Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hoài niệm tại tỉnh quảng trị

Các kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn Đề tài đã hệ thống hóa được các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch Hoài niệm; Phân tích, đánh giá đ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ

ĐINH THỊ THÚY LY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

HOÀI NIỆM TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ : 8 31 01 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG QUANG THÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Đinh Thị Thúy Ly, lớp Cao học Quản lý kinh tế K18C3 Quảng Trị, niên khóa 2017 - 2019 của trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế

Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được ghi rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình, đóng góp quý báu của nhiều tổ chức và cá nhân Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, quí thầy cô giáo Khoa sau đại học, Trường Đại học Kinh tế - Đại Học Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn quí thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ sở chuyên ngành, làm nền tảng về lý luận và biện chứng thực tế Đặc biệt, với lòng kính trọng và biết

ơn, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Hoàng Quang Thành đã quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình để tôi hoàn thành Luận văn Thạc sỹ khoa học Quản lý kinh tế của mình

Tôi xin trân trọng cảm ơn Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Trị, Ban Quản lý di tích tỉnh Quảng Trị, Trung tâm Thông tin xúc tiến du lịch, các chuyên gia, nhà quản lý trong lĩnh vực du lịch và các cơ quan liên quan trên địa bàn tỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu, tài liệu, ý kiến đánh giá giúp tôi hoàn thành luận văn này./

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: ĐINH THỊ THÚY LY

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2017 - 2019

Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG QUANG THÀNH

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀI NIỆM

TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ

Mục tiêu nghiên cứu

Quảng Trị là địa phương có nhiều tiềm năng và lợi thế trong phát triển kinh

tế du lịch Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy ngành du lịch Quảng Trị nói chung, trong

đó có du lịch Hoài niệm vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế và bất cập Việc đi sâu nghiên cứu tìm ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

du lịch Hoài niệm của tỉnh là hết sức cấp thiết Với lý do đó, tác giả chọn nghiên

cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị”

làm luận văn tốt nghiệp của mình

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề lý luận và

thực tiễn về du lịch và dịch vụ du lịch Hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị

Phương pháp nghiên cứu

Thu thập số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp theo bảng hỏi đối với các đối tượng là các nhà quản lý và du khách; tài liệu thứ cấp thu thập từ các cơ quan QLNN và trên các trang thông tin điện tử liên quan Các

dữ liệu được phân loại, xử lý, tổng hợp và phân tích trên cơ sở sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích chuỗi dữ liệu thời gian, so sánh, suy luận logic Sử dụng phần mềm Microsoft Exel để xử lý số liệu

Các kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Đề tài đã hệ thống hóa được các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch Hoài niệm; Phân tích, đánh giá đúng thực trạng dịch vụ du lịch Hoài niệm tỉnh Quảng Trị trong những năm vừa qua, qua đó chỉ ra các mặt tích cực, các tồn tại hạn chế và nguyên nhân; Đề xuất được các giải pháp, cụ thể và phù hợp

6 MICE Loại hình du lịch: hội nghị; khen

thưởng, hội thảo, triễn lãm

7 UBND Ủy ban nhân dân

8 VHTTDL Văn hóa, Thể thao và Du lịch

9 WTO Tổ chức Thương mại thế giới

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Danh mục chữ viết tắt iv

Mục lục v

Danh mục các bảng viii

Danh mục biểu đồ x

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu luận văn 5

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀI NIỆM 6

1.1 Lý luận về du lịch và du lịch hoài niệm 6

1.1.1 Lý luận chung về du lịch và dịch vụ du lịch 6

1.1.2 Dịch vụ du lịch và sản phẩm dịch vụ du lịch 11

1.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 14

1.1.4 Dịch vụ du lịch hoài niệm 17

1.1.5 Tài nguyên du lịch hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị 21

1.2 Kinh nghiệm thực tiễn về dịch vụ du lịch hoài niệm và bài học đối với tỉnh Quảng Trị 23

1.2.1 Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới 23

1.2.2 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ du lịch hoài niệm của một số địa phương trong nước 25

1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với tỉnh Quảng Trị 27

I H ỌC

KINH

Ế

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀI

NIỆM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ 30

2.1 Tổng quan về phát triển du lịch tại tỉnh Quảng Trị 30

2.1.1 Điều kiện tự nhiên và kinh tế- xã hội ảnh hưởng đến phát triển du lịch tỉnh Quảng Trị 30

2.1.2 Tài nguyên du lịch 32

2.1.3 Hệ thống kết cấu hạ tầng và cơ sở vật chất phục vụ du lịch 36

2.1.4 Tổ chức bộ máy QLNN về du lịch tại Quảng Trị 40

2.1.5 Tình hình phát triển du lịch tại tỉnh Quảng Trị 41

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch hoài niệm tại Quảng Trị 47

2.2.1 Chủ trương và chính sách phát triển du lịch hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị 47

2.2.2 Các hoạt động phát triển dịch vụ du lịch Hoài niệm 50

2.2.3 Công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực du lịch 52

2.2.4 Ứng dụng khoa học và công nghệ vào phát triển du lịch hoài niệm 54

2.2.5 Các điểm di tích lịch sử gắn với du lịch hoài niệm của tỉnh Quảng Trị 55

2.2.6 Các sản phẩm chủ yếu và kết quả kinh doanh dịch vụ du lịch hoài niệm tại Quảng Trị 60

2.2.7 Tình hình thực hiện hợp tác liên kết, xúc tiến du lịch hoài niệm 64

2.3 Đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ du lịch hoài niệm tại Quảng Trị 64

2.3.1 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch hoài niệm 64

2.3.2 Đánh giá của cán bộ QLNN và doanh nghiệp về phát triển du lịch hoài niệm 72

2.4 Đánh giá chung về dịch vụ du lịch hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị 79

2.4.1 Thuận lợi và khó khăn 79

2.4.2 Kết quả đạt được 80

2.4.3 Hạn chế và nguyên nhân 81

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀI NIỆM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ 84

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hoài niệm tại Quảng Trị 84

I H ỌC

KINH

Ế

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị 86

3.2.1 Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phục vụ du lịch hoài niệm tại các điểm di tích 86

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ thuyết minh, hướng dẫn viên tại các điểm tham quan di tích 87

3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ du lịch mang tính đặc trưng của địa phương 88 3.2.4 Đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá du lịch hoài niệm của địa phương 89

PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91

1 KẾT LUẬN 91

2 KIẾN NGHỊ 94

2.1 Về phía các cơ quan Trung ương 94

2.2 Về phía Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Trị 95

2.3 Về phía Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch tỉnh Quảng Trị 95

2.4 Về phía các đơn vị kinh doanh lữ hành, du lịch địa phương 96

2.5.Về phía Trung tâm bảo tồn di tích và danh thắng tỉnh Quảng Trị 96

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN TR ƯỜ

I H ỌC

KINH

Ế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2010 -

2017 37

Bảng 2.2: Tình hình khách du lịch đến Quảng Trị giai đoạn 2012-2017 41

Bảng 2.3: Khách du lịch đến Quảng Trị và vùng BTB giai đoạn 2012 - 2017 42 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách du lịch quốc tế đến Quảng Trị năm 2017 43

Bảng 2.5 Khách du lịch có lưu trú tại Quảng Trị giai đoạn 2012-2017 44

Bảng 2.6: Tổng thu từ khách du lịch Quảng Trị giai đoạn 2012 - 2017 46

Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn nhân lực du lịch của tỉnh Quảng Trị 53

Bảng 2.8 Số lượt khách tham gia du lịch hoài niệm tại Quảng Trị qua các năm 2012-2017 61

Bảng 2.9 Tình hình doanh thu tại các điểm di tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị từ năm 2012-2017 63

Bảng 2.10 Cơ cấu mẫu điều tra 64

Bảng 2.11 Mục đích chuyến đi của du khách đến Quảng Trị và so sánh giữa các nhóm du khách 67

Bảng 2.12 Mức độ trải nghiệm và sự hài lòng của du khách đến các di tích lịch sử văn hoá Quảng Trị 68

Bảng 2.13 Mức độ quan tâm đến từng di tích lịch sử văn hóa trong chuyến đi đến Quảng Trị 69

Bảng 2.14 Đánh giá về cảnh quan tại các điểm di tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng Trị 70

Bảng 2.15 Đánh giá về bảng hiệu, bảng chỉ dẫn, bản đồ tại các điểm di tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng Trị 71

Bảng 2.16 Đánh giá về thuyết minh, diễn dịch tại các điểm di tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng Trị 72

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của cán bộ QLNN về du lịch (CB) và doanh nghiệp du lịch (DN) về phát triển du lịch tại Quảng Trị 72

