Giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại trang thương mại điện tử Tiki trong giai đoạn 20222026 là một kế hoạch toàn diện nhằm cải thiện trải nghiệm mua sắm và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Dưới đây là mô tả chi tiết về giải pháp này:1. Nâng cấp hệ thống giao diện và trải nghiệm người dùng: Tiki sẽ đầu tư vào việc cải tiến giao diện trang web và ứng dụng di động, tạo ra một trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng, thân thiện và thuận tiện cho khách hàng. Giao diện sẽ được tối ưu hóa để tăng tốc độ tải trang, giảm thời gian chờ đợi và tăng khả năng tương tác của người dùng.2. Mở rộng danh mục sản phẩm và đa dạng hóa lựa chọn: Tiki sẽ tiếp tục mở rộng danh mục sản phẩm của mình với sự phát triển và hợp tác với các nhà cung cấp uy tín. Điều này giúp đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - CHÂU ĐỖ HẠNH DUNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKI GIAI ĐOẠN 2022-2026 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - CHÂU ĐỖ HẠNH DUNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKI GIAI ĐOẠN 2022-2026 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG HỒNG NGỌC TP Hồ Chí Minh, 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Châu Đỗ Hạnh Dung – học viên cao học khóa 29, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh – hướng ứng dụng, Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Tơi hồn thành luận văn thạc sĩ với đề tài là: “Giải pháp gia tăng hài lòng khách hàng mua săm trực tuyến trang thương mại điện tử TIKI giai đoạn 2022 -2026”, đề tài sau gọi tắt “Luận văn” Tôi xin cam kết đảm bảo nội dung kết luận văn kết trình thực nghiêm túc nghiên cứu thân, với dẫn dắt giảng viên là: TS.Trương Hồng Ngọc Các tài liệu sử dụng luận văn tham khảo trích dẫn tài liệu đầy đủ, trung thực có dẫn chứng đầy đủ tài liệu tham khảo Số liệu thống kê kết mà nghiên cứu mang lại trình bày luận văn hồn tồn thực tế, xác khách quan theo liệu thu thập q trình thực hồn thành luận văn Tôi xin cam đoan điều thật hồn tồn xác Người thực CHÂU ĐỖ HẠNH DUNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài 1.1 Mua sắm trực tuyến – Tổng quan thị trường Việt Nam 1.2 Các hoạt động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Tiki Mục tiêu đề tài .5 Những câu hỏi đặt cần phải trả lời nghiên cứu 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: .7 4.2Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu .8 Nghiên cứu sử dụng cách tiếp cận kết hợp hai phương pháp định tính định lượng .8 5.1 Giới thiệu bước thực nghiên cứu định tính: 5.2 Nghiên cứu định lượng: Bố cục luận văn .9 PHẦN NỘI DUNG 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .11 1.1 Về mặt lí luận 11 1.2 Các khái niệm 15 1.2.1 Thương mại điện tử 15 1.2.2 Sự hài lòng 17 1.3: Thiết kế nghiên cứu (Phương pháp nghiên cứu) 21 1.3.1 Các nghiên cứu thực 21 1.3.1.1 Nghiên cứu từ tác giả nước .21 1.3.1.2 Nghiên cứu tác giả nước: 22 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.3.3 Thiết kế thang đo 26 1.3.3.1 Thang đo Thiết kế website .26 1.3.3.2 Thang đo Tính bảo mật 26 1.3.3.3 Thang đo Hoàn thành đơn hàng .27 1.3.3.4 Thang đo Tính sẵn sàng hệ thống .27 1.3.3.5 Sự hài lòng .28 1.4 Các nhân tố đề nghị đưa vào nghiên cứu .28 1.4.1 Nhân tố “Thiết kế website” .28 1.4.2 Nhân tố “Tính bảo mật” 29 1.4.3 Nhân tố “Hoàn thành đơn hàng” .30 1.4.4 Nhân tố “Tính sẵn sàng hệ thống” 30 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TIKI VÀ VẤN ĐỀ GẶP PHẢI TẠI TIKI 31 2.1 Giới thiệu Tiki 31 2.1.1 Giới thiệu 31 2.1.2 Lịch sử phát triển Tiki.vn 31 2.1.3 Thành tựu đạt 32 2.2 Nền tảng, sở vấn đề 33 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh cty 33 2.2.2 Triệu chứng .35 2.2.3 Vấn đề Tiki gặp phải 38 2.2.4 Vấn đề cốt lõi 41 2.3 Quy trình phân tích hài lịng khách hàng MSTT TIKI 43 2.3.1 Nghiên cứu định tính 45 2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 45 2.3.1.2 Kết nghiên cứu định tính 45 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 47 2.3.2.1 Thiết kế mẫu 47 2.3.2.2 Cỡ mẫu .48 2.3.2.3 Phương pháp lấy mẫu 48 2.3.2.4 Tập hợp liệu 48 2.3.3.5 Việc khảo sát tập hợp liệu 48 2.3.3.6 Xử lí số liệu 49 2.4 Kiểm định sơ thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng MSTT trang thương mại điện tử TIKI 49 2.4.1 Giới tính 49 2.4.2 Độ tuổi 49 2.4.3 Học vấn (Trình độ) 50 2.4.4 Nghề nghiệp 50 2.4.5 Thu nhập 51 2.4.6 Sản phẩm thường MSTT 51 2.4.7 Tổng hợp kết cấu mẫu 52 2.5 Đánh giá thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH MSTT trang thương mại điện tử TIKI 54 2.