Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu di tích lịch sử đền hùng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH PHÚ THỌ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TRẦN HOÀNG HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHU DI TÍCH LỊCH SỬ ĐỀN HÙNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Phú Thọ - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH PHÚ THỌ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TRẦN HOÀNG HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHU DI TÍCH LỊCH SỬ ĐỀN HÙNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Bùi Minh Chuyên Phú Thọ - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng em với hƣớng dẫn, giúp đỡ thầy giáo TS Bùi Minh Chuyên Những kết nghiên cứu đƣợc sử dụng có trích dẫn nguồn số liệu rõ ràng Tác giả Trần Hoàng Hải ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học viết luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q Thầy Cô Trƣờng Đại học Hùng Vƣơng Trƣớc hết, xin ch n thành cảm ơn đến quý Thầy Cô trƣờng Đại học Hùng Vƣơng, tận tình dạy bảo suốt thời gian học tập trƣờng, tạo điều kiện để tơi học tập hồn thành tốt khóa học nhƣ định hƣớng cung cấp cho kiến thức khoa học đầy đủ quản lý kinh tế Tôi xin gửi lời cảm ơn s u sắc đến TS Bùi Minh Chuyên, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn dành nhiều thời gian t m huyết tận t m hƣớng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Sau xin gửi lời biết ơn s u sắc đến gia đình, quan, bạn bè ln tạo điều kiện tốt cho suốt trình học nhƣ thực luận văn Mặc dù th n có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình q Thầy Cơ bạn Tác giả luận văn Trần Hồng Hải iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Quan điểm phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn 7 Tổng quan tình hình nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Dịch vụ du lịch 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Ph n loại dịch vụ du lịch 10 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch 11 1.1.4 Vai trò dịch vụ du lịch đến phát triển kinh tế - xã hội 14 1.2 Chất lƣợng dịch vụ du lịch 15 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch 15 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ du lịch 15 1.2.3 Các nh n tố chủ yếu ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ du lịch 16 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 1.3 Kinh nghiệm thực tiễn n ng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch số địa phƣơng 26 1.3.1 Mơ hình phát triển du lịch di sản văn hóa triều Trần Nam Định 26 1.3.2 Mơ hình phát triển du lịch Phong Nha - Kẽ Bàng Quảng Bình 27 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng 27 iv Tiểu kết chƣơng 29 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH KHU DI TÍCH LỊCH SỬ ĐỀN HÙNG 30 2.1 Tổng quan khu di tích lịch sử Đền Hùng 30 2.1.1 Vị - - địa 30 2.1.2 Đặc điểm khu di tích lịch sử Đền Hùng 31 2.2 Thực trạng dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng 37 2.2.1 Cơ sở vật chất 37 2.2.2 Đội ngũ tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng 39 2.2.3 Sản phẩm du lịch 40 2.2.4 Lƣợng du khách 41 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh 43 2.2.6 Kết doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ 45 2.2.7 Xúc tiến quãng bá du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng 46 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng 50 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 2.3.2 