấn đề một cách tối ưu và nhanh chóng

Trong bất kỳ lĩnh vực nào, từ nghiên cứu, y tế, khoa học, công nghệ, dịch vụ… đều địi hỏi ở nhân sự phải có kỹ năng quan sát Vì nó giúp con người nhận ra bản chất vấn đề nhanh chóng, từ đó đưa ra những phương pháp, ý tưởng thích hợp nhất Quan sát là một kỹ năng bởi nó khơng đơn thuần phụ thuộc vào thị giác mà nó cịn có thể rèn luyện để phát triển hơn nữa Và rèn luyện các kỹ năng mềm trong đó có kỹ năng quan sát sẽ giúp ích rất nhiều cho sự phát triển của bản thân

Khi quan sát, bạn sử dụng các giác quan của mình để kiểm tra sự vật, sự việc mà bạn tị mị và đánh giá những gì bạn trải nghiệm “Quan sát” khơng giống như “nhìn thấy” Nhìn thấy là thụ động Ví dụ, bạn nhìn thấy mọi thứ trên đường đi làm nhưng bạn hiếm khi tìm kiếm bất cứ điều gì cụ thể hoặc ghi lại thơng tin để sử dụng sau này

Trái lại, quan sát là quá trình chú ý một cách chăm chú và tích cực, nhằm thu thập thông tin cụ thể để đánh giá Kỹ năng quan sát rất quan trọng vì nếu khơng có chúng, bạn có khả năng bỏ lỡ thơng tin quan trọng và đưa ra quyết định khơng chính xác trong công việc

Trong giao tiếp, kỹ năng quan sát giúp chúng ta thấu hiểu tâm tư và tình cảm của đối phương thông qua cử chỉ, hành động và những biểu hiện trên gương mặt Nhờ đó, ta biết được họ đang buồn hay vui, đang tức giận hay phiền não, từ đó có cách ứng xử phù hợp

Trang 31

đẹp hơn

Giao tiếp là điều không thể tránh khỏi trong cuộc sống hàng ngày đối với mỗi người, trong đó thì mỗi người sẽ có những cách giao tiếp không giống nhau Việc chúng ta quan sát để hiểu được đối phương là một điều hết sức cần thiết, điều này giúp con người có thể dễ dàng hiểu được tâm tư tình cảm của nhau hơn, từ đó sẽ tạo ra một cuộc giao tiếp tốt đẹp và sẽ có những cách ứng xử tiếp theo sao cho hợp với hoàn cảnh nhất

Bên cạnh đó nhờ có kỹ năng quan sát bạn sẽ biết tiết chế lời nói và có những hành động thể hiện cảm xúc có thể là đồng cảm, sẻ chia với người đối diện để họ cảm thấy được sự chân thành từ phía bạn, từ đó làm cho đối phương cảm thấy được tơn trọng và được tin tưởng Đây chính là cách tốt nhất giúp bạn có cuộc giao tiếp thành công với đối phương và giúp mối quan hệ này của bạn trở nên tốt đẹp hơn

2 CÁC KIỂU QUAN SÁT 2.1 QUAN SÁT VẬT LÝ

Có hai kiểu quan sát vật lý là cố định và di động

2.2 QUAN SÁT KHOA HỌC

Quan sát khoa học là phương pháp thu nhận thông tin về đối tượng nghiên cứu bằng tri giác trực tiếp đối tượng và các nhân tố khác có liên quan đến đối tượng

Quan sát với tư cách là phương pháp nghiên cứu khoa học là một hoạt động có mục đích, có kế hoạch đợc tiến hành một cách có hệ thống Đây là một trong những hình thức chủ yếu của nhận thức kinh nghiệm, để tạo ra thông tin ban đầu, nhờ nó mà sau này xây dựng lý thuyết và kiểm tra lý thuyết bằng thực nghiệm và như vậy nó là con đường để gắn nghiên cứu lý thuyết với nghiên cứu hoạt động thực tiễn

Quan sát khoa học được tiến hành trong thời gian dài hay ngắn, không gian rộng hay hẹp, mẫu quan sát nhiều hay ít

