Hoàn thiện cơ sở vật chất của buồng phòng trong khách sạn kỳ hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực : DƯƠNG THỊ CẨM GIANG MSSV: 1054050171 Lớp: 10DQKS03 TP Hồ Chí Minh, 2014 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực : DƯƠNG THỊ CẨM GIANG MSSV: 1054050171 Lớp: 10DQKS03 TP Hồ Chí Minh, 2014 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung khóa luận tơi thực hướng dẫn thầy Nguyễn Hoàng Long Mọi tham khảo dùng báo cáo trích dẫn rõ ràng nguồn, tác giả Mọi chép không hợp lệ gian trá tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Sinh viên DƯƠNG THỊ CẨM GIANG iv LỜI CẢM ƠN Sau hai tháng thực tập bên phận buồng khách sạn Kỳ Hòa, hướng dẫn giúp đỡ tận tình Anh/ Chị phận, tơi tích lũy cho thân nhiều kiến thức bổ ích chuyên ngành đúc kết thêm số kinh nghiệm thực tế sống Tuy buổi đầu bỡ ngỡ, tay chân luống cuống, làm đâu sai nhờ áp dụng học lý thuyết trường bảo tỉ mỉ Anh/ Chị phụ trách tầng ba nên thực tốt công việc giao Để hồn thành khóa luận , ngồi lực thân, tơi cịn nhiều hỗ trợ từ phía nhà trường đơn vị thực tập, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy cô trường Đại học Công nghệ TPHCM, người cống hiến cho nghiệp giảng dạy Thầy cô truyền đạt tất kiến thức kinh nghiệm sống để làm hành trang cho hệ sinh viên vững bước vào đời Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Hoàng Long, giáo viên trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình làm khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Kỳ Hịa tạo điều kiện cho tơi thực tập khách sạn Kỳ Hòa Xin cảm ơn chị Khánh (tổ trưởng), chị Kiều (tổ phó), chị Len, anh Việt, anh Hiền toàn thể Anh/ Chị bên phận buồng giúp tơi hồn thành tập Trong q trình thực tập có điều chi sai sót mong Quý Công ty thông cảm, bỏ qua Đồng thời, tơi kính mong Q Thầy xem xét, góp ý, bổ sung cho khóa luận hồn chỉnh Cuối cùng, tơi xin kính chúc Q Thầy trường ĐH Công nghệ TPHCM Anh/ Chị công tác công ty dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công sống Chúc Quý Công ty ngày vững mạnh phát triển Chân thành cảm ơn! Sinh viên DƯƠNG THỊ CẨM GIANG v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………… Giáo viên hướng dẫn vi MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn sản phẩm khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Sản phẩm khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.3.2 Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm 1.1.3.3 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn 1.1.3.4 Đặc điểm việc sử dụng yếu tố khách sạn 1.1.3.5 Đặc điểm đối tượng phục vụ 1.2 Tổng quan sở vật chất kỹ thuật khách sạn 1.2.1 Khái niệm sở vật chất khách sạn 1.2.2 Đặc điểm sở vật chất khách sạn 1.2.2.1 Hiện đại 1.2.2.2 Sang trọng 1.2.2.3 Đồng 1.2.2.4 Tiện dụng .10 1.2.3 Một số hệ thống kỹ thuật kinh doanh 10 1.2.3.1 Hệ thống quản lý trang thiết bị khách sạn 10 1.2.3.2 Sử dụng lượng tiết kiệm, hiệu 10 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn .11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA 13 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Kỳ Hòa 13 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 13 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 14 2.1.2.1 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng 14 2.1.2.2 Các sở, dịch vụ kèm theo 15 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban .16 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 16 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban .17 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Kỳ Hịa 18 2.1.4.1 Sảnh đón tiếp 18 2.1.4.2 Buồng .19 2.1.4.3 Nhà hàng, bar 19 2.1.4.4 Bếp 19 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 20 2.2 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hòa 23 2.2.1 Cơ cấu buồng khách sạn 23 2.2.2 Hệ thống sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi phòng .24 vii 2.2.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi buồng ngủ 24 2.2.2.2 Trang thiết bị phòng vệ sinh buồng ngủ .27 2.2.2.3 Trang thiết bị, tiện nghi khác 28 2.2.3 Hiệu sử dụng sở vật chất 29 2.2.3.1 Thỏa mãn nhu cầu vật chất khách 29 2.2.3.2 Thỏa mãn nhu cầu tinh thần khách 29 2.2.3.3 Hỗ trợ hoạt động kinh doanh khách sạn 29 2.2.4 Bảo dưỡng trang thiết bị .29 2.2.5 Các tín hiệu cần bảo dưỡng 30 2.3 Đánh giá sở vật chất kỹ thuật khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hòa 30 2.3.1 Ưu điểm 30 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân tồn .32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÒA 35 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn 35 3.1.1 Tầm nhìn khách sạn 35 3.1.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh 35 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hòa 36 3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường công tác kiểm tra đảm bảo chất lượng sở vật chất 36 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 36 3.2.1.2 Phương pháp thực 36 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 36 3.2.2 Giải pháp 2: Cải thiện nâng cao chất lượng sở vật chất 36 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 36 3.2.2.2 Phương pháp thực 37 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp 37 3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn 37 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 37 3.2.3.2 Phương pháp thực 37 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp 38 3.2.4 Giải pháp 4: Hồn thiện cơng tác quản lý để nâng cao chất lượng sử dụng sở vật chất 38 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 38 3.2.4.2 Phương pháp thực 38 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp 39 3.2.5 Giải pháp 5: Đồng hóa sở vật chất phòng 39 3.2.5.1 Cơ sở giải pháp 39 3.2.5.2 Phương pháp thực 39 3.2.5.3 Đánh giá hiệu giải pháp 40 3.2.6 Các giải pháp khác 40 a) Thống quy trình làm việc cho nhân viên 40 b) Hỗ trợ thông tin khách sạn cho sinh viên thực tập .40 c) Thường xuyên chăm sóc cảnh quan khu vực hành lang 41 viii d) Chiếu sáng khu vực thang máy dành cho khách .41 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Chú thích KS Khách sạn TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tiêu đề Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Kỳ Hòa giai Trang 21 đoạn 2011 – 2013 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Kỳ Hòa giai đoạn 2012 – 22 2013 Bảng 2.3 Giá phòng khách sạn 23 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Tiêu đề Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH MTV Du lịch – Thương 16 mại