Ph n tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 53 2.3.3 Ph n tích nh n tố khám phá 55 2.4 Hạn chế nguyên nh n hạn chế 63 2.4.1 Hạn chế 63 2.4.2 Nguyên nh n hạn chế 64 Tiểu kết chƣơng 66 Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH KHU DI TÍCH LỊCH SỬ ĐỀN HÙNG TRONG THỜI GIAN TỚI 67 3.1 Định hƣớng phát triển du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng 67 3.2 Giải pháp 68 v 3.2.1 Tiếp tục đẩy mạnh công tác lãnh đạo phát triển du lịch môi trƣờng du lịch khu vực di tích 68 3.2.2 N ng cao hiệu công tác quản lý dịch vụ du lịch 69 3.2.3 Đẩy mạnh huy động nguồn lực phát triển du lịch 70 3.2.5 Tiếp tục thực công tác tuyên truyền quảng bá, xúc tiến du lịch 75 3.2.4 Tạo cho khu Di tích lịch sử Đền Hùng nhiều sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn hƣớng tới n ng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Khu di tích lịch sử Đền Hùng 65 3.2.6 Nhóm giải pháp n ng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch theo tiếu chí 77 Tiểu kết chƣơng 85 KẾT LUẬN 78 Kết luận 86 Kiến nghị 87 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 01: Lƣợng du khách đến khu di tích lịch sử Đền Hùng năm 2016 - 2020 42 Bảng 02: Doanh thu khu di tích lịch sử Đền Hùng năm 2016 – 2020 45 Bảng 03: Thông tin quãng bá du lịch 49 Bảng 04: Thống kê thông tin du khách 51 Bảng 05: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 53 Bảng 06: Kiểm định KMO Bartlett EFA 56 Bảng 07: Ma trận xoay nh n tố 57 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch ngành kinh tế đƣợc nhiều quốc gia quan t m, tập trung phát triển Bởi đ y ngành kinh tế tạo nguồn thu ngoại tệ cho đất nƣớc, tham gia giải việc làm cho ngƣời lao động, góp phần thúc đẩy nhiều ngành kinh tế liên quan phát triển Đồng thời, ngành du lịch cịn góp phần tham gia bảo tồn giá trị văn hóa truyền thống d n tộc Xuất phát từ việc ngành dịch vụ du lịch có vai trị to lớn, Bộ trị ban hành Nghị số 08 - NQ/TW ngày 16 tháng 01 năm 2017 phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Phú Thọ tỉnh có nhiều di tích lịch sử, di sản văn hóa quốc gia, di sản phi vật thể nh n loại, đó, Phú Thọ tỉnh có tiềm lớn để phát triển du lịch Hiện nay, Phú Thọ có 1.372 di tích, 72 di tích cấp quốc gia, 209 di tích cấp tỉnh, 260 lễ hội Đặc biệt, địa bàn tỉnh Phú Thọ có khu di tích lịch sử Ðền Hùng khơng gian văn hóa cội nguồn Việt Nam Quán triệt quan điểm Đảng, vào tiềm lợi tỉnh Phú Thọ xác định du lịch mũi nhọn phát triển tỉnh Trong thời gian qua tỉnh đẩy mạnh thu hút đầu tƣ dự án phát triển dịch vụ du lịch, n ng cao giá trị di sản, di tích lịch sử - văn hóa; đa dạng hóa sản phẩm du lịch nhƣ du lịch lễ hội, du lịch làng nghề, du lịch t m linh, đƣa số đặc sản địa phƣơng vào phục vụ phát triển du lịch (chè, bƣởi, c y ăn quả…), gắn nông nghiệp với du lịch, dịch vụ nhằm tạo thêm việc làm, thu nhập ngƣời d n Trong chiến lƣợc phát triển dịch vụ du lịch, tỉnh Phú Thọ đặc biệt quan t m, tập trung trọng yếu vào phát triển dịch vụ khu di tích lịch sử Đền Hùng Tuy nhiên, hoạt động khai thác khu di tích lịch sử Đền Hùng bộc lộ nhiều hạn chế, hiệu phát triển dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng chƣa đồng bộ; dịch vụ không đa dạng; sản phẩm dịch vụ chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu du khách; nh n lực phục vụ hoạt động dịch vụ du lịch khu du di tích lịch sử Đền Hùng tập trung vào mùa lễ hội,… Xuất phát từ vấn đề thực tiễn trên, việc nghiên cứu n ng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng cần thiết, để tập trung khai thác tốt tiềm năng, lợi để du lịch trở thành ngành kinh tế chủ lực tỉnh Phú Thọ Vì vậy, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng nhằm góp phần mang lại hiệu phát triển du lịch bền vững thời gian tới tỉnh Phú Thọ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở làm rõ số vấn đề lý luận, chất lƣợng dịch vụ du lịch, luận văn tiến hành khảo sát, ph n tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng nay, từ đề xuất số giải pháp nhằm góp phần n ng cao chất lƣợng du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ du lịch, chất lƣợng dịch vụ du lịch - Khảo sát, ph n tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng - Đề xuất số giải pháp n ng cao chất lƣợng du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng 3.2 Phạm vi nghiên cứu 80 hút đƣợc khách du lịch đến với Khu di tích lịch sử Đền Hùng; tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, giám sát tình hình phục vụ, chất lƣợng cửa hàng đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm, mơi trƣờng cảnh quan Khu di tích Các doanh nghiệp cần tập trung điều chỉnh giá cả, nh n viên phục vụ, sở vật chất, cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm điều chỉnh x y dựng lại thực đơn hợp lý, đa dạng, chất lƣợng ngon, trình bày đẹp hấp dẫn đáp ứng yêu cầu khách du lịch Các sở kinh doanh ăn uống phải tiếp tục đầu tƣ thiết kế thực đơn theo tiêu chuẩn quy định chất lƣợng bữa ăn, phản ánh thực đơn ăn nhà hàng, hƣớng đến đặc sản tỉnh Phú Thọ thực đơn để làm đa dạng phong phú ăn tạo đƣợc dấu ấn nhà hàng khách du lịch Các sở kinh doanh cần ý đến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ cho khách du lịch cần có quy định rõ ràng, hƣớng dẫn cụ thể Bộ phận lễ t n tiếp đón khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ cần đủ số lƣợng để khách du lịch đƣợc đăng ký nhanh chóng, tránh để họ chờ đợi l u muốn sử dụng loại hình dịch vụ Đặc biệt, gặp vấn đề trình đăng ký hay sử dụng dịch vụ doanh nghiệp cần thông báo kịp thời tới khách hàng sử dụng thơng tin lý cố Các doanh nghiệp, sở kinh doanh dịch vụ dịch vụ khu vực di tích lịch sử Đền Hùng cần tăng cƣờng phối hợp chặt chẽ phận hệ thống dịch vụ, phối hợp tích cực với quyền địa phƣơng để giải vấn đề trình sử dụng dịch vụ khách du lịch * Tiêu chí mức độ đồng cảm Một là, quyền địa phương Chính quyền địa phƣơng cần có văn quy định cụ thể, rõ ràng chi tiết sở kinh doanh du lịch để đảm bảo giải kịp thời khiếu nại vƣớng mắc khách du lịch gặp vấn đề 81 Chính quyền địa phƣơng tiếp tục tăng cƣờng phối hợp với Sở ban ngành có liên quan để mở lớp đào tạo n ng cao kỹ sống, n ng cao nhận thức ngƣời d n địa phƣơng thái độ cách thức giao tiếp văn hóa, văn minh khách du lịch đến địa phƣơng Chính quyền địa phƣơng tích cực cơng tác tun truyền, vận động giáo dục, định hƣớng cho nh n d n địa phƣơng, hệ trẻ có ý thức lịng tự hào việc trì, bảo tồn phát huy giá trị tinh thần, cảnh quan thiên nhiên Khu di tích lịch sử Đền Hùng Để từ đó, nh n d n hiểu, nắm đƣợc có khả giới thiệu quảng bá đƣợc hành trình du lịch cội nguồn cho khách du lịch Tiếp tục quan t m, tạo điều kiện cho ngƣời d n Khu di tích lịch sử Đền Hùng mở rộng thị trƣờng khách tiêu thụ sản phẩm đƣợc sản xuất từ địa phƣơng, đ y hình thức giúp ngƣời d n đƣợc hƣởng lợi từ phát triển du lịch Từ ngƣời d n hiểu rõ có trách nhiệm việc bảo vệ Khu di tích lịch sử Đền Hùng trình sản xuất kinh doanh Cùng với tuyên truyền, n ng cao nhận thức ngƣời d n với việc phát triển du lịch quyền địa phƣơng