I H ỌC

KINH

Ế

Bảng 2.18 Kết quả khảo sát cán bộ quản lý ngành du lịch về công tác đào tạo, bồi

dưỡng đội ngũ phục vụ phát triển du lịch hoài niệm 75 Bảng 2.19: Kết quả điều tra, khảo sát công tác tác tổ chức thực hiện hợp tác liên

kết vùng, miền, hợp tác quốc tế về du lịch; hoạt động xúc tiến du lịch

ở trong nước và nước ngoài 76 Bảng: 2.20 Tình hình hoạt động xúc tiến, hợp tác liên kết vùng, miền, hợp tác

quốc tế về du lịch của tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2012 - 2017 77 Bảng 2.20: Kết quả điều tra, khảo sát công tác tác tổ chức thực hiện hợp tác liên

kết vùng, miền, hợp tác quốc tế về du lịch; hoạt động xúc tiến du lịch

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Du lịch ngay từ xa xưa đã được ghi nhận như là một sở thích, một hoạt động của con người Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội của con người

Du lịch không chỉ đáp ứng nhu cầu giải trí đơn thuần mà còn giúp con người nâng cao hiểu biết, giao lưu văn hóa giữa các tộc người, các dân tộc, các quốc gia, góp phần làm phong phú thêm đời sống văn hóa tinh thần, hỗ trợ sự phát triển nhiều mặt của xã hội Hơn thế nữa, du lịch còn thực sự trở thành một ngành kinh tế quan trọng, ngành kinh doanh toàn cầu, mang lại công ăn việc làm và nguồn thu nhập cao cho nhiều người, nhiều quốc gia Vì thế không ít người cho rằng ngành du lịch là “con gà đẻ trứng vàng” khi đóng góp hơn 10% cho GDP toàn cầu Đặc biệt, trong xu thế toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ, nhu cầu hưởng thụ của người dân ngày càng cao đang mở ra cho ngành du lịch những cơ hội phát triển mới

Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng và phong phú, trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể, trở thành ngành kinh tế quan trọng trong phát triển KTXH của đất nước, góp phần mở rộng quan hệ ngoại giao, hội nhập, quảng bá hình ảnh đất nước con người Việt Nam đến với thế giới Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là định hướng chiến lược quan trọng để phát triển đất nước, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác

Là vùng đất có bề dày lịch sử văn hoá, nằm ở khúc ruột miền Trung, Quảng Trị được ví là “điểm tỳ vai gánh hai đầu Nam – Bắc” Trải qua nhiều thời đại, con người trên mảnh đất này cùng với cả nước đã vượt qua mọi thử thách, gian nan để làm nên những kỳ tích hào hùng trong xây dựng và đấu tranh, để lại nhiều di sản văn hoá truyền thống vô cùng quý báu mà các thế hệ ngày nay phải có trách nhiệm tôn trọng, nâng niu, bảo tồn và phát triển

Tiềm năng du lịch qua các di tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng Trị là rất lớn bởi sự phong phú về chủng loại, đa dạng về loại hình, giàu có về nội dung và tiềm

ẩn trong lòng nó một tiến trình văn hoá, lịch sử của một vùng đất Đặc biệt, qua hai cuộc kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ đã để lại cho mảnh đất Quảng Trị không biết bao nhiêu mất mát, đau thương, nhưng chiến tranh cũng làm nảy sinh và ghi dấu các sự tích anh hùng, nhiều địa danh lừng lẩy chiến công Chính điều đó đã tạo nên sự độc đáo trong các di sản văn hoá trên vùng đất Quảng Trị

Nói đến du lịch Hoài niệm là nói đến các di tích văn hóa lịch sử Các di tích văn hóa lịch sử đặc trưng của Quảng Trị gắn liền với lịch sử oai hùng của dân tộc Việt Nam, gắn liền với cuộc chiến tranh chống Mỹ và thống nhất đất nước Đến với Quảng Trị là du khách tìm đến với những hoài niệm chiến trường xưa gắn với những chiến tích anh hùng của một thời khói lửa Là địa phương có nhiều tiềm năng phát triển loại hình du lịch “Hoàiniệm”, tuy nhiên, việc khai thác các di tích lịch sử văn hoá trong phát triển du lịch hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị còn thiếu đồng bộ, chưa phát huy được thế mạnh và thiếu bền vững Sản phẩm du lịch còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa mang tính độc đáo, đặc sắc, hấp dẫn riêng có của địa phương Hạ tầng du lịch còn kém phát triển, chất lượng dịch vụ du lịch chưa được chú trọng nâng cao Các điểm du lịch lịch sử văn hóa của Quảng Trị vẫn chưa được khai thác đúng mức để phục vụ nhu cầu của du khách Hoạt động diễn dịch, thuyết minh còn yếu, hiểu biết và trải nghiệm của du khách chủ yếu phụ thuộc vào nổ lực của hướng dẫn viên, thiếu các điều kiện hỗ trợ hoạt động thông tin và thuyết minh tại điểm đến Các dịch vụ và tiện ích tại các điểm du lịch hoài niệm cũng còn đơn giản như dịch vụ ăn uống, dịch vụ nghỉ dưỡng, dịch vụ vui chơi giải trí trên địa bàn còn hạn chế đã ảnh hưởng không nhỏ tới tính hấp dẫn của du lịch Quảng Trị, ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng Kết quả là thời gian lưu lại của du khách ngắn, mức chi tiêu thấp Việc nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch hoài niệm tỉnh Quảng Trị là điều kiện tiên quyết để cải thiện hoạt động du lịch hoài niệm nói riêng cũng như thúc đẩy phát triển ngành du lịch của tỉnh nhà nói chung

Từ những lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch

vụ du lịch Hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động du lịch hoài niệm, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Hoài niệm trên phương diện là quản lý nhà nước tại địa bàn tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch Hoài niệm và quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ du lịch hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị

- Đối tượng khảo sát là những người làm công tác quản lý nhà nước về

du lịch, doanh nghiệp du lịch và khách du lịch tại một số điểm di tích trên địa bàn tỉnh Quảng Trị

- Số liệu sơ cấp: Được điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi từ 01/11 đến 15/12/2018; định hướng và các giải pháp đề xuất trong luận văn áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2025

- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về du lịch

hoài niệm; phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ du lịch Hoài niệm, chất lượng dịch vụ du lịch Hoài niệm qua ý kiến đánh giá của các nhà quản lý về du lịch, một số doanh nghiệp liên quan và du khách tại các điểm di tích chủ yếu; các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch Hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị; định hướng và đưa ra các giải pháp nâng cao dịch vụ du lịch Hoài niệm trên phương diện quản lý nhà nước tại địa bàn tỉnh Quảng Trị

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Nguồn số liệu và phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu sơ cấp: Các thông tin về đặc điểm du khách, thị hiếu, nhu cầu và mong muốn của họ đối với các sản phẩm dịch vụ du lịch khi tham quan các di tích lịch sử văn hóa Quảng Trị được thu thập qua điều tra trực tiếp du khách bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn với quy mô mẫu 120 du khách đến các di tích lựa chọn và mẫu được chọn ngẫu nhiên, được xử lý theo các bước sau:

+ Đánh giá giá trị dữ liệu đảm bảo dữ liệu đã được thu thập đúng cách, khách quan theo đúng thiết kế

+ Biên tập dữ liệu: kiểm tra tính hoàn thiện, tính nhất quán, tính rõ ràng của

dữ liệu để dữ liệu sẵn sàng mã hóa và xử lý dữ liệu

+ Phân tích dữ liệu: sử dụng các phương pháp phân tích thống kê rút ra những kết luận về nội dung đang nghiên cứu

+ Giải thích dữ liệu: quá trình chuyển đổi dữ liệu có được thành những thông tin hay chuyển những thông tin mới có được từ sự phân tích thành thông tin phù hợp với cuộc nghiên cứu

- Số liệu thứ cấp: thứ nhất, xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu bao gồm đặc điểm loại hình du lịch hoài niệm, các dịch vụ phục vụ khách du lịch hoài niệm, các số liệu thứ cấp về tình hình du khách đến Quảng Trị nói chung và đến các di tích lịch sử văn hóa nói riêng, thực trạng và kết quả khai thác các di tích phục vụ du lịch và các thông tin liên quan được thu thập từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Trị, Trung tâm Bảo tồn di tích và Danh

thắng tỉnh Quảng Trị, một số Sở liên quan và một số công ty lữ hành, cơ sở lưu trú Ngoài ra, để có thông tin đánh giá cụ thể hơn các điều kiện, cơ hội, cũng như những khó khăn thách thức trong dịch vụ du lịch hoài niệm, được tiến hành điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi với 35 cán bộ quản lý du lịch, 25 lãnh đạo của các công ty lữ hành và doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Trị

