Nghiên cứu các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại các thư viện trường đại học, cao đẳng tỉnh bình dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN BẠCH THỊ THU NHI NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN TẠI CÁC THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC THƯ VIỆN MÃ SỐ: 60.32.20 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ NGUYỄN THU THẢO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận động viên giúp đỡ từ Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp gia đình Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Thu Thảo tận tình hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn; Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô ngành Thư viện - Thông tin học cung cấp cho tảng kiến thức; xin cảm ơn tập thể thư viện trường đại học, cao đẳng tỉnh Bình Dương nhiệt tình giúp đỡ cung cấp cho tơi số liệu cần thiết; xin cảm ơn Trường đại học Bình Dương tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học; Cuối cùng, Tơi xin gởi lời tri ân đến người thân đồng nghiệp giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập thực luận văn Bình Dương, tháng 09 năm 2008 Tác giả LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học riêng chưa công bố cơng trình khoa học khác Tơi hoàn toàn chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn, thực nghiêm túc quyền tác giả trích dẫn sử dụng số liệu có liên quan QUY ƯỚC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT BD Bình Dương CĐ Cao đẳng ĐH Đại học GD & ĐT Giáo dục Đào tạo KHCN Khoa học công nghệ KTKT Kinh tế kỹ thuật NDT Người dùng tin SP-DV TTTV Sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện TTTV Thông tin thư viện TV Thư viện MỤC LỤC Nội dung Mở đầu Trang Chương 1: Chất lượng vấn đề quản lý chất lượng SP-DV TTTV 100 1.1 khái niệm chung chất lượng vấn đề quản lý chất lượng 10 1.1.1 Chất lượng 10 1.1.2 Quản lý chất lượng 11 1.1.3 Đánh giá chất lượng 166 1.2 Sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện 17 1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện 17 1.2.2 Các thể loại sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện 18 1.2.3 Mối liên hệ sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện 20 1.3 Các nguyên tắc việc quản lý chất lượng SP-DV TTTV 22 1.3.1 Đặc điểm quản lý chất lượng SP-DV TTTV 22 1.3.2 Tầm quan trọng việc quản lý chất lượng SP-DV TTTV thư viện trường ĐH, CĐ 22 1.3.3 Yêu cầu quản lý chất lượng SP-DV TTTV 23 1.3.4 Nội dung việc quản lý chất lượng SP-DV TTTV 26 Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng SP-DV TTTV thư viện trường ĐH, CĐ tỉnh Bình Dương 38 2.1 Các thư viện trường ĐH, CĐ tỉnh Bình Dương SP-DV TTTV trường 38 2.1.1 Khái quát trường ĐH, CĐ tỉnh Bình Dương 38 2.1.2 Các SP-DV TTTV thư viện trường ĐH, CĐ tỉnh Bình Dương 41 2.2 Khung nội dung khảo sát hoạt động quản lý chất lượng SPDV TTTV thư viện trường ĐH, CĐ tỉnh Bình Dương 46 2.2.1 Khảo sát hoạt động quản lý chất lượng SP-DV TTTV 46 2.2.2 Khảo sát chất lượng SP-DV TTTV 48 2.3 Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng SP-DV TTTV thư viện trường ĐH, CĐ tỉnh Bình Dương 50 2.3.1 Thực trạng tổ chức hoạt động quản lý chất lượng SP-DV TTTV 50 2.3.2 Thực trạng chất lượng SP-DV TTTV 64 2.4 Kết đạt hạn chế công tác quản lý chất lượng SP-DV TTTV 75 2.4.1 Những kết đạt 75 2.4.2 Những hạn chế 78 Chương 3: Các