cần có giải pháp để đảm bảo quyền lợi cho khách du lịch, tạo tin cậy cho du khách đến Khu di tích lịch sử Đền Hùng Bởi vậy, quyền cần x y dựng hệ thống thông tin liên lạc số điện thoại đƣờng d y nóng du khách phản ánh vấn đề liên quan đến dịch vụ du lịch vấn đề khác nhờ giúp đỡ quyền địa phƣơng giải Hai là, doanh nghiệp, sở kinh doanh dịch vụ du lịch Các doanh nghiệp, sở kinh doanh dịch vụ du lịch cần có động thái tích cực việc tìm hiểu thị hiếu, sở thích nhƣ nhu cầu khách du lịch sử dụng sản phẩm dịch vụ Từ đó, doanh nghiệp 82 có sách phù hợp hình thức cung cấp sản phẩm đáp ứng đƣợc mong muốn du khách * Tiêu chí mức lực phục vụ Chính quyền phận quản lý chuyên môn cần đƣa quy định chất lƣợng đội ngũ lao động, tỷ lệ lao động đƣợc đào tạo cho loại hình kinh doanh du lịch Cơ sở, doanh nghiệp phải có trách nhiệm lên kế hoạch việc đào tạo, bồi dƣỡng chuyên môn, tay nghề cho nh n viên khơng chun, thời vụ Chính quyền địa phƣơng phối hợp với sở, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Khu di tích lịch sử Đền Hùng cần có biện pháp sử dụng tối đa nguồn lao động địa phƣơng, tạo điều kiện giải nhu cầu việc làm cho ngƣời d n địa phƣơng, giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh quản lý xã hội - Tăng cƣờng vai trò quản lý nhà nƣớc tất l nh vực hoạt động du lịch Các cấp quyền thành phố, huyện Phù Ninh, Mặt trận tổ quốc đồn thể trị- xã hội từ thành phố Việt Trì đến xã có địa phận Khu di tích lịch sử Đền Hùng cần tập trung tuyên truyền n ng cao nhận thức mục đích, ý ngh a tầm quan trọng việc n ng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch - Đa dạng hóa kết hợp hình thức đào tạo, hợp tác với trƣờng đào tạo chuyên ngành du lịch để đào tạo đào tạo lại cán quản lý, lực lƣợng lao động trực tiếp làm việc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Phối kết hợp hệ đào tạo, bồi dƣỡng kỹ nghề chỗ với sở ban ngành tỉnh huyện, thành phố Việt Trì nhằm n ng cao kỹ nghề cho nh n viên phục vụ du lịch - Trong q trình tuyển dụng cần có tiêu chí cụ thể riêng loại hình kinh doanh dịch vụ Đồng thời, nên đầu tƣ tập trung vào hình ảnh đội ngũ nh n viên phục vụ thông qua trang phục phục vụ, cử lịch 83 trang nhã, thể đƣợc nét riêng công ty nhƣ thể đƣợc logo, hình ảnh đặc trƣng Khu di tích lịch sử Đền Hùng Từ để lại dấu ấn s u sắc lòng khách du lịch * Tiêu chí mức độ đầu tư phương tiện hữu hình - Về sở hạ tầng: Tiếp tục mở rộng n ng cấp đƣờng xá đến điểm tham quan; quy hoạch bãi đỗ xe tham quan rộng rãi giữ gìn Các điểm trơng giữ xe cho du khách cần đƣợc xếp tổ chức gọn gàng, đảm bảo tính thẩm mỹ khả dễ sử dụng, thuận tiện bảo đảm an toàn đồ đạc (quần áo, mũ, áo mƣa, giầy dép…) cho du khách Đồng thời, bãi bến đỗ xe cần thực nghiêm mức giá thu theo quy định Ban quản lý Khu di tích lịch sử Đền Hùng; tuyệt đối tránh việc tranh giành khách bãi đỗ xe, việc ép giá phí gửi xe du khách g y trật tự an ninh, cản trở giao thông khu vực làm không thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách du lịch đến với Khu di tích lịch sử Đền Hùng Cần x y dựng hệ thống nhà vệ sinh công cộng lịch Vấn đề nhà vệ sinh nhỏ nhƣng vấn đề thật khơng nhỏ, yêu cầu đƣợc du khách quan t m quan t m - Về sở lƣu trú: Tiếp tục đầu tƣ sở vật chất, vệ sinh để phòng nghỉ cho du khách đầy đủ tiện nghi, sẽ; quan t m tới thái độ phục vụ nh n viên nhƣ th n thiện, lịch sự, chu đáo nhiệt tình - Về phƣơng tiện vận chuyển tham quan: Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần chuẩn bị tốt trang thiết bị y tế để sẵn sàng chăm sóc