Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 'TRƯỜNGĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN VŨ PHƯƠNG HAI NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÀN ĐÀU TƯ VÀ PHAT TRIEN VIET NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SĨ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG 2019 | PDF | 111 Pages buihuuhanh@gmail.com NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYEN DUC HUONG Hà Nội- 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Đức Hưởng Các số liệu, tư liệu trình bảy luận văn có trích dẫn nguồn gốc xuất xứ rõ theo quy định Tác giá Va Phuong LỜI CẢM ƠN Để hoản thành luận văn cách hoản chỉnh, bên cạnh cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy „ Cô động viên ủng hộ quan cơng tác, gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Trước tiên, em xin chân thảnh bảy tỏ lòng biết ơn đến TS Nguyễn Đức Hưởng, người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho Em hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc Em với Thầy Em xin chân thành cảm ơn Thầy _, Cô giáo Viện Ngân hàng Tài chính, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân tận tình truyền đạt kiến thức suốt trình học tập nghiên cứu để Em hồn thành luận văn Tôi chân thành cảm ơn cán lãnh đạo công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ đồng nghiệp phòng chức hỗ trợ cho Tôi nhiều thông tin, nhiều ý kiến sát thực, q 'báu q trình tơi thu thập thơng tin dé hồn thành luận văn nảy Hà Nội, ngày tháng năm 2019 HỌC VIÊN 'Vũ Phương Hải MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MUC TU VIET TAT DANH MỤC CAC BANG DANH MỤC CÁC HÌNH TOM TAT LUAN VAN THAC SI PHAN MO DAU wl CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE TIN DUNG BAN LE TIN DUNG BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAI CHAT LUQNG 1.1.Tín dụng bán lẽ cũa ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt đông ngân hàng thương mại 1.1.2 Tin dung bán lẻ ngân hàng thương mại " 1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan điểm chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại -7 " 18 I3 1.22 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 24 1.3.1 Nhân tố chủ quan 24 1.3.2 Nhân tố khách quan 27 CHUONG 2: THYC TRANG CHAT LUQNG TIN DUNG BAN NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU VA PHAT TRIEN NAM - CHI NHANH PHU THO LE TAL VIET 31 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Chite nang, nhigm vu 31 31 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ ¬., 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chỉ nhánh 2.2.1 Thực trạng sản phẩm 2.2.2 Chất lượng tin dụng bán 2.2.3 Chất lượng tin dụng bán 2.3 Phú Thọ quy trình tín dụng bán lẻ Chỉ nhánh lẻ theo tiêu định lượng lẻ theo tiêu định tính 44 47 56 Đánh giá chung chất lượng tin dung bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ 2.3.1 Kết đạt 2.3.2 Han ché 2.3.3 Nguyên nhân an) 61 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHAN DAU TU VA PHAT VIET NAM - CHI NHANH PHU THQ TRIEN 69 3.