giải pháp cải thiện công tác quản lý chất lượng SP-DV TTTV thư viện ĐH, CĐ tỉnh Bình Dương 84 3.1 Cải thiện cơng tác quản lý chất lượng SP-DV TTTV có 84 3.1.1 Tăng cường công tác quản lý đầu vào 84 3.1.2 Hồn thiện quy trình sản xuất SP-DV TTTV 889 3.1.3 Tăng cường công tác quản lý đầu 91 3.1.4 Quản lý yếu tố hỗ trợ 93 3.1.5 Sử dụng công cụ công tác quản lý chất lượng 100 3.2 Nâng cao chất lượng SP-DV TTTV thư viện ĐH, CĐ tỉnh Bình Dương 100 3.2.1 Phát triển nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên làm công tác SP-DV TTTV 101 3.2.2 Tăng cường sở hạ tầng thư viện trường ĐH, CĐ phục vụ cho việc tạo lập SP-DV TTTV 102 3.2.3 Tăng cường đầu tư ngân sách cho SP-DV TTTV phát triển SP-DV TTTV có thu 108 3.3 Xây dựng khung tiêu chuẩn đánh giá chất lượng SP-DV TTTV cho thư viện trường ĐH, CĐ tỉnh Bình Dương 109 Kết luận 113 Tài liệu tham khảo 115 Phụ lục 120 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nằm vùng tứ giác kinh tế trọng điểm nước, với sách trải thảm đỏ mời nhà đầu tư, Bình Dương nhanh chóng trở thành địa phương phát triển động Hiện Bình Dương có 13 khu cơng nghiệp với 938 dự án đầu tư thu hút nhiều nguồn nhân lực từ nơi Với nhiệm vụ đào tạo đội ngũ nhân lực lành nghề phục vụ cho yêu cầu cấp bách lâu dài tỉnh nhà địa phương lân cận, trường đại học (ĐH), cao đẳng (CĐ) địa bàn tỉnh Bình Dương khơng ngừng nâng cao chất lượng, mở rộng quy mô đào tạo thư viện với tư cách phận quan trọng trường ĐH, CĐ đứng trước nhiệm vụ cấp bách phải hỗ trợ tốt cho hoạt động giảng dạy, học tập, nghiên cứu giảng viên, cán sinh viên; Nhận thức rõ tầm quan trọng thư viện việc đổi chương trình, nâng cao chất lượng, mở rộng quy mô đào tạo, thư viện trường ĐH, CĐ quan tâm đầu tư có bước phát triển mạnh; bên cạnh với hỗ trợ ngành cơng nghệ thông tin, thư viện trường ĐH, CĐ không ngừng hoàn thiện để phục vụ tốt nhu cầu ngày cao đa dạng người dùng tin, sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện (SP-DV TTTV) trọng ngày phong phú loại hình, nhiều số lượng; Tuy nhiên, vấn đề chất lượng SP-DV TTTV việc quản lý chất lượng chưa thật thư viện trường ĐH, CĐ Bình Dương quan tâm Hơn nữa, nhu cầu người dùng tin ngày cao loại số lượng SP-DV TTTV ngày gia tăng, vấn đề trở nên cấp thiết Đó lý mà chọn đề tài “Nghiên cứu giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện thư viện trường đại học cao đẳng tỉnh Bình Dương” làm đề tài luận văn Lịch sử nghiên cứu đề tài SP-DV TTTV thư viện nhiều cá nhân, quan nước nghiên cứu góc độ khác nhau; nhiên qua số lượng cơng trình nghiên cứu, tài liệu công bố báo viết sản phẩm dịch vụ thơng tin cịn cho thấy vấn đề chưa trọng nhiều Một số công trình nghiên cứu liên quan đến SP-DV TTTV biết: 2.1 Về mặt lý luận: - Tác giả Trần Mạnh Tuấn với giáo trình “Sản phẩm dịch vụ thơng tin – thư viện” trình bày bao quát tương đối đầy đủ vấn đề hệ thống SP-DV TTTV; - Bài giảng “Các dịch vụ trao đổi thông tin” tác giả Trần Đức Phương; “Các dịch vụ cung cấp thông tin” tác giả Vũ Anh Tuấn đề cập cách khái quát đến dịch vụ thư viện; - Các báo đăng tạp chí Thơng tin tư liệu, tạp chí Thư viện tác tác giả Trần Mạnh Tuấn với bài: “Dịch vụ cung cấp thông tin theo chuyên đề: nội dung số kiến nghị”, “Về hệ thống sản phẩm dịch vụ thông tin”, “Một số vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin” đề cập đến việc tạo lập phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin; tác