sức khỏe cho du khách họ cần Đối với dịch vụ đƣa đón vận chuyển khách xe tơ điện cần tổ chức xếp có kế hoạch khoa học mang tính hiệu Do nhu cầu lại khách du lịch ngày cao số lƣợng xe điện cần đƣợc đầu tƣ tăng lên; đa dạng hóa loại xe điện (xe 12 chỗ, xe 04 chỗ, xe đạp điện, xe đạp đôi) Thực dịch vụ cho thuê xe tự lái để đáp ứng nhu cầu du lịch du khách, nhóm du khách 84 - Về cảnh quan ngƣời d n địa phƣơng: Đền Hùng trung t m du lịch văn hóa t m linh lớn Việt Nam tỉnh Phú Thọ, phát triển dịch vụ du lịch văn hóa t m linh với cội nguồn mang lại giá trị kinh tế cao cho tỉnh nói chung ngƣời d n sinh sống kinh doanh buôn bán khu vực Khu di tích lịch sử Đền Hùng nói riêng Vì vậy, nh n d n địa phƣơng sống quanh khu vực Đền Hùng cần đƣợc rèn luyện văn hóa ứng xử nhƣ: Cần niềm nở, tôn trọng khách, sẵn sàng giúp đỡ du khách cần 85 Tiểu kết chƣơng Trên sở đánh giá thực trạng, luận văn đƣa số định hƣớng phát triển dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng bao gồm có mục tiêu chung, mục tiêu cụ thể cần phải thực Đồng thời tác giả bƣớc đầu đƣa số giải pháp để tiếp tục n ng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Khu di tích lịch sử Đền Hùng thời gian tới nhƣ giải pháp tiếp tục đẩy mạnh công tác lãnh đạo phát triển du lịch mơi trƣờng du lịch khu vực di tích, đẩy mạnh huy động nguồn lực phát triển du lịch, Tạo cho khu Di tích lịch sử Đền Hùng nhiều sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn hƣớng tới n ng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Khu di tích lịch sử Đền Hùng, Tiếp tục thực công tác tuyên truyền quảng bá, xúc tiến du lịch nhóm giải pháp n ng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch theo tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch theo hài lịng du khách Có thể nói, kết hợp đồng giải pháp đƣa ngành du lịch văn hóa t m linh Khu di tích lịch sử Đền Hùng ngày phát triển, góp phần phát triển ngành cơng nghiệp khơng ống khói tỉnh Phú Thọ thời gian tới 86 KẾT LUẬN Kết luận Khu di tích lịch sử Đền Hùng khu du lịch với cội nguồn đầy linh thiêng nhƣng hùng v cảnh quan nơi đ y Trong thời gian qua khu di tích lịch sử Đền Hùng không ngừng phấn đấu để đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lƣợng Tuy nhiên, để có phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội tiếp tục bảo tồn nét văn hóa phi vật thể đƣợc UNESCO cơng nhận, khu di tích lịch sử Đền Hùng cần phải nỗ lực, cố gắng việc hoàn thiện chất lƣợng phục vụ Đề tài Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng tỉnh Phú Thọ s u tìm tịi, nghiên cứu đến kết luận sau: Hiện nay, du lịch ngành kinh tế quan trọng trình phát triển kinh tế - xã hội Nó trở thành nhu cầu thiết, thiếu đƣợc đời sống đại Do đó, vấn đề chất lƣợng dịch vụ du lịch, phát triển du lịch mang tính bền vững đƣợc đặt nhƣ tất yếu nƣớc ta địa phƣơng sở Khu di tích lịch sử Đền Hùng nơi có tiềm phát triển du lịch phong phú đa dạng đƣợc khai thác phục vụ cho phát triển du lịch với loại hình chủ yếu du lịch t m linh, du lịch văn hóa - lịch sử, tham quan, nghiên cứu, sinh thái,…Trong thời gian qua, hoạt động du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng đạt đƣợc hiệu định, mức tăng trƣởng ổn định qua năm; có đóng góp đáng kể vào GDP tỉnh nhà nhƣ thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế tỉnh, tạo tiềm mạnh để tỉnh tập trung phát triển ngành cơng nghiệp khơng ống khói Đồng thời góp phần giải việc làm cho ngƣời d n, n ng cao chất lƣợng sống; góp phần phát triển dịch vụ du lịch tỉnh Phú