Nha hang mh08 giao trinh tong quan dl va ks 516

UBND TỈNH BÌNH ĐỊNH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ QUY NHƠN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: TỔNG QUAN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: 99/QĐ-CĐKTCNQN ngày 14 tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cơng nghệ Quy Nhơn Bình Định, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Tổng quan du lịch khách sạn biên soạn theo yêu cầu chương trình khung trình độ cao đẳng ngành Quản trị nhà hàng Giáo trình cung cấp cho người học kiến thức khái quát hoạt động du lịch khách sạn Giáo trình gồm nội dung: + Chương 1: Khái quát hoạt động du lịch khách sạn + Chương 2: Mối quan hệ du lịch số lĩnh vực khác - Các điều kiện để phát triển du lịch + Chương 3: Khách sạn Trong trình biên soạn tác giả tham khảo nhiều tài liệu trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp dạy nghề, đồng thời cố gắng cập nhật kiến thức Tuy nhiên trình biên soạn, nội dung giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận đóng góp quý báu người sử dụng để giáo trình hồn thiện Bình Định, ngày tháng năm 20 Tác giả Phạm Thị Phương Thanh MỤC LỤC CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: TỔNG QUAN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Mã số môn học: MH 08 Thời gian thực môn học: 90 giờ; (LT: 59; TH: 29; KT: 2) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MƠN HỌC: - Vị trí: Là mơn học thuộc nhóm mơn học, mơ đun sở chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề Quản trị nhà hàng, học sau mơn học An tồn lao động trước mơn học Văn hóa ẩm thực - Tính chất: Là mơn học mang tính lý thuyết kết hợp với thực hành trang bị cho người học kiến thức khái quát lĩnh vực du lịch khách sạn, kiến thức tảng cho nghề nhà hàng II MỤC TIÊU MƠN HỌC: - Về kiến thức: Trình bày kiến thức khái quát hoạt động du lịch khách sạn và kiến thức có liên quan đến phục vụ du lịch khách sạn - Về kỹ năng: Vận dụng được kiến thức có liên quan đến phục vụ du lịch khách sạn - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Có khả làm việc độc lập công tác phục vụ du lịch, khách sạn; + Chịu trách nhiệm cá nhân trách nhiệm giám sát, hướng dẫn người khác thực việc phục vụ du lịch khách sạn III NỘI DUNG MÔN HỌC: Nội dung tổng quát phân phối thời gian: Số TT Tên chương, mục TS Chương 1: 39 Khái quát hoạt động du lịch khách sạn Chương 2: 21 Mối quan hệ du lịch số lĩnh vực khác - Các điều kiện để phát triển du lịch Chương 3: 30 Khái quát chung khách sạn Tổng cộng Thời gian (giờ) LT TH 26 12 KT 12 21 90 59 29 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH Mã chương: MH 08 – 01 Thời gian: 39 (LT: 8; TH:8; Tự học: 22, KT:1) Giới thiệu: Du 1ịch được hình thành và phát triển theo nhu cầu đời sống của người từ những ngày xa xưa Ngày khoa học kỹ thuật, giao thông nền kinh tế phát triển đời sống người được nâng lên thì nhu cầu du lịch càng lớn Tùy theo điều kiện kinh tế mỗi nước, người nghĩ đến việc dành một phần thu nhập của mình hàng năm cho nhu cầu du lịch Trong số những nhu cầu của người, nhu cầu về du lịch chưa bao giờ được thỏa mãn, càng du lịch cuộc sống của người càng được nâng cao Mục tiêu: - Trình bày số kiến thức bản: hoạt động du lịch khách sạn, khái niệm bản, loại hình du lịch, nhu cầu du lịch sản phẩm du lịch, thời vụ du lịch số loại hình sở lưu trú du lịch tiêu biểu; - Vận dụng được các kiến thức hoạt động du lịch khách sạn, khái niệm bản, loại hình du lịch, nhu cầu du lịch sản phẩm du lịch, thời vụ du lịch số loại hình sở lưu trú du lịch tiêu biểu; - Phân loại được các loại hình sở lưu trú; - Rèn luyện khả làm việc độc lập công tác phục vụ du lịch, khách sạn Nội dung chính: 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch được hình thành và phát triển theo nhu cầu đời sống của người từ những ngày xa xưa Từ năm 30 của thế kỷ này có rất nhiều nhà khoa học nghiên cứu những mặt khác của hiện tượng du lịch để đưa định nghĩa chính xác Du lịch bắt nguồn từ tiếng Pháp theo từ “Tour” mà chúng ta thường hiểu là một cuộc hành trình bao giờ cũng trở lại điểm xuất phát Từ năm 30 của thế kỷ này có rất nhiều nhà khoa học nghiên cứu những mặt khác của hiện tượng du lịch để đưa định nghĩa chính xác Nhưng nhìn chung việc định nghĩa du lịch gặp rất nhiều khó khăn vì: - Du lịch có hai nghĩa Một mặt nói đến du lịch người ta hiểu rằng đó là cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của người một nơi khác (cách xa nơi thường xuyên của họ) để nghỉ dưỡng chữa bệnh, thỏa mãn các nhu cầu về văn hóa, nghệ thuật, lịch sử, giao lưu tình cảm, công vụ Mặt khác du lịch được hiểu là tập hợp các hoạt động kinh doanh nhằm giúp đỡ việc thực hiện các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của người, thông qua việc tổ chức phục vụ vận chuyển, phục vụ lưu trú, phục vụ ăn uống, phục vụ hướng dẫn tham quan Tất cả những hoạt động nêu tạo nên ngành kinh doanh du lịch - Năm 1963 Hội nghị Liên hiệp quốc tổ chức tại Rome (Ý) để thảo luận về du lịch đã đến kết luận phạm trù khách du lịch quốc tế sau (Khách du lịch là người công dân của một nước sang thăm và