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cỗ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ đến năm 202: 69 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ 69 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ 70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Cl ¡ nhánh Phú Thọ 71 3.2.1 Đa dạng hóa hình thức marketing, nâng cao hình ảnh, vị BIDV Phú Thọ nhằm tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ 71 hàng cá nhân nhằm kiểm sốt rủi ro tín dụng 73 tín dụng bán lẻ 75 3.22 Tang cường công tác kiểm tra, kiểm sốt tín dụng bán lẻ khách 3.2.3 Nâng cao lực trình độ chun mơn cán tham gia quy trình 3.2.4 Xây dựng sách phục vụ chăm sóc khách hàng bán lẻ phù hợp với mục tiêu phát triển T1 3.2.5 Nâng cao chất lượng hệ thống thu thập thơng tín tín dụng 79 3.3 Một số kiến nghị Hội sở KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHU LUC DANH MUC TU VIET TAT Nghĩa Chữ viết tắt ATM BIDV cic CBNV FTP HSC HDV KHCN NHBL NQH NHNN NHTM TCTC TCTD TDBL TMCP Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) Ngân hàng thương mại cỗ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam “Trung tâm thơng tin tín dụng 'Cán nhân viên Eunds transfer pricing — Định giá điều chuyển vốn nội Hội sở Huy động vốn Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ Nợ hạn Ngân hàng nhà nước "Ngân hàng thương mại “Tổ chức tài “Tổ chức tín dụng Tín dụng bán lẻ Thương mại cỗ phần DANH MUC CAC BANG Bang 2.1 Bang 2.2 Bang 2.3 Bảng 24: Bang 2.5 Cơ cấu nhân BIDV Phú Thọ giai đoạn 2016 - 2018 36 'Cơ cấu vốn huy động BIDV Phú Thọ 39 Kết cho vay BIDV Phú Thọ giai đoạn 2016 - 2018 4I ‘Thu tirdich vụ rồng BIDV Phú Thọ giai đoạn 2016 - 2018 43 Kết kinh doanh BIDV Phú Thọ giai đoạn 2016 - 2018 44 Bang 2.6: So sánh số lượng sản phẩm TDBL BIDV - Chỉ nhánh Phú Thọ số 'NHTM khác địa bàn năm 2018 22222 đ Bang 2.7, Dư nợ TDBL BIDV Phú Thọ giai đoạn 2016 - 2018 47 Bang 2.8 Tình hình khách hàng sử dụng sản phẩm địch vụ TDBL BIDV Phú Tho giai đoạn 2016 - 2018 4g Bang 2.9, Tỷ lệ khách hàng tái sử dụng sản phẩm dịch vụ TDBL BIDV Phú Tho giai đoạn 2016 ~ 2018 49 Bang 2.10 Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ TDBL BIDV Phú Tho giai đoạn 2016 2018 ¬ Bảng 2.11 Cơ cấu TDBL NHTM địa bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Kết phân loại nợ TDBL BIDV Phú Thọ giai đoạn 2016 — 201854 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng tin BIDV Phú Thọ 56 Bảng 2.15 anh gid cua khách hàng lực phục vụ BIDV Phú Thọ S7 Bang 2.16 Đánh giá khách hàng cảm thông 58 Bang 2.17 Kết đánh giá khách hàng sở vật chất củaChi nhánh 59 Bang 2.18 'Kết đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng TDBL Chỉ nhánh = 60 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Hình 22: Hình 23 Hình 24: Hình 235: Hình 26: Hình 27: Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV Phú Thọ 34 Kết huy đông vốn BIDV Phú Thọ giai đoạn 2016 - 2018 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ sọ “Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Phú Tho 38 46 Thị phần tín dụng bán lẻ NHTN địa bàn tỉnh Phú Thọ năm 2018 52 Ty lệ nợ hạn, nợ xấu tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ giai đoạn 2016 -2018 " 5s So sánh tỷ lệ nợ xấu tin dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ với tỷ lệ nợ xấu Hệ thống BIDV sai + «eo 35 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN VŨ PHƯƠNG HẢI NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN BAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI NHANH PHU THO CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 8340201 TOM TAT KET QUA NGHIEN CUU LUAN VAN Hà Nội- 2019 78 'Không giống với nhiều sản phẩm cung cấp thị trường người mua muốn sử dụng phải trả tiền sau sở hữu vĩnh viễn phần lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng trả tiền mà sau thời gian sử dụng định đến kỳ hạn thoả thuận hợp đồng khách hàng phải mang tiền đến trả Do đó, chất