Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó, SCTV sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của SCTV và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của SCTV.
CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS Nguyễn Phú Tụ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 25 tháng 04 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TS Lưu Thanh Tâm TS Lại Tiến Dĩnh TS Nguyễn Văn Trãi TS Phan Đình Nguyên TS Nguyễn Ngọc Dương Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 26 tháng 03 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hương Giang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 29/07/1987 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011045 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành phố Hồ Chí Minh II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu hài lịng khách hàng bên ngồi dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Nội dung bao gồm ba chương chính: sở lý thuyết, phân tích kết đưa số giải pháp, kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV qua phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa đưa với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất khu vực có dịch vụ SCTV chưa phát hết nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/03/2013 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) -i- -i- LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Hương Giang -ii- LỜI CÁM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến tất Quý Thầy/Cô trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn truyền đạt kiến thức quý báu giúp có tảng để hồn thành khố học quan trọng hoàn thành cho việc nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy PGS TS Nguyễn Phú Tụ tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ nhiều suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tơi xin cảm ơn sâu sắc đến anh chị đồng nghiệp, bạn bè chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm chun mơn hỗ trợ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Cuối cùng, tơi xin cảm ơn tất khách hàng đóng góp ý kiến, hợp tác, hỗ trợ suốt trình nghiên cứu, khảo sát thu thập số liệu để hoàn thành đề tài Nguyễn Thị Hương Giang -iii- TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành phố Hồ Chí Minh” thực bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, mạnh mẽ nhà cung cấp nhu cầu giải trí người dân cao Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng bên ngoài, sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu ứng dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988), mơ hình hiệu chỉnh SERVPER mơ hình giá Từ phần sở lý thuyết, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu phù hợp với đề tài Thứ hai, thu thập liệu nghiên cứu bảng câu hỏi khảo sát 350 khách hàng theo phân bố khắp quận, huyện địa bàn Thành phố Hồ Ch1i Minh Xử lý liệu thua thập phần mềm SPSS: phân tích nhân tố khám phá, phân tích mức độ phù hợp nhân tố mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá hình ảnh doanh nghiệp tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Thứ ba, từ kết nghiên cứu đưa ra, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, mang lại cho khách hàng hài lòng cao Cụ thể số giải pháp sau: Đối với chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng đường truyền, nâng cao chất lượng nội dung hình thức Đối với chất lượng phục vụ: Cải tiến, thay quy trình, nội dung hướng dẫn; Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng; Tăng