Thọ 87 Theo kết điều tra xã hội học cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng chất lƣợng dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng Tuy nhiên hạn chế, yếu tố làm cho khách hàng chƣa hài lòng Do vậy, Ban lãnh đạo khu di tích lịch sử Đền Hùng cần phải xem xét có biện pháp để n ng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Trên sở kết nghiên cứu, luận văn đề xuất giải pháp để tiếp tục n ng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng thời gian tới Kiến nghị Thứ nhất: Đề nghị Trung ƣơng tỉnh Phú Thọ bố trí vốn để triển khai hồn thiện dự án Khu di tích lịch sử Đền Hùng Thứ hai: Chú trọng công tác đào tạo, bồi dƣỡng, tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ lao động trực tiếp làm du lịch nhằm tạo đƣợc nguồn nh n lực chất lƣợng cao Thứ ba: Nghiên cứu chuyển bãi đỗ xe khu vực trung t m nhằm chống ùn tắc tạo điều kiện cho dịch vụ vận chuyển khách xe ô tô điện phát triển Thứ tư: Nghiên cứu làm cầu vƣợt qua QL 32C đoạn từ bãi xe số sang bãi xe đồi Mui Rùa nhằm giải tình trạng ùn tắc thời gian lễ hội tạo hội đƣa khách từ khu vực trung t m sang Đền Quốc Tổ Lạc Long Qu n xe ô tô điện 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hồng Giang, Lƣu Thanh Đức Hải (2011), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang, Tạp chí khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ, 19b, tr.85-96 Nguyễn Tài Phúc (2010), Khảo sát hài lòng du khách hoạt động du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng, Tạp chí khoa học ĐH Huế, Số 60 Nguyễn Văn Đông (2012), Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Thành phố Đà Nẵng, Tạp chí Phát triển Hội nhập, Số (16) tháng GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần Thị Minh Hịa (2009), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế quốc d n Nguyễn Hồng Giang, Lƣu Thanh Đức Hải (2011), Ph n tích nh n tố chất lƣợng du lịch, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 19b, tr.85-96 Nguyễn Thị Tuyết Hạnh (2003), Khu di tích lịch sử Đền Hùng tiến trình lịch sử dân tộc, luận án Tiến s lịch sử, Trung t m khoa học xã hội nh n văn quốc gia thuộc Bộ giáo dục Đào tạo Bùi Quốc Huy (2014), Quản lý quyền tỉnh Phú Thọ nhằm phát triển du lịch Khu di tích lịch sử Đền Hùng, luận văn thạc sỹ TS Phạm Xu n Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê Hà Nội Luật Du lịch (2015), Nxb Lao động – xã hội 10 Nhiều tác giả (2005), Lễ hội truyền thống vùng Đất tổ, Sở văn hóa thông tin Phú Thọ, Hội văn nghệ d n gian 11 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Phú Thọ: Báo cáo Bảo tồn phát triển du lịch Khu di tích lịch sử Đền Hùng qua năm 206, 2017, 2018, 2019, 2020 89 12 Lê Tựợng - Phạm Hồng Oanh (2014), Đền Hùng di tích lịch sử văn hóa đặc biệt quốc gia 13 Lê Thị Thu Thủy, Đinh Văn Đãn, Kim Thị Dung (2014), Phát triển du lịch cội nguồn tỉnh Phú Thọ: Thực trạng giải pháp Luận án tiến s 14 Viện Nghiên cứu Phát triển Ngành nghề nông thôn Việt Nam (2012), Tài liệu hƣớng dẫn: Các nhân tố định để thực thành công du lịch cộng đồng 15 Viện Nghiên cứu Phát triển Ngành nghề nông thôn Việt Nam (2012), Tài liệu hướng dẫn: Phát triển du lịch cộng đồng PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH KHU DI TÍCH LỊCH SỬ ĐỀN HÙNG Kính thƣa Anh/Chị, tơi tên Trần Hồng Hải, học viên cao học Trƣờng Đại học Hùng Vƣơng Tôi thực đề tài nghiên cứu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng, tỉnh Phú Thọ Để góp phần thực tốt đề tài, tơi kính mong nhận đƣợc cộng tác ủng hộ nhiệt tình Anh/Chị Ý kiến Anh/Chị đóng góp đặt sở quan trọng cho việc thực thành công đề tài nghiên cứu Xin quý Anh/Chị cho biết ý kiến thơng qua việc trả lời c u hỏi đƣợc chuẩn bị sẵn Tất thông tin ý kiến quý Anh/Chị nhằm mục đích nghiên cứu Xin tr n trọng cảm ơn quý Anh/Chị I- Thông tin cá nhân Họ tên quý khách:………… Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:……… II- Thông tin nghiên cứu 1/ Quốc tịch:………………………………… 2/ Quý khách du lịch nơi khác chƣa?  