Phân tích vai trò của con người trong quản trị chất lượng

GVHD: Cơ Hờ Anh ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỚ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG KHOA ĐIỆN_ ĐIỆN TỬ  ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA CON NGƯỜI TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG GVHD: Cơ Hồ Anh LỚP: 11CD_Đ2 NHĨM: TP.HCM, Tháng 11 năm 2013 GVHD: Cô Hồ Anh Lời mở đầu Hiện nay trên thế giới vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng ngày càng  được quan tâm.  Các  doanh nghiệp ở nước ta cũng như trên thế giới đều nhận  thức và đánh giá được tầm quan trọng của chất lượng trong cạnh tranh vì sản  xuất và kinh doanh có chất lượng mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với  chi phí hợp lý nhất.   Hầu hết các phương thức quản lý chất lượng của các nước đều coi trọng vai  trị  con  người  trong  quản  lý  chất  lượng.  TQM  rất  coi  trọng  yếu  tố  con  người  trong quản lý và thường nhấn mạnh về vấn đề đào tạo, vấn đề uỷ quyền và vấn  đề làm việc theo nhóm – ISO 9000 thì chú ý đến sự cam kết của lãnh đạo và của  tồn  doanh  nghiệp,  đặc  biệt  nhấn  mạnh  vai  trị  của  lãnh  đạo  cấp  cao  đối  với  chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hệ chất lượng.   Đối với các doanh nghiệp nước ta, trong khi các nguồn lực tối quan trọng  như tài chính, cơng nghệ cịn rất thiếu thốn và nghèo nàn ở phần lớn các doanh  nghiệp thì con người chính là nguồn lực cơ bản nhất, quan trọng nhất để cải tiến  chất  lượng  sản  phẩm,  cải  tiến  hoạt  động  quản  lý  chất  lượng  và  xây  dựng  hệ  thống chất lượng ở nước ta trong thời gian tới. Trên cơ sở khai thác các nguồn  lực hiện có và các nguồn lực tiềm năng, yếu tố con người sẽ là động lực cơ bản  để kiện tồn và gia tăng các nguồn lực quản lý, cơng nghệ, tài chính và thơng  tin, nâng cao một bước đáng kể trình độ chất lượng của hàng hố, dịch vụ nước  ta đáp ứng được u cầu của người tiêu dùng trong nước và khách hàng nước  ngồi, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế nước ta trong q trình đổi mới  hội nhập.  GVHD: Cơ Hờ Anh TÊN THÀNH VIÊN NHĨM 6: Trần Cơng Tuấn Hồ Lê Kha Nguyễn Viết Toàn Lê Quốc Việt Phan Vũ ĐỀ TÀI: Phân Tích Vai Trò Của Con Người Trong Quản Trị Chất Lượng PHÂN CƠNG TỪNG THÀNH VIÊN: Phần mở đầu: Hờ Lê Kha Phần nội dung: - Giới thiệu, khái niệm: Trân Công Tuấn - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng: Nguyễn Viết Toàn - Tầm quan trọng của người QCS: Phan Vũ, Lê Quốc Việt Phần kết luận: Hồ Lê Kha GVHD: Cô Hồ Anh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… GVHD: Cô Hồ Anh A MỞ ĐẦU I Tính cấp thiết đề tài: Trên đường hội nhập sâu rộng kinh tế quốc tế, tổ chức doanh nghiệp quốc gia phải có sách thích hợp để tạo thương hiệu riêng cho Quản lý chất lượng coi biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh thương mại hóa tồn cầu, nâng cao lực cạnh tranh tổ chức, doanh nghiệp sức cạnh tranh kinh tế quốc gia Mà người đóng vai trị quan trọng quản trị chất lượng II Lý thực hiện: Nhằm giúp tìm hiểu tầm quan trọng người quản lý chất lượng Khi mức sống xã hội thấp, sản phẩm khan yêu cầu người tiêu dùng chưa cao chưa quan tâm đến chất lượng sản phẩm Nhưng đời sống xã hội tăng lên đòi hỏi khách hàng tăng lên tính sử dụng giá trị thẩm mỹ Khách việc lựa chọn mức chất lượng phải phù hợp làm tiền đề cho phát triển chung xã hội III Mục tiêu: Để hiểu rõ vai trò người quản trị chất lượng Để quản trị chất lượng tốt IV phạm vi nghiên cứu  Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000  Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000-2000  Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008  Quản lý chất lượng toàn diện TQM GVHD: Cô Hồ Anh B NỘI DUNG I Giới thiệu quản trị chất lượng Với triêu chứng cấp 178 quốc gia, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trở thành mơ hình quản lý quan tâm, áp dụng thuộc hàng bậc giới ISO 9000 giúp tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng thường xuyên nâng cao thỏa mãn khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng sở quan trọng để thực hoạt động cải tiến tổ chức, doanh nghiệp Để có hệ thống quản lý chất lượng tốt, việc đầu tư thời gian nguồn lực cho việc thiết lập quy trình xây dựng hệ thống văn bản, yếu tố người hệ thống vấn đề doanh nghiệp không xem nhẹ Một hệ thống dù thiết kế tốt xây dựng công phu cán bộ, nhân viên không quan tâm thực nghiêm túc không mang lại kết mong muốn II Khái niệm chất lượng quản trị chất lượng khái niệm chất lượng( CL): CL khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể đẹp.Nhà DN,người quản lý,chuyên gia,người công nhân,người buôn bán hiểu biết CL góc độ họ khó định nghĩa định nghĩa CL Theo TCVN ISO 8402:CL tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng)tạo cho thưc thể (đối tượng)đó có khả thỏa mãn nhu cầu nêu tìm ẩn Theo chuyên gia Ishikawa: CL la khả thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp Theo nhà sản xuất:CL sản phẩm,dịch vụ phải đáp ứng tiêu chuẩn kĩ thuật đề Theo ý kiến người bán hàng:CL hàng bán hết,có khách hàng thường xuyên Theo người tiêu dùng:CL phù hợp với mong muốn họ thể khía cạnh sau: GVHD: Cơ Hờ Anh - Thể tính kĩ thuật hay tính hữu dụng - Thể với chi phí - Gắn liền với kiện tiêu dùng cụ thể khái niệm quản trị chất lương (QCS): QCS hệ thống hoạt động biện pháp quy dịnh hành chính, xa hội ,kinh tế kỹ thuật dựa thành tựu khoa học đại,nhằm sử dụng tới ưu tối ưu tiềm để đảm bảo,duy trì khơng ngừng cải tiến CL nhằm thảo mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp nhất.QSC thực tồn q trình sản xuất kinh doanh mơ tả thành vịng trịn CL III Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đặc điểm quản trị chất lượng(QCS): Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng: a Nhóm yếu tố bên ngồi(vĩ mơ):  Nhu cầu kinh tế : Do đòi hỏi thị trường :phai theo dõi nắm chắc,đánh giá tình hình địi hỏi thị trường mà có đối sách đắn Trình độ phát triển kinh tế,trình độ sản xuất :ngay từ đầu trình sản xuất trình phát triển kinh tế phải đảm bảo chất lượng công việc hợp lý Chính sách kinh tế : Hướng đầu tư phát triển sản phẩm theo nhu cầu sách kinh tế quốc dân Các sách giá  Sự phát triển khoa học kỹ thuật Cải tiến hay đổi mơí cơng nghệ săps xếp dây chuyền sản xuất hợp lý nhằm tiết kiệm cho kinh tế mang lại hiệu nhanh chóng Cải tiến sản phẩm cũ chế thử sản phẩm làm cho thỏa mãn mục đích u cầu sử dụng tốt  Hiệu lực chế quản lý kinh tế : GVHD: Cô Hồ Anh -Phát triển kinh tế có kế hoạch va chiến lược -Gía phải định mức theo chất lượng -chính sách đầu tư chiều sâu cho công tác nghiên cứu ứng dụng -Hình thành chế tổ chức quản lý chất lượng =>Các yếu tố nhu cầu,sự phát triển khoa học kỹ thuật,cơ chế quản lý xuất phát từ người người lam nên cho ta thấy quan trọng người làm nên định b Nhóm yếu tố bên (vi mô): Bốn yếu tố biểu thị quy tắc 4M là: -Men:con người ,lưc lương lao động (yếu tố quan trọng nhất) -Methods or Measure:phương pháp quản lý đo lường -Machines:khả máy móc thiết bị Materials:vật tư nguyên liệu hệ thống cung cấp =>Có thể thấy từ quy tắc 4M người yếu tố tất công việc đặt tiêu chuẩn đo lường ,quản lý,công nghệ,vật tư, nguyên liệu người tìm Các đặc điểm quản trị chất lượng(QCS) Mục tiêu QCS 3p(Performance,price,Punctuality) hay 3R(right time,Right price,Right quality).