Luận văn tốt nghiệp marketing trực tuyến của công ty tnhh du lịch thương mại bốn mùa

Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH & THƯƠNG MẠI BỐN MÙA Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp MSSV Hệ : : : : : PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Nguyễn Thị Ngọc Du lịch 48 CQ481989 Chính quy HÀ NỘI - 2010 Nguyễn Thị Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh MỞ ĐẦU Đầu tháng 4/2010, tổ chức nghiên cứu Marketing nhãn hiệu Cimigo công bố số thống kê tình hình sử dụng Internet Việt Nam qua nghiên cứu độc lập họ Các số cho thấy rằng, tính đến số người sử dụng mạng Việt Nam vào khoảng 26% (1) (nguồn số liệu: internetworldstats.com) dân số Đây số đáng kể, tương đương với tỉ lệ người sử dụng mạng Thái Lan Philippin Tỷ lệ tăng trưởng số lượng người sử dụng mạng Việt Nam giai đoạn 2000 – 2009 10,882% Con số cao với nhóm quốc gia thị trường Trung Quốc Indonesia Cịn giới tính đến tháng 6/2008, tồn cầu có 1,46 tỉ (2) người sử dụng internet Trước xu hướng phát triển nay, người phủ nhận tầm quan trọng internet đời sống Nhờ phát triển ngành công nghệ thông tin mà giới trở lên phẳng Rào cản khoảng cách quốc gia ngày rút ngắn lại Internet đem đến cho quốc gia hội ngang Nắm xu hướng phát triển này, doanh nghiệp dần nhận thức vai trò quan trọng internet hoạt động kinh doanh Các số thống kê năm 2008 cho thấy, thời điểm có đến 1,3 tỉ người giới sử dụng E-mail, 70% thư điện thử thư spam quảng cáo Mỗi ngày có 210 nghìn tỉ e-mail gửi Quan trọng website ạt xuất Đến tháng 12/2008 có 186.727.854 website tồn Và tính riêng năm 2008 có 31,5 triệu website tạo hàng ngày có 900 nghìn viết xuất internet 329 triệu viết đăng tải lên trang blog cá nhân (Số liệu tham khảo từ: http://www.gso.gov.vn/default.aspx? tabid=419&ItemID=8416) Có thể khẳng định, ngày internet cơng nghệ thông tin nguồn tài nguyên hàng đầu doanh nghiệp, định thành bại doanh nghiệp Các doanh nghiệp Việt nam trước xu chung giới Nguyễn Thị Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh hòa bùng nổ công nghệ điều hành quản lý doanh nghiệp Tuy nhiên với xuất phát điểm khơng giống nhau, bên cạnh thuận lợi kiểu khó khăn khác quốc gia, khu vực, ngành Internet ảnh hưởng đến tất ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, không loại trừ lĩnh vực Theo tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) nhận định từ năm 1998 “Chìa khóa dẫn đến thành cơng doanh nghiệp lữ hành nằm việc nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng đem đến cho khách hàng tiềm thông tin đầy đủ, xác, độc đáo cập nhật” (GT QTKD LH,u trang 307) Là sinh viên chuyên ngành Du Lịch Khách Sạn Khóa 48, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, học tập môi trường kinh tế đầy biển động thay đổi, phần nhận thức ảnh hưởng Internet đến hoạt động kinh tế nói riêng, lĩnh vực khác nói chung Tôi xin mạnh dạn chọn đề tài lĩnh vực Marketing Internet làm chuyên đề tốt nghiệp cho Lý chọn đề tài: Bản thân em người viết chuyên đề thực tập mong muốn tìm hiểu tình hình Marketing Internet doanh nghiệp lữ hành cụ thể Theo xu hướng chung kinh tế quốc gia quốc tế, Marketing Internet (Marketing trực tuyến) ngày đóng vai trị quan trọng, đặc biệt ngành kinh doanh Du lịch dịch vụ Mặt khác, kiến thức Marketing Internet ứng dụng ngành du lịch chương trình học đề cập đến dạng kiến thức chung tổng quát, chưa sâu vào chi tiết cụ thể để vận dụng thực hành công việc thực tế Qua việc thực chuyên đề tốt nghiệp, người học mong muốn tích lũy thêm kiến thức để tự tin vào nghề Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ nhu cầu sử dụng Internet để tìm kiếm thơng tin du lịch khách hàng Thực trạng cung cấp thông tin dịch vụ doanh nghiệp lữ hành Xác định công cụ cần thiết cho trang web để thực Marketing Internet Xác định quy trình thực Marketing Internet Nguyễn Thị Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Đối tượng nghiên cứu Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Bốn Mùa Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận, nguồn tài liệu từ giáo trình, internet, tài liệu tham khảo Phân tích đánh giá liệu thơng tin doanh nghiệp Các thông tin chủ yếu lấy từ website công ty TNHH Du lịch Thương mại Bốn Mùa cơng cụ tìm kiếm Google Quan sát thực tế Cấu trúc chuyên đề bao gồm: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN Chương 2: THỰC TRẠNG MARKETING TRỰC TUYẾN Ở CÔNG TY TNHH DU LỊCH & THƯƠNG MẠI BỐN MÙA Chương 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG HIỆU QUẢ MARKETING TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH DU LỊCH & THƯƠNG MẠI BỐN MÙA Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô Khoa Du lịch Khách sạn, đặc biệt thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh giúp đỡ em nhiều trình thực chuyền đề tốt nghiệp Sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Nguyễn Thị Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN 1.1 Khái niệm Marketing trực tuyến Cụm từ Marketing Internet (Marketing trực tuyến) ngày sử dụng rộng rãi Tuy nhiên, để nói định nghĩa “Marketing Internet” gần chưa có định nghĩa thống Có quan điểm cho rằng, mà doanh nghiệp sở hữu cho trang web mẫu quảng cáo sản phẩm dịch vụ công ty đặt trang Web khác có nghĩa họ làm “Marketing Internet” Thực tế nhiều năm trở lại đây, Marketing Internet giới coi ngành cơng nghiệp, người làm coi nghề Ở Việt Nam cụm từ dịch “marketing trực tuyến”, hay “tiếp thị trực tuyến”…Cũng có nhiều cách hiểu cho rằng: Internet Marketing việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ thông qua môi trường Internet…Nhằm cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cơng ty, khuyến khích khách hàng sử dụng trung thành với Tất cách hiểu trên, thực chưa hoàn toàn đầy đủ Những cách hiểu xuất phát từ một vài khía cạnh Marketing Internet Hiểu cách đơn giản Internet Marketing việc làm Marketing môi trường Internet Sử dụng phương tiện điện tử để giới thiệu cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, thuyết phục họ chọn Suy cho cùng, Marketing truyền thống Marketing Internet cuối hướng đến mục đích tìm kiếm thị trường cho sản phẩm dịch vụ cho nhà sản xuất Sự khác biệt e-marketing (marketing trực tuyến), e-business e-commer E-marketing: Được hiểu việc sử dụng phương tiện điện tử môi trường internet để giới thiệu, mời chào, cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ nhà sản xuất đến người tiêu dùng thuyêt phục họ chọn E-business: Được hiểu tất công việc kinh doanh kiếm tiền từ mạng, từ bán hàng hóa dịch vụ đến hoạt động tư vấn đầu tư Nguyễn Thị Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh E-Commerce: Chỉ hoạt động mua bán thông qua phương tiện điện tử Ở nhấn mạnh phương tiện phương thức toán (Nguồn: http://forum.vsoftgroup.com/showthread.php?t=7275) 1.2 Nội dung Marketing trực tuyến 1.2.1 Nguyên lý tảng Marketing trực tuyến Trong Marketing truyền thống người làm marketing cần phải hiểu nắm rõ mơ hình 4P (Product, Price, Place, Promotion) Cịn Marketing Internet người ta biết đến mơ hình 4S (Scope, Site, Synergy, System) làm tảng cho Marketing Internet 4Ps không biệt lập Marketing trực tuyến khơng cịn giữ vai trị nòng cốt Scope (Phạm vi): Như đề cập, Marketing tìm kiếm thị trường cho sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Do dù làm Marketing offline hay Marketing online cần phải xác định phạm vi, dựa vào phân tích chiến lược mục tiêu kế hoạch Marketing Internet Để giải vấn đề cần giải vấn đề Bao gồm vấn đề sau: Phân tích thị trường: Tìm hiểu sở cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh, thị trường tiềm năng, dự báo thị trường, xu hướng thị trường Những khách hàng tiềm doanh nghiệp? Doanh nghiệp cần làm rõ, cập nhật profile khách hàng, động họ, hành vi, nhu cầu mong muốn khách hàng, ưu tiên họ Phân tích nội doanh nghiệp: nội lực doanh nghiệp Internet có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty? Trang web có thật hữu ích cơng ty hay khơng? Trang web đóng vai trị doanh nghiệp? Đó có nơi tổng quan chung cơng ty hay không, nơi cung cấp thông tin, thiết lập mối quan hệ, hoạt động khuyến mại, giao dịch… Site (Web): Hiểu đơn giản trang web doanh nghiệp Việc thiết lập web, doanh nghiệp cần quan tâm đến câu hỏi quan trọng như: Nguyễn Thị Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Khách hàng trơng đợi từ trang web? Việc trả lời câu hỏi liên quan đến việc doanh nghiệp xây dựng nội dung bố cục trang web nào? Từ việc lựa chọn tên miền, thiết kế, bố trí, màu sắc thẩm mỹ, với kết hợp với 4P truyền thống Tại người dùng lại sử dụng trang web này? Có phải tính tốc độ, khả tìm kiếm, chuyển hướng, tương tác tùy biến Và điều trang web khiến cho khách hàng quay trở lại? Có phải nguyên nhân sau hay không: dịch vụ trực tuyến, thông tin phản hồi khách hàng xử lý tốt, vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng, chất lượng thông tin, bảo mật khách hàng, an toàn? Synergy (Hỗ trợ): Nghĩa cần có thêm thành phần hỗ trợ kế hoạch Marketing Internet vận hành tốt được: Kết hợp chiến lược Marketing hoạt động marketing Kết hợp trang web với trình tổ chức, sở liệu Tạo mạng lưới liên kết với đối tác, bên mà giúp giải vấn đề liên quan đến hậu cần, thương mại hoạt động trang web System (Hệ thống): Đó tất liên quan đến kỹ thuật, công nghệ quản trị website Bao gồm phần mềm, phần cứng, giao thức truyền thông, nội dung quản lý, hệ thống dịch vụ, trang web chính, lưu trữ đinh, hệ thống toán, thực phân tích Mối quan hệ gữa 4Ps Marketing truyền thống với Marketing trực tuyến Cho dù làm Marketing trực tuyến mơ hình 4Ps đóng vai trò quan trọng người làm marketing trực tuyến hoạt động marketing trực tuyến 4Ps: Product, Price, Place, Promotion Doanh nghiệp triển khai hoạt động marketing nhằm mục đích làm cho sản phẩm doanh nghiệp nhiều người biết đến, thúc đẩy động hành vi mua nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt khách hàng mục tiêu Product – sản phẩm đóng vai trị quan trọng, marketing truyền thống marketing trực tuyến Sản phẩm mà khơng tốt khơng hy vọng khách hàng tin tưởng sử dụng lại Các nội dung thông tin mà doanh nghiệp giới Nguyễn Thị Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh thiệu trang website họ chiếm phần lớn giới thiệu sản phẩm dịch vụ họ Thơng tin website có với thực tế mong khách hàng xây dựng niềm tin trung thành doanh nghiệp Nói có nghĩa là, cho dù khách hàng chưa nhìn thấy sản phẩm dịch vụ nhà sản xuất, nhà sản xuất không đăng tải thông tin làm sai lệch thực tế phương tiện truyền thông mạng Làm chẳng khác doanh nghiệp tự nhận cho thẻ “đỏ” Product marketing trực tuyến không đơn Khái niệm sản phẩm – đánh vào nhu cầu khách hàng Vậy làm để định hình sản phẩm online tốt? Theo quan điểm đại, sản phẩm xuất phát từ nhu cầu khách hàng, nhu cầu mà chưa giải quyết, để từ doanh nghiệp nắm bắt xây dựng concept cho sản phẩm Nghiên cứu, phân tích lựa chọn thị trường cho sản phẩm Khi xác định nhu cầu khách hàng, quy mô thị trường mục tiêu, bước xây dựng chức nhằm giải nhu cầu Ví dụ, sản phẩm online, khách hàng muốn chia sẻ hình ảnh sản phẩm, mà muốn xem đoạn video sản phẩm Khách hàng muốn tận mắt xem xét sản phẩm, xem thực hư Căn người ta không hay tin tưởng viết mạng, điểm yếu Internet tính khơng chắn, người bán người mua khơng biết lẫn nhau, khơng tin hồn tồn Vì yêu câu đặt doanh nghiệp toán định dạng file streaming Hiểu cách đơn giản phương pháp để giúp truyền đoạn video, hình ảnh lên internet mà giữ hình ảnh ban đầu Công nghệ streaming cho phép multimedia server truyền qua mạng internet (IP) dòng liệu liên tiếp giải nén hiển thị tới người dùng Để download đoạn phim ngắn tới vài phút liệu video sử dụng công nghệ streaming vài giây để hiển thị Price – Giá sản phẩm: Ở muốn nói đến việc có nên thu tiền hay không người sử dụng truy cập vào website sử dụng dịch vụ Ví dụ trang website hướng nghiệp http://toilaai.vn/index.html, lần người sử dụng muốn làm trắc nghiệm để khám phá lực thân họ, để trả lại kết trắc nghiệm họ phải sử dụng tin nhắn điện thoại đến tổng đài trang website hướng nghiệp để nhận mã số, điền mã số vào yêu cầu trắc nghiệm, kết trắc nghiệm Phí cho tin nhắn Nguyễn Thị Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh 10.000VND Hiện đa phần chủ website miễn phí cho người sử dụng sử dụng dịch vụ họ (chủ yếu download tài liệu) trừ số trang web vài lĩnh vực Place – Mạng lưới phân phối: Internet tạo mơi trường liên kết tồn cầu khơng biên giới, khơng có nghĩa place khơng tồn Trong marketing trực tuyến place hiểu thuận tiện khách hàng Khách hàng chia sẻ trực tuyến thơng tin hữu ích mà họ biết đến cho bạn bè người thân họ thông qua liên kết với trang web xã hội Facebook, Flickr, Twitter…Ngày trang web phải xây dựng thêm công cụ phân phối điện thoại di động Promotion – Đây công đoạn chiếm nhiều thời gian giữ vị trí quan trọng kế hoạch Marketing trực tuyến Trong marketing truyền thống đối người ta triển khai hoạt động marketing mà khơng có chữ P Song, chữ P giữ vài trò sống doanh nghiệp thực marketing trực tuyến Khi chữ P xây dựng mà lại khơng có chữ P cuối chẳng khác việc xây dựng công viên giải trí ngồi đảo khơng người Những có nhu cầu tự bơi đến Việc quảng bá internet hỗ trợ công cụ như: quảng cáo trực tuyến, seo, e-mail marketing…So với marketing truyền thống marketing trực tuyến tập trung nhiều vào công đoạn Hiện Việt Nam tồn nhiều doanh nghiệp xây dựng website riêng cho công ty mình, có trang web chun nghiệp đẹp đẽ lại không daonh nghiệp quảng bá website, thành tính hữu ích website khơng phát huy 1.2.2 Các cách thực Marketing trực tuyến Quảng cáo trực tuyến: Cơng việc việc đăng thông tin quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp lên trang web chủ công ty, lên không gian trang web khác Nội dung chủ yếu mà doanh nghiệp thường làm thiết kế banner quảng cáo với hình ảnh từ ngữ thu hút ý quan tâm, tò mò khách hàng Công việc thiết kế banner quan trọng Vì người thiết kế cần phải bám sát vào mục tiêu Marketing trực tuyến doanh Nguyễn Thị Ngọc Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh nghiệp, dựa vào đặc điểm tâm lý hành vi người tiêu dùng để thiết kế banner quảng cáo cho phù hợp đạt hiệu cao Đối với cách làm này, công ty bạn phải trả tiền cho việc đăng ký đăng banner địa website lên trang web khác, lưu ý cần đăng chúng lên trang mà có nhiều người truy cập Hoặc trả tiền để đăng ký địa website lên cổng thơng tin giống niên giám điện thoại, ví dụ như: nhungtrangvang.com Quảng cáo trực tuyến diễn liên tục khơng chi phí q nhiều việc quảng cáo truyền thống phương tiện truyền thông: TV, radio, báo chí giấy Chiến dịch quảng cáo bắt đầu kết thúc thời điểm Với hình thức quảng cáo truyền thống lần quảng cáo, doanh nghiệp trả tiền cho lần quảng cáo Hơn nữa, người làm quảng cáo theo dõi xác định hiệu quảng cáo thông qua số lần quảng cáo nhấn (số lần kích chuột vào quảng cáo), số người mua sản phẩm Bảng 1: Tham khảo giá dịch vụ quảng cáo trực tuyến (Chưa gồm VAT) Thời hạn tháng tháng tháng năm Banner lớn TOP page (542*67 pixel) 500.000 Đ 1.200.000 Đ 2.200.000 Đ 4.100.000 Đ Banner lớn đầu trang (519*75 pixel) 400.000 Đ 1.000.000 Đ 1.800.000 Đ 3.200.000 Đ Banner bên (300*69 pixel) 300.000 Đ 700.000 Đ 1.200.000 Đ 2.300.000 Đ 120.000 Đ 330.000 Đ 500.000 Đ 1.000.000 Đ 270.000 Đ 600.000 Đ 1.200.000 Đ 2.100.000 Đ Logo nhỏ bên (163*68 pixel) phải trái Banner lớn (514*62 pixel) Nguồn: http://quangcao365.com Catalogue điện tử: Nguyễn Thị Ngọc Du lịch 48