11. Anh chị hãy trình bày những kỹ năng ứng xử khi khách hàng khen ngợi hoặc phàn nàn?
12.3. Yêu cầu về phẩm chất cá nhân
- Phải điềm đạm, tự chủ, tự tin, biết cách kiềm chế cảm xúc.
- Phải kiên trì, nhẫn nại, đồng thời phải có sáng kiến, năng động, linh hoạt.
- Phải mềm dẻo, lễ độ, nhã nhặn, niềm nở, biết cách cư xử lịch thiệp với mọi người. - Phải liêm khiết, trung thực, đảm bảo chữ tín đối với khách.
- Chăm sóc khách nhiệt tình, ân cần, chu đáo.
13.
Anh chị hãy trình bày m ột số giải pháp chăm sóc khách hàng tốt nhất?
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có và phát triển khách hàng mới.
Sau đây là một số giải pháp chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ giúp bạn thu phục được nhân tâm mọi khách hàng. Họ sẽ ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Không những thế, ngày một nhiều khách hàng mới sẽ biết đến tiếng tăm của công ty bạn nhờ những lời giới thiệu về bạn của các khách hàng mà bạn đã thu phục được nhân tâm.
- Quy định thành văn bản các chính sách chăm sóc khách hàng.
- Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ.
- Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu việt.
- Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ chăm sóc khách hàng được tất cả nhân viên thấu hiểu.
- Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh.
- Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. Bạn hãy thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn.
- Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng.
- Thường xuyên sử dụng những “cụm từ” khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc. Những nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng đã rất rõ ràng và bây giờ là lúc bạn biến những nguyên tắc đó vào hành động trong mọi công việc nào bạn làm và mọi lời lẽ nào bạn nói. Luôn có một số “từ ngữ kỳ diệu” mà khách hàng luôn muốn nghe từ phía bạn, như:
“Tôi có thể giúp gì cho quý vị? “Tôi có thể giải quyết vấn đề đó” “Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra” “Tôi sẽ nhận trách nhiệm”
“Tôi sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin mới nhất” “Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn”
“Thứ hai có nghĩa là Thứ hai”
“Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng” “Mọi việc sẽ được hoàn tất”
“Tôi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị”
Điều này có ý nghĩa lớn hơn nhiều so với đơn giản chỉ nói “Cảm ơn vì đã mua hàng”. - Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn:
+ Để khách hàng biết được những gì bạn đang làm cho họ.
+ Thường xuyên gửi thiệp hay thư từ viết tay mang tính chất cá nhân tới các khách hàng cũ.
+ Thể hiện những giao tiếp mang tính chất cá nhân. + Nhớ rõ những dịp đặc biệt.
+ Cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích.
+ Quan tâm tới các cuộc gọi điện thoại sau khi mua hàng như một cơ hội phát triển mối quan hệ kinh doanh giữa bạn và khách hàng.
Với tất cả những gì mà các khách hàng hiện tại có thể làm cho bạn, không có lý do gì để bạn không thường xuyên liên lạc với họ. Hãy sử dụng những thông tin mà bạn có được về khách hàng, và đưa ra nhiều ý tưởng mới khác nhau có thể giúp bạn phát triển các mối quan hệ bền vững với khách hàng.