lượng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng không định hài lòng sử dụng ma phụ thuộc vào thái độ người bán quan tâm trình sử dụng Vì vậy, để thu hút ngày cảng nhiều khách hàng, nhánh cần xây dựng định hướng khách hàng đặt chất lượng phục vụ hàng đầu, tạo dựng mối quan hệ bền vững, coi phát triển liên tục khách hàng tảng cho phát triển nhánh Với đối tượng khách hàng khác nhau, Chỉ nhánh nên có sách ưu đãi riêng Trên sở phân loại khách hàng bán lẻ, Ngân hàng có khả thực tốt sách phục vụ chăm sóc khách hàng chiến lược phát triển khách hàng nhằm thu hút khách hàng có tiềm tốt Ngân hàng thực cơng tác khách hàng như: Duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng truyền thống có tỉnh hình tài lành mạnh, ơn định, có chiến lược kinh doanh tốt; thực tốt sách ưu đãi khách hàng Tìm kiếm khách hàng bán lẻ có nhiều tiềm năng, thu nhập ổn định, có tài sản đảm bio Đối với khách hàng có nợ gia hạn, nợ hạn, cần tập trung đôn đốc, theo dõi chặt chẽ nguồn tài khách hàng Thường xuyên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng, tăng cường hiểu biết, gắn bó Ngân hàng khách hàng, nâng cao uy tín Ngân hàng “Thực tốt sách khách hàng tạo nên mối quan hệ mật thiết gắn bó Ngân hàng khách hàng, giúp Ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng vay vốn từ có biện pháp đáp ứng kịp thời, đồng thời phát khó khăn hoạt động sử dụng vốn vay khách hàng đề tìm giải pháp giúp đỡ hỗ trợ nhằm hạn chế rủi ro không lường trước Ngân hàng khách hàng 79 3.2.5 Nâng cao chất lượng hệ thống thu thập thơng tỉn tin dung Như phân tích trên, Chỉ nhánh gặp khó khăn việc tiếp cận nguồn thơng tin xác trung thực KHBL có nhu cầu vay vốn Chỉ nhánh, KHBL khơng đủ thiện chí, cổ tình che nguồn nhân lực cịn mỏng, khơng đủ để giám sát hết hoạt động khách hàng bán lẻ vay vốn Chi nhánh, vấn để liên quan đến phẩm chất, đạo đức cán tín dụng Để đảm bảo đưa hiệu qủa hoạt động thâm định cho vay, thơng qua đó, giúp ngân hàng đưa định cho vay đắn, giảm thiểu rủi ro định cho vay, cán ngân hàng phải thu thập lượng thông tin lớn khách hàng cho vay Hơn nữa, khơng dừng lại đó, hoạt động thu thập thơng tin phải thực thường xuyên, thông tin khách hàng phải ln cập nhật, để ngân hàng nắm bắt tình hình sử dụng vốn khách hàng bán lẻ, để ngân hàng kịp thời nhận sai phạm, điểm yếu hoạt đơng sử dụng vốn KHBL, để qua kịp thời đưa biện pháp nhằm chắn chỉnh, cải thiện tình hình, giúp ngân hàng giảm thiểu ủi ro tín dụng quy trình cho vay Chỉ nhánh cần phải khơng ngừng đổi đại hoá hệ thống thu thập, xử lý thông tin khách hàng, thông tin quản trị, đảm bảo cho lãnh đạo ngân hàng cán tín dụng tiếp cận nguồn thơng tin đáng tin cậy, có hệ thống cách nhanh chóng thuận lợi, sở đó, giúp ngân hàng đưa định cho vay KHBL cách phủ hợp Chỉ nhánh nên tiếp tục mở rộng phối hợp với quan, tổ chức, cá nhân khác để nắm bắt thơng tin cập nhật KHBL Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) hay địa phương quan uy tín, cung cấp thơng tin đáng tin cay hình tài KHBL Thường xuyên cập nhật bổ sung cẩm nang tín dụng: việc thẩm định cần kèm theo điều kiện tín dụng khác, đặc biệt điều kiện tông dư nợ vay cấu tài khách hàng, nhằm đảm bảo mức độ an toàn tiêu Để thực tốt yêu cầu này, cần trọng đến phân tích định lượng, lượng hố mức độ rủi §0 ro khách hàng qua đánh giá số liệu, đồng thời kết hợp với phân tích định tính (phân tích mơi trường vĩ mơ, vi mơ, lịch sử quan hệ tín dụng với ngân hàng ) để nhận rủi ro tiềm tàng khả kiểm soát, hạn chế rủi ro ngân hàng Trong phân tích định lượng, ứng dụng hoàn