2.3 GHI NHẬN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG / GUEST COMMENT

Trang 32

doanh nghiệp có thể biến những thơng tin đó thành các nhân tố hữu ích phục vụ cho q trình ra quyết định quản trị một cách chính xác, cũng như có cơ sở để xây dựng các kế hoạch phát triển bền vững hơn trong tương lai

Hãy cho khách hàng thấy rằng kết quả họ nhận được xứng đáng với thời gian họ bỏ ra Hy vọng với những thông tin chia sẻ trên đây, bạn có thể xử lý các phản hồi nhận được một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn

Cách thu thập phản hồi của khác hàng

Với sự hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ và internet, việc thu thập phản hồi của khách hàng khơng cịn là điều quá khó khăn Dưới đây là 5 cách lấy phản hồi của khách hàng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng:

Nên nhớ rằng, khách hàng ngày nay có thể tương tác với thương hiệu của bạn qua nhiều kênh hơn trước đây, và một điều hiển nhiên họ mong chờ những trải nghiệm tuyệt vời tại đó Các phương thức giao tiếp truyền thống vẫn còn phổ biến, tỷ lệ tương tác qua internet đang tăng lên nhanh chóng Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đảm bảo quản lý được tất cả các kênh thông tin để dù phản hồi của khách hàng được gửi qua website, email, fanpage hay số hotline thì bạn cũng có thể hỗ trợ thật nhanh chóng

Các cách thu thập khách hàng đa kênh: • Đặt Popup khi xem trang lâu • Đặt nút comment/đánh giá

• Đưa ra các ưu đãi đổi lại việc khách hàng điền khảo sát • Trị chuyện trực tuyến trên website

• Điền thơng tin khác khi mua hàng như quan tâm, sở thích,…

• Intent pop up: khi rời website sẽ nhảy ra popup khảo sát vì sao rời đi • Phân tích behaviors flow: Có thể sử dụng Google Analytics

• A/B Testing

✓ Gửi email để tăng phản hồi của khách hàng

Trang 33

khách hàng Để thực hiện một chiến lược email hiệu quả, bạn cần đặc biệt lưu ý đến mục đích và thời gian gửi thư Ngồi ra cũng có vơ số các yếu tố khác bạn cần phải quan tâm như nội dung, thông tin, Nếu bạn gửi email spam thì hồn tồn có khả năng email của bạn sẽ bay vào hòm thư rác của người dùng

Cá nhân hóa có thể tăng tỷ lệ đọc email lên 14% và tăng tỷ lệ chuyển đổi 10% Vì vậy, trước khi bấm nút gửi email, bạn nên kiểm tra kỹ càng lại một lần nữa xem đã đúng tên người nhận trong các thông điệp gửi đi hay chưa Càng có nhiều thơng tin của khách hàng để cá nhân hóa và nắm bắt được sở thích, xu hướng, mối quan tâm của người mua hàng, bạn sẽ càng tăng được tỷ lệ phản hồi và ngược lại

Bạn có thể sử dụng các phần mềm Email Marketing hoặc CRM như SimCRM để tối ưu cá nhân hố khi gửi email Ví dụ như module Email Marketing của SimCRM có thể tự động cá nhân hoá cho các mẫu email của bạn Việc duy nhất bạn cần làm là chuẩn bị 1 mẫu email thật hay, còn lại việc gửi và cá nhân hoá thông tin là của SimCRM Cá nhân hố giúp người đọc cảm thấy được tơn trọng khi nhận được email Hãy thử bắt đầu sử dụng email marketing và CRM miễn phí với SimCRM nhé

✓ Đẩy mạnh các trang web đánh giá trực tuyến

Các website đánh giá trực tuyến là một phương thức tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì về thương hiệu của bạn Mọi người sẽ để lại phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và cả thế giới đều có thể xem được

Hãy khuyến khích khách hàng của bạn phản hồi trên website, fanpage và các hội nhóm Theo một báo cáo, đánh giá từ khách hàng đáng tin cậy gấp 12 lần so với những dịng mơ tả sản phẩm của doanh nghiệp Mặt khác, có tới 90% khách hàng tiềm năng thường tìm kiếm và đọc những nhận xét, đánh giá trực tuyến trước khi quyết định mua hàng Bên cạnh đó, bạn cũng phải nhanh chóng trả lời những phản hồi tiêu cực và các câu hỏi của khách hàng Có như vậy, họ mới nhận thấy được quan tâm và lắng nghe

