Đang tải... (xem toàn văn)
(NB) Giáo trình Tổng quan du lịch và khách sạn được biên soạn nhằm trang bị cho người học những vấn đề cơ bản về du lịch, khách sạn và những kỹ năng cần thiết để ứng dựng và phát triển các kiến thức của môn học vào trong kinh doanh du lịch. Nội dung chính của giáo trình gồm có 3 chương cụ thể như sau: Khái quát chung về du lich và khách sạn; Mối quan hệ giữa du lịch và các lĩnh vực khác, các điều kiện phát triển du lịch; Khách sạn.
BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ GIÁO TRÌNH TỔNG QUAN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN (Ban hành kèm theo Quyết định số 245/QĐ-CĐNKTCN ngày 23 tháng 10 năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ) Hà Nội - Năm 2020 BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ GIÁO TRÌNH MƠN HỌC : TỔNG QUAN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số 212/QĐ - CĐNKTCN ngày tháng 10 năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ) Hà Nội - Năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong năm gần đây, du lịch trở thành ngành kinh tế dịch vụ quan trọng đất nước đóng góp to lớn Vì vậy, Đảng Nhà nước ta tập trung đầu tư thúc đẩy hoạt động du lịch phát triển nhằm đem lại lợi nhuận cho quốc gia Đáp lại quan tâm đó, ngành du lịch Việt Nam không ngừng mở rộng thị trường, tăng cường quảng bá, xúc tiến du lịch; tạo sản phẩm, dịch vụ du lịch hấp dẫn du khách Đặc biệt, ngành đẩy mạnh hoạt động đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ kỹ đáp ứng yêu cầu phát triển ngành tiến trình hội nhập khu vực giới Trong nghiệp đào tạo nhân lực du lịch, trường đưa chương trình đào tạo nhằm cung cấp cho người học hệ thống kiến thức sở ngành chuyên ngành kỹ nghề phù hợp với yêu cầu ngành Trong hệ thống kiến thức du lịch, môn Tổng quan du lịch khách sạn coi môn học cung cấp kiến thức sở du lịch khách sạn làm tiền đề để nghiên cứu mơn chun ngành Vì vậy, chương trình khung nghề Nghiệp vụ Nhà hàng Khách sạn, môn Tổng quan du lịch khách sạn đưa vào giảng dạy cho học sinh Để nâng cao hiệu dạy học, Nhà trường đồng thời cho biên soạn giáo trình mơn học Giáo trình Tổng quan du lịch khách sạn biên soạn nhằm trang bị cho người học vấn đề du lịch, khách sạn kỹ cần thiết để ứng dựng phát triển kiến thức môn học vào kinh doanh du lịch Với mục tiêu trên, giáo trình Tổng quan du lịch khách sạn biên soạn làm chương với nội dung sau: Chương Khái quát chung du lich khách sạn Chương Mối quan hệ du lịch lĩnh vực khác, điều kiện phát triển du lịch Chương Khách sạn Biên soạn giáo trình Tổng quan du lịch khách sạn cơng việc nghiên cứu địi hỏi nỗ lực lớn Tuy nhiên, giáo trình nghiên cứu biên soạn lần đầu, hạn chế thời gian trình độ tác giả, nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để tiếp tục bổ sung, hồn thiện giáo trình Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 10 tháng năm 2020 BAN CHỦ NHIỆM XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ MỤC LỤC Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ………………………10 Một số khái niệm 10 1.1 Khái niệm du lịch 10 1.2 Khái niệm khách du lịch 13 1.3 Khái niệm điểm đến du lịch 15 1.4 Khái niệm Khách sạn 16 Các loại hình du lịch …….16 2.1 Căn vào môi trường tài nguyên 16 2.2 Căn vào phạm vi lãnh thổ 20 2.3 Căn vào mục đích chuyến 21 2.4 Căn vào tương tác du khách nơi đến du lịch 25 2.5 Căn việc sử dụng phương tiện vận chuyển khách du lịch tới điểm đến du lịch 26 2.6 Các cách phân loại khác 28 3.Nhu cầu du lịch sản phẩm du lịch 30 3.1 Nhu cầu du lịch 30 3.2 Sản phẩm du lịch 36 Phân loại 36 Đặc điểm 36 Thời vụ du lịch 37 4.1 Khái niệm đặc điểm thời vụ du lịch 37 4.2 Các nhân tố tác động