LÝ LỊCH KHOA HỌC 1. SƠ LƯỢC KÝ LỊCH Họ và Tên: Kim Thị Hoài Thương Giới tính: nữ Ngày sinh:0131990 Nơi sinh: Đắk Lắk Quê quán: Hà Nội Dân tộc: Kinh Địa chỉ: Đắk Lao, Đắk Mil, Đắk Nông Điện thoại: 0982 441 991 Email: hoaithuongkim2012gmail.com 2. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP Từ năm 2005 2008: Học sinh Trường THPT Trần Hưng Đạo, Đắk Mil, Đắk Nông. Từ năm 2008 2012: sinh viên Trường Đại học Tây Nguyên, Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk. 3. QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC Từ năm 2013 đến nay: làm việc tại Ban Tổ chức Tỉnh ủy Đắk Lắk. 4. CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ Nghiên cứu một số giải pháp phát triển thương hiệu TOTO tại TP Hồ Chí Minh của công ty Cổ phần thương mại dịch vụ An Biên. Tôi cam đoan khai đúng sự thật. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 4 năm 2016
lOMoARcPSD|18351890 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG - - KIM THỊ HOÀI THƯƠNG NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, năm 2016 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG - - KIM THỊ HOÀI THƯƠNG NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số chuyên ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC TUYÊN TP Hồ Chí Minh, năm 2016 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 LÝ LỊCH KHOA HỌC SƠ LƯỢC KÝ LỊCH Họ Tên: Kim Thị Hồi Thương Giới tính: nữ Ngày sinh:01/3/1990 Nơi sinh: Đắk Lắk Quê quán: Hà Nội Dân tộc: Kinh Địa chỉ: Đắk Lao, Đắk Mil, Đắk Nông Điện thoại: 0982 441 991 E-mail: hoaithuongkim2012@gmail.com QUÁ TRÌNH HỌC TẬP Từ năm 2005 - 2008: Học sinh Trường THPT Trần Hưng Đạo, Đắk Mil, Đắk Nông Từ năm 2008 - 2012: sinh viên Trường Đại học Tây Nguyên, Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC Từ năm 2013 đến nay: làm việc Ban Tổ chức Tỉnh ủy Đắk Lắk CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ Nghiên cứu số giải pháp phát triển thương hiệu TOTO TP Hồ Chí Minh công ty Cổ phần thương mại dịch vụ An Biên Tơi cam đoan khai thật TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2016 Kim Thị Hoài Thương i Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn "Nâng cao mức độ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND thành phố Bn Ma Thuột" cơng trình nghiên cứu riêng Những số liệu, tài liệu sử dụng luận văn có rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát điều tra cá nhân Kết nghiên cứu chưa công bố công trình nghiên cứu từ trước đến Tác giả Kim Thị Hoài Thương ii Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 LỜI CẢM ƠN Trên đường chinh phục chân trời tri thức, dừng lại, nhìn xem đâu? vị trí nào? dõi theo nâng đỡ cho bước đường đầy chông gai ấy? Cơng mà nói, nhiều người qua đường tri thức ấy, với họ đoạn đường khởi đầu nhẹ Nhưng thân tơi q trình, cố gắng khơng mệt mỏi vai mang nặng nỗi lo cơm, áo, gạo, tiền Một người phụ nữ trẻ tuổi với đồng lương ỏi, với vốn kinh nghiệm non nớt, tự lập với đời, học Những tưởng khó theo đuổi đến cùng, nhiều lúc tưởng phải bỏ chừng Bỗng nhớ tới tựa đề tiểu thuyết "Thép đấy" nhà văn Nikolai A.Ostrovsky, tự nhủ khó khăn hội để tơi luyện thân Và thật may mắn giúp đỡ tận tình giảng viên hướng dẫn - TS Nguyễn Ngọc Tun, động viên từ phía gia đình, bạn bè, góp ý giảng viên phản biện Đến tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý nhà trường tạo điều kiện để học viên lớp Cao học ngành Quản trị Kinh doanh khóa 20142016 học tập cách thuận lợi nhất, xin cảm ơn thầy cô giáo không quản ngại đướng sá xa xơi, nhiệt tình truyền đạt kiến thức, cảm ơn gia đình ln bên cạnh u thương, ủng hộ tơi, cảm ơn anh em, bạn bè động viên, giúp đỡ vật chất lẫn tinh thần để tơi có động lực bước tiếp Và đặc biệt, tất cả, xin chân thành cảm ơn người thầy tận tâm - TS Nguyễn Ngọc Tuyên nghiên cứu, hướng dẫn tơi suốt q trình thực đề tài từ lúc sơ khai ý tưởng đến lúc hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin kính chúc quý thầy cô, anh em bạn bè lớp Cao học ngành Quản trị Kinh doanh khóa 2014-2016 sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Trân trọng! iii Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng; nhân