cường công tác hậu mãi, hỗ trợ giải cố; Phát triển nguồn nhân lực Điều chỉnh sách giá cước hợp lý: chia nhỏ gói kênh theo nhu cầu khách hàng, tính giá theo tính chất khu vực, Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp: Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi; Sáp nhập chi nhánh để quản lý tập trung -iv- ABSTRACT The study report "Researching on customer‘s satisfaction with the pay television service of SCTV in Ho Chi Minh City” is done in the condition of market that there is a cutthroat and strong competition among providers and recreation demands in citizens is more increasing The researching object of this study report is external subcribers who have been using the payTV service of SCTV in Ho Chi Minh City This report focus on three main issues: First, this report is studied basing on the theory application of service quality, SERVQUAL service quality model of Parasuraman (1988), SERVPER service performance model and price model From theoretical basis, the author provided the study model suitable to the report Second, the research data is collected by a questionnaire surveying from 350 customers as evenly distributed across the districts of Ho Chi Minh City Collecting data is handled by software SPSS: analysing the explosing factors, suitability of factors and models Research result showed that factors such as service quality, service quality, price and corporation image impacting on customer‘s satisfaction Third, from the results provided, the author gave some solutions to improve the quality, and bring the highest satisfaction to customers Some of the solutions are as follows: Refer to service quality: to improve quality of transmission lines, quality of contents and forms Refer to service quality: To innovate, change processes, guidance; upgrade software of customer management; enhance the after sales services, support for resolution; developing human resource Adjusting rate policy reasonably: to spit the channel packages according to the needs of customers, the price is applied basing on the nature of each region, Improving corporation image: to strengthen tele-communication activities, advertisement, promotion; to mergere branches for centralized management -v- MỤC LỤC NỘI DUNG TRANG LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH xi LỜI MỞ ĐẦU .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5 1.1 KHÁCH HÀNG 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm .5 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 1.2.2.1 Các yếu tố tâm lý cá nhân 1.2.2.2 Các yếu tố văn hoá – xã hội .10 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 10 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.3.2 Chất lượng phục vụ .10 1.2.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp .11 -vi- 1.2.3.4 Giá 12 1.3 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3.1 Dịch vụ 12 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.4 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 17 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 20 1.4.3 Mơ hình giá 21 1.4.3.1 Sự ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng .21 1.4.3.2 Quan hệ giá giá trị cảm nhận 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN SCTV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH23 2.1 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TẠI VIỆT NAM 23 2.1.1 Truyền hình quảng bá .23 2.1.2 Truyền hình trả tiền 23 2.1.3 Tổng quan thị trường truyền