thiện hệ thống cho điểm xếp hạng tín dụng khách hảng cá nhân Hệ thống cần thường xuyên điều chỉnh cho phù hợp với thực tế điều kiện kinh tế Việt Nam, khơng nên cứng nhắc theo tính tốn nước có điều kiện khơng tương đồng Thơng qua việc sử dụng mơ hình định lượng, mức độ rủi ro lượng hoá hợp lý, phản ánh cách rõ mức độ rủi ro khoản vay dự kiến xây dựng biện pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro trước cấp tín dụng với khách hàng Nỗ lực xác định giới hạn tin dụng hợp lý giúp cho ngân hàng ln chủ động có giải pháp kiểm sốt rủi ro tín dụng cách hiệu Trên sở giới hạn tín dụng phê duyệt, lần cấp tín dụng chủ yếu tập trung phân tích rủi ro phương án vay để giảm bớt thời gian xử lý giao dịch Trong phân tích này, cần tập trung đến tính pháp lý phương án/dự án vay, đến nguồn cung cấp, thị trường khả tiêu thụ Đồng thời cần đưa rủi ro dy kit khả kiểm soát ngân hàng kịch xử lý tình xấu xảy 3.3 Một số kién ng! lối với Hội sở Thứ nhất, đổi tồn diện cơng tác quản trị điều hành theo tăng tính chủ động cơng tác quản trị điều hành mặt hoạt động Chỉ nhánh Đổi công tác lập giao kế hoạch kinh doanh, phát huy tối đa tiểm lực Chỉ nhánh Thứ hai, xây dựng danh mục sản phẩm TDBL đa dạng, phong phú thay đối linh hoạt để phủ hợp với nhu cầu khách hàng khu vực Thứ ba, có kế hoạch hỗ trợ cho Chỉ nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối đại Thứ tư, phát triển công nghệ thông tin, lấy công nghệ thông tin làm tảng để phát triển mở rộng loại hình dịch vụ Thực hiện đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hội nhập với ngân hàng quốc tế 81 lĩnh vực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh ngân hàng Thứ năm, Nâng cao chất lượng hỗ trợ trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contact Center), mạng xã hội để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Thứ sáu, xây dựng chương trình PR hình ảnh Ngân hàng bán lẻ BIDV thân thiện, hiệu kênh thông tin đại chúng Nâng cao hiệu khai thác thông tin Website BIDV trang thông tỉn nội Intranet Thứ bảy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ thông qua chương trình đào tạo nâng cao kiến thức Ngân hàng bán lẻ kỹ mềm vẻ giao tiếp, chăm sóc khách hàng Thường xuyên tiến hành kiểm tra đột xuất phong cách, tác phong giao dịch nhân viên ngân hàng từ có chế xử lý khen thưởng 'Thứ tám, hoàn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách động lực để khuyến khích động viên lực lượng lao động thu hút lao động có chất lượng từ bên ngồi Thứ chín, đơn giản hóa quy trình, thủ tục, rút ngắn thời gian cắp tín dụng nâng cao chất lượng công tác thẩm định trước cho vay Đơn giản hóa quy trình, thủ tục, rút ngắn thời gian cấp tín dụng: Cần tạo điều kiện thuận lợi cho KHCN vay vốn cách đơn giản hóa quy trình, thủ tục, rút ngắn thời gian cắp tín dụng Thiết lập hồ sơ riêng dành cho khoản vay nhỏ, giảm thiểu số loại giấy tờ Bên cạnh đó, cán tín dụng nên tư vấn kĩ cho khách hàng, nêu rõ điều kiện vay vốn, kiểm tra giấy tờ để biết KHCN có đủ điều kiện vay vốn hay không, đồng ý từ chối ban đầu tránh mắt nhiều thời gian hai bên Cải tiến quy trình, chuẩn hóa thời gian cắp tín dụng cá nhân, đặc biệt sản phẩm cho vay nhỏ, lẻ vừa tạo điều kiện thuận lợi cho KHCN, vừa tạo tính cạnh tranh với ngân hàng khác 'Nâng cao chất lượng công tác thấm định trước cho vay: Cơng tác thắm định có ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động cho vay, tiến hành cách xác, với chất lượng cao đảm bảo cho 82 NHTM lya chọn dự án, khoản cho vay vừa đảm bảo an