đến thời vụ du lịch 39 4.3 Một số giải pháp khắc phục bất lợi thời vụ du lịch 43 Một số loại hình sở lu lịch tiêu biểu 45 5.1 Khách sạn 45 5.2 Nhà nghỉ du lịch 45 5.3 Motel 49 5.4 Bungalow 55 5.5 Làng du lịch 59 CHƯƠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA DU LỊCH VÀ MỘT SỐ LĨNH VỰC KHÁC, CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DU LỊCH…………………… 78 1.1 Mối quan hệ du lịch kinh tế ……………………………………78 1.2 Mối quan hệ du lịch văn hóa – xã hội …………….79 1.3 Tác động môi trường du lịch … 88 2.1 Điều kiện chung 93 2.2 Điều kiện khả cung ứng du lịch 101 CHƯƠNG KHÁCH SẠN Giới thiệu chung 134 2.Phân loại khách sạn 139 2.1 Phân loại 139 2.2 Xếp hạng khách sạn …145 CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: Tổng quan du lịch khách sạn Mã môn học: MH 07 Thời gian thực môn học: 30 (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành; Kiểm tra giờ) I Vị trí, tính chất môn học: - Tổng quan du lịch khách sạn môn học thuộc nhóm kiến thức sở ngành chương trình khung đào tạo trình độ trung cấp Kỹ thuật chế biến ăn - Môn học lý thuyết nghề phục vụ du lịch nói chung nghề kỹ thuật chế biến ăn nói riêng Là môn học lý thuyết, đánh giá kết thúc môn học hình thức kiểm tra hết môn II Mục tiêu môn học: Môn học nhằm cung cấp cho người học kiến thức khái quát hoạt động du lịch khách sạn Trang bị cho người học kiến thức có liên quan đến phục vụ du lịch khách sạn nói chung liªn hƯ víi nghỊ nghiƯp kü tht chÕ biÕn mãn ănnói riêng III Nội dung môn học: Nội dung tổng quát phân phối thời gian: Thời gian Số TT I Tên chương mục Khái quát hoạt động du lịch khách sạn Tổng số Lý thuyết 14 13 Một số khái niệm Thực hành Bài tập Kiểm tra * (LT TH) 1 Các loại hình du lịch Nhu cầu du lịch sản phẩm du lịch II Thời vụ du lịch Một số loại hình sở lưu trú du lịch tiêu biểu Mối quan hệ du lịch số lĩnh vực khác Các điều kiện để phát triĨn du lÞch 7 Mèi quan hƯ du lịch số lĩnh vực khác Các điều kiện để phát triển du lịch III Khách sạn Giới thiệu chung Phân loại xếp hạng khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn Cộng 30 28 Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Mã chương: NHKS 07.01 Giới thiệu: Trong chương 1, trang bị cho người học kiến thức như: Hiểu khái niệm du lịch, du khách khái niệm liên quan, Phân tích điều kiện phát triển du lịch liên hệ thực tế Việt Nam Mục tiêu chương: Sau học xong chương người học cần: - Trình bày khái niệm du lịch, du khách khái niệm liên quan - Hệ thống thời kỳ hình thành phát triển du lịch giới Việt Nam - Nắm nguyên tắc hoạt động số tổ chức du lịch giới Việt Nam - Đưa lý người du lịch sở hình thành loại hình du lịch - Phân tích điều kiện phát triển du lịch liên hệ thực tế Việt Nam - Có thái độ hứng thú nghiên cứu du lịch giới Việt Nam Nội dung chính: 10 rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống phịng, có nhà hàng cung cấp số dịch vụ bổ sung trời cách hạn chế - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ Loại khách sạn địi hỏi có quy mơ trung bình tương ứng với khách sạn hạng Việt Nam, khách sạn bán sản phẩm lưu trú mức giá cao thứ ba nhằm vào đối tượng khách có khả tốn trung bình thị trường Những khách sạn loại thường cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, dịch vụ bắt buộc phải có là: dịch vụ ăn uống, số dịch vụ bổ sung dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin số dịch vụ bổ sung khác, khơng thiết phải có phịng họp dịch vụ giải trí ngồi trời - Khách sạn thứ hạng thấp Loại khách sạn bình dân khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), có mức giá buồng bán mức độ thấp (dưới trung bình) thị trường Những khách sạn khơng thiết phải có dịch vụ ăn uống, phải có số dịch vụ bổ sung đơn giản kèm với dịch vụ lưu trú dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin *Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Phân loại áp dụng riêng cho quốc gia phụ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn nước Để phân loại doanh nghiệp khách sạn theo tiêu chí này, chuyên gia phải khảo sát tất khách sạn nước, nghiên cứu ghi lại mức giá cơng bố bán buồng trung bình chung tạo nên thước đo, đó: giới hạn thước đo mức giá cao khách sạn, cịn giới hạn mức giá buồng thấp khách sạn quốc gia Người ta chia thước đo làm 100 phần với đơn vị tính tiền đánh dấu mức giá bán buồng doanh nghiệp khách sạn khác thước đo Người ta phân chia khách sạn theo tiêu chí loại: khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá thấp - Khách sạn có mức giá cao 142 Là khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú thị trường nằm khoảng từ nấc thứ 85 trở lên thước đo Như vậy, hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ theo mức giá phải xem xét đồng thời với - Khách sạn có mức giá cao Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá tương đối cao, nằm khoảng từ phần thứ 70 – 85 thước đo + Khách sạn có mức giá trung bình Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá trung bình, nằm khoảng từ 40 – 70 thước đo - Khách sạn có mức giá bình dân Khách sạn loại bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá tương đối thấp, nằm khoảng từ phần thứ 20 – 40 thước đo - Khách sạn có mức giá thấp Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá thấp nhất, nằm khoảng từ phần thứ 20 trở xuống thước đo *Phân loại theo quy mô khách sạn Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế khách sạn mà người ta phân khách sạn thành loại sau đây: - Khách sạn quy mô lớn Là khách sạn có thứ hạng nên chúng tương ứng với số lượng buồng thiết kế từ 200 trở lên - Khách sạn quy mơ trung bình Là khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lên đến cận 200 buồng - Khách sạn quy mô nhỏ Các khách sạn quy mô nhỏ nằm giới hạn bảng phân loại theo tiêu chí * Phân loại theo hình thức sử hữu quản lý - Khách sạn tư nhân 143 Khách sạn tư nhân khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn - Khách sạn nhà nước Khách sạn nhà nước khách sạn có vốn đầu tư ban đầu nhà nước, tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn Theo tinh thần nghị Trung ương III Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ IX tương lai khơng xa, loại hình doanh nghiệp khách sạn phải chuyển sang thành loại hình doanh nghiệp có chủ đầu tư, có nhiều đầu tư, nhà nước cổ đông - Khách sạn liên doanh Khách sạn liên doanh khách sạn hai nhiều chủ đầu tư bỏ tiền xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý hai nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn Kết kinh doanh phân chia thành tỷ lệ góp vốn chủ đầu tư theo thỏa thuận hợp đồng liên doanh liên kết Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp + Liên kết sở hữu gọi khách sạn cổ phần Đó khách sạn hai hay nhiều cá nhân hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng Kết kinh doanh cuối phân chia theo tỷ lệ góp vốn chủ đầu tư cổ đông + Khách sạn liên kết đặc quyền Khách sạn liên kết đặc quyền khách sạn tư nhân khách sạn cổ phần sở hữu Phía chủ đầu tư khách sạn (gọi bên mua) phải tự điều hành quản lý khách sạn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn Bên mua thực việc mua lại tập đoàn khách sạn (gọi bên bán) quyền độc quyền sử dụng thương hiệu loại hình kinh doanh khách sạn tập đoàn địa phương định khoảng thời gian định sở hợp đồng có ghi rõ quyền lợi nghĩa vụ bên đối tác tham gia Thực chất loại hình liên doanh 144 bên mua mua lại bên bán bí điều hành quản lý hưởng số đặc quyền kinh doanh tập đoàn khách sạn cung cấp + Khách sạn hợp đồng quản lý Là khách sạn tư nhân khách sạn cổ phần sở hữu Khách sạn điều hành quản lý nhóm nhà quản lý chủ đầu tư thuê tập đoàn khách sạn sở hợp đồng gọi hợp đồng quản lý - Khách sạn liên kết hỗn hợp: khách sạn liên kết hợp hình thức 2.2 Xếp hạng khách sạn 2.2.1 Ý nghĩa việc xếp hạng khách sạn Tất quốc gia phát triển du lịch giới cần thiết phải tiến hành xếp hạng khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn yêu cầu, điều kiện cần thiết mà sở khách sạn phải đảm bảo Từ xa xưa, người ta nhận thức tầm quan trọng tiêu chuẩn xếp hạng sở lưu trú Ở thời kỳ Hy Lạp cổ đại đế chế La Mã, việc phân định sở nghỉ ngơi theo hạng thành loại tương xứng với trung ương địa phương kiểm tra cách có hệ thống toàn dịch vụ phục vụ khách sở Ý nghĩa quan trọng tiêu chuẩn xếp khách sạn xuất phát từ điểm sau đây: - Tiêu chuẩn dùng làm sở để xây dựng tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phận khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh - Tiêu chuẩn với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sở để xác định hệ thống giá dịch vụ loại, hạng khách sạn - Làm sở để tiến hành xếp hạng khách sạn có, quản lý kiểm ta thường xuyên khách sạn đảm bảo thực điều kiện, yêu cầu quy định tiêu chuẩn đặt - Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo nâng cấp khách sạn có 145 - Thơng qua tiêu chuẩn này, khách hàng khách sạn biết khả năng, mức độ phục vụ hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu khả tốn Nói cách khách bảo đảm quyền lợi cho khách 2.2.2 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn - Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn giới Ở nước, có khác truyền thống, tập quán, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn không giống Trước hết nói sở để tiến hành xếp hạng khách sạn phần lớn nước, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn thường dựa yêu cầu sau đây: Yêu cầu kiến trúc khách sạn Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách sạn Yêu cầu cán công nhân viên phục vụ khách sạn Yêu cầu dịch vụ mặt hàng phục vụ khách khách sạn Ngoài ra, để phù hợp với điều kiện đặc điểm kinh doanh khách sạn nước, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nước đưa thêm trọng đến yêu cầu bản, cụ thể khác Pháp trọng nhiều đến yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống Ở Tây Ban Nha, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn trọng chủ yếu vào chất lượng trang thiết bị dịch vụ, tiện nghi phương tiện phục vụ, dịch vụ bổ sung khách sạn - Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam phải đồng thời đáp ứng đặc điểm sau đây: + Đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Khách sạn du lịch Việt Nam phải đáp ứng nhu cầu, thị hiếu thói quen, đặc điểm tâm lý khách du lịch quốc tế, đối tượng để thu ngoại tệ + Mang tính thực tiễn tiêu chuẩn phải phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹ thuật, thiên nhiên, xã hội đặc điểm kinh doanh khách sạn Việt Nam Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam xây dựng sở tiêu chuẩn tối thiểu đề án xếp hạng khách sạn phân vùng Châu Á – Thái Bình Dương 146 (PATA) Tổ chức du lịch giới kết hợp tham khảo nhiều thị, thể lệ, quy định xếp hạng khách sạn số nước có sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam bao gồm nội dung sau: Phân loại khách sạn du lịch thành loại: - Khách sạn trung tâm du lịch - Khách sạn điểm du lịch - Khách sạn điểm nghỉ Về xếp hạng, khách sạn du lịch xếp theo hạng: từ đến Yêu cầu xếp hạng có nhóm yêu cầu: Yêu cầu vị trí, kiến trúc gồm điều quy định lớn Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi phục vụ gồm điều quy định lớn Yêu cầu dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ: gồm điều quy định lớn Yêu cầu nhân viên phục vụ gồm điều quy định lớn Yêu cầu vệ sinh gồm điều quy định lớn Như vậy, ngồi nhóm yêu cầu thường nhiều nước áp dụng, Việt Nam chọn thêm nhóm yêu cầu thứ năm là: yêu cầu vệ sinh khách sạn Trong đề án xếp hạng khách sạn Tổ chức du lịch giới (UNWTO) phân vùng Châu Á – Thái Bình Dương (PATA) có đề cấp cụ thể trọng nhiều tới yêu cầu vệ sinh khách sạn Cụ thể yêu cầu bảo quản khách sạn, vệ sinh chống côn trùng, vệ sinh nước rửa, nước uống, bảo vệ sức khỏe cho khách cán công nhân viên phục vụ, hệ thống vệ sinh riêng cho cán công nhân viên phục vụ Việt Nam nước nằm khu vực khí hậu nhiệt đới thành viên tổ chức du lịch giới thuộc tiểu vùng châu Á – Thái Bình Dương, vấn đề vệ sinh phòng dịch, bảo vệ sức khỏe cho khách phải đặt tiêu chuẩn Ngồi phần nói trên, tiêu chuẩn kèm theo biểu phụ lục trang thiết bị nội thất buồng khách sạn, trang thiết bị nội thất phòng vệ sinh khách sạn, chất lượng trang thiết bị khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn 147 3.1 Mơ hình cấu tổ chức tiêu biểu khách sạn Khách sạn chia theo chức thành phận riêng biệt: phòng, nhà hàng & quầy uống, kế toán, tiếp thị thương mại nhân Các trưởng phận báo cáo trực tiếp GM Mỗi phận ñược chia thành tổ chuyên trách nhỏ Việc phân nhỏ phận lớn thể chun mơn hóa cơng việc cao kiến thức kỹ nhân viên ñơn vị nhỏ sâu A Bộ phận phòng Bộ phận phòng thực chức cho thuê phòng khách sạn Khách đăng ký phòng phải tiếp nhận, tình hình phịng trống, phịng có khách phải cập nhật ngày Khách phải trả lời qua thư từ qua điện thoại Khi khách khách sạn, vệ sinh khu vực công cộng khu vực tiền sảnh phải bảo đảm Nếu khách có thắc mắc gì, phải giải ðây số chức quan trọng phận phòng ðể thực hiện, phận phịng chia thành cơng việc chuyên sâu Trong nhiều trường hợp, đơn vị nhỏ xem phận phòng ban: Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong khách sạn 500 phịng có quy mơ lớn, chịu trách nhiệm giặt ủi tất quần áo khách, khăn khách sạn đồng phục nhân viên Chức chun sâu nên người có kiến thức kỹ hoạt động giặt ủi lại chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác khách sạn - Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phòng Các điện thoại viên khách sạn chức thông tin liên lạc phục vụ khách nằm phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lý khách thuộc phận - Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách theo dõi chặt chẽ phòng đăng ký trước khách sạn - Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng khách sạn nơi công cộng khách sạn - Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách - Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành bảo trì tồn sở vật chất 148 khách sạn, bao gồm: ðiện, khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí, bơm, thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị Trong phận phịng có nhiều cơng việc phụ thuộc lẫn nhau, cần điều phối chặt chẽ hoạt động đơn vị nhỏ Giữa phận tiền sảnh (Front-office) phận đặt phịng có mối liên hệ mật thiết Mỗi ngày tổ đặt phịng (Reservations) phải thơng báo trước cho phận tiền sảnh (Frontoffice) số phòng trống để bảo đảm việc ln cập nhật hóa số lượng phịng tình trạng sẵn sàng cho th Ngược lại, phận tiền sảnh (Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ người khơng đặt phịng trước) Tương tự thế, phận tiền sảnh (Front-office) phận phục vụ phịng (Housekeeping) có mối liên hệ Các thơng tin tình hình