ý tưởng chiến lược QCSlà” không sai lỗi”.Chiến thuât để thực “lâp kế hoạch phòng ngừa ,kiểm tra vơi phương châm là” từ đầu” không tồn kho phương pháp cung ứng thời hạn kịp thời nhu cầu a) QCS liên quan đến chất lượng người b) CL trước hết ,không phải lợi nhuận trước hết c) Quản trị ngược dòng theo Ohno-toyota:do QCS trọng tới kiệnvà trình nhiều kết di ngược trở lại cơng đoạn qua để tìm ngun nhân vấn đề (bằng cách đặt câu hỏi) d) QCS hướng tới khách hàng ,không phải hướng sản xuất GVHD: Cô Hồ Anh e) Đảm bảo thông tin SPC :Thơng tin phải xác kịp thời khả lượng hóa dược f) Quản tri theo chưc chéo hội đồng chức IV phân tích vai trò người QCS Con người công tác quản lý Trong sản xuất kinh doanh ngày nay, công tác quản lý coi nhân tố quan trọng để giành thắng lợi cạnh tranh với doanh nghiệp khác thương trường Công tác quản lý bao gồm việc xây dựng kế hoạch cách cẩn thận, dựng nên cấu tổ chức để giúp cho người hoàn thành kế hoạch, biên chế cho cấu tổ chức với người có lực cần thiết, cuối việc đánh giá điều chỉnh hoạt động thông qua kiểm tra Tuy nhiên, tất chức quản lý khơng hồn thành tốt nhà quản lý không hiểu yếu tố người hoạt động họ cách lãnh đạo người để đạt kết mong muốn Quản lý lãnh đạo coi hoạt động giống Mặc dù thật nhà quản lý giỏi chắn nhà lãnh đạo giỏi Như vậy, lãnh đạo chức nhà quản lý bao gồm nhiều vấn đề lãnh đạo Như nêu chương trước, công tác quản lý bao gồm việc xây dựng kế hoạch cách cẩn thận, dựng lên cấu tổ chức để giúp cho người hoàn thành kế hoạch, biên chế cho cấu tổ chức với người có lực cần thiết.Theo định nghĩa bản, lãnh đạo có nghĩa tuân theo, phải thấy người phải tuân theo Về bản, người có xu tuân theo mà họ nhìn thấy người có phương tiện để thoả mãn mong muốn nhu cầu riêng họ Nhiệm vụ nhà quản lý khuyến khích người đóng góp cách hiệu vào việc hoàn thành mục tiêu doanh nghiệp, đáp ứng nguyện vọng nhu cầu riêng họ q trình Chức lãnh đạo quản lý xác định trình tác động đến người để làm cho họ thực sẵn sàng nhiệt tình phấn đấu để hoàn thành mục tiêu tổ chức Trong phần trình bày chức viết khoa học hành vi tạo nên đóng góp quan trọng vào cơng tác quản lý Khi phân tích kiến thức cần thiết cho quản lý xẽ tập trung vào yếu tố người, động thúc đẩy,sự lãnh đạo giao tiếp GVHD: Cô Hồ Anh Yếu tố người doanh nghiệp Tất cố gắng có tổ chức thực để đạt mục tiêu của doanh nghiệp, nói chung mục tiêu sản xuất chuẩn bị sẵn loại hàng hoá dịch vụ Sự cố gắng khơng hạn chế vào hoạt động kinh doanh: áp dụng cho trường đại học, bệnh viện, hội từ thiện quan nhà nước Rõ ràng mục tiêu sở cá nhân tổ chức có nhu cầu mục tiêu riêng, quan trọng họ Chính thơng qua chức lãnh đạo, nhà quản lý giúp cho người thấy họ thoản mãn nhu cầu riêng sử dụng tiềm họ đồng thời họ đóng góp vào việc thực mục tiêu sở Do nhà quản lý cần phải có hiểu biết vai trị người, cá tính nhân cách họ Những vai trò khác người cá nhân không đơn yếu tố sản xuất kế hoạch quản lý Họ thành viên hệ thống xã hội nhiều tổ chức, họ người tiêu dùng hàng hoá dịch vụ họ tác động mạnh tới nhu cầu; họ thành viên gia đình, trường học họ cơng dân, với vai trị khác họ lập luật để lãnh đạo nhà quản lý, môn đạo đức học để hướng dẫn cách cư sử truyền thống nhân phẩm mà đặc tính chủ yếu xã hội =>Tóm lại nhà quản lý người mà họ lãnh đạo thành viên tác động lẫn hệ thống xã hội rộng Khơng có người theo nghĩa chung chung Mọi người hoạt động với vai trò khác thân họ khác Khơng có người chung chung Trong sở có tổ chức người thường mang tình vai trị khác Các công ty đề nguyên tắc, thủ tục giấy tờ, chế độ làm việc, tiêu chuẩn an toàn, chức vụ công tác, tất với ngầm định người Tất với ngầm định người Tất nhiên giả thiết cần thiết phần lớn hoạt động có tổ chức, điều không quan trọng phải thấy người thể - họ có nhu cầu khác nhau, tham vọng khác Nếu nhà quản lý không hiểu tính phức tạp cá tính người họ áp dụng sai điều khái quát động thúc đẩy, lãnh đạo mối liên hệ Mặc dù nguyên tắc khái niệm nói chung cần phải điều chỉnh cho phù hợp với hoàn cảnh cụ thể GVHD: Cơ Hờ Anh Trong xí nghiệp, khơng phải tất nhu cầu người đáp ứng hồn tồn nhà quản lý phải có phạm vi rộng rãi đáng kể việc tạo phù hợp cá nhân Mặc dù yêu cầu chức vụ thường xuất phát từ kế hoạch doanh nghiệp tổ chức, thực tế khơng nên loại trừ khả bố trí cơng việc cho phù hợp với người trường hợp cụ thể để sử dụng tốt tài quản lý hữu doanh nghiệp Nhân cách người điều quan trọng Công tác quản lý liên quan tới việc hoàn thành mục tiêu doanh nghiệp Đạt kết điều quan trọng, biện pháp để đạt kết không xúc phạm đến nhân cách người Khái niệm nhân cách cá nhân có nghĩa người phải đối sử với lòng tồn trọng chức vụ họ tổ chức Tất Chủ Tịch, Phó chủ tịch, nhà quản lý, quản đốc sở công nhân đóng góp vào việc thực mục tiêu doanh nghiệp Mỗi người thực thể thống với khả nguyện vọng khác nhau, tất người nên tất đối xử Cần xem xét người cách tồn diện khơng thể nói chất người trừ xem xét người cách tồn diện khơng phải xét đặc trưng riêng tách biệt hiểu biết, quan điểm, kỹ Một người có tất đặc tính với mức độ khác Hơn đặc tính có tác động qua lại lẫn nhau, tính trội chúng hồn cảnh cụ thể thay đổi nhanh khơng đốn trước Con người cá thể toàn diện chịu ảnh hưởng yếu tố bên gia đình, hàng xóm, trường học, nhà thờ, cơng đồn đồn thể, tổ chức trị Mọi người khơng thể tự gạt bỏ ảnh hưởng lực lượng làm việc Các nhà quản lý phải nhận thấy thực tế chuẩn bị ứng xử với chúng Vai trò của người ISO 9000 và TQM:  Vai trò lãnh đạo: Lãnh đạo phải thiết lập mối quan hệ liên kết mục đích định hướng cho tổ chức Họ phải phát triển trì mơi trường nội bộ, người tổ chức giải vấn đề toàn vấn đề đạt mục tiêu tổ chức Nếu lãnh đạo thấm nhuần quan điểm ISO 9000, TQM có ước muốn: nâng cao tỷ lệ làm từ đầu ; cải tiến liên tục ; tất cán công nhân GVHD: Cô Hồ Anh viên tham gia phải tich cực hổ trợ, lo lắng cho việc triển khai tiến triển tốt hàng ngày Nếu lãnh đạo tâm đắc quan điểm tái hợp công ty, biết : khách hàng người định; cạnh tranh ngày gay gắt; thúc đẩy tiến trình áp dụng ISO 9000 tạo thuận lợi Nếu lãnh đạo đào tạo có dặc biệt tạo nguồn nhân lực để xây dựng HTQLCL khai thác lợi ích biến thành lợi nhuận cho DN “ cam kết tâm hiểu biết sâu sắt lãnh đạo cao cho việc áp dụng thành công ISO 9000 DN Người lãnh đạo thơng hiểu ISO 9000 cịn chun gia đánh giá HTQLCL tốt, đề biện pháp khắc phục phịng ngừa Đối với người điều hành ISO 9000 giúp hình thành văn hóa làm việc theo thủ tục trình người DN biết làm làm cách rõ ràng  Sự tham gia của người: Con người cấp thành viên quan trọng tổ chức việc khơi dậy đầy đủ khả họ giúp cho hoạt động, nguồn lực tổ chức sử dụng để đạt mục tiêu cho tổ chức  Định hướng vào khách hàng: Các tổ chức nhờ vào khách hàng phải tìm hiểu nhu cầu tương lai khách hàng , đáp ứng nhu cầu khách hàng cố gắng thỏa mãn vượt bật mong muốn khách hàng GVHD: Cô Hồ Anh C KẾT LUẬN Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trở thành mô hình quản lý quan tâm, áp dụng thuộc hàng bậc giới ISO 9000 giúp tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng thường xuyên nâng cao thỏa mãn khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng sở quan trọng để thực hoạt động