Nâng cao chất lượng dịch vụthẻtại ngân hàngtnhh một thành viênhong leong việt nam

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ HỒNG SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HONG LEONG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG - 2021 i UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ HỒNG SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HONG LEONG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS-TS VÕ XUÂN VINH BÌNH DƯƠNG - 2021 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Hồng Sơn, mã số học viên 1918340101018 học viên lớp cao học quản trị kinh doanh khóa 6, Trường đại học Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương Tơi xin cam đoan: luận văn với Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TNHH thành viên Hong Leong Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Tất số liệu, kết thực luận văn trung thực, có nguồn gốc chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu có gian dối, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm bị xử lí theo qui định nhà trường Bình Dương, ngày 24 tháng 08 năm 2021 NGUYỄN THỊ HỒNG SƠN i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, lời cảm ơn đặc biệt sâu sắc nhất, xin gửi đến thầy GS-TS Võ Xuân Vinh, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi tận tình suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Quý thầy giáo, cô giáo Trường Đại Học Thủ Dầu Một nhiệt tình giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ biết ơn đến Ban lãnh đạo, nhân viên phịng ban chun mơn Ngân hàng Hong Leong Việt Nam nhiệt tình cung cấp số liệu, tư vấn giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Và tơi xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè chia sẽ, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện cho hồn thành khóa học thực thành cơng luận văn Luận văn kết tổng hợp trình học tập, nghiên cứu nỗ lực cố gắng thân Tuy trình thực luận văn tránh khỏi khiếm khuyết tơi mong muốn nhận đóng góp ý kiến chân thành Q thầy đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, ngày 24 tháng 08 năm 2021 NGUYỄN THỊ HỒNG SƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Giải nghĩa ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động CBE Commercial Bank of Ethiopia ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV Europay, MasterCard and Visa – Chuẩn thẻ toán liên minh HLBVN Hong Leong Bank Việt Nam MTV Một thành viên NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTT Ngân hàng toán thẻ POS Point of Sale – Máy chấp nhận toán thẻ QR Quick Respone – Mã vạch hai chiều SPSS Statistical Package for the Social Sciences TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCTTT Tổ chức toán thẻ TNHH Trách nhiệm hữu hạn VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu, thu thập xử lý số liệu 5.1 Phương pháp nghiên cứu 5.2 Thu thập liệu xử lý 5.3 Xử lý liệu Kết nghiên cứu dự kiến Đóng góp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ 1.1.2 Khái niệm vai trò dịch vụ thẻ 1.1.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động dịch vụ thẻ 12 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẻ .13 1.2.2 Đóng góp chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại thời gian qua 15 iv 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 17 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 20 1.3.1 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.3.2 Các cơng trình nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ 25 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam 27 1.3.4 Xây dựng thang đo .30 1.3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 35 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG HONG LEONG VIỆT NAM 40 2.1 Tổng quan Ngân hàng TNHH Một thành viên Hong Leong Việt Nam .40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động Hong Leong Bank Việt Nam .40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.4 Chức nhiệm vụ phòng ban điều hành 43 2.1.5 Khát quát tình hình hoạt động kinh doanh 43 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Hong Leong Bank Việt Nam .47 2.2.1 Sản phẩm tiện ích thẻ Hong Leong Bank Việt Nam 47 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ HLBVN 49 2.2.3 Thực trạng doanh số toán thẻ Hong Leong Bank Việt Nam 50 2.2.