lưu trú tại nước khác khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ mà đó họ không có nơi thường xuyên) Nhưng cũng quy định không công nhận những người nước ngoài quá năm hoặc những người nước ngoài thực hiện hợp đồng lao động, hoặc tìm nơi cư trú của mình cũng những người vùng biên giới, sống nước này sang làm việc nước khác Phạm trù “khách du lịch" phải xuất phát từ những đặc điểm riêng và giai đoạn cụ thể của từng nước Điều đóng mợt vai trò rất quan trọng việc hình thành sở lý luận cũng vận dụng vào thực tế sản xuất kinh doanh của ngành Như vậy khái niệm chung du lịch cần được nghiên cứu xuất phát từ đối tượng hoạt động của du lịch, đó là khách du lịch Theo luật Du lịch Việt Nam: Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan , tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định 1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.1.2.1 Khách du lịch Nhà kinh tế học người Áo, Lozep Stander định nghĩa: Khách du lịch hành khách xa hoa, lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xun để thoả mãn nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế Kripendort đưa cách nhìn nhận chủ quan phiến diện du khách sau: kẻ nực cười, ngốc nghếch học, nhà giàu có, quen thói bóc lột vơ cảm với môi trường Năm 1963, Hội nghị liên hiệp quốc tổ chức Rôma (Ý) để thảo luận du lịch đến kết luận phạm trù khách du lịch quốc tế sau: Khách du lịch công dân nước sang thăm lưu trú nước khác khoảng thời gian 24 mà họ khơng có nơi thường xuyên, không công nhận người nước năm người nước ngồi thực hợp đồng, tìm nơi lưu trú người vùng biên giới, sống nước sang làm việc nước khác Theo luật Du lịch Việt Nam: Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Như vậy, khách du lịch đối tượng trực tiếp tham gia vào trình hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên, đối tượng đơn vị phục vụ kinh doanh du lịch Nói đến du lịch người ta hiểu hành trình lưu trú tạm thời người đến nơi khác nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu nghỉ dưỡng, chữa bệnh, văn hoá, nghệ thuật, thể thao… Đối với hoạt động du lịch, người với vai trò du khách có nhu cầu du lịch, rời khỏi nơi cư trú để thực tour du lịch Điều có nghĩa để trở thành khách du lịch, người phải hội tụ điều kiện sau: - Có thời gian rỗi - Có khả tốn - Có nhu cầu cần đươc thỏa mãn 1.1.2.2 Khách tham quan Còn gọi khách thăm viếng ngày Là khách thăm viếng, lưu lại nơi khác với nơi thường xuyên 24 không lưu trú qua đêm 1.1.3 Khái niệm điểm đến du lịch Theo Luật Du lịch: “Điểm đến du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan khách du lịch” Như vậy, điểm đến du lịch phải nơi có tài nguyên du lịch, có sức hấp dẫn khách du lịch Điểm đến du lịch dựa vào tài nguyên du lịch Nhìn chung, phần lớn hoạt động du lịch diễn điểm đến, nên miêu tả điểm đến nơi có kết hợp yếu tố vật chất tinh thần, nhằm cung cấp cho du khách lưu trú (tạm thời điểm du lịch địa phương) để tham gia vào hoạt động giao tiếp liên quan đến du lịch 1.1.4 Khái niệm khách sạn Lưu trú nhu cầu khách du lịch Các sở lưu trú xuất sớm từ thời La Mã Đến nay, lưu trú ngành kinh doanh du lịch lớn nhất, giữ vị trí đặc biệt quan trọng ngành công nghiệp du lịch Cơ sở lưu trú du lịch sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu Mặc dù chức chủ yếu khách sạn cung cấp dịch vụ ngủ, ăn uống cho khách du lịch Tuy nhiên, người khách du lịch họ có nhu cầu khác Vì vậy, thực tế, sở kinh doanh lưu trú thường cung cấp nhiều dịch vụ: - Các dịch vụ bao gồm: phòng ngủ, nhà hàng - Các dịch vụ bổ sung: dịch vụ lữ hành, phòng tiệc, quầy Bar, phòng hội nghị, vũ trường, bi da, sân golf, sauna, masage, chăm sóc sức khoẻ, quầy lưu niệm, trung tâm cung cấp thông tin cho khách hàng, dịch vụ đổi tiền, bưu điện, bãi đỗ xe; dịch vụ Internet, thuê thư ký, máy tính, photocopy, đánh máy Tùy theo quy mô, cấp hạng khách sạn kinh doanh đầy đủ số dịch vụ nêu Các khách sạn đơn giản thường cung cấp dịch vụ phòng ngủ ăn sáng Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác sở vật chất quan trọng để phát triển ngành du lịch 1.2 Phân loại loại hình du lịch 1.2.1 Căn vào phạm vi lãnh thổ 1.2.1.1 Du lịch quốc tế Du lịch đón khách (Du lịch quốc tế chủ động): Là hình thức du lịch quốc tế phục vụ, đón tiếp khách nước ngồi du lịch nghỉ ngơi, tham quan đối tượng du lịch đất nước quan cung ứng du lịch ( hình thức khách ngoại quốc đến nước tiêu thụ tiền nước làm tăng thu nhập ngoại tệ) Du lịch gửi khách (Du lịch quốc tế bị động): Là hình thức du lịch quốc tế phục vụ tổ chức đưa khách từ nước lưu trú nước du lịch (là nước gửi khách du lịch sang nước khác phải khoản ngoại tệ) 1.2.1.2 Du lịch nội địa Là hoạt động tổ chức, phục vụ người nước du lịch, nghỉ ngơi tham quan đối tượng du lịch lãnh thổ quốc gia, khơng có giao dịch, tốn ngoại tệ 1.2.2 Căn vào mục đích chuyến 1.2.2.1 Theo mục đích chung - Du lịch tham quan Tham quan hành vi quan trọng người với mục đích nâng cao hiểu biết cho cá nhân, loại hình du lịch thoả mãn lịng ham hiểu biết ham thích nâng cao văn hố thông qua chuyến du lịch đến nơi lạ để tìm hiểu di sản văn hố, di tích lịch sử, cơng trình