Kỳ Hòa LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Nằm nhóm nước phát triển, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế lớn ASEAN, đánh giá điểm đến an toàn, thân thiện, điểm đầu tư hấp dẫn Đó lý năm gần ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh Các khách sạn sang trọng xuất ngày nhiều với hệ thống sở vật chất, trang thiết bị đại, tiện ích đáp ứng hầu hết nhu cầu nghỉ dưỡng du khách Tuy nhiên, số khách sạn cịn tình trạng chất lượng dịch vụ sở vật chất phục vụ; thế, tơi định chọn đề tài HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA nhằm giúp khách sạn Kỳ Hòa nâng cao chất lượng sở vật chất để phục vụ du khách tốt tăng khả cạnh tranh so với khách sạn hạng Mục tiêu nghiên cứu Tổng quan sở vật chất kỹ thuật khách sạn, tìm hiểu thực trạng sở vật chất khu vực phòng ngủ, nêu điểm mạnh, điểm yếu chất lượng sở vật chất từ đề xuất giải pháp khắc phục để khách sạn hoạt động tốt Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: chất lượng cở sở vật chất khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hịa Phạm vi nghiên cứu: tập trung phân tích phận buồng khách sạn Kỳ Hòa Phương pháp nghiên cứu Tìm hiểu thực tế, thống kê, phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp, kiến nghị thân Kết cấu đề tài Nội dung khóa luận gói gọn chương, có tiêu đề rõ ràng, cụ thể cho chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận sở vật chất kỹ thuật khách sạn Nêu khái niệm tổng quát khách sạn, sản phẩm khách sạn sở vật chất kỹ thuật khách sạn 30 - Ngoài việc bảo dưỡng, khách sạn thường xuyên kiểm tra mức an tồn thiết bị - Cơng việc bảo dưỡng thuộc trách nhiệm phận kỹ thuật phối hợp với nhân viên dọn phòng Mỗi tháng, nhân viên kỹ thuật rửa máy lạnh lần; tuần kiểm tra ổ cắm điện thiết bị điện phòng lần; nhân viên dọn phòng kiểm tra trang thiết bị phịng ngày, có tín hiệu hoạt động khơng bình thường báo cho tổ trưởng, tổ trưởng gọi cho phận kỹ thuật; đồng thời tổ trưởng người kiểm tra phòng ngày sau nhân viên dọn phòng làm phịng xong 2.2.5 Các tín hiệu cần bảo dưỡng - Điều quan trọng phải nhận biết tín hiệu thiết bị điện hoạt động khơng bình thường như: + Tiếng ồn bất thường + Máy nóng + Có mùi cao su cháy + Có vết xám phích cắm + Cầu chì bị đứt + Dây điện bị hỏng + Độ rung lớn + Nước thấm vào máy - Nếu phát tín hiệu phải ngưng sử dụng, dán bảng cảnh cáo “Máy hư hỏng không sử dụng” lên máy báo cho người có trách nhiệm 2.3 Đánh giá sở vật chất kỹ thuật khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hòa 2.3.1 Ưu điểm Đầy đủ tiện nghi khách sạn sao, cách trí đẹp mắt Các tiện nghi phịng ln bảo quản, vệ sinh sẽ, thiết bị hoạt động tốt - Đồ gỗ: gỗ ép chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng màu sắc với trang thiết bị khác phòng thể sang trọng - Khu B: gầm giường thơng thống, phịng có cửa sổ hướng sân vườn 31 - Tủ quần áo: cửa tủ kéo dễ dàng, không kêu - Kệ để hành lý: chắn - Bàn làm việc: không trầy xước - Bàn trà: kê chắn, vị trí Mặt bàn kính trong, khơng ố - Drap, áo gối dùng vải coton trắng - Khăn mặt, khăn tắm làm từ vải trắng - Nệm dày, độ đàn hồi tốt - Tấm phủ giường vải thơ, dày - Thảm mịn, có khả chống cháy - Rèm cửa sổ (riđô): rũ đều, lớp xếp treo cân đối; móc rèm đầy đủ, khơng bị tuột - Công tắc đèn dễ bật