hình khu vực Thành phố Hồ Chí Minh .24 2.2 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST (SCTV) 25 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh SCTV 26 2.2.2.1 Các loại hình sản phẩm – dịch vụ SCTV 26 2.2.2.2 Phân tích tình hình doanh thu tồn cơng ty 27 2.2.3 Dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành phố Hồ Chí Minh 29 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .31 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 -vii- 2.3.2 Quy trình nghiên cứu 32 2.3.3 Nghiên cứu sơ định tính .33 2.3.4 Nghiên cứu thức định lượng 36 2.3.4.1 Mục đích bước nghiên cứu 36 2.3.4.2 Thang đo sử dụng 36 2.3.4.3 Phương pháp chọn mẫu điều tra 36 2.3.4.4 Kích thước mẫu 37 2.3.4.5 Cách thức khảo sát 38 2.3.4.6 Nội dung bảng câu hỏi 38 2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .39 2.4.1 Phân tích thống kê mô tả 39 2.4.1.1 Phân tích quy mơ mẫu theo giới tính 39 2.4.1.2 Phân tích quy mơ mẫu theo độ tuổi 39 2.4.1.3 Phân tích quy mô mẫu theo nghề nghiệp 40 2.4.1.4 Phân tích quy mơ mẫu theo lý chọn dịch vụ SCTV 40 2.4.1.5 Phân tích quy mơ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 41 2.4.2 Phân tích kiểm định thang đo 42 2.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .44 2.4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 49 2.4.3.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính .50 2.4.3.2 Phương pháp sử dụng 50 2.4.3.3 Kết phân tích hồi quy 50 2.4.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố .55 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA SCTV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .61 PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .899 Approx Chi-Square 7734.042 Bartlett's Test of Sphericity df 741 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % 15.045 38.577 38.577 15.045 38.577 38.577 5.202 13.338 13.338 2.766 7.091 45.668 2.766 7.091 45.668 4.870 12.488 25.826 2.051 5.260 50.928 2.051 5.260 50.928 4.309 11.050 36.876 1.449 3.715 54.643 1.449 3.715 54.643 4.177 10.712 47.587 1.315 3.371 58.014 1.315 3.371 58.014 2.455 6.294 53.881 1.200 3.077 61.091 1.200 3.077 61.091 2.349 6.022 59.904 1.079 2.766 63.856 1.079 2.766 63.856 1.542 3.953 63.856 994 2.549 66.406 933 2.392 68.798 10 865 2.218 71.016 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component V38_Tài liệu hướng dẫn rõ ràng, xác 755 146 146 130 010 236 -.034 V37_Thiết bị đảm bảo chất lượng 734 277 040 133 140 029 158 V34_Ủng hộ tăng giá, nâng cao chất lượng 733 156 217 094 155 -.011 142 V33_Nợ cước thời gian phù hợp 633 255 271 207 325 -.101 155 V29_Giá cước phù hợp 628 319 299 296 008 -.012 001 V35_Chứng từ giao dịch rõ ràng 617 178 140 109 473 065 228 V25_Chất lượng đường truyền tương ứng với giá 481 200 229 446 015 052 036 V31_Phương thức toán đa dạng 401 204 152 371 245 334 222 V07_SCTV thực cam kết 227 720 179 218 148 035 107 V12_Chương trình đa dạng, phong phú 180 671 155 098 242 170 216 V04_Tiên phong phát triển dịch vụ 119 623 311 084 083 139 063 V08_SCTV lựa chọn 378 622 183 -.005 -.147 199 -.030 V06_Thông báo có cố 266 583 206 114 200 063 024 V10_Các kênh phù hợp với người Việt Nam 172 553 209 057 187 263 118 V09_Các kênh có quy hoạch rõ ràng, dễ 303 lựa chọn 482 107 404 019 294 -.126 V11_Các kênh phù hợp với đối tượng, lứa tuổi 300 479 209 204 349 270 094 V22_Thời gian giao dịch thuận tiện 353 387 351 103 374 231 -.309 V02_SCTV có nhiều kinh nghiệm 172 163 790 190 -.070 024 023 V01_Mạng lưới rộng khắp 188 147 710 139 105 152 055 V17_Nhân viên SCTV có trang phục lịch 184 261 681 094 123 103 217 V03_Uy tín cao 308 175 566 113 297 234 123 V15_Chuyên kênh SCTV đáp ứng nhu cầu 028 364 531 125 286 170 167 V16_Tổng đài SCTV phục vụ 24/24 176 406 525 148 016 305 -.211 V21_Nhân viên SCTV lắng nghe ý kiến 436 đóng góp 221 520 126 397 103 -.115 V26_Tín hiệu khơng ảnh hưởng thời 100 tiết -.063 003 790 244 163 -.113 V27_Tín hiệu ổn định 035 096 747 158 200 -.085 055 V28_Hình ảnh âm đảm bảo 086 165 161 724 -.030 029 201 V13_Chương trình khuyến thường xuyên 142 294 166 692 -.163 -.140 175 V39_Bàn ghế, thiết bị đại, tiện nghi 356 -.047 113 548 347 -.227 109 V23_Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thực cam kết 300 250 356 526 132 013 054 V30_Giá cước rẻ nhà cung cấp khác 416 270 142 479 -.045 060 463 V32_Thông báo tăng giá 253 409 157 119 651 -.026 023 V24_Chất lượng dịch vụ đảm bảo cam kết 383 244 204 297 447 254 093 V14_Chuyên kênh SCTV cải 165 tiến nội dung 373 419 194 436 057 184 V20_Nhân viên SCTV có kiến thức tốt 233 159 158 023 -.159 744 141 V18_Nhân viên SCTV vui vẻ, thân thiện -.087 403 331 -.029 219 605 120 V19_Nhân viên SCTV giải nhanh -.078 chóng 321 178 253 221 576 069 V36_Thủ tục giao dịch nhanh chóng 425 108 144 032 141 268 665 V05_Ủng hộ SCTV chuyển sang công nghệ số 092 219 373 175 095 181 419 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại biến: V35_Chứng từ giao dịch rõ rang: đa cộng tuyến V30_Giá cước rẻ nhà cung cấp khác: đa cộng tuyến V22_Thời gian giao dịch thuận tiện: trọng số factor loading = 0.387: nhỏ PHỤ LỤC 08 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 13.722 38.118 38.118 2.642 7.339 45.457 1.917 5.326 50.783 1.423 3.952 54.735 1.222 3.394 58.128 1.148 3.188 61.316 995 2.763 64.079 956 2.656 66.736 876 2.434 69.169 10 849 2.358 71.528 Extraction Method: Principal Component Analysis .903 6671.114 630 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 13.722 38.118 38.118 4.636 12.878 12.878 2.642 7.339 45.457 4.422 12.283 25.161 1.917 5.326 50.783 4.138 11.495 36.656 1.423 3.952 54.735 3.947 10.963 47.619 1.222 3.394 58.128 2.611 7.251 54.871 1.148 3.188 61.316 2.320 6.445 61.316 Rotated Component Matrixa V34_Ủng hộ tăng giá, nâng cao chất lượng V37_Thiết bị đảm bảo chất lượng V38_Tài liệu hướng dẫn rõ ràng, xác V33_Nợ cước thời gian phù hợp V29_Giá cước phù hợp V36_Thủ tục giao dịch nhanh chóng V25_Chất lượng đường truyền tương ứng với giá V31_Phương thức tốn đa dạng V07_SCTV ln thực cam kết 747 149 731 298 728 209 655 213 609 346 533 -.003 Component 219 082 035 186 057 135 056 129 132 141 201 -.049 279 215 -.013 331 305 291 -.026 020 149 020 511 210 474 202 226 431 064 051 421 239 186 675 143 190 379 201 406 078 231 246 V08_SCTV lựa chọn 359 639 V04_Tiên phong phát triển dịch vụ 104 607 V12_Chương trình đa dạng, phong phú 229 597 V09_Các kênh có quy hoạch rõ ràng, dễ lựa 233 578 chọn V06_Thông báo có cố 258 567 V10_Các kênh phù hợp với người Việt Nam 177 514 V11_Các kênh phù hợp với đối tượng, lứa 299 458 tuổi V02_SCTV có nhiều kinh nghiệm 157 181 V01_Mạng lưới rộng khắp 179 153 V17_Nhân viên SCTV có trang phục lịch 203 225 V03_Uy tín cao 281 182 V15_Chuyên kênh SCTV đáp ứng nhu cầu 041 314 V16_Tổng đài SCTV phục vụ 24/24 122 469 V21_Nhân viên SCTV lắng nghe ý kiến đóng 417 215 góp V26_Tín hiệu khơng ảnh hưởng thời tiết 048 002 V27_Tín hiệu ổn định 038 047 V28_Hình ảnh âm ln đảm bảo 131 131 V13_Chương trình khuyến thường xuyên 185 261 V39_Bàn ghế, thiết bị đại, tiện nghi 