✓ Phản hồi khách hàng qua tin nhắn SMS

Trang 34

hồi khoảng 30%

Những con số này cho thấy tin nhắn SMS là một cách hiệu quả để tiếp cận và tương tác với khách hàng Chính vì vậy, đây chắc chắn là một phần không thể thiếu trong chiến lược thu thập phản hồi của khách hàng

Để thu thập phản hồi từ khách hàng qua tin nhắn, bạn có thể sử dụng 2 cách sau: • Gửi 1 đến 2 câu hỏi mà người nhận có thể trả lời trực tiếp ngay lập tức • Đính kèm đường link khảo sát đã được rút gọn trong tin nhắn

✓ Các nhóm cộng đồng và diễn đàn thảo luận

Khách hàng ln thích là thuộc về một cộng đồng hoặc một nhóm Các hội nhóm trực tuyến và các cuộc thảo luận sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một nền tảng tuyệt vời để hòa nhập với khách hàng Người mua hàng thường cung cấp thông tin phản hồi, cùng như ý kiến của họ trong các hội nhóm như vậy Những phản hồi này sẽ đóng vai trị quan trọng trong q trình phát triển của doanh nghiệp Ngồi ra, khách hàng cũng có thể cung cấp một số khuyến nghị trong việc cải tiến và hoàn thiện sản phẩm trong tương lai Bạn nên lắng nghe khách hàng và trả lời những bình luận của họ

Cách xử lý phản hồi từ khách hàng

✓ Xử lý nhanh chóng

Trong kinh doanh, dù muốn hay không bạn vẫn phải nhận những khiếu nại của khách hàng Khi khách hàng khiếu nại nghĩa là họ đang có những vấn đề bức xúc cần được doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng và kịp thời Trong trường hợp này, bạn cần khéo léo xoa dịu sự nóng nảy của họ, lắng nghe chân thành và ghi chép lại để tránh bỏ sót những nội dung được phản ánh Sau đó, dựa vào quy trình xử lý của doanh nghiệp, bạn hãy đưa ra các phương án giải quyết thỏa đáng và hợp lý

✓ Công khai quản lý các khiếu nại phản hồi của khách hàng

Trang 35

công khai, minh bạch và sẵn sàng chịu trách nhiệm với khách hàng nếu lỗi thuộc về doanh nghiệp Sau đó đưa ra hướng giải quyết đúng đắn

Trong trường hợp vấn đề không phải là lỗi của doanh nghiệp, cách đáp lại phản hồi của khách hàng đúng đắn nhất là giải thích một cách thấu tình đạt lý để khách hàng hiểu rõ vấn đề nằm ở đâu

✓ Đồng cảm với khách hàng

Những vấn đề mà khách hàng khiếu nại đều có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp và hồn tồn khơng nhắm trực tiếp vào bạn Tuy nhiên, vì bạn chịu trách nhiệm quản lý khiếu nại của khách hàng nên có thể bạn sẽ phải nghe thấy những lời nói nóng nảy và mất bình tĩnh Nếu bạn phản ứng theo cách chủ quan thì tình hình sẽ trở nên xấu đi Điều khách hàng mong chờ là vấn đề phải được giải quyết nhanh chóng

Việc đầu tiên cần làm là hãy xoa dịu tâm trạng của khách hàng để họ bình tĩnh trình bày Đồng thời chăm chú lắng nghe khi họ nói, ghi chép cẩn thận để khơng bỏ sót bất cứ nội dung khiếu nại nào Hãy nhớ rằng, đừng nên tìm lý do bào chữa mà cần tỏ ra đồng cảm với khách hàng, điều này sẽ khiến họ cảm thấy hài lòng hơn