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 2.5.1.1 Kiểm tra thang đo tin cậy thiết kế Website 54 2.5.1.2 Thang đo độ tin cậy tính bảo mật 54 2.5.1.3 Thang đo độ tin cậy hoàn thành đơn hàng .55 2.5.1.4 Thang đo độ tin cậy tính sẵn sàng hệ thống 55 2.5.1.5 Thang đo độ tin cậy hài lòng khách hàng .56 2.5.2 Phân tích nhân tố khám giá (EFA) 57 2.5.2.1 Phân tích nhân tố khám giá (EFA) độc lập 57 2.5.2.2 Phân tích nhân tố khám giá (EFA) phụ thuộc 60 2.5.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá .60 2.5.3 Hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA Phân tích hồi quy tuyến tỉnh kiểm định giả thuyết 61 2.5.4 Phân tích tương quan tuyến tính r theo Pearson .61 2.5.5 Phân tích hồi quy 61 2.5.6 Kiểm tra tượng phương sai sai số thay đổi .64 2.5.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 65 2.5.8 Kết kiểm định mơ hình giả thiết nghiên cứu: .65 2.6 Thống kê mô tả biến định lượng .66 2.6.1 Thang đo thiết kế website .66 2.6.2 Thang đo tính bảo mật 66 2.6.3 Thang đo hoàn thành đơn hàng .67 2.6.4 Thang đo tính sẵn sàng hệ thống 67 2.6.5 Thang đo hài lòng 68 2.6.6 Tổng hợp kết thang đo .68 2.6.7 So sánh số trung bình thang đo 70 2.7 Phân tích hài lịng khách hàng dựa đặc điểm cá nhân 70 2.7.1 Giới tính 70 2.7.2 Độ tuổi 71 2.7.3 Học vấn (Trình độ) 71 2.7.4 Nghề nghiệp 72 2.7.5 Thu nhập 73 2.7.6 Sản phẩm thường MSTT 74 Tóm tắt chương .75 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .76 3.1 Kết luận 76 3.2 Đóng góp đề tài 76 3.3 Kiến nghị .77 3.3.1 Tăng khả việc hoàn thành đơn hàng .77 3.3.2 Đảm bảo nâng cao tính sẵn sàng hệ thống MSTT 77 3.3.3 Tăng tính sử dụng website 78 3.4 Hạn chế định hướng phát triển nghiên cứu 79 PHẦN KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ TMĐT Thương mại điện tử WEB Thiết kế website BM Tính bảo mật DH Hồn thành đơn hàng HT Tính sẵn sàng hệ thống HL Sự hài lòng KH Khách hàng MSTT Mua sắm trực tuyến TIKI Trang thương mại điện tử TIKI 10 THPT Trung học phổ thông 11 KQ Kết 12 NC Nghiên cứu 13 YTAH Yếu tố ảnh hưởng 14 MĐHL Mức độ hài lòng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Đo lường thang đo thiết kế Website 26 Bảng 1.2: Đo lường thang đo Tính bảo mật 27 Bảng 1.3: Đo lường thang đo Hoàn thành đơn hàng .27 Bảng 1.4: Đo lường thang đo Tính sẵn sàng hệ thống 28 Bảng 1.5: Đo lường thang đo Sự hài lòng .28 Bảng 2.1: Thang đo chưa điều chỉnh .46 Bảng 2.2: Thống kê Giới tính 49 Bảng 2.3: Thống kê Độ tuổi 50 Bảng 2.4: Thống kê Học vấn (Trình độ) 50 Bảng 2.5: Thống kê nghề nghiệp .50 Bảng 2.6: Thống kê Thu nhập 51 Bảng 2.7: Thống kê Sản phẩm thường MSTT 52 Bảng 2.8 : Bảng cấu mẫu 52 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo thiết kế website .54 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo tính bảo mật 54 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo hoàn thành đơn hàng .55 Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo tính sẵn sàng hệ thống 56 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng 56 Bảng 2.14: Kết tính tốn Cronbac’s Alpha .57 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố khám phá EFA sau loại biến 58 Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám giá EFA biến phụ thuộc 60 Bảng 2.18: Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá EFA .60 Bảng 2.19: Hệ số mơ hình hồi quy 63 Bảng 2.20: Tổng hợp biến thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha, EFA 65 Bảng 2.21: Thống kê mô tả thang đo thiết kế website .66 Bảng 2.22: Thống kê mô tả thang đo tính bảo mật 66 Bảng 2.23: Thống kê mô tả thang đo hoàn thành đơn hàng 67 Bảng 2.24: Thống kê mơ tả thang đo tính sẵn sàng hệ thống 67 Bảng 2.25: Thống kê mô tả thang đo hài lòng 68 Bảng 2.26: Thống kê mô tả thang đo tổng hợp .68 Bảng 2.27: Thống kê mô tả thang đo biến đại diện 70 Bảng 2.28: Kết kiểm định khác biệt nhóm tuổi 71 Bảng 2.29: Kết kiểm định khác biệt trình độ (học vấn) .72 Bảng 2.30: Kết kiểm định khác biệt nghề nghiệp 73 Bảng 2.31: Kết kiểm định khác biệt thu nhập 73 Bảng 2.32: Kết kiểm định khác biệt sản phẩm MSTT 74