Dịch vụ khách hàng trong hoạt động du lịch tại thành phố hồ chí minh (trường hợp du khách hoa kỳ)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Koelling, Jared Kyle DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (TRƯỜNG HỢP DU KHÁCH HOA KỲ) LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH VIỆT NAM HỌC Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Koelling, Jared Kyle DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trường hợp du khách Hoa Kỳ) Chuyên ngành: Việt Nam Học Mã số: 60220113 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH VIỆT NAM HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Phạm Thanh Duy Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2016 MỤC LỤC I LÝ DO NGHIÊN CỨU VÀ ĐẶT VẤN ĐỀ II ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 10 III LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ 12 IV Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 23 V CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 29 1.1 Lí luận chung du lịch 29 1.1.1 Một số kh i niệm u lị h 29 1.1.2 Đặc t nh du lịch 32 ị h vụ kh h h ng 37 Một số kh i niệm ị h vụ kh h h ng 37 1.2.2 Đặc trƣng dịch vụ du lịch 49 1.2.3 Phân loại dịch vụ du lịch 50 1.3 Tổng quan TP.HCM 51 Đặ điểm tự nhiên 51 1.3.2 Lịch sử phát triển v đặ điểm kinh tế - xã hội 53 1.3.3 Quy hoạch tổng thể TP.HCM 60 Chƣơng 2: TẦM QUAN TRỌNG CỦA DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỐI VỚI VIỆT NAM 62 2.1 Tầm quan trọng ngành du lịch đất nƣớ v on ngƣời Việt Nam 62 2.1.1 Chuyển dịch sang kinh tế dịch vụ 62 Tăng trƣởng ngành dịch vụ 65 2.1.3 Lợi ích nhiều mặt Du lịch 66 2.2 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng du lịch 76 Đối với đất nƣớc 76 Đối với ngƣời Việt Nam 79 2.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng 86 2.3.1 Xếp hạng quốc tế 86 2.3.2 Tự đ nh gi ịch vụ hăm só kh h h ng Việt Nam 87 2.3.3 Dịch vụ khách hàng TP.HCM 88 2.3.3.1 Những quan sát (một quan điểm ngƣời Mỹ) 88 2.3.3.2 Khảo sát mứ độ hài lòng u kh h số dịch vụ TP.HCM 91 2.3.3.2.1 Thông tin chung du khách 91 2.3.3.2.2 Thông tin chuyến khách 92 2.3.3.2.3 Mứ độ hài lòng u kh h dịch vụ khách hàng 94 2.3.3.2.4 So sánh dịch vụ khách hàng Việt Nam Hoa Kỳ 98 2.3.3.2.5 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng so với kỳ vọng 100 2.3.3.2.6 Ảnh hƣởng dịch vụ kh h h ng đến đề xuất du lịch 102 CHƢƠNG 3: SỰ KHÁC BIỆT TRONG QUAN ĐIỂM GIỮA NGƢỜI VIỆT NAM VÀ NGƢỜI MỸ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TP.HCM 107 3.1 Sự khác biệt quan điểm Việt Nam Hoa Kỳ 107 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ du lịch TP.HCM 108 Đề xuất chung 108 Đ o tạo nguồn nhân lự lĩnh vực du lịch tầm quan trọng việc định hƣớng nhân viên hiệu 113 3.2.3 Thấu hiểu v đ p ứng yêu cầu khách hàng nƣớc 117 3.2.4 Thiết lập hế phản hồi để giữ vững chất lƣợng dịch vụ cao tạo điều kiện thuận lợi cho thay đổi tƣơng lai ịch vụ hăm só kh h h ng 122 3.2.5 Tiếp tục cải thiện sở hạ tầng 128 3.2.6 Bảo vệ môi trƣờng v ảo tr đặ điểm đa ạng sinh học di tích lịch sử 128 .7 C h nh s h v hế quản lý, bao gồm thực thi pháp luật 128 3.2.8 Các nhân tố khác ảnh hƣởng đến du lịch 129 Kết luận 131 TÀI LIỆU THAM KHẢO 133 PHỤ LỤC 144 Phụ lục 1: Bảng hỏi Tiếng Anh 144 Phụ lục 2: Bảng hỏi Tiếng Việt 149 Phụ lục 3: Dữ liệu bổ sung 154 THƢ MỤC CÁC BẢNG Bảng 1 Bản đồ TP Hồ Chí Minh [52] 52 Bảng GDP Việt Nam, 1985-2014 [90] 55 Bảng G P đầu ngƣời Việt Nam, 1984-2014 [91] 56 Bảng Tỉ trọng ngành dịch vụ quốc gia có diện tích nhỏ, liệu từ Ngân hàng giới 63 Bảng 2 GVA theo ngành [48] 64 Bảng Tình trạng nhân tƣơng đối ngang nam nữ 92 Bảng Mụ đ h h nh du khách Mỹ đến Việt Nam 93 Bảng Mụ đ h h nh du khách Mỹ đến Việt Nam* Bạn u lịch Việt Nam lần? 93 Bảng Loại du khách*Mục tiêu chuyến du lị h đến Việt Nam ngƣời Mỹ 94 Bảng Đ nh gi ịch vụ khách hàng tổng thể 95 Bảng Mụ đ h h nh u lịch Mứ độ hài lòng với dịch vụ khách hàng95 Bảng Mứ độ h i lòng toàn dịch vụ dành cho khách hàng bạn trải nghiệm Việt Nam *giới tính 97 Bảng Đ nh gi dịch vụ khách hành Việt Nam so với dịch vụ khách hàng Hoa Kỳ 99 Bảng Đ nh gi ịch vụ khách hàng tổng thể Tp.HCM theo thang điểm 99 Bảng 12 Trải nghiệm dịch vụ khách hàng Việt Nam tốt hay tệ ạn mong đợi* Mứ độ h i lòng CHUNG dịch vụ khách hàng bạn trải nghiệm TP.HCM 100 Bảng 13 Bạn có muốn giới thiệu ngƣời kh đến Việt Nam du lịch không? 