Có …………………… (Nơi đến) 3/ Quý khách ngƣời?  Chƣa  Dƣới 20 ngƣời  Trên 20 ngƣời 4/ Quý khách theo hình thức tour  Đồn thể  Cơng ty  Gia đình  Khác  Cá nh n 5/ Quý khách đến với khu di tích lịch sử Đền Hùng du lịch để:  Tham quan  Nghiên cứu  nghỉ dƣỡng  T m linh  Khác 6/ Quý khách đến với khu di tích lịch sử Đền Hùng để du lịch thơng qua kênh truyền thơng nào?  Sách, báo, tạp chí  Truyền miệng  Trung t m lữ hành  Internet  TiVi  Khác III/ Các nhân tố tác động đến hài lòng du khách Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng với mức độ: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý STT Phát biểu I Nhóm nhân tố chất lƣợng dịch vụ I.1 Nhân tố hữu hình 3: Bình thƣờng 1.1 Khu di tích có hệ thống sở vật chất đại, đồng 1.2 Khu di tích có khơng gian rộng, sẽ, lành mát mẽ Địa điểm khu du lịch thuận tiện, cảnh quan môi trƣờng 1.3 xanh đẹp 1.4 Cảnh quan khu di tích lịch sử Đền Hùng mang giá trị lịch sử hấp dẫn lôi Nh n d n tỉnh Phú Thọ th n thiện, nhiệt tình, mến 1.5 khách I.2 Nhân tố tin cậy 2.1 Khu di tích thực dịch vụ quy trình Khu di tích lịch sử Đền Hùng cung cấp dịch vụ đạt chất lƣợng nhƣ cam kết 2.2 2.3 Khu di tích lịch sử Đền Hùng cung cấp dịch vụ nh thơng báo Khu di tích lịch sử Đền Hùng ln có nh n viên tƣ vấn bàn hƣớng dẫn để giúp đỡ khách hàng 2.4 Khu di tích lịch sử Đền Hùng ln cập nhật kịp thời cung cấp giá dịch vụ công khai, minh bạch 2.5 I.3 Nhân tố hiệu phục vụ 3.1 Khu di tích lịch sử Đền Hùng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 3.2 Khu di tích lịch sử Đền Hùng phản hồi tích cực 3.3 Khu di tích lịch sử Đền Hùng có đƣờng d y nóng phục vụ du khách 24/24 3.4 Khu Hùng có nhiều có nhiều ăn lạ, ngon, hấp dẫn, đặc sản quê hƣơng 3.5 Khu di tích lịch sử Đền Hùng có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí I.4 Nhân tố đảm bảo 4.1 Nh n viên khu di tích lịch sử Đền Hùng phục vụ du khách lịch thiệp, nhã nhặn 4.2 Nh n viên hƣớng dẫn du lịch di tích lịch sử Đền Hùng giới thiệu rõ ràng, dễ hiểu Nh n viên di tích lịch sử Đền Hùng trả lời xác rõ ràng thắc mắc du khách 4.3 Khu di tích lịch sử Đền Hùng khơng có tƣợng lôi kéo du khách, thách giá 4.4 Chất lƣợng dịch vụ khu di tích lịch sử Đền Hùng đƣợc đảm bảo tuyệt đối 4.5 I.5 Nhân tố cảm thơng Nh n viên khu di tích lịch sử Đền Hùng ý đến nhu cầu du khách 5.1 Du khách di tích lịch sử Đền Hùng xếp hàng, đợi chờ l u để đƣợc phục vụ 5.2 Khu du lịch di tích lịch sử Đền Hùng bố trí địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 5.3 5.4 Nh n viên khu di tích lịch sử Đền Hùng ln đối xử n cần với khách hàng II Nhóm nhân tố giá 6.1 Giá khu di tích lịch sử Đền Hùng đƣợc niêm yết cơng khai 6.2 Mức phí dịch vụ khu di tích lịch sử Đền Hùng hợp lý, cạnh tranh 6.3 Chính sách giá khu di tích lịch sử Đền Hùng linh hoạt III Nhóm nhân tố hài lịng 7.1 Tơi hài lịng với dịch vụ du lịch nơi IV Ý kiến đóng góp du khách Anh/Chị có ý kiến đóng góp thêm chất lƣợng dịch vụ du lịch khu di tích lịch sử Đền Hùng, xin vui lịng điền vào đ y: Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị