Tài liệu hướng dẫn ôn tập môn chăm sóc khách hàng tham khảo

Theonghĩa này chúng ta định nghĩa: Khách hàng - là những người chúng ta chăm sóc dù họ có trảtiền cho dịch vụ của chúng ta hay không?. Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kin

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN ÔN TẬP MÔN HỌC

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1 Anh chị hãy xác định Khách hàng là ai và của ai?

1.1 Khách hàng là ai?

* Mỗi chúng ta đều có một công việc hay nghề nghiệp riêng Bất kể anh làm gì, vị trí

công tác và kinh nghiệm như thế nào, thì nhiệm vụ số một là: thu hút, thỏa mãn và duy trì

với khách hàng Nói cách khác, mọi người chúng ta ai cũng có khách hàng của mình Theonghĩa này chúng ta định nghĩa: Khách hàng - là những người chúng ta chăm sóc dù họ có trảtiền cho dịch vụ của chúng ta hay không?

* Xét về tác dụng của khách hàng đối với doanh nghiêp thì khách hàng là:

- Người cho ta việc làm

- Người cho công ty lợi nhuận

- Không phải là người để ta tranh cãi

Khách hàng chính là "Ông chủ" duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giámđốc và giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác

Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một

"đám đông màu xám", mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn,được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cầnhỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận

* Khách hàng bao gồm những đối tượng sau:

+ Người sử dụng: Các cá nhân hay tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hay dịch vụcủa doanh nghiệp

+ Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định trả tiền

+ Người hưởng thụ: Các cá nhân, tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩmhay dịch vụ

+ Hướng dẫn khách đến bàn và sắp xếp chỗ ngồi;

+ Ghi thực đơn các món ăn và đồ uống theo yêu cầu của khách và chuyển cho bộphận chế biến;

+ Chuyển hoá đơn cho bộ phận thu ngân tính tiền và xuất hoá đơn;

+ Sẵn sàng chăm sóc các nhu cầu phát sinh từ các thực khách

Tuy nhiên, công việc kinh doanh của nhà hàng còn được hỗ trợ bởi các bộ phận như

bộ phận chế biến thức ăn và đồ uống, bộ phận thu ngân (tính tiền, lập hoá đơn và thu tiền) Khi đó, các nhân viên tiếp tân và các nhân viên chăm sóc bàn được gọi là khách hàng bêntrong (khách hàng nội bộ) của những bộ phận này

Khách hàng nội bộ có thể không chi tiền trực tiếp cho bạn, nhưng nếu bạn không đápứng các nhu cầu trực tiếp của họ, doanh thu của doanh nghiệp sẽ sớm phản ánh điều này

Doanh nghiệp cũng giống như những cỗ máy phức tạp, trong đó, tất cả các bộ phậnđều kết nối với nhau, ngay cả bộ phận nhỏ nhất cũng có vai trò giúp cỗ máy vận hành Khitrong doanh nghiệp có một bộ máy không nỗ lực, việc này cũng giống như chiếc xe đạp hay

xe ô tô có một xy lanh bị hỏng Trong cuộc chạy đua để cạnh tranh, một doanh nghiệp nhưthế sẽ nhanh chóng bị tụt lại

Nói tóm lại:

- Khách hàng là người chúng ta chăm sóc dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không

- Doanh nghiệp có khách hàng bên ngoài Các phòng ban, bộ phận thì có khách hàngnội bộ

Nếu các khách hàng nội bộ không được chăm sóc tốt thì các khách hàng bên ngoài cũng sẽ không được chăm sóc tốt.

1.2 Khách hàng là của ai?

Khách hàng là của toàn bộ lãnh đạo các cấp và toàn bô nhân viên và ít nhiều nhữngngười này đều có một vài dịp tiếp xúc với khách hàng, và họ cần được huấn luyện cách cư

xử sao cho khách hàng hài lòng

2 Tại sao giữ chân khách hàng cực kì quan trọng?

* Mỗi chúng ta đều có một công việc hay nghề nghiệp riêng Bất kể anh làm gì, vị trí

công tác và kinh nghiệm như thế nào, thì nhiệm vụ số một là: thu hút, thỏa mãn và duy trì

với khách hàng Nói cách khác, mọi người chúng ta ai cũng có khách hàng của mình Theonghĩa này chúng ta định nghĩa: Khách hàng – là những người chúng ta chăm sóc dù họ cótrả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không?