102 Bảng 14 Dịch vụ bạn nhận đƣợc chuyến n y ảnh hƣởng n o đến định đó? 103 Bảng 15 Bảng héo: Ý định giới thiệu bạn è đến việt Nam Ảnh hƣởng dịch vụ mà bạn nhận đƣợc chuyến 104 Bảng 16 Bảng chéo: Bạn có muốn giới thiệu ngƣời kh đến Việt Nam du lịch * Dịch vụ bạn nhận đƣợc chuyến n y ảnh hƣởng n o đến định giới thiệu 105 Bảng PL Mứ Bảng PL Mứ Bảng PL Bạn Bảng PL Bạn độ có sẵn phƣơng tiện di chuyển l nhƣ nào? 154 độ dễ tìm ln sẵn có thơng tin du lị h l nhƣ nào? 155 ó thƣờng cảm thấy đƣợ h o đón ởi nhà cung cấp dịch vụ? 156 ó thƣờng đƣợ h o đón ằng nụ ƣời? 157 Bảng PL Bạn thƣờng cảm thấy xuất gây bất tiện cho nhà cung cấp dịch vụ? 157 Bảng PL Bạn ó thƣờng cảm thấy bị bỏ lơ ởi nhà cung cấp dịch vụ? 158 Bảng PL Bạn ó thƣờng cảm thấy bị đ nh ph ao v l ngƣời nƣớc ngoài? 159 Bảng PL Bạn có vấn đề hay cố cần nhà cung cấp dịch vụ giải hay khơng? (Một vài ví dụ: ăn gọi bị sai, tiền thối sai, tài xế taxi bị lạc, tr o gi , đặt phòng khách sạn số lƣợng thự ó v.v…) 160 Bảng PL Xếp hạng câu khẳng định n y: “Nh ung ấp dịch vụ xem trọng việc giải cố ho kh h h ng h i lòng.” 161 Bảng PL 10 Nhà cung cấp dịch vụ có xin lỗi bạn cho sai lầm/ vấn đề hay khơng (nếu họ có lỗi)? 162 Bảng PL 11 Vấn đề bạn ó đƣợc giải hay không? 162 Bảng PL 12 Sự khác biệt ngôn ngữ ảnh hƣởng đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng bạn nhƣ nào? 163 Bảng PL Sân ay Tân Sơn Nhất (SGN): Nhân viên thân thiện 164 Bảng PL Sân ay Tân Sơn Nhất (SGN): Nhân viên làm việc hiệu 165 Bảng PL Sân ay Tân Sơn Nhất (SGN): Nhân viên làm việc chuyên nghiệp 166 Bảng PL Sân ay Tân Sơn Nhất (SGN): Nhân viên linh hoạt giải vấn đề 167 Bảng PL Sân ay Tân Sơn Nhất (SGN): Nhân viên coi trọng khách hàng 168 Bảng PL 18 Mứ độ hài lòng khách hàng nh h ng TP.HCM đối với: Sự thân thiện nhân viên 169 Bảng PL 19 Mứ độ hài lòng khách hàng nh h ng TP.HCM đối với: Độ nhà hàng 170 Bảng PL 20 Mứ độ hài lòng khách hàng nhà h ng TP.HCM đối với: Giá 170 Bảng PL ảng đ nh gi mứ độ h i lòng u kh h Mỹ nh h ng TP.HCM, số lƣợng thự đơn ph t ho kh h ( ó đủ ho ngƣời không?) 171 Bảng PL ảng đ nh gi mứ độ h i lòng u kh h Mỹ nh h ng TP.HCM, v ó thự đơn tiếng Anh (hoặ thự đơn ó h nh) 172 Bảng PL ảng đ nh gi mứ độ h i lòng u kh h Mỹ nh h ng TP.HCM, ó tr n thự đơn 172 Bảng PL ảng đ nh gi mứ độ h i lòng u kh h Mỹ nh h ng TP.HCM, khả ung ấp thự đơn thay (v : ăn kèm) 173 Bảng PL ảng đ nh gi mứ độ h i lòng u kh h Mỹ nh h ng TP.HCM, khả loại ỏ nguy n liệu kh h không th h ăn (v : không ăn hua, không ho h nh) 174 Bảng PL ảng đ nh gi mứ độ h i lòng u kh h Mỹ nh h ng TP.HCM, khả giải t nh vấn đề nhân vi n 175 Bảng PL ạn th h lựa họn n o hơn? (Đ nh ấu lựa họn ạn) Sau nhân vi n phụ vụ đƣa menu gọi 176 Bảng PL ạn thƣờng thấy kiểu phụ vụ n o nhất? 177 Bảng PL 29 Bạn thích loại thự đơn n o hơn? (Đ nh ấu vào ô chọn) 178 Bảng PL 30 Bạn nam hay nữ? * Bạn thích loại thự đơn n o? (Đ nh ấu vào ô chọn) 179 Bảng PL 31 Dịch vụ hăm só kh h h ng hạng mục: Dịch vụ cá nhân TP.HCM 180 Bảng PL 32 Dịch vụ hăm só kh h h ng hạng mục: Mua sắm TP.HCM 181 Bảng PL 33 Bạn ó thƣờng xuyên bị ngƣời bán hàng kéo lại hay chặn đƣờng không? 182 I LÝ DO NGHIÊN CỨU VÀ ĐẶT VẤN ĐỀ 1) Lý do: Việt Nam tr n đ ph t triển cách nhanh chóng mặt kinh tế Trên thực tế, số GDP Việt Nam tăng 5% suốt năm qua Khơng có q nhiều quố gia Đông Á đạt đƣợc số phát triển tăng ao nhƣ Việt Nam.mà thật ó nƣớ kh đạt đƣợc số tƣơng tự kể từ năm 000 l Trung Quố v L o Đây ho n to n l th nh t h đ ng ghi nhận, đặc biệt xem xét qua suy thối tồn cầu gây t động đ ng kể vào số tăng trƣởng G P h ng năm Hoa Kỳ nhƣ số quố gia tr n giảm tới - 8% năm 009 [48] uy tr tăng trƣởng mứ độ ổn định tiếp tục cung cấp cho phủ quốc gia nguồn ngân s h đ ng kể v động lực tích cự để cải thiện sở hạ tầng Chính phát triển góp phần chuyển dị h ấu phát triển Việt Nam từ quố gia ph t triển thành quốc gia phát triển Sự chuyển dịch không tạo điều kiện cho Việt Nam phát triển sở hạ tầng, mã số thuế pháp luật chặt chẽ thực hoạt động kinh doanh Việt Nam, mà cịn chuẩn bị cải thiện cho ngành công nghiệp dịch vụ Theo số liệu thống kê, nhóm ngành dịch vụ chiếm phần lớn tỉ trọng phát triển GDP quốc nội dịch vụ ngành tạo nhiều ngành nghề v hội việc làm ấu kinh tế Việt Nam [30, trang 1] Trong giai đoạn ph t triển, kinh tế chịu ảnh hƣởng sâu sắc nhóm ngành nơng nghiệp, theo sau hai nhóm ngành cơng nghiệp dịch vụ Dù vậy, ƣớc phát triển sau tất quố gia l đạt đến nhu cầu phát triển tập trung vào nhóm ngành dịch vụ Tuy nhiên, việc tập trung phát triển ngành dịch vụ khơng đồng nghĩa với việc tầm quan trọng nhóm nơng nghiệp bị thun giảm m ngƣợc lại, phát triển ng y ng đƣợc nâng cao ng thú đẩy nông sản tăng theo Tuy nhi n, nguồn cung cầu thị trƣờng nông nghiệp đạt đến trạng thái cân (hoặc cung cầu ùng tăng, lú tạo nên trạng thái cân giá trị ao hơn), thu nhập thực tế tăng làm cho mứ độ sản xuất nơng sản bình ổn giảm sút (khi nh m y tăng ƣờng sản xuất nơi kh ) Nh n trọng điểm tr nh tăng trƣởng nhanh