kiến trúc nghệ thuật, lễ hội độc đáo, làng nghề thủ công truyền thống, làng ngưòi dân tộc thiểu số, phong tục tập quán tìm hiểu thành kinh tế, chế độ xã hội, chất lượng sống địa phương quốc gia phong cảnh thiên nhiên kỳ thú… Loại hình du lịch tham quan có tác dụng nhận thức lớn Thời gian lưu lại khách loại hình thời gian ngắn, thường kéo dài Đối tượng loại hình du lịch thường người có văn hố cao nhà giáo, nhà khoa học, nhà sử học, nhà báo… Ưu loại hình du lịch đại phận khơng chịu ảnh hưởng tính mùa vụ du lịch Điều giúp cho cân việc phát triển du lịch - Du lịch giải trí Mục đích chuyến thư giãn, xả hơi, khỏi cơng việc thường nhật căng thẳng để phục hồi sức khỏe Trong chuyến đi, nhu cầu giải trí nhu cầu khơng thể thiếu du khách Do vậy, thời gian tham quan, nghỉ ngơi, cịn phải có chương trình vui chơi, giải trí chuyến cho du khách Với phát triển xã hội, mức sống gia tăng, số người du lịch nhằm mục đích giải trí, tiêu khiển trò chơi gia tăng đáng kể Để đáp ứng xu điểm đến du lịch quan tâm mở rộng loại hình dịch vụ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí khu du lịch, làng du lịch, công viên, khu vui chơi giải trí, sịng bạc… - Du lịch nghỉ dưỡng Du khách tìm đến vùng suối nước khống, nước nóng có giá trị y học cao để chữa bệnh Bên cạnh đời sống cơng nghiệp, làm việc căng thẳng nên tranh thủ ngày nghỉ tìm đến với bãi biển, miền núi, hồ vào thiên nhiên để thay đổi mơi trường sống hàng ngày, tránh tình trạng stress Vì vậy, với loại hình du lịch nghỉ dưỡng địi hỏi khơng gian du lịch phải thống mát, yên tĩnh Và điều quan trọng phải có đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp Thời gian lưu lại khách loại hình du lịch lớn Đối tượng khách chủ yếu loại hình du lịch thương gia, viên chức nhà nước, người già Do chịu ảnh hưởng điều kiện thời tiết, khí hậu nên loại hình du lịch nhiều chịu ảnh hưởng tính mùa vụ 1.2.2.2 Theo mục đích riêng - Du lịch thể thao Nhu cầu, sở thích khách du lịch gắn với mơn thể thao Loại hình có hai loại khách vận động viên trực tiếp tham gia thi tài kì Thế Vận hội, World Cup đến vùng có tiềm thể thao leo núi, trượt tuyết, săn bắn, bơi lội… cổ động viên xem thi đấu cổ vũ Loại hình du lịch thể thao loại hình đem lại nguồn thu lớn cho địa phương thu hút lượng lớn khách du lịch Không phải ngẫu nhiên mà quốc gia giới ngày sức chạy đua để đăng cai kì Thế vận hội, World Cup bên cạnh việc thu lợi nhuận quảng bá hình hình ảnh đất nước nhằm mục đích phát triển du lịch - Du lịch tơn giáo Loại hình thoả mãn nhu cầu tín ngưỡng đặc biệt người theo tôn giáo khác (hiện nay, giới có tơn giáo lớn đạo Hồi, đạo Phật, đạo Thiên Chúa, đạo Tin Lành, Nho giáo, Do Thái…) Đây loại hình du lịch lâu đời phổ biến Vì tơn giáo nhu cầu tinh thần tín ngưỡng cá nhân theo tơn giáo họ, động đến nơi cội nguồn tôn giáo mong muốn nguyện vọng hàng năm họ Ngồi cịn có đối tượng khơng thuộc thành phần tơn giáo, họ lại có xu hướng hiếu kỳ tham gia vào hoạt động mang tính tơn giáo Chính điều mà năm tất quốc gia giới hoạt động du lịch tôn giáo lớn không ngừng tăng trưởng số lượng du khách Các trung tâm tiếng giới phát triển loại hình du lịch Vaticăng, Gieluxalem, thánh địa Mec-ca Ở Việt Nam, vào mùa xuân, tín đồ Phật giáo hành hương Yên Tử - nơi khởi nguồn đạo Phật, Chùa Hương… - Du lịch thăm hỏi Loại hình du lịch nảy sinh nhu cầu giao tiếp xã hội nhằm gặp mặt, thăm hỏi, trò chuyện, chia sẻ niềm vui, nỗi buồn bà con, họ hàng, bạn bè thân quen… Hình thức du lịch có ý nghĩa quan trọng nước có nhiều người sống nước ngồi Việt Nam, Ý, Anh, Tây Ban Nha Đối tượng loại hình du lịch người thường thời gian dài ngày thường diễn vào thời điểm kiện quan trọng dịp tết, quốc khánh, lễ hội Khách du lịch gần mua dịch vụ khơng trọn gói cơng ty lữ hành Và lần trở thăm quê hương, khách du lịch thuộc loại hình mang lượng ngoại tệ lớn, tạo điều kiện tích lũy ngoại tệ cho quốc gia - Du lịch chữa bệnh Du khách lựa chọn loại hình du lịch nhu cầu điều trị loại bệnh tật thể xác tinh thần nhằm mục đích phục hồi sức khỏe Điểm đến thường khu nghỉ dưỡng, khu chữa bệnh điểm có suối nước khống, nơi có khơng khí lành… ví dụ: + Chữa bệnh khí hậu (thay đổi vùng khí hậu) – cảnh quan ven biển, ven núi + Chữa bệnh phương pháp thủy lý tắm nước nóng, bùn khoáng, tắm biển + Chữa bệnh phương pháp y học cổ truyền châm cứu, bấm huyệt (Trung Quốc, Việt Nam) + Trị bệnh Tây y (Hoa Kỳ, Thái Lan, Singapore) - Du lịch khám phá Loại hình phù hợp với du khách có nhu cầu khám phá giới xung quanh, khám phá phong cách sinh hoạt, tâm lý, tính cách người, ẩm thực, mặt hàng lưu niệm, danh thắng tự nhiên, mơi trường hoang dã Khám phá du lịch ngồi việc mở mang kiến thức, để lại cho du khách cảm xúc thích thú Loại hình du lịch mang ý nghĩa khám phá, du lịch để hiểu người, hiểu đất nước, phát điều kỳ thú thiên nhiên, văn hóa, người Ở Việt Nam thiết kế đưa vào khai thác tour du lịch khám phá Tour dọc đường Trường Sơn xe gắn máy, “Khám phá Côn Đảo xưa nay”, Khám phá hang Sơn Đoong, Quảng Bình… - Du lịch cảnh: Loại hình nảy sinh từ nhu cầu du khách qua lãnh thổ nước thời gian ngắn để tiếp tục đến nước khác - Du lịch lễ hội Ngày