tố tác động đến q trình giải cơng vụ cán bộ, công chức kiểm định khác biệt mức độ hài lòng đặc điểm cá nhân công dân tham gia khảo sát dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND thành phố Bn Ma Thuột Bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính định lượng), tác giả tiến hành thu thập thông tin, khảo sát 215 mẫu ngẫu nhiên công dân 41 mẫu phi ngẫu nhiên cán bộ, công chức Số liệu sau thu thập, thơng qua phần mềm SPSS16.0 để phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA phân tích hồi quy để đo lường mức độ hài lòng; đặc điểm cá nhân phân tích phương pháp one samples T-Test Oneway ANOVA để đánh giá khác biệt Kết cho thấy khơng có khác biệt đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lịng cơng dân Số liệu phân tích cuối cho 04 nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng người dân khả phục vụ, thơng tin, chi phí, mức độ hài lịng 03 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến q trình giải công vụ cán bộ, công chức thực môi trường làm việc, chế độ thu nhập, bố trí cơng việc đào tạo Trên sở đó, tác giả đưa 07 nhóm hàm ý quản trị tập trung giải vấn đề nhân tố ảnh hưởng phân tích, nhằm nâng cao mức độ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND thành phố Buôn Ma Thuột Về thực tiễn, nghiên cứu thể góc nhìn khách quan từ phía nhân dân hành cơng; có đóng góp định việc quản lý nhà nước, quản lý cán đặc biệt đóng góp việc đưa hàm ý quản trị nhằm hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, làm sở để triển khai kế hoạch xây dựng hành điện tử đại, thực thành cơng chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 iv Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 ABSTRACT Topic was studied for the purpose of identifying the factors affecting the satisfaction of people in using the public services; factors impacting the process of solving public services issues from cadres, public employees, and determining the difference of degree of satisfaction among specific elements of citizens who participate in the survey about public administration services provided by the Office of People Committee of the City of Buon Ma Thuot By a mixed research approach (quality and quantity), the author proceeded with gathering information, evaluated 215 random forms for citizens and 41 nonrandom forms for cadres and public employees Data collected were processed through software SPSS16.0 to analyze samples statistics, evaluate credibility of scales, analyze EFA factors and analyze review to determine the degree of satisfaction; specific elements were analyzed by approach of one samples T-Test and One-way ANOVA to evaluate the differences The result indicates that there are no differences among specific elements affecting the degree of people’s satisfaction The last analyzed data results in groups of factors affecting people’s satisfaction which are ability to serve, communication, expense, degree of satisfaction and groups of factors affecting process of solving public services issues of cadres and public employees which are working environment, regime and income, assignment of work and training Based on those tenets, author proposed groups of solutions concentrating on solving problems of affecting factors as analyzed, for the purpose of raising the degree of satisfaction of people who use the public administration services provided by the Office of People Committee of City of Buon Ma Thuot In practice, the study has presented an objective perspective from the people towards the public administration; has some certain contribution to the management of the government, management of cadres, and particularly, the contribution to the solutions which promoting high quality of public administration services, creating a base for developing a modern electronic administration, successfully implementing a reform program for administration of the government for period 2011-2020 v Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 MỤC LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiv Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Phát biểu Vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Khách thể nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Không gian nghiên cứu 1.5.2 Thời gian nghiên cứu 1.6 Câu hỏi nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 1.8 Cấu trúc đề tài Chương TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ vi Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.2.2 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng 13 2.