tắt - Điện thoại, tủ lạnh hoạt động tốt - Quạt thông gió chạy êm, - Ly tách số lượng quy định cho loại phịng, bóng, khơng vết ố, có đế lót - Bình trà, hũ trà, tách, khay, lavabo, bồn cầu,… loại men trắng hãng có chất lượng tốt - Cầu thang sạch, sáng bóng, tay vịn khơng tróc sơn - Dây, vịi hoa sen, hộp inox đựng giấy vệ sinh, vòi nước sáng bóng, khơng bị ố - Hệ thống máy phát điện cơng suất lớn, có cúp điện sử dụng để phục vụ hoạt động kinh doanh khách sạn - Hệ thống lọc nước riêng, đảm bảo cung cấp đủ nước cho khu vực phòng khách sạn, nhà hàng,… - Hệ thống phòng cháy, chữa cháy trang bị theo quy định, hành lang, lối chung có bảng hướng dẫn thoát hiểm giải cố cháy - Khơng gian xung quanh thơng thống, mát mẻ, phận cảnh quan phụ trách chăm sóc thường xuyên Vào dịp lễ, Tết, khách sạn cịn trang trí, thay đổi cảnh quan theo chủ đề - Hệ thống máy vi tính nối mạng, wifi phủ sóng tồn khách sạn 32 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân tồn Vẫn cịn tình trạng chất lượng, chưa đồng số phòng Do khách sạn xây dựng lâu nên sở vật chất khách sạn khơng cịn phù hợp, tương đối lạc hậu so với tình hình kinh doanh khách sạn thời đại - Khu A: gầm giường bị che kín bất tiện cho việc quét dọn - Tivi đặt ngắn, kênh đài đầy đủ, âm tốt hình ảnh khơng sắc nét, tivi phòng standard lỗi thời - Một số thân đèn bàn không chắn, bị đong đưa - Các ổ cắm điện phòng ngủ bị lờn, tiếp xúc điện - Ổ cắm chấu an toàn khó sử dụng - Máy lạnh tỏa khí lạnh tốt âm ồn - Cửa sổ kính suốt, không ố, số chốt cửa sổ bị gãy, khó cài - Tường số phịng bạc màu, bị tróc sơn - Dép nhà cũ - Ổ khóa phịng gắt khó mở - Hành lang khu B cũ không phù hợp với tiêu chuẩn - Các sọt rác phòng vệ sinh khơng có nắp đậy (ngoại trừ tầng khu A) - Bàn đặt điện thoại phòng 304 bong mặt, cạnh giường tầng tầng khu A bị bong lớp gỗ ép bên ngồi; bảng Donot distub phịng dày, mỏng khác nhau; số drap bị thủng, ố, rèm cửa sổ khơng đồng (có phịng rèm màu xanh lá, phịng rèm màu vàng, phòng rèm ngắn, phòng rèm dài), giấy ghi tên dán công tắc rách nên khó phân biệt cơng tắc, nắp đậy pin remote tivi bị hư (một vài phòng) Các loại giường, drap, bao gối, tách trà,… chưa đồng bộ, màu sắc tương đối hài hòa * Nguyên nhân tồn nhược điểm: Sự hao mòn sở vật chất chủ yếu tự nhiên gây ra: điều kiện thời tiết, mối, mọt,… phần hao mòn tham gia vào trình sử dụng Cụ thể là: - Yếu tố nguyên vật liệu: chất liệu để tạo thành sở vật chất - Yếu tố kỹ thuật – cơng nghệ - thiết bị: q trình cơng nghệ (q trình lắp ráp, thành hình cho sản phẩm) tạo sở vật chất, để có chất lượng phải đảm bảo đồng nhóm yếu tố - Yếu tố quản lý: quy trình bảo quản, bảo dưỡng khách sạn 33 - Yếu tố người: cách thức sử dụng sở vật chất, tác động người thơng qua q trình sử dụng - Yếu tố tự nhiên, điều kiện môi trường - Sự lỗi thời so với phát triển thời đại 34 TIỂU KẾT CHƯƠNG Với 20 năm kinh nghiệm phục vụ khách nước, khách sạn Kỳ Hòa vào ổn định ngày chuyên nghiệp Dựa vào mạnh vị trí địa lý, khn viên xanh rộng lớn, khách sạn Kỳ Hòa thu hút lượng lớn khách du lịch đến thành phố Hồ Chí Minh Mặc dù có nhiều đối thủ cạnh tranh thương hiệu Kỳ Hịa ln lựa chọn ưu tiên đa số du khách chất lượng dịch vụ sản phẩm kèm Tuy nhiều mặt hạn chế chất lượng sở vật chất khách sạn Kỳ Hòa bước cải thiện đạt