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM 51 2.2.5 Thị phần thẻ HLBVN so với Ngân hàng khác 52 2.2.6 Hoạt động toán lương qua thẻ 53 2.2.7 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ HLBVN 54 2.2.8 Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại phát sinh cho khách hàng .54 2.2.9 Phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ 55 v 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Hong Leong Bank Việt Nam 56 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Hong Leong Bank Việt Nam 58 2.4 Đánh giá chung tình hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Hong Leong Việt Nam .78 2.4.1 Những điểm đạt 78 2.4.2 Những điểm hạn chế .79 2.4.3 Nguyên nhân điểm hạn chế .80 TÓM TẮT CHƯƠNG 83 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG HONG LEONG VIỆT NAM 84 3.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Hong Leong Bank Việt Nam 84 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Hong Leong Bank Việt Nam 84 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Hong Leong Bank Việt Nam.85 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Hong Leong Bank Việt Nam .86 3.2.1 Gia tăng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ Hong Leong Bank Việt Nam 86 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ quầy giao dịch với khách hàng 87 3.2.3 Gia tăng độ tin cậy dịch vụ thẻ Hong Leong Bank Việt Nam 88 3.3.4 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ Hong Leong Bank Việt Nam 90 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán giao dịch với khách hàng 92 TÓM TẮT CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC .1 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo thức 23 Bảng 1.2 Cơ sở đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến CLDV 29 Bảng 1.3 Thang đo nhóm nhân tố 30 Bảng 2.1 Hoạt động dịch vụ HLBVN 41 Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành máy ATM HLBVN 48 Bảng 2.3 Doanh số toán qua thẻ Hong Leong Bank VN 48 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM 49 Bảng 2.5 Số lượng thẻ ATM ngân hàng 51 Bảng 2.6 Hoạt động toán lương qua tài khoản thẻ HLBVN 53 Bảng 2.7 Kết kinh doanh hoạt động thẻ 53 Bảng 2.8 Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại 54 Bảng 2.9 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55 Bảng 2.10 Thời gian sử dụng thẻ khách hàng 57 Bảng 2.11 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 58 Bảng 2.12 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 60 Bảng 2.13 Kết phân tích EFA biến độc lập 61 Bảng 2.14 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 66 Bảng 2.15 Nhóm nhân tố sau thực phân tích nhân tố khám phá 67 Bảng 2.16 Ma trận hệ số tương quan 68 Bảng 2.17 Đánh giá phù hợp mơ hình 70 Bảng 2.18 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 71 Bảng 2.19 Kiểm tra đa cộng tuyến 71 Bảng 2.20 Kết phân tích hồi quy 74 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng Nordie Gronroos 20 Hình 1.2 Năm thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Servqual 22 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Hong Leong Việt Nam 37 Hình 2.2 Doanh số huy động vốn tốc độ tăng trưởng qua năm 39 Hình 2.3 Doanh số dư nợ tín dụng tốc độ tăng trưởng qua năm 39 Hình 2.4 Tỷ lệ nợ xấu HLBVN 40 Hình 2.5 Lợi nhuận sau thuế Hong Leong Bank VN qua năm 42 Hình 2.6 Thị phần thẻ số NHTM HCM năm 2019 52 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu sau thực phân tích nhân tố khám phá 67 Hình 2.8 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 72 Hình 2.9 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 