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 15 2.3 Dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 16 2.3.1 Dịch vụ hành cơng 16 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 16 2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 16 2.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 16 2.4 Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề nghị 17 2.4.1 Các nghiên cứu có liên quan 17 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình 22 Chương 27 THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thực trạng hoạt động hành cơng Văn phịng UBND thành phố Buôn Ma Thuột 27 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên thành phố Buôn Ma thuột 27 3.1.2 Địa giới hành đặc điểm dân cư 28 3.1.3 Thực trạng cung cấp chất lượng dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND thành phố Buôn Ma Thuột 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Phương pháp thiết kế nghiên cứu 35 3.2.2 Tổng thể mẫu nghiên cứu 35 3.2.3 Công cụ nghiên cứu 38 3.2.4 Thu thập liệu 38 3.2.5 Xử lý phân tích liệu 38 Chương 41 PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 vii Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 4.1 Các văn quy định dịch vụ hành cơng vấn đề liên quan đến chất lượng công chức thực cung cấp dịch vụ hành cơng UBND thành phố Buôn Ma Thuột 41 4.1.1 Các văn ban hành 41 4.1.2 Tình hình cán bộ, công chức 42 4.1.3 Kết thực dịch vụ tiếp nhận giải hồ sơ thực từ ngày 01/1/2014 đến ngày 30/9/2015 44 4.1.4 Đánh giá trình cải cách hành Văn phịng UBND thành phố Buôn Ma Thuột 47 4.2 Kết nghiên cứu định tính 48 4.2.1 Môi trường làm việc 49 4.2.2 Chế độ thu nhập 50 4.2.3 Bố trí cơng việc đào tạo 50 4.3 Kết nghiên cứu định lượng 51 4.3.1 Phân tích đặc điểm cá nhân đến hài lòng 51 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 56 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 4.3.4 Các nhân tố hệ số Cronbach's Alpha 63 4.4 Phân tích tương quan 66 4.5 Phân tích hồi quy 67 4.5.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 67 4.5.2 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 68 4.5.3 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 68 4.5.4 Ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình 69 4.6 Phân tích thống kê mơ tả 70 4.6.1 Về khả phục vụ 70 4.6.2 Về thông tin 71 4.6.3 Về chi phí 71 4.6.4 Về mức độ hài lòng 72 viii Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 CP1 ,649 CP2 ,620 ,524 DD1 ,818 DD2 ,739 DD3 ,724 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CN2 ,851 CN3 ,837 CN1 ,781 TG2 ,657 CL2 ,607 TG1 ,599 CL1 ,587 CL3 ,515 ,513 TT1 ,890 TT2 ,825 TT3 ,792 CP1 ,840 CP2 ,760 CP3 ,730 DD1 ,857 DD2 ,843 DD3 ,816 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 1 ,682 ,513 ,445 ,270 98 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 -,308 -,131 ,053 ,394 ,941 -,841 ,371 -,009 ,813 -,205 -,533 ,111 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 12: Phân tích EFA lần Nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,869 Approx Chi-Square 2,222E3 df 120 Sig ,000 Communalities Initial Extraction TG1 1,000 ,539 TG2 1,000 ,622 DD1 1,000 ,748 DD2 1,000 ,750 DD3 1,000 ,705 CP1 1,000 ,808 CP2 1,000 ,672 CP3 1,000 ,705 TT1 1,000 ,866 TT2 1,000 ,867 TT3 1,000 ,768 CN1 1,000 ,682 CN2 1,000 ,807 CN3 1,000 ,769 CL1 1,000 ,611 CL2 1,000 ,620 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained 99 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulati Variance % Variance ve % Compon ent Total Total Total % of Cumulati Variance ve % 7,078 44,241 44,241 7,078 44,241 44,241 4,038 25,236 25,236 2,037 12,730 56,970 2,037 12,730 56,970 2,634 16,464 41,700 1,285 8,028 64,999 1,285 8,028 64,999 2,450 15,313 