Chất lượng dịch vụ của nhà hàng taoli – khách sạn nikko hà nội

Chuyên đề thực tập TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TAO – LI KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp MSSV Hệ : : : : : PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Nguyễn Văn Chính Du lịch 48 CQ480244 Chính quy Hµ Néi - 2010 LỜI MỞ ĐẦU Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 1.1 Lí chọn đề tài: Khi mức sống cao hơn, với phát triển kinh tế quốc gia giới, người khơng đơn sống làm việc mục tiêu sinh tồn mà họ cịn ý đến việc thoả mãn thân nhu cầu người ngày đa dạng, phong phú Mức sống cao khiến người nghĩ nhiều đến việc vui chơi giải trí làm việc mà trước họ ko dám làm Đó phát triển thân việc tìm hiểu nâng cao kiến thức tìm hiểu trải nghiệm đời Một chuyến xa, hay du lịch xem giải pháp lí tưởng cho nhu cầu Để phục vụ cho nhu cầu hàng loạt khách sạn đời, từ năm 1990 đến kinh doanh khách sạn Việt Nam có bước phát triển nhảy vọt, vào năm 1985 Việt Nam có 36 khách sạn với khoảng 1.500 buồng đến năm 2003 có 3890 khách sạn với 75000 buồng Trong trình hội nhập kinh tế giới đòi hòi canh tranh mãnh liêt tất ngành nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng.Cạnh tranh khốc liệt buộc doanh nghiệp phải tìm cách để tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khác Đảm bảo chất lượng dich vụ khách sạn yếu tố quan trọng với ý nghĩa sống công cạnh tranh đảm bảo thi trường doanh nghiêp Là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lich & khách sạn sau tháng thực tập nhà hàng Tao Li- khách sạn NIKKO em thấy việc nghiên cứu đề tài: “ chất lượng dịch vụ nhà hàng TaoLi – khách sạn Nikko Hà Nội” thiết thực phục vụ cho chuyên môn em sau 1.2 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đến lưu trú khách sạn sử dụng dịch vụ nhà hàng Taoli-khách sạn Nikko Hà Nội 1.3 Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng Taoli-Khách sạn Nikko Hà Nội 1.4 Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Nikko nói chung chất lượng phục vụ nhà hàng Taoli nói riêng, nhằm đưa nhìn tổng quan chất lượng phục vụ khách sạn, đồng thời đưa quan điểm riêng thực trạng, kiến nghị giải pháp khắc phục chưa đạt khách sạn Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 1.5 Phương pháp nghiên cứu: Thông qua kiến thức học lớp, với thực hành trực tiếp nhà hàng Taoli – khách sạn Nikko nhằm đưa nhìn khách quan với vấn đề chất lượng dịch vụ nhà hàng Taoli 1.6 Kết cấu báo cáo: Bài báo cáo chia làm ba phần: CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TAOLI CHƯƠNG 3:PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TAOLI Hoàn thành đề tài em xin chân thành cảm ơn PGS-TS Nguyễn Văn Mạnh tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu Do trình độ có hạn người viết nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót cần bổ sung Em mong nhận xem xét đóng góp ý kiến q thầy để đề tài nghiên cứu em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Lí luận chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng Chất lượng phạm trù rộng phức tạp Hiện có nhiều quan niệm khác chất lượng Đứng góc độ khác tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà doanh nghiệp đưa quan niệm khác chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi thị trường - Theo quan niệm nhà sản xuất : chất lượng sản phẩm hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước - Xuất phát từ người tiêu dùng : Chất lượng sản phẩm phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng người tiêu dùng - Quan niệm xuất phát từ sản phẩm : Chất lượng sản phẩm phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm Quan niệm đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng thuộc tính hữu ích sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm có nhiều thuộc tính hữu ích không người tiêu dùng đánh giá cao - Ngày người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp ba gồm : chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau bán chi phí bỏ để đạt mức chất lượng Quan niệm đặt chất lượng sản phẩm mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ - Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 đưa địng nghĩa : : “Chất lượng sản phẩm mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu.” Yêu cầu có nghĩa nhu cầu hay mong đợi nêu hay tiềm ẩn Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa, phạm trù mang tinh tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo quan điểm khác nhau, song nhìn chung tác giả thường đứng quan điểm Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tiêu dung dịch vụ: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận cuả khách hàng Từ có nhiều khái niệm sinh như: - Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận (perceived service quality) kết q trình đánh giá dựa tính chất bề (extrinsic)của sản phẩm dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality)là tính quan trọng dịch vụ cho khách hàng tìm thấy hay sờ thấy nhìn ví dụ nhiệt độ nước nhiệt độ khơng khí ln giữ mức thích hợp bể bơi giúp khách hàng khơng cảm thấy lạnh mùa đông - Khái niệm dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) chất lượng khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ họăc tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp - Khái niệm chất lượng dịch vụ tin tưởng (credence service quality) chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa khả uy tín, tiếng tăm nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi chất lượng mà khách hàng nhận  Chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn = thoả mãn khách Sự thoả mãn khách = Sự cảm nhận - Sự mong chờ Như “Chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời mức cung cấp dịch vụ xác định địi hỏi phải trì qn suốt trình kinh doanh”  Chất lượng dịch vụ phận bàn kinh doanh nhà hàng mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà phận bàn nhà hàng nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh Khách sạn, trang 238-240) Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn: Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 2.1: Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường đánh giá Khi đánh giá chất lượng sản phẩm nhà hàng người ta phải đánh giá bốn thành tố cấu thành nên chất sản phẩm là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Hai yếu tố đầu hữu hình nên đánh giá dễ dàng hơn, cịn hai yếu tố sau mang tính trìu tượng nên khó đánh phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Cảm nhận khách hàng lại khác phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng sản phẩm nhà hàng nhà quản lý gặp nhiều khó khăn khâu Giải pháp họ thường dựa vào yếu tố đo đếm như: số lượng khách, quan sát thái độ nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thơng tin phản hồi từ phía khách 2.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn Chất lượng dịch vụ nhà hàng thường gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất kỹ thuật nhà hàng như: mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế nhà hàng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng Trả lời câu hỏi khách hàng Chất lượng chức năng: Bao gồm yếu tố liên quan đến người nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng Đó thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, hình thức bên ngồi, nghiệp vụ hay khả ngôn ngữ nhân viên Những yếu tố tác động lớn đến cảm nhận khách hàng Trả lời câu hỏi khách hàng 2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng Khách hàng người trực tiếp nhận sản phẩm nhà hàng tiêu dùng nên cảm nhận họ phản ánh xác chất lượng dịch vụ nhà hàng Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn cao nghĩa chất lượng dịch vụ nhà hàng nói chung chất lượng phận bàn nói riêng tốt ngược lại Vì nhà quản lý muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ nhà hàng hay phận bàn phải ln đứng nhìn khách hàng để hồn thiện sản phẩm Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vô quan trọng ý đảm bảo trì thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Vấn đề chất lượng ngày doanh nghiệp, khách sạn quan tâm số lí sau: - Mơi trường kinh doanh có thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn cung thời kỳ đầu mở cửa kinh tế sang tình trạng dư cung hầu khắp điểm du lịch nước năm cuối thập kỷ 90 - Xu hướng hội nhập vào kinh tế khu vực giới Việt Nam muốn trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới, Tổ chức Du lịch Thế giới, Khu vực Mậu dịch tự ASEAN (AFTA) đối tác, bạn hàng doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước Để đạt mục tiêu đó, khách sạn Việt Nam có lựa chọn phải nâng cao chất lượng dịch vụ - u cầu địi hỏi ngày cao khách hàng, đặc biệt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Họ khả tốn cao mà cịn khách hàng có nhiều kinh nghiệm du lịch Họ ln có so sánh chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam với khách sạn nước phát triển khác nơi họ qua - Nhu cầu đăng kí, bảo vệ khẳng định thương hiệu khách sạn nước trước “bành trướng” doanh nghiệp khách sạn liên doanh với tập đoàn khách sạn lớn nước ngoài.vv… Như điều rõ ràng vấn đề chất lượng sản phẩm vấn đề có ý nghĩa sống với doanh nghiệp Việt Nam nay, thể vị thế, đẳng cấp khách sạn Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển cạnh tranh thương trường phải khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng, khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng trung thuỷ thu hút thêm nhiều khách hàng Điều tạo nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: - Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm gía thành sản phẩm cho khách sạn - Tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách khách sạn làm tăng doanh thu cho khách sạn Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập - Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín thương hiệu khách sạn - điều mà nhà quản lý mong muốn đạt thị trường cạnh tranh mạnh mẽ Việt Nam Như việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp khách sạn nâng cao uy tín tăng lợi nhuận - Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Đặc điểm tâm lý khách du lịch bỏ tiền du lịch họ mong muốn nghỉ ngơi thư giãn, hưởng dịch vụ chất lượng cao sinh hoạt thường ngày họ không muốn chuốc lấy phiền tối họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều để mua sản phẩm có chất lượng cao Nắm đặc điểm này, nhiều khách sạn coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh chiến lược để cạnh tranh thị trường Bởi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà giữ uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường, có nghĩa nâng cao khả cạnh tranh thị trường Đầu tư vào chất lượng dịch vụ khách sạn mặt tăng khả giữ chân khách có doanh nghiệp, thu hút them nhiều khách hàng mà khơng phải tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt khác cịn cơng cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà giữ nguyên uy tín danh tiếng khẳng định vị thị trường Điều có nghĩa nâng cao chất lượng diịch vụ khách sạn giúp doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả cạnh tranh thị trường -Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp do: Chất lượng dịch vụ đảm bảo giảm khả mắc lỗi trình cung cấp dịch vụ Điều giúp: Tối thiểu hố hao phí thời gian chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát trình cung cấp dịch vụ Giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận khơng tốt khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn khách hàng… -Chất lượng dịch vụ cao làm giảm chi phí bất hợp lí nhân lực vì: Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập - Những khách sạn trì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cung cấp cho người lao động mơi trường làm việc tích cực.Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài trung thành với doanh nghiệp Do hệ số luân chuyển lao động khách sạn giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên xáo trộn thường xuyên giảm - Nhân viên thường cảm thấy tự hào làm việc doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng thị trường, họ nhận thấy lợi ích khách sạn gắn chặt với lợi ích thân người lao động Để khẳng định giữ chỗ làm việc người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hồn thiện mặt cịn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế Như chất lượng dịch vụ cao khách sạn giúp giảm thiểu chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn Thực tế cho thấy khách sạn có chất lượng dịch vụ vượt trội khẳng định vị uy tín thị trường có lợi nhuận cao Vì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh điều kiện Việt Nam, “sự lựa chọn bắt buộc” doanh nghiệp muốn tồn cạnh tranh thời mở cửa Đánh giá chất lượng dịch vụ: Đối với sản phẩm hữu hình, chất lượng đo lường tiêu mang tính định lượng như: độ bền, tính kĩ thuật , số đo độ dài, ngắn nặng nhẹ… Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ khách sạn nói riêng khó đo lường chất lượng dịch vụ tiêu chí định lượng đặc điểm riêng biệt sản phẩm dịch vụ khách sạn tính vơ hình tính khơng đồng sản xuất tiêu dùng đồng thời v v Việc đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm vơ hình thường khó đánh giá tiêu chí riêng biệt Parasuraman đưa mơ hình Servqual đo lường chất lượng dịch vụ cách gián tiếp Đó đo khoảng cách mong đợi khách hàng cảm nhận họ dịch vụ Nhà hàng vai trò định đến cảm nhận hay thoả mãn dịch vụ khách hàng đo lường thoả mãn khách hàng biện pháp để đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng Tuỳ vào điều kiện cụ thể mà khách sạn có biện pháp thu thập thơng tin đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 10 Tóm lại chất lượng dịch vụ khách sạn yếu tố “sống còn” kinh doanh khách sạn Điều địi hỏi nhà quản lí khách sạn cần nắm vững kiến thức chất lượng dịch vụ việc điều hành khách sạn, đồng thời phải phân tích thuận lợi khó khăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Áp dụng điều khách sạn Nikko Hà Nội vạch cho phương hướng phát triển hợp lí, điều phản ánh rõ nét qua chất lượng phục vụ nhà hàng TaoLi, nhìn nhận vấn đề sâu qua chương sau Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48