Luận văn Thạc sĩ Giải pháp phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VĂN TIỂU HOA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 34 02 01 TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VĂN TIỂU HOA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS ĐÀO DŨNG TRÍ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Văn Tiểu Hoa Là học viên cao học khóa CH23C3 ngành Tài ngân hàng Mã số học viên : 020123210056 Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp phát triển ngân hàng số ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, không chép tài liệu nội dung nghiên cứu chưa công bố hình thức Trong có sử dụng số liệu cơng bố trước thích, trích dẫn nguồn đầy đủ Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật TP HCM, ngày tháng năm 2023 Tác giả Văn Tiểu Hoa ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến tất thầy giáo Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Phòng Đào tạo Sau đại học đặc biệt TS Đào Dũng Trí trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá suốt trình từ hình thành đề tài đến triển khai nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tơi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Các cá nhân tổ chức chia thông tin nguồn tài liệu giúp thực nội dung luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Giải pháp phát triển ngân hàng số ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Tóm tắt Trong năm gần đây, với xu hướng phát triển cách mạng Công nghệ 4.0, ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai không ngừng cải tiến công nghệ nhằm xây dựng hệ thống tự động, số hóa tất hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống phát triển dịch vụ ngân hàng số trở thành ưu tiên hàng đầu kế hoạch xây dựng phát triển ngân hàng Sự cần thiết phát triển ngân hàng số xuất phát từ: (1) không ngừng phát triển cạnh tranh gay gắt từ phía ngân hàng; (2) nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhanh chóng tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng; (3) phát triển dịch vụ ngân hàng số đem lại thuận lợi việc giảm chi phí nhân vận hành, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đem lại hiệu cao kinh doanh Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại cổ phần ACB (ACB) đạt nhiều kết khả quan, nhiên dịch vụ ngân hàng số ACB có quy mơ, tính hiệu dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ ngân hàng số nhiều hạn chế Xuất phát từ lý trên, đồng thời để giúp ACB nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại Tác giả chọn đề tài: “Giải pháp phát triển ngân hàng số ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm luận văn thạc sĩ Luận văn sử dụng số phương pháp nghiên cứu phù hợp như: Phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh, phân tích diễn giải quy nạp, phân tích SWOT để làm rõ vấn đề nghiên cứu Trên sở kết nghiên cứu tồn tại, hạn chế dịch vụ ngân hàng số ACB nay, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ ngân hàng số ACB thời gian tới Từ khóa Ngân hàng số, phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần, Việt Nam iv ASTRACT Title Solutions to develop digital banking at Asia Commercial Joint Stock Bank Summary In recent years, along with the 4.0 technology revolution, commercial banks in Vietnam have constantly been innovating their technology to create an automatic system digitizing all tasks Therefore, developing digital banking services is becoming an inevitable trend for banks First of all, fierce competition between banks requires them have their technology upgraded Moreover, the demand of using digital banking significantly increase due to reducing operating personnel costs, improving the quality of the bank's services and bringing high efficiency in business Although digital banking services at Asia Commercial Joint Stock Bank has brought many positive results, however, service efficiency and the quality of digital banking at Asia Commercial Joint Stock Bank still not satisfies their clients Stemming from the above reasons, and at the same time to help Asia Commercial Joint Stock Bank improve its competitiveness with commercial banks in the system The author chooses the topic: "Solutions to develop digital banking at Asia Commercial Joint Stock Bank" as the master's thesis The thesis applies research solutions such as methods of synthesis, statistics, comparison, analysis and inductive interpretation to clarify the research problem