* Xét về tác dụng của khách hàng đối với doanh nghiêp thì khách hàng là:

- Người cho ta việc làm

- Người cho công ty lợi nhuận

- Không phải là người để ta tranh cãi

Khách hàng chính là "Ông chủ" duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giámđốc và giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác

Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một

"đám đông màu xám", mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn,được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cầnhỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận

2.1 Phân tích sự thiệt hại khi mất một khách hàng

Các nghiên cứu cho thấy 1 khách hàng buồn lòng về SP/DV của một cửa hàng/doanhnghiệp sẽ kể cho trung bình là 11 người khác về những nếm trải không vui của mình Một

số người sẽ lại kể cho nhiều người khác nữa, nhưng cứ giả sử rằng bà Williams kể cho 11người nghe Những nghiên cứu tương tự nói rằng trong số 11 người này, mỗi người lại cóthể kể cho trung bình là 5 người khác nữa.Và điều này có thể trở nên nghiêm trọng vì hầuhết các khách hàng này sẽ không đến mua SP/DV của cửa hàng/doanh nghiệp nữa,

Để có những khách hàng mới bù cho sự ra đi của những khách hàng cũ thì tốn kémnhư thế nào?

Nghiên cứu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng cho thấy chi phí để thu hút một kháchhàng mới nhiều hơn gấp 6 lần (phần lớn là chi phí quảng cáo, khuyến mãi, tặng phẩm, tiếpxúc khác hàng, thư từ, điện thoại, ) so với chi phí để giữ lại một khách hàng sẵn có (khi mà

những chi phí này có thể bao gồm việc hoàn trả lại tiền cho khách hàng, mời khách hàngdùng thứ hàng mẫu và thay thế các thiết bị)

2.2 Cho ví dụ và đi đến kết luận:

Các cơ chế trên ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp: Các doanh nghiệp phụthuộc vào việc bán hàng hoá và dịch vụ của họ và vì vậy họ phụ thuộc vào hoàn toàn kháchhàng của mình

Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơngiản, họ sẽ chọn sản phẩm hay của dịch vụ của một doanh nghiệp khác Nếu số khách hànglàm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanhnghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận Do đó doanh nghiệp cũng phải lắngnghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gởi đến một đối thủ cạnh tranh của bạn cónghĩa họ đang gửi tới bạn một thông điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hóa, dịch vụ mà bạncung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn

Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mua Đó là lý do tại sao córất nhiều doanh nghiệp nói rằng người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi làkhách hàng Mọi doanh nghiệp muốn thành công đều phải tự hỏi: Thực chất chúng ta đangkinh doanh cái gì? Nói cách khác, chúng ta đang cung cấp gì cho khách hàng

Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường

và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng; sự sống còncủa doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng

2.3 Kết luận: giữ chân khách hàng cực kì quan trọng đối với doanh nhiệp

3

Anh chị hãy trình bày các đặc điểm nhu cầu tiêu dùng, doanh nghiệp cần quan tâm đặc điểm nhu cầu nào nhất, vì sao ?

3.1 Khái niệm nhu cầu tiêu dùng

- Nhu cầu tiêu dùng là trạng thái của con người, phụ thuộc vào những sản phẩm, dịch

vụ hàng hoá cụ thể nào đó nhằm đảm bảo sư tồn tại của cá nhân hay tập thể

- Nhu cầu tiêu dùng là những đòi hỏi và ước muốn của người tiêu dùng đối với hàngtiêu dùng tồn tại dưới hình thức hàng hóa và dịch vụ Nhu cầu tiêu dùng là một trong những

Sức mua của

khách hàng Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp

Quyền lựa chọn

nhu cầu chung của con người Nhu cầu tiêu dùng là cái có trước sự tiêu dùng, là nguyênnhân bên trong và là động lực căn bản của hoạt động tiêu dùng (động cơ tiêu dùng).

- Nhu cầu xuất hiện trong ý thức con người thường tồn tại trong ý thức con người ở 3cấp độ khác nhau: ý hướng, ý muốn và khát vọng Khi nhu cầu đã đạt tới cấp độ khát vọng,thì nó biến thành động cơ thúc đẩy hành động để thỏa mãn nhu cầu

3.2 Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng

- Tính đa dạng: do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ văn hóa,

nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng, vì thế cũng khác nhau về sở thích,hứng thú, khác nhau về nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ

- Tính co giãn: Tính co giãn của nhu cầu phụ thuộc vào:

+ Yếu tố chủ quan (đặc điểm tâm lý, trình độ, sở thích…)