kết khả quan Khách sạn đáp ứng đầy đủ yêu cầu tiêu chuẩn khách sạn Hiện tại, khách sạn thực kế hoạch nâng cấp chất lượng sở vật chất kỹ thuật cho khu A, việc thay toàn rèm cửa sổ bố trí lại giường cho phù hợp với loại phòng Khách sạn hướng đến đối tượng khách khách đồn người Trung Quốc bố trí phịng lại cho phù hợp với yêu cầu đối tượng khách Kỳ Hòa phấn đấu vươn lên tiêu chuẩn vào năm 2015 dự định xây dựng khách sạn hoàn toàn đạt tiêu chuẩn quận 10 nơi mà khách sạn tọa lạc 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÒA 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn 3.1.1 Tầm nhìn khách sạn Kỳ Hịa phấn đấu trở thành khách sạn hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2015 tiến hành kế hoạch xây dựng khách sạn tiêu chuẩn quận 10 3.1.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh - Tập trung mở rộng, đổi công tác thị trường, sử dụng hiệu lợi đơn vị, phát huy nội lực, tăng cường dịch vụ bổ sung - Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo yếu tố hấp dẫn thu hút khách du lịch, đặc biệt khách quốc tế - Đổi chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự đơn vị - Phân bổ, trì phát triển nguồn lực, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đơn vị - Phân bổ lại nguồn lực tài để đạt hiệu kế hoạch triển khai - Hoàn thiện sách Marketing nhằm đảm bảo khả sinh lời, tạo lực an toàn cạnh tranh - Sắp xếp cấu tổ chức phù hợp, hoàn thiện sở vật chất để đáp ứng nhu cầu thị trường - Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần đội ngũ nhân viên lao động 36 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hòa 3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường công tác kiểm tra đảm bảo chất lượng sở vật chất 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp Tuy việc kiểm tra diễn thường xuyên chất lượng số trang thiết bị không đảm bảo: - Phòng 312 máy lạnh bị chảy nước ồn làm khách phàn nàn, kỹ thuật sửa nhiếu lần tình trạng lặp lại, cuối khách sạn thay máy lạnh để làm hài lòng khách 3.2.1.2 Phương pháp thực - Thường xuyên kiểm tra chất lượng sở vật chất, trang thiết bị hai lần tuần, thực cách kỹ Lập bảng tiêu chuẩn chất lượng để làm sở đánh giá Người quản lý với ban lãnh đạo cần phối hợp với nhân viên để nghiên cứu nhu cầu khách hàng, từ xây dựng tiêu chất lượng nhằm thỏa mãn đa số khách hàng, tiêu phải phổ biến đến toàn nhân viên, tiêu chưa hợp lý có cách khắc phục nhanh chóng - Bộ phận buồng đảm bảo liên lạc với phận kỹ thuật để xử lý kịp thời hư hỏng tránh để khách phàn nàn Bên phận kỹ thuật cần sửa chữa triệt để khơng nên để tình trạng lặp lại nhiều lần, khơng sửa chữa phịng có khách 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp Giúp khách sạn nắm rõ thực trạng chất lượng sở vật chất khu vực phòng ngủ, đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng du khách cách tốt nhất, tạo phối hợp nhịp nhàng phận buồng phận kỹ thuật 3.2.2 Giải pháp 2: Cải thiện nâng cao chất lượng sở vật chất 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp Nhiều drap trải giường bị thủng, số bọc mền có vết ố, ổ cắm điện phòng lờn, tiếp xúc điện kém; ổ khóa cửa phịng 303 gắt, khó mở; cạnh 37 giường tầng 3, (khu A) bị bong lớp gỗ bề mặt, tường bị tróc sơn (nhưng khơng đáng kể) 3.2.2.2 Phương pháp thực