nằm lĩnh vực dịch vụ hay cụ thể l nằm dịch vụ khách hàng Giả thuyết m đặt dịch vụ khách hàng kém, gây ảnh hƣởng xấu vơ nghiêm trọng đến ngành du lịch Việt Nam nói chung Tuy vậy, điều khơng đồng nghĩa với việc ngành du lịch không phát triển hay phát triển chậm lại, nhƣng vấn đề nằm tiềm ngành cơng nghiệp hồn tồn đƣợ đẩy mạnh Để chứng minh cho giả thuyết trên, luận án đƣa luận thuyết phụ để nêu bật lên tầm quan trọng dịch vụ khách hàng mối liên kết gắn liền với phát triển ngành công nghiệp du lịch kinh tế chung Việt Nam; đ nh gi t nh trạng dịch vụ khách hàng thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) từ quan điểm du khách Mỹ; đƣa khuyến nghị hữu ích việ gia tăng hài lịng khách hàng (và khoản thu từ ngành du lịch) Nghiên cứu n y đƣợc chia làm hƣơng Chƣơng định nghĩa nêu bật lên đặ điểm ngành du lịch, lĩnh vực dịch vụ khách hàng tổng quan địa bàn nghiên cứu TP.HCM Chƣơng thứ hai mô tả tầm quan trọng nhóm ng nh v lĩnh vự tr n Việt Nam hay h nh on ngƣời Việt Nam ũng nhƣ TP.HCM quan sát khách hàng với lĩnh vực dịch vụ ũng đƣợ đề cập phần (kể đến khía cạnh kh nhƣ sân bay, phƣơng tiện công cộng hay dịch vụ nhà hàng khách sạn) từ nhìn khác du khách Mỹ đến thăm Việt Nam Những đóng góp n y du khách giúp nhận biết đƣợ th i độ họ loại hình dịch vụ khác nhau, tiêu cực tích cực Chƣơng cuối điểm khác ngƣời Việt v ngƣời Mỹ, ùng l khuyến nghị hữu ích nhằm nâng cao phát triển ngành công nghiệp dịch vụ nƣớc ta nói chung 133 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Quyền sách Báo Cáo: Lê Huy Bá, Thái Lê Nguyên (2006) “Du lịch sinh thái”, NXB Khoa học Kỹ thuật Phan Thị Dung (2010), Tâm lý du khách, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Hà Nội Đặng Đức D ng 2003 Quản lý chất lượng sản phẩm, NXB Thống k Nội Thế Đạt 2003 “Du lịch du lịch sinh thái” NXB Lao động Hà Nội Nguyễn Văn Đính Chủ bi n 2009 Giáo trình “Kinh tế Du lịch” NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Nội Nguyễn Đình ịe V Văn iếu 2001 “Du lịch bền vững” NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Trung Lương Chủ bi n 2002 “Du lịch sinh thái, vấn đề lý luận thực tiễn Việt Nam” NXB Giáo dục Trần Ngọc Quyền “Nghiên Cứu Thị Hiểu Của Khách du lịch Nga đến Khánh Hịa,” Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Khánh Hòa, (2014), online: http://luanvan.co/luan-van/bao-cao-nghien-cuu-thi-hieu-cuakhach-du-lich-nga-den-khanh-hoa-62136/ 10 Trần Đức Thanh 1998 “Nhập môn Khoa học Du lịch” NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội 11 Trần Văn Thông 2002 “Tổng quan du lịch” Trường Đại Học dân lập Văn Lang T i liệu lưu h nh nội 12 Bùi Thanh Thủy (2009), Giáo trình “Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch”, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Hà Nội 13 Nguyễn Minh Tuệ 2009 “Địa lý du lịch” NXB Th nh phố Hồ Chí Minh 134 14 Bùi Thị Hải Yến (Chủ bi n 2011 “Tài nguyên du lịch” NXB Giáo dục Việt Nam Tài liệu hệ thống tin điện tử (Internet): 15 http://hochiminhcity.vn/diem-sang-cua-du-lich-viet-nam 16 http://hochiminhcity.vn/di-tim-yeu-to-%E2%80%9Cdonbay%E2%80%9D-cua-du-lich-tphcm 17 http://hochiminhcity.vn/dong-dao-thi-sinh-tham-gia-viet-ve-du-lich-cotrach-nhiem 18 http://hochiminhcity.vn/du-lich-noi-dia-nhieu-du-dia-de-phat-trien 19 http://hochiminhcity.vn/khach-du-lich-den-tphcm-tang-3 20 http://hochiminhcity.vn/nganh-du-lich-dem-lai-cho-tphcm-hang-ty-usdmoi-nam 21 http://hochiminhcity.vn/phat-trien-du-lich-vung-dnb-va-kinh-te-trongdiem-phia-nam 22 http://hochiminhcity.vn/tpho-chi-minh-cap-bien-hien-cho-106-co-sophuc-vu-khach-dat-chuan 23 http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/home 24 Đ o Văn uyến, “Tiểu luận Tiềm Du lịch Việt Nam” Trường Cao đẳng VHNT & DL Sài Gòn, TPHCM Online: http://doc.edu.vn/tailieu/tieu-luan-tiem-nang-du-lich-viet-nam-43366/ 25 “Nghiên cứu thống kê kết hoạt động du lịch Việt Nam giai đoạn 1995 – 2002 dự đoán đến năm 2005” Online: http://doc.edu.vn/tailieu/luan-van-nghien-cuu-thong-ke-ket-qua-hoat-dong-du-lich-o-vietnam-giai-doan-1995-2002-va-du-doan-den-nam-2005-43474/ 26 Nguyễn Thị Trang Nhung (2011), “Tâm Lý Khách Du Lịch” Trường Đại Học Tôn Đức Thắng, TPHCM Trình bày Online: http://caodang.tdt.edu.vn/Upload/file/Tailieuhoctap/NH_KS/Nguyen%20 Thi%20Trang%20Nhung/TAM%20LY%20KHACH%20DU%20LICHTrang%20Nhung.pdf 135 Tiếng Anh: Quyền sách Báo Cáo: 27 C Britt Beemer and Robert L Shook (2009), The Customer Rules: The 14 Indispensable, Irrefutable, and Indisputable Qualities of the Greatest Service Companies in the World, McGraw-Hill, New York 28 Pete Blackshaw (2008), Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3000: Running