lễ hội yếu tố hấp dẫn du khách Chính việc khơi phục lễ hội truyền thống, việc tổ chức lễ hội không mối quan tâm quan đồn thể quần chúng, xã hội mà cịn hướng quan trọng ngành du lịch Tham gia vào lễ hội du khách muốn hịa vào khơng khí tưng bừng biểu dương lực lượng, biểu dương tình đồn kết cộng đồng, tình yêu quê hương, đất nước Đến với lễ hội du khách quên khó chịu sống đời thường Có lẽ nên du khách mục đích quan tâm đến thiếu thốn, thiếu hụt dịch vụ du lịch - Du lịch nghiên cứu (học tập) Đây loại hình du lịch ngày phổ biến nhu cầu kết hợp học tập lý thuyết với tìm hiểu thực tiễn, học đôi với hành Nhiều môn học, ngành học cần hiểu biết thực tế địa lý, địa chất, lịch sử, khảo cổ, môi trường, sinh học…Đối tượng chủ yếu loại hình du lịch nghiên cứu (học tập) học sinh, sinh viên, giáo viên, giáo sư, nhà nghiên cứu… 1.2.2.3 Theo trách nhiệm Du lịch MICE loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng công ty cho nhân viên, đối tác MICE - viết tắt Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội thảo) Exhibition (triển lãm) Tên đầy đủ tiếng Anh Meeting Incentive Conference Event Bởi đồn khách MICE thường đơng (vài trăm khách) đặc biệt mức chi tiêu cao khách tour bình thường (do Ban tổ chức hội nghị quốc tế đặt phòng cho khách khách sạn - sao, dịch vụ cao cấp, tour sau hội nghị phải thiết kế chuyên biệt theo yêu cầu…) Du lịch MICE loại hình du lịch mang lại nguồn thu lớn cho ngành du lịch nước Đối với Việt Nam loại hình du lịch cơng ty ngành du lịch khai thác từ nhiều năm nay, bước đầu có kết khả quan Khai thác thị trường MICE mục tiêu chiến lược phát triển ngành du lịch Việt Nam Đánh giá tiềm phát triển MICE, đoàn chuyên gia WTO cho rằng: Việt Nam có tiềm lớn phát triển MICE đối thủ đáng ngại Singapore (trung tâm thu hút MICE lớn Đông Nam Á nay) Cảnh quan thiên nhiên ưu đãi, nhiều di sản văn hóa, thiên nhiên thuộc hàng kỳ quan giới, bãi biển đẹp, hệ thống khách sạn, resort phát triển… Tuy nhiên theo WTO để du lịch MICE phát triển, Việt Nam nên thành lập MICE Bureau (tổ chức xúc tiến phát triển MICE), xây dựng chiến lược marketing, cải thiện hạ tầng phục vụ khách MICE: visa, sân bay, hệ thống khách sạn, đó, việc xác định vị trí xây dựng trung tâm hội chợ triển lãm quốc tế quan trọng Các trung tâm phải gần sân bay, khách sạn, thuận tiện lại, giao dịch Các giải pháp khác phải hướng vào việc phân tích số liệu thơng tin thị trường, thiết lập chiến lược thông tin quảng bá MICE xây dựng website, phát triển thương mại điện tử, mở lớp đào tạo nguồn nhân lực nước 1.2.3 Căn vào loại hình lưu trú 1.2.3.1 Du lịch khách sạn Khách sạn sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi phục vụ việc qua đêm nhu cầu khác du khách như: ăn, ngủ, vui chơi giải trí … Tùy theo mức độ sang trọng sở vật chất, trang thiết bị chế độ phục vụ…mà khách sạn phân hạng khác Ở Việt Nam khách sạn phân hạng từ đến Đối tượng du khách phong phú, từ khách có khả chi trả trung bình đến khách có khả chi trả cao 1.2.3.2 Du lịch Motel Là dạng sở lưu trú xây dựng gần đường giao thơng, có kiến trúc thấp tầng (thường tầng) dùng để phục vụ du khách phương tiện riêng (xe con) Tại sở lưu trú có phận bảo dưỡng, kiểm tra, sửa chữa xe cho khách 1.2.3.3 Du lịch nhà trọ Đây dạng sở lưu trú phục vụ chủ yếu cho niên, sinh viên người khơng có khả toán cao Tiện nghi dịch vụ khiêm tốn phòng nhiều giường, khu vệ sinh chung…bù lại giá thấp 1.2.3.4 Du lịch Camping 10 thống đặt phịng Mỗi tập đồn thường mạnh riêng mạnh Accor đội ngũ nhân viên Trong tập đồn hình thành số loại hình thức sở hữu quản lý khách sạn khác sau: +Khách sạn kinh doanh độc lập: chủ tự đầu tư trực tiếp điều hành, có thuận lợi tự định vấn đề kinh doanh khách sạn + Kinh doanh khách sạn trực thuộc cơng ty: Hình thức tập đồn khách sạn trực tiếp đầu tư xây dựng khách sạn hay mua sát nhập khách sạn sau trực tiếp quản lý kinh doanh + Kinh doanh hợp đồng: Tập đoàn khách sạn phải ký hợp đồng với ngành khách sạn, tiếp nhận quản lý kinh doanh chủ ủy thác Đặc điểm bật hình thức tập đồn khách sạn cử nhân viên tới quản lý khách sạn + Kinh doanh thuê: Áp dụng hình thức kinh doanh thuê thơng qua ký hợp đồng th, tập đồn khách sạn thuê khách sạn, đất đai, vật kiến trúc trang thiết bị chủ sở hữu với thời hạn lâu dài (thơng thường 25 năm), sau tập đồn khách sạn làm pháp nhân trực tiếp quản lý kinh doanh Đối với loại khách sạn này, tập đoàn khách sạn có quyền kinh doanh mà khơng có quyền sở hữu, phải trả tiền thuê theo hợp đồng cho người cho thuê + Đặc quyền kinh doanh: loại hình kinh doanh đặc biệt tập đồn khách sạn nhượng quyền kinh doanh đặc biệt cho khách sạn sử dụng thương hiệu, logo tập đoàn, gia nhập vào mạng lưới quảng cáo tiêu thụ đặt phòng tập đồn trở thành thành viên tập đoàn Các khách sạn nhượng quyền phải trả chi phí nhượng quyền, phí sử dụng quyền cho phép đặc biệt, chi phí quảng cáo giới thiệu tạo thu nhập cho tập đoàn khách sạn + Kinh doanh hợp tác: gia tăng khách sạn để phát triển khách sạn độc lập tự nguyện liên hiệp lại, áp dụng biện pháp sử dụng logo thừa nhận, hệ thống đặt phòng dẫn tới đời tập đoàn khách sạn kinh doanh hợp tác