giả Nguyễn Vĩnh Hà với viết “Hoạt động dịch vụ thông tin thư viện trường ĐH” đề cập đến nội dung hoạt động dịch vụ trường ĐH; “Quản lý chất lượng tổng hợp thư viện” N.Varatha Rajan and B Ravi giới thiệu khái quát đặc điểm yếu tố vấn đề quản lý chất lượng thư viện, “kiểm định chất lượng đào tạo đại học – thời thách thức thư viện đại học” Nguyễn Văn Hành nhấn mạnh vào tiêu chuẩn liên quan đến việc quản lý chất lượng thư viện đại học; v.v… 2.2 Về mặt thực tiễn - Các đề tài nghiên cứu khoa học như: “Nâng cao chất lượng hoạt động thư viện đại học cao đẳng địa bàn TP.HCM đáp ứng yêu cầu đổi giáo dục đại học thời kỳ cơng nghiệp hố, đại hố đất nước” PGS.TSKH Bùi Loan Thùy chủ nhiệm hoàn thành năm 2002, “Hoạt động thư viện trường đại học dân lập địa bàn TP.HCM” tác giả Lê Thị Huyền Trịnh Nguyễn Thanh Thùy thực năm 2002, hai đề tài đề cập đến hoạt động nói chung thư viện có đề cập đến việc tạo lập sản phẩm hoạt động dịch vụ; dự án “Bước đầu tăng cường công tác thông tin khoa học công nghệ phục vụ phát triển kinh tế – xã hội vùng sâu vùng xa” TS Tạ Bá Hưng thực năm 2002 nghiên cứu chung hoạt động thông tin KHCN có đề cập đến việc xây dựng phát triển dịch vụ thông tin thư viện phục vụ cho vùng sâu vùng xa; - Các luận văn như: “Tổ chức hoạt động thông tin – thư viện Trường cao đẳng văn hoá TP.HCM” ThS Huỳnh Mẫn Đạt, “Phát triển dịch vụ thông tin – thư viện thư viện đại học công lập TP.HCM” ThS Đỗ Văn Châu, “Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thơng tin – thư viện hệ thống thư viện ĐH quốc gia TP HCM” ThS Nguyễn Thị Kim Cương; “Tìm hiểu SP-DV TTTV Thư viện trường ĐH Sư phạm TP.HCM” cử nhân Lê Thị Thanh Loan, v.v… nhìn chung, luận văn khảo sát trạng phân tích hoạt động sản phẩm dịch vụ thơng tin thư viện chưa vào phân tích công tác quản lý chất lượng SP-DV TTTV; - “Hội thảo tổ chức hoạt động thông tin thư viện trường đại học” tổ chức Trung tâm thông tin tư liệu đại học Đà Nẵng năm 2004 nhằm trao đổi chủ đề: Tổ chức mạng lưới thông tin – thư viện trường đại học; tổ chức, phát triển hoạt động thông tin trường đại học; tổ chức tài nguyên điện tử phục vụ công tác đào tạo trường đại học; “hội nghị thông tin ngành thông tin – thư viện lần thứ V” diễn Trung tâm thông tin khoa học công nghệ quốc gia quốc gia vào tháng 11.2005 nhằm giới thiệu SP-DV TTTV Qua cơng trình thấy khía cạnh khác SP-DV TTTV nghiên cứu chưa có cơng trình nghiên cứu chuyên sâu vấn đề quản lý chất lượng SP-DV TTTV nói chung thư viện trường ÐH, CĐ địa bàn tỉnh Bình Dương nói riêng 116 13 Ngọc Hoa biên soạn (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Lao động xã hội, Hà Nội; 14 Hội thư viện Hoa Kỳ, Phạm Thị Lệ Hương, Lâm Vĩnh Thế, Nguyễn Thị Nga dịch (1996), ALA: Từ điển giải nghĩa thư viện học tin học Anh - Việt, Galen PressLtd., Arizona; 15 Nguyễn Hữu Hùng (2005), thông tin: từ lý luận đến thực tiễn, văn hóa thơng tin, Hà Nội; 16 Vũ Quế Hương (1999), Quản lý chất lượng toàn diện, Trung tâm thơng tin khoa học kỹ thuật hóa chất, Hà Nội; 17 Phạm Văn Quyết, Nguyễn Quý Thanh (2001), Phương pháp nghiên cứu xã hội học, Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội; 18 Đồn Phan Tân (2001), thơng tin học, Đại học quốc gia Hà Nội 19 Trần Mạnh Tuấn (1988), sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện: Giáo trình, trung tâm thơng tin khoa học công nghệ quốc gia Hà Nội; 20 Lê Văn Viết(2006), thư viện