Các hàng vải bị ố, rách, đồ gỗ bong, hỏng cần thay (tầng 3, tầng khu A); sửa lại chốt cửa sổ cho dễ cài (cả khu A khu B); bôi trơn ổ khóa gắt dầu nhớt cho dễ mở; sửa ổ cắm để phích cắm tiếp xúc điện dễ (các phòng khu A) Các vật dụng sứ, men nên hạn chế sử dụng hóa chất; tường bị tróc sơn cần sơn lại Khách sạn nên đưa hạn dùng loại hàng vải: chăn, drap, gối, (một năm hai năm), khăn (hai đến bốn tháng), rèm cửa (sáu tháng giặt lần), sau thời hạn khơng cịn đảm bảo chất lượng đem tồn kho dùng vào việc khác 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp Tạo không gian sang trọng, mẻ, làm cho du khách có cảm nhận người đến sử dụng tiện nghi khách sạn Các trang thiết bị phòng hoạt động tốt thuận tiện cho khách sử dụng giúp tâm trạng khách thoải mái 3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp TV phòng standard lỗi thời, không phù hợp với thời đại; hành lang khu B cũ, không đạt tiêu chuẩn 3.2.3.2 Phương pháp thực - Tăng cường bảo dưỡng trang thiết bị, đầu tư sở vật chất đại cho phòng VIP, mua sắm thêm trang thiết bị (rèm, drap, chụp đèn, tivi hình phẳng,…) để: + Thay thiết bị, vật dụng hư, cũ; bổ sung sở vật chất đạt tiêu chuẩn + Đảm bảo sử dụng tiện lợi, dễ dàng 38 - Khách sạn cần thực nâng cấp chất lượng sở vật chất theo quý, nâng cấp phần, theo khu, theo tầng Bắt đầu nâng cấp phòng hư, cũ nhiều (tầng 3, tầng khu A); đồng thời bảo dưỡng tốt phòng (tầng 1, tầng khu A khu B) - Để thực kế hoạch này, khách sạn cần đầu tư nguồn vốn lớn Vì vậy, phải dự đốn gần xác doanh thu lợi nhuận đem lại từ đầu tư để thuyết phục ban lãnh đạo công ty hỗ trợ cho khách sạn 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp Khẳng định đại khách sạn, bổ sung đầy đủ sở vật chất đạt tiêu chuẩn khách sạn sao, phù hợp với nhu cầu ngày cao du khách thời kỳ hội nhập 3.2.4 Giải pháp 4: Hồn thiện cơng tác quản lý để nâng cao chất lượng sử dụng sở vật chất 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp - Các phận chưa phối hợp tốt với việc phát hiện, sửa chữa sở vật chất hư hỏng Khi nhân viên phục vụ phòng phát máy lạnh phòng 312 bị chảy nước, gọi cho phận kỹ thuật để sửa phải chờ lâu nhân viên kỹ thuật lên sửa; nhân viên kỹ thuật lên nhân viên phục vụ phòng lại làm phòng khác để chuẩn bị đón khách nên lại đến lượt nhân viên kỹ thuật phải chờ; nhân viên kỹ thuật sửa máy lạnh nhân viên phục vụ phải lại phịng 312 để giám sát (vì phịng có tư trang khách) nên làm chậm trễ việc dọn phòng khác Một số nhân viên phát hư hỏng khơng báo, sau khách vào lưu trú phàn nàn - Khách sạn chưa có phận chuyên trách quản trị sở vật chất, giao cho phòng kỹ thuật phận tự quản lý 3.2.4.2 Phương pháp thực Cần có nhân viên làm công việc giám sát nhân viên kỹ thuật sửa chữa (khi phòng khách lưu trú) thay cho nhân viên phục vụ phòng Đào tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm, chấp hành kỷ luật khách sạn, ban hành quy 39 chế, quy định cụ thể nhân viên khách sạn; có sách thưởng, phạt nghiêm minh Ban quản lý khách sạn việc quản lý người lao động cần thường xuyên quan tâm đến trang thiết bị phòng để đảm bảo chúng hoạt động tốt; người quản lý cần phối hợp với nhân viên phục vụ phòng phận kỹ thuật kịp thời phát sửa chữa nhanh chóng, dứt điểm hư hỏng Huấn luyện nhân viên cách vận hành, bảo dưỡng