NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL

Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đại học công nghiệp TP.HCM khi sử dụng dịch vụ mạng di động của Viettel cho thấy rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.Trong số đó, tốc độ truy cập mạng được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất. Sinh viên mong muốn có thể truy cập internet nhanh chóng và ổn định để có thể hoàn thành các nhiệm vụ học tập và giải trí.Ngoài ra, độ bao phủ của mạng cũng rất quan trọng. Sinh viên cần phải có thể sử dụng mạng ở đầy đủ các vị trí trên khuôn viên trường học và ngoài khuôn viên trường học để có thể truy cập internet bất cứ khi nào cần thiết.Các gói cước và ưu đãi cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Sinh viên mong muốn có các gói cước phù hợp với nhu cầu của mình và được hỗ trợ nhiều ưu đãi và khuyến mãi.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ TRÚC QUYÊN 19476501 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã chuyên ngành: 7340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN T.S TRẦN PHI HOÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ TRÚC QUYÊN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TRẦN PHI HOÀNG SVTH : TRẦN THỊ TRÚC QUYÊN LỚP : DHQT15B KHÓA : 2019 – 2023 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023 TĨM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Sinh viên Trần Thị Trúc Quyên MSSV: 19476501 Khóa 15 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Giảng Viên HD T.S Trần Phi Hồng Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố tác động tới hài lòng sinh viên Đại Học Công Nghiệp TP.HCM sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel Bài nghiên cứu xây dựng dựa lý thuyết, khái niệm liên quan từ hồn chỉnh mơ hình nghiên cứu gồm năm nhân tố ban đầu là: (1) Sự thuận tiện, (2) Chất lượng kỹ thuật, (3) Dịch vụ khách hàng, (4) Giá cước, (5) Nhóm tham khảo Bài nghiên cứu thực qua ba giai đoạn nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, kiểm định khác biệt biến định tính kiểm định One – sample T-test, One – Way ANOVA Với 316 mẫu khảo sát hợp lệ thu từ bảng câu hỏi khảo sát thức, kết nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên Đại Học Cơng Nghiệp TP.HCM sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel yếu tố có mức Beta chuẩn hóa từ cao đến thấp Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, Chất lượng kỹ thuật, Giá cước, Nhóm tham khảo Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị để nhà mạng Viettel có giải pháp nhằm nâng cao hài lịng sinh viên Đại Học Cơng Nghiệp TP.HCM LỜI CÁM ƠN Sau bốn tháng thực đề tài nghiên cứu nhân tố tác động đến yếu tố tác động tới hài lòng sinh viên Đại Học Công Nghiệp TP.HCM sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel nhằm phục vụ khóa luận tốt nghiệp, em hoàn thành báo cáo Để đạt kết ngày hơm nay, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn với hỗ trợ mà em nhận suốt thời gian thực nghiên cứu Lời em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy Trần Phi Hoàng giảng viên hướng dẫn em, người hỗ trợ dẫn dắt em thời gian qua Nhờ hướng dẫn nhiệt tình, tận tâm Thầy mà em hồn thành khóa luận cách tốt Trong thời gian học tập khoa Quản trị Kinh doanh, Em học tập Thầy Cô Giảng viên trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM Em xin chân thành cảm ơn Thầy Cô tạo điều kiện cho em nâng cao hiểu biết, tiếp thu kiến thức bổ nghề nghiệp, tạo hành trang vững cho em đường phát triển nghiệp sau Do giới hạn kiến thức kinh nghiệm hạn chế khả thân cịn nhiều thiếu sót nên khóa luận em khơng tránh khỏi sai phạm Kính mong nhận đánh giá đóng góp quý báu quý Thầy Cô Em xin chân thành cảm ơn TP.HCM, Ngày 01 Tháng 05 Năm 2023 Tác giả Trần Thị Trúc Quyên LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân em Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khóa luận trung thực, hồn thành dựa kết nghiên cứu em kết nghiên cứu chưa dùng cho nghiên cứu khác Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Sinh viên Trần Thị Trúc Quyên CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Trần Phi Hoàng Mã số giảng viên: 01290064 Họ tên sinh viên: Trần Thị Trúc Quyên MSSV: 19476501 Sinh viên hoàn thành đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa ework.fba.iuh.edu.vn lớp học giảng viên hướng dẫn bao gồm:  Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf) Bài báo cáo hoàn chỉnh (Word) Dữ liệu minh chứng liên quan gồm file SPSS, Excel.  TP HCM, ngày 01 tháng 05 năm 2023 Ký tên xác nhận MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .4 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn .5 1.7.3 Ý nghĩa mặt lý luận 1.8 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng 2.1.1 Khái niệm phân loại hài lòng .7 2.1.3 Khái niệm đặc điểm Dịch vụ .8 2.1.4 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 2.1.5 Mối quan hệ Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ 10 2.2 Tổng quan lý thuyết Chất lượng dịch vụ mạng di động 11 2.2.1 Dịch vụ mạng di động 11 2.3 Các mơ hình hài lịng 12 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 12 2.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 14 2.4 Các nghiên cứu thực liên quan đến đề tài 16 2.4.1 Nghiên cứu nước .16 2.4.2 Nghiên cứu nước .18 2.5 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 23 2.5.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .23 2.5.2 Mô tả thang đo đặt giả thuyết nghiên cứu 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .31 3.2 Tiến trình nghiên cứu 31 3.3 Xây dựng thang đo thiết kế bảng câu hỏi 33 3.3.1 Kết nghiên cứu sơ 33 3.3.2 Thang đo đặt giả thuyết nghiên cứu .35 3.4.2 Thang đo Chất lượng kỹ thuật .36 3.4.3 Thang đo Dịch vụ khách hàng 36 3.4.4 Thang đo Giá cước 37 3.4.5 Thang đo Nhóm tham khảo 37 3.4.6 Thang đo Sự hài lòng 38 3.5 Kích thước mẫu xử lý liệu 39 3.6 Xác định nội dung phân tích tính xác, độ tin cậy liệu 40 3.6.1 Phương pháp thống kê mô tả .40 3.6.2 Phương pháp kiểm định độ độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 3.6.3 Phương pháp Phân tích nhân tố khám phá (EFA -Exploratory Factor Analysis) 41 3.6.4 Phương pháp kiểm định hệ số tương quan Pearson 42 3.6.5 Phương pháp phân tích hồi quy 42 3.6.6 Phương pháp kiểm định ANOVA .44 3.6.7 Phương pháp kiểm định trung bình T-Test 44 3.7 Phương pháp thu thập liệu 45 3.7.1 Phương pháp thu thập liệu định tính 45 3.7.2 Phương pháp thu thập liệu định lượng 45 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP 46 4.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty 46 4.1.2 Phân tích kết nghiên cứu thứ cấp 47 4.2 Phân tích dũư liệu sơ cấp .50 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .50 4.2.2 Thống kê mô tả 50 4.2.3 Kiểm định Cronbach Alpha 58 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .59 4.2.5 Hiệu chỉnh mơ hình .63 4.2.6 Phân tích hồi quy 65 4.2.7 Kiểm định ANOVA 75 4.2.8 Kiểm định One – sample T – Test: .79 4.3 Tóm tắt kết nghiên cứu 80 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 82 5.1 Kết luận chung nghiên cứu .82 5.2 Hàm ý quản trị cho yếu tố ảnh hưởng .82 5.2.1 Đề xuất hàm ý quản trị cho nhân tố “Dịch vụ khách hàng” 82 5.2.2 Đề xuất hàm ý quản trị cho nhân tố “Sự thuận tiện” 84 5.2.3 Đề xuất hàm ý quản trị cho nhân tố “Chất lượng kỹ thuật” 85 5.2.4 Đề xuất hàm ý quản trị cho nhân tố “Giá cước” 86 5.2.5 Đề xuất hàm ý quản trị cho nhân tố “Nhóm tham khảo” 87 5.3 Kiến nghị .89 5.4 Hạn chế đề tài 89