Tuy nhiên liên kết khơng chặt chẽ, khách sạn quản lý kinh doanh tài độc lập, khơng có liên quan với 3.2.2 Xếp hạng Cấp hạng khách sạn mức độ sang trọng, mức độ trang thiết bị, phạm vi dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn với mục đích để hãng môi giới khách sạn tổ chức du lịch tiến hành chào hàng, giúp cho du khách lựa chọn khách sạn phù hợp với nhu cầu Cần thiết phải xây dựng hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, điều có ý nghĩa nhiều mặt: - Dùng làm sở để xây dựng tiêu chuẩn định mức cụ thể như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi phận, tiêu chuẩn công nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh - Là điểm tựa xây dựng hệ thống giá dịch vụ cấp hạng khách sạn - Làm sở tiến hành xếp hạng khách sạn có - Thông qua tiêu chuẩn để chủ đầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho xây dựng khách sạn mới, cải tạo hay nâng cấp khách sạn có Về cách thức phân loại cấp hạng, có nước dùng cấp độ từ đến (Pháp), Áo dùng cấp A1, A, B, C,D, Mỹ cấp hạng hoa Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 : khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đánh giá thơng qua tiêu chí: - Vị trí, kiến trúc - Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Dịch vụ mức độ phục vụ - Nhân viên phục vụ - Vệ sinh Theo đó, tùy theo cấp độ tiêu chí mà đánh giá xếp hạng khách sạn Yêu cầu vị trí, kiến trúc 34 Các (*) tiêu (**) (***) (****) (*****) - Giao thơng thuận tiện Vị trí - Môi trường, cảnh quan đảm bảo vệ sinh - Giao thông thuận tiện - Môi trường, cảnh quan đảm bảo vệ sinh - Giao thông thuận tiện - Môi trường cảnh quan sạch, đẹp - Giao thông thuận tiện - Môi trường cảnh quan sạch, đẹp - Giao thông thuận tiện - Môi trường cảnh quan sạch, đẹp - Thiết kế kiến Thiết trúc đạt tiêu kế kiến chuẩn, sử trúc dụng thiết kế mẫu - Kiến trúc, xây dựng - Thiết kế đẹp, vật kiến trúc đạt liệu xây tiêu chuẩn, dựng tốt, vật liệu xây nội ngoại dựng tốt thất thiết kế hợp lý - Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất thiết kế hợp lý, đẹp - Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp Nội ngoại thất thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh thiết kế thống Quy mô khách sạn (số lượng buồng) Khơng gian xanh - Có tối - Có tối thiểu 10 thiểu 20 buồng buồng - Chậu xanh đặt nơi công cộng - Có sân trời, chậu xanh nơi cơng cộng - Có nơi gửi - Có nơi gửi xe Khu xe cho cho khách vực gửi khách khu vực khách xe khu vực sạn khách sạn Các loại phòng ăn, uống - Phòng ăn - Bar thuộc phòng ăn - Phòng ăn - Bar thuộc phịng ăn - Có tối thiểu 50 buồng - Có tối thiểu 80 - Có tối thiểu buồng 100 buồng - Có sân, vườn xanh (Khơng bắt buộc khách sạn trung tâm thành phố) - Không bắt buộc khách sạn trung tâm thành phố) - Có nơi gửi xe cho khách ngồi khu vực khách sạn - Các phịng ăn - Bar - Phòng - Nơi gửi xe khu vực khách sạn, đủ cho 30 % tổng số buồng (Không bắt buộc khách sạn xây dựng trước ngày 1/1/1995) - Các phòng ăn Âu, Á - Các phòng tiệc - Phòng ăn đặc sản - Bar - Bar đêm (có sàn nhảy dàn nhạc) - Có sân vườn rộng (Không bắt buộc khách sạn trung tâm thành phố) Nơi gửi xe khu vực khách sạn, đủ cho 50 % tổng số buồng (Không bắt buộc khách sạn xây dựng trước ngày 1/1/1995) - Các phòng ăn Âu, Á - Các phòng tiệc - Các phòng ăn đặc sản - Các bar - Bar đêm (có sàn nhảy dàn nhạc) 35 Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi 36 Các tiêu (*) (**) - Chất lượng - Chất lượng Bài trí hài đảm bảo u cầu hồ (Tham Bài trí hài chất lượng khảo Phụ hồ (Tham mỹ thuật lục 3) khảo Phụ lục trang thiết bị Đối với 3) khu buồng ngủ: Đối với vực (tiếp tân, - Trang trí buồng ngủ: buồng, nội thất hài - Trang trí phịng ăn, hồ, đủ ánh nội thất hài bếp sáng Trang hoà, đủ ánh dịch vụ khác) thiết bị sáng lượng đồng bộ, chất lượng tốt Yêu cầu thảm Thiết bị điều hồ thơng thống khu vực chung - Đảm bảo thơng thống khu vực - Đảm bảo thơng thống khu vực - Từ tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ hàng hoá - Từ tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ hàng hoá Hệ thống lọc nước Thang máy - Như Có thêm: Đồ vải: + Tấm phủ chăn + Tấm phủ giưòng (***) (****) (*****) - Đồng bộ, - Đồng bộ, đại, chất lượng chất lượng - Đồng bộ, cao, trang trí cao chất lượng nghệ thuật, hấp Bài trí hài tốt dẫn (khuyến hồ, thuận Bài trí hài khích mang tiện (Tham hồ (Tham tính dân tộc) khảo Phụ lục khảo phụ lục (Tham khảo 3) 3) Phụ lục 3) Đối với Đối với Đối với buồng buồng ngủ: buồng ngủ: ngủ: - Trang trí - Trang trí - Trang trí nội nội thất đẹp, nội thất hài thất đẹp, hài hài hoà, đủ hoà, đủ ánh hoà, đủ ánh ánh sáng sáng Trang sáng Trang Trang thiết bị thiết bị đồng thiết bị đồng đồng bộ, chất bộ, đại lượng cao chất lượng cao - Có thảm - Có thảm trải chất lượng - Có thảm chất lượng cao cao trải toàn trải toàn trải toàn bộ trong buồng buồng buồng ngủ, ngủ ngủ, hành lang, hành lang, cầu thang cầu thang - Có điều - Có điều hồ - Có điều hồ hồ nhiệt độ nhiệt độ nhiệt độ trung khu khu vực tâm khu vực công công cộng vực cơng cộng cộng - Có hệ thống - Có hệ thống lọc nước, có lọc nước, thể uống trực uống trực tiếp tiếp - Từ tầng