4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu

- Đối với các số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và

kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng Các số liệu thứ cấp được tổng hợp, tính toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng dịch vụ du lịch và tình hình hoạt động du lịch tỉnh Quảng Trị và một số di tích lịch sử văn hoá chủ yếu, điều tra chọn mẫu để phân tích

- Đối với số liệu sơ cấp, toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được kiểm tra tính phù hợp và tiến hành nhập số liệu Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập

và làm sạch thì tiến hành phân tích bằng Excel và phần mềm SPSS Số liệu sau xử lý được tổng hợp, trình bày tính toán các số đo, thống kê, phân tích, mô tả kết hợp với phương pháp so sánh, suy luận logic nhằm nhận dạng và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, từ đó đưa ra định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị

Phương pháp phân tích thống kê mô tả: sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình (mean), thống kê tần suất (%) mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách theo các tiêu chí phân loại khác nhau, từ đó có thể xây dựng các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch nói chung và khách du lịch hoài niệm nói riêng

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung chính của luận văn được trình bày

trong 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch Hoài niệm Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

ngữ du lịch là một từ gốc Hán - Việt, tạm hiểu là đi chơi, trải nghiệm

Theo nghĩa chung nhất, “Du lịch” được hiểu là việc đi lại của từng cá nhân hoặc một nhóm người rời khỏi chỗ ở của mình trong khoảng thời gian nhất định đến một nơi nào đó để nghỉ ngơi, giải trí hay chữa bệnh Dưới đây, chúng ta chỉ đề cập một số định nghĩa thông dụng:

Liên Hiệp quốc (1963) định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình

và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”

Luật du lịch Việt Nam năm 2005 định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”[2]

Với các cách tiếp cận như vậy, khái niệm du lịch bao gồm hai thành tố, đó là:

Thứ nhất, du lịch là một nhu cầu, hiện tượng xã hội: sự di chuyển và lưu trú

tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao hiểu biết, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá và dịch vụ nào đó

Thứ hai, đó là một ngành hay hoạt động kinh doanh sinh lời: Cung cấp các

ấn phẩm, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuyển và lưu trú tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức về thế giới xung quanh

1.1.1.2 Các loại hình du lịch

Hoạt động du lịch diễn ra rất phong phú và đa dạng Tuỳ thuộc vào cách phân chia mà có các loại hình du lịch khác nhau Mỗi loại hình du lịch đều có những tác động nhất định lên môi trường Tùy theo căn cứ khác nhau người ta phân

du lịch thành nhiều loại hình khác nhau:

 Du lịch Quốc tế: là sự di chuyển từ nước này sang nước khác, du khách

phải ra khỏi vùng lãnh thổ biên giới và tiêu bằng ngoại tệ nơi họ đến du lịch

 Du lịch nội địa: là sự di chuyển từ chỗ này sang chỗ khác trong cùng một

phạm vi lãnh thổ của một quốc gia

 Du lịch Lễ hội: Lễ hội là một nhu cầu không thể thiếu đối với đời sống tâm

linh của con người, lễ hội không chỉ đem lại sự hiểu biết về truyền thống văn hóa, phong tục, tập quán của mỗi vùng, mỗi quốc gia mà còn đem lại cho du khách sự bình yên, quên

đi những khó khăn vất vả của cuộc sống đời thường

 Du lịch Văn hóa: Nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao sự hiểu biết của du

khách về những khu di tích lịch sử, những công trình kiến trúc, văn hóa, phong tục tập quán của nơi đến du lịch

 Du lịch giải trí: Là một nhu cầu không thể thiếu được của du khách, vì vậy

ngoài thời gian tham quan du khách còn phải được thư giãn nghỉ ngơi để phục hồi sức khỏe sau khoảng thời gian làm việc căng thẳng, do đó các khu vui chơi cần phải

có các chương trình vui chơi giải trí cho du khách

 Du lịch tham quan: Đây là loại hình du lịch nhằm nâng cao sự hiểu biết của

con người về thế giới bên ngoài, đối tượng tham quan là tài nguyên du lịch tự nhiên, các khu di tích lịch sử, hoặc các công trình kiến trúc cổ xưa vv

 Du lịch khám phá: Du khách muốn khám phá thế giới xung quanh nhằm

mục đích nâng cao sự hiểu biết thế giới bên ngoài, du lịch khám phá còn được chia thành du lịch tìm hiểu (du khách có thể tìm hiểu về phong tục tập quán văn hóa lịch

sử, về tài nguyên thiên nhiên môi trường nơi họ đến du lịch) và du lịch mạo hiểm (chủ yếu dành cho giới trẻ họ thích rèn luyện bản thân, thích mạo hiểm, chính vì vậy họ thường chọn những nơi có nhiều rừng núi để khám phá)

 Du lịch thể thao: Là loại hình du lịch nhằm đáp ứng lòng ham mê hoạt

động thể thao của con người, họ đi du lịch ngoài việc tham quan những danh lam thắng cảnh thì bên cạnh đó họ cũng tìm đến những nơi có điều kiện để tự mình chơi những môn thể thao mà họ yêu thích

 Du lịch kết hợp với hội thảo, hội nghị, triển lãm, tổ chức các sự kiện (Du

lịch MICE/Meeting, Incentive, Convention, Exhibition): Đây là loại hình du lịch tiềm năng và ngày càng phát triển, và là một trong những mục tiêu của chiến lược phát triển ngành du lịch Việt Nam Vì đây là một loại hình du lịch cao cấp, kinh phí

tổ chức cho chương trình thường cao hơn so với du lịch thông thường, tùy thuộc vào yêu cầu của từng đối tượng khách hàng Đòi hỏi các công ty kinh doanh du lịch phải cung ứng dịch vụ trọn gói từ lưu trú, cho đến vận chuyển và xây dựng các chương trình Đây là cơ hội để các công ty khẳng định được vị thế và thương hiệu của mình về ngành dịch vụ này

1.1.1.3 Đặc điểm của du lịch

Với tư cách là một ngành kinh tế, du lịch có các đặc điểm sau:

Thứ nhất, du lịch phát triển dựa trên các yếu tố tài nguyên

Tài nguyên du lịch ở đây được hiểu là cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử,

di tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động, sáng tạo của con người có thể được sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch Với tài nguyên du lịch là yếu tố

cơ bản hình thành nên các sản phẩm du lịch, đồng thời dựa vào các tài nguyên du

lịch là cơ sở hình thành nên các loại hình du lịch khác nhau như: du lịch tham quan,

du lịch văn hóa, du lịch ẩm thực, du lịch xanh, du lịch MICE, teambuilding Đồng

thời, nhờ vào các yếu tố tài nguyên, hình thành nên các đối tượng du lịch và các cơ

sở du lịch, và dựa vào tài nguyên ở từng vùng lãnh thổ hình thành nên mùa vụ du lịch, và có quyết định đến thứ bậc của các khách sạn, khu du lịch Có thể thấy, du lịch được hình thành dựa trên các yếu tố tài nguyên, nhờ vào đó các địa phương tìm kiếm và tạo điều kiện cho các loại hình du lịch phát triển, nhằm khai thác hết các lợi thế của tài nguyên du lịch mà mình có thế mạnh

Thứ hai, du lịch mang đầy đủ đặc tính của một ngành dịch vụ

Theo đó, du lịch không có một hình thái cụ thể, sản phẩm của du lịch, nhằm thõa mãn nhu cầu của khách du lịch là: nghĩ dưỡng, tìm hiểu, khám phá, vui chơi, giải trí và các nhu cầu bổ sung khác Sản phẩm của du lịch tạo ra đồng thời với quá trình tiêu thụ, đồng thời, du lịch mang đầy tính tổng hợp của hoạt động du lịch: trong một chuyến

du lịch, khách du lịch không chỉ sử dụng một sản phẩm du lịch đơn thuần, mà sử dụng một sản phẩm du lịch tổng hợp (bao gồm sản phẩm của ngành du lịch như danh lam thắng cảnh, các trò chơi và cả các sản phẩm kèm theo trong kinh doanh dịch vụ như các sản phẩm trong kinh doanh bảo hiểm, tài chính )