học: tập hợp viết chọn lọc, văn hóa thơng tin, Hà Nội; • Bài đăng báo, tạp chí, kỷ yếu 21 Huỳnh Mẫn Đạt (2006), “Nâng cao chất lượng hoạt động thư viện thông tin trường đại học – cao đẳng trực thuộc Văn hố – thơng tin TP.HCM”, (4), tr 13-18; 22 Nguyễn Vĩnh Hà (2003), “Dịch vụ phổ biến thơng tin có chọn lọc”, Bản tin thư viện, tháng 12, tr 37-41; 23 Nguyễn Thị Huệ (2004), “Thư viện điện tử trường đại học tổng hợp Amsterdam vấn đề xây dựng thư viện điện tử Việt Nam”, Thông tin & tư liệu, (3), tr 18-24; 24 Nguyễn Hữu Hùng (2006), “Vấn đề phát triển chia sẻ nguồn lực thơng tin số hóa Việt Nam”, Thơng tin & tư liệu, (1), tr 15; 25 Nguyễn Hữu Hùng (2001), “Góp phần tìm hiểu giá trị thơng tin”, thông tin tư liệu, (4), tr 1-4; 26 Đỗ Văn Hùng (2007), Dịch vụ mượn liên thư viện, Thư viện Việt Nam, (3), tr.3-8; 27 Vương Thanh Hương (2006), “Những thuận lợi khó khăn việc sử dụng nguồn thông tin giáo dục nay”, (3), tr 7- 12; 117 28 Trần Mạnh (2003), “Về hệ thống sản phẩm dịch vụ thông tin”, thông tin khoa học xã hội, (5), tr 18-25; 29 N.Varatha Rajan and B Ravi (2004), “Quản lý chất lượng tổng hợp thư viện”, Thông tin & tư liệu, (3), tr 30-33 30 Ngô Thanh Thảo (2003), “Định giá dịch vụ thông tin – thư viện”, kỷ yếu hội nghị: Thư viện – công cụ giáo dục phát triển, tr.86-91; 31 Đỗ Anh Thư (2004), “Áp dụng phương pháp điều tra thống kê bạn đọc để xác định nhu cầu tin bạn đọc thư viện”, Bản tin thư viện – công nghệ thông tin, tháng 10, tr.17 – 21; 32 Trung tâm thông tin khoa học công nghệ quốc gia (2004), “Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động thông tin thư viện đại học”, Thông tin & tư liệu, (1), tr.9-14; 33 Mạnh Trí (2003), “Sản phẩm dịch vụ thơng tin – thực trạng vấn đề”, Thông tin khoa học xã hội, (4), tr.19-26; 34 Trần Mạnh Tuấn (2003), “Dịch vụ cung cấp thông tin theo chuyên đề: nội dung số kiến nghị, Thông tin & tư liệu, (1), tr 9-14; 35 Trần Mạnh Tuấn (2004), “Sản phẩm thơng tin từ góc độ marketing”, Thơng tin tư liệu, (30), tr -12; 36 Trần Mạnh Tuấn (2006), “Bản quyền việc triển khai dịch vụ cung cấp tài liệu thư viện đại học”, kỷ yếu hội nghị: Thư viện Việt Nam hội nhập phát triển, tr 42-47; 37 Nguyễn Hữu Viêm (2007), Những tóm tắt văn bản, sách, báo – tạp chí, Thư viện Việt Nam, (3), tr.19-23; 38 Lê Văn Viết (2006), “Một số vấn đề việc thiết lập hình thức mượn, chia sẻ tài liệu, thông tin thư viện Việt Nam”, kỷ yếu hội nghị: Thư viện Việt Nam hội nhập phát triển, tr 42-47; • Các loại khác 39 Bộ Bưu viễn thơng (2006), tiêu chuẩn ngành TCN68227:2006 dịch vụ truy cập internet ADSL; 40 Trần Đức Phương (2003), Các dịch vụ trao đổi thông tin: Bài giảng, thư viện khoa học tổng hợp TP.HCM 41 Bùi Loan Thùy (2002), Nâng cao chất lượng hoạt động Thư viện đại học cao đẳng địa bàn TP.HCM đáp ứng yêu cầu đổi giáo dục Đại học thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại 118 hóa đất nước, Trường Đại học khoa học Xã hội & Nhân văn Tp.HCM, TP.HCM; 42 Thư viện Việt Nam hội nhập phát triển: Kỷ yếu hội nghị khoa học quốc tế TP.HCM Cần Thơ 28.08-30.08/2006; 43 Tổ chức hoạt động thông tin – thư viện torng trường đại học: Kỷ yếu hội thảo khoa học Đà Nẵng 28.10-28.10/2004; 44 Trung tâm chất lượng quốc tế - IQC (Áp dụng ISO 9000:2000 đào tạo đánh giá viên nội để quản lý giáo dục đại học/cao đẳng: Tài liệu tập huấn, 45 Vũ Anh Tuấn (2003), dịch vụ cung cấp thông tin: Bài giảng, Thư viện khoa