khách hàng là bạn, lợi nhuận là phần thưởng của dịch vụ có chất lượng

Nguyễn Thị Quỳnh Trang – Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp LỜI NÓI ĐẦU Kỳ thực tập bắt buộc – là một hình thức học tập mà hầu hết sinh viên nào cũng phải có. Mỗi sinh viên trong quá trình học tập trên giảng đường đại học, những kiến thức thu được sẽ có cơ hội được thực hành trong kỳ thực tập này. Việc lựa chọn công ty, doanh nghiệp hay tổ chức để thực tập nên là những cơ sở có lĩnh vực hoạt động cùng với lĩnh vực mà mình được đào tạo. Tuy nhiên không phải cơ sở thực tập nào cũng cho sinh viên cơ hội được tham gia vào công việc của mình, không phải cơ sở thực tập nào cũng tạo điều kiện cho sinh viên được thực hành những kiến thức đã học. Tôi lựa chọn công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt làm cơ sỏ thực tập vì những lí do sau. Thứ nhất, tại trường đại học tôi theo học chuyên ngành quản trị kinh doanh Du lịch và Khách sạn mà một trong những lĩnh vực hoạt động của công ty là thiết kế và tổ chức chương trình du lịch. Thứ hai, theo tôi được biết thì công ty Sao Việt hàng năm có nhận sinh viên thực tập. Thứ ba, công ty Sao Việt có môi trường làm việc chuyên nghiệp và văn hoá doanh nghiệp hiện đại nhưng rất thân thiện. Và cuối cùng, tôi biết tại Sao Việt tôi sẽ được thực hành những kiến thức mà mình đã được học. Hơn hết, các nhà quản lý của Sao Việt luôn chú trọng tới trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp với mong muốn góp phần vào việc đào tạo đội ngũ nhân lực có trình độ cho ngành du lịch. Trong những tuần đầu tiên đến công ty, tôi cùng các bạn trong nhóm thực tập tại đây đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía ban giam đốc và các anh chị nhân viên. Chúng tôi vừa được đối xử như nhân viên chính thức của công ty vừa được xem như những sinh viên đang trong thời gian học việc, mỗi ngày công ty đều dành thời gian giải đáp thắc mắc của chúng tôi. Song song với đó là hàng tuần thậm chí là hàng ngày chúng tôi được giám đốc công ty truyền đạt 1 Nguyễn Thị Quỳnh Trang – Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp những kiến thức về công việc và những kỹ năng cần thiết để làm tốt công việc đó. Đặc biệt, công ty lên kế hoạch chi tiết cho nhóm thực tập chúng tôi hàng tuần cùng với những thời hạn hoàn thành. Sau một thời gian chúng tôi sẽ được kiểm tra xem đã học được những gì, đã làm được những gì. Chính sự quan tâm đó của công ty đã cho cả nhóm thực tập nói chung và cho bản thân tôi nói riêng có hội được tiếp xúc với những công việc thực tế tại một doanh nghiệp, đặc biệt hơn là tôi được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp. Những hiểu biết và cách nhận thức của tôi về các lĩnh vực, vấn đề của công ty chưa thực sự sâu sắc, có thể chưa hoàn toàn chính xác nhưng tôi tự tin là tôi hiểu được vấn đề cơ bản nhất của Sao Việt. Và nếu sau thời gian thực tập có ai hỏi tôi rằng: mình muốn đi du lịch, bạn có thể tư vấn cho mình công ty nào nào đem lại cho mình sự hài lòng và tiện lợi nhất không, tôi sẽ nói rằng: bạn thử đến công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt xem, mình tin là bạn sẽ không thất vọng đâu. 2 Nguyễn Thị Quỳnh Trang – Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp TÓM TẮT Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt là một công ty kinh doanh dịch vụ lữ hành, xúc tiến thương mại nhỏ trên địa bàn Hà Nội. Công ty được thành lập năm 2005 bởi 2 cổ đông và chính thức đi vào hoạt động chiều sâu là tháng 4 năm 2007 với sự hỗ trợ của hội đồng tư vấn là các chuyên gia đã tốt nghiệp đại học Kinh tế Quốc dân, đại học Luật Hà Nội và sau đại học tại các trường đại học ở Đức, Nhật Bản, Hoa Kỳ, có nhiều kinh nghiệm trong các lĩnh vực du lịch, luật pháp và tư vấn đào tạo. Ba lĩnh vực hoạt động chính của Sao Việt là tổ chức chương trình du lịch, xúc tiến thương mại và tư vấn đào tạo. Trong lĩnh vực du lịch, Sao Việt tổ chức các chương trình du lịch trong, ngoài nước, hiện nay mảng outbound đang là mảng hoạt động chính của Sao Việt. Mảng du lịch MICE mới được Sao Việt khai thác gần đây nhưng bước đầu đã có những thành công đáng kể. Trong lĩnh vực xúc tiến thương mại đối tác mà Sao Việt có thế mạnh trong giao dịch là các đối tác ở Liên bang Đức và EU. Sao Việt cam kết cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng, được thiết kế, tư vấn và thực hiện bởi các chuyên gia giầu kinh nghiệm trong các lĩnh vực kinh tế, pháp lý và giáo dục. Bên cạnh các dịch vụ chính, Sao Việt mang đến cho khách hàng những dịch vụ bổ sung khác, đáp ứng một cách tối đa những nhu cầu cá nhân đa dạng của khách hàng. Sao Việt có mối quan hệ tốt với các đối tác cung cấp các dịch vụ trong nước và các điểm đến ngoài nước, một trong những thế mạnh của Sao Việt là dịch vụ vé máy bay. 3 Nguyễn Thị Quỳnh Trang – Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Với triết lý kinh doanh: “Khách hàng là bạn, lợi nhuận là phần thưởng của dịch vụ có chất lượng” Sao Việt đến với khách hàng không chỉ là với cái đầu của chuyên gia mà với cả trái tim của một người bạn. Sao Việt luôn đặt việc thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu, đảm bảo sự tiện lợi và thoải mái nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Sao Việt. Sao Việt có một đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ, lòng yêu nghề và năng động, sáng tạo. Bên cạnh đó, Sao Việt còn có đội ngũ các cộng tác viên hướng dẫn viên chuyên nghiệp, có trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ hướng dẫn viên mang lại những dịch vụ tốt nhất và sự thỏa mãn cho khách hàng. Khẩu hiệu: “Hãy để Sao Việt được làm người bạn trong suốt cuộc đời du lịch của Bạn” luôn được tập thể nhân viên của Sao Việt ghi nhớ. Sao Việt sở hữu một hệ thống thông tin quản lý rõ ràng, chặt chẽ và thống nhất, đảm bảo các nhân viên ở các mảng công việc khác nhau có thể hỗ trợ nhau một cách tốt nhất và ban lãnh đạo có thể nắm được tình hình, tiến độ công việc một cách nhanh nhất thông qua hệ thống các form mẫu, các bản kế hoạch công việc. Nói một cách khác khi nhắc đến Sao Việt có thể nói đến một cách làm việc thống nhất với các quy trình đã được xây dựng sẵn nhưng vẫn đảm bảo tính linh hoạt cho nhân viên trong