phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn hà tây trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUN NGÀNH TÀI CHÍNH QUỐC TẾ ~~~~~~*~~~~~~ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ TÂY TRONG THỜI KÌ HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ Sinh viên thực : NGUYỄN TIẾN HƢNG Lớp : TÀI CHÍNH QUỐC TẾ A Khố : 45 Giáo viên hướng dẫn : THS NGUYỄN ĐỖ QUYÊN HÀ NỘI – 2010 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình cán nhân viên chi nhánh NHNo&PTNT Hà Tây hƣớng dẫn tận tình ThS Nguyễn Đỗ Quyên giúp tơi hồn thành chun đề thực tập tốt nghiệp Tuy nhiên, hạn chế kỹ kinh nghiệm thực tế nên khóa luận tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi thiếu xót mong nhận đƣợc nhận xét đánh giá thầy cô khoa Tài ngân hàng Hà Nội ngày 02 tháng 05 năm 2010 Sinh viên: Nguyễn Tiến Hưng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TG Tiền gửi TCTD Tổ chức tín dụng CBCNVC Cán công nhân viên chức NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn NHNN Ngân hàng nhà nƣớc WU Wester Union L/C Thƣ tín dụng CNTT Cơng nghệ thơng tin NT Ngoại tệ TT Thanh tốn CTĐT Chuyển tiền điện tử DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Hình 2.1 Cơ cấu lao động NHNo&PTNT Hà Tây 29 Bảng 2.1: Tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn năm 2006 – 2009 ………….31 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng đầu tƣ tín dụng qua năm 2006 – 2009 33 Bảng 2.3: Kết kinh doanh dịch vụ phi tín dụng năm 2006 – 2009 35 Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ năm 2006-2009………… 36 Bảng 2.5: Dịch vụ chuyển tiền năm 2006 – 2009……………………… 37 Bảng 3.1: Dự kiến kết kinh doanh đến năm 2015…………………… 58 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xu tồn cầu hóa phát triển mạnh mẽ khắp nơi giới, hội nhập kinh tế quốc tế vấn đề nóng với quốc gia Hội nhập kinh tế quốc tế mở hội nhƣ thách thức cho doanh nghiệp, tạo động lực phát triển cho doanh nghiệp Hội nhập lĩnh vực tài ngân hàng nằm xu chung Để vƣợt qua thách thức khó khăn q trình hội nhập, ngân hàng thƣơng mại phải đủ mạnh để cạnh tranh với ngân hàng khác nƣớc giới Dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ kinh tế, giữ vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế quốc gia Phát triển dịch vụ ngân hàng yêu cầu cấp thiết trình hội nhập Ở Việt Nam, vấn đề trở nên cấp thiết trở thành thành viên thức WTO So với nƣớc phát triển khác, ngành ngân hàng tài nƣớc ta có thời gian phát triển ngắn hơn, khơng tránh khỏi có yếu kém, hạn chế Nhận thức đƣợc tính cấp thiết đó, nhiều ngân hàng thƣơng mại Việt Nam liên tục đổi mới, phát triển dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế Là ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam NHNo&PTNT Việt Nam trọng phát triển dịch vụ Khơng nằm ngồi xu đó, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tây (AGRIBANK Hà Tây phấn đấu để đạt mục tiêu tăng trƣởng ổn định, phát triển bền vững, nâng cao vị địa bàn Hà Nội Trong năm qua NHNo&PTNT Hà Tây đạt đƣợc nhiều thành tựu việc khai thác dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh thành công đạt đƣợc sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT Hà Tây nhiều hạn chế cần phải khắc phục Số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh cịn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Một số dịch vụ có chất lƣợng chƣa tốt, chƣa đủ để đáp ứng yêu cầu hội nhập Lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ so với tiềm lực chi nhánh điều phần phản ánh hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh AGRIBANK Hà Tây Sự phát triển kinh tế đòi hỏi ngân hàng phải có đƣợc dịch vụ tốt nhất, đa dạng thuận tiện sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng AGRIBANK Hà Tây thời kì hội nhập kinh tế quốc tế ” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Ngân hàng tài xƣơng sống kinh tế, học thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng phong phú, nhiệm vụ trƣớc tiên nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng, từ thấy đƣợc cấp thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng cụ thể nhiệm vụ nghiên cứu đề tài AGRIBANK Hà Tây xu hƣớng hội nhập WTO có nhiều ƣu điểm hạn chế việc phát triển dịch vụ mình, cần phải phân tích, tìm ngun nhân hạn chế Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài phân tích hội, thách thức AGRIBANK Hà Tây giai đoạn hội nhập WTO khủng hoảng tài tồn cầu từ đề phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng AGRIBANK Hà Tây đến năm 2015 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu đề tài : Là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng AGRIBANK Hà Tây thời kì hội nhập kinh tế quốc tế - Phạm vi nghiên cứu cảu đề tà : Đề tài tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng AGRIBANK Hà Tây trƣớc sau khủng hoảng tài tồn cầu, phƣơng hƣớng giải pháp đến năm 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp vật biện chứng, vật lịch sử, làm sở phƣơng pháp luận Sử dụng phƣơng pháp Phân tích thống kê kinh tế, tổng hợp tƣ lôgic để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt 5.Kết cấu khóa luận Ngồi phần lời mở đầu kết luận, khóa luận chia thành chƣơng: Chƣơng I: Tổng quan dịch vụ ngân hàng ngân hàng thƣơng mại Chƣơng II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng AGRIBANK Hà Tây thời kì hội nhập Chƣơng III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng AGRIBANK Hà Tây thời kì hội nhập kinh tế quốc tế CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại tổ chức tài trung gian có vị trí quan trong kinh tế Có nhiều quan niệm ngân hàng thƣơng mại Theo định nghĩa ngân hàng giới: “Ngân hàng thương mại tổ chức tài nhận tiền gửi chủ yếu dạng không kỳ hạn tiền gửi ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn khoản tiền tiết kiệm) ” Quan điểm Mỹ cho rằng: Ngân hàng thƣơng mại công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài Theo Peter S.Rose - nhà kinh tế học “Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ tốn Thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế” Ở Việt Nam: theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23-05-1990 hội đồng nhà nƣớc: “Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi tử khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu phương tiện toán” Theo luật tổ chức tín dụng, khoản điều 20 quy định: “Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh có liên quan” Nhƣ vậy, từ định nghĩa rút số điểm đặc trƣng ngân hàng thƣơng mại nhƣ sau: - Ngân hàng thƣơng mại tổ chức kinh tế đƣợc phép sử dụng ký thác cơng chúng với trách nhiệm hồn trả - Ngân hàng thƣơng mại tổ chức kinh tế đƣợc phép sử dụng ký thác công chúng vay, chiết khấu thực dịch vụ tài khác 1.1.2 Chức ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại tổ chức kinh tế có nhiều chức nhƣ: chức tín dụng, chức ủy thác, chức môi giới, chức bảo hiểm, chức đầu tƣ, chức toán, chức chức quản lý tiền mặt nhiều chức khác Nhƣng lên số chức sau: 1.1.2.1 Chức Trung gian tài Đây chức đặc trƣng ngân hàng thƣơng mại, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc thúc đẩy kinh tế phát triển Trung gian tài hoạt động cầu nối cung cầu vốn xã hội, huy động nguồn vốn nhàn rỗi dân cƣ, tổ chức kinh tế để thực nghiệp vụ tín dụng, cho doanh nghiệp, dân cƣ, tổ chức kinh tế khác vay vốn để thực hoạt động sinh lời từ nguồn vốn vay Tác dụng trung gian tài giảm thiểu chi phí thơng tin chi phí giao dịch kinh tế Ngân hàng thƣơng mại góp phần tạo lợi ích