57,013 1,139 7,119 72,117 1,139 7,119 72,117 2,417 15,105 72,117 ,890 5,561 77,679 ,693 4,332 82,011 ,483 3,020 85,031 ,429 2,683 87,714 ,349 2,182 89,897 10 ,327 2,047 91,944 11 ,315 1,970 93,913 12 ,279 1,741 95,654 13 ,228 1,423 97,077 14 ,173 1,080 98,157 15 ,167 1,045 99,201 16 ,128 ,799 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CL2 ,781 CN2 ,771 TT2 ,761 CL1 ,749 CN3 ,736 TG2 ,735 CN1 ,711 TG1 ,689 CP3 ,685 TT1 ,683 -,623 TT3 ,682 -,545 -,508 100 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 CP1 ,654 CP2 ,632 ,530 DD1 ,816 DD2 ,729 DD3 ,714 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CN2 ,859 CN3 ,841 CN1 ,789 TG2 ,656 TG1 ,602 CL2 ,600 CL1 ,582 TT1 ,882 TT2 ,830 TT3 ,808 CP1 ,844 CP2 ,756 CP3 ,733 DD1 ,857 DD2 ,842 DD3 ,815 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 1 ,684 ,481 -,328 ,376 ,467 ,288 -,125 ,033 ,936 -,864 ,335 ,005 101 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 -,532 ,084 ,818 -,203 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,846 686,151 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,823 HL2 1,000 ,844 HL3 1,000 ,814 HL4 1,000 ,817 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance 3,299 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 82,464 82,464 ,305 7,636 90,101 ,215 5,379 95,479 ,181 4,521 100,000 Total 3,299 % of Variance 82,464 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 ,919 HL1 ,907 HL4 ,904 HL3 ,902 102 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) Cumulative % 82,464 lOMoARcPSD|18351890 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 13: Cronbach’s Alpha thang đo Z1 Case Processing Summary N Cases Valid % 215 Excludeda 100,0 ,0 Total 215 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,900 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted CN1 19,37 18,336 ,689 ,887 CN2 19,41 17,029 ,782 ,876 CN3 19,41 16,804 ,746 ,880 TG1 19,55 17,351 ,660 ,891 TG2 19,55 16,828 ,723 ,883 CL1 19,20 18,441 ,658 ,890 CL2 19,18 18,084 ,703 ,886 Phụ lục 14: Phân tích tương quan nhân tố Correlations Z1 Z1 Pearson Correlation Z2 ,607** Z3 ,602** Z4 ,269** 103 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) Zn ,797** lOMoARcPSD|18351890 Sig (2-tailed) ,000 N Z2 215 215 215 215 ,479** ,237** ,679** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 215 215 215 215 215 Pearson Correlation ,602** ,479** ,302** ,606** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 215 215 215 215 215 Pearson Correlation ,269** ,237** ,302** ,233** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 N Zn 215 ,000 ,607** N Z4 ,000 Pearson Correlation N Z3 ,000 215 215 215 215 Pearson Correlation ,797** ,679** ,606** ,233** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 N 215 215 215 215 215 215 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 15: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Z4, Z2, Z3, Z1a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Zn Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square ,842a ,709 ,704 ,45009 a Predictors: (Constant), Z4, Z2, Z3, Z1 b Dependent Variable: Zn ANOVAb Model Sum of Squares Regression 103,708 df Mean Square 25,927 F Sig 127,986 ,000a 104 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Residual 42,541 Total 210 ,203 146,249 214 a Predictors: (Constant), Z4, Z2, Z3, Z1 b Dependent Variable: Zn Coefficientsa Standardiz ed Model Unstandardized Coefficient Coefficients s B (Constant Std Error Collinearity Statistics Beta t -,322 ,210 ) Sig Tolerance VIF -1,536 ,126 Z1 ,643 ,063 ,539 10,274 ,000 ,503 1,987 Z2 ,284 ,048 ,285 5,975 ,000 ,609 1,642 Z3 ,189 ,060 ,152 3,164 ,002 ,599 1,669 -,638 ,524 ,893 1,120 Z4 -,031 ,048 -,025 a Dependent Variable: Zn Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimensi Model on 1 Eigenvalue Condition Index 4,901 (Constant) Z1 Z2 Z3 Z4 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,044 10,577 ,08 ,03 ,42 ,00 ,19 ,025 14,134 ,01 ,13 ,45 ,41 ,17 ,016 17,668 ,06 ,73 ,11 ,59 ,02 ,015 18,264 ,85 ,11 ,02 ,00 ,62 a Dependent Variable: Zn Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value ,8373 