a Business in Today’s Consumer-Driven World, Doubleday, New York 29 Peggy Carlaw and Vasudha Kathleen Deming (1999), The Big Book of Customer Service Training Games, McGraw-Hill, New York 30 Frances Frei and Anne Morriss (2012), Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business, Harvard Business Review Press, Boston 31 Leonardo Inghilleri and Micah Solomon (2010), Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization, AMACOM Publishing, New York 32 Olga Memedovic (2009), “Structural Change in the World Economy: Main Features and Trends”, United Nations Industrial Development Organization Working Paper, 24, online: http://www.unido.org/fileadmin/user_media/Publications/Pub_free/Struct ural_change_in_the_world_economy.pdf 33 Tsedal Neeley (2012), “Global Business Speaks English,” Harvard Business Review, (5) Online: https://hbr.org/2012/05/global-businessspeaks-english 34 Bill Tancer (2014), Everyone’s a Critic: Winning Customers in a ReviewDriven World, Penguin Group, New York 35 Bui Tat Thang (2000), “After the War: 25 Years of Economic Development in Vietnam,” NIRA Review, (23) Online: http://www.nira.or.jp/past/publ/review/2000spring/06thang.pdf 136 36 Ann Thomas and Jill Applegate (2010), Pay Attention! How to Listen, Respond, and Profit from Customer Feedback, John Wiley & Sons, New Jersey 37 World Travel and Tourism Council and Oxford Economics, (2012), “The Comparative Economic Impact of Travel & Tourism”, The Economic Advantages of Travel & Tourism, online: http://www.wttc.org//media/files/reports/benchmark%20reports/the_comparative_economic_i mpact_of_travel tourism.pdf Tài liệu hệ thống tin điện tử (Internet): 38 Ngan Anh 2016 “Vietnam may be better off without ODA loans: economists” Thanh Niên News, online: http://www.thanhniennews.com/business/vietnam-may-be-better-offwithout-oda-loans-economists-60636.html 39 Thanh Binh 2015 “Airports to complete disabled access in two years” Việt Nam News, online: http://vietnamnews.vn/society/280329/airportsto-complete-disabled-access-in-two-years.html 40 Marc Bruijns and Zosimo Jimeno 2016 “More tourism workers weigh in on how to avoid disappointing Vietnam trips” Tuổi Trẻ News, online: http://tuoitrenews.vn/city-diary/32682/more-tourism-workers-weigh-inon-how-to-avoid-disappointing-vietnam-trips 41 Cimigo (2012), “Customer Service in Vietnam Today!”, Cimigo, online: www.cimigo.com/en/download/research_report/111 42 Stivi Cooke 2016 “'Crystal ball' predictions for Vietnam in 2016” Tuổi Trẻ News, online: http://tuoitrenews.vn/city-diary/32627/crystal-ballpredictions-for-vietnam-in-2016 43 Le a 2012 ” Plan to cut deaths on highways” Việt Nam News, online: http://vietnamnews.vn/society/228442/plan-to-cut-deaths-onhighways.html 44 Tu oang 2015 “VN needs huge funding for transport infrastructure projects” Vietnam Breaking News, online: 137 http://www.vietnambreakingnews.com/2015/09/vn-needs-huge-fundingfor-transport-infrastructure-projects/ 45 http://blogs.wsj.com/frontiers/2015/09/08/vietnam-plans-to-turn-toprivate-sector-to-develop-infrastructure/ 46 http://cache-graphicslib.viator.com/graphicslib/thumbs674x446/ 11894/SITours/ho-chi-minh-city-half-day-city-tour-including-notredame-cathedral-in-ho-chi-minh-city-249519.jpg 47 http://cogitasia.com/u-s-vietnam-tpp-discussions-to-progress-butcongressional-support-remains-uncertain/ 48 http://data.worldbank.org/country/vietnam 49 http://data.worldbank.org/indicator/BX.TRF.PWKR.CD.DT 50 http://data.worldbank.org/indicator/BX.TRF.PWKR.DT.GD.ZS 51 http://data.worldbank.org/indicator/NV.SRV.TETC.ZS 52 http://diaoconline.vn/tin-tuc/ban-do-thanh-pho-c20/ban-do-thanh-pho-hochi-minh-i300 53 http://english.stackexchange.com/questions/230520/origin-of-a-risingtide-lifts-all-boats 54 http://hyken.com/customer-service-culture/great-customer-service-justsaying-yes-every-request/ 55 http://imgur.com/a/mY8gl 56 http://kyhoahotel.com.vn/destination-hcm/saigon-opera-house-25.html 57 http://monitor.icef.com/2014/11/number-vietnamese-students-abroad-152013/ 58 http://study.com/academy/lesson/what-is-customer-service-definitiontypes-role-in-marketing.html 59 http://vietnam.co.uk/wp-content/uploads/2014/01/shutterstock_ 166719134.jpg 60 http://vietnamembassy-usa.org/consular/visa-application-process 61 http://vietnamtourism.gov.vn/english/ 138 62 http://vietnamtourism.gov.vn/english/index.php/items/10260 63 http://vietnamtourism.gov.vn/english/index.php/items/10262 64 http://vietnamtourism.gov.vn/english/index.php/items/5987 65 http://vietnamtourism.gov.vn/english/index.php/items/7457 66 