405 -.098 V23_Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thực 306 230 cam kết V20_Nhân viên SCTV có kiến thức tốt 196 238 V18_Nhân viên SCTV vui vẻ, thân thiện -.110 400 V19_Nhân viên SCTV giải nhanh chóng -.118 381 V05_Ủng hộ SCTV chuyển sang công nghệ số 192 092 V32_Thông báo tăng giá 239 384 V14_Chuyên kênh SCTV cải tiến 201 304 nội dung V24_Chất lượng dịch vụ đảm bảo cam kết 397 211 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Loại biến: V36_Thủ tục giao dịch nhanh chóng: đa cộng tuyến 183 -.012 329 076 151 089 175 -.114 146 124 262 335 120 414 183 -.037 203 203 094 054 061 315 302 235 202 209 306 358 801 708 693 574 530 505 182 143 093 117 112 162 016 -.053 169 099 178 150 261 275 238 361 220 -.013 496 140 106 002 075 166 190 107 799 083 176 756 177 123 718 095 004 674 -.091 -.108 552 -.145 362 363 535 055 110 147 027 710 -.210 320 -.018 625 198 182 275 535 139 362 170 385 159 164 129 -.002 663 415 189 146 504 183 313 322 421 V05_Ủng hộ SCTV chuyển sang công nghệ số: trọng số factor loading = 0.385: nhỏ .372 PHỤ LỤC 09 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 13.180 38.765 38.765 2.633 7.743 46.508 1.871 5.502 52.010 1.413 4.155 56.165 1.209 3.555 59.720 1.071 3.149 62.869 958 2.816 65.685 870 2.558 68.243 811 2.385 70.628 10 786 2.313 72.941 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 905 6290.772 561 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 13.180 38.765 38.765 4.494 13.218 13.218 2.633 7.743 46.508 4.379 12.878 26.096 1.871 5.502 52.010 3.930 11.559 37.655 1.413 4.155 56.165 3.896 11.460 49.114 1.209 3.555 59.720 2.485 7.310 56.424 1.071 3.149 62.869 2.191 6.445 62.869 Rotated Component Matrixa V38_Tài liệu hướng dẫn rõ ràng, xác V34_Ủng hộ tăng giá, nâng cao chất lượng V37_Thiết bị đảm bảo chất lượng V33_Nợ cước thời gian phù hợp V29_Giá cước phù hợp V25_Chất lượng đường truyền tương ứng với giá V31_Phương thức tốn đa dạng V07_SCTV ln thực cam kết V08_SCTV lựa chọn Component 130 127 218 072 047 124 267 212 298 283 757 754 750 642 638 165 128 258 249 292 000 211 212 009 159 060 327 -.102 043 014 492 195 213 424 068 049 410 220 355 218 158 725 178 662 185 380 218 003 267 217 -.124 317 014 155 V12_Chương trình đa dạng, phong phú 223 634 141 095 V10_Các kênh phù hợp với người Việt Nam 131 600 221 079 V04_Tiên phong phát triển dịch vụ 138 582 305 074 V06_Thơng báo có cố 272 534 199 093 V09_Các kênh có quy hoạch rõ ràng, dễ lựa 282 486 114 407 chọn V11_Các kênh phù hợp với đối tượng, lứa 322 443 185 200 tuổi V02_SCTV có nhiều kinh nghiệm 150 176 816 198 V17_Nhân viên SCTV có trang phục lịch 185 257 701 106 V01_Mạng lưới rộng khắp 210 126 695 136 V03_Uy tín cao 303 153 577 107 V15_Chuyên kênh SCTV đáp ứng nhu cầu 042 332 527 115 V16_Tổng đài SCTV phục vụ 24/24 164 420 501 158 V21_Nhân viên SCTV lắng nghe ý kiến đóng 434 207 486 128 góp V26_Tín hiệu khơng ảnh hưởng thời tiết 114 -.127 -.003 771 V27_Tín hiệu ổn định 050 040 071 752 V28_Hình ảnh âm ln đảm bảo 104 180 169 735 V13_Chương trình khuyến thường xuyên 166 301 176 693 V39_Bàn ghế, thiết bị đại, tiện nghi 378 -.062 098 552 V23_Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thực 293 280 350 544 cam kết V32_Thông báo tăng giá 244 361 159 121 V14_Chuyên kênh SCTV cải tiến 218 292 397 179 nội dung V24_Chất lượng dịch vụ đảm bảo cam 398 250 173 304 kết V20_Nhân viên SCTV có kiến thức tốt 266 157 157 005 V18_Nhân viên SCTV vui vẻ, thân thiện -.090 401 331 -.019 V19_Nhân viên SCTV giải nhanh chóng -.080 316 193 268 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .335 217 137 308 198 193 177 078 005 285 395 283 -.046 162 140 324 378 021 013 112 175 247 186 274 397 068 246 205 150 164 -.004 027 -.134 -.129 352 -.233 103 -.019 669 -.023 531 115 449 222 -.104 253 211 779 599 585 Loại biến: V31_Phương thức toán đa dạng: hệ số factor loading = 0.410: nhỏ PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 12.728 38.570 38.570 2.618 7.934 46.503 1.869 5.663 52.167 1.400 4.244 56.410 1.209 3.663 60.073 1.050 3.183 63.256 945 2.865 66.121 866 2.624 68.745 811 2.457 71.202 10 758 2.297 73.500 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 900 6063.718 528 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 12.728 38.570 38.570 4.323 13.099 13.099 2.618 7.934 46.503 4.254 12.889 25.989 1.869 5.663 52.167 3.909 11.846 37.834 1.400 4.244 56.410 3.778 11.450 49.284 1.209 3.663 60.073 2.438 7.387 56.671 1.050 3.183 63.256 2.173 6.585 63.256 Rotated Component Matrixa V07_SCTV thực cam kết V08_SCTV lựa chọn V12_Chương trình đa dạng, phong phú V10_Các kênh phù hợp với người Việt Nam V04_Tiên phong phát triển dịch vụ V06_Thơng báo có cố V09_Các kênh có quy hoạch rõ ràng, dễ lựa chọn V11_Các kênh phù hợp với đối tượng, lứa tuổi Component 181 226 202 181 018 -.131 142 094 331 222 084 204 300 077 141 206 095 294 741 662 633 613 566 553 204 353 218 120 139 257 010 168 207 188 204 063 455 293 100 414 023 331 430 326 180 198 404 306 V38_Tài liệu hướng dẫn rõ ràng, xác 155 764 129 133 V37_Thiết bị đảm bảo chất lượng 237 760 042 127 V34_Ủng hộ tăng giá, nâng cao chất lượng 134 752 222 076 V29_Giá cước phù hợp 287 635 297 291 V33_Nợ cước thời gian phù hợp 269 627 277 214 V25_Chất lượng đường truyền tương ứng với 220 474 224 430 giá V02_SCTV có nhiều kinh nghiệm 173 144 813 205 V17_Nhân viên SCTV có trang phục lịch 260 175 705 105 V01_Mạng lưới rộng khắp 120 209 692 138 V03_Uy tín cao 163 294 584 102 V15_Chuyên kênh SCTV đáp ứng nhu cầu 334 037 523 115 V16_Tổng đài SCTV phục vụ 24/24 429 155 502 164 V21_Nhân viên SCTV lắng nghe ý kiến đóng 229 422 492 130 góp V26_Tín hiệu khơng ảnh hưởng thời tiết -.148 121 -.010 764 V27_Tín hiệu ổn định 045 040 074 749 V28_Hình ảnh âm ln đảm bảo 183 088 176 734 V13_Chương trình khuyến thường xuyên 267 172 160 704 V39_Bàn ghế, thiết bị đại, tiện nghi -.061 373 096 553 V23_Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thực 281 284 349 551 cam kết V32_Thông báo tăng giá 366 240 157 117 V14_Chuyên kênh SCTV cải tiến nội 267 231 381 179 dung V24_Chất lượng dịch vụ đảm bảo cam kết 274 381 187 297 V20_Nhân viên SCTV có kiến thức tốt 153 268 167 -.004 V19_Nhân viên SCTV giải nhanh chóng 276 -.064 182 258 V18_Nhân viên SCTV vui vẻ, thân thiện 401 -.092 334 -.028 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .011 223 177 090 216 005 050 024 322 -.121 059 020 -.044 159 146 321 377 012 022 109 185 234 194 268 390 050 271 230 154 158 -.002 020 -.109 -.075 365 -.225 107 -.012 670 -.014 551 162 439 -.106 232 246 190 763 630 594 Loại biến: V11_Các kênh phù hợp với đối tượng, lứa tuổi: trọng số factor loading = 0.430: nhỏ PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 12.208 38.151 38.151 2.609 8.153 46.304 1.869 5.840 52.144 1.383 4.321 56.466 1.192 3.725 60.191 1.041 3.252 63.443 941 2.940 66.383 866 2.706 69.089 809 2.528 71.617 10 757 2.365 73.983 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 899 5744.747 496 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 