Residual Mean 4,7842 -1,42082 Std Predicted Value Maximum -3,319 Std Deviation 3,1477 ,69614 1,21040 ,00000 2,351 ,000 N 215 ,44586 215 1,000 105 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) 215 lOMoARcPSD|18351890 Std Residual -3,157 2,689 ,000 ,991 a Dependent Variable: Zn 106 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) 215 lOMoARcPSD|18351890 107 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Phụ lục 16: phân tích ảnh hưởng độ tuổi Descriptives Zn 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 45 26 3,2115 ,71306 ,13984 2,9235 3,4996 1,25 4,50 Total 215 3,1477 ,82668 ,05638 3,0365 3,2588 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances 108 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Zn Levene Statistic df1 1,684 df2 Sig 211 ,172 ANOVA Zn Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,886 1,295 Within Groups 142,363 211 ,675 Total 146,249 214 F Sig 1,920 ,127 Phụ lục 17: phân tích ảnh hưởng giới tính Group Statistics gioitinh Zn N Mean nam nu Std Deviation Std Error Mean 118 3,1525 ,82304 ,07577 97 3,1418 ,83534 ,08482 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Mean Sig (2- F Zn Sig t df tailed) Std Error Differenc Differenc e e Interval of the Difference Lower Upper Equal variances ,073 ,787 ,095 213 ,924 ,01079 ,11356 -,21306 ,23464 ,095 203,841 ,925 ,01079 ,11373 -,21345 ,23503 assumed Equal variances not assumed Phụ lục 18: phân tích ảnh hưởng dân tộc Descriptives 109 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Zn 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum kinh 129 3,1899 ,85111 ,07494 3,0416 3,3382 1,00 5,00 ede 52 3,0913 ,81804 ,11344 2,8636 3,3191 1,00 5,00 khac 34 3,0735 ,75511 ,12950 2,8101 3,3370 1,25 4,00 Total 215 3,1477 ,82668 ,05638 3,0365 3,2588 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances Zn Levene Statistic df1 ,919 df2 Sig 212 ,400 ANOVA Zn Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,582 ,291 Within Groups 145,667 212 ,687 Total 146,249 214 F ,424 Sig ,655 Phụ lục 19: phân tích ảnh hưởng trình độ Descriptives Zn 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum thong 13 3,3269 ,73161 ,20291 2,8848 3,7690 2,00 4,50 trung cap 28 3,0625 ,76867 ,14527 2,7644 3,3606 1,75 4,00 cao dang 35 3,1214 ,87735 ,14830 2,8200 3,4228 1,00 4,00 dai hoc tro len 139 3,1547 ,83860 ,07113 3,0140 3,2953 1,00 5,00 Total 215 3,1477 ,82668 ,05638 3,0365 3,2588 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances Zn 110 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Levene Statistic df1 df2 ,622 Sig 211 ,601 ANOVA Zn Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,652 ,217 Within Groups 145,597 211 ,690 Total 146,249 214 F ,315 Sig ,815 Phụ lục 20: phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp Descriptives Zn 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum cong nhan vien 86 3,1773 ,72342 ,07801 3,0222 3,3324 1,50 5,00 giao vien 22 3,5114 ,99546 ,21223 3,0700 3,9527 1,00 5,00 kinh doanh 62 2,9919 ,92547 ,11753 2,7569 3,2270 1,00 4,50 bac sy 27 3,0741 ,68576 ,13197 2,8028 3,3454 2,00 4,00 nong dan 13 3,2115 ,76271 ,21154 2,7506 3,6724 1,75 4,00 1,09545 ,48990 1,8398 4,5602 2,00 4,00 ,05638 3,0365 3,2588 1,00 5,00 khac Total 215 3,2000 3,1477 ,82668 Test of Homogeneity of Variances Zn Levene Statistic 2,045 df1 df2 Sig 209 ,074 ANOVA Zn Sum of Squares Between Groups Within Groups df Mean Square 4,702 ,940 141,547 209 ,677 F Sig 1,389 ,230 111 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 ANOVA Zn Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,702 ,940 Within Groups 141,547 209 ,677 Total 146,249 214 F Sig 1,389 ,230 Phụ lục 21: Thống kê mô tả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CN1 215 3,25 ,773 CN2 215 3,20 ,882 CN3 215 3,20 ,948 CL1 215 3,41 ,786 CL2 215 3,43 ,799 TG1 215 3,06 ,953 TG2 215 3,06 ,967 TT1 215 3,14 ,932 TT2 215 3,10 ,925 TT3 215 3,22 ,868 CP1 215 3,26 ,812 CP2 215 3,04 ,781 CP3 215 3,42 ,731 HL1 215 3,05 ,948 HL2 215 3,16 ,888 HL3 215 3,08 ,921 HL4 215 3,30 ,884 Valid N (listwise) 215 112 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com)