trở lên có - Từ tầng trở - Từ tầng thang máy lên có thang trở lên có riêng cho máy riêng cho thang máy khách, cho khách, cho riêng cho nhân viên nhân viên phục khách, cho phục vụ vụ hàng hoá nhân viên hàng hố - Có thang máy phục vụ - Có thang phục vụ khách hàng hố máy phục vụ bị tàn tật khách bị tàn tật - Như Có thêm: Đồ gỗ : + Bàn salon, - Như ghế Có thêm: + Bàn trang Đồ điện : điểm, ghế + Bảng điều Đồ điện: khiển cạnh 37 Yêu cầu dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ 38 Các tiêu (*) Phục vụ buồn g Phục vụ ăn uống (**) (***) (****) (*****) - Thay ga, gối giường ngủ lần/ ngày - Thay khăn mặt, khăn tắm lần/1 ngày - Vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh cốc - Nhân viên trực buồng 24/24h - Như Có thêm: - Đặt phong bì, giấy viết thư, đồ thành phố - Đồng bộ, chất lượng tốt Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ: - Trang trí nội thất hài hồ, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng - Như Có thêm: - Thay khăn mặt, khăn tắm lần/ ngày - Đặt hoa tươi (hàng ngày) - Đặt tươi (hàng ngày) - Đặt báo, tạp chí (hàng ngày) - Như Có thêm: - Vệ sinh phịng lần/ ngày - Số phục vụ ăn, uống, giải khát từ đến 22 - Các loại dịch vụ ăn, uống: phục vụ ăn Âu, Á, tiệc với số lượng ăn hạn chế ăn dễ chế biến; phục vụ số loại nước giải khát thông dụng - Số phục vụ ăn, uống, giải khát từ đến 22 - Phục vụ ăn, uống buồng khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ ăn Âu, Á, tiệc với số lượng ăn phong phú loại ăn chế biến đòi hỏi kỹ thuật cao so với khách sạn sao; phục vụ số loại nước giải khát -Đón tiếp (Reception) trực 24/24 - Nhận giữ tiền - Số phục vụ ăn, uống, giải khát từ đến 24 - Phục vụ ăn uống buồng khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ ăn Âu, Á, tiệc với số lượng phong phú, chế biến ăn có kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng tốt; phục vụ nước giải khát loại (do khách sạn tự pha chế) - Như Có thêm: - Số phục vụ ăn, uống, giải khát từ đến 24 - Phục vụ ăn uống buồng khách có yêu cầu - Phòng ăn đặc sản phục vụ từ – 24 - Các dịch vụ ăn uống: phục vụ ăn Âu, Á, tiệc cao cấp; phục vụ nước giải khát loại (do khách sạn tự pha chế) Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn - Như Có thêm: - Cửa hàng lưu niệm, bách hoá, mỹ phẩm (thay quầy lưu - Số phục vụ ăn, uống, giải khát 24/24 - Phục vụ ăn uống buồng khách có yêu cầu - Phòng ăn đặc sản phục vụ từ – 24 - Các dịch vụ ăn uống: phục vụ ăn Âu, Á, tiệc cao cấp, có đặc sản Việt Nam, quốc tế; phục vụ nước giải khát loại (do khách sạn tự pha chế) Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn - Như 39 Yêu cầu nhân viên phục vụ 40 Các tiêu (*) (**) Chun mơn, nghiệp vụ, hình thức Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố: Đại học - Trình độ chun mơn: + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu tháng + Đã công tác khách sạn tối thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông dụng (bằng B), đủ khả giao tiếp - Hình thức bên ngồi: khơng có dị tật, có khả giao tiếp Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố: Đại học - Trình độ chun mơn: + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu tháng (nếu đại học chuyên ngành) + Đã công tác khách sạn tối thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thơng dụng(bằng B), đủ khả giao tiếp - Hình thức bên ngồi: khơng có dị tật, có khả giao tiếp Đối với nhân viên phục vụ : Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ Đối với nhân viên phục vụ: - Tỷ lệ đào tạo (***) Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố: Đại học - Trình độ chun mơn: + Đã qua khố học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu tháng (nếu đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) khách sạn tối thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thông thạo - Hình thức bên ngồi: khơng có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng Đối với nhân viên phục vụ: - (****) (*****) Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) Đối với cán - Trình độ văn quản lý khách hố: Đại học sạn (Giám đốc) - Trình độ - Trình độ văn chun mơn: hố: Đại học + Đã qua - Trình độ khố học chun mơn: quản trị kinh + Đã qua khoá doanh khách học quản trị sạn quản kinh doanh lý kinh tế du khách sạn lịch tối thiểu quản lý kinh tế năm (nếu du lịch tối thiểu năm (nếu đại học chuyên đại học chuyên ngành) ngành) + Đã tham gia + Đã tham gia công tác quản công tác quản lý lý (từng phần) (từng phần) khách khách sạn sạn tối thiểu tối thiểu năm năm - Trình độ ngoại - Trình độ ngữ: biết ngoại ngữ: ngoại ngữ thông biết dụng mức độ ngoại ngữ thơng thạo thơng dụng - Hình thức bên mức độ thơng ngồi: khơng thạo có dị tật, phong - Hình thức cách giao tiếp bên ngồi: lịch sự, sang khơng có dị trọng tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng Đối với nhân viên phục vụ: -Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao Đối với nhân động đơn viên phục vụ: giản): 100% Tỷ lệ đào - Ngoại ngữ: tạo chuyên môn, Nhân viên nghiệp vụ (trừ trực tiếp phục lao động vụ biết đơn giản): 41 3.