Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

yy ĐẠI HỌC ĐÀ NANG TRUONG DAT HQC KINH TE NGUYEN TH] KIM HUE DO LUONG CHAT LUQNG DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM - CHI NHANH KON TUM LUẬN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ Đà Nẵng ~ Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết phương án nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Huệ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 22211 T Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu we Đối tượng phạm vi nghiên cứu kw Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn dé tai le quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn —CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VU NGAN HANG BAN LE 10 1.1, LY LUAN CHUNG VE DICH VỤ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ . « seo TƠ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dich vu đo lường chất lượng dịch vụ I2 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3 TAM QUAN TRONG CUA VIEC ĐO LUONG CHAT LUONG DICH Cu 7.7 'VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 522222122111cee 26 1.3.1 Sự cần thiết việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán TỄ SH HH Hee ¬" 1.3.2 Các nghiên cứu, khảo cứu lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BAM TE — .,Ơ 27 1.3.3 Các mơ hình ly thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 29 KET LUAN CHUONG 33 CHUONG DO LUONG CHAT LUQNG DICH VU NGAN BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK- CHI NHÁNH KON TUM HANG 34 2.1 KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHANH KON TUM - orci .34 2.2 ĐO LƯỜNG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VCB KON TUM 2.2.1 Phương pháp lấy mẫu 44 44 2.2.2 Cơng cụ thu thập liệu ¬"=.Ư' Ad 2.2.3 Tiền kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ 4Š 2.2.4 Thực khảo sát ee 2.2.5 Phân tích kết nghiên cứu — 2.2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHUONG MOT SO GIAI PHAP HOAN THIEN CHAT LUQNG DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI VCB KON TUM 65 3.1 CAN CỨ ĐỀ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP 65 3.1.1 Định hướng phát triển chung VCB Kon Tum 6Š 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum sess 66 3.2 CAC GIAI PHAP CU THE 67 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật ch địch H HH HH ng bị mạng lưới giao seo ỔT) 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nn) 3.2.4 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 73 3.23 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ 00 T2 vụ 3.2.5 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch - -78 3.2.6 Phát triển quy trình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3 MỘT SỐ KIÊN NGHỊ 3.3.1 Đối với Nhà nước Chính phủ 3.3.2 Đối Ngân hàng nhà nước 3.3.2 Đối với Vietcombank KẾT LUẬN CHƯƠNG KET LU ° TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 79 81 81 82 83 84 85 DANH MUC CAC TU VIET TAT ATM BIDV CNTT Viết tắt Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Ngan hang TMCP Dau tu va Phat triển Việt Nam Cơng nghệ thơng tin CTKM Chương trình khuyến mại HĐLĐ Hợp đồng lao động KHCN NHBL NHĐT NHNN NHTM PGD TMCP VCB 'WTO Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Thương mại cỗ phần Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp khảo cứu nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ 29 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động VCB Kon Tum năm 2019 35 Bảng 2.2: Bảng tông hợp nhân tố, số lượng biến nguồn tham khảo biến phụ thuộc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL VCB Kon Tum 45 Bang 2.3: Kết độ tin cậy thang - .46 Bang 2.4: Kết nhân tố khám pha EFA a 47 Bang 3.1 Ví dụ phân loại khách hàng sách khách hàng tương ứng 75 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 13 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách Parasuraman & ctg (1988) L5 Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL -17 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VCB Kon Tum : 35 Hình 2.2: Một số kết kinh doanh VCB Kon Tum 37 Hình 2.3: Tình hình huy động vốn VCB Kon Tum giai đoạn 2017-201938 Hình 2.4: Tình hình tín dụng VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 39 Hình Hình đoạn Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình 2.5: Tình hình thẻ VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 41 2.6: Tình hình phát triển khách hàng NHĐT VCB Kon Tum giai 2017-2019 : oneness AD 2.7: Thơng tin giới tính đối tượng khảo sát 48 2.8: Thông tin tuổi đối tượng khảo sát 49 2.9: Thông tin thu nhập đối tượng khảo sát 50 2.10: Cấu trúc sử dụng dịch vụ đối tượng khảo sát 50 2.11: Cấu trúc thời gian sử dụng dịch vụ đối tượng khảo sát 51 2.12: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 52 2.13: Đánh giá khách hàng độ tin cậy 2.14: Đánh giá khách hàng đáp ứng 55 2.15: Đánh giá khách hàng đảm bảo " 'Hình 2.16: Đánh giá khách hàng thấu cảm 88 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, thị trường ngân hàng Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ với xuất nhiều ngân hàng thương mại với nhiều