học tổng hợp TP.HCM; 46 Ủy ban khoa học nhà nước (1991), TCVN5453-1991 hoạt động thông tin tư liệu: Thuật ngữ khái niệm bản, Hà Nội • Các website tài liệu mạng 47 www.thuvientre.com: Mạng thông tin thư viện Việt Nam; 48 http://tcvn.gov.vn/: Tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam; 49 http://haiphong.tcvn.gov.vn: Cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Hải Phòng; 50 http://www.business.gov.vn/regulation.aspx: kế hoạch đầu tư; 51 http://www.moet.gov.vn/: Bộ giáo dục đào tạo Việt Nam; 52 http://bdu.edu.vn/: Trường đại học Bình Dương; 53 http://cdspbinhduong.jimdo.com: Trường cao đẳng Sư phạm Bình Dương; 54 http://www.ktkt.edu.vn: Trường cao đẳng kinh tế kỹ thuật Bình Dương; 55 www.ou.edu.vn: Trường đại học Mở - bán cơng Tp.HCM; 56 Giáo trình luật hành chính, www.ctu.edu.vn/coursewares/luat/luat_hanhchinh/bái.htm; 57 Leslie Burger, “Những xu hướng tác động đến dịch vụ Thư viện Hoa Kỳ”, gralib.hcmuns.edu.vn/gsdl/collect/kyyeuhnTV/index/assoc/HASH 019f.dir/doc.pdf; 119 58 Nguyễn Vĩnh Hà, “hoạt động dịch vụ thông tin thư viện trường đại học”, www.ud.edu.vn/bankh/zipfiles/8_HA_NGUYEN%20VINH.doc; Tài liệu tiếng Anh • Sách 59 Bopp, Richard E & Smith, Linda C (2001), Reference and information services: An introduction, Libraries unlimited, Colorado; 60 Peter Brophy, Kate coulling (1996), Quality management for information and library managent, Aslib Gower, England; 61 J.Feather and P.Sturges (1996), International encyclopedia of library and information science, ……………… 62 Bob Pymm (2000), Learn Library Management, DocMatrix Pty Ltd and Book Promotion & Service Co Ltd, Canberra, Australia • Các loại khác 63 ASEAN committee on Culture and Information, Quality service for all: Management training Programme for ASEAN senior Librarians 19-22 november 1997 • Tài liệu mạng 64 Colleen Cook, Bruce Thompson, “LibQual+: One instrument in the new measures toolbox”, http://www.arl.org/bm~doc/libqual4.pdf 65 Martha Kyrillidou, Kaylyn Hipps, “Symposium on measuring library service quality”, http://www.arl.org/bm~doc/octsymp.pdf ; 66 Nicholson (2004), A conceptual framework for the holistic measurement and cumulative evaluation of library services, Journal of Documentation http://biblomining.com/nicholson/holisticfinal.html 120 Phụ lục 1: Mẫu phiếu điều tra Phiếu điều tra hoạt động quản lý chất lượng SP-DV TTTV Thư viện ĐH Bình Dương 121 122 123 Phiếu điều tra người dùng tin Thư viện ĐH Mở bán công 124 125 126 Phụ lục 2: Một vài minh họa sách chất lượng SP-DV TTTV thư viện trường đại học tỉnh Bình Dương Các quy định dịch vụ internet TV ĐH Bình Dương 127 128 2/ Các quy định sản phẩm Thư mục giới thiệu sách TV ĐH Mở bán công Phân hiệu Sông Bé 129 Phụ lục 3: Hồ sơ thiết kế quy trình thực Thư mục giới thiệu sách TV ĐH Bình Dương 130 Phụ lục 4: Bảng tra Bảng số liệu điều tra STT BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng Tổng hợp nhân 52 Bảng Tổng hợp vốn tài liệu sở vật chất 54 Bảng Lượt phục vụ trung bình thư viện 55 Bảng Đánh giá NDT sở vật chất TV 56 Bảng Thời gian làm việc 57 Bảng Kinh phí bổ sung 58 Bảng Quy trình thực Thư mục giới thiệu 60 sách Bảng Đánh giá người dùng tin giá dịch 62 vụ khai thác Internet Bảng Các hình thức thu thập thông tin phản hồi 64 Bảng 10 Tổng hợp đánh giá cán người 73 dùng tin sản phẩm TV Bảng 11 Tổng hợp đánh giá cán người dùng tin dịch vụ TV 74