phịng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), phận tiền sảnh (front-office) phải thông báo cho phận phục vụ phòng (housekeeping) để phận lau dọn phòng Mỗi phòng lau dọn xong, Housekeeping phải thông báo cho phận tiền sảnh để họ cho khách th ðó ví dụ hình thái quan hệ hỗ tương Các mắc xích khác phận phịng minh họa cho hình thái phụ thuộc liên tục, diễn đầu đơn vị Cũng thế, phận phòng khơng thể cung cấp phịng đủ tiêu chuẩn cho khách phận giặt ủi không cung cấp đủ khăn drap trải giường Một ví dụ khác liên quan đến truyền đạt cho thông tin từ phận qua phận khác: Bộ phận kỹ thuật thay công tắc đèn bị hỏng phòng khách phận tầng phịng khơng thơng báo ðó ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương liên tục tồn đơn vị riêng lẻ phận phòng ðể quản lý cách hiệu trường hợp có mối phụ thuộc trên, địi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải tiêu chuẩn hóa thời gian quy định rõ ràng Việc phối hợp đơn vị phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với 3.2 Các phận khách sạn Được phân chia, bố trí công việc với chức nhiệm vụ khác lại nhằm mục đích chung đáp ứng, làm hài lòng nhu cầu 149 khách hàng với dịch vụ khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng đến với khách sạn Mỗi phận có chức năng, nhiệm vụ cụ thể, quan trọng đảm bảo khách sạn hoạt động trơn tru, hiệu Bộ phận đón tiếp Chức năng: phận đón tiếp cịn gọi phận lễ tân ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đây trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Tìm hiểu thêm: Bản mơ tả cơng việc nhân viên lễ tân nhà hàng Bộ phận buồng phịng Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa Tìm hiểu thêm: Những vị trí phận buồng phòng khách sạn Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng 150 phòng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phịng Bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau phận buồng phòng Bộ phận thực công việc liên quan đến ăn uống khách sạn, chia làm phận nhỏ: bp bếp bp bàn bar Chức năng: cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí phận Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách Bộ phận kế tốn - tài Chức năng: định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Nhiệm vụ: lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi Bộ phận nhân Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân Nhiệm vụ: tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Bộ phận kĩ thuật Chức năng: quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc trình hoạt động Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa cơng cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác; thực công việc trang trí sân 151 khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu Bộ phận bảo vệ Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố; trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn; hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Bộ phận kinh doanh tổng hợp Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho phận khác bp buồng phòng, bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh Marketing Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm Chức năng: tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu khách hàng mua sắm thông qua việc cung cấp đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần thiết Nhiệm vụ: tìm kiếm sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đến khách hàng khách sạn; tìm kiếm sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn cho khách sạn Bộ phận vui chơi giải trí: thể thao, spa, massage, casino, vũ trường Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm lựa chọn cho khách hàng khách