việc thực hiện nhiệm vụ của mình. Trong năm 2008, một năm với tình hình kinh tế cả thế giới bị suy thoái trầm trọng, Sao Việt cũng không nằm ngoài tác động của cuộc khủng hoảng nhưng Sao Việt đã có những nỗ lực cân bằng tình hình tài chính, cụ thể là đảm bảo thu gần bằng chi, tránh được việc lấy quỹ của các năm trước ra để chi trả, cắt giảm nhân lực, do đó mà Sao Việt vẫn có thể đứng vững được cho đến hiện nay. Năm 2008, tổng doanh thu của Sao Việt là gần 3 tỉ đồng, lợi nhuận trước thuế là 302.8 triệu đồng, trong đó lợi nhuận từ tổ chức tour là gần 270 triệu đồng, 4 Nguyễn Thị Quỳnh Trang – Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp chiếm tí trọng 90% . Tỉ suất lợi nhuận trung bình là 19%, có đoàn tỉ suất lợi nhuận lên đến 39%, tuy nhiên có 1 số ít đoàn tỉ suất lợi nhuận chỉ là 9%. Hiện tại với những thành công trong việc cung cấp dịch vụ cho khách đi theo đoàn, Sao Việt dồn trọng tâm vào các hoạt động marketing, tiếp tục đẩy mạnh quan hệ thân thiết với khách hàng cũ, mở rộng thị trường mới, khai thác thị trường khách lẻ. 5 Nguyễn Thị Quỳnh Trang – Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Phần 1: Tổng quan về Sao Việt 1. Sự thành lập và lĩnh vực hoạt động: Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt được thành lập vào ngày 12 tháng 12 năm 2005, tham gia vào việc thành lập công ty có các cộng sự là những người đã tốt nghiệp đại học Kinh tế Quốc dân, đại học Luật Hà Nội và sau đại học tại Cộng hoà liên bang Đức, Hợp chủng quốc Hoa Kỳ và Nhật Bản. Tên tiếng Việt là: Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt Tên tiếng Anh là: Vietstar investment and tourist company. Viết tắt là VIT. Trụ sở chính công ty đặt tại: phòng 502 – A6a Thành Công – Ba Đình – Hà Nội Văn phòng đại diện: phòng 401 – toà nhà văn phòng – 52 Nguyễn Chí Thanh – Đống Đa - Hà Nội. Điện thoại: 043-7756428 Fax: 043-7756426 Email: info@vit.vn Website: www.vit.vn Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt chính thức đi vào hoạt động chiều sâu từ tháng 4 năm 2007. Công ty tập trung vào 3 lĩnh vực hoạt động chính:  Du lịch: Thiết kế và tổ chức các chương trình tham quan du lịch trong và ngoài nước. Các chương trình du lịch nước ngoài của Sao Việt gồm có:  Chương trình đi Châu Á (Đông Nam Á và Đông Á): Trung Quốc (cả đường bộ và đường bay), Malaysia, Thái Lan, Singapore, Lào, Campuchia, Nhật Bản, Hàn Quốc.  Chương trình đi Châu Âu: Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan, Nga, … 6 Nguyễn Thị Quỳnh Trang – Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Hiện nay, Sao Việt đang có thế mạnh trong việc tổ chức các chương trình du lịch outbound đến Trung Quốc, Malaysia, Thái Lan và Singapore. Các chương trình nội địa đến hầu hết các điểm du lịch nổi tiếng trong nước với độ dài thời gian phong phú phù hợp với các kỳ nghỉ lễ với khách du lịch trong nước và khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam. Các chương trình của Sao Việt còn được phân chia theo chủ đề như: du lịch cho gia đình, du lịch nghỉ biển, du lịch văn hoá, du lịch mua sắm, du lịch hành hương, du lịch công vụ.  