✓ Đưa ra lời xin lỗi và bồi thường nếu cần

Bạn cần phải ghi nhận chính xác nội dung mà khách hàng khiếu nại để có thể đưa ra hướng xử lý cụ thể Sau đó, hãy tìm căn ngun của vấn đề bằng những câu hỏi mở Cần cho khách hàng thấy rằng bạn đang nỗ lực giải quyết vấn đề của họ một cách tốt nhất Cuối cùng hãy đưa ra cho khách hàng những lựa chọn làm hài lòng cả đôi bên Đừng hứa với khách hàng bất cứ điều gì mà bạn khơng làm được Đó sẽ là một sai lầm cực kỳ nghiêm trọng không thể cứu vãn và bạn chắc chắn mất đi niềm tin từ khách hàng cũng những người xung quanh họ – những khách hàng tiềm năng

✓ Cần đưa ra giải pháp cụ thể

Trang 36

thỏa đáng

Nếu giải pháp của bạn vẫn chưa làm làm hài lòng khách hàng, thì hãy xin số thơng tin liên lạc của họ như số điện thoại, email để trị chuyện trực tiếp Bạn có thể gửi tin nhắn văn bản đến khách hàng để giải quyết vấn đề Vì như đã đề cập bên trên, tỷ lệ mở tin nhắn trên điện thoại cao hơn và tỷ lệ phản hồi cũng cao hơn

✓ Rút kinh nghiệm và cảm ơn khách hàng

Hãy coi mỗi phản hồi tiêu cực của khách hàng là một khuyết điểm mà khách hàng đang thông báo cho bạn Hãy tự tin đối mặt với phản hồi của khách hàng để từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Đơi khi chính bản thân doanh nghiệp không thể tự nhận ra những điểm yếu và khách hàng là người giúp bạn tìm thấy điều đó Đây chính là cơ hội để bạn khắc phục và hoàn thiện Do vậy hãy cảm ơn những khách hàng đã thành thật nêu ra các vấn đề còn vướng mắc hay bức xúc, đồng thời rút kinh nghiệm cho những lần sau

Trang 37

BÀI 3:

KỸ NĂNG QUẢN LÝ VÀ PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC 1 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ

1.1 VAI TRỊ CỦA GIÁM SÁT VIÊN

• Giám sát viên nhà hàng là người quản lý trự tiếp một đội ngũ nhân viên trong một ca nhất định

2 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG 2.1 CHỨC NĂNG

2.1.1 HOẠCH ĐỊNH

Giám sát nhà hàng có trách nhiệm đưa ra những hoạch định cả ngắn hạn lẫn dài hạn

2.1.2 TỔ CHỨC 2.1.2.1 Giao việc

• Giám sát nhà hàng có trách nhiệm phân cơng, phân nhiệm vụ, bố trí việc làm cho nhân viên

• Theo dõi cơng ca thường nhật, hạn chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc, các hành vi thiếu trách nhiệm hoặc các hiện tượng tiêu cực ảnh hưởng tới uy tín nhà hàng cũng như phẩm chất nghề nghiệp

• Giám sát quá trình làm việc hàng ngày của nhân sự thuộc bộ phận quản lý của mình

2.1.2.2 Lợi ích giao việc

• Nhiều cơng việc thực hiện trong cùng thời gian sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho

việc hồn thành mục tiêu

• Nhân viên trở nên quan tâm và có trách nhiệm

• Sự phân công trách nhiệm quyền hạn rõ ràng sẽ giúp cho việc kiểm tra của

Trang 38

• Tận dụng hết nguồn nhân sự và năng suất làm việc tăng lên

• Nếu khơng biết giao việc dẫn đến nhân viên tự làm, hỏng nhiều và quản lý phải

xử lý sự vụ nhiều hơn

• Nhân viên trưởng thành tiến bộ

• Chất lượng làm việc của từng cá thể được đánh giá chính xác hơn

• Những việc bồi dưỡng, khen thưởng liên quan trực tiếp tới mọi người Nhân

viên cảm thấy thỏa mãn và dễ đồng tình hơn

• Người quản lý có thời gian để làm những công việc mà không thể giao cho người khác được Có nhiều thời gian để lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện và

kiểm tra

2.1.2.3 Khó khăn và thuận lợi

• Các nhân viên ln phàn nàn khơng biết cách giải quyết cơng việc • Các nhân viên nói họ q bận rộn