cho ba bên: Ngƣời gửi tiền, ngân hàng ngƣời vay Đối với ngƣời gửi tiền: Họ có đƣợc lợi từ nguồn vốn nhàn rỗi gửi khoản tiền vào ngân hàng, sở nguồn vốn ngân hàng thực nghiệp vụ kinh doanh, tạo lợi nhuận đồng thời chi trả lãi suất cho ngƣời gửi tiền bảo đảm an toàn nhƣ cung cấp phƣơng tiện toán cho ngƣời gửi tiền Đối với ngƣời vay: Đáp ứng đƣợc nhu cầu vốn để thực hoạt động kinh doanh, sản xuất, chi tiêu cách hợp pháp an tồn Đối với ngân hàng: Tìm kiếm đƣợc lợi nhuận từ chênh lệch lãi xuất cho vay lãi xuất tiền gửi, đồng thời sử dụng nguồn vốn vào hoạt động tự doanh ngân hàng tạo lợi nhuận, ngồi thơng qua chức trung gian tài mà ngân hàng thực chức xã hội đóng góp vào phát triển chung kinh tế 1.1.2.2 Chức toán quản lý phương tiện toán Ngân hàng thƣơng mại trung gian toán lớn đa số quốc gia giới Với chức này, ngân hàng thƣơng mại tiến hành nhập tiền vào tài khoản, thực chi trả theo lệnh chủ tài khoản Thông qua chức này, hệ thống ngân hàng thƣơng mại cung cấp cho chủ thể kinh tế nhiều cơng cụ tốn mang lại tiện ích cao nhƣ: thẻ tín dụng, thẻ toán, thẻ rút tiền, ngân phiếu, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi…Vì chức trung gian tốn ngân hàng thƣơng mại đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế, giúp việc tốn trở nên nhanh chóng, an tồn, thuận tiện xác, qua tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng Ngày nay, hoạt động toán hệ thống ngân hàng thƣơng mại chiếm vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng thƣơng mại Giúp ngân hàng thu đƣợc nguồn vốn khổng lồ đồng thời thu đƣợc phí dịch vụ từ hoạt động tốn qua góp phần tăng doanh thu, đóng góp vào phát triển chung ngân hàng 1.1.2.3 Chức đầu tư bảo lãnh Một chức ngân hàng thƣơng mại đầu tƣ bảo lãnh Từ nguồn vốn nhàn rỗi huy động đƣợc dân cƣ tổ chức kinh tế, ngân hàng xẽ tiến hành hoạt động kinh doanh để sinh lời từ nguồn 10 phép khách hàng đến chờ đợi giao dịch quầy mà chủ động rút lãi theo nhu cầu chi tiêu - Tiết kiệm nhân thọ: đƣợc coi sản phẩm lai tạp bảo hiểm ngân hàng Nó thích ứng với tâm lý ngƣời Việt nam cung cấp cho ngƣời dân dịch vụ quản lý nguồn tích luỹ cá nhân để đảm bảo nguồn sống già khả lao động mà khơng địi hỏi q nhiều giấy tờ thủ tục nhƣ bảo hiểm Cung cấp loại hình sản phẩm này, ngân hàng khai thác đƣợc ƣu thu nhận quản lý nguồn tiền ổn định, liên tục lâu dài, tăng cấu vốn trung dài hạn Ngoài sản phẩm nhƣ trên, ngân hàng cần phải nghiên cứu để áp dụng hình thức trả lãi khác nhƣ trả lãi trƣớc, trả lãi theo chu kỳ định không trả lãi lần vào cuối kỳ hạn cứng nhắc nhƣ Sản phẩm tài khoản cá nhân không đƣợc coi nguồn vốn trung dài hạn nhƣng lại có ý nghĩa quan trọng với hoạt động ngân hàng nguồn vốn tăng trƣởng ổn định với giá vốn rẻ NH nên phát triển sản phẩm thành nhóm sản phẩm với tiện ích khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng nhƣ: - Tài khoản thấu chi: cho phép khách hàng chi vƣợt số tiền tài khoản tốn ngân hàng trả lãi cho số tiền chi vƣợt Khách hàng đƣợc cấp hạn mức thấu chi nằm tổng giới hạn tín dụng khách hàng ngân hàng Ƣu sản phẩm khách hàng chủ động sử dụng vốn cách linh hoạt với tài khoản ngân hàng mà làm thủ tục vay nợ, điều kiện sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện - Tài khoản đầu tư tự động: áp dụng cho đối tƣợng khách hàng có số dƣ tài khoản lớn quan tâm đến việc đầu tƣ tiền tạm thời nhàn rỗi Khách hàng cần đăng ký với ngân hàng hạn mức kỳ hạn gửi, số dƣ tài khoản vƣợt hạn mức trên, AGRIBANK Hà Tây tự động chuyển số tiền sang mở tài khoản có kỳ hạn đăng ký với lãi suất cao 74 - Tài khoản ưu đãi lãi suất: áp dụng cho khách hàng trì đƣợc số dƣ tƣơng đối cao thời gian dài, họ sử dụng đến nguồn tiền tài khoản nên mong muốn đƣợc hƣởng lãi suất cao số cố định nhƣ 3.4.1.2 Phát triển sản phẩm tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ có AGRIBANK Hà Tây phát hành tốn thẻ ATM, NHNo&PTNT Việt nam triển khai thực thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng nội địa, thị trƣờng Việt Nam có thẻ ghi nợ quốc tế (Via Electron, Maestro) ACB ANZ cung cấp Những thành công thẻ Connect 24 cho thấy ƣu đặc biệt thẻ ghi nợ thị trƣờng Việt Nam điều kiện phát hành đơn giản, chủ thẻ chi tiêu tiền nên có độ an tồn cao Tuy nhiên, thẻ ghi nợ Connect 24 có khả lƣu hành nƣớc, máy ATM NHNo&PTNT, gây hạn chế cho chủ thẻ công tác xa NH cần liên kết với tổ chức thẻ khác để phát hành thẻ cho phép chi tiêu rút tiền tất điểm chấp nhận thẻ Việt Nam Thẻ liên kết trở thành sản phẩm phổ biến giới, đƣợc phát hành thông qua liên kết ngân hàng với chủ thể thƣơng mại chủ thẻ nhận đƣợc dịch vụ gia tăng thơng qua sách nhƣ điểm thƣởng, giảm giá Nghiên cứu xu hƣớng phát triển dịch vụ thẻ giới nhƣ hiểu đƣợc mong muốn khách hàng, NH không nên bỏ qua việc phát triển thẻ liên kết thông qua việc tìm kiếm đối tác có uy tín thị trƣờng nội địa nhằm nâng cao lợi ích cho hai bên Các lĩnh vực có khả liên kết với hiệu cao siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bƣu viễn thơng, xăng dầu… 3.4.1.3 Tiếp tục đổi hồn thiện thủ tục tín dụng tiêu dùng để có sản phẩm thực hấp dẫn Cho vay tiêu dùng cá nhân tƣơng đối an tồn vay nhỏ lẻ, chủ yếu có tài sản chấp (đặc biệt trƣờng hợp cầm cố sổ tiết kiệm giấy tờ có giá) Các quy định đảm bảo tiền vay thủ tục giấy tờ cứng 75 nhắc, cồng kềnh, không phù hợp với cho vay cá nhân Việc thẩm định nguồn trả nợ, kiểm soát việc sử dụng vốn khách hàng gặp khó khăn vay nhỏ, số lƣợng khách hàng lớn, tập quán chi tiêu ngƣời dân dùng tiền mặt nên khó có sở thẩm định.Vậy, AGRIBANK Hà Tây cần cải tiến quy trình cho vay, thiết kế lại mẫu biểu cho đơn giản hơn, tuỳ mức độ an tồn loại hình vay giảm bớt quy định kiểm tra, kiểm sốt Cịn nhiều hình thức cho vay mà pháp luật Việt Nam cho phép chƣa đƣợc mở rộng nhƣ chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay mua cổ phần, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay giáo dục Để cho vay tiêu dùng phát triển nữa, ngân hàng nên nghiên cứu sản phẩm liên kết với nhà sản xuất hàng hoá, bắt tay với họ để hai bên có lợi Kết hợp với Đại sứ quán trƣờng Đại học tiếng nƣớc để phát triển sản phẩm cho vay du học, sản phẩm có tiềm Đa dạng hố loại hình cho vay cách đƣa nhiều phƣơng thức trả nợ, thời hạn vay, phƣơng thức giải ngân ứng với nhiều mức lãi suất khác 3.4.2 Xây dựng chiến lƣợc ngƣời cho hoạt động dịch vụ ngân hàng Vì ngân hàng lĩnh vực kinh doanh sở mối quan hệ nên cơng chúng tìm đến ngân hàng mà nhân viên ngân hàng thực hiểu biết họ có trình độ giao tiếp Nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng đƣợc phát triển theo hai hƣớng: - Những cán quản lý, hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài khách hàng, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt đƣợc thông tin phát triển công nghệ - Các cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội- nhân văn, địi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng “mua hàng” Trƣớc mắt 76 khách hàng, họ "bộ mặt" ngân hàng nên cần phải đƣợc đào tạo kỹ bán hàng Muốn đạt đƣợc yêu cầu nhân lực nhƣ trên, đề nghị AGRIBANK Hà Tây thƣờng xuyên tổ chức đào tạo cán để quy hoạch thống chất lƣợng nguồn nhân lực cho mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật phát triển sản phẩm để đổi chƣơng trình đào tạo cho phù hợp Đối tƣợng đào tạo gồm có đào tạo nhân viên tuyển dụng tái đào tạo đội ngũ cán có thâm niên để họ nắm bắt đƣợc kiến thức Song song với công tác đào tạo, AGRIBANK Hà Tây nên bố trí nhân viên vị trí phù hợp với trình độ khả họ, thực đánh giá nghiêm túc kết bán hàng để có chế độ trả lƣơng cho phù hợp 3.4.3 Đẩy mạnh công tác marketing thu hút khách hàng Nhiệm vụ hoạt động ngân hàng thu hút đƣợc khối lƣợng khách hàng lớn thuộc tầng lớp dân cƣ với thu nhập, tâm lý sở thích khác nên việc ứng dụng nguyên tắc marketing quản lý quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng Đó chiến lƣợc kinh doanh để liên kết, phối hợp ngƣời có kỹ giao tiếp với quy trình tối ƣu công nghệ đại nhằm cân đƣợc lợi ích: lợi nhuận thu đƣợc ngân hàng hài lòng tối đa khách hàng Với thực tế hoạt động bán lẻ mình, để làm tốt cơng tác marketing AGRIBANK Hà Tây cần thực biện pháp sau: - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng để đông đảo dân chúng biết dịch vụ Trong thực tế quan sát số điểm giao dịch, khách hàng sử dụng sản phẩm AGRIBANK Hà Tây chƣa biết hết tiện ích sản phẩm Vậy trƣớc mắt nên có tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch - Chuẩn hóa "bộ mặt" bên ngồi văn phịng AGRIBANK Hà Tây từ kiến trúc tới lơgơ, màu sắc Đối với địa bàn Hà Tây, thƣơng hiệu gắn với địa điểm bán hàng vấn đề cần đặc biệt quan tâm ảnh hƣởng lớn đến ấn tƣợng 77 khách hàng Cần xây dựng thƣơng hiệu , hay mơ típ đặc trưng Agribank; hay Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng để đâu, khách hàng nhận ngƣời cung cấp dịch vụ tài quen thuộc - Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hƣớng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng xây dựng văn hóa giao dịch NHNo Nét văn hóa thể qua phong cách, thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trƣng NHNo 3.4.4 Tiếp tục hoàn thiện đại hố cơng nghệ Để chất lƣợng dịch vụ NH đáp ứng đƣợc yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, địi hỏi cơng nghệ phải khơng ngừng cải tiến nâng cấp thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng 3.4.5 Chiến lƣợc cạnh tranh động hiệu Cạnh tranh quy luật kinh tế thị trƣờng Do Ngân hàng thƣơng mại muốn tồn phát triển khơng có cách khác phải nâng cao sức cạnh tranh thiết lập chiến lƣợc cạnh tranh động hiệu Nội dung chiến lƣợc phải thể hiện: Thứ nhất, tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Đây công việc quan trọng để thực chiến lƣợc cạnh tranh có hiệu Ngân hàng thƣơng mại Việc nghiên cứu phải thƣờng xuyên sở so sánh: sản phẩm, giá (lãi suất), hoạt động quảng cáo, mạng lƣới ngân hàng với đối thủ gần gũi (các Ngân hàng địa bàn) Với cách xác định đƣợc lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi bất lợi Nhằm tạo thuận lợi cho chủ ngân hàng giành thắng lợi cạnh tranh, việc nghiên cứu đối thủ nội dung quan trọng Marketing ngân hàng Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, Ngân hàng thƣơng mại cần tập trung vào số nội dung: 78 - Xác định đối thủ - Xác định chiến lƣợc đối thủ - Xác định mục tiêu đối thủ - Đánh giá điểm mạnh điểm yếu đối thủ - Phải xây dựng đƣợc hệ thống tình báo cạnh tranh Thứ hai, xác lập nội dung chiến lƣợc cạnh tranh Đây nội dung nhằm tăng cƣờng sức mạnh cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại, bao gồm số vấn đề sau đây: * Phải tạo lịng tin cao độ khách hàng Nó đƣợc tạo hình ảnh bên Ngân hàng thƣơng mại là: số lƣợng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình độ khả giao tiếp đội ngũ nhân viên, trang bị kỹ thuật cơng nghệ, vốn tự có khả tài chính, đặc biệt hiệu an tồn tiền gửi, tiền vay hình ảnh bên ngồi Ngân hàng địa điểm, trụ sở, biểu tƣợng trở thành tài sản vơ hình Ngân hàng thƣơng mại * Phải tạo khác biệt Ngân hàng Một ngƣời hay Ngân hàng vậy, phải có đặc điểm phân biệt ngƣời với ngƣời khác, Ngân hàng với Ngân hàng khác Hoạt động Ngân hàng thƣơng mại phải tạo đặc điểm - hình ảnh mình, mà Ngân hàng có Ngân hàng khác khơng có Nhƣ vậy, Marketing Ngân hàng thƣơng mại phải tạo khác biệt hình ảnh Ngân hàng Đó khác biệt sản phẩm, dịch vụ cung ứng thị trƣờng; lãi suất; kênh phân phối; hoạt động quảng cáo khuyếch trƣơng - giao tiếp.Tổng hợp khác biệt hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại tạo ý, kích thích, hấp dẫn khách hàng ngồi nƣớc Do có tác dụng trì củng cố khách hàng cũ mà cịn mở rộng thu hút khách hàng - yếu tố định chiến lƣợc cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại ngày 79 3.4.6 Đổi phong cách giao dịch Đổi tác phong giao tiếp, đề cao văn hoá kinh doanh yêu cầu cấp bách cán công nhân viên chức nay, có nhƣ tiến kịp với tiến trình hội nhập toàn cầu Thực đoàn kết nội bộ, kiên chống biểu tiêu cực hoạt động kinh doanh, xử lý nghiêm minh trƣờng hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp gây ảnh hƣởng đến uy tín thƣơng hiệu ngành Bằng nhiều sách động viên, khuyến khích cán cơng nhân viên sách khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK Hà Tây 3.5.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ Nhà nƣớc cần hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng dịch vụ ngân hàng đầy đủ rõ ràng phù hợp với yêu cầu hội nhập quốc tế.Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế chế sách ln đƣợc đặt lên hàng đầu Tuy nhiên hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chƣa đồng thích ứng với quy định, thông lệ quốc tế, chẳng hạn quy định giao dịch tài sản đảm bảo, tài sản chấp…Bên cạnh đó, nhiều dịch vụ ngân hàng chƣa có uy định điều tiết khiến cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng gặp nhiều khó khăn Thứ hai Chính phủ cần có sách thúc đẩy chế tốn khơng dùng tiền mặt ngành, cấp kinh tế Trong năm qua, ngân hàng có nhiều nỗ lực việc cung cấp sản phẩm dịch vụ để mở rộng tốn khơng dung tiền mặt qua ngân hàng nhƣng cịn nhiều khó khăn vƣớng mắc Thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣa hồn chỉnh, thói quen tốn khơng dùng tiền mặt dân chúng hạn chế khiến phƣơng thức toán đại nhƣ thẻ, internet, tài khoản chƣa thực phát triển 80 Thứ ba Chính phủ cần có sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại vƣợt qua giai đoạn khủng hoảng tài đầy khó khăn Để đƣa kinh tế khỏi khủng hoảng tài năm 2008 phủ nhiều quốc gia đƣa gói cứu trợ khổng lồ nhằm ngăn chặn đà suy thoái kinh tế Việt Nam chịu tác động khơng q lớn từ khủng hoảng tài nhƣng suy giảm điều không tránh khỏi Nhiều ngành nghề kinh tế có mức tăng trƣởng khơng cao, GDP năm đạt 6,23% thấp nhiều so với dự báo(8-9%) gây khó găn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Điều đòi hỏi phủ phải có sách kịp thời mức để giúp ngân hàng thực tốt vai trị Chính phủ thực hỗ trợ lãi xuất cho doanh nghiệp để thúc đẩy sản xuất kinh doanh hay có quy định việc cấp vốn cho dự án khả thi, dự án liên quan đến bất động sản Đồng thời thực tiết kiệm chi tiêu phủ tiếp tục đóng góp vào tăng trƣởng GDP chung nƣớc 3.5.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Thứ tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng nhà nƣớc cần tiếp tục hoàn thiện luật Ngân hàng, luật tổ chức tín dụng, cụ thể: Tiến hành rà sốt, bổ sung, chỉnh sửa chế sách văn phù hợp với cam kết quốc tế lĩnh vực ngân hàngtài Ngân hàng nhà nƣớc cần xây dựng chế phối hợp giữ NHNN với bộ, ngành điều hành sách tiền tệ Bên cạnh đó, hạn chế bảo hộ, bao cấp nhà nƣớc lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo lập mội trƣờng kinh doanh bình đẳng, nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Ngoài ra, NHNN cần ban hành luật toán luật giao dịch điện tử nhƣ chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật, xác nhận điện tử… để có sở triển khai sản phẩm mới, góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ ngân hàng đại Thứ hai ngân hàng Nhà Nƣớc cần tăng cƣờng quan hệ hợp tác quốc tế, tổ chức tài quốc tế nhằm mở rộng mối quan hệ đối ngoại hoạt động 81 ngân hàng Trong xu hội nhập quốc tế nhƣ nay, cạnh tranh ngân hàng nƣớc ngân hàng nƣớc gay gắt, NHNN cần đẩy mạnh hợp tác quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng nƣớc, khai thông hoạt động ngân hàng nƣớc tận dụng nguồn vốn từ quốc gia khác Thứ ba Ngân hàng Nhà nƣớc cần tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại chủ động hơn, tự định nhiều để nâng cao lực cạnh tranh Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế khủng hoảng tài tồn cầu, nhiều biến động bất ngờ xảy ra, ngân hàng cần phải nắm bắt thời để có định xác, nhanh chóng Điều đòi hỏi linh hoạt việc giao quyền định cho ngân hàng thƣơng mại trƣớc vấn đề nhảy cảm 82 KẾT LUẬN Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế xu hƣớng phát triển tất yếu quốc gia giới Hội nhập kinh tế quốc tế đem lại nhiều hội thách thức cho Việt Nam Hội nhập lĩnh vực ngân hàng tài khơng nằm ngồi xu chung Với định hƣớng tiến dần tới chuẩn mực quốc tế, thu hẹp khoảng cách với ngân hàng tiên tiến giới, chuẩn bị bƣớc tiến lộ trình hội nhập, chi nhánh AGRIBANK Hà Tây ln cố gắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh kết đạt đƣợc, Chi nhánh gặp khơng khó khăn, vƣớng mắc từ phía nội lực, từ phía chế điều hành NHNo & PTNT Việt Nam, NHNN Việt Nam, từ hệ thống pháp luật Nhà nƣớc Để sớm phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao vị trƣờng Quốc tế tạo chủ động hội nhập kinh tế khu vực giới Chi nhánh cần thực hệ thống giải pháp kinh tế khu vực ổn định lâu dài Điều địi hỏi tầm vĩ mơ Nhà nƣớc cấp ngành phải có biện pháp đồng bộ, tạo điều kiện cho ngân hàng việc thực thi giải pháp Trên sở thực tiễn chi nhánh AGRIBANK Hà Tây, vận dụng kiến thức học tập, tiếp thu ghế nhà trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng, em xin đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng AGRIBANK Hà Tây Qua khắc phục tồn hạn chế chi nhánh AGRIBANK Hà Tây thời hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH VÀ TÀI LIỆU Âu Văn Trƣờng (2003), Quản trị Marketing ngân hàng, Trung tâm đào tạo NHNo & PTNT Việt Nam Báo cáo kết hoạt động kinh doanh AGRIBANK Hà Tây năm 2006, 2007, 2008, 2009 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Đặng Minh Hiền, “ Phát triển dịch vụ định chế tài ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận văn cử nhân kinh tế, Định hƣớng chiến lƣợc phát triển đến năm 2015 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Tây Edward W Redd & Edward K.Gilt (1993), Ngân hàng thƣơng mại, NXB thành phố Hồ Chí Minh Lê Văn Tề (2006), Ngiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2004) "Luật ngân hàng nhà nước luật tổ chức tín dụng"(Sửa đổi) – NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội NHNo & PTNT Việt Nam (2005), Thông tin kinh tế thƣơng mại phòng ngừa rủi ro, số 15, 16, 19, 21 10 Nguyễn Thị Hƣờng (2005), Giáo trình kinh doanh quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Quy (2004), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 12 Phạm Ngọc Phong (2006), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Hà Nội 13 Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Hà Nội 84 14 Philip Koler (1997) "Marketing bản"- NXB Thống kê 15 Quy chế tổ chức hoạt động AGRIBANK Hà Tây 85 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG I:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc trƣng ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Chức ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Vai trò ngân hàng thƣơng mại kinh tế 11 1.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NHTM 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng thƣơng mại chủ yếu 14 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP WTO 17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 17 1.3.2 Các nội dung việc phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM 18 1.3.3 Các nhân tố tác động đến khả phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM 20 1.3.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 24 1.4 SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 25 1.4.1 Lợi ích việc phát triển dịch vụ ngân hàng 25 1.4.2 Hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi phải phát triển dịch vụ ngân hàng 26 CHƢƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK HÀ TÂY GIAI ĐOẠN 2005 -2009 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HÀ TÂY 27 2.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh AGRIBANK Hà Tây 27 2.1.2 Khách hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn địa bàn 28 86 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK HÀ TÂY GIAI ĐOẠN 2006-2009 30 2.2.1 Các nhân tố khách quan ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ AGRIBANK HÀ TÂY 30 2.2.2 Các nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ AGRIBANK Hà Tây 31 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tây 34 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 34 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NHNo & PTNT TỈNH HÀ TÂY 42 2.4.1 Ƣu điểm 42 2.4.2 Một số tồn 44 2.4.3 Nguyên nhân tồn 48 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ TÂY TRONG THỜI KÌ HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 55 3.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ HỘI NHẬP TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG KHI VIỆT NAM RA NHẬP TỔ CHỨC THƢƠNG MẠI THẾ GIỚI WTO 55 3.1.1 Hội nhập quốc tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại 55 3.1.2 Các nguyên tắc WTO phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng 56 3.1.3 Các cam kết Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu tổ chức thƣơng mại giới WTO 57 3.2 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC VỚI AGRIBANK Hà Tây TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP 58 3.2.1 Cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ chi nhánh AGRIBANK Hà Tây thời gian tới 59 3.2.2 Thách thức phát triển sản phẩm dịch vụ chi nhánh AGRIBANK Hà Tây thời gian tới 59 87 3.3 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG KINH DOANH, CHIẾN LƢỢC SẢN PHẨM CỦA AGRIBANK HÀ TÂY ĐẾN NĂM 2015 61 3.3.1 Mục tiêu định hƣớng kinh doanh 61 3.3.2 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ đến năm 2015 63 3.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HÀ TÂY 72 3.4.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 72 3.4.2 Xây dựng chiến lƣợc ngƣời cho hoạt động dịch vụ ngân hàng 76 3.4.3 Đẩy mạnh công tác marketing thu hút khách hàng 77 3.4.4 Tiếp tục hoàn thiện đại hố cơng nghệ 78 3.4.5 Chiến lƣợc cạnh tranh động hiệu 78 3.4.6 Đổi phong cách giao dịch 80 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK Hà Tây 80 3.5.1 Kiến nghị phủ 80 3.5.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nƣớc 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………81 88 ... tiềm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Tây Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tây đƣợc thành... dịch vụ ngân hàng Lợi ích việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế quốc gia thân ngân hàng điều phủ nhận Đặc biệt, hội nhập kinh tế quốc tế khiến trở thành xu hƣớng tất yếu Hội nhập kinh tế quốc. .. ngân hàng thƣơng mại Chƣơng II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng AGRIBANK Hà Tây thời kì hội nhập Chƣơng III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng AGRIBANK Hà Tây thời kì hội nhập kinh tế