HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA

MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN 3 1.1. Khái niệm khách sạn và sản phẩm của khách sạn 3 1.1.1. Khái niệm khách sạn 3 1.1.2. Sản phẩm của khách sạn 5 1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6 1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn 6 1.1.3.2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm 7 1.1.3.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn 7 1.1.3.4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn 7 1.1.3.5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ 8 1.2. Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 8 1.2.1. Khái niệm cơ sở vật chất của khách sạn 8 1.2.2. Đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn 9 1.2.2.1. Hiện đại 9 1.2.2.2. Sang trọng 9 1.2.2.3. Đồng bộ 9 1.2.2.4. Tiện dụng 10 1.2.3. Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản của kinh doanh 10 1.2.3.1. Hệ thống quản lý trang thiết bị trong khách sạn 10 1.2.3.2. Sử dụng năng lượng tiết kiệm, hiệu quả 10 1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA 13 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kỳ Hòa 13 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 13 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 14 2.1.2.1. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng 14 2.1.2.2. Các cơ sở, dịch vụ kèm theo 15 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 16 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức 16 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 17 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kỳ Hòa 18 2.1.4.1. Sảnh đón tiếp 18 2.1.4.2. Buồng 19 2.1.4.3. Nhà hàng, bar 19 2.1.4.4. Bếp 19 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 20 2.2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa 23 2.2.1. Cơ cấu buồng trong khách sạn 23 2.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng 24 vii 2.2.2.1. Trang thiết bị, tiện nghi trong buồng ngủ 24 2.2.2.2. Trang thiết bị phòng vệ sinh trong buồng ngủ 27 2.2.2.3. Trang thiết bị, tiện nghi khác 28 2.2.3. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất 29 2.2.3.1. Thỏa mãn nhu cầu vật chất của khách 29 2.2.3.2. Thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách 29 2.2.3.3. Hỗ trợ hoạt động kinh doanh khách sạn 29 2.2.4. Bảo dưỡng trang thiết bị 29 2.2.5. Các tín hiệu cần bảo dưỡng 30 2.3. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa 30 2.3.1. Ưu điểm 30 2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÒA 35 3.1. Định hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 35 3.1.1. Tầm nhìn của khách sạn 35 3.1.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh 35 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa 36 3.2.1. Giải pháp 1: Tăng cường công tác kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất 36 3.2.1.1. Cơ sở giải pháp 36 3.2.1.2. Phương pháp thực hiện 36 3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 36 3.2.2. Giải pháp 2: Cải thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 36 3.2.2.1. Cơ sở giải pháp 36 3.2.2.2. Phương pháp thực hiện 37 3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 37 3.2.3. Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn 37 3.2.3.1. Cơ sở giải pháp 37 3.2.3.2. Phương pháp thực hiện 37 3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 38 3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng sử dụng cơ sở vật chất 38 3.2.4.1. Cơ sở giải pháp 38 3.2.4.2. Phương pháp thực hiện 38 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 39 3.2.5. Giải pháp 5: Đồng bộ hóa cơ sở vật chất ở các phòng 39 3.2.5.1. Cơ sở giải pháp 39 3.2.5.2. Phương pháp thực hiện 39 3.2.5.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 40 3.2.6. Các giải pháp khác 40 a) Thống nhất quy trình làm việc cho nhân viên 40 b) Hỗ trợ thông tin về khách sạn cho sinh viên thực tập 40 c) Thường xuyên chăm sóc cảnh quan khu vực hành lang 41

HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung khóa luận tơi thực hướng dẫn thầy Nguyễn Hoàng Long Mọi tham khảo dùng báo cáo trích dẫn rõ ràng nguồn, tác giả Mọi chép không hợp lệ gian trá tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Sinh viên DƯƠNG THỊ CẨM GIANG LỜI CẢM ƠN Sau hai tháng thực tập bên phận buồng khách sạn Kỳ Hòa, hướng dẫn giúp đỡ tận tình Anh/ Chị phận, tơi tích lũy cho thân nhiều kiến thức bổ ích chuyên ngành đúc kết thêm số kinh nghiệm thực tế sống Tuy buổi đầu bỡ ngỡ, tay chân luống cuống, làm đâu sai nhờ áp dụng học lý thuyết trường bảo tỉ mỉ Anh/ Chị phụ trách tầng ba nên thực tốt cơng việc giao Để hồn thành khóa luận , ngồi lực thân, tơi cịn nhiều hỗ trợ từ phía nhà trường đơn vị thực tập, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy cô trường Đại học Công nghệ TPHCM, người cống hiến cho nghiệp giảng dạy Thầy cô truyền đạt tất kiến thức kinh nghiệm sống để làm hành trang cho hệ sinh viên vững bước vào đời Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Hồng Long, giáo viên trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình làm khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa tạo