• Người quản lý cho rằng giao việc đó cho nhân viên sẽ mất thời gian hơn tự làm • Một vài nhân viên được giao quá nhiều việc và một số nhân viên khác lại khơng

có việc để làm

• Các nhân viên đang làm việc vượt quá khả năng của mình

2.1.2.4 Các bước khi giao việc

1 Thông tin công việc

2 Cung cấp nội dung công việc 3 Quyết định những tiêu chuẩn 4 Giao quyền cho nhân viên 5 Hỗ trợ trang thiết bị, dụng cụ 6 Đưa ra cam kết

2.1.2.5 Nguyên tắc khi giao việc

Trang 39

3 Thử thách nhưng tránh đưa ra nhiệm vụ mà nhân viên khơng thể thực hiện

4 Đừng cố đánh bóng những việc nhàm chán trở nên quan trọng 5 Tin tưởng, trao cho nhân viên quyền hạn cần thiết

6 Khuyến khích mọi người thực hiện kế hoạch 7 Chấp nhận vài lỗi nhỏ khi họ học hỏi

8 Động viên mọi người đưa ra những quan điểm của họ

9 Khi kết thúc cuộc thảo luận, hãy hỏi họ cho biết cảm nhận khi thực hiện cơng việc đó

10 Kiểm tra kết quả sau khi công việc được hoàn tất

2.1.3 LÃNH ĐẠO

Các kiểu lãnh đạo:

o Lãnh đạo chuyên quyền o Lãnh đạo quan liêu o Lãnh đạo tự do o Lãnh đạo dân chủ

2.1.3.1 Chuyên quyến

Đó là chỉ thị khơng được thay đổi và độc đốn do cấp quản lý điều hành đưa ra và nhân viên chỉ biết phục tùng mệnh lệnh

2.1.3.2 Quan liêu

Là cách lãnh đạo thiếu chiều sâu, luôn luôn nguyên tắc Giám sát viên dùng luật lệ, quy định, chính sách đã được quyết định ở đâu đó mà anh ta/ cơ ấy phải chấp hành để áp chế và buộc nhân viên cũng phải chấp hành y như họ

2.1.3.3 Tự do

Lãnh đạo tự do, từ ý đơi khi cịn gọi là lãnh đạo ủy thác Người lãnh đạo dựa trên tập thể hay cá nhân mà mình mong đợi để gắn kết họ vào trách nhiệm cơng việc mà mình giao phó

Trang 40

Là cách lãnh đạo dùng biểu quyết, đơi khi cịn gọi là lãnh đạo tư vấn, cùng tham gia, cùng chia sẽ một vấn đề cần giải quyết nào đó

2.1.4 KIỂM TRA

2.1.4.1 Trước khi phục vụ: Kiểm tra những vấn đề sau:

✓ Nhân sự trong mỗi ca: đồng phục và ngoại dáng ✓ Đọc sổ nội bổ, sổ nhận đặt bàn

✓ Tủ đựng dụng cụ, đầy đủ, ngăn nắp ✓ Bàn ăn, dụng cụ bày bàn đúng tiêu chuẩn ✓ Phòng ăn sạch sẽ, ngăn nắp

✓ Xe đẩy phục vụ các món ăn, thực hiện gần bàn ăn của khách ✓ Tử giữ nóng thức ăn và tủ làm nóng dĩa hoạt động tốt

✓ Các thiết bị điện khác: máy cafe, hệ thống đèn… ✓ Bàn buffet: món ăn, bảng tên, cách trình bày ✓ Các biển thông báo bàn đã được đặt trước ✓ Bánh mì, bơ và nước lạnh

✓ Thực đơn, phiếu ghi yêu cầu ✓ Nhiệt độ của phòng ăn ✓ Nhạc nền vừa đủ nghe

✓ Việc bố trí và tình trạng của bàn, ghế

✓ Rượu vang và món ăn sẵn sàng hoặc không sẵn sàng ✓ Tủ ướp lạnh rượu vang có đang hoạt động tốt khơng ✓ Những món ăn đặc biệt của Bếp trưởng

✓ Hệ thống tính tiền có sẵn sàng khơng

✓ Khu vực phục vụ tại phòng: sẵn sàng, đầy đủ và ngăn nắp ✓ Khu vực lấy món ăn: sạch sẽ, đầy đủ gia vị, dụng cụ cần thiết