Xúc tiến thương mại: Tư vấn và tổ chức các chương trình khảo sát nước ngoài với mục đích xúc tiến đầu tư và thương mại. Những dịch vụ Sao Việt cung cấp trong lĩnh vực này là: • Tư vấn tìm đối tác và tìm đối tác thích hợp, tin cậy là các tổ chức, cá nhân tại Cộng hòa Liên bang Đức và EU; • Tổ chức các chương trình khảo sát thị trường; khảo sát các doanh nghiệp đối tác tại Cộng hòa Liên bang Đức và EU; • Tư vấn thiết kế và thiết kế các tài liệu, công cụ phục vụ cho hoạt động xúc tiến đầu tư và thương mại tại Cộng hòa Liên bang Đức và EU; • Tổ chức các chương trình hội họp tại Cộng hòa Liên bang Đức và EU; • Thiết kế và tổ chức các sự kiện quảng bá và xúc tiến bán hàng tại Cộng hòa Liên bang Đức và EU; • Thiết kế các kênh phân phối sản phẩm Việt Nam tại Cộng hoà Liên bang Đức và EU; • Thiết kế các cuộc gặp gỡ và đàm phán song phương với các đối tác tin cậy, phù hợp được chọn tại Cộng hòa Liên bang Đức và EU; 7 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ti trong Doanh thu 2008 Chi phí Loi nhuan truoc thue Nguyễn Thị Quỳnh Trang – Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp • Phiên dịch, biên dịch và phát hành các tài liệu cho các hoạt động liên quan đến xúc tiến đầu tư và thương mại tại Đức và EU; • Các dịch vụ khác theo đặt hàng (tư vấn công nghệ, đánh giá tài sản góp vốn ). Và các dịch vụ bổ sung: • Thư mời; • Hộ chiếu / Visa; • Đặt vé máy bay; • Đặt phòng khách sạn ở nước ngoài; • Đặt vé tàu, các phương tiện vận chuyển công cộng và ô tô đưa đón tại Cộng hòa Liên bang Đức và EU; • Tổ chức các chương trình hội họp tại nước ngoài; • Tổ chức các chương trình tham quan kết hợp tại Châu Âu.  Tư vấn đào tạo: kết hợp cùng các cơ sở đào tạo, tư vấn trong và ngoài nước, cung cấp các dịch vụ về đào tạo kỹ năng và phát triển năng lực con người cho các tổ chức, doanh nghiệp. 2. Kết quả kinh doanh: Năm 2008, doanh thu của Sao Việt là gần 3 tỉ đồng trong đó chi phí gần 2.7 tỉ đồng (chiếm tỉ trọng 90%) và lợi nhuận trước thuế là gần 300 triệu đồng (chiếm tỉ trọng 10%). 8 Nguyễn Thị Quỳnh Trang – Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp Tỉ trọng đóng góp vào doanh thu và lợi nhuận của các dịch vụ: STT Dịch vụ Doanh thu (triệu đồng) Tỉ trọng (%) Lợi nhuận (triệu đồng) Tỉ trọng (%) 1 Tour 1,800 60 270 90 2 Vé máy bay 1,050 35 24 8 3 Dịch vụ khác 150 5 6 2 4 Tổng 3,000 100 300 100 Lưu ý: số liệu ở trên là con số lấy xấp xỉ, không phải là số liệu chính xác hoàn toàn. Các khoản lợi nhuận phân bổ trong năm 2008: STT Khoản mục phân bổ Số tiền (triệu đồng) Tỉ trọng (%) 1 Lương, phúc lợi 132 43.6 2 Chi phí văn phòng 86 28.4 3 Phân bổ lợi nhuận cho nhân viên. 17.8 5.9 4 Phúc lợi 2.8 0.9 5 Quảng cáo 12.7 4.2 6 Khác 20 6.6 7 Còn lại 31.5 10.4 8 Tổng lợi nhuận trước thuế 302.8 100 Số đoàn khách mới là 4, số đoàn khách tự đến là đoàn và tổng số đoàn khách mà Sao Việt đã phục vụ trong năm 2008 là 32 đoàn. Số đoàn khách cũ quay lại sử dụng dịch vụ của Sao Việt là 12 đoàn, trong đó có những đoàn sử 9 0 20 40 60 80 100 Co cau doanh thu Co cau loi nhuan Tour Ve Dich vu khac Nguyễn Thị Quỳnh Trang – Du lịch 47 Báo cáo