+ Yếu tố khách quan (tình hình cung ứng sản phẩm hay sự phát triển kinh tế, đờisống xã hội, sự ảnh hưởng của cạnh tranh )

Như vậy, lợi dụng tính co giãn của nhu cầu của con người mà ta có thể hướng kháchhàng vào sản phẩm mà ta có

- Tính bổ sung và thay thế: Có nghĩa là người ta có nhu cầu về sản phẩm này thì kéo

theo nhu cầu về một sản phẩm khác có liên quan

Các nhu cầu cũng có thể thay thế lẫn nhau Chính thế, cũng có thể gặp trường hợp làlượng tiêu thụ của sản phẩm mà giảm xuống, lượng tiêu thụ hàng hóa khác lại tăng lên

- Nhu cầu tiêu dùng luôn phát triển: Nhu cầu ở con người không bao giờ thỏa mãn

hoàn toàn, khi đã được thỏa mãn ở cấp độ thấp lại muốn thỏa mãn ở mức độ cao

Chính vì thế người tiêu dùng bao giờ cũng muốn hàng hóa, dịch vụ luôn được cảitiến theo chiều hướng tốt đẹp và đa dạng hơn

Trong cuộc sống với mỗi hoàn cảnh khác nhau, thời gian khác nhau con người luônluôn đặt ra các nhu cầu khác nhau, và mong muốn được đáp ứng tất cả các nhu cầu đó

Nhu cầu khách hàng thực chất là sự đòi hỏi, là sự cần thiết từ phía khách hàng đốivới người bán hàng Vì khách hàng là người có tiền, họ bỏ tiền ra mua hàng hóa, dịch vụ ởcửa hàng, nên họ có quyền đòi hỏi người bán hàng phải đáp ứng

Khách hàng chỉ có thể hài lòng khi sự đáp ứng của người bán hàng tương xứng vớiđồng tiền của họ bỏ ra Như vậy, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là trách nhiệm,nhiệm vụ của người bán hàng

3.3 Doanh nghiệp cần quan tâm nhất đặc điểm nhu cầu tiêu dùng luôn phát triển

vì nhu cầu tiêu dùng ở con người không bao giờ thỏa mãn hoàn toàn, khi đã được thỏa mãn

ở cấp độ thấp lại muốn thỏa mãn ở mức độ cao Chính vì thế người tiêu dùng bao giờ cũngmuốn hàng hóa, dịch vụ luôn được cải tiến theo chiều hướng tốt đẹp và đa dạng hơn Muốnthu lợi nhuận cao và bảo đảm sự phát triển bền vững của doanh nghiệp đòi hỏi mỗi doanhnghiệp luôn luôn sáng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đổi mới và phát triển liên tục phù hợpvới nhu cầu tiêu dùng luôn phát triển

4

Anh chị hãy trình bày các bước chăm sóc khách hàng?

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gìcần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức

là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cầnthiết để giữ các khách hàng mình đang có và phát triển khách hàng mới

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết,chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho kháchhàng, tiếp đó là các yếu tố thuận tiện và cuối cùng là yếu tố con người Cạnh tranh hiện naykhông chỉ là cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà công ty làm ra mà về cả các dịch vụ gópphần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tácchăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà cócông tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanhnghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toànđáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bùđẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền vớimột sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên của mình rằng: “Khách hàng là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi” Điều đó quả không sai chút nào! Bởi

vì khách hàng là người quyết định sự thành bại của doanh nghiệp nói chung và cuộc sống

của từng nhân viên nói riêng Khách hàng được tôn vinh là “Thượng đế” cũng vì lẽ đó.

Trong cuộc cạnh tranh quyết liệt trên thị trường hiện nay, ai chiếm được khách hàngthì người đó sẽ thắng, còn mất khách hàng sẽ đồng nghĩa với thất bại, đổ vỡ Do vậy, bằng

mọi cách các chủ doanh nghiệp luôn luôn phải đưa ra cho mình một chiến lược cạnh tranh

hàng luôn luôn gắn liền với sự tồn tại và hưng thịnh của doanh nghiệp

Không thể có một khuôn mẫu chăm sóc khách hàng để đáp ứng cho mọi lúc, mọikhách hàng như nhau Vì vậy, những gì được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn đượcxem là tốt cho tiêu chuẩn ngày mai