Thứ ba, du lịch là một ngành dịch vụ mang đầy tính nhạy cảm và thời vụ

Du lịch là một ngành dễ bị chịu tác động của các yếu tố trong môi trường vĩ

mô (kinh tế, chính trị, xã hội, luật pháp ), có thể bị tác động theo hướng tiêu cực hoặc tích cực Du lịch chỉ có thể phát triển trong một môi trường có tính ổn định về mặt chính trị, quốc phòng Sự đảm bảo vững chắc của an ninh và quốc phòng tạo môi trường ổn định cho đất nước và khách tham quan Đồng thời, du lịch chịu sự tác động của thiên nhiên, và các vấn đề xã hội, với những đất nước có nhiều biến động về điều kiện về thiên nhiên: như lụt bão, sóng thần, và các vấn đề về y tế: như sự bùng phát các dịch bênh sẽ kìm hãm sự phát triển của du lịch Từ đây, có thể thấy, du lịch là một ngành chịu ảnh hưởng khá nhiều các yếu tố từ an ninh, quốc phòng đến các nhân tố xã hội Mặt khác, du lịch dựa trên các yếu tố tài nguyên, chủ yếu là các yếu tố thiên nhiên, do đó, du lịch chịu ảnh hưởng của các nhân tố: khí hậu, thời tiết, Yếu tố thời tiết, khí hậu, ảnh hưởng đến nhu cầu nghĩ dưỡng, tham quan, tìm hiểu những vùng đất mới và văn hóa mới rất lớn của khách du lịch Khách du lịch chỉ thực hiện hoạt động du lịch đến những điểm tham quan, du lịch

có điều kiện thuận lợi về khí hậu, thời tiết

Thứ tư, đối tượng phục vụ của du lịch có nhu cầu không đồng nhất và khó định lượng

Khách hàng là một bộ phận của cả quá trình sản xuất và tiêu thụ và bởi sản phẩm du lịch vừa có quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên không tạo ra

khoảng cách giữa người sản xuất dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ Nói cách khác, khách hàng của sản phẩm du lịch vừa là người tiêu thụ sản phẩm vừa là một trong những bộ phận trong quá trình sản xuất thông qua việc phản hồi của họ với nhà cung cấp về chất lượng và mức độ hoàn thiện sản phẩm Do dó, không có sự đồng nhất trong việc thụ hưởng sản phẩm, mỗi khách hàng có sự cảm thụ riêng của mình dẫn đến khó định lượng đối với cùng một sản phẩm

1.1.1.4 Vai trò của du lịch trong nền kinh tế

Ngành du lịch có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của các nước đang phát triển Tổ chức Du lịch Thế giới nhận định: “Tại nhiều quốc gia đang phát triển, du lịch là nguồn thu nhập chính, ngành xuất khẩu hàng đầu, tạo ra nhiều công ăn việc làm và cơ hội cho sự phát triển” (WTO-HL2008) Tại Diễn đàn Du lịch Thế giới vì Hòa bình và Phát triển Bền năm 2006, ông Lelei Lelaulu, Chủ tịch Đối tác quốc tế, một tổ chức hoạt động vì mục đích phát triển nhân đạo đã phát biểu: “Du lịch là phương tiện chuyển giao của cải tự nguyện lớn nhất từ các nước giàu sang các nước nghèo… Khoản tiền do du khách mang lại cho các khu vực nghèo khổ trên thế giới còn lớn hơn viện trợ chính thức của các chính phủ” [16]

Cùng với tiến trình phát triển không ngừng của đời sống vật chất và tinh thần của xã hội loài người, ngày nay du lịch đã trở thành một dạng hoạt động KTXH, một ngành kinh tế tổng hợp có vị trí rất quan trọng Vai trò của du lịch thể hiện qua các khía cạnh sau:

Thứ nhất, du lịch tạo nguồn thu ngân sách và ngoại tệ cho nền kinh tế

Hoạt động du lịch có thể làm thay đổi cán cân thu chi của khu vực và của đất nước Du khách quốc tế mang ngoại tệ vào đất nước mà họ đi du lịch, làm tăng nguồn thu ngoại tệ cho nước đến

Du lịch có tác dụng điều hòa thu nhập từ vùng kinh tế phát triển sang vùng kém phát triển hơn, kích thích tăng trưởng kinh tế các quốc gia, địa phương còn nghèo, Đối với các nước đang phát triển thì ngành du lịch lại càng có vai trò quan trọng Du lịch tạo nguồn thu ngân sách cho các địa phương từ các khoản trích nộp ngân sách của các cơ sở kinh doanh du lịch trực thuộc quản lý trực tiếp của địa

phương và từ các khoản thuế phải nộp của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn Nhiều nước trong khu vực và trên thế giới trung bình mỗi năm thu hàng tỷ USD thông qua việc phát triển du lịch [3]

Thứ hai, du lịch thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển

Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi sự hỗ trợ liên ngành để cùng phát triển, chính vì vậy du lịch có quan hệ mật thiết với toàn bộ các hoạt động kinh tế, văn hóa,

xã hội Góp phần vào việc tăng trưởng kinh tế, ổn định giá cả, thăng bằng cán cân thanh toán, phân phối công bằng thu nhập quốc dân

Thứ ba, du lịch góp phần tạo việc làm, nâng cao đời sống cho người dân

Du lịch là một ngành kinh tế góp phần tích cực giải quyết việc làm cho người lao động kể cả khu vực chính thức và phi chính thức của nền kinh tế Do đặc trưng của ngành du lịch là ngành phục vụ, nhiều hoạt động không thể cơ giới hóa được, nên đòi hỏi nhiều lao động sống có kỹ năng, nghiệp vụ Do vậy, phát triển du lịch sẽ tạo thêm nhiều chỗ làm mới và tăng thu nhập cho người dân địa phương

Thứ tư, tăng cường giao lưu quốc tế và hiểu biết giữa các dân tộc

Ngày nay trong quá trình hội nhập và toàn cầu hóa, sự giao lưu giữa các nước, đặc biệt thông qua con đường du lịch ngày càng phát triển, sẽ tạo điều kiện cho việc trao đổi hàng hóa cũng như các mối quan hệ đối ngoại được củng cố và mở rộng Du lịch còn là chiếc cầu nối hòa bình giữa các dân tộc trên thế giới làm tăng thêm sự hiểu biết và xích lại gần nhau hơn

1.1.2 Dịch vụ du lịch và sản phẩm dịch vụ du lịch

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là ”bao gồm các

hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khoẻ ”[24]

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo

nghĩa rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ được phân biệt thành bốn khái niệm khác biệt sau [25],[26]:

- Dịch vụ như là sản phẩm (services as products): đó chính là các sản

phẩm vô hình mà người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị trường Sản phẩm dịch vụ không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn

có thể là các công ty sản xuất kinh doanh, chế biến

- Dịch vụ khách hàng (customer service): đây cũng là một khía cạnh quan

trọng được hiểu trong khái niệm dịch vụ Dịch vụ khách hàng là loại dịch vụ có thể được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc công ty dịch vụ nhưng đi kèm với sản phẩm dịch vụ chính của họ

- Công nghiệp/công ty dịch vụ (service industries and companies): bao

gồm các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính của họ là dịch vụ Ví dụ: Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, Bưu điện cung cấp dịch vụ bưu chính, Bảo hiểm cung cấp dịch vụ bảo hiểm Như vậy, khu vực kinh tế dịch vụ (service sector) cung cấp dịch vụ thuộc các ngành các lĩnh vực hoạt động rất khác nhau: du lịch, vui chơi giải trí, tài chính, kế toán, luật, bảo hiểm, giáo dục,

y tế, vận tải

- Dịch vụ chuyển hoá (derived service): Tất cả các sản phẩm, hàng hoá

(bao gồm cả sản phẩm hữu hình hay vô hình) được định giá theo giá trị của nó, đó chính là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm, hàng hoá đó mang lại chứ không phải chính hàng hoá đó

1.1.2.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ du lịch

Theo quan điểm hệ thống, “sản phẩm dịch vụ du lịch là một chỉnh thể phức

hợp của nhiều yếu tố bao gồm tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất hạ tầng du lịch và nguồn nhân lực Sản phẩm dịch vụ du lịch bao gồm những sản phẩm hữu hình và những sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, nghỉ ngơi, giải trí, giao lưu, khám phá và học hỏi của du khách [2]” Nói cách khác, sản phẩm dịch vụ du lịch là

các hàng hóa, dịch vụ và tiện nghi đáp ứng nhu cầu, mong muốn của du khách

Sản phẩm du lịch có nghĩa là các giá trị tạo ra cho khách hàng, đó chính là các lợi ích tạo ra để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, chất lượng của dịch vụ và giá trị của đồng tiền Điều này cũng đồng nhất với quan điểm của nhiều học giả cho rằng sản phẩm du lịch về cơ bản là trải nghiệm phức hợp của con người gồm giá trị gia tăng và chất lượng [27]