cải tiến tổ chức, doanh nghiệp Để có hệ thống quản lý chất lượng tốt, ngồi việc đầu tư thời gian nguồn lực cho việc thiết lập quy trình xây dựng hệ thống văn bản, yếu tố người hệ thống vấn đề doanh nghiệp không xem nhẹ Một hệ thống dù thiết kế tốt xây dựng công phu cán bộ, nhân viên không quan tâm thực nghiêm túc không mang lại kết mong muốn Để giúp tổ chức hiểu kiểm soát hiệu yếu tố người hệ thống quản lý chất lượng, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO ban hành tiêu chuẩn ISO 10018:2012 Quản lý chất lượng - Hướng dẫn lực tham gia nhân viên để giúp tổ chức nâng cao lực tham gia cán bộ, nhân viên trình xây dựng vận hành hệ thống quản lý chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 10018:2012, yếu tố người hệ thống quản lý chất lượng chia thành nhóm: lãnh đạo, tham gia người lực Trong yếu tố lãnh đạo đề cập vai trò lãnh đạo tổ chức; tham gia lãnh đạo việc xây dựng tảng văn hóa giá trị tổ chức; vai trò lãnh đạo quản lý thay đổi thúc đẩy chia sẻ, sử dụng tri thức tổ chức cách hiệu Yếu tố tham gia người nêu vấn đề về: làm việc theo nhóm; xây dựng mạng lưới hợp tác để sử dụng nguồn lực bên cho hoạt động tổ chức; vấn đề kỷ luật; trao quyền, trao trách nhiệm cho nhân viên hình thức động viên, khen thưởng kịp thời đạt mục tiêu hoàn thành tốt công việc Yếu tố lực đề cập trình tuyển dụng; giáo dục đào tạo để phát triển kiến thức kỹ cho nhân viên; nâng cao nhận thức nhân viên khía cạnh quan trọng công việc họ GVHD: Cô Hồ Anh thực hiện; khả đề xuất thực giải pháp sáng tạo đổi trước vấn đề thách thức ISO 10018 sử dụng cách tiếp cận theo trình đồng thời đưa yêu cầu cụ thể để xây dựng kiểm soát lực tham gia nhân viên hệ thống quản lý chất lượng Nếu áp dụng cách phù hợp, yêu cầu tiêu chuẩn giúp tổ chức bước cải tiến hiệu hệ thống quản lý chất lượng nâng cao thỏa mãn khách hàng ♦Định hướng đổi công tác quản lý chất lượng ở Việt Nam Đổi quản lý nhà nước chất lượng phận đổi quản lý nhà nước kinh tế, quan điểm phương hướng trình đổi quản lý nhà nước chất lượng khơng có khác so với yêu cầu đổi quản lý nhà nước kinh tế nói chung, là:  Tăng cường hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước phải xóa bỏ chế quản lý tập trung, quan liêu bao cấp…  Đổi công cụ quản lý cho phù hợp với yêu cầu quản lý kinh tế nói chung với quy định tập quán quốc tế lĩnh vực chất lượng  Quán triệt quan điểm phương hướng nêu trên, mục tiêu đổi quản lý nhà nước chất lượng phải nhanh chóng xây dựng, hồn thiện hệ thống tổ chức quản lý nhà nước… Giải pháp đổi quản lý nhà nước chất lượng cần thực theo định hướng sách, chế, đội ngũ cán bộ, đầu tư phát triển sở vật chất kỹ thuật, hợp tác quốc tế…Nhìn lại chặng đường phát triển cơng tác quản lý nhà nước chất lượng khẳng định thành tựu to lớn, đóng góp thiết thực làm cho chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ Việt Nam có bước tiến đáng tự hào Gắn với phát triển kinh tế- xã hội đất nước, quản lý chất lượng phải đổi nhận thức, cách tiếp cận biện pháp thực để vừa tạo thuận lợi cho thương mại giao lưu kinh tế vừa bảo vệ lợi ích quốc gia quyền lợi người tiêu dùng GVHD: Cô Hồ Anh MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU I Tính cấp thiết đề tài .4 II Lý thực III Mục tiêu IV Phạm vi nghiên cứu B PHẦN NỘI DUNG .5 I Giới thiệu quản trị chất lượng II Khái niệm chất lượng quản trị chất lượng III Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng IV Vai trò người quản trị chất lượng C KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined GVHD: Cô Hồ Anh TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị chất lượng http://www.vpc.org.vn