As a consequence, Asia Commercial Joint Stock Bank has always been evaluated digital bank in scale, efficiency and service quality On that basis, this essay will propose several practical solutions and recommendations for the development of digital banking services at Asia Commercial Joint Stock Bank Keywords: Digital banking, Develop, Commercial Joint Stock Bank, Vietnam v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACBA Ứng dụng ngân hàng ACB thiết bị di động ACBO Dịch vụ Internet Banking ngân hàng ACB BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CC 24/7 Contact Center 24/7 (Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7) CSR Corporate social responsibility (Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp) DN Doanh nghiệp DBS Ngân hàng TNHH MTV Phát triển Singapore Ernst & Ernst & Young Global Limited, hãng dịch vụ kiểm toán chuyên Young(EY) nghiệp đa quốc gia ERP Enterprise resource planning systems (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) KH Khách hàng MBA Mobile app ứng dụng dành riêng cho thiết bị di động NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng SeAbank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong SWOT Strengths (Thế mạnh) Opportunities (Cơ hội) Weaknesses (Điểm yếu) Threats (Thách thức) VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng vi BẢNG THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH ACSI American Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng KH Mỹ) AI Artificial intelligence (Trí tuệ nhân tạo) API Application Programming Interface (Giao diện lập trình ứng dụng) ATM Automatic Teller Machines (Máy rút tiền tự động) CDM Cash Deposit Machine (Máy nạp tiền tự động) Blockchain Công nghệ chuỗi – khối Big Data Các tập liệu có khối lượng lớn phức tạp EFTPOS Electronic Funds Transfer at Point of Sale (Hệ thống toán điện tử) eKYC Know Your Customer (Nhận diện khách hàng bạn) IoT Internet of Things (Internet kết nối vạn vật) ICloud Điện toán đám mây OTP One Time Password (mật sử dụng lần) OTP SMS Short Message Service One Time Password (tin nhắn chứa mã xác thực gửi điện thoại khách hàng ) POS (Point of Sale ) máy chấp nhận thẻ NH để toán dịch vụ RPA Robotics Process Automation (Tự động hóa robot) Secondary Tài liệu thứ cấp Data VCSI Vietnam Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng) vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v BẢNG THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH vi DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC CÁC HÌNH xiii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xiv PHẦN MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát .3 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thống kê mô tả 5.2 Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan nghiên cứu liên quan khoảng trống khoa học 8.1 Tổng quan nghiên cứu nước .6 viii 8.2 Tổng quan nghiên cứu nước .9 8.3 Nhận xét khái quát nghiên cứu trước 13 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 15 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số 15 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số 15 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số 17 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số 19 1.1.3.1 Dịch vụ Internet Banking (E-Banking) 21 1.1.3.2 Dịch vụ SMS Banking 22 1.1.3.3 Internet Banking giao diện web 23 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (App) .23 1.1.3.5 Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machines) 24 1.1.3.6 Máy nạp tiền tự động (CDM - Cash Deposit Machine) 25 1.1.3.7 Thanh toán qua POS 25 1.1.3.8 Hệ thống toán điện tử (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point of Sale) .27 1.1.4 Phân biệt ngân hàng số ngân hàng điện tử .27 1.1.5 Vai trò ngân hàng số .29 1.1.5.1 Vai trò khách hàng 30 1.1.5.2 Vai trò với ngân hàng 31 1.1.5.3 Lợi ích kinh tế 32 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số 32 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng số 32 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 33 1.2.2.1 Phát triển số lượng 33 88 Hướng dẫn khách hàng chuyển giao dịch đơn giản, giá trị phù hợp qua kênh số hỗ trợ nộp/ rút tiền mặt qua CDM/ATM, chuyển tiền, tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm,… qua kênh ngân hàng số góp phần tiết kiệm chi phí chứng từ in ấn ảo vệ mơi trường Phát triển giải pháp công nghệ thu hút khách hàng, tăng tính cạnh tranh chuyển tiền