Sản phẩm dịch vụ du lịch là một chỉnh thể có tính hệ thống cấu thành theo các các cấp độ khác nhau nhằm đáp ứng các mức độ nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng Bao gồm các yếu tố cơ bản tạo ra lợi ích mà nhà cung cấp bán cho người

tiêu dùng, các yếu tố chức năng phục vụ cho việc sử dụng sản phẩm chính và các

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Tính đồng thời thể hiện ở cả không gian và thời gian Đây là đặc điểm quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ không lưu kho được Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch, hay một phòng khách sạn không cho thuê được trong một ngày

- Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ

Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch

vụ du lịch phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên

Vì vậy, cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển dịch từ người bán sang người mua Người mua chỉ mua quyền đối với tiến trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển mà không được quyền sở hữu chúng

- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch

Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch

- Tính thời vụ của du lịch

Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự nhiên và xã hội Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ giảm sút chất lượng phục vụ khi gặp cầu cao điểm

- Tính trọn gói của dịch vu du lịch

Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, buồng, bar, ), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên lạc, cắt tóc, mua hàng lưu niệm, ) và dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, thể thao, )

Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách, đồng thời nó đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, sự việc Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng Chất

lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng [24]

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch

vụ trông đợi

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” – Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

- Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

- Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng

kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên

ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

- Tính vượt trội (Transcendent)

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

- Tính cung ứng (Process or supply led)

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

- Tính tạo ra giá trị (Value led)

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ du lịch Có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu Đánh giá chất lượng du lịch thường gặp không ít khó khăn bởi vì [23]:

Thứ nhất, Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao

đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá Tuy nhiên, đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế, chủ yếu là những yếu tố vô hình Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác một cách tuyệt đối

Thứ hai, Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng về

giá trị một dịch vụ và giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung cấp

du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch Nó chính là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành dịch vụ lữ hành

Chất lượng dịch vụ du lịch được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng với năm yếu tố đánh giá:

- Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng [23]

- Sự nhiệt tình: Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

- Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin

- Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng

- Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, … và bề ngoài của nhân viên tổ chức du lịch

Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ du lịch chính là sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng mà đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu

1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch Hoài niệm

Chất lượng dịch vụ du lịch hoài niệm là sự đo lường bởi mong đợi và nhận định của khách hàng với yếu tố đánh giá:

- Sự thân thiện: Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng, chăm sóc, quan tâm đến từng cá nhân theo từng độ tuổi, từng giới tính, từng nghề nghiệp của họ

- Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin của nhân viên từng điểm đến phục

1.1.4.1 Khái niệm về du lịch hoài niệm

Hoài niệm là tưởng nhớ về những sự kiện đã đi qua, sự việc đã làm, những nơi đã để lại những kỷ niệm sâu sắc, những con người, nhân vật lịch sử đã có dịp gặp gỡ, nay qua đời hoặc còn sống Hoài niệm không chỉ là sự tưởng niệm mà sự

ghi khắc mãi mãi bằng tình cảm và lý trí của những người đang sống, trong hiện tại

và trong tương lai [14]

Sau Đại chiến Thế giới thứ II, khi du lịch trên thế giới phát triển mạnh, người

ta đã thấy xuất hiện cụm từ “Du lịch hoài niệm” (Memory tourist) gắn liền với quân

sự hoặc không Chẳng hạn ở Văn phòng du lịch Bỉ đã xuất hiện quảng cáo “Du lịch hoài niệm và quân sự” (Memorial and Military Tourism) ở Brusels và Walonia Hoặc ở Hoa Kỳ đã quảng cáo: Viếng thăm Washinton DC – Thông tin du lịch hoài niệm về Lincoln (Lincoln memorial tourist information) hoặc du lịch hoài niệm về cuộc chiến tranh với người Indians (Indians war memorial tourist infomation), ở Tây Ban Nha có du lịch hoài niệm về Cervantes (Cervantes memorial tourist), ở Odessa (Ucraina) đã có du lịch hoài niệm về các anh hùng (Heros memorial tourist)

Hoài niệm không chỉ để nhớ về quá khứ mà còn để chiêm nghiệm đạo lý nhân sinh, xây dựng đạo đức lẽ sống, lối sống cho hiện tại, hướng tới một tương lai hòa bình, hữu nghị, phát triển bền vững, một thế giới hiện thực tốt đẹp hơn

Chính vì vậy, du lịch Hoài niệm là loại hình du lịch nhân văn Đi du lịch để hoài niệm, nhớ lại và suy nghĩ về quá khứ, về những miền đất, nhân vật và sự kiện

để liên hệ với hiện tại và hướng tới tương lai, một tương lai tốt đẹp, hòa bình hữu nghị, không có chiến tranh, hướng tới chân, thiện, mỹ

Du lịch hoài niệm luôn gắn kết với các loại hình du lịch khác như du lịch lịch

sử, về nguồn, thăm lại chiến khu xưa, nghỉ dưỡng, sinh thái, mạo hiểm, thể thao, văn hóa, lễ hội… Nó không tách tời các sản phẩm du lịch đó mà còn làm cho các sản phẩm du lịch khác phong phú, hấp dẫn hơn, hoạt động du lịch hiệu quả hơn

Du lịch hoài niệm bao gồm các đặc điểm chính [14]:

Thứ nhất, đưa du khách thăm chiến trường xưa, thăm các di tích lịch sử, cách

mạng (thăm một lần cho biết và tận mắt chứng kiến, vì vậy nhu cầu quay lại ít)

Thứ hai, giáo dục truyền thống đạo lý uống nước nhớ nguồn cho các thế hệ

(các trường học, cơ quan, đoàn thể hay cha mẹ người thân thường tổ chức tới thăm

một vài lần trong đời để giáo dục cho thế hệ sau)

Thứ ba, hồi tưởng, nhớ lại và suy nghĩ những gì đã xảy ra trên mảnh đất này

với kỷ niệm oai hùng đau thương (du khách phần lớn là cựu chiến binh, các bậc lão

thành và thân nhân bạn bè v.v… đến thăm để thể hiện tình cảm và trách nhiệm của mình, để hồi tưởng, để hoài niệm, họ có thể tới thăm nhiều lần trong đời)

Thứ tư, tâm linh, không ít du khách tới để cầu xin, ước nguyện phù hộ giúp

đỡ về mặt tinh thần…

- Nhân tố về điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch

Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch được xem là yếu tố đầu tiên cho phát triển du lịch, hay nói cách khác, dựa vào các yếu tố về tài nguyên thiên nhiên, người làm du lịch mới có thể dựa vào đó để đưa ra được các quy hoạch, định hướng phát triển du lịch một cách chính xác, mang tính lâu dài

- Nhân tố kinh tế - xã hội

Tình hình phát triển kinh tế - xã hội (KT -XH) của địa phương là nhân tố quan trọng tác động tới sự phát triển của du lịch và dịch vụ du lịch Khi tình hình KT - XH của một địa phương, một đất nước ổn định, môi trường đầu tư thuận lợi, thông thoáng

sẽ tạo điều kiện cho các tổ chức, doanh nghiệp, cũng như khách du lịch tham gia vào các hoạt động du lịch, từ đó các dịch vụ du lịch diễn ra một cách thuận lợi

- Sự phát triển của ngành du lịch

Sự phát triển của du lịch được xem là đối tượng để phát triển dịch vụ du lịch Hoạt động du lịch tốt được thể hiện qua sự phát triển của du lịch Khi du lịch phát triển, quy mô của nó được mở rộng, kéo theo yêu cầu về dịch vụ cần sự quan tâm đúng mức, phù hợp với sự phát triển của du lịch Một khi du lịch càng phát triển, kéo theo sự mở rộng của quy mô, phạm vi và các đối tượng tham gia vào hoạt động

du lịch, do đó, công tác thanh, kiểm tra, quy hoạch, cần được quan tâm đúng mức phù hợp với tốc độ phát triển của du lịch

- Nhân tố thuộc về cơ quan quản lý nhà nước về du lịch

Bộ máy QLNN về du lịch bao gồm các cơ quan và tổ chức trong một hệ thống chung nhằm thực hiện các chức năng của QLNN về du lịch Bộ máy tổ chức này ở địa phương cấp tỉnh được tổ chức theo mô hình trực tuyến cao nhất là UBND tỉnh, tiếp theo là Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch (hay Sở Du lịch) và các phòng

văn hóa thể thao và Du lịch các cấp huyện, thành phố trực thuộc tỉnh Ngoài ra công tác QLNN về du lịch còn có sự phối hợp giữa các ban ngành liên quan Đồng thời chịu sự quản lý theo ngành dọc bởi các tổ chức: Tổng cục du lịch, Bộ Văn hóa, Thể Thao và Du lịch

1.1.4.3 Nguyên tắc trong phát triển dịch vụ du lịch Hoài niệm

- Nguyên tắc định hướng thị trường: Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ để hoàn chỉnh các sản phẩm du lịch hoài niệm phải dựa trên cơ sở hiểu rõ đặc điểm của thị trường du khách và nhu cầu của họ

- Nguyên tắc thiết kế trải nghiệm: nhu cầu thị trường du lịch hoài niệm thường gắn với nhu cầu khám phá tìm hiểu lịch sử - văn hóa và có những trải nghiệm độc đáo trong chuyến đi của họ Do vậy, thiết kế các dịch vụ du lịch hoài niệm phải dựa trên cơ sở tạo cơ hội tối đa cho du khách có được các giá trị trải nghiệm mới Đặc biệt, sự phát triển kinh tế - xã hội nâng cao nhu cầu tâm lý về cảm xúc so với các nhu cầu vật lý, đòi hỏi sự cải tiến cần có những thiết kế phù hợp

- Nguyên tắc đảm bảo tính chân thực: một trong những nguyên tắc quan trọng đó là đảm bảo tính chân thực của sản phẩm du lịch Nói một cách đơn giản sản phẩm phải chuyển tải đúng nội hàm của tài nguyên du lịch Trên thực tế, do xu hướng làm hài lòng du khách với mọi giá nên rất nhiều sản phẩm đã đánh mất tính chân thực của sản phẩm, làm phương hại đến phát triển bền vững, nhất là trong du lịch lịch sử - văn hóa

- Nguyên tắc về tính cá nhân (cá biệt): trong nhu cầu tiêu dùng hiện đại một mặt thị trường tìm kiếm các đơn vị, sản phẩm có tính cá nhân cao (khẳng định được thương hiệu hoặc sự độc đáo, cá biệt), mặt khác yêu cầu được sử dụng các dịch vụ, sản phẩm thiết kế đáp ứng yêu cầu rất cá nhân, cá biệt

- Nguyên tắc về thiết kế “xanh”: du lịch hoài niệm phải tuân thủ các nguyên tắc, các yếu tố về du lịch trách nhiệm, đảm bảo thực hiện đầy đủ các trách nhiệm về kinh tế xã hội môi trường tại điểm đến…

1.1.5 Tài nguyên du lịch hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị

Trong hai cuộc kháng chiến chống thực dân Pháp và chống Mỹ cứu nước vĩ đại, địa bàn tỉnh Quảng Trị nói riêng, các địa danh - di tích lịch sử chiến tranh cách mạng trên cả nước nói chung là những chiến trường đã diễn ra cuộc đọ sức quyết liệt giữa ta và địch Trong các cuộc chiến tranh lịch sử ấy, quân và dân ta đã chiến đấu anh dũng để bảo vệ từng tấc đất của Tổ quốc, bảo vệ nền độc lập dân tộc

Có thể khẳng định, di tích lịch sử chiến tranh cách mạng là những địa danh cần được nhìn nhận như một bộ phận hữu cơ gắn với phát triển kinh tế-xã hội, củng

cố quốc phòng, an ninh để phát triển đất nước Kinh tế và văn hóa là hai yếu tố tương tác, phụ thuộc và bổ sung cho nhau Bởi vậy, khai thác tiềm năng di tích lịch

sử chiến tranh cách mạng để phát triển du lịch hoài niệm như một yêu cầu đòi hỏi không được cản trở, mà ngược lại, còn phải tạo ra động lực cho phát triển cả kinh tế-xã hội và quốc phòng-an ninh bảo vệ Tổ quốc trong giai đoạn cách mạng mới

Di tích lịch sử và địa danh chiến tranh cách mạng trên đất Quảng Trị là nơi mỗi tất đất, mỗi con đường, con sông, bến cảng đều có một phần xương thịt của những người con ưu tú trên khắp mọi miền đất nước đã ngã xuống, hy sinh vì độc lập, tự do, cho sự nghiệp thống nhất Tổ quốc Vì vậy, đây là những di sản lịch sử văn hóa vô cùng quý báu của dân tộc cần phải được bảo tồn, giữ gìn và phát huy Cũng trong ý nghĩa thiêng liêng đó, Quảng Trị đã được Bộ VH,TT&DL và Bộ Quốc phòng chọn để phát triển loại hình du lịch hoài niệm chiến trường xưa và đồng đội

So với cả nước nói chung, miền Trung nói riêng, Quảng Trị là điểm hội tụ đậm nét nhất cho hoạt động du lịch, nhất là du lịch hoài niệm chiến trường xưa và đồng đội Đây là một loại hình du lịch mới mẻ, hấp dẫn, có ý nghĩa to lớn về văn hóa, chính trị, kinh tế và xã hội, là trường học thực tiễn thể hiện sâu sắc đạo lý nhân văn của dân tộc Việt Nam, là cầu nối giữa hiện tại và quá khứ

Đến mảnh đất Quảng Trị, du khách được chiêm ngưỡng những vẻ đẹp tuyệt tác của thiên nhiên và con người nơi đây, được về với quá khứ chiến tranh còn để lại với mọi góc độ của nó Quảng Trị là một tỉnh nhỏ nhưng có đến 72 nghĩa trang liệt sĩ, trong đó có hai nghĩa trang lớn là Nghĩa trang Đường 9 và Nghĩa trang

Trường Sơn, chưa kể các nghĩa trang không tên như: Thành Cổ Quảng Trị và trên các dòng sông, cửa biển, bìa rừng, sông núi…., mỗi nơi có hàng vạn liệt sĩ đang nằm lại Địa đạo Vĩnh Mốc, Cầu Hiền Lương, Cồn Tiên, Dốc Miếu, Khe Sanh, Tà Cơn, Làng Vây, Thành cổ Quảng Trị- Nghĩa trang Đường 9- Nghĩa trang Trường Sơn, cụm di tích đôi bờ sông Thạch Hãn là những điểm đến quan trọng để du khách hình dung tổng thể về khu vực này

Du lịch hoài niệm mặc dù còn khá mới mẻ nhưng đã thu hút được sự quan tâm của nhiều người do xuất phát từ ước muốn tìm về chiến trường xưa, tìm về ký ức để hiểu một cách sâu sắc hơn những giá trị to lớn của chiến thắng mà dân tộc Việt Nam đã giành được trong thế kỷ 20, để sống lại những tháng ngày oanh liệt của lịch

sử dân tộc với tất cả sự ngưỡng mộ và trân trọng quá khứ hào hùng Nhiều người đã đến đây để thăm viếng, tưởng niệm, chiêm ngưỡng và cả để vui chơi, nghỉ dưỡng, thăm thú các danh thắng, thưởng thức vật chất tinh thần, tìm cơ hội đầu tư…

Chia sẻ với nỗi niềm khát khao tìm về chiến trường xưa và đồng đội của những người đã từng đi qua hai cuộc chiến tranh hoặc có thân nhân đã tham gia cuộc chiến, nhiều năm qua ngành du lịch địa phương cũng như du lịch Việt Nam đã

có nhiều cố gắng tổ chức các tour du lịch thăm lại chiến trường xưa, và Quảng Trị

là một địa chỉ không thể thiếu Đến với chiến trường xưa và đồng đội với nhiều tâm trạng khác nhau, không ít người đã bùi ngùi đứng trên mảnh đất anh hùng để nhớ về một thời đã qua, một thời chiến tranh ác liệt, tàn khốc đầy hy sinh gian khổ, và mất mát để cảm nhận về sự sống và ý nghĩa của khát vọng “Tổ quốc được độc lập tự do” Những khu di tích như Thành Cổ Quảng Trị hay Nghĩa trang liệt sĩ quốc gia Trường Sơn, Nghĩa trang quốc gia Đường 9, … không chỉ đón tiếp các du khách trong nước mà còn có nhiều du khách quốc tế, họ đến đây để khám phá, để lý giải,

để tận mắt chứng kiến sức sống kỳ diệu của một dân tộc không thể bị khuất phục trước sức mạnh của đạn bom và sự hủy diệt, không thiếu vắng những Cựu chiến binh Mỹ, Pháp, Úc, Niu Di lân, Hàn Quốc… những người đã từng đến Việt Nam gieo rắc cái chết mà cho đến nay họ vẫn chưa hiểu vì sao mình lại đã đến đây và cầm súng bắn vào người dân vô tội ở xứ sở này