trang thiết bị an toàn, hiệu Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên trình làm việc, rèn luyện cho nhân viên ý thức giữ gìn tài sản chung 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp Đảm bảo nhân viên hồn thành cơng việc đồng thời biết phối hợp với nhân viên khác thực xác, tiêu chuẩn đưa Tăng cường ý thức trách nhiệm nhân viên tài sản chung khách sạn, hạn chế tối đa việc khách phàn nàn 3.2.5 Giải pháp 5: Đồng hóa sở vật chất phòng 3.2.5.1 Cơ sở giải pháp - Các rèm cử sổ tầng (khu A) khơng đồng màu sắc kích thước (có phịng rèm ngắn, phịng rèm dài, phịng rèm xanh, phịng rèm vàng), phịng 307 tách trà khơng đồng khích thước - Phịng 314 414 đặt giường đôi giường đơn làm cho không gian phịng hẹp khó khăn cho việc làm giường quét dọn - Các sọt rác phòng vệ sinh khơng có nắp đậy (trừ tầng khu A) 3.2.5.2 Phương pháp thực - Cơ sở vật chất phòng loại cần đồng với màu sắc, mẫu mã, kiểu dáng, kích thước,… - Sắp xếp đồ đạc phịng thuận tiện cho khách sử dụng, dễ dàng quét dọn, không gian phịng khơng q chật - Phịng 314 nên để lại giường đôi hai giường đơn để phịng thống 40 - Các sọt rác phòng vệ sinh nên đặt gần bồn cầu cho khách tiện sử dụng cần có nắp đậy 3.2.5.3 Đánh giá hiệu giải pháp Thuận tiện cho nhân viên dọn phịng, giúp cơng việc thực dễ hơn, nhanh Tạo khơng gian thống, rộng cho phịng; đồng thể tính chuyên nghiệp khách sạn Tiện lợi cho việc bảo dưỡng, sửa chữa giúp khách sử dụng tiện nghi dễ dàng 3.2.6 Các giải pháp khác a) Thống quy trình làm việc cho nhân viên Nhân viên không thống với cách làm khơng có quy định cụ thể cơng việc, phần sở vật chất tầng, khu không đồng với Cần mở lớp đào tạo nghiệp vụ để nhân viên (kể nhân viên thời vụ) nắm rõ thực cách thống Đồng hóa sở vật chất, trang thiết bị phòng Trang bị thiết bị vệ sinh đại tạo thuận lợi cho nhân viên dọn dẹp, đồng thời trang bị thiết bị bảo hộ lao động cho nhân viên trình phục vụ Đối với trường hợp vi phạm kỷ luật lao động, thiệt hại tài sản ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn cần có biện pháp xử phạt theo quy chế, người có đóng góp thực tế, giúp khách sạn tiết kiệm chi phí cần khuyến khích vật chất hay có chế độ thưởng b) Hỗ trợ thơng tin khách sạn cho sinh viên thực tập Sinh viên thực tập chưa hướng dẫn tận tình, sinh viên làm khu vực nên không bao quát toàn thể phận Khách sạn nên tạo điều kiện cho sinh viên tham quan nhiều phận, cung cấp thêm thông tin chuyên đề thực tập cho sinh viên Dành riêng buổi giới thiệu khách sạn giúp sinh viên giải đáp thắc mắc nhằm hoàn thiện báo cáo Các nhân viên hướng dẫn thực tập nên bảo cặn kẽ theo sát sinh viên để tránh sai lầm khơng đáng có 41 c) Thường xuyên chăm sóc cảnh quan khu vực hành lang Các chậu khu vực hành lang cịn đơn điệu, chăm sóc; nên thường xuyên lau bụi cây, thêm chậu hoa, nhặt rác chậu Có thể treo thêm tranh ảnh thiên nhiên gần khu vực ghế ngồi hành lang d) Chiếu sáng khu vực thang máy dành cho khách Khu vực thang máy dành cho khách vào ban ngày khơng chiếu sáng, làm khu vực trở nên u ám, muỗi dễ ẩn nấp; nên tăng cường thêm chút ánh sáng cách lắp thêm đèn 42 TIỂU KẾT CHƯƠNG Căn vào thực trạng chất lượng sở vật chất khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hòa dựa định hướng, mục tiêu kinh doanh khách