thực tập tổng hợp dụng nhiều hơn 1 lần. Như vậy có thể coi số lượng đoàn khách cũ sử dụng tiếp dịch vụ của Sao Việt là 27 đoàn, chiếm tỉ lệ 84.4%. Còn số lượng khách cũ năm 2008 không quay lại sử dụng dịch vụ của Sao Việt rất ít và lí do là năm nay không đi du lịch. Điều đó cho thấy, chất lượng dịch vụ của Sao Việt rất tốt, đáp ứng được nhu cầu và đem lại sự hài lòng lớn nhất đến cho khách hàng. 3. Phương hướng trong thời gian tới Hiện nay, Sao Việt đã thành công trong việc khai thác và cung cấp dịch vụ cho những đối tượng khách đi theo đoàn thuộc các trường đại học, khu công nghiệp, một bộ phận khách lẻ đi du lịch nước ngoài. Sao Việt cũng đã khai thác được một số lượng khách inbound như sinh viên, khách thương gia. Trong những năm tới Sao Việt tiếp tục duy trì lượng khách hàng vốn có đồng thời mở rộng ra những thị trường mới, khai thác khách lẻ, khách ghép đoàn. Khách mới Cao Thấp Sao Việt 2009 Sao Việt 2008 Thấp Cao Khách cũ Trong năm 2009, Sao Việt xác định phương hướng Marketing của mình là tăng các hoạt động marketing để tỉ lệ khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ cao và lượng khách mới lần đầu sử dụng dịch vụ của Sao Việt cũng ở mức cao. Một trong những biện pháp marketing mà Sao Việt sẽ sử dụng mạnh hơn đó là quan hệ công chúng, tăng sự gắn bó của khách hàng không chỉ với công ty mà với cả nhân viên công ty. 4. Môi trường bên ngoài: 10 [...]... cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất không chỉ bằng cái đầu của một chuyên gia mà hơn hết là trái tim của một người bạn 5.2 Chiến lược: Sao Việt luôn hướng vào các đối tượng khách có khả năng thanh toán cao và cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, những giải pháp và phong cách làm việc chuyên nghiệp Đáp ứng cao nhất sự thỏa mãn của khách hàng, đem lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng là mục tiêu hàng. .. lương thưởng Chính sách lương thưởng của Sao Việt được xây dựng trên cơ sỏ phần lương cứng và năng lực làm việc của nhân viên Nghĩa là ngoài phần lương cứng hàng tháng theo hợp đồng thì nhân viên của Sao Việt còn được hưởng thêm các phần lương khác tùy theo năng lực làm việc của mình Phần lương thêm này gồm: tỉ lệ trên tổng lợi nhuận trước thuế và một phần trong quỹ phúc lợi của công ty Chính sách thưởng. .. đầu của Sao Việt 5.3 Mục tiêu: Trong những năm tới, Sao Việt tiếp tục duy trì mối quan hệ với những khách hàng quen thuộc, tăng chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đưa ra những chính sách ưu đãi nhằm tăng sự trung thành của khách hàng với công ty Bên cạnh đó, Sao Việt bằng những bước tiến vững chắc, bằng những dịch vụ có chất lượng và sự chuyên nghiệp thu hút thêm những đối tượng khách. .. rõ ràng của từng mảng thị trường, mảng dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, các khách sạn, các hợp đồng đã thực hiện, landtour, các quy trình làm việc, các quy định của công ty… , các loại sách về marketing, bán hàng, tài chính, …để phục vụ cho hoạt động văn phòng, giúp nhân viên có thể nắm được tình hình của công ty một cách chủ động nhất và tự nâng cao kiến thức