1.2 Kinh nghiệm thực tiễn về dịch vụ du lịch hoài niệm và bài học đối với tỉnh Quảng Trị

1.2.1 Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới

1.2.1.1 Kinh nghiệm của Liên bang Nga

Ở Liên bang Nga và một số nước thuộc liên xô cũ người ta thường gọi là du lịch chiến tranh, du lịch quân sự Họ đặc biệt chú trọng đến việc bảo tồn, tôn tạo di tích chiến tranh Tại bất kỳ thành phố anh hùng nào thuộc liên xô cũ đều có Đài tưởng niệm cùng bảo tàng rất quy mô hoành tráng, rất ấn tượng, nghệ thuật để giới thiệu và tôn vinh những chiến công oai hùng của thành phố đó, tôn vinh những anh hùng liệt sỹ đã anh dũng hy sinh Ví dụ: Quảng trường chiến thắng Moscow, tượng đài Mẹ tổ quốc Kiep hay Stalingrat rộng hàng trăm hecta với hệ thống tượng đài, nhà bảo tàng đồ sộ, du khách đến tham quan trong không gian mênh mông với những tiếng nhạc trầm hùng khiến ai nấy đều bồi hồi hoài niệm; Làng Khatyn cách thủ đô Minsk khoảng 30km đã bị phát xít Đức tiêu hủy giờ đây chỉ còn các ngôi mộ tập thể của dân làng, cứ 5 phút lại gióng lên hồi chuông tưởng niệm những người dân lành vô tội bị quân Đức sát hại là một điểm du lịch chính của Belarus [14]

1.2.1.2 Kinh nghiệm của Mỹ

Người Mỹ mang chiến tranh tới nước khác hoặc tham chiến trên vùng đất không phải lãnh thổ của họ, nên di tích những cuộc chiến tranh đó trên đất Mỹ không có Mới đây có Đài tưởng niệm những người đã chết vì bị khủng bố ngày 11/9 Tuy nhiên, những khu tưởng niệm các sự kiện chiến tranh thì họ lại rất chú ý Nhiều nơi trên đất Mỹ đều có những Đài tưởng niệm những binh lính Mỹ đã chết trong chiến tranh thế giới lần thứ II, ở Triều Tiên và ở Việt Nam Ở thủ đô Wasington là những công trình to lớn tiêu biểu Họ xây dựng những Đài tưởng niệm

đó để cho người Mỹ tới hoài niệm tưởng nhớ, không bán vé vào cửa nhưng bán rất nhiều những đồ lưu niệm và giá rất đắt Những đồ lưu niệm và những khu tưởng niệm đó người ta gọi là Memory war Việt Nam, Triều Tiên [14]

Kinh nghiệm phát triển “ on đường di sản thủ công Tây c arolina -

M : Vào cuối thế kỷ thứ 19 đầu thế kỷ 20, những người thợ thủ công vùng Tây

Bắc Caronlina đã tạo dựng nền tảng để phục hồi lại nhưng sản phẩm thủ công tạo ra

một phong trào rộng khắp gọi là Phục hưng sản phẩm thủ công (the Craft Revival)

Về cơ bản, họ là những người nông dân làm việc khi thời vụ nông nhàn, và trở thành những người thợ dệt, chạm khắc, đan lát làm rổ rá Các sản phẩm của họ rất nhẹ, không gãy và phù hợp để du khách vận chuyển đi xa Các đồ gỗ khác thì được làm phù hợp với các nhu cầu khác nhau của thị trường Các hoạt động của Craft Revival nhấn mạnh vào chất lượng, tính cá biệt và chuyên nghiệp

Trên cơ sở nhận diện xu hướng nhu cầu du lịch hiện đại với tuyến du lịch văn hóa, di sản, khám phá hoạt động sản xuất thủ công mỹ nghệ , các tour du lịch

chuyên đề được xây dựng với việc chú trọng vai trò chủ đề cốt lõi -Con đường di sản

thủ công, thông tin thuyết minh và thuyết minh viên và các dịch vụ du lịch bổ sung

khác Một yếu tố không kém phần quan trọng đó là thuyết minh viên bản địa, họ là đại sứ kết nối giữa sản phẩm du lịch văn hóa, cộng đồng địa phương và du khách, coi cộng đồng như những đối tác đích thực của hoạt động du lịch, như nhà hàng, khách sạn…mới có thể mang đến được chất lượng trải nghiệm cao cho du khách

1.2.1.3 Kinh nghiệm của Úc

Úc có chiến lược phát triển sản phẩm du lịch trải nghiệm, họ thực hiện rất bài bản việc thúc đẩy các sản phẩm du lịch trải nghiệm Trong đó, phân đoạn rất kỹ từng đối tượng thị trường: khách du lịch tìm kiếm trải nghiệm lần đầu, khách du lịch ưa thích trải nghiệm Các phân đoạn này được xác định cụ thể trong từng thị trường trọng điểm của Úc với những nhu cầu, sở thích, mong muốn, thói quen riêng

Trên cơ sở tìm hiểu sở thích các thị trường và các trải nghiệm mong muốn,

Úc xác định được các trải nghiệm chính thị trường cần gồm: Thổ dân Úc, thiên nhiên Úc, Vùng hẻo lánh ở Úc, lối sống vùng ven biển Úc, thực phẩm và rượu, các

đô thị lớn ở Úc, các hành trình trên đất nước Úc Từ các trải nghiệm chính này, các sản phẩm du lịch trải nghiệm được xây dựng thu hút sự trải nghiệm của các đối tượng thị trường khác nhau [14]

1.2.2 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ du lịch hoài niệm của một số địa phương trong nước

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ du lịch hoài niệm Chiến khu Việt Bắc – Tây Bắc

Việt Bắc, Tây Bắc không chỉ ghi dấu ấn sâu sắc trong trái tim nhiều thế hệ cách mạng Việt Nam mà còn là nơi lưu giữ tình cảm quốc tế sâu đậm, tình đoàn kết của những người anh em gần xa gắn bó với cách mạng Việt Nam, nhân dân Việt Nam ngay

từ những ngày đầu cách mạng gian khổ Du khách đến đây có cùng một tâm trạng ngưỡng mộ, tự hào về quá khứ, suy ngẫm, chiêm nghiệm về lẽ sống, về đạo lý nhân sinh,

về thiện và ác, về chiến tranh và hòa bình Du lịch hoài niệm không chỉ để thăm thú, trở

về đơn thuần mà du lịch hoài niệm còn là dịp để chúng ta hiểu sâu hơn, đầy đủ hơn về quá khứ, tiếp tục vững vàng hơn với hiện tại, tin tưởng lạc quan hơn với tương lai Du lịch hoài niệm góp phần cho Việt Bắc, Tây Bắc giàu đẹp hơn là cần nhiều công ty, nhiều

tổ chức, cá nhân vào cuộc mới có thể thành công, cần có sự vào cuộc tích cực của Chính phủ và chính quyền địa phương [14]

Thứ nhất, xác định nhu cầu du lịch hoài niệm về Việt Bắc, Tây Bắc

Với người Việt Nam thì “uống mước nhớ nguồn” đã trở thành nét đẹp văn hóa truyền thống, thành nhu cầu của đời sống tâm linh, đời sống tinh thần, càng thịnh vượng trong hiện tại lại càng nhớ về quá khứ với tấm lòng thành kính ghi ơn Việt Bắc - Tây Bắc chiến khu xưa, chiến trường xưa, thủ đô của cách mạng đã có một vị trí đặc biệt trong đời sống tinh thần Việt Nam

Thứ hai, xác định mục đích của du lịch hoài niệm Việt Bắc-Tây Bắc

Thăm lại những chiến trường xưa, những địa danh, những di tích lịch sử và cách mạng đã làm nên vinh quang rạng rỡ và vị thế của đất nước và dân tộc ta Tưởng nhớ những đồng đội đã đồng cam cộng khổ, đã hy sinh cuộc đời mình trong chiến đấu, đã đóng góp vào chiến thắng nhưng không được hưởng một ngày chiến thắng, thắp nén hương cho linh hồn người bạn chiến đấu đã khuất, tri ân những người đã hiến dâng tuổi thanh xuân cho Tổ quốc nay không còn nữa, gặp lại những đồng đội còn sống, cùng một

ý chí, một lý tưởng chiến đấu, chấp nhận mọi khó khăn gian khổ, nguy hiểm và hy sinh

Thứ ba, xác định đối tượng khách du lịch hoài niệm

Trước hết là các vị lão thành cách mạng, các nhân chứng lịch sử, những người đã

có một thời trai trẻ công tác và chiến đấu tại những địa phương trong vùng Lớp cán bộ này có thể giúp các ngành chuyên môn khẳng định tính chính xác của các di tích, giúp tôn tạo đúng với sự thật lịch sử cũng như thuyết minh đúng với thực tế, có tính thuyết phục và giáo dục cao