http://vietnamtourism.gov.vn/english/index.php/items/7690 67 http://vietnamtourism.gov.vn/english/index.php/items/8176 68 http://vietnamtourism.gov.vn/english/index.php/items/9126 69 http://vietnamtourism.gov.vn/english/index.php/items/9774 70 http://vietnamtourism-info.com/ 71 http://vietnamtravel.services/wp-content/uploads/2016/05/WarRemnants-Museum.jpg 72 http://www.agoda.com/city/ho-chi-minh-cityvn.html?asq=jGXBHFvRg5Z51Emf%2fbXG4w%3d%3d 73 http://www.bloomberg.com/news/articles/2014-09-03/saigon-beatinghanoi-four-decades-after-vietnam-war 74 http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/English/TheSocialistRepublic OfVietnam/AboutVietnam/AboutVietnamDetail?categoryId=10000103& articleId=10000554 75 http://www.desk.com/success-center/customer-service 76 http://www.dictionary.com/browse/tourism 77 http://www.eng.hochiminhcity.gov.vn/business/Lists/Posts/Post.aspx?Cat egoryId=22&ItemID=5391&PublishedDate=2005-03-09T05:58:16Z “Service sector needs a boost” 78 http://www.e-unwto.org/doi/abs/10.5555/unwtotfb0704010020 092013201504 79 http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2016/02/28/the-power-oflanguage-to-improve-airline-customer-service/#c698f033519c 80 http://www.hivietnam.net/vi/docs/2013/03/Dia-diem-tham-quan-oTPHCM_20.jpg 139 81 http://www.lonelyplanet.com/vietnam/ho-chi-minhcity/activities/boating-cruises/mekong-delta-discovery-small-groupadventure-tour-ho-chi-minh-city 82 http://www.marketing91.com/classification-of-services/ 83 http://www.marketingdonut.co.uk/marketing/customer-care/customerservice 84 http://www.marketingdonut.co.uk/marketing/customer-care/customerservice/top-tips-for-a-customer-service-culture 85 http://www.molisa.gov.vn/en/Pages/Detail-news.aspx?IDNews=2377 86 http://www.parature.com/3-mms-picture-bacon-customer-service/ 87 http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/niengiamthongkenam2011 88 http://www.saigontoursvietnam.com/Guide/Saigon-TravelGuide/geography-of-ho-chi-minh-city/ 89 http://www.state.gov/e/eb/rls/othr/ics/2015/241793.htm 90 http://www.tradingeconomics.com/vietnam/gdp 91 http://www.tradingeconomics.com/vietnam/gdp-per-capita 92 http://www.tripadvisor.com/Hotels-g293925-Ho_Chi_Minh_CityHotels.html 93 http://www.tripadvisor.com/Restaurants-g293925Ho_Chi_Minh_City.html 94 http://www.vietrade.gov.vn/en/index.php?option=com_content&view=art icle&id=2256:achievements-of-viet-nam-doi-moi-policy&catid=20:news&Itemid=287 95 http://www.vietrade.gov.vn/en/index.php?option=com_content&view=art icle&id=2261:vietnam-tops-asean-exporter-to-theus&catid=20:news&Itemid=287 96 http://www.wttc.org/research/economic-research/benchmarkreports/regional-results#undefined 140 97 http://www.xe.com/currencycharts/?from=USD&to=VND 98 http://www00.unibg.it/dati/corsi/44014/55469Bergamo_1_The%20characteristics%20of%20tourism%20related%20ind ustries.pdf 99 https://en.wikipedia.org/wiki/Bitexco_Financial_Tower 100 https://gma.yahoo.com/blogs/abc-blogs/texas-hotel-fulfills-guestsridiculous-request-181901644.html 101 https://sebastiankaiser.wordpress.com/2012/05/21/characteristics-ofthe-tourism-industry/ 102 https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/2/2e/B%E1%BA% BFn_Th%C3%A0nh_Market.jpg 103 https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/3/30/Central_Post_ Office,_Ho_Chi_Minh_City.jpg 104 https://weather-and-climate.com/average-monthly-RainfallTemperature-Sunshine,Ho-Chi-Minh-city,Vietnam 105 https://www.bluenomics.com/data#!data/national_accounts_gdp/key_i ndicators_2/structure_of_gross_value_added_by_sectors_gva_/90168696 7|chart/line&countries=vietnam 106 https://www.go2hr.ca/bc-tourism-industry/what-tourism 107 https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&c d=4&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwj2sLC9uLXMAhVD2qYKHTBe DrUQFggzMAM&url=http%3A%2F%2Fwww.tezu.ernet.in%2Fdba%2F new%2Ffaculty%2Fmrinmoy%2Fclass.ppt&usg=AFQjCNGyMlbUkOw 0_NATzWFyTbqfFTGsZQ&sig2=PUxjCLVwoqGaKAAUAslhLg (Classification of services) 108 https://www.gso.gov.vn/default_en.aspx?tabid=780 109 https://www.helpscout.net/blog/customer-service-skills/ 110 https://www.surveymonkey.com/mp/6-keys-improving-teamscustomer-service-skills/ 141 111 https://www.surveymonkey.com/mp/sample-size-calculator/ 112 https://www.tripadvisor.com/TravelersChoice-Destinations-cTop-g2 113 Thu uong 2014 “Young travellers rescue bus accident victims” Việt Nam News, online: http://vietnamnews.vn/society/259847/youngtravellers-rescue-bus-accident-victims.html 114 Tran Dinh Lam 2004 “ ow should education be renovated?” Saigon Times Weekly (16) 115 Tran Dinh Lam 2003 “Pondering