dịch vụ cạnh tranh, hấp dẫn, có dịch vụ ngân hàng bán lẻ Năm 2020, dân số Việt Nam đạt khoảng 98 triệu người nên thị trường, tiềm ngân hàng thương mại sách khơng dùng tiền mặt Chính phủ ngày phát triển sâu rộng Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin dễ dàng nhận thấy rằng, thời gian gần hoạt động ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tảng công nghệ đại thay trọng tăng trưởng tín dụng trước Đặc biệt, năm 2015 đánh giá năm “bùng nỗ” dịch vụ NHBL, hau hết ngân hàng tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân để bán giới thiệu sản phẩm chuyên bi NHBL Cùng với xu đó, ngân hàng thương mại (NHTM) nỗ lực, trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để làm hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình, từ nâng cao uy tín, thương hiệu gia tăng thị phần ngân hàng bán lẻ thị trường Nhận thức tầm quan trọng tiềm dịch vụ này, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) nói chung ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chỉ nhánh Kon Tum (VCB Kon Tum) bước chuyển đổi sang mơ hình ngân hàng bán lẻ theo định hướng chiến lược toàn Vietcombank Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao mở rộng khách hàng, VCB Kon Tum ngày mở, rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ Tuy nhiên, thời gian vừa qua, VCB Kon Tum trọng mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ chưa quan tâm nhiều đến đánh giá chất lượng dịch vụ đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lịng khách hàng 'Vì lý trên, tác giả chọn đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề tài đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum, từ đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dich vu ~ Ung dung thang CLDV SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) dé đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, nghiên cứu tập trung trả lời câu hỏi sau day ~ Thang đo lý thuyết sử dụng đề đo lường chất lượng dich vu ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại? ~ Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum nào? Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kon Tum có điểm mạnh, điểm yếu ngun nhân điểm yếu gì? TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Tú Anh (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ~ Chỉ nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ Tài = Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội [2] Nguyễn Ngọc Chánh Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2019)," Lựa chọn mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài [3] Phạm Nguyễn Linh Chi (2015), Đánh giá chất lượng dich vu NHDT tai Vietcombank, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [5] Phạm Ngọc Hà (2016), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội [6] Tô Thiện Hiền Võ Thị Hồng Nhung (2020), “Các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank - Chỉ nhánh An Giang”, Tap chí Cơng thương [7] Trần Thị Lệ Hiền (2015), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương, Luận văn thạc sĩ Tai ~ Ngân hàng, Đại học Tài Marketing (8| Thân Thị Hoan, Lại Xuân Thủy (2014), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL: Nghiên cứu trường hợp ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nhánh Huế (VCB Huế)”, Tạp chí Ngân hàng, [9] Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội [10] Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), Quản wri marketing (dich tir Marketing Management ciia Phillip Kotler), NXB Théng ké Ha N6i [11] Lé Van Huy ~ Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr23-29 [12] Phan Tiến Minh (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hang NaviBank nhánh Huế, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - Đại [13] [14] [15] [16] [17] [I§] [19] học Huế Ngân hàng VCB Kon Tum, Báo cáo hoạt động kinh doanh 2017-2019 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dich vu, NXB Dai Hoc Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Hà Thị Thu Nhài (2017), Đánh giá hài lòng khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đâu tư Phát triển Việt Nam — nhánh Phú Mỹ, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Philip Kotler (1967), Quản trj Marketing, Dich từ Tiếng Anh, Người dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000, Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hà Nội Peter Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Hà Nội: NXB Tài Đỗ Quang Thắng (2018), Đánh giá hài lịng khách hàng ề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đâu tư Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Phát triển kinh tế, 236, 65-71 [20] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại Học Quốc Gia [21] Đỗ Diễm Thuần (2012), Đánh giá chát lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012 [22] Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dich vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cô phần Công thương Viét Nam, Luan văn Tiến sĩ kinh tế, Học viện trị Quốc gia Hồ Chí Minh [23] Nguyễn Đào Tổ (2007), “Phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiển tệ 23, tr28-31 Tiếng Anh [24] Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research [25] Cronin, Jr J Joseph and Taylor, Steven A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptionsminus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, 58, pp 125-31 [26] Edvardsson, B (2005), “Service portraits in service research — a critical review”, International Journal of Service Industry Management, (forthcoming), [27] Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing, 18, pages 36-44 [28] Lassar, W.M, Manolis, C & Winsor, R.D (2001), “Service quality Perspectives and Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France”, Journal of service Marketing, 15(1): 35 - 48 [29] Lehtinen, U (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki [30] Lewis, R.C & Booms, B.H (1983), "The marketing aspects of service quality" in Berry, L., Shostack, G and Upah, G (eds.), Emerging perspectives on services marketing, American Marketing Association Chicago, pp 99-104 (31) Parasurman, V.A Zeithaml va L.Berry (1985,1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing, 49(2), pages 41-50 [32] Parasurman, V.A Zeithaml va L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multipleltem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing, 64(1), pages 12-40 [33] Tyagi, R.K and Gupta, P (2008), “A Complete and Balanced Service Scorecard: Creating Value through Sustained Performance Improvement”, Financial Times Press, New York, NY [34] V.A Zeithaml va M.J Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw Hill PHỤ LỤC PHY LUC 1: BANG CAU HOI KHAO SAT Xin chao anh/chi, Tôi Nguyễn Thị Kim Huệ Hiện nay, thực nghiên cứu "Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank - Chỉ nhánh Kon Tum số giải pháp” Anh/chị vui lịng giúp tơi trả lời xác suy nghĩ cảm nhận số thơng tin liên quan đến để tài nghiên cứu qua việc tham gia trả lời khảo sát Moi ý kiến anh/chị đóng góp q báu giúp tơi hồn thành nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Tôi cam kết giữ bí mật tuyệt đối thơng tin anh/chị cung cấp Rất mong đóng góp anh/chị Trân trọng! 1~ THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18~ 22 tuổi 23-35 tudi 36-55 tudi Trén 55 tudi Thu nhập: © 5 ' giải § dịch vụ| từ đầu dịch vụ điểm đã| , > 5 mat ký đơn giản II |Độ tin cậy |Thực dịch vụ hứa 11 ene) ý 7_ | Chỗ để xe không gian chờ rộng rãi 8” Mau va thi tue đăng 10 Di © | Trang thơng tin điện Khi |Nhân viên trang phục lịch sự: [Tài liệu trí đẹp mắt [Quay giao dich bd ậ hi Binh oan | tong) âu khơng | đồngý | thường| ae ý đồng tồ [Quan thành tâm chân vấn đề [Thực [Cung hứa |Đảm cấp thời bảo hỗ sơ Hoàn STT 12 THỊ 13 14 15 16 IV 17 18 19 20 2I Tiêu chí khơng sai sót |Bảo mật thông tin cá nhân giao dịch |_ | Mức độ đáp ứng | Thơng tin xác kịp thời [Dich vụ nhanh | chóng | Ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng |Tn có thời gian tồn khơng đồngý đáp ứng u cầu khách hàng |Sự đâm bảo |Hành vi nhân viên tạo niểm tin| cho khách hàng, [An toàn giao dịch | Nhân viên phục vụ lịch sự, chu đáo [Nhân viên có đủ kiến thức để tra Toi] câu hỏi khách hàng [Giải đáp hiệu thắc mắc khách hang V_ | Sự thấu cảm 22 | Quan tâm đến khách]; hang [Khơng | thường Bình | Đồng tản |đồngý ý | gine ` ? | > 3 4 5 ' 5 § § ' : : ¡ > 5 > Hoàn STT Tiêu chí 23 [Giờ gc phục vụ| tồn khơng đồng ý ¡ Hoa [Khơng | thường Bình | Đồng tân |đồngý ý | gine : thuận tiện 24 | Có nhân viên chăm sóc khách hàng, 25 [Dành quan tâm : ? khách hàng 26 |Hiểu nhu cầu khách hàng 27 | Nhân viên đặt vào vị trí khách | hang ' ? k 5 chất vụ| ngân , : ngân bè,| § chân thành cho VI 28 | Sự hài lòng chấtl [Hài lòng với lượng dịch NHBL hang 29 |Giới thiệu hàng với bạn người thân Anh/chị có gợi ý để giúp VCB Kon Tum nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL không? Xin chân thành cảm ơn! PHY LUC 2: KET QUA CHAY SPSS 1, Kiém djnh Cronbach’s Alpha cho biến độc lập Phương tiện hữu hì Case Processing Summary N Cases Valid Excluded" Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha cậy Cases 605 Cases 150 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 604 Case Processing Summary N Valid Excluded" Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability S Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha Standardized Items 663 Sự đáp ứng 150 Case Processing Summary N Valid Excluded* Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha Standardized Items 656, 150 150 on 648 % 1000 100.0 N of Items 624 150 1000 100.0 N of Items on 150 % 100.0 100.0 N of Items Sự đảm bảo Cases Case Processing Summary N Valid Excluded” Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha Standardized Items 625 150 150 on y 1000 1000 N of Items 622 s Sự thấu cảm Cases Case Processing Summary N Valid Excluded" Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha Standardized ems 717 150 150 on 703 1000 100.0 Nof Items Phân tích nhân tổ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ar Sig S97 950.297 406 000 Thống kê mô tả Percent | Nam| Valid [Nae Total 65 85 150] 433 56.1 100.00 Độ tuổi Frequency | Percent | 45 20 81 150] 27 300 133 54.0 100.00 Thu nhậi Frequency | Percent | Valid