Các cựu chiến binh và thân nhân: đây là loại hình du lịch cũng dành cho các cựu

chiến binh đã từng chiến đấu ở các chiến trường Việt Bắc Hội cựu chiến binh, các tổ chức quần chúng, các địa phương có thể tổ chức cho các cựu chiến binh trong Hội hoặc

ở khu phố đi tham quan Tuy nhiên, không phải cựu chiến binh nào cũng có điều kiện sức khỏe và kinh tế để đi du lịch Vì vậy du lịch hoài niệm cần giúp đỡ các cựu chiến binh có khó khăn, nhất là những người có công với cách mạng có thể quay trở lại chiến trường xưa với giá cả phù hợp với khả năng kinh tế của họ

Thế hệ trẻ gồm các Thanh niên, học sinh, đoàn viên, đội viên thì du lịch hoài niệm là một trường học thực tế giáo dục tinh thần yêu nước, lý tưởng cách mạng, đạo lý

“uống nước nhớ nguồn” cho thanh niên Các trường học, các đoàn thể thanh thiếu niên cần thường xuyên tổ chức các cuộc tham quan thực tế cho học sinh và đoàn viên

Kiều bào Việt Nam đang sinh sống ở nước ngoài về thăm quê hương và gia đình, kiều bào về công tác chuyên môn, kinh doanh, buôn bán Ủy ban về người Việt Nam ở nước ngoài có sáng kiến tổ chức hàng năm các đoàn thanh niên Việt kiều lên thăm Điện Biên Phủ có kết quả giáo dục tốt, có thể mở rộng ra các di tích khác như Hang Pác Pó ở Cao Bằng, Nhà tù Sơn La…

Khách quốc tế ( kể cả các cựu chiến binh và gia đình của họ), cựu chiến binh đã từng chiến đấu tại những chiến trường Việt Bắc, Tây Bắc như Chiến dịch Biên giới, Chiến dịch Điện Biên Phủ… Gia đình bạn bè của các cựu chiến binh, thường là con cháu

họ muốn đến thăm những nơi trước kia ông cha mình đã tham chiến, kiểm chứng những chuyện được nghe kể lại Rất đông du khách ngưỡng mộ, hiếu kỳ cũng có nhu cầu tới thăm, trải nghiệm và cùng suy ngẫm về một thời chiến tranh [14]

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch hoài niệm và di sản v n h a ở Th a Thiên

Huế

Nổi tiếng với 2 di sản văn hóa thế giới, 153 di tích cấp quốc gia và hàng chục lễ hội truyền thống và đương đại du lịch Thừa Thiên Huế đậm nét du lịch di sản văn hóa và lịch sử Các nghiên cứu đánh giá về khả năng thu hút điểm đến ở các địa phương này chỉ rõ bên cạnh phong cảnh thiên nhiên, thì các di sản văn hóa vật thể và phi vật thể, các di tích lịch sử, các lễ hội đóng vai trò quan trọng trong định hình nên hình ảnh và khả năng thu hút của điểm đến các địa phương này [5] Trong những năm vừa qua, mặc dù liên tục bị ảnh hưởng bởi nhiều sự kiện kinh tế - xã hội bất lợi trong và ngoài nước, ngành du lịch Thừa Thiên Huế vẫn tiếp tục duy trì được sức hấp dẫn đối với du khách nội địa và quốc tế

Bên cạnh đó, các dịch vụ bổ sung và dịch vụ gia tăng ở các điểm di tích còn nghèo nàn Do vậy, hình ảnh điểm đến trước và sau chuyến đi khá khác biệt theo chiều hướng tiêu cực, ảnh hưởng trải nghiệm và sự hài lòng của du khách

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch hoài niệm và di sản v n h a ở Hội n

Hội An là một thành phố nổi tiếng nằm bên bờ sông Hoài Nơi đây từng là một thương cảng sầm uất, là trung tâm buôn bán lớn của vùng Đông Nam Á, một trong những nơi cập bến của các thương thuyền vùng Viễn Đông được các thương nhân Nhật Bản, Trung Quốc, Bồ Đào Nha, Ý…đã biết đến từ thế kỷ 16, 17 với các mặt hàng như tơ lụa, gốm sứ, yến sào Ngày nay, Hội An vẫn còn những dãy phố

cổ hầu như nguyên vẹn mặc dù đã trải qua bao cuộc chiến tranh Các ngôi nhà đều

có kiến trúc hình ống được làm từ nhiều loại gỗ quý, cột nhà chạm trổ hoa văn cầu

kỳ Với kiến trúc độc đáo, tinh xảo mang nhiều phong cách văn hóa khác nhau của các nước khác nhau như Trung Quốc, Nhật Bản đã làm cho Hội An có một nét rất riêng, đặc biệt và hiếm có Với ý nghĩa đó, phố cổ Hội An được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới năm 1999

1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với tỉnh Quảng Trị

Thực tế cho thấy, thành công của điểm đến phụ thuộc rất lớn vào chiến lược phát triển sản phẩm, trong đó các dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng bởi tạo ra

cơ hội gần như không hạn chế để gia tăng trải nghiệm cho du khách “Có thể cùng lợi thế tài nguyên du lịch văn hóa ở nhiều nơi và với mức độ hấp dẫn có thể ngang nhau, sự khác biệt giữa các sản phẩm du lịch và điểm đến du lịch khác nhau là ở giá trị văn hóa được chuyển tải và mức độ trải nghiệm cho du khách được thể hiện ở các dịch vụ thực hiện, cách thức tổ chức, và sự tương tác, giao lưu với cộng đồng địa phương [10]”

Nếu việc định hướng phát triển sản phẩm du lịch vẫn chỉ được tiếp cận theo lối truyền thống, thiếu sự quan tâm đúng mức tới các dịch vụ, dịch vụ gia tăng để có thể tạo giá trị gia tăng cho du khách, tăng khả năng thu hút và khả năng cạnh tranh của điểm đến thì những hạn chế trong khai thác và phát huy các giá trị tài nguyên

du lịch nói chung và du lịch lịch sử văn hóa nói riêng vẫn chưa thể được giải quyết

Kinh nghiệm tổng lược ở trên cho thấy một số vấn đề cần quan tâm trong nâng cao dịch vụ du lịch hoài niệm đối với tỉnh Quảng Trị như sau:

 Mỗi địa phương, mỗi điểm đến cần nghiên cứu hiểu rõ thị trường và nhu cầu phức tạp của thị trường để thiết kế các loại trải nghiệm thích hợp

 Cần có chiến lược phát triển sản phẩm du lịch và các dịch vụ du lịch phù hợp với nhu cầu thị trường và khả năng cung cấp của điểm đến Rõ ràng là tài nguyên du lịch có thể chưa phải là hấp dẫn du lịch, và hấp dẫn du lịch chưa phải là sản phẩm có thể tiêu dùng với đúng nghĩa của sản phẩm Các ví dụ điển hình ở trên

đã cho thấy, mặc dù nhiều địa phương có nguồn tài nguyên du lịch văn hóa rất phong phú, đa dạng nhưng dịch vụ vẫn nghèo nàn, nhàm chán, thiếu tính hấp dẫn

Lý do chính là chưa tạo được chỉnh hợp dịch vụ mang tính trải nghiệm cao

 Chú trọng yếu tố con người trong thiết kế và thực hiện dịch vụ, bởi con người là một yếu tố không thể tách rời của dịch vụ du lịch cả theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Trong đó, vai trò của người dân địa phương và ý thức cộng đồng có ý nghĩa quan trọng bởi họ tương tác trong toàn bộ quá trình trải nghiệm và họ trong nhiều trường hợp là đối tượng chính của sự tìm kiếm của du khách – cộng đồng, lối sống hàng ngày

 Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hoài niệm cần được hỗ trợ bởi các hoạt động quảng bá, truyền thông để thông tin đúng và đủ sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Điều này cũng đồng nghĩa với sự hỗ trợ của hệ thống hạ tầng du lịch, công nghệ thông tin và sự tham gia của các bên liên quan

 Cần chú trọng nâng cao nhận thức về du lịch và năng lực tham gia hoạt động kinh doanh du lịch của cộng đồng địa phương Người dân địa phương là những chủ thể tham gia quá trình cung cấp các dịch vụ du lịch bổ sung có tính đặc thù Cũng chính người dân với những nét đặc thù văn hóa, lối sống và sự tham gia của họ là những yếu tố góp phần gia tăng sự hấp dẫn của điểm đến du lịch