on a memorable trip ” Saigon Times Weekly (52) 116 Lani Nguyen 2016 “Tourism worker explains why foreign travelers find Vietnam trips disappointing” Tuổi Trẻ News, online: http://tuoitrenews.vn/city-diary/32599/tourism-worker-explainswhy-foreign-travelers-find-vietnam-trips-disappointed 117 Thanh Ni n News 10/12/2015 “No corruption found in o Chi Minh City and it's not a good thing” Thanh Niên News, online: http://www.thanhniennews.com/politics/no-corruption-found-in-ho-chiminh-city-and-its-not-a-good-thing-55766.html 118 Doan Tung 2015 “Airlines must pay for delays” Việt Nam News, online: http://vietnamnews.vn/society/280088/airlines-must-pay-fordelays.html 119 Tuổi Trẻ News 02/09/2015 “10 killed injured in head-on bus crash in central Vietnam” Tuổi Trẻ News, online: http://tuoitrenews.vn/society/25994/10-killed-9-injured-in-headon-buscrash-in-central-vietnam 120 Tuổi Trẻ News (05/22/2016 “13 killed in fatal crash between passenger buses truck in southern Vietnam” Tuổi Trẻ News, online: http://tuoitrenews.vn/society/34924/13-killed-in-fatal-crash-betweenpassenger-buses-truck-in-southern-vietnam 142 121 Tuổi Trẻ News (03/15/2016), “3 killed 26 wounded as tanker truck collides with passenger bus in Vietnam” Tuổi Trẻ News, online: http://tuoitrenews.vn/society/33734/3-killed-26-wounded-as-tankertruck-collides-with-passenger-bus-in-vietnam 122 Tuổi Trẻ News 05/17/2016 “5 dead in three trailer truck accidents on same day in Vietnam” Tuổi Trẻ News, online: http://tuoitrenews.vn/society/34850/5-dead-in-three-trailer-truckaccidents-on-same-day-in-vietnam 123 Tuổi Trẻ News 12/29/2014 “ CMC‟s per capita income reaches over $5 100 as GDP growth edges up” Tuổi Trẻ News, online: http://tuoitrenews.vn/business/25028/hcmcs-per-capita-income-reachesover-5100-as-gdp-growth-edges-up 124 Tuổi Trẻ News 09/05/2014 “„Neglect‟ by traffic officials alleged in fatal bus crash” Tuổi Trẻ News, online: http://tuoitrenews.vn/features/22182/neglect-by-traffic-officials-allegedin-fatal-bus-crash 125 Tuổi Trẻ News 09/09/2015 “One dies in serious bus accident in o Chi Minh City” Tuổi Trẻ News, online: http://tuoitrenews.vn/society/30313/bus-causes-serious-accident-at-hochi-minh-city-overpass-transport-firm-steps-in-to-support-victims 126 Tuổi Trẻ News 04/15/2014 “Vietnam hub reveals $477bn plan for development till 2025” Tuổi Trẻ News, online: http://tuoitrenews.vn/society/19032/vietnam-hub-reveals-477bn-plan-fordevelopment-till-2025 127 Tuổi Trẻ News 01/07/2016 “Who is to blame for disappointing Vietnam trips?” Tuổi Trẻ News, online: http://tuoitrenews.vn/citydiary/32632/who-is-to-blame-for-disappointing-vietnam-trips 128 Việt Nam News 30/07/2011 “Bus crashes caused by drivers „falling asleep at the wheel'” Việt Nam News, online: 143 http://vietnamnews.vn/society/213884/bus-crashes-caused-by-driversfalling-asleep-at-the-wheel.html 129 Việt Nam News (31/10/2015 “City airport to improve service” Việt Nam News, online: http://vietnamnews.vn/society/277853/city-airport-toimprove-service.html 130 Việt Nam News 27/01/2015 “Death toll rises to 10 in truck-bus accident” Việt Nam News, online: http://vietnamnews.vn/society/265752/death-toll-rises-to-10-in-truck-busaccident.html 131 Việt Nam News 10/02/2015 “Lane encroachment caused Binh Thuan bus collision: report” Việt Nam News, online: http://vietnamnews.vn/society/266359/lane-encroachment-caused-binhthuan-bus-collision-report.html 132 Việt Nam News 04/11/2015 “Passenger screening will be simplified at airports” Việt Nam News, online: http://vietnamnews.vn/society/278043/passenger-screening-will-besimplified-at-airports.html 133 Việt Nam News 28/10/2015 “Tan Son Nhat airport looks to improve service” Việt Nam News, online: http://vietnamnews.vn/society/277670/tan-son-nhat-airport-looks-toimprove-service.html 134 Việt Nam News 21/06/2012 “VN gets serious about customers” Việt Nam News, online: http://vietnamnews.vn/economy/226411/vn-getsserious-about-customers.html 135 Zendesk 2015 “The Zendesk Benchmark: Q1 - 2015 ” online: https://www.zendesk.com/resources/customer-service-benchmark/ 136 Zendesk 2015 “The Zendesk Benchmark: Q2 - 2015 ” online: https://www.zendesk.com/resources/customer-service-benchmark/.Phan This survey is designed to capture data regarding the current level of customer service in Ho Chi Minh City and identify areas that need improvement I will analyze this data and include it in my Vietnamese Studies graduate thesis, along with recommendations that may improve the overall customer service experience for future tourists/customers Thank you for your assistance and honest