11. Anh chị hãy trình bày những kỹ năng ứng xử khi khách hàng khen ngợi hoặc phàn nàn?
11.3. Nêu các ví dụ và cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn:
12.
Anh chị hãy trình bày những yêu cầu cần thiết đối với người bán hàng?
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, mua và bán là hoạt động qua lại giữa hai chủ thể chính và duy nhất. Đó là người mua hàng và người bán hàng, trong đó người bán hàng là nhân vật trung tâm, người mua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán.
Hai chủ thể này (người mua và người bán) có quan hệ hữu cơ với nhau, tồn tại vì nhau và cho nhau. Không có một trong hai chủ thể đó thì không có quan hệ mua và bán diễn ra.
Trong chủ thể này, người bán hàng là nhân vật trung tâm chi phối, điều tiết quan hệ mua và bán. Vị trí trung tâm trong quan hệ mua bán được xem xét ở một số góc độ sau đây:
- Xét theo góc độ tâm lý, người bán hàng là người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi cuốn và thúc đẩy hoạt động mua, bán.
- Xét theo góc độ kinh doanh, người bán hàng là người trung gian, là cầu nối cho quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, thúc đấy sản xuất phát triển, trực tiếp tạo doanh thu cho doanh nghiệp.
- Xét theo góc độ giao tiếp ứng xử, người bán hàng là người đại diện cho cả dây chuyền hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để giao dịch tiếp xúc với khách hàng, nhằm tạo ra quan hệ mua và bán. Ấn tượng đầu tiên và sâu đậm nhất đối với khách hàng không phải là sự sang trọng, tiện nghi, nhiều hàng hóa, dịch vụ, mà chính là sự duyên dáng, niềm nở, lịch sự của người bán hàng.
Để làm tốt nhiệm vụ của mình người bán hàng cần rèn luyện cho mình đáp ứng những yêu cầu sau đây: