Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng tại hãng hàng không vietjet air

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR. Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng tại hãng hàng không Vietjet Air là bài nghiên cứu kết hợp giữa 2 phương pháp định tính và định lượng

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TÓM TẮT CHƯƠNG 2: ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu: .9 3.1.2 Câu hỏi nghiên cứu 3.1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Vấn đề nghiên cứu .9 b Phạm vi nghiên cứu Cơ sở lý thuyết 10 3.2.1 Khái niệm dịch vụ 10 3.2.2 Đặc điểm dịch vụ .10 3.2.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ hàng không 11 3.2.4 Chất lượng dịch vụ 11 a Khái niệm 11 b Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11 3.2.5 Sự hài lòng khách hàng 12 a Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 b Mối quan hệ giá hài lòng khách hàng 13 3.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng 13 3.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 14 3.3.2 Mơ hình Servqual Parasuraman (1985 & 1988) .15 3.3.3 Mơ hình ServPerf Cronin & Taylor (1992) 16 3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .18 3.4.1 Khoảng trống nghiên cứu 18 3.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG 21 4.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietjet Air 21 4.2 Khẩu hiệu, Tầm nhìn, sứ mệnh doanh nghiệp .21 4.3 Thực trạng vấn đề .22 CHƯƠNG 5: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 23 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu 23 5.1.1 Nghiên cứu định tính .23 5.1.2 Nghiên cứu định lượng 23 5.2 Xây dựng phiếu điều tra .23 5.3 Kết lấy mẫu 27 CHƯƠNG 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, ĐÁNH GIÁ 29 6.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 29 6.2 Kết kiểm định mơ hình thang đo 30 6.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .31 6.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 33 6.2.3 Kiểm định mô hình phân tích hồi quy 38 a Kiểm định tương quan chuỗi bậc giá trị R bình phương 39 b Kiểm định tồn hệ số hồi quy .40 6.2.5 Kiểm định one way Anova 41 CHƯƠNG 7: THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .43 7.1 Thảo luận 43 7.2 Đề xuất giải pháp: 44 7.2.1 Về khả đáp ứng 44 7.2.2 Về lực phục vụ .44 7.2.3 Về phương tiện hữu hình .45 7.2.4 Về giá 45 7.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai: 46 CHƯƠNG 8: KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO .48 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 14 Hình 2: Mơ hình ServPerf Cronin & Taylor (1992) .17 Hình 3: Mơ hình đề xuất nghiên cứu 20 Hình 1: Thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính .29 Hình 2: Thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 30 Hình 3: Thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học 30 Hình 4: Thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập .30 Hình 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 33 Hình 6: Kiểm định KMO Bartlett 33 Hình 7: Eigenvalues phương sai trích 34 Hình 8: Ma trận xoay Varimax 35 Hình 9: Kiểm định KMO Bartlett 36 Hình 10: Eigenvalues phương sai trích 36 Hình 11: Ma trận xoay Varimax 37 Hình 12: Mơ hình sau phân tích EFA 38 Hình 13: Model Summary hồi quy nhân tố 39 Hình 14: Bảng ANOVA 39 Hình 15: Bảng hệ số tương quan 40 Hình 16: Kiểm định khác biệt biến thu nhập đến hài lòng 42 LỜI MỞ ĐẦU Ngày kinh tế phát triển đồng nghĩa với việc đời