sạn, đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất không phận buồng mà hệ thống quản lý sở vật chất khách sạn Bằng giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, đảm bảo, cải thiện, nâng cao chất lượng, đầu tư cải tiến, bổ sung, đồng hóa sở vật chất kỹ thuật khu vực phòng ngủ, khách sạn có hệ thống sở vật chất hồn hảo để đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng cho du khách Bên cạnh đó, khách sạn Kỳ Hịa cần hồn thiện lại cơng tác quản lý, bảo dưỡng, bảo trì để nâng cao chất lượng sử dụng sở vật chất Cơ sở vật chất kỹ thuật tiêu chí quan trọng hàng đầu kinh doanh khách sạn, có sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề chất lượng phục vụ đảm bảo khách sạn hoạt động đạt hiệu 43 KẾT LUẬN Trong tình hình kinh tế phát triển nay, dù kinh doanh lĩnh vực nào, hình thức có nhiều đối thủ cạnh tranh canh tranh trở nên gay gắt sản phẩm thị trường chấp nhận Đặc biệt kinh doanh khách sạn, muốn tạo uy tín thu hút nhiều khách du lịch lưu trú việc hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, sở vật chất chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên vô quan trọng Qua phân tích, đánh giá thực trạng sở vật chất, trang thiết bị buồng (phòng) khách sạn Kỳ Hòa ta thấy ưu điểm hạn chế chất lượng sở vật chất khách sạn Việt Nam nói chung khách sạn Kỳ Hịa nói riêng Từ tìm nguyên nhân làm suy giảm chất lượng để có giải pháp hợp lý nhằm hoàn thiện sở vật chất đưa khách sạn Kỳ Hòa bước nâng cấp thành khách sạn đạt tiêu chuẩn Muốn thực điều đó, ban lãnh đạo khách sạn cần có thay đổi phù hợp với phận, phận buồng Đây phận mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, trực tiếp phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi du khách; cần trang bị cho phận hệ thống sở vật chất tương đối hồn hảo để cơng việc thực trơi chảy đạt hài lòng tuyệt đối khách hàng Hy vọng với sách, kế hoạch phát triển hợp lý, Kỳ Hòa sớm trở thành thương hiệu vững mạnh, lâu bền thị trường nội địa thị trường quốc tế 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) ThS Nguyễn Hoàng Long, slide giảng Quản trị xuất nhập cảnh lưu trú 2) Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa (2013), tài liệu nội Phục vụ phịng 3) Hồng Bích Thủy (2002), Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi, Báo cáo thực tập tốt nghiệp, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 4) Nguyễn Thị Kim Trọng (2013), Thực trạng sở vật chất phận Housekeeping khách sạn Kỳ Hòa, Báo cáo thực tập tốt nghiệp, Trường ĐH Mở Thành phố Hồ Chí Minh 5) Webside cơng ty, http://www.kyhoahotel.vn 6) http://luanvan.net.vn/luan-van/de-tai-thuc-trang-co-so-vat-chat-ky-thuatphuc-vu-du-lich-tai-phong-nha-quang-binh-1088/ ... khách Tuy nhiên, số khách sạn tình trạng chất lượng dịch vụ sở vật chất phục vụ; thế, tơi định chọn đề tài HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA nhằm giúp khách sạn. .. khu vực phòng ngủ khách sạn Kỳ Hòa 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn sản phẩm khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn sở kinh doanh,... Chương 1: Cơ sở lý luận sở vật chất kỹ thuật khách sạn Nêu khái niệm tổng quát khách sạn, sản phẩm khách sạn sở vật chất kỹ thuật khách sạn 2 - Chương 2: Thực trạng chất lượng sở vật chất kỹ thuật