responses! a Section - Demographics (Demographic data is only used to identify trends during analysis.) Age: _ Sex (Male/Female): M Nationality (American, Vietnamese, British, Australian, etc.): _ You self-identify as a member of what region? (Eg: Northerner, Mid-Westerner, Southerner, New Englander, Southwesterner, Pacific Northwesterner Etc.) _ Current Marital status 10 Primary purpose of trip: Travelling: Including this trip, how many times have you travelled to Vietnam? On this trip, approximately how many days have you been in Vietnam?: Do you consider yourself primarily a budget traveler, mid-range traveler, or luxury traveler? How much did you research restaurants and hotels prior to choosing them? 11 a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v 12 Did not use Section - Overall opinion this service How satisfied are you with the overall customer service you experienced in HCMC with regard to: Airport services N/A Visa on arrival service N/A Immigration N/A Baggage claim N/A Lost and Found N/A Arrival Customs Screening N/A Check-in services (in Vietnam) N/A Departure Security and Customs Screening N/A Taxis: N/A Uber N/A Buses: N/A Xe om (Motorbike taxis) N/A Cyclo (pedicabs) N/A Hotel services: N/A Local – Style Restaurants/Cafes: N/A Western – Style Restaurants/Cafes: N/A Tour agencies: N/A Tour guides: N/A Personal services: spa, hair/nails etc N/A Shopping N/A Police N/A Medical N/A How satisfied are you with the overall customer service you experienced in HCMC: 13 On scale of to 10, with being the worst and 10 being absolutely perfect, what would you rate the overall customer service in HCMC? Single 145 F Married Divorced (or Separated) Widowed prefer not to answer Visiting friends/ relatives With Friends Tourism With Family Mid-range Frequently Luxury Sometimes Rarely Never Extremely Satisfied Satisfied Neither satisfied nor dissatisfied Dissatisfied Extremely Dissatisfied 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Business Solo _ _ Budget Always 10 14 15 Customer Service Customer is MUCH Service is Was the overall customer service you experienced in VN better or worse than you expected it to BETTER than I BETTER than I be? expected expected 16 Are you likely to return to Vietnam in the future? How does the customer service you experienced on this trip influence the likelihood of you returning to Vietnam in the future? 17 Will you recommend travelling to Vietnam to others? 18 How does the customer service you experienced on this trip influence that decision? 19 Compared to your home country, how does overall customer service in Vietnam rate? 20 Section - Problem resolution: Did you have any service issues or problems that required resolution by a service provider? 21 22 23 24 Rate this statement: Resolving the issue to your satisfaction was important to the service provider Did the service provider apologize for the mistake/issue (if they were at fault)? Did the staff propose a solution to the issue? Were the issues resolved? 25 How satisfied were you with the employee’s resolution of the issue? Extremely Likely Significant Influence Definitely will recommend Significant Influence Likely Moderate Influence Likely will recommend Moderate Influence Yes No Customer Customer Service is Service is Customer Service THE SAME WORSE than I is MUCH WORSE as I expected expected than I expected Neutral Some Influence Unlikely Minimal Influence Unlikely to recommend Minimal Influence Extremely Unlikely No influence Definitely will NOT recommend Undecided Some Influence No influence Customer Customer Service Customer Service is Customer Customer Service is MUCH Service is THE SAME in Service is is MUCH WORSE BETTER in VN BETTER in VN VN WORSE in VN in VN Strongly agree Agree N/A N/A N/A N/A Yes Yes Yes No No No N/A Extremely Satisfied Neither Agree or Disagree Disagree Strongly Disagree Satisfied Neither satisfied nor dissatisfied Dissatisfied Extremely Dissatisfied Challenging Neither Challenging nor Easy Easy Extremely Easy Section - Communication: 26 27 29 30 31 Extremely Challenging How challenging was it to effectively communicate with service providers in Vietnam? How did language differences impact your customer service experience? In which type of service typically was the easiest to communicate your requests/needs? What made it easy? (Select all that apply) Taxis Local – Style Restaurants/ Cafes Tour agencies Personal services: spa, hair/nails etc Police Xe om (Motorbike taxis) Hotels Western – Style Restaurants/ Cafes Tour guides Shopping Medical Other: Use of multilingual references Hand gestures Use of calculator Other: Language Use of pictures or proficiency of map the staff Taxis Local – Style Restaurants/ Cafes Tour agencies Personal services: spa, hair/nails etc Police Xe om (Motorbike taxis) Hotels Western – Style Restaurants/ Cafes Tour guides Shopping Medical Other: In which type of service typically was the most challenging to communicate your requests/needs? 