điều kiện cho thực tập khách sạn Kỳ Hòa Xin cảm ơn chị Khánh (tổ trưởng), chị Kiều (tổ phó), chị Len, anh Việt, anh Hiền toàn thể Anh/ Chị bên phận buồng giúp tơi hồn thành tập Trong q trình thực tập có điều chi sai sót mong Q Cơng ty thơng cảm, bỏ qua Đồng thời, tơi kính mong Q Thầy xem xét, góp ý, bổ sung cho khóa luận hồn chỉnh Cuối cùng, tơi xin kính chúc Q Thầy trường ĐH Cơng nghệ TPHCM Anh/ Chị công tác công ty dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công sống Chúc Quý Công ty ngày vững mạnh phát triển Chân thành cảm ơn! Sinh viên DƯƠNG THỊ CẨM GIANG v MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN .3 1.1 Khái niệm khách sạn sản phẩm khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn .3 1.1.2 Sản phẩm khách sạn .5 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .6 1.1.3.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.3.2 Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm 1.1.3.3 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn 1.1.3.4 Đặc điểm việc sử dụng yếu tố khách sạn .7 1.1.3.5 Đặc điểm đối tượng phục vụ 1.2 Tổng quan sở vật chất kỹ thuật khách sạn 1.2.1 Khái niệm sở vật chất khách sạn 1.2.2 Đặc điểm sở vật chất khách sạn 1.2.2.1 Hiện đại 1.2.2.2 Sang trọng 1.2.2.3 Đồng .9 1.2.2.4 Tiện dụng .10 1.2.3 Một số hệ thống kỹ thuật kinh doanh 10 1.2.3.1 Hệ thống quản lý trang thiết bị khách sạn 10 1.2.3.2 Sử dụng lượng tiết kiệm, hiệu 10 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn .11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA 13 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Kỳ Hòa 13 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn .13 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 14 2.1.2.1 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng 14 2.1.2.2 Các sở, dịch vụ kèm theo 15 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban 16 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 16 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 17 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Kỳ Hòa .18 2.1.4.1 Sảnh đón tiếp 18 2.1.4.2 Buồng .19 2.1.4.3 Nhà hàng, bar .19 2.1.4.4 Bếp 19 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 20 2.2 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hòa 23 2.2.1 Cơ cấu buồng khách sạn 23 2.2.2 Hệ thống sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi phòng 24 vii 2.2.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi buồng ngủ 24 2.2.2.2 Trang thiết bị phòng vệ sinh buồng ngủ 27 2.2.2.3 Trang thiết bị, tiện nghi khác 28 2.2.3 Hiệu sử dụng sở vật chất 29 2.2.3.1 Thỏa mãn nhu cầu vật chất khách 29 2.2.3.2 Thỏa mãn nhu cầu tinh thần khách 29 2.2.3.3 Hỗ trợ hoạt động kinh doanh khách sạn 29 2.2.4 Bảo dưỡng trang thiết bị 29 2.2.5 Các tín hiệu cần bảo dưỡng 30 2.3 Đánh giá sở vật chất kỹ thuật khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hòa 30 2.3.1 Ưu điểm 30 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân tồn 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÒA 35 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn 35 3.1.1 Tầm nhìn khách sạn 35 3.1.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh 35 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hòa .36 3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường công tác kiểm tra đảm bảo chất lượng sở vật chất 36 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 36 3.2.1.2 Phương pháp thực 36 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 36 3.2.2 Giải pháp 2: Cải thiện nâng cao chất lượng sở vật chất 36 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 36 3.2.2.2 Phương pháp thực 37 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp 37 3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn 37 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 37 3.2.3.2 Phương pháp thực 37 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp 38 3.2.4 Giải pháp 4: Hồn thiện cơng tác quản lý để nâng cao chất lượng sử dụng sở vật chất .38 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 38 3.2.4.2 Phương pháp thực 38 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp 39 3.2.5 Giải pháp 5: Đồng hóa sở vật chất phịng .39 3.2.5.1 Cơ sở giải pháp 39 3.2.5.2 Phương pháp thực 39 3.2.5.3 Đánh giá hiệu giải pháp 40 3.2.6 Các giải pháp khác 40 a) Thống quy trình làm việc cho nhân viên 40 b) Hỗ trợ thông tin khách sạn cho sinh viên thực tập .40 c) Thường xuyên chăm sóc cảnh quan khu vực hành lang 41 viii d) Chiếu sáng khu vực thang máy dành cho khách 41 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Chú thích KS Khách sạn TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tiêu đề Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Kỳ Hòa giai 21 đoạn 2011 – 2013 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Kỳ Hòa giai đoạn 2012 – 22 2013 Bảng 2.3 Giá phòng khách sạn 23 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Tiêu đề Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH MTV Du lịch – Thương 16 mại Kỳ Hịa LỜI NĨI ĐẦU Lý chọn đề tài Nằm nhóm nước phát triển, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế lớn ASEAN, đánh giá