Do vậy, nếu lỡ có khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng cũng đừng e ngại,nản lòng Mà điều quan trọng là phải hành động một cách chủ động và kiên quyết ngay từđầu và luôn luôn cải tiến việc chăm sóc khách hàng sao cho đáp ứng nhu cầu của họ trongtương lai, nhằm từng bước vươn tới sự hoàn thiện hơn trong lĩnh vực này

Muốn cho “Thượng đế” luôn nhận được sự hài lòng từ phía doanh nghiệp, chúng ta

phải thường xuyên duy trì việc chăm sóc khách hàng theo ba bước căn bản sau đây:

4.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, điều trước tiên phải làm là kiểmtra, khảo sát xem mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đến đâu? Các công

cụ giúp cho chúng ta kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng là:

+ Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Thiết lập phiếu sao cho đơn giản đối với khách

hàng, nhưng thể hiện rõ mong muốn đạt được mục tiêu đề ra của chủ hàng

+ Hội nghị khách hàng: Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng không

những tiếp thu ý kiến góp ý của họ, mà còn qua đó tạo ra được mối quan hệ tốt đẹp giữa haibên và đặc biệt là xây dựng được hình ảnh của doanh nghịêp trong tâm trí của khách hàng

+ Sổ góp ý của khách hàng: đây cũng chính là hình thức tốt để tiếp thu ý kiến khách

hàng và cũng là tư liệu có giá trị, làm cơ sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng

+ Doanh số của doanh nghiệp: Kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, năm của doanh

nghiệp cũng là những số liệu rất có giá trị để qua đó biết được thỏa mãn, hài lòng của kháchhàng

Như vậy, để làm được điều này, chúng ta phải cùng lúc duy trì thường xuyên cáchình thức khai thác và tiếp nhận thông tin nêu trên Từ đó, phân tích và đưa ra kết luận vềmức độ hài lòng của khách hàng.

4.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố sản phẩm, dich vụ Các yếu tố thuận tiện Các yếu tố con người+ Giá cả

+ Phương thức thanhtoán

…

+ Thái độ chăm sóc+ Khả năng thân thiện+ Kỹ năng giao tiếp,ứng xử

+ Tính chuyên nghiệp

…

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộcvào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãitrên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trởnên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàngđược chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có côngtác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanhnghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toànđáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bùđắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Côngtác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩmchất lượng hay một dịch vụ tốt

4.3 Tạo ra văn hóa chăm sóc khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng

Chăm sóc khách hàng được coi là một hoạt động quan trọng, phải được tiến hành

thường xuyên và bắt rễ trong văn hóa, niềm tin của doanh nghiệp, chứ không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.

Phải tạo cho doanh nghiệp của mình từ cấp cao đến cấp thấp nhất có một nếp “Vănhóa chăm sóc khách hàng”, trong đó hình tượng khách hàng luôn luôn được định hướng đểmỗi cán bộ quan tâm chăm sóc Nếp văn hóa nào thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin,quan hệ giao tiếp với khách hàng đến thái độ chăm sóc, thời gian và sự giải quyết linh hoạt,khôn ngoan trong mọi tình huống xảy ra

Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng, ban, mọi người Là một hệ thống quản

lý nề nếp, quy củ, tránh tình trạng phòng này cam kết một đằng, ban kia thực hiện một nẻo!

Các nhân viên của doanh nghiệp được đào tạo đề có một thái độ, hành vi và năng lựcphù hợp với công việc của họ

Các nhân viên của doanh nghiệp được đào tạo các kỹ năng cá nhân cần phải có trongquá trình tiếp xúc với khách hàng như kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng xử lý trựcdiện các tình huống khó khăn với khách hàng,

Văn hóa doanh nghiệp phải là đặc trưng, là sự khác biệt của doanh nghiệp mình sovới doanh nghiệp khác

Văn hóa doanh nghiệp phải là ấn tượng đẹp làm cho các “Thượng đế” của chúng tahài lòng

5

Anh chị hãy xác định tâm lý của một số khách hàng thường gặp?

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gìcần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức

là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cầnthiết để giữ các khách hàng mình đang có và phát triển khách hàng mới

Các nhà kinh doanh thường phân khách hàng ra làm nhiều loại theo những tiêuchuẩn khác nhau như: phân loại theo lứa tuổi, theo giới tính; phân loại theo nghề nghiệp,theo trình độ văn hóa; phân loại theo mục đích mua hàng; phân loại theo thu nhập Mỗiloại khách hàng đều có những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu riêng của mình, vì vậy,người bán hàng phải hiểu được từng loại khách hàng để tác động, thu hút khách hàng cóhiệu quả

Sau đây là tâm lý một số loại khách hàng mà người bán hàng thường gặp:

5.1 Khách hàng là phụ nữ

- Hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới, ngoại trừ những hàng hóa như hàng điện tử,máy móc

- Tính toán tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn

- Chú ý kỹ hơn về mốt và lựa chọn kỹ về mặt này

- Thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá

- Lựa chọn lâu hơn vì phải cân nhắc kỹ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít khi để ý

- Quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng

- Thường đề ra các yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng…

- Sợ mua nhầm hàng kém chất lượng,…

- Hội ý kỹ hơn khi mua hàng

- Thích mua hàng khuyến mãi, thích người bán thân thiện, theo số đông,

5.2 Khách hàng là nam giới

- Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng, nên nam giới thườngmuốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua hàng và tiếp thu những lờikhuyên nhanh hơn phụ nữ

- Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ

- Nam giới ít thích mua hàng giảm giá, hạ giá vì thường họ cho rằng đã mua thì phảimua đồ tốt, đồ “xịn”

- Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết hơn

- Nam giới thường để ý tới chất lượng hàng hóa hơn giá cả

- Ít trả giá, thường bị hớ,…

5.3 Khách hàng là người cao tuổi

- Người già thường dựa nhiều vào kinh nghiệm đã có trước đây Họ thường ưa thíchhàng hóa mà họ biết từ ngày xưa Họ ít có khả năng so sánh một cách khách quannhững hàng hóa đó với những hàng hóa và giá cả hiện nay

- Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ rõ một cách cụ thể, họ chóng quên nhữngchỉ dẫn của người bán hàng

- Họ thường ít thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày,địa điểm bán hàng Họ cần có sự giúp đỡ kịp thời của người bán hàng để tìm nhữnghàng hóa cần mua

- Người già thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về giá trị thực tế của nó,như bền, tiện dụng, hơn là hình thức như màu sắc, hình dáng, mốt.

- Cần sự chăm sóc chu đáo, thủ tục đơn giản

- Cần sự tôn trọng, lễ phép trong giao tiếp,…

5.4 Khách hàng là trẻ em

- Trẻ em chú ý và có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ hơn so với người lớn, vìvậy trong cư xử đối với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà trẻ em vẫn coitrọng ở người lớn

- Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như người lớn

- Người bán hàng không nên nôn nóng, vội vàng khi trẻ em chưa nói ngay được ýmuốn, có thể vì tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán

- Trẻ em thuờng có tính bị ám thị cao, nên rất dễ nghe theo lời khuyên nhủ của ngườibán hàng

- Trẻ em rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, là ngoanngoãn

5.5 Khách hàng là người bệnh tật, đau ốm

- Họ rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu về mọi điều Người bán hàngkhông nên quá để tâm về những điều đó

- Họ muốn được chăm sóc một cách nhanh chóng và chu đáo

- Những người đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thường có thái độ mặc cảmvới mọi người, vì vậy người bán hàng không nên chú ý quá lộ liễu tới những khuyếttật của họ, mà cần giúp đỡ họ một cách tế nhị và khéo léo trong công việc mua bán,bao gói, vận chuyển hàng hóa Tránh những hành vi có thể gợi nên tâm lý mặc cảm ởhọ

- Trong khi trình diện món hàng cho một người bị khuyết tật một giác quan nào đó,cần chú ý tạo điều kiện để khách hàng sử dụng các giác quan lành còn lại, không nênnôn nóng, tỏ vẻ khó chịu khi chăm sóc họ

6

Anh chị hãy trình bày v ị trí, vai trò của các chủ thể trong quan hệ mua bán?

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, mua và bán là hoạt động qua lại giữa hai chủthể chính và duy nhất Đó là người mua hàng và người bán hàng, trong đó người bán hàng lànhân vật trung tâm, người mua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán

Hai chủ thể này (người mua và người bán) có quan hệ hữu cơ với nhau, tồn tại vìnhau và cho nhau Không có một trong hai chủ thể đó thì không có quan hệ mua và bán diễnra.