12.208 38.151 38.151 4.176 13.050 13.050 2.609 8.153 46.304 4.175 13.046 26.096 1.869 5.840 52.144 3.927 12.271 38.367 1.383 4.321 56.466 3.746 11.707 50.075 1.192 3.725 60.191 2.182 6.817 56.892 1.041 3.252 63.443 2.096 6.551 63.443 Rotated Component Matrixa V07_SCTV thực cam kết V08_SCTV lựa chọn V12_Chương trình đa dạng, phong phú V10_Các kênh phù hợp với người Việt Nam V04_Tiên phong phát triển dịch vụ V06_Thông báo có cố V09_Các kênh có quy hoạch rõ ràng, dễ lựa chọn V38_Tài liệu hướng dẫn rõ ràng, xác V37_Thiết bị đảm bảo chất lượng Component 181 225 195 172 014 -.131 153 098 306 216 083 207 313 079 108 210 096 284 742 657 641 610 574 553 208 357 219 126 139 260 457 294 111 417 -.006 317 149 243 765 760 131 047 133 129 222 085 003 164 015 174 201 203 190 067 V34_Ủng hộ tăng giá, nâng cao chất lượng 136 753 V29_Giá cước phù hợp 287 635 V33_Nợ cước thời gian phù hợp 272 629 V25_Chất lượng đường truyền tương ứng với 213 476 giá V02_SCTV có nhiều kinh nghiệm 173 145 V17_Nhân viên SCTV có trang phục lịch 259 172 V01_Mạng lưới rộng khắp 122 209 V03_Uy tín cao 168 296 V15_Chuyên kênh SCTV đáp ứng nhu cầu 338 040 V21_Nhân viên SCTV lắng nghe ý kiến đóng 225 424 góp V16_Tổng đài SCTV phục vụ 24/24 422 160 V26_Tín hiệu khơng ảnh hưởng thời tiết -.143 120 V27_Tín hiệu ổn định 043 044 V28_Hình ảnh âm ln đảm bảo 186 090 V13_Chương trình khuyến thường xuyên 272 171 V39_Bàn ghế, thiết bị đại, tiện nghi -.055 375 V23_Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thực 281 285 cam kết V32_Thông báo tăng giá 381 245 V14_Chuyên kênh SCTV cải tiến nội 277 230 dung V24_Chất lượng dịch vụ đảm bảo cam kết 277 385 V20_Nhân viên SCTV có kiến thức tốt 154 272 V19_Nhân viên SCTV giải nhanh chóng 286 -.065 V18_Nhân viên SCTV vui vẻ, thân thiện 405 -.089 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .222 307 280 076 290 213 216 009 030 014 317 -.118 231 428 046 016 808 724 696 583 523 199 -.046 105 122 137 132 103 316 116 372 026 093 184 241 203 497 130 056 492 002 068 172 169 093 161 016 282 770 253 220 750 163 167 732 -.002 019 702 -.131 -.093 553 376 -.216 356 549 090 -.019 148 120 685 008 399 184 520 154 183 299 444 152 000 -.099 193 266 201 331 -.023 238 205 776 618 604 382 Loại biến: V24_Chất lượng dịch vụ đảm bảo cam kết: hệ số factor loading = 0.444 PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Kiểm tra KMO Bartlett Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ,898 Giá trị Chi - bình Mơ hình kiểm tra phương Bartlett Bậc tự df 5464,721 465 Sig (giá trị P – value) ,000 Tổng phương sai trích Eigenvalues ban đầu Tổng 11,731 % phương sai Chỉ số sau trích Tích lũy % 37,842 Tổng 37,842 11,731 Chỉ số sau xoay % phương Tích lũy % Tổng sai % phương Tích lũy % sai 37,842 37,842 4,152 13,392 13,392 2,603 8,395 46,238 2,603 8,395 46,238 4,064 13,111 26,503 1,868 6,026 52,264 1,868 6,026 52,264 4,026 12,987 39,490 1,381 4,455 56,719 1,381 4,455 56,719 3,697 11,926 51,415 1,175 3,791 60,510 1,175 3,791 60,510 2,064 6,657 58,072 1,022 3,298 63,808 1,022 3,298 63,808 1,778 5,735 63,808 ,933 3,009 66,817 ,809 2,611 69,428 ,794 2,561 71,989 10 ,753 2,430 74,419 Phương pháp trích: Principal Component Analysis Ma trận xoay thành phần Biến quan sát Thành phần V07_SCTV thực cam kết ,751 V08_SCTV lựa chọn ,666 V12_Chương trình đa dạng, phong phú ,639 V10_Các kênh phù hợp với người Việt Nam ,626 V04_Tiên phong phát triển dịch vụ ,562 V06_Thơng báo có cố ,547 V09_Các kênh có quy hoạch rõ ràng, dễ lựa chọn ,453 V02_SCTV