điểm đến an toàn, thân thiện, điểm đầu tư hấp dẫn Đó lý năm gần ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh Các khách sạn sang trọng xuất ngày nhiều với hệ thống sở vật chất, trang thiết bị đại, tiện ích đáp ứng hầu hết nhu cầu nghỉ dưỡng du khách Tuy nhiên, số khách sạn tình trạng chất lượng dịch vụ sở vật chất phục vụ; thế, tơi định chọn đề tài HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA nhằm giúp khách sạn Kỳ Hòa nâng cao chất lượng sở vật chất để phục vụ du khách tốt tăng khả cạnh tranh so với khách sạn hạng Mục tiêu nghiên cứu Tổng quan sở vật chất kỹ thuật khách sạn, tìm hiểu thực trạng sở vật chất khu vực phòng ngủ, nêu điểm mạnh, điểm yếu chất lượng sở vật chất từ đề xuất giải pháp khắc phục để khách sạn hoạt động tốt Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: chất lượng cở sở vật chất khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hòa Phạm vi nghiên cứu: tập trung phân tích phận buồng khách sạn Kỳ Hịa Phương pháp nghiên cứu Tìm hiểu thực tế, thống kê, phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp, kiến nghị thân Kết cấu đề tài Nội dung khóa luận gói gọn chương, có tiêu đề rõ ràng, cụ thể cho chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận sở vật chất kỹ thuật khách sạn Nêu khái niệm tổng quát khách sạn, sản phẩm khách sạn sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Chương 2: Thực trạng chất lượng sở vật chất kỹ thuật khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hòa Giới thiệu tổng quan khách sạn Kỳ Hòa, trình bày thực trạng sở vật chất kỹ thuật khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hòa nêu đánh giá chất lượng - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng sở vật chất kỹ thuật khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hịa Tìm hiểu định hướng, mục tiêu kinh doanh khách sạn dựa sở thực tế để đưa giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hòa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn sản phẩm khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn thường thực hoạt động kinh doanh sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách phòng chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo thứ hạng khách sạn Trong trình tạo cung ứng cho khách loại hình này, khách sạn khơng tạo sản phẩm giá trị Đây dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, chế biến, cung cấp cho khách ăn, thức uống phong phú, chất lượng cao, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Quá trình tạo giá trị sản phẩm - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: + Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày khách: sở vui chơi giải trí, cửa hàng bán đồ lưu niệm, giặt ủi, đổi ngoại tệ, đăng ký vé máy bay,… + Dịch vụ phục vụ khách có khả toán cao: cho thuê hướng dẫn viên, phiên dịch riêng, thư ký riêng,… + Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách địa phương, đất nước: tổ chức tham quan khách sạn, địa phương, tổ chức hội thảo, hội nghị, triển lãm, trưng bày để nâng cao nhận thức cho khách nơi lưu lại + Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách lưu trú khách sạn: phục vụ khách ăn phòng nghỉ, hoạt động thể dục thể hình, thể thao, massage, tắm hơi, hồ bơi,… * Phân loại khách sạn: - Theo đối tượng khách: + Khách sạn thương mại: loại hình khách sạn thường tập trung thành phố lớn trung tâm thương mại, đối tượng khách thương nhân thực tế đối tượng khách du lịch, thời gian lưu trú ngắn hạn + Khách sạn nghỉ dưỡng: nằm vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng,… (ví dụ: Phan Thiết, Nha Trang, Vũng Tàu,…) Đối tượng khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghỉ bệnh,… thời gian lưu trú ngắn + Khách sạn du lịch: thường nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, gần nguồn tài ngun du lịch: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan,… đối tượng khách khách nghỉ dưỡng, khách tham quan,… khách thường lưu trú dài ngày Ngoài tiện nghi bản, khách sạn du lịch tổ chức, thực chương trình hoạt động vui chơi, giải trí: khiêu vũ trời, cưỡi ngựa, câu cá,… tạo cảm giác thoải mái cho khách + Khách sạn hội nghị: nằm trung tâm thành phố, khu thương mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phịng đại diện,… có điều kiện giao thơng, thơng tin liên lạc thuận lợi Đối tượng chủ yếu khách công vụ, thương gia, khách hội nghị, khách du lịch tự do,… có phịng hội nghị, phịng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc; dịch vụ: giặt ủi, cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật,… + Khách sạn q cảnh: thường nằm điểm giao thơng gần khu vực sân bay, nhà ga Đối tượng khách thương gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay Thời gian lưu trú ngắn, tiện nghi bản, khách sạn q cảnh cịn có phịng hội nghị ngắn ngày, có phương tiện đưa đón khách dịch vụ đặt buồng trực tiếp sân bay + Khách sạn sòng bạc: nằm khu vui chơi, giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát, chủ yếu cung cấp dịch vụ nhu cầu giải trí, cờ bạc,… thường xây dựng lộng lẫy, trang thiết bị cao cấp (ví dụ: Ma Cao, Las Vegas,…) Đối tượng khách có nhu cầu cờ bạc, giải trí loại, thời gian lưu trú ngắn