rút tiền qua QR code, giao dịch trạm, mở tài khoản sử dụng vịng mơt phút,… Lãnh đạo chi nhánh phòng giao dịch cần đánh giá tầm quan trọng lợi ích việc phát triển ngân hàng số mang lại cho ACB Chi nhánh, phải coi phát triển dịch vụ ngân hàng số phần quan trọng chiến lược phát triển theo đuổi mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số trình thực thi kế hoạch chiến lược Khơng bị giảm phí dịch vụ, lợi ích trước mắt mà ngân hàng hạn chế triển khai kênh số đến khách hàng 3.2.2 Về mơ hình tổ chức Phát triển Phòng Ngân hàng số trung tâm phát triển ứng dụng, đơn vị đầu mối ACB chịu trách nhiệm tập trung nghiên cứu, kiểm thử, phát triển kênh/sản phẩm kênh ngân hàng số; đào tạo, vận hành, hướng dẫn công tác phát triển ngân hàng số kênh phân phối Bên cạnh đó, cần thành lập phận chun trách cơng nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng số, tiếp nhận chuyển giao công nghệ từ đối tác, phản ứng xử lý nhanh trước rủi ro cố mạng gây nên Các chi nhánh cần chủ động phân công nhân đầu mối chịu trách nhiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Chi nhánh để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng chuẩn bị tảng kiến thức, công nghệ số, nắm vững thao tác ứng dụng ngân hàng số máy giao dịch tự động khác nhằm hỗ trợ nhanh chóng cho khách hàng lần đầu giao dịch ngân hàng 3.2.3 Về xây dựng chiến lược sản phẩm, dịch vụ tối ưu Nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ đến gần với nhu cầu mong đợi khách hàng Có liên kế chặc chẽ khối phịng ban góp phần tiếp nhận, hỗ trợ, xử lý ý kiến, phản hồi chất lượng sản phẩm, dịch vụ 89 vấn đề tồn chăm sóc khách hàng Hạn chế khiếu nại khách hàng xuống mức thấp nhất, với tương tác mạng xã hội, cộng đồng Đây phương pháp bền vững để khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Cần thường xuyên nghiên cứu, xây dựng phát triển thêm sản phẩm mới, cải tiến/nâng cấp sản phẩm tại; đa dạng hóa tiện ích sản phẩm ngân hàng số nhằm tạo thân thiện gần gũi đáp ứng nhu cầu tài nhanh chóng cho khách hàng Chủ động xây dựng tiêu chí chất lượng sản phẩm tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm đến kênh phân phối Ngoài cần nâng cao chất lượng giải đáp/hỗ trợ kênh phân phối nhanh chóng nhằm gia tăng hài lịng khách hành nội hỗ trợ kịp thời khó khăn, vướng mắc kênh phân phối gặp phải q trình triển khai ngân hàng số Góp phần nhân vận hành tự tin làm việc với ứng dụng chương trình đảm bảo quy trình chất lượng phục vụ khách hàng đồng tồn hệ thống Nhân viên kiểm sốt giao dịch, trưởng phận vận hành làm đầu mối kênh phân phối cần thường xuyên nghiên cứu, cập nhật, sử dụng sản phẩm dịch vụ, tính để tư vấn giới thiệu, truyền thông đến nhân viên khách hàng Nhân viên chuyên trách phải am hiểu tương tận tất sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ln nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng nhằm tạo lịng tin thuận tiện khách hàng sử dụng dịch vụ Từ ý kiến phản hồi đóng góp từ phía khách hàng, nhân viên giám sát vấn đề phát sinh, tổng hợp báo cáo đến Phòng ngân hàng số để có hướng điều chỉnh kịp thời, phù hợp 3.2.4 Về sách, chế, động lực bán hàng Triển khai chương trình thi đua tạo động lực cho nhân viên nhằm khuyến khích, động viên nhân viên công tác bán hàng, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng Mở rộng kênh đăng ký dịch vụ cho khách hàng: qua tổng đài, web hay ứng dụng ngân hàng số…; Triển khai quảng bá dịch vụ ngân hàng số thông qua kiện, ngày lễ, sinh nhật kỷ niệm ngân hàng kênh mạng xã hội Facebook, Zalo nhằm thu hút khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ; đồng thời rà soát, bổ sung 90 hướng dẫn sử dụng cho khách hàng dạng video clip để hỗ trợ khách hàng chiếu không gian giao dịch dễ nhìn thấy chi nhánh Hiện ACB xây dựng khung đánh giá lực cho nhân viên (BSC) hàng tháng nhằm đảm bảo công đánh giá lực cá nhân, việc phát triển ứng dụng ngân hàng số nên xem tiêu đánh giá BSC điều góp phần cho mục tiêu số hóa ngân hàng triển khai đồng hơn, quán triệt việc ghi nhận kết bán hàng đảm bảo đầy đủ, công Bên cạnh ngân hàng quan tâm đến chế động viên, khen thưởng cụ thể đến toàn thể nhân viên, vào kết bán hàng vượt trội, khả đóng góp để phát huy động lực cho nhân viên 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đội ngũ nhân ACB chủ yếu độ tuổi từ 25 đến 30 tuổi lực lượng nhân trẻ nhân cơng nghệ có trình độ cao khan ln cần có sách tuyển dụng riêng, đãi ngộ riêng vị trí chun viên cơng nghệ thơng tin có kinh nghiệm (nên tập trung vào kiến thức, kỹ lĩnh vực công nghệ thông tin để xét tuyển, không nên trọng vào lĩnh vực liên quan đến chun mơn nghiệp vụ ngân hàng); có sách, chế độ đãi ngộ thỏa đáng nhân chuyên sâu lĩnh vực ngân hàng số để giữ chân nhân tài, khơng để chảy máu chất xám Ngồi ra, thường xuyên tổ chức khóa đào tạo đến tồn thể cán để cập nhật kiến thức, trình độ chuyên môn, trang bị cho tất nhân viên kiến thức công nghệ ngân hàng để tăng cường hiệu bán hàng chéo, tư vấn hướng dẫn cho khách hàng Tăng cường công tác đào tạo theo hướng giảm bớt lý thuyết, tăng nội dung đào tạo thực hành sản phẩm cho nhân viên kênh phân phối Tăng cường công tác đào tạo, tái đào tạo kênh phân phối Các cán quản lý cấp trung cần nghiên cứu kỹ lưỡng tài liệu nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn sử dụng tài liệu bán hàng Xây dựng phong cách giao dịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng, tạo cảm giác cho khách hàng cảm thấy gần gũi nhà 91 3.2.6 Về sở hạ tầng công nghệ thông tin xây dựng nguyên tắc quản lý rủi ro Tại ACB tất chi nhánh phòng giao dịch dùng chung sở liệu tập trung lợi giúp ACB dễ dàng ứng dụng công nghệ số vào vận hành, việc chuyển đổi liệu thơng tin khách hàng nhanh chóng xác ACB cần xây dựng hạ tầng băng thông mạng đủ mạnh để đảm bảo hệ thống vận hành tốt nhất, hạn chế nghẽn mạng đảm bảo giao dịch trực tuyến hay giao dịch quầy nhanh chóng Sự thay đổi nhanh chóng cơng nghệ thách thức lớn tảng để ACB khơng ngừng đổi ứng dụng, tích hợp tính bật thiết bị thơng minh nhận diện khuôn mặt, xác thực vân tay vào mở khoá cho ứng dụng ngân hàng giúp cho sản phẩm công nghệ ngân hàng có thao tác gần gũi dễ sử dụng, tăng tính bảo mật an toàn tuyệt người dùng Với giao dich quầy ACB triển khai phương thức xác thực vân tay cho 100% khách hàng mở tài khoản từ năm 2020 sở ACB cần mở rộng thêm nghiệp vụ vận hành khác quầy giao dịch cho khách hàng chứng từ giao dịch cần ký điện tử thông qua xác thực vân tay Điều giúp giao dịch nhanh chóng hơn, an toàn cao nhân viên xác định khách hàng, hạn chế giấy in bảo vệ môi trường, đặc biệt tạo thuận lợi với khách hàng khơng có chữ ký ổn định Công nghệ phát triển, tội phạm công nghệ cao ngày tinh vi triển khai giao dịch ứng dụng công nghệ số phát triển ứng dụng số, ACB nên thường xuyên cập nhật quy định thay đổi quan quản lý Nhà Nước nhằm xây dựng, thay đổi công văn quy định hướng dẫn quản lý cho phù hợp pháp luật, đảm bảo quản lý chặc chẽ quy trình nghiệp vụ kênh phân phối hạn chế rủi ro lộ thông tin hay lừa đảo gây thiệt hại tài cho khách hàng Nghiên cứu khuyến nghị Basel II nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng số, nhằm thúc đẩy an toàn lành mạnh cho hoạt động ngân hàng số giữ linh hoạt cần thiết đảm bảo lộ trình tăng trưởng mà ngân hàng đặt mục tiêu Tăng cường đầu tư thường xuyên thay đổi công nghệ bảo mật (qua việc phản ánh phương tiện truyền thông mạng xã hội gần cho thấy vấn đề bảo 92 mật quan trọng để gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm), để khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tăng cường đầu tư để nâng cấp đường truyền, giúp hệ thống hoạt động ổn định vào dịp cao điểm, giúp khách hàng xử lý giao dịch nhanh, gọn, 24/24, không bị gián đoạn 3.2.7 Về chiến lược phát triển khách hàng Trong năm 2022 ACB xây dựng chương trình salesCRM nhằm hỗ trợ nhân viên kinh doanh việc bán hàng, quản lý thông tin khách hàng cách nhanh chóng xác Ứng dụng cung cấp cho nhân viên thông tin khách hàng (độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, ), sản phẩm khách hàng sử dụng ngân hàng trước đó, từ giúp nhân viên xác định nhu cầu khách hàng sản phẩm ngân hàng triển khai phù hợp cho đối tượng khách hàng để tư vấn nhanh chóng xác cho khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ Bên cạnh ứng dụng có báo cáo hàng ngày khoản vay hay tiết kiệm đến hạn khách hàng mà nhân viên quản lý, góp phần cho nhân viên chủ động nhắc nhở, chăm sóc khách hàng chủ động với phương án tài tới Tuy nhiên, ACB cần có kênh đánh giá khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, nghề nghiệp,… để từ có sách tiếp cận, thiết kế sản phẩm phù hợp cho đối tượng khách hàng Các sách khách hàng phải cập nhật thường xuyên, thay đổi linh hoạt theo biến động thị trường, đối thủ cạnh tranh Yếu tố văn hóa, thói quen tiêu dùng trình độ dân trí thách thức lớn với ACB nhiên tạo sản phẩm tài chất lượng đa dạng cho đối tượng khách hàng góp phần đảm bảo mục tiêu tăng trưởng nhanh chóng, bền vững ACB Triển khai sách linh hoạt giao quyền cho trưởng đơn vị kênh phân phối quyền định hỗ trợ (như miễn, giảm phí, hỗ trợ lãi suất…) để kênh phân phối phát triển đối tượng khách hàng đặc thù địa phương, ví dụ khu vực tây nguyên có nhiều nhân lao động sản xuất nông nghiệp vào mùa vụ thu hoạch nông sản, nguồn khách lớn, tiềm lâu dài lao động thường từ địa phương khác đến mùa vụ cần kênh cất giữ tài sản an 93 tồn vườn lao động Chủ vườn có nhu cầu trả lương nhanh chóng qua ứng dụng để dễ dàng quản lý chi phí… ACB chủ động đẩy mạnh tiếp thị, giới thiệu dịch vụ ngân hàng số tới tất đối tượng khách hàng ngân hàng Đặc biệt từ tháng 10.2021, tính EPIN khách hàng chủ động cấp mới, đặt lại thay đổi mã PIN thẻ Ngân hàng triển khai rộng rãi hồn tồn miễn phí Đây giải pháp cơng nghệ phát triển tích hợp tảng trực tuyến Ngân hàng số ACB, giúp khách hàng nhanh chóng lấy lại mật thẻ ATM đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng theo xu hướng “di động trước tiên - mobile first” đại Điều góp phần cho đối tượng khách hàng mở thẻ ngân hàng sẵn sàng sử dụng ứng dụng ngân hàng số, nhân viên dễ dàng tư vấn, bán chéo sản phẩm khác ngân hàng tích hợp sẵn ứng dụng ACB One Ngoài ra, cần đẩy mạnh công tác đào tạo nghiệp vụ giúp cho tất nhân viên nắm vững tất sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng góp phần thuận lợi bán chéo, bán kèm sản phẩm dịch vụ; nâng cao thu nhập cho nhân viên chất lượng dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp Mỗi nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn định hướng cho khách hàng thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số, điều gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng từ nguồn tiền không kỳ hạn tài khoản khách hàng Đối với giao dịch đơn giản vấn tin, chuyển khoản ngồi hệ thống, tốn hóa đơn, in liệt kê giao dịch,…hướng khách hàng thực qua kênh ngân hàng số ATM/CDM ACB One Nhân viên cần tập trung vào tiện ích vượt trội mà dịch vụ mà ngân hàng số mang lại cho khách hàng, nhấn mạnh đơn giản dễ dàng sử dụng dịch vụ, làm cho khách hàng nhận thức sử dụng dịch vụ ngân hàng số hữu ích dễ tiếp cận 3.2.8 Về nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng cần tăng cường truyền thơng lợi ích thuận tiện dịch vụ ngân hàng số đến khách hàng, từ gia tăng tiếp nhận khách hàng, giúp khách hàng tự tin sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số; Làm tốt công tác truyền thông đến kênh phân phối toàn hệ thống triển khai vào thực tế 94 Ngoài ra, ngân hàng thường xuyên tổ chức, hội thảo để truyền tải nội dung chia sẻ kinh nghiệm phát triển sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số Tiếp tục thực chương trình khuyến mãi, phát động giải thưởng hấp dẫn để gia tăng ý khách hàng, khuyến khích khách hàng tìm hiểu tham gia sử dụng dịch vụ Nhân viên chủ động tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số với khách hàng, đưa tiện ích phù hợp nhu cầu khách hàng để kích thích tìm hiểu, tiếp cận với dịch vụ ngân hàng số khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng tổ chức buổi Talkshow, vào dịp lễ kỷ niệm ngân hàng để quảng bá hình ảnh ngân hàng biết trải nghiệm khách hàng thông qua vấn trực tiếp hay trả lời qua khảo sát chỗ vừa giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số có, qua cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết dịch vụ ngân hàng số nhằm thay đổi nhận thức, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng qua kênh truyền thống (giao dịch quầy), định hướng khách hàng sử dụng ngân hàng số an toàn Các buổi gặp gỡ trao đổi hội để ngân hàng lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng khó khăn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số để bước hoàn thiện đổi cho phù hợp Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng cách chi tiết nhất, kịp thời thay đổi cách thức làm việc, cải tiến chất lượng sản phẩm ngày gần với kỳ vọng khách hàng Thúc đẩy phương pháp quảng cáo sản phẩm, dịch vụ để khách hàng biết đến thương hiệu, sản phẩm tính ứng dụng ngân hàng Đồng thời tạo niềm tin cam kết với khách hàng, đưa đến sản phẩm mô tả kèm theo phương thức để khách hàng tiếp cận dịch vụ nhanh, hợp lý Tăng cường dịch vụ kèm như: chương trình khuyến miễn giảm phí sử dụng dịch vụ, tích điểm tặng điểm đổi quà nhằm thu hút giữ chân khách hàng Những dịch vụ có tính “giữ chân khách hàng” cao dễ thực Những khách hàng lâu năm thường người quảng bá thương hiệu giúp dịch vụ ngân hàng từ dịch vụ kèm Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc hướng dẫn khách hàng chun nghiệp, nhiệt tình hưởng đãi ngộ xứng đáng thái độ nhân viên khách hàng 95 tốt khiến cho khách hàng hài lòng Xem khách hàng đến giao dịch người thân 3.3 Khuyến nghị 3.3.1 Đối với ACB Thứ nhất, nâng cấp đại hóa tảng cơng nghệ mạng internet Trong thời điểm công nghệ 4.0 không ngừng phát triển thiết bị cơng nghệ cần có hỗ trợ mạng khơng dây Chính để đáp ứng tốt chất lượng vận hành ACB cần đầu tư công nghệ thiết bị đường truyền liệu chuyên nghiệp hơn, thường xun cập nhật chương trình cơng nghệ vá lỗi mạng nâng cấp hệ thống, liên kết đường truyền liệu có uy tín để xây dựng hệ thống an tồn, đầu tư phần mềm có quyền tốt ngăn chặn hacker xâm nhập, chương trình báo cáo ngăn chặn giao dịch gian lận toán ý đồ phá hoại khác Xây dựng sách an ninh an tồn cho hệ thống cơng nghệ thơng tin đảm bảo theo chuẩn an tồn, bảo mật quốc tế Đầu tư hạ tầng sở kết nối mạng internet chất lượng cao đảm bảo đường truyền nhanh chóng hạn chế lỗi rớt mạng diện rộng vào dịp cao điểm Đây vấn đề quan trọng, có ý nghĩa định đến tồn không ngân hàng mà hệ thống ngân hàng an tồn kinh tế, tính đặc thù kinh doanh ngân hàng, làm cho tác động hiệu ứng vô tận Thứ hai, đẩy mạnh quản trị rủi ro, bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng nên quan tâm đến vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách hàng,… Dựa vào việc sở liệu tập trung, ACB cần xây dựng chương trình có chức tự đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều kiện hoạt động kinh doanh thời kỳ cho phù hợp Nâng cao ý thức nhân viên việc bảo mặt thông tin ngân hàng Ngày thiết bị di động thông minh ngày sử dụng phổ biến tội phạm cơng nghệ ngày tinh vi điều khiến thông tin khách hàng dễ dàng bị đánh cắp Chính ACB với chức kênh lưu trữ tích lũy cho khách hàng cần đầu tư vào xây dựng tường bảo mật để hạn chế việc thông tin khách hàng bị đánh 96 cắp, hay việc phát tán đường link giả mạo ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng, gây uy tín cho ngân hàng Thứ ba, xây dựng thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng số theo hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ số, đa dạng hóa đối tượng khách hàng cải tiến hoạt động vận hành Trong năm 2022, ACB chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm dịch vụ dành cho nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Hoạt động vận hành tiếp tục cải tiến theo hướng tập trung hóa, đơn giản hóa quy trình vận hành, lấy khách hàng trọng tâm, nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, giảm thủ tục, giấy tờ ký kết khách hàng với ACB Số hóa quy trình giải ngân cho khách giúp khách hàng thực giải ngân hoàn toàn qua kênh số cách nhanh chóng Từng phân khúc khách hàng, có hạn mức giá trị giao dịch khác nhau, ACB chưa có sản phẩm riêng, hạn mức ưu việt riêng đối tượng chưa có khác biệt so với sản phẩm khác Sản phẩm dịch vụ ngân hàng số phải đa dạng, thuận tiện, có hàm lượng cơng nghệ cao, có tính thực tế cao gia tăng thêm tiện ích chất lượng sản phẩm dịch vụ phải nhanh chóng Thứ tư, đẩy mạnh hoạt động quản lý rủi ro kinh doanh thẻ Thẻ ATM nhiều khách hàng sử dụng mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng nhiên dễ sử dụng với mật bốn đến sáu số pin dễ bị đối tượng tội phạm lợi dụng để trục lợi cá nhân ACB cần quan tâm ứng dụng công nghệ cho phận quản lý rủi ro trung tâm thẻ nhằm phát sớm ngăn ngừa hành vi sử dụng thẻ giả mạo; Quản lý danh mục tài khoản liên quan tới thẻ thông báo mất, thất lạc; Xây dựng kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ in thẻ hỏng, thẻ thu hồi; Cập nhật thông tin danh sách thẻ cắp, thất lạc; Hợp tác với quan có thẩm quyền liên quan việc điều tra, xử lý hành vi giả mạo lừa đảo chạy quảng cáo nhằm thực hành vi trái phép, bán sản phẩm chất lượng Thường xuyên tổ chức tập huấn cho nhân viên dịch vụ khách hàng phận liên quan nghiệp vụ thẻ để nâng cao nghiệp vụ phát sớm rủi ro thẻ có phát sinh giao dịch đáng ngờ Công nghệ thông tin thường xuyên cập nhật báo cáo 97 nhanh danh sách điểm giao dịch đáng ngờ có dấu hiệu đánh cắp thông tin thẻ khách hàng để kênh phân phối chủ động cảnh báo phục vụ khách hàng, tăng cường biện pháp hạn chế việc đánh cấp thông tin thẻ từ máy ATM máy POS 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện phát triển sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng số Trong năm qua ngân hàng