146 How often did you experience or feel the following in Vietnam? Welcome! You felt welcome by a service provider (including any type of service, e.g hotels, 32 tours, restaurants, shops, spas, etc.) 33 You were greeted with a smile 34 Your presence seemed to invonvenience a service provider 35 You were ignored by a service provider 36 Transportation options were readily available 37 Tourist information was easy to find and readily available Prices 38 39 40 41 42 43 44 45 You were charged more for an item because you are a foreigner Price switching (agreed on a price for an item, then was told the price was higher, or that the original price was for a lesser item) Purchased a service and did not receive it in full Had to barter to get a fair price You were given incorrect change No change given or offered when it was expected Felt the driver took a longer route than necessary in order to get a higher fare Driver took you to a place that was not your intended destination Safety and Security 46 Felt that your belongings were safe in VN 49 You were grabbed or blocked by someone trying to sell you something 50 Were the victim of a crime (or an attempt) a Type of crime: 51 You contacted the police regarding an issue 52 54 a 55 56 57 58 The police assisted you to the best of their ablity Felt that you or your friends/family were in danger? Why/Where/when: You were injured in Vietnam You got food poisoning in Vietnam You needed medical attention for other reasons You were able to get the medical treatment you needed Always Frequently Sometimes Rarely Never 5 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 Always Frequently Sometimes Rarely Never 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 Always Frequently Sometimes Rarely Never Always Always Frequently Frequently Sometimes Sometimes Rarely Rarely Never Never Yes No Strongly agree Agree Always Frequently Neither Agree or Disagree Sometimes Yes Yes Yes Always No No No Frequently Sometimes N/A N/A 147 Disagree Strongly Disagree Rarely Never Rarely Never Please rate the following statements: At the airport 59 60 61 62 63 64 65 Employees were friendly Employees were efficient Employees were professional Employees could "think outside the box" to resolve issues Employees valued me as a customer The facilities were clean The speed of service was adequate In the Restaurant 66 Friendliness of the Staff 67 Cleanliness of the restaurant 68 Price 69 Quantity of menus offered (enough for everyone?) 70 Availability of menu in your language (or with pictures) 71 Availability of items on the menu 72 Ability to substitute items for one another (e.g side dishes) 73 Able to omit ingredients that you don’t like (e.g no tomato, no onion) 74 Attentiveness of staff The speed of service Which you prefer? (Mark the appropriate choice) After a waiter gives you a 75 menu: a b N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A Strongly agree 5 5 5 N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A Extremely Satisfied 5 5 5 5 5 Agree 4 4 4 Neither Agree or Disagree 3 3 3 Disagree 2 2 2 Strongly Disagree 1 1 1 Satisfied 4 4 4 4 4 Neither satisfied nor dissatisfied 3 3 3 3 3 Dissatisfied 2 2 2 2 2 Extremely Dissatisfied 1 1 1 1 1 1) The waiter stands at the table until you are ready to order 2) The waiter walks away for a few minutes and checks back to see if you are ready to order 3) The waiter walks away and waits for you to call them over to place your order Which did you most commonly experience? (#1,2, or 3?) Which you prefer? (Mark the appropriate choice) 1) A limited menu with every dish being excellent (well above average) 2) A large menu with every dish being average 3) A large menu with some excellent, some average, and some terrible dishes Extremely In the Hotel Satisfied Satisfied 76 Friendliness of the Staff N/A 77 Cleanliness of the facility N/A 78 Price N/A 79 Quality of facility N/A 80 Accuracy of facility description N/A 81 Attentiveness of staff N/A Recommendations for improving customer service in Ho Chi Minh City (please comment on any sector/field you wish): 148 Neither satisfied nor dissatisfied 3 3 3 Dissatisfied 2 2 2 Extremely Dissatisfied 1 1 1