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 3.3.1 Mơ hình cấu tổ chức tiêu biểu khách sạn Ở Việt Nam, khách sạn thường chia theo quy mơ: - Khách sạn có quy mơ nhỏ: có từ 10 – 50 buồng - Khách sạn có quy mơ vừa: có từ 50 – 150 buồng Về cấu quản lý theo quy mô khách sạn chất lượng dịch vụ chun mơn hố mức đủ để giúp hoạt động giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phân thành phịng ban, phận rõ ràng cơng việc chia, bố trí thành khu cực cụ thể; tất điều hành phận giám sát Mức độ biên chế nhân tăng lên theo quy mô loại dịch vụ khách sạn 42 - Khách sạn có quy mơ lớn: có 150 buồng Ở khách sạn lớn, người ta dễ dàng tiến hành việc chun mơn hóa Loại hình khách sạn thường th kế tốn giám đốc nhân làm việc ngày, khách hàng thấy rõ chun mơn hóa phịng ban, phận Hai phận có doanh thu lớn khách sạn là: Bộ phận kinh doanh buồng phận dịch vụ ăn uống 3.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn -Tổng giám đốc: quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, đề thực sách chiến lược khách sạn Chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động khách sạn, phối hợp công việc phận - Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày hoạt động khách sạn, xử lý tình khẩn cấp chịu trách nhiệm vấn đề phúc lợi an toàn nhân viên khách sạn khách, chịu trách nhiệm với giám đốc nhiệm vụ 43 - Bộ phận nhân sự: Bộ phận nhân đóng vai trị quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu Bộ phận nhân chia thành ba phận chức nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo khâu quản lý phúc lợi Hiệu phận nhân tùy thuộc phần lớn vào khả giám đốc phận khác - Bộ phận buồng phòng: Bộ phận phục vụ buồng phòng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày theo định kỳ buồng khách lưu trú Do vậy, phận chịu trách nhiệm làm loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phịng theo mơ hình khách sạn theo yêu cầu khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách Ngoài ra, phận buồng phịng cịn làm vệ sinh khu vực cơng cộng như: hành lang, tiền sảnh… Trong công việc mình, mục đích phận buồng phịng ln trì tiêu chuẩn phù hợp với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo, điều phản ánh qua hài lòng khách Vai trò phận buồng phịng quan trọng sánh ngang với phận nhà bếp nhà hàng Xét số lượng nhân viên, phận phục vụ buồng phòng phận lớn khách sạn - Bộ phận F&B: chức phận kinh doanh thức ăn đồ uống nhà hàng cho khách - Bộ phận kỹ thuật: thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn, cung cấp điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Cơng việc lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp nước, khí, phương tiện đồ dùng, dụng cụ gia dụng toàn khách sạn - Bộ phận tài – kế tốn: Ở số khách sạn, phận kế toán thực hai chức “Cố vấn” “Điều hành” trực tiếp Vai trò truyền thống phận kế toán ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị diễn giải báo cáo định kỳ kết hoạt động đạt Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu kế toán chi Chức nhiệm vụ người trưởng phụ tá kiểm sốt tài chánh Ngồi phận kế tốn cịn có chức liên quan đến lĩnh vực khác khách sạn: Đó kế tốn giá thành kiểm sốt chi phí toàn hoạt động khách sạn - Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách Đây coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay khơng Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công 3.3.3 Mối quan hệ phận khách sạn 3.3.3.1 Mối quan hệ phận buồng phận lễ tân Đây hai phận quan trọng thiếu dịch vụ kinh doanh khách sạn Khi khách đến với khách sạn, lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp khách, hỏi tiếp nhận yêu cầu khách, lễ tân tìm hiểu xem khách muốn loại phịng nào, thời gian số yêu cầu khách Sau tiếp nhận yêu cầu khách phận lễ tân báo cho phận buồng để họ chuẩn bị buồng tốt phục vụ khách Sau hoàn tất phận buồng điện báo cho lễ tân biết chuẩn bị khách đến đưa khách xem buồng, tránh tình trạng để khách đợi Khi lễ tân hay bảo vệ dẫn khách lên buồng nhân viên buồng đón tiếp khách vào buồng, giới thiệu buồng trang thiết bị buồng Khi khách sử dụng dịch vụ khách sạn nhân viên buồng làm nhiệm vụ viết hóa đơn, thu thập hóa đơn xuống cho phận lễ tân để làm thủ tục check out cho khách nhanh chóng thuận tiện Nói tóm lại, phận buồng phận lễ tân ln có mối quan hệ mật thiết, khăng khít với nhau, tách rời 3.3.3.2 Mối quan hệ phận buồng với phận bàn - bar - bếp Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, khách có nhu cầu phục vụ buồng mà phận bàn- bar- bếp đơng khách nhờ phận buồng giúp đỡ 44 Khi có khách đặt tiệc hay đặt bàn ăn phận buồng hay lễ tân báo cho bàn –bar - bếp để chuẩn bị, đồng thời phận xuất đồ uống, thức ăn lên cho phòng, phận buồng kiểm tra thấy khách sử dụng hết đồ uống tủ lạnh xuống phận bar để nhận bổ sung vào tủ lạnh cho khách Tất công việc cần kết hợp thực cách hài hoà để phục vụ khách cách tốt 3.3.3.3 Mối quan hệ phận buồng với phận bảo dưỡng sữa chữa Trong q trình làm vệ sinh phịng nhân viên phận buồng người trực tiếp làm việc, kiểm tra dụng cụ, trang thiết bị phòng phát trang thiết bị phịng bị hỏng hóc phải báo cho phận sữa chữa, tránh tình trạng khách lại phòng trang thiết bị chưa