6.1 Vị trí, vai trò của người bán hàng

Trong chủ thể này, người bán hàng là nhân vật trung tâm chi phối, điều tiết quan hệmua và bán Vị trí trung tâm trong quan hệ mua bán được xem xét ở một số góc độ sau đây:

- Xét theo góc độ tâm lý, người bán hàng là người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi cuốn và thúcđẩy hoạt động mua, bán

- Xét theo góc độ kinh doanh, người bán hàng là người trung gian, là cầu nối cho quátrình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, thúc đấy sản xuất phát triển, trực tiếp tạo doanh thu chodoanh nghiệp

- Xét theo góc độ giao tiếp ứng xử, người bán hàng là người đại diện cho cả dâychuyền hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để giao dịch tiếp xúc với khách hàng, nhằmtạo ra quan hệ mua và bán Ấn tượng đầu tiên và sâu đậm nhất đối với khách hàng khôngphải là sự sang trọng, tiện nghi, nhiều hàng hóa, dịch vụ, mà chính là sự duyên dáng, niềm

nở, lịch sự của người bán hàng

6.2 Vị trí, vai trò của người mua hàng

Nếu như người bán hàng là nhân vật trung tâm trong quan hệ mua và bán, thì ngườimua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán

Bởi lẽ, cửa hàng sang trọng, tiện nghi đến mấy, hàng hoá, dịch vụ phong phú đến baonhiêu, nhưng không có người đến mua hàng, sử dụng dịch vụ thì ở đó không có hoạt độngmua bán diễn ra Do đó, có khách hàng mới xuất hiện quan hệ mua bán và cửa hàng mới tồntại và phát triển

Như vậy, người mua hàng vừa là đối tượng chăm sóc của người bán hàng, vừa là yếu

tố quyết định tạo ra quan hệ mua và bán trong hoạt động kinh doanh dịch vụ

Có một thực tế đang tồn tại về mối quan hệ không bình đẳng giữa người bán vàngười mua Đây là một đặc điểm phải biết trong giao tiếp thương mại Vấn đề ở chỗ là:người tiêu dùng có quyền lựa chọn hàng hóa - Đó là lẽ đương nhiên Khi vào tới cửa hàng,người tiêu dùng hết sức tự do, hỏi, xem, mua hay không tuỳ ý Người bán hàng có tráchnhiệm chăm sóc bất kì ai, dù thích hay không thích Có như vậy kinh doanh mới có lãi Nhưvậy, giao tiếp trong cửa hàng mang tính phi bản sắc – một chiều và ngẫu nhiên Người bánhàng phải hiểu rõ đặc điểm này để có sự thích nghi, cần tránh mọi bực dọc, phản ứng lại với

người tiêu dùng một cách phi lý Sự tươi cười vui vẻ và thái độ kiên nhẫn, nhường nhịn vớikhách hàng là một chuẩn mực đạo đức của người bán hàng Nó góp phần đưa kinh doanhthương mại đạt lợi nhuận cao Làm vui lòng khách mua là một thứ lao động sáng tạo nghệthuật tương tự như nghệ sĩ, nhà văn, nhạc sĩ, hoạ sĩ Điều đó phải được thể hiện ra thái độthiện chí và sẵn sàng chấp nhận sự dửng dưng của khách hàng khi giao tiếp mua bán.

Tình huống đối nghịch có thể xảy ra như sau: người bán hàng hy vọng người tiêudùng sẽ có thái độ niềm nở, vui vẻ, bình tĩnh, mua nhiều hơn chọn và cũng lo ngại rằngngười mua sẽ lạnh nhạt, thô lỗ, nóng nảy, chọn nhiều hơn mua

7

Anh chị hãy nêu các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh?

- Hợp tác hai bên cùng có lợi

- Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng chính bản thân mình

- Hãy lắng nghe và nói với nhau hết lời

- Hãy thảo luận, bàn bạc một cách dân chủ để tìm những quan điểm chung, lợi íchchung, để cả hai bên hiểu biết lẫn nhau

- Hãy thông cảm với nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi của mỗi bên tronggiao tiếp

- Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau

- Hãy biết chấp nhận trong giao tiếp

Hai chủ thể này (người mua và người bán) có quan hệ hữu cơ với nhau, tồn tại vìnhau và cho nhau Không có một trong hai chủ thể đó thì không có quan hệ mua và bán diễnra

Khi mua hàng, người tiêu dùng thường trãi qua 4 giai đoạn phát triển tâm lý sau đây:chú ý tới món hàng – xuất hiện hứng thú – ham muốn mua hàng – quyết định mua Thứ tựngược lại là không thể xảy ra Trong thực tế về mặt thời gian của các giai đoạn có sự kháchnhau Cũng có thể ngắn vài phút, thậm chí vài giây Nhưng cũng có những trường hợp nókéo dài hàng tuần, hàng tháng, thậm chí hàng năm Nghệ thuật của người bán hàng là nắm