73 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định 75 viii Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.464 82.127 82.127 530 17.650 99.777 007 223 100.000 Total % of Variance 2.464 82.127 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV1 966 CLDV2 965 CLDV3 774 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích ma trận hệ số tương quan Correlations NV Pearson Correlation NV 230** 472** 037 843 000 002 000 183 183 183 183 183 003 ** -.002 366** 969 000 973 000 DVQ N 183 183 183 183 183 183 -.015 003 -.082 -.048 246** Sig (2-tailed) 843 969 272 515 001 N 183 183 183 183 183 540** 297** -.082 245** 533** Sig (2-tailed) 000 000 272 001 000 N 183 183 183 183 183 183 398** 183 297 HL 037 230** -.002 -.048 245** Sig (2-tailed) 002 973 515 001 N 183 183 183 183 183 183 472** 366** 246** 533** 398** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 N 183 183 183 183 183 Pearson Correlation HL -.015 540** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DVQ * TT 154 Pearson Correlation TT 183 TC 154* Pearson Correlation Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N TI TI * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 12 000 183 Cumulative % 82.127 Phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method DVQ, TI, Enter TC, NV, TTb a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error Durbin- Square of the Watson Estimate 731a 535 521 39699 1.938 a Predictors: (Constant), DVQ, TI, TC, NV, TT b Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig Square Regression 32.033 6.407 Residual 27.895 177 158 Total 59.928 182 40.651 000b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DVQ, TI, TC, NV, TT Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -1.035 367 NV 214 063 TI 271 TC Beta Tolerance VIF -2.817 005 209 3.410 001 697 1.435 060 245 4.541 000 905 1.105 274 049 287 5.568 000 990 1.010 TT 320 069 299 4.667 000 639 1.565 DVQ 226 041 291 5.443 000 919 1.088 a Dependent Variable: CLDV 13 14 15 16 17 18 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Hong Leong Việt Nam Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hồng Sơn Người viết nhận xét: Võ Đức Toàn Cơ quan cơng tác: Trường đại học Sài Gịn NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Đề tài luận văn có ý nghĩa khoa học thực tiễn Sự phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo Đề tài luận văn phù hợp với chuyên ngành đào tạo Về phương pháp nghiên cứu sử dụng Luận văn nghiên cứu theo hướng định tính, nhiên có sử dụng mơ hình hội quy để định lượng tác động nhân tố dựa vào nhân tố để đưa giải pháp chưa thật phù hợp với tên đề tài mục tiêu nghiên cứu Về cấu trúc, hình thức luận văn - Kết cấu luận văn chương phù hợp với phương pháp nghiên cứu tên đề tài - Luận văn không nên sử dụng a, b, c,…, để đánh thành mục Về kết nghiên cứu, đóng góp luận văn - Luận văn tổng hợp lý luận chất lượng dịch vụ - Luận văn tổng hợp số nghiên cứu có liên quan - Luận văn tổng hợp số mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ - Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng Ngân hàng để làm liệu định lượng tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ - Trên sở phân tích thực trạng nhân tố, tác giả đánh giá hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng - Dựa vào hạn chế nguyên nhân, luận văn đề xuất số giải pháp vận dụng Ngân hàng Góp ý thiếu sót cần chỉnh sửa, bổ sung - Mục trang nên sửa lại “Lý chọn đề tài” - Cần viết lại mục tiêu nghiên cứu: Nên trình bày thành mục tiêu: (1) Phân tích thực trạng …; (2) Đánh giá hạn chế nguyên nhân …; (3) Đề xuất giải pháp … - Đối tượng nghiên cứu (mục 3.1 trang 3) chưa phù hợp với tên đề tài - Mục trang nên bỏ đóng góp lý luận - Tác giả chưa làm rõ phương pháp đối tượng khảo sát, liệu khảo sát thiếu tin cậy - Phần thực trạng luận văn chưa làm rõ chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thời gian qua nào, mà dựa vào kết khảo sát chưa thật