có nhiều kinh nghiệm ,798 V17_Nhân viên SCTV có trang phục lịch ,712 V01_Mạng lưới rộng khắp ,705 V03_Uy tín cao ,603 V15_Chuyên kênh SCTV đáp ứng nhu cầu ,542 V21_Nhân viên SCTV lắng nghe ý kiến đóng góp ,541 V16_Tổng đài SCTV phục vụ 24/24 ,501 V37_Thiết bị đảm bảo chất lượng ,775 V38_Tài liệu hướng dẫn rõ ràng, xác ,762 V34_Ủng hộ tăng giá, nâng cao chất lượng ,755 V29_Giá cước phù hợp ,636 V33_Nợ cước thời gian phù hợp ,629 V25_Chất lượng đường truyền tương ứng với giá ,458 V26_Tín hiệu khơng ảnh hưởng thời tiết ,772 V27_Tín hiệu ổn định ,754 V28_Hình ảnh âm ln đảm bảo ,731 V13_Chương trình khuyến thường xuyên ,700 V39_Bàn ghế, thiết bị đại, tiện nghi ,558 V23_Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thực cam kết ,553 V20_Nhân viên SCTV có kiến thức tốt ,769 V19_Nhân viên SCTV giải nhanh chóng ,629 V18_Nhân viên SCTV vui vẻ, thân thiện ,600 V32_Thông báo tăng giá ,667 V14_Chuyên kênh SCTV cải tiến nội dung ,538 3.0 0.5 0.0 26:00 - 26:15 1.0 26:00 - 26:15 1.5 25:00 - 25:15 2.0 25:00 - 25:15 SCTV16 24:00 - 24:15 SCTV15 24:00 - 24:15 SCTV4 23:00 - 23:15 SCTV PTH 23:00 - 23:15 SCTV14 22:00 - 22:15 SCTV12 22:00 - 22:15 SCTV11 21:00 - 21:15 SCTV9 21:00 - 21:15 SCTV7 20:00 - 20:15 SCTV1 20:00 - 20:15 Tuần 2: từ ngày 09/11/2012 đến ngày 15/11/2012 19:00 - 19:15 SCTV15 19:00 - 19:15 SCTV4 18:00 - 18:15 SCTV PTH 18:00 - 18:15 SCTV14 17:00 - 17:15 SCTV12 17:00 - 17:15 SCTV11 16:00 - 16:15 SCTV9 16:00 - 16:15 SCTV7 15:00 - 15:15 14:00 - 14:15 13:00 - 13:15 12:00 - 12:15 11:00 - 11:15 10:00 - 10:15 09:00 - 09:15 08:00 - 08:15 07:00 - 07:15 2.0 SCTV1 15:00 - 15:15 14:00 - 14:15 13:00 - 13:15 12:00 - 12:15 11:00 - 11:15 10:00 - 10:15 09:00 - 09:15 08:00 - 08:15 07:00 - 07:15 2.5 06:00 - 06:15 05:00 - 05:15 04:00 - 04:15 03:00 - 03:15 1.5 06:00 - 06:15 05:00 - 05:15 04:00 - 04:15 03:00 - 03:15 PHỤ LỤC 13 BIỂU ĐỒ TỶ SUẤT NGƯỜI XEM CÁC CHUYÊN KÊNH SCTV Tuần 1: từ ngày 02/11/2012 đến ngày 08/11/2012 SCTV16 1.0 0.5 0.0 2.0 26:00 - 26:15 0.0 26:00 - 26:15 0.5 25:00 - 25:15 1.0 25:00 - 25:15 SCTV16 24:00 - 24:15 SCTV15 24:00 - 24:15 SCTV4 23:00 - 23:15 SCTV PTH 23:00 - 23:15 SCTV14 22:00 - 22:15 SCTV12 22:00 - 22:15 SCTV11 21:00 - 21:15 SCTV9 21:00 - 21:15 SCTV7 20:00 - 20:15 SCTV1 20:00 - 20:15 Tuần 4: từ ngày 23/11/2012 đến ngày 29/11/2012 19:00 - 19:15 SCTV15 19:00 - 19:15 SCTV4 18:00 - 18:15 SCTV PTH 18:00 - 18:15 SCTV14 17:00 - 17:15 SCTV12 17:00 - 17:15 SCTV11 16:00 - 16:15 SCTV9 16:00 - 16:15 SCTV7 15:00 - 15:15 14:00 - 14:15 13:00 - 13:15 12:00 - 12:15 11:00 - 11:15 10:00 - 10:15 09:00 - 09:15 08:00 - 08:15 07:00 - 07:15 06:00 - 06:15 05:00 - 05:15 04:00 - 04:15 03:00 - 03:15 2.5 SCTV1 15:00 - 15:15 14:00 - 14:15 13:00 - 13:15 12:00 - 12:15 11:00 - 11:15 10:00 - 10:15 09:00 - 09:15 08:00 - 08:15 07:00 - 07:15 1.5 06:00 - 06:15 05:00 - 05:15 04:00 - 04:15 03:00 - 03:15 Tuần 3: từ ngày 16/11/2012 đến ngày 22/11/2012 2.0 SCTV16 1.5 1.0 0.5 0.0 ... TÀI: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành phố Hồ Chí Minh II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài ? ?Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành. .. Parasuraman cộng -23- CHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN SCTV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TẠI VIỆT NAM Từ lâu... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN SCTV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH2 3 2.1 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TẠI VIỆT NAM 23 2.1.1 Truyền hình quảng bá