sạn Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu thiết kế chương trình phù hợp; tổ chức buổi tiệc, liên hoan, trị chơi có u cầu 3.3 Mối quan hệ phận khách sạn 152 Khách sạn hay doanh nghiệp khối thống nhất, kết nối, hợp tác chặt chẽ phận, thành viên khách sạn Trong viết này, chia sẻ mối quan hệ hợp tác phận khách sạn 3.3.1.Mối quan hệ lễ tân buồng phòng Để hoạt động kinh doanh hiệu cao, phận lễ tân phận buồng phòng phải phối hợp ăn ý với Hàng ngày phận lễ tân phải thông báo với phận buồng phịng tình hình khách hàng chuẩn bị đến, khách hàng chuẩn bị rời để phận phòng chủ động dọn vệ sinh Còn phận buồng phải thơng báo nhân viên lễ tân tình hình buồng vấn đề khách để phận lễ tân xử lý kịp thời vấn đề phát sinh Mối quan hệ nhịp nhàng góp phần làm tối đa hóa cơng suất buồng tạo nên ấn tượng tốt lòng khách hàng 3.3.2.Mối quan hệ phận nhà hàng bếp Một dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho khách sạn nhà hàng ẩm thực Để phục vụ tốt cho khách hàng, cần có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận nhà hàng phận bếp Khi thực khách đặt ăn với phận nhà hàng, phận có trách nhiệm chuyển yêu cầu tới phận bếp để chuẩn bị ăn cho khách Sau nấu trình bày ăn xong, phận bếp có trách nhiệm thơng báo cho phận nhà hàng để chuyển đồ ăn nên cho khách 3.3.3.Mối quan hệ phận nhà hàng kinh doanh Bộ phận kinh doanh nhận đơn đặt hàng khách cần thông báo cho phận nhà hàng để chuẩn bị nguyên liệu, nhân sự, đầu bếp, đặc biệt dịp kiện cưới hỏi, sinh nhật, hội nghị,… Nếu khách có yêu cầu đặt bàn khách sạn, phận kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khách hàng gửi yêu cầu cho phận nhà hàng thực Hàng ngày, phận nhà hàng chuyển hóa đơn, chứng từ, ghi nợ, khoản tiền thu đến phận kế toán phản hồi, nhận xét khách hàng đến phận kinh doanh để phận kinh doanh cảm ơn khách hàng 3.3.4.Mối quan hệ phận kế toán lễ tân Hàng ngày khoản tốn hóa đơn phận lễ tân kiểm kê giao lại cho phận kế toán Bộ phận kế tốn dựa hóa đơn để lập báo cáo doanh thu, 153 báo cáo công nợ cho khách sạn Đây mối quan hệ thiếu hoạt động kinh doanh dịch vụ 3.3.5.Mối quan hệ phận an ninh phận lễ tân Công tác an ninh an tồn khách sạn nhiệm vụ vơ quan trọng cần thiết Một khách sạn cho khách cảm thấy thoải mái bảo vệ tốt điểm nhấn giúp giữ chân khách hàng Bộ phận lễ tân phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên việc xảy vấn đề, phận lễ tân phận giúp đỡ cho phận an ninh đắc lực hiệu Mối quan hệ giúp cho hoạt động khách sạn diễn tốt Đó mối quan hệ phận khách sạn Để cung ứng cho khách hàng dịch vụ ưu việt tốt nhất, tất phận phải phối hợp thống với khối đoàn kết 3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến cấu tổ chức hoạt động khách sạn - Quy mô Khách sạn - Chiến lực phát triển khách sạn Câu hỏi ôn tập thảo luận chương Trình bày khái niệm, vị trí vai trị khách sạn du lịch? Phân loại khách sạn theo tiêu chí phổ biến nay? Trình bày ý nghĩa việc xếp hạng khách sạn tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn giới? Trình bày tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam? 154 155 156 ...BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ GIÁO TRÌNH MƠN HỌC : TỔNG QUAN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP (Ban... thành khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch 15 Điểm du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan khách du lịch Khu du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp... du lịch trung niên du lịch cao niên - Căn vào hình thức tổ chức du lịch bao gồm du lịch theo đồn, du lịch gia đình du lịch cá nhân - Căn vào phương thức hợp đồng bao gồm du lịch trọn gói du lịch