thuyết phục - Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố “Thông tin” tác động lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng, phân tích thực trạng khơng thấy đề cập đến - Luận văn trình bày dài chưa cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng - Nên bỏ mục “hàm ý quản trị” trang 95, chuyển thành mục khuyến nghị chương Kết luận chung - Mặc dù luận văn số thiếu sót, nhiên xét kết đạt luận văn đạt yêu cầu - Đề nghị học viên nghiêm túc chỉnh sửa theo kết luận hội đồng Câu hỏi: Tác giả cho biết thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Hong Leong VN thời gian qua nào? Bình Dương, ngày 20 tháng 20 năm 2021 Người nhận xét (ký tên) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Hong Leong Việt Nam Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hồng Sơn Người viết nhận xét: TS Phạm Ngọc Dưỡng (PB1) Cơ quan cơng tác: Trường Đại học Tài - Marketing NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Đề tài cần thiết, có ý nghĩa khoa học, giúp cho ban lãnh đạo Ngân hàng trách nhiệm hũu hạn MTV Hong Leong Việt Nam đánh giá thực trạng CLDV thẻ, nhận diện nhân tố tác động đến CLDV thẻ để qua đề sách tác động nhằm nâng cao CLDV thẻ mà đơn vị cung cấp Sự phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo Đề tài phù hợp với chuyên ngành đào tạo Thạc sĩ QTKD, mã số 834.01.01 Về phương pháp nghiên cứu sử dụng Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, định tính kết hợp với định lượng để đánh giá thực trạng CLDV thẻ xác định nhân tố ảnh hưởng đến CLDV thẻ Cty TNHH MTV Hong Leong Việt Nam phù hợp với yêu cầu đề tài Về cấu trúc, hình thức luận văn Luận văn trình bày chương với 97 trang Nội dung chương đáp ứng yêu cầu đặt Về kết nghiên cứu, đóng góp luận văn Đã đánh giá thực trạng chất lượng CLDV Thẻ đơn vi phát hành, xác định nhân tố tác động đến CLDV thẻ, đề xuất giải pháp nâng cao CLDV Thẻ đơn vị, Kết nghiên cứu LV làm tài liệu tham khảo cần thiết cho cấp lãnh đạo Cty TNHH MTV Hong Leong Việt Nam Góp ý thiếu sót cần chỉnh sửa, bổ sung Phần Mở đầu Lý lựa chọn đề tài cần viết gọn lại có minh chứng thể CLDV thẻ hay hoạt động nâng cao CLDV thẻ hạn chế (thay trình bày Hội nhập KT Quốc tế, nâng tầm thương hiệu, tác giả lấy số liệu đâu mà (ở TP.HCM có chi nhánh 01 phịng giao dich) mà thị phần thẻ chiếm 3%/toàn thành phố HCM quá?) Bổ sung câu hỏi nghiên cứu để dẫn thực luận văn Phương pháp nghiên cứu chương nên trình bày ngắn gọn (mục tiêu phương pháp), cịn phần tổ chức thực ntn nên trình bày cuối chương Chương 1: - Mục 1.2.1 nên “Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ” “khái niệm cất lượng dịch vụ thẻ” Kotler (2000) nói “Dịch vụ” hay Lehtinen (1982), Parasuraman (1985) viết “Chất lượng Dịch vụ” khơng có khái niệm cụ thể - “Chất lượng dịch vụ thẻ” tác giả phải biện luận để có khái niệm CLDV thẻ Các cơng trình nghiên cứu nước mục (1.3.2.2), cơng trình nghiên cứu Nguyên Hồng Hà công (2019) nâng cao SHL khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietinbank CN Trà Vinh không phù hợp với ng/c luận văn (họ ng/c Sp tiền gửi CLDV) nghiên cứu khác SHL (biến phụ thuộc) CLDV - Các học rút từ kinh nghiệm nâng cao CLDV thẻ chi nhánh NH khác Vietcombank, Đông Á tác giả rút chẳng có yếu tố liên quan đến yếu tố mơ hình ng/c đề xuất tác giả Chương 2: Thảo luận kết qủa nghiên cứu mục 2.3.2.3 nên sử dụng hẹ số Beta chưa chuẩn hoá Chương 3: Hàm ý quản trị mục kết luận khơng cần thiết (đã có giải pháp) Kết luận chung Dù luận văn cịn có số hạn chế định, nhiên hình thức nội dung luận văn thể cơng trình nghiên cứu cơng phu nghiêm túc tác giả Kính đề nghị cho học viên bảo vệ luận văn trước HĐLV nhà trường Câu hỏi: Hiện Hong Leong Việt Nam có trụ sở chính, chi nhánh 01 phịng giao dịch TPHCM? tác giả khảo sát khách hàng để đối tượng khảo sát đánh giá CLDV thẻ toàn Việt Nam? Tại tác giả đám giá CLDV thẻ có hạn chế tác giả lại đưa giải pháp? ……………………, ngày 21 tháng 11 năm 2021 Người nhận xét TS Phạm Ngọc Dưỡng