Nhà nước ban hành nhiều văn Thông tư hướng dẫn liên quan để thúc đẩy phát triển dịch vụ số hóa Điều góp phần cho hệ thống ngân hàng có hành lang pháp lý định hướng rõ ràng xây dựng ứng dụng số phục vụ cho nhu cầu phát triển công nghệ số vận hành giao dịch Tuy nhiên, Đặc thù hoạt động dịch vụ ngân hàng số môi trường ảo, có tham gia nhiều chủ thể khó xác định biên giới lãnh thổ, Việt Nam cần tích cực xây dựng phát triển khung pháp lý thương mại điện tử nói chung ngân hàng số nói riêng sở tham khảo văn pháp luật điều chỉnh vấn đề phù hợp với luật ngân hàng quốc tế Tội phạm máy tính có xu hướng gia tăng, có trình độ cao chuyên nghiệp lĩnh vực công nghệ thông tin Do đó, việc xây dựng đạo luật riêng tội phạm cơng nghệ cao đưa định nghĩa đầy đủ tội danh trường hợp cụ thể xem tội phạm công nghệ cao quy định đầy đủ quan chuyên trách, tiền phạt, án phạt Thứ hai, cải thiện sách điều tiết hoạt động ngân hàng số Với đặc thù kênh phân phối điện tử, ngân hàng có khả khỏi điều tiết giám sát phủ Bởi vây cần xây dựng hành lang pháp lý điều tiết chặc chẽ nhằm đe, hạn chế tội phạm rửa tiền Đến nay, NHNN Việt Nam ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống CNTT ngành ngân hàng quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng số Tuy nhiên, với phát triển không ngừng công nghệ thông tintruyền thông, việc điều chỉnh cách thường xuyên sách, cân 98 quy tắc điều chỉnh điều mà nhà hoạch định sách Việt Nam cần lưu tâm NHNN cần xây dựng hướng dẫn nguyên tắc kết nối hệ thống toán cụ thể, nhằm tăng cường tính hiệu hệ thống tốn Liên quan đến vấn đề tương thích hệ thống ngân hàng nay, NHNN cần đưa tiêu chuẩn kỹ thuật cho hệ thống toán số ngân hàng nhằm giúp ngân hàng có định hướng đầu tư cho cơng nghệ rõ ràng tương thích ngân hàng, tránh tình trạng cơng nghệ đại khơng tương thích với hệ thống toán điện tử, gây hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng số, tốn chi phí chuyển đổi lâu dài Thứ ba, tăng cường cơng tác tổ chức thực thi pháp luật ngân hàng số NHNN cần chuẩn bị phương án trì nâng cấp hệ thống bao gồm nguồn tài chính, nguồn lực cơng nghệ nguồn lực người, nhằm ứng phó kịp thời có cố mạng diện rộng xảy gây ảnh hưởng đến tốn, kinh tế quốc gia Để thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt dân cư, NHNN không ngừng đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, phổ biến hướng dẫn, giáo dục tài đặc biệt với khu vực nông thôn, miền núi Đẩy mạnh xây dụng điểm chấp nhận toán điện tử tồn quốc Xây dựng hệ thống tốn hóa đơn điện tử tập trung kết nối liên thông tới toàn quan thuế KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận Chương 1, nghiên cứu thực trạng Chương 2, Chương tác giả tập trung vào việc đưa giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng thương mại cổ phần ACB Sau trình bày chiến lược tới ACB phát triển dịch vụ ngân hàng số, tác giả đưa số nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ toán số Cuối cùng, người viết mạnh dạn đưa số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước ACB nhằm tạo thêm điều kiện, môi trường giúp cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ACB đạt hiệu cao 99 KẾT LUẬN ĐỀ TÀI Sự phát triển ngày phổ biến cơng nghệ địi hỏi ngành, lĩnh vực phải thay đổi không ngừng để đáp ứng nhu cầu này, đó, hoạt động ngành tài ngân hàng đặt mạnh mẽ hết Các sản phẩm ngân hàng ứng dụng cơng nghệ số có ý nghĩa quan trọng với ngân hàng ngành kinh tế Đứng trước xu phát triển tất yếu này, ngân hàng thương mại Việt Nam cần nhanh chóng nắm bắt hội, thay đổi nhận thức xây dựng chiến lược kinh doanh mình, hướng đến lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, áp dụng công nghệ số đem đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm tiện ích Với yêu cầu cấp thiết này, tác giả nghiên cứu cách toàn diện thực trạng phát triển ngân hàng số ACB, để từ có sở đưa khuyến nghị, đề xuất ngân hàng với quan quản lý nhà nước Nghiên cứu trình bày cách tổng quát dịch vụ ngân hàng số với lợi ích rủi ro mà dịch vụ mang lại Phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng ACB, từ nhìn thấy thời cơ, thách thức thành cơng mà ACB có từ hoạt động dịch vụ ngân hàng số Nghiên cứu đưa giải pháp theo yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số dựa vấn đề tồn dịch vụ ngân hàng số ACB Cũng nghiên cứu nào, nghiên cứu tác giả có hạn chế định Hy vọng với phân tích, đánh giá giải pháp, kiến nghị mà luận văn đề xuất có tính khả thi cao, giúp ACB không