tồn, vừa có khả sinh lời cao, qua nâng cao chất lượng TDBL cách đáng kể Cơng tác thẩm định tốt ngăn chặn gia tăng nợ hạn Nhưng làm tốt cơng tác thẩm định khơng có nghĩa làm cho thủ tục vay trở nên phức tạp lên mà phải nâng cao chất lượng khâu Chỉ có Ngân hàng, giảm nợ hạn tổng dư nợ xuống mức độ cho phép Trong việc thẩm định định cấp tín dụng, khơng nên coi tài sản chấp chỗ dựa an tồn cho việc cấp tín dụng Tài sản chấp sở để Ngân hang thu nợ người vay không trả nợ, nguồn thu nợ thứ hai để lý tài sản thu hồi nợ công việc khó khăn, điều kiện nuớc ta Do đó, thu nợ tài sản chấp giải pháp tốt mà giải pháp tình Vì vậy, khoản cho vay có TSĐB, BIDV Phú Thọ cần phải thẩm định hỗ sơ vay theo bước quy trình cho vay cách nghiêm ngặt cho vay khơng có TSĐB Việc lựa chọn TSĐB cần cải tiến hơn, đảm bảo phải tài sản có tính khoản cao, dễ mua bán chuyên nhượng 'BIDV cần tích cực việc điều tra giám sát tài liệu kế toán KHCN qua thời kỳ, đặc biệt, tìm hiểu thị trường qua bạn hảng KHCN, quan, tổ chức kinh tế có quan hệ đầu tư lĩnh vực mà KHCN tiến hành hoạt động SXKD Thứ mười, áp dụng lãi suất cạnh tranh linh hoạt Đối với người vay ngân hàng yếu tố lãi suất vay phí hồn thành hồ sơ vay vốn khách hàng coi yếu tố quan trọng để lựa chọn ngân hàng Hầu hết nghiên cứu, khách hàng có phản hồi lãi suất nhánh áp dụng đủ cao so với Ngân hàng Agribank thấp so với NHTM khác địa bàn Lãi suất TDBL BIDV áp dụng thường thấp I%/năm khoản cho vay ngắn hạn, thấp 29/năm khoản cho vay trung đài hạn 83 So với Ngân hàng nhw Vietcombank, ACB, hay Vietinbank day ngân hàng tích cực phát triển thị trường bán lẻ, lãi suất ngân hàng thường tương đương cao chút so với nhánh Chính vậy, Ngân hàng cần tiếp tục áp dụng chiến lược lãi suất cạnh tranh Ngoài ra, ngân hàng cần có sách thay đơi lãi suất nhanh chóng, phù hợp, linh hoạt với biến động thị trường, áp dụng lãi suất thỏa thuận với đối tượng khách hàng khác nhau, tránh tình trạng để khách hàng giao dịch với ngân hàng khác Ngoài ra, nhánh nên kéo dài thêm thời gian ưu đãi suất cho khách hàng Tuy nhiên, để cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng VCB, ACB, Vietinbank khó khăn ngồi lãi suất khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ, thời gian giải sơ vay vốn hạn cÌ tủa BIDV phải có giải pháp thực việc đơn giản hóa thủ tục sách, hỗ trợ tối đa cho khách hàng việc hoàn thành thủ tục, đồng thời với việc nhân viên ngân hàng bám sát địa bàn giảm phí lại cho khách hàng, cần có phản hồi có biến động vẻ lãi suất ngân hàng bạn cho lãnh đạo Phương thức tốn trả nợ cin có linh hoạt Hiện nay, ngân hàng áp dụng phương thức trả phan gốc lãi dựa dư nợ giảm dẫn Tuy nhiên, ngân hàng cần đưa nhiều cách tính gốc lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phủ hợp với khả Ví dụ: khách hàng thường có thu nhập cao vào địp đầu năm nên ngân hàng áp dụng hình thức trả gốc lãi nhiều vào tháng đầu năm Hoặc, nhiều đối tượng khách hàng có thu nhập én định, ngân hàng áp dụng hình thức trả góp hàng tháng (gốc jai nhau), hình thức áp dụng tổ chức phi tài Tóm lại, kinh doanh ngân hàng, giá linh hoạt hấp dẫn điểm mạnh dé khách hàng lựa chọn ngân hang củng cổ vị trí ngân thị trường Tuy nhiên tùy theo lực tải ngân hàng mà NHTM có sách giá cạnh tranh phủ hợp 84 KET LUAN Hoạt động kinh doanh NHTM danh nghĩa hoạt động đa năng, thu nhập hoạt động tín dụng chiếm 70% tổng thu nhập ngân hàng thu nhập hoạt động tín dụng bán lẻ tổng thu nhập NHTM không nhỏ Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ trở thành mục tiêu toàn hệ thống BIDV thời kỳ hội nhập quốc tế Trong bối cảnh đó, BIDV Phú Thọ phải quan tâm đặc biệt đến việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, khơng ngừng phấn đấu mở rộng nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Tuy nhiên, kết đạt chưa xứng đáng với tiềm vị Chỉ nhánh Trước tình hình đó, luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng, từ đưa giải pháp thực hiệu để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ Trong trình nghiên cứu, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn đưa lý luận tổng quan tín dụng bán lẻ chất lượng tín dụng bán lẻ bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trị tín dụng bán lẻ, sản phẩm tín dụng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Hai la, luận văn nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ giai đoạn 2016 — 2018 góc độ tiêu định lượng tiêu định tính Từ đánh giá chung chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ: kết đạt được, tồn hạn chế nguyên nhân hạn chế 'Ba là, để khắc phục nguyên nhân hạn chế trên, luận văn đưa giải pháp đồng nhằm nâng cao cÍ lượng TDBL phù hợp với nguồn lực BIDV Phú Thọ như: Đa dạng hóa hình thức marketing, nâng cao hình ảnh, vị BIDV Phú Thọ nhằm tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ; Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt tín dụng bán lẻ khách hàng cá nhân nhằm kiểm soát rủi ro tín dụng; Nâng cao lực trình độ chuyên môn cán tham gia 85 quy trình tín dụng bán lẻ, Xây dựng sách phục vụ chăm sóc khách hàng bán lẻ phù hợp với mục tiêu phát triển; Nâng cao chất lượng hệ thống thu thập thơng tin tin dung Để hồn thành Luận văn trên, học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Đức Hưởng trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ Đồng thời học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô Đại học Kinh tế Quốc Dân cung cắp kiến thức cho suốt thời gian khóa đào tạo Học viên xin gửi lời cảm ơn tới BIDV Phú Thọ, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ học viên việc cung cấp, liệu tài liệu cho luận văn Tuy nhiên, dù cố gắng luận văn không tránh khỏi thiếu sót, học viên mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung người quan tâm lĩnh vực để luận văn hoàn chỉnh Học viên xin chân thành cám ơn! 86 TÀI LIỆU THAM KHAO BIDV Phú Thọ (2016), báo cáo thường niên năm 2016, Phi Tho BIDV Phú Thọ (2017), báo cáo thường niên năm 2017, Phú Thọ BIDV Phú Thọ (2018), báo cáo thường niên năm 2018, Phú Thọ Chính Phủ (2010), Nghị định số 10/2010/NĐ-CP hoạt động thông tin tin dụng ngày 12/2/2010 Duong Thi Thanh Hải (2014), “Các nhân tổ ảnh hưởng đến tín dụng cá nhân & Vigt Nam”, đăng tạp chí Tài số 5/2014 Ngân hàng Nhà nước (2013), Thông tư số 39/2013/TT-NHNN ngày 31/12/2013 Quy định xác định, trích lập, quản lý sử dụng khoản dự phòng rủi ro Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nguyễn Minh Kiều (2009), “Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại”, NXB Thống Kê Nguyễn Văn Tiến (2013), Quản trị rải ro kính doanh ngân hàng, NXB Thơng kê: Nhật Minh (2017), *Lỗ hổng bảo đảm an tồn thơng tin cá nhân khách hàng” đăng báo Nhân dân điện tử ngày 18/11/2017 10, Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 2001 " Phan Thi Thu Ha, (2007), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12 Phan Thị Thu Hà, (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thao (2009), Ngân hàng thương mại quản trị 14 Quốc 15 Trần mực, nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12, Hà