sống người dân cải thiện, nhu cầu du lịch ngày tăng cao Đây thời điểm thuận lợi để hãng hàng không thúc đẩy việc kinh doanh, quảng bá thương hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên tạo thách thức khó khăn khơng nhỏ mà tính cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt, khách hàng có nhiều lựa chọn, đòi hỏi doanh nghiệp phải cải tiến, nâng cao chất lượng không ngừng để thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng để chiếm lịng tin, ghi dấu ấn tâm trí khách hàng Nâng cao chất lượng không chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà nâng cao chất lượng thương hiệu, nâng cao nhận biết tin tưởng khách hàng thương hiệu sản phẩm, dịch vụ, từ nâng cao vị thương hiệu thị trường Vietjet Air thành lập năm 2007 bắt đầu mở bán vé vào năm 2011, đến 10 năm hoạt động lĩnh vực vận chuyển hành khách Dù hoạt động ngành hàng không thời gian Vietjet Air xảy tranh cãi chất lượng dịch vụ chưa thể đáp ứng tốt nhu cầu hành khách Từ vấn đề đó, nhóm đưa đề tài “Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng hãng hàng không Vietjet Air” CHƯƠNG 1: TÓM TẮT Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng hãng hàng không Vietjet Air nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính định lượng Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 201 khách hàng có phiếu hỏng Số liệu mã hóa phân tích thơng qua phần mềm SPSS Nghiên cứu tìm yếu tố quan trọng có tác động lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bay hãng hàng không: độ tin cậy, giá cả, khả phục vụ, khả đáp ứng, yếu tố hữu hình Kết nghiên cứu sau phân tích cho thấy thực trạng hãng hàng khơng có tác động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Từ kết này, nhóm đưa số khuyến nghị nhằm giúp Vietjet Air nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử nhằm đạt hài lòng khách hàng tăng mức độ sẵn sàng xử lý tình bất ngờ tương lai CHƯƠNG 2: ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện máy bay phương tiện di chuyển cần thiết sống người Đối với tuyến đường dài từ nam bắc hay di chuyển đến đất nước khác giới, việc lựa chọn máy bay tiện lợi, nhanh chóng, rút ngắn thời gian chuyển Do đó, Dịch vụ hàng khơng phát triển có tính cạnh tranh cao Với cơng ty cung ứng dịch vụ nói chung hãng hàng khơng nói riêng, hài lịng khách hàng ln ln yếu tố coi trọng hàng đầu Khi hãng hàng không không đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng khách hàng tìm kiếm dịch vụ hãng hàng không khác thay Hiểu biết thấu đáo tâm lý kỳ vọng khách hàng yếu tố tạo nên khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Thị trường hàng không nước ngày cạnh tranh ngày gay gắt Khi mức sống thu nhập bình quân đầu người ngày cao nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không tăng Dịch vụ hàng không giá rẻ khơng cịn q xa lạ với khách hàng, để có chỗ đứng vị thị trường hãng hàng khơng cần hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, từ có sách đưa giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu xem xét “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyến bay VietJet”, với mục tiêu tập trung tìm hiểu phân tích phù hợp mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Tiếp theo tìm hiểu thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ bay hãng hàng khơng Vietjet Air Ngồi ra, cần thu thập thơng tin khách hàng để tìm vấn đề tồn đọng, ảnh hưởng đến hài lòng hành khách Cuối đưa đánh giá giải pháp cho hãng hàng không CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu:     Thứ nhất, Đề xuất kiểm định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không hãng hàng khơng Vietjet Air Đồng thời hồn chỉnh thang đo để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Việt Nam Thứ hai, Xác định mức ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Thứ ba, Đi vào kiểm định khác biệt nhóm thu nhập khách hàng tác động đến hài lòng Thứ tư, Từ nghiên cứu đưa giải pháp phù hợp thực tế để Vietjet gia tăng hài lịng khách hàng 3.1.2 Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu trên, câu hỏi đưa nghiên cứu là:    Những nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bay hãng hàng không Vietjet Air? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng nào? Nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất? Có hay khơng khác nhóm thu nhập khách hàng tới việc đánh giá tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? 3.1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Vấn đề nghiên cứu Nhóm thực nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bay Vietjet Air b Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung: Ảnh hưởng nhân tố mơ hình đến hài lịng khách hàng dịch vụ bay Vietjet Air  Về không gian: Tất khách hàng, người sử dụng dịch vụ bay Vietjet Air, giới hạn độ tuổi từ 18 tuổi trở lên  Về thời gian nghiên cứu: 27/02/2022- 17/03/2022 Cơ sở lý thuyết 3.2.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler & Armstrong (1991) nêu rõ “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu.” Còn theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) dịch vụ định nghĩa “Những hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng.” 3.2.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc trưng là: Tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng dự trữ được, tính khơng thể tách rời tính khơng chuyển quyền sở hữu  Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ khơng đồng kết tương tác nhân viên với khách hàng Tính khơng đồng điển hình dịch vụ sử dụng nhiều lao động dịch vụ có mức độ tiếp xúc (sự tương tác qua) cao Tính khơng đồng hữu dịch vụ dựa tảng cơng nghệ  Tính vơ hình: Sản phẩm, hàng hóa có nhiều hình dáng, màu sắc, kích thước chí mùi vị, hương thơm Khách hàng tự xem xét đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu họ không định mua Nhưng dịch vụ mang tính vơ hình nên khách hàng nhận biết, cảm nhận sau mua, sử dụng Vì nói bán dịch vụ khó khăn lớn so với bán hàng hố hữu hình  Tính khơng thể tách rời: Q trình cung cấp dịch vụ sử dụng dịch vụ thường xảy đồng thời Bởi người cung cấp dịch vụ khách hàng phải thỏa thuận với địa điểm thời gian để cung cấp sử dụng dịch vụ Chính vậy, dịch vụ khơng thể tách rời  Tính không chuyển quyền sở hữu: Khách hàng không sở hữu dịch vụ Bởi mua dịch vụ khách hàng có quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà thơi 10  Tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ tồn vào khoảng thời gian mà cung cấp dịch vụ khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại Dịch vụ cất trữ vận chuyển từ khu vực sang khu vực khác Đặc tính tương đối số sản phẩm dịch vụ mang hình thái vật chất Chỉ có kỹ cung ứng dịch vụ lưu lại không sau cung ứng 3.2.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ hàng không Theo TS Dương Cao Thái Nguyên cộng (2011) nêu rõ “Dịch vụ vận chuyển hàng không việc vận chuyển hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu phẩm, bưu kiện đường hàng không Chủ thể thực vận chuyển hãng hàng khơng.” Đặc điểm dịch vụ vận chuyển hàng không: Các tuyến đường đường thẳng nối hai điểm vận tải với nhau, thời gian vận chuyển nhanh, an toàn phương tiện vận tải khác, sử dụng công nghệ cao, dịch vụ tiêu chuẩn, đơn giản chứng từ thủ tục Vì vậy, nói dịch vụ hàng khơng giá rẻ mơ hình kinh doanh ngành hàng không, hãng hàng không giá rẻ thường đưa mức giá vé thấp so với hãng hàng không truyền thống đổi lại việc thay giảm bớt số dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.2.4 Chất lượng dịch vụ a Khái niệm Theo Parasuraman & cộng (1988) nêu rõ “Chất lượng dịch vụ khoảng cách giá trị mong đợi người tiêu dùng dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ.” Còn theo Kotler (2003) nêu rõ “Chất lượng nên nhu cầu khách hàng kết thúc vào nhận thức khách hàng.” b Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Theo mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1998) có yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ là:  Năng lực phục vụ (Assurance) 11  Sự tin cậy (Reliability)  Sự đồng cảm (Empathy)  Khả đáp ứng (Responsiveness)  Phương tiện hữu hình (Tangible) Từ Mơ hình SERVQUAL, tác giả khác biệt mức độ mong đợi giá trị cảm nhận Còn theo Johnston Silvestro, kế thừa từ học thuyết Parasuraman cộng đưa yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm:  Sự ân cần (Helpfulness)  Sự hoàn hảo (Integrity)  Sự cam kết(Commitment)  Sự hữu ích (Functionality)  Sự quan tâm (Care) Và với ngành nghề, với nghiên cứu khác có nhân tố xuất Tùy thuộc vào vấn đề cần nghiên cứu mà yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu tác giả sở tham khảo cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ vận chuyển hành khách 3.2.5 Sự hài lịng khách hàng Hiểu đơn giản Sự hài lịng khách hàng trạng thái, cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Terrence Levesque Gordon H.G McDougall,1996) Theo Tse Wilton (1988) hài lòng khách hàng phản ứng khách hàng mong đợi ước tính họ khác biệt mà họ nhận sau sử dụng dịch vụ Trong Oliver (1997), Zineldin (2000) cho hài lịng khách hàng phản ứng cảm xúc/ tri giác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ dựa so sánh thực tế thu họ với kỳ vọng họ trước 12 Hình 7: Eigenvalues và phương sai trích Theo tiêu chí Eigenvalue ≥ ta thấy có nhân tố trích eigenvalue 1.043 Phương sai trích 64.415%(> 50%) nên đạt yêu cầu đủ điều kiện phân tích EFA Điều cho biết nhân tố đầu giải thích 64.415% biến thiên liệu Ta vào phân tích ma trận xoay Matrix 34 Hình 8: Ma trận xoay Varimax Dựa phân tích bảng ma trận nhân tố xoay ta có biến quan sát bị loại cụ thể:  PTHH5, NLPV2 biến xấu xuất đồng thời nhân tố  DTC5, KNDU2 có < biến nhóm nhân tố, khơng mang ý nghĩa Ta thực loại biến vào phân tích nhân tố lần 35 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2: Kết sau loại biến Hình 9: Kiểm định KMO Bartlett Kết kiểm định cho thấy số KMO = 0.827 > 0.5 nên phân tích nhân tố thích hợp với liệu cho Thêm vào sig=0.000 < 0.05 khẳng định biến quan sát có tương quan với có ý nghĩa thống kê Từ đó, tiếp tục phân tích nhân tố để phân tích mơ hình Hình 10: Eigenvalues và phương sai trích Từ bảng theo tiêu chí Eigenvalue ≥ ta thấy có nhân tố trích eigenvalue 1.1 Phương sai trích 61.638 %(> 50%) nên đạt yêu cầu đủ điều kiện phân tích EFA Điều cho biết nhân tố đầu giải thích 61.638% biến thiên liệu Ta vào phân tích ma trận xoay Matrix 36 Hình 11: Ma trận xoay Varimax Từ bảng Ma trận xoay cho thấy:  Độ tin cậy (nhân tố 1) tải nhân tố hệ số tải > 0.5 (thỏa mãn)  Tương tự PTHH nhân tố (nhân tố 3) hệ số tải > 0.5 thỏa mãn giá trị hội tụ phân biệt  Kết EFA cho GC (4 biến) NLPV (2 biến) tải nhân tố Các hệ số tải > 0.5 thỏa mãn giá trị hội tụ phân biệt Cho thấy biến quan sát quan hệ có ý nghĩa với Và biến GC chiếm ưu nên nhóm giữ tên nhân tố Giá  Tương tự với NLPV KNDU đưa nhật tố Hệ số tải lớn 0.5 thỏa mãn giá trị hội tụ phân biệt Cho thấy biến quan sát 37 quan hệ có ý nghĩa với Và nhân tố 4, biến NLPV chiếm ưu (2 biến) nhân tố có chứa biến cịn lại NLPV Vì nhóm định giữ nguyên tên nhân tố → Vì vậy, kết luận tất thang đo đo lường cho biến độc lập có giá trị, đảm bảo yêu cầu sử dụng cho phân tích Về bản, mơ hình sau phân tích EFA là: Hình 12: Mơ hình sau phân tích EFA 6.2.3 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy Phương pháp phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm định giả thuyết mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc 38 a Kiểm định tương quan chuỗi bậc giá trị R bình phương Hình 13: Model Summary hồi quy nhân tố Kết bảng cho thấy mơ hình có giá trị R2 (R Square) 0,529 R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) 0,517 Vì hệ số hiệu chỉnh phản ánh độ phù hợp mơ hình tốt hơn, nên nhóm đánh giá độ phù hợp dựa hệ số Giá trị R bình phương hiệu chỉnh = 0,529 cho thấy biến độc lậр đưа vàо mơ hình hồi quy ảnh hưởng 52,9% thаy đổi củа biến рhụ thuộc Điều tương thích củа mơ hình với biến quаn sát hợр lý biến phụ thuộc giải thích biến độc lậр trоng mơ hình Cịn 47,1% biến thiên hài lịng giải thích nhân tố chưa đưa vào mơ hình chưa biết đến Như vậy, mơ hình hồi quy đa biến thỏа mãn điều kiện để đánh giá tác động nhân tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bay Vietjet Air Giá trị Durbin – Watson 1,712 cho thấy kết không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc  Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy Hình 14: Bảng ANOVA Bảng ANOVA cho kết kiểm định Giá trị sig kiểm định F 0.000 < 0.05, ⇒ mơ hình hồi quy phù hợp 39 b Kiểm định tồn hệ số hồi quy Hình 15: Bảng hệ số tương quan  Mơ hình khơng xảy tượng đa cộng tuyến Kết phân tích Bảng (Coefficients), hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) biến mơ hình đều< 10 Suy ra, mơ hình hồi quy khơng xảy tượng đa cộng tuyến, mơ hình có ý nghĩa thống kê  Kiểm định giả thiết mơ hình Các nhân tố đưa vào mơ hình là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Giá cả, (5) Độ tin cậy Và kết từ bảng cho thấy Độ tin cậy có giá trị Sig>0,05 nên bị loại khỏi mơ hình Tiến hành nghiên cứu kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề ra, kết thu đánh sau: - Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tương quan đồng biến với hài lòng khách hàng Hệ số hồi quy biến Phương tiện hữu hình hài lòng khách hàng 0,221 Sig.= 0,004 nhỏ mức ý nghĩa 5%, giả thuyết H1 chấp nhận 40 - - -  Giả thuyết H3: Khả đáp ứng tương quan đồng biến với hài lòng khách hàng Hệ số hồi quy biến Khả đáp ứng với hài lòng khách hàng 0,342 Sig.= 0,00 nhỏ mức ý nghĩa 5%, giả thuyết H2 chấp nhận Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tương quan đồng biến với hài lòng khách hàng Hệ số hồi quy biến Năng lực phục vụ hài lòng khách hàng 0,198 Sig.= 0,02 nhỏ mức ý nghĩa 5%, giả thuyết H3 chấp nhận Giả thuyết H5: Giá tương quan đồng biến với hài lòng khách hàng Hệ số hồi quy biến Giá hài lòng khách hàng 0,303 Sig.= 0,00 nhỏ mức ý nghĩa 5%, giả thuyết H5 chấp nhận Mô hình hồi quy Sự hài lịng xác định sau: Y=0,221 x PTHH + 0,342 x KNDU + 0,198 x NLPV + 0,303 x GC +ℇ Từ mô hình ta thấy nhân tố tác động mạnh mẽ đến Sự hài lòng khách hàng Khả đáp ứng với hệ số hồi quy β = 0,342 thứ hai Giá cả, đến Phương tiện hữu hình cuối Năng lực phục vụ 6.2.5 Kiểm định one way Anova Để kiểm định khác biệt hài lòng với biến Thu nhập, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa sig < 0,05 Kiểm định khác biệt biến thu nhập đến hài lịng: 41 Hình 16: Kiểm định khác biệt biến thu nhập đến hài lòng Từ bảng Test of Homogeneity of Variances ta thấy Sig=0.486 > 0,05 phương sai lựa chọn biến định tính khơng khác nhau, ta xem tiếp kết bảng ANOVA thấy: Sig= 0.027 < 0.05 nên kết luận: → Có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức đợ hài lịng đáp viên tḥc nhóm có mức thu nhập khác 42 CHƯƠNG 7: THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 7.1 Thảo luận Từ kết phân tích SPSS ta thấy năm thang đo khơng tác động đến hài lịng khách hàng Cụ thể, nghiên cứu đưa vào thang đo (1) Phương tiện hữu hình, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Giá cả, (5) Độ tin cậy Trong Độ tin cậy bị loại bỏ khỏi mơ hình Kết nghiên cứu khơng giống với mơ hình Servqual Parasuraman (1985 & 1988) mà nhóm tham khảo mơ hình gốc Độ tin cậy có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng Tuy nhiên từ kết nghiên cứu thu cho thấy khách hàng có xu hướng để ý tới hai khía cạnh chủ yếu: vật chất tinh thần cá nhân Vật chất mặt chi phí, khách hàng để ý tới trang thiết bị đồ dùng phục vụ q trình sử dụng dịch vụ có phù hợp với chi phí bỏ hay khơng, mặt tinh thần khách hàng quan tâm tới nhiệt tình nhân viên giải vấn đề, tin tưởng nắm bắt nhu cầu khách hàng để đáp ứng nhu cầu nhanh chóng nhân viên Trong phương trình hồi quy hệ số β KNDU = 0.342 có nghĩa KNDU tăng (giảm) điểm Sự hài lịng khách hàng tăng (giảm) 0.342 điểm Hệ số β GC = 0.303 có nghĩa GC tăng (giảm) điểm Sự hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0.303 điểm Hệ số β PTHH = 0.221 có nghĩa PTHH tăng (giảm) điểm Sự hài lịng khách hàng tăng (giảm) 0.221 điểm Hệ số β NLPV = 0.198 có nghĩa NLPV tăng (giảm) điểm Sự hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0.198 điểm Sau thu thập lựa chọn với 201 mẫu khảo sát phân tích hồi quy kết mơ hình nghiên cứu giải thích 52.9% biến thiên biến phụ thuộc Còn lại 47.1% biến thiên hài lịng giải thích nhân tố chưa biết chưa đưa vào mô hình sai số ngẫu nhiên Tổng kết lại, kết nghiên cứu giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng hãng hàng không Vietjet Air gồm yếu tố: Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá Trong mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp là: Khả đáp ứng > giá > phương tiện hữu hình > lực phục vụ Dù tin cậy có vai trị quan trọng việc xây dựng hình ảnh hãng hàng khơng khơng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nghiên cứu Bốn yếu tố lại vấn đề mà hãng hàng không cần cải thiện theo thời gian Đặc biệt có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng đáp viên thuộc nhóm có mức thu nhập khác góp phần vào nghiên cứu giúp khẳng định chi phí có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng với dịch vụ cung cấp Bởi Vietjet cần có thêm biện pháp để nghiên cứu phân tách phân khúc khách 43 hàng có thu nhập phù hợp Để đáp ứng làm hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngành hàng không 7.2 Đề xuất giải pháp: 7.2.1 Về khả đáp ứng Sau thu kết nghiên cứu nhóm chúng em đề xuất công ty VIETJET nên:  Chú trọng vào việc phát triển thêm kỹ mềm nhân viên để nhân viên có thêm kiến thức giúp khách hàng giải vấn đề nhanh chóng, ln có mặt lúc tránh tình trạng chậm trễ khiến khách hàng cảm thấy phản cảm trình chờ đợi giải vấn đề dài lâu khâu từ làm thủ tục lên máy bay đến khách hàng kết thúc chuyến bay  Dự đốn dự báo tình hình nhanh chóng, nắm bắt thơng tin truyền tải thông tin tốt đến khách hàng Giúp khách hàng thu thông tin chuyến bay sớm Nếu trường hợp chuyến bay bị hoãn thời tiết hay bị hủy yếu tố khách quan khách hàng xếp thời gian, điều chỉnh lịch trình phù hợp với chuyến bay  Giảm thiểu tác động tiêu cực tới hài lòng khách hàng Đồng thời phải có biện pháp bồi thường, xin lỗi, cảm ơn, Nếu có cố xảy trách nhiệm thuộc hãng 7.2.2 Về lực phục vụ  Các nhân viên cần rèn luyện thêm để có thái độ phục vụ chuyên nghiệp không phần thân thiện với khách hàng để khách hàng cảm thấy yên tâm thoải mái khơng bị gị bó giao tiếp với nhân viên, nâng cao trình độ ứng biến tình khó xử nhân viên, nâng chuẩn đào tạo nhân viên cao  Rèn luyện thêm tố chất mặt tâm lý để nhân viên khơng bình tĩnh giữ tỉnh táo trường hợp bất ngờ xảy đến  Nâng cao khả làm việc thành thạo, hướng dẫn xác, cụ thể giúp khách hàng phối hợp hoàn tất thủ tục nhanh chóng 44  Xây dựng tiêu chuẩn chung quy trình, thái độ, kỹ chuyên môn phục vụ khách hàng nhân viên, từ giám sát, đánh giá nhân viên để nâng cao lực phục vụ 7.2.3 Về phương tiện hữu hình     Cần cung cấp thêm trang thiết bị giải trí q trình sử dụng dịch vụ, tránh khách hàng cảm thấy nhàm chán chuyến đi, làm tăng trải nghiệm tốt trình sử dụng dịch vụ Cụ thể kể đến ăn vặt cho trẻ em, người lớn, cơng cụ giải trí đơn giản khơng có hại trình cất cánh máy bay trị chơi cầm tay, giữ mơi trường cá nhân n tĩnh thoải mái đẹp cho khách hàng để cải thiện khả hài lòng khách hàng phương diện hữu hình Đồng thời nên có quy định nghiêm ngặt việc vệ sinh cabin, chỗ ngồi cho hành khách, chuẩn bị đủ thiết bị, dụng cụ cần thiết xảy trình check-in hay trình bày Thường xuyên thay chăn đắp, băng đô bịt mắt khử mùi thường xuyên tránh tình trạng tích tụ mùi, có vi khuẩn khiến khách hàng khó chịu Cung cấp thêm số dược phẩm phổ biến khách hàng sử dụng miếng chống say, thuốc dành cho bệnh khẩn cấp hen suyễn, bệnh tim theo định tư vấn đội ngũ bác sĩ, đề phòng trường hợp ngồi ý muốn xảy 7.2.4 Về giá  Về mặt chi phí, thân VIETJET hãng hàng khơng có mức chi phí bình dân, nhiên để phân khúc khách hàng cách xác lấy nhiều tin tưởng khách hàng hãng hàng khơng áp dụng số mã giảm giá, quà tặng hấp dẫn, nhắm tới đối tượng thường xuyên máy bay Bởi tâm lý khách hàng đa số tặng quà nghĩ ‘lời’ hơn, hãng hàng không nên nắm bắt yếu tố để đánh vào tâm lý khách hàng, tạo thiện cảm để khách hàng quay lại lần sau Với quà có tính biểu trưng khiến khách hàng có ấn tượng với hãng, tạo đặc trưng riêng biệt, chí, q tặng có ý nghĩa trưng bày cịn có khả thu hút nguồn khách hàng tương lai  Đồng thời tạo điều kiện thiết lập số khung cố định có mức giá phải đắt đỏ để phân khúc khách hàng chi tiết, đáp ứng số khách hàng chi phí hạn hẹp dư giả chi phí muốn phục vụ tốt 45  Việc cải thiện thức ăn chuyến bay vấn đề đáng lưu ý, vấn đề đặc điểm di chuyển nên nguồn cung ứng chất lượng thực phẩm bị ảnh hưởng dẫn đến trải nghiệm khơng tốt Cũng có nhiều khách hàng phản ánh mùi vị dinh dưỡng thức ăn không xứng đáng với giá tiền bỏ Đối với cá nhân vấn đề phần ăn vấn đề dễ thỏa mãn họ cảm thấy thứ nhận xứng đáng với khoản tiền bỏ ra, hãng hàng khơng cần ý đến vấn đề cải thiện thức ăn nhiều muốn có thêm u thích khách hàng Việc cải thiện thức ăn máy bay không để làm hài lịng hành khách sẵn có hãng, mà cịn gia tăng nguồn khách hàng quan tâm đến ẩm thực máy bay tương lai 7.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai:   Trong nghiên cứu nhóm chúng em tìm mối liên hệ chung với nghiên cứu thực trước tìm mơ hình ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng ngành hàng không, cụ thể hãng hàng không Vietjack Đồng thời bổ sung số sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn cho nghiên cứu có liên quan sau tới ngành hàng không mẫu nghiên cứu đề tài hàng khơng cịn hạn chế so với nghiên cứu khác Tuy nhiên mẫu nghiên cứu hạn hẹp khảo sát với khách hàng sử dụng dịch vụ VietJet nên nghiên cứu chưa thể khái qt tồn ngành hàng khơng Các hướng nghiên cứu tương lai dựa vào sở lý thuyết để nghiên cứu thêm mở rộng mơ hình khảo sát để xác thực thêm 46 CHƯƠNG 8: KẾT LUẬN Sau kết nghiên cứu thực tế từ doanh nghiệp trước kinh tế thị trường hội nhập phát triển việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ để làm hài lịng khách hàng yếu tố vơ quan trọng việc tăng khả cạnh tranh Vietjet Chính chất lượng tạo nên thương hiệu, uy tín với khách hàng Điều tất yếu khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận thấy thỏa mãn tốt nhu cầu giá trị sử dụng họ với chi phí họ cho thấp Chính Cơng ty Cổ phần Hàng khơng Vietjet cần thực việc xem xét lại chất lượng dịch vụ khách hàng từ đưa giải pháp, cách thức thực để đẩy mạnh, nâng cao chất lượng hãng trước gia nhập thị trường đối thủ nước nước Mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn tối đa nhu cầu cho khách hàng kim nam cho hoạt động công ty Vì có làm tốt chất lượng dịch vụ hãng tồn phát triển thị trường 47 13 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), ‘A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research’, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50 14 Gronroos, C (1984), ‘A service Quality model and its marketing implications’, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44 15 Cronin, J J., & Taylor, S A (1992), ‘Measuring service quality – a reexamination and extension’, Journal of Marketing, 56 (3), 55-68 16 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, New York, New York 17 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 18 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 14 (7), pp.1220 19 Tse, D., and Wilton, W P (1988), ‘Consumer Satisfaction as a Process’, Psychology and Marketing, 3(3), 177-197 20 Oliver, R (1997), ‘Satisfaction’, in A Behavioral Perspective on the Consumer, New York, McGraw-Hill 21 Zineldin, M (2000), ‘Total Relationship Management (TRM) and Total Quality Management (TQM)’, Managerial Auditing Journal, 15, 20-28 22 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), ‘Services Marketing’, in Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston 23 Spreng, R A & Mackoy, R D (1996), ‘An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction’, Journal of Retailing, 72 (2), 201-214 24 Brady, M K., Cronin, J J., & Brand, R R (2002), ‘Performance-only measures of service quality: A replication and extension’, Journal of Business Research, 55, 17-31 25 Lee H., Lee Y., Yoo D (2000), ‘The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction’, Journal of Services Marketing, 14(3), 217-31 49