ngừng khẳng định thương hiệu, uy tín thị trường, trở thành ngân hàng hàng đầu lĩnh vực kinh doanh số TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt : Báo cáo thường niên ACB năm 2019 2020 2021 nửa đầu năm 2022 trang https://www.acb.com.vn/ Đỗ Thị Bích Hồng, 2010 Cơng nghệ thơng tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng Hiệp hội ngân hàng Ernst & Young (2021) có khảo sát chuyển đổi số ngành Ngân hàng Việt Nam, kiểm tốn Ernst & Young Fpt Digital (2022 ) có 06 xu hướng chuyển đổi số ngân hàng năm 2022, tạp chí Fpt Nguyễn Mai Chi, Vũ Đình Đức, Đinh Quốc Trung, Đoàn Trung Hiếu, Đặng Thành Vinh, TS Đào Thị Thương (2022) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số sinh viên Tạp chí tài Nguyễn Hồng Phương, 2012 Phân tích SWOT Chiến lược Kinh Doanh NXB Thông tin Truyền thông Nguyễn Văn Hiệu (2021), Phát triển ngân hàng số Việt Nam - Bức tranh triển vọng, Tạp chí ngân hàng Phan Thị Hoàng Yến, Nguyễn Thúy Hằng (2022), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Việt Nam Tạp chí thị trường tài tiền tệ Phạm Thu Hương, (2014) Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam.NXB Chính trị Quốc gia 10 Phan Thị Lệ Thúy (2022) Ngân hàng số: Cơ hội thách thức cho ngành Ngân hàng Việt Nam, tạp chí công thương 11 Đinh Thị Thanh Vân, Nguyễn Thanh Phương (2020) kinh nghiệm quốc tế phát triển ngân hàng số học cho ngân hàng Việt Nam Tapchinganhang 12 Nguyễn Thị Ngà, Tuyết Hằng, Ngọc Huyền, Cẩm Thư, Hoàng Lam (2021) Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số ii 13 Trần Thuý (2022) Ngấm chuyển đổi số, tỷ lệ chi phí hoạt động tổng thu nhập (CIR) tiếp tục giảm nhiều ngân hàng Cafef 14 Trần Thị Thu Nguyệt (2022) Phát triển ngân hàng: Khi số hoá trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR), Vietcetera 15 Trên trang BIDV blog (2022) nêu lên định nghĩa Ngân hàng số gì? Tại ngân hàng số xu hướng Chuyên viên BIDV 16 Quyết định số 488/QĐ-NHNN ngày 27/03/2017 Thống đốc NHNN v/v ban hành Kế hoạch ứng dụng Cơng nghệ thơng tin Tổ chức tín dụng giai đoạn 2017 – 2020 , tr.25 17 SeAbank (2022) Ngân hàng số Việt Nam - Thực trạng hình thức phát triển Chuyên viên SeAbank Tiếng anh : Amitabh Chaudhry (2022), There is no better time for digital banking than now, The World Economic Forum Brett King (2020) Cuốn sách Bank 4.0 Ngân hàng số: Giao dịch nơi, không ngân hàng Quỳnh Dao dịch Nhà xuất thông tin truyền thông in năm 2020 CARSON DERROW (2021), Prepare Your Digital Corporate Banking Roadmap Today Here’s How, Entrepreneurship Life Deloitte, 2015 Digital Transaction Banking: Opportunities and Challenges Deloitte E.Napoletano (2021), What Is Digital Banking?, Forbes Jim Marous, Co-Publisher of The Financial Brand (2021), Digital Banking Transformation Trends for 2022, The Digital Banking Report, and host of the Banking Transformed podcast Karen, F., William, W., L., and Daniel, E (2000), ‘Internet Banking: Developments and Prospects’, Office of the Comptroller of the Currency, Economic and Policy Analysis Working, tr.11 iii Mohit Tater (2018), Are We Soon Going To Be A Cashless Society?, Entrepreneurship Life Miranda Brookins (2021), Reasons to Use Online Banking, Small Business 10 Ngọc Thuy (2021), survey Banking revenue to be managed by digital models by 2025, Ha Noi Times 11 Thanh Phuong Nguyen and Thi Lan Phuong Dang(2018), Digital Banking in Vietnam Current Situation and Recommendations ,International Journal of Innovation and Research in Educational Sciences 12 .Tunde Olanrewaju, 2014 The rise of the digital bank., McKinsey Digital 13 Tunde Olanrew (2014) The rise of the digital bank, McKinsey Digital 14 Sam Disalvo (2022), The Pros and Cons of Going to an Online-Only Bank, According to Experts, GOBankingRates 15 SAS, 2015, Digital Banking and Analytics: Enhancing Customer Experience and Efficiency SAS 16 Safeena R et al (2011), “Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Con-sumer’s Perspective”, InternationalArab Journal of e-Technology, 17 Vladimir Lugovsky Forbes Councils Member Forbes Business Council Council Post Membership (Fee-Based) (2021), Digital Transformation In Banking: How To Make The Change, Small Business Các website tham khảo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: https://www.forbes.com/ https://tapchinganhang.gov.vn/ https://cafef.vn/ https://thuvienphapluat.vn/ https://thitruongtaichinhtiente.vn/ https://www.acb.com.vn/ https://sbvamc.vn/ https://vneconomy.vn/