sửa đổi Sau phận sửa chữa bảo dưỡng sửa xong phải báo lại cho phận buồng để họ kiểm tra tiếp tục phục vụ đón khách 3.3.3.4 Mối quan hệ phận buồng phận y tế- bảo vệ Khi phận buồng phát khách bị ốm bị tai nạn báo cho phận y tế để kịp thời có biện pháp sơ cấp cứu cho khách, khách rơi vào trạng thái bệnh nặng phải báo cho phận lễ tân để đưa khách tới bệnh viện gần nhất, đảm bảo an tồn tính mạng cho khách Ngoài ra, thời gian lưu trú khách sạn phát thấy khách có hành vi vi phạm an ninh trị, an ninh quốc gia phải báo cho phận bảo vệ để kịp thời quan sát xử lý 3.3.3.5 Mối quan hệ phận buồng với phận kế toán phận liên quan Hàng tuần phận buồng phải tổng kết toàn doanh thu khách sạn báo cho phận kế toán, đồng thời thông báo vật dụng dùng hết thời gian xà phịng, nước lau kính… thông báo vật dụng cần thay ga gối cũ, chăn, nệm 3.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến cấu tổ chức hoạt động khách sạn 3.3.4.1 Vị trí khách sạn Quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách cơng việc kinh doanh khách sạn: - Giao thông thuận tiện - Môi trường cảnh quan sạch, đẹp 3.3.4.2 Thị trường khách mục tiêu Thông qua công tác nghiên cứu thị trường, nhà kinh doanh cần xác định đối tượng khách mục tiêu khách sạn Từ định dịch vụ cung cấp cho khách phù hợp, xây dựng phận khách sạn tương ứng, xác định yêu cầu nhân viên phù hợp 3.3.4.3 Quy mô khách sạn Quy mô khách sạn định tới lưu lượng khách tới khách sạn, định tới cấu dịch vụ khách sạn, định tới khối lượng công việc khách sạn từ khách sạn cần phải xác định hình thức cấu tổ chức phù hợp, đưa mức độ chất lượng phục vụ phù hợp, số lượng nhân viên phù hợp 3.3.4.4 Vốn đầu tư khách sạn - Gồm hai loại vốn: vốn cố định khoản vốn đầu tư xây dựng sở hạ tầng, tài sản cố định…; vốn lưu động thể qua tài sản lưu động, có giá trị thấp sử dụng lần chu kỳ sản xuất - Nếu vốn đầu tư doanh nghiệp lớn việc mở rộng phạm vi kinh doanh dịch vụ (đặc biệt dịch vụ lưu trú) dễ dàng với doanh nghiệp có mức vốn hạn hẹp hay việc đầu tư dàn trải vào nhiều lĩnh vực Vốn đầu tư xây dựng bảo tồn sửa chữa khách sạn lớn Các nhà kinh doanh khách sạn thường tính để xây dựng buồng khách sạn với tiêu chuẩn ba cần phải đầu tư 30.000 USD/buồng Ngồi q trình tổ chức kinh doanh cần ý chi phí cho việc trì sửa chữa để hoạt động kinh doanh khách sạn liên tục 3.3.4.5 Cơ cấu dịch vụ bổ sung khách sạn 45 Cơ cấu dịch vụ bổ sung khách sạn tương ứng với quy mô, loại hạng khách sạn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn mở rộng cấu dịch vụ bổ sung khách sạn Mỗi khách sạn tăng thêm dịch vụ bổ sung phục vụ cho khách phải đầu tư xây dựng sở vật chất kỹ thuật, tuyển nhân viên phục vụ mới, người quản lý điều hành dịch vụ tương ứng 3.3.4.6 Loại hình sở hữu quản lý khách sạn Trên giới có nhiều hình thức sở hữu quản lý khác tồn ngành khách sạn, chủ yếu có hình thức sau: - Sở hữu tư nhân - Thuê quản lý + Thuộc dạng khách sạn tư nhân đầu tư sở hữu thuê quản lý để điều hành toàn hoạt động + Loại khách sạn chắn lớn so với loại hình tư nhân sở hữu hoàn toàn - Sở hữu tư nhân + Là loại hình khách sạn ban đầu cho việc phát triển khách sạn sau + Được trực tiếp quản lý điều hành chủ đầu tư thành viên gia đình với dịch vụ đơn giản: dọn dẹp, phòng ngủ, giặt ủi + Quy mô thường nhỏ - Khách sạn thuê thương hiệu + Là loại hình khách sạn sở hữu tư nhân dùng thương hiệu hệ thống tập đoàn khách sạn danh để kinh doanh + Người thuê danh tiếng có vốn đầu tư nhân cơng, cịn bên cho th có thương hiệu tiêu chuẩn, quy trình + Chủ sở hữu trả khoản phí hàng năm cho việc thuê thương hiệu Được hưởng lợi chiến dịch quảng cáo tồn cầu tập đồn Thậm chí cịn coi thành viên hệ thống đặt phòng - Công ty quản lý khách sạn Đây hình thức quản lý phổ biến, khách sạn công ty chuyên nghiệp quản lý khách sạn huấn luyện tiêu chuẩn, quy trình hoạt động điều hành để đạt chất lượng hiệu cao - Khách sạn thuộc công ty mẹ Các khách sạn loại phụ thuộc vào cơng ty mẹ tiêu chuẩn, quy trình, hoạt động 3.3.5 Bài tập thực hành Nội dung: Vẽ sơ đồ cấu tổ chức khách sạn sao: Thanh Linh thành phố Quy Nhơn Hướng dẫn làm bài: Bước 1: Tìm hiểu khách sạn sao: Thanh Linh Bước 2: Vẽ sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Bước 3: Trình bày nhiệm vụ phận cấu tổ chức khách sạn Hướng dẫn đánh giá - Đánh giá người học thực tập thực hành; - Hình thức đánh giá: làm tập nhóm; - Cơng cụ đánh giá: chấm điểm CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP THỰC HÀNH Câu 1: Hãy phân loại loại hình khách sạn Câu 2: Trình bày tiêu chí xếp hạng khách sạn Câu 3: Trình bày mơ hình cấu tổ chức khách sạn Câu 4: Trình bày chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Câu 5: Thảo luận: Tìm hiểu vẽ sơ đồ cấu tổ chức khách sạn sao: Hải Âu thành phố Quy Nhơn 46 Câu 6: Thảo luận: Dựa vào tiêu chí xếp hạng khách sạn đánh giá xếp hạng khách sạn thành phố Quy Nhơn 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngô Thị Diệu An - Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Đà Nẵng; [2] PGS TS Lê Anh Tuấn, ThS Nguyễn Thị Mai Sinh (2015), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Giáo dục Việt Nam 48