của mình Thứ ba là các công... đồng chiếm 5.9% tổng lợi nhuận trước thuế Quỹ phúc lợi của cả công ty là 2.8 triệu đồng, chiếm 0.9% tổng lợi nhuận trước thuế Ngoài ra, công ty còn có áp dụng những chính sách thưởng khác để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên như: chính sách thưởng đột xuất, thưởng cuối kỳ, cuối năm, chế độ phúc lợi ngày lễ, tết Đối với giám đốc và phó giám đốc có thêm chính sách hỗ trợ tiền điện thoại cá nhân... (Vietran tour) Vietran tour là một công ty Du lịch tương đối mạnh trên địa bàn Hà Nội hiện nay, được thành lập từ năm 2002 với các mảng hoạt động chính là tổ chức các chương trình du lịch trong ngoài nước và các dịch vụ khác: dịch vụ vé máy bay, dịch vụ vận chuyển, Đặc biệt thế mạnh của Vietran tour là gom khách lẻ và hoạt động outbuond Mảng outbound của Vietran tour đều có chương trình đến các châu... tất cả các dịch vụ trong nước và có thể là cả phần việc của kế toán Một trong những nguyên nhân của vấn đề này là do nguồn nhân lực chưa được đáp ứng đủ Không khí làm việc trong văn phòng phần lớn là thoải mái, tuy nhiên cũng có những khoảng thời gian bị ảnh hưởng bởi sự căng thẳng, bởi tâm trạng cá nhân, nhân viên bị cuốn vào tâm trạng, gây ra những áp lực về tinh thần cho nhân viên Một cách làm để hạn... nước việc của công ty Phát triển được các đối tác cung cấp dịch vụ, thực hiện đúng sự phân công trong kế hoạch điều tour Khoản này được trích và chi trả cuối tháng cùng kỳ lương Việc phân bổ trong nội bộ do người phụ trách văn phòng thực hiện, được tính cả với dịch vụ lẻ Trong năm 2008, phần lợi nhuận trước thuế mà nhân viên của Sao Việt được hưởng là 17.8 triệu đồng chiếm 5.9% tổng lợi nhuận trước... công ty Chính sách thưởng theo lợi nhuận trước thuế và quỹ phúc lợi được tính như dưới bảng sau: 20 Nguyễn Thị Quỳnh Trang – Du lịch 47 STT 1 Nội dung Người bán dịch vụ Báo cáo thực tập tổng hợp Tỷ lệ Yêu cầu % 10-15 Bán tour đạt được mức sàn của công ty, thực hiện thanh toán quyết toán đúng kỳ hoặc chậm hơn không quá 5 ngày làm việc Được hưởng mức lợi nhuận 10% nếu lợi nhuận trướcc thuế - sau thuế trong... có trách nhiệm đảm bảo cho văn phòng sạch đẹp và ngăn nắp, đúng trật tự, bắt đầu là chỗ làm việc riêng của mỗi người - Mỗi nhân viên có quyền trang trí bàn làm việc của mình vừa đảm bảo quy cách văn phòng vừa kết hợp sở thích cá nhân - Việc làm vệ sinh hàng ngày sẽ được phân công luân phiên vào mỗi buổi chiều trước khi ra về Sáng thứ 7 sẽ tổng vệ sinh chung toàn bộ nhân viên của công ty Nhân viên của . lý kinh doanh: Khách hàng là bạn, lợi nhuận là phần thưởng của dịch vụ có chất lượng Sao Việt đến với khách hàng không chỉ là với cái đầu của chuyên gia mà với cả trái tim của một người bạn suất lợi nhuận trung bình là 19%, có đoàn tỉ suất lợi nhuận lên đến 39%, tuy nhiên có 1 số ít đoàn tỉ suất lợi nhuận chỉ là 9%. Hiện tại với những thành công trong việc cung cấp dịch vụ cho khách. có thể coi số lượng đoàn khách cũ sử dụng tiếp dịch vụ của Sao Việt là 27 đoàn, chiếm tỉ lệ 84.4%. Còn số lượng khách cũ năm 2008 không quay lại sử dụng dịch vụ của Sao Việt rất ít và lí do là