Nội Đình Định (2008), Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn thông lệ quốc tế quy định Việt Nam, Nxb Tư pháp, Hà Nội 16, Trần Huy Hoàng (2013), “Quản trị Ngân hang Thuong mai”, Nhà xuất Lao động 17 ‘Tran Thi Tram Anh (201 1), “Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ Đại học 87 Kinh tế TP Hồ Chí Minh 18 19 Website: Ngân hang nha nude Việt Nam:http://www.sbv.gov.vn Website Cục Phát triển Doanh nghiệp - Bộ Kế hoạch Đầu tư: httpz/2wwaw.business.gov.vn 20 Website Tạp chí điện tử tài — Bộ Tải Chính: http://www tapchitaichinh.vn 88 PHY LUC Phy lục PHIẾU THỦ THẬP Ý KIÊN KHÁCH HÀNG Đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ Xin chao Quý Khách hang! Tôi Vũ Phương Hải, nghiên cứu để tài luận văn chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Phú Thọ, với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng TDBL đồng, hành Quý Khách hàng chặng đường phát triển Tôi xin phép hỏi Anh/Chị số ý kiến đánh giá chất lượng TDBL mà Ngân hàng cung cắp “Xin chân thành cám ơn! THƠNG TIN CÁ NHÂN ( khơng bắt buộc) Họ tên Giới tính Số điện thoại liên lạc Địa liên lạc ILTHONG TIN CHUNG Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 30 Từ 31-40 Từ 41 đến 50 “Trên 50 Trình độ “Trên đại học Đại học 89 Trung cấp, cao ding Khác Thâm niên vay vốn tín dụng, Dưới | nim Từ đến năm Từ S đến 10 năm “Trên 10 năm Ill ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG TÍN ĐỤNG THO — Hồn tồn khơng đồng ý 5, BÁN LẺ TẠI BIDV PH Không đồng ý' Bình thường Đồng ý Rất đẳng ý Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến anh chị mức độ tin cậy sản phẩm tin dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ TT 'Tiêu chí [Nhân viên nhiệt tình khách hàng có thắc mắc hay vấn đề liên quan 2ˆ | Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ TDBL nhanh chóng, xác [Ngân hàng thực TDBL lời giới thiệu sản phẩm cam kết | Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng | Thời gian xử lý thủ tục, thâm định hỗ sơ vay von 'CBTD nhanh chóng | Khach hing rit tin nhiệm hoạt động TDBL Chỉ Mức độ đánh giá 1|2|3|4|5 nhánh Đánh giá Anh/Chị lực phục vụ Chỉ nhánh TT “Tiêu chí Nhân viên ngân hàng có đủ hiêu biết đê trả lờ Nhân viên giữ chữ tín trả lời khách hàng Lãi suât vay vơn có nhiêu ưu đãi cạnh tranh với 5T Thồi gian xử lý thủ tục, thâm định hồ sơ vay vôn Mức độ đánh giá 2|3|4|5 hỏi KHBL _— | Danh mye sản phâm TDBL đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng khác thuận tiện nhanh chóng [Tiệthống PGD phân bồ rộng rãi thuận tiện Đánh giácủa Anh/Chị cảm thông Ngân hàng với khách hàng Mức độ đán! TT 'Tiêu chí Nhân viên ln hiêu rõ nhu cầu khách hàng bán le Ngân hàng quan tâm đến đảm bảo lợi ích KHBL vay vốn | Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 4ˆ [Nhân viên Không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng 5ˆ [Ngân hàng ln có sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng _ | Các qui định, quy trình tín dụng bán lẻ khoa học, rõ 1Ị2 3l4|s 9Ị ràng, hợp lý -4 Đánh giácủa Anh/Chị sử vật chất BIDV Phú Thọ Tiêu chí TT | Ngân hàng có trụ sở PGD khang trang, tiện ngh, Mức độ đánh giá 1]2]3]4]5 bãi giữ xe rộng rãi, an toàn | Co bing biểu, kệ tài liệu, tờ rơi xếp gon gàng, sẽ, ngăn nắp _ [ Chương trình quảng cáo sản phẩm TDBL ngân hàng phong phú hấp dẫn | Hệ thống phòng giao địch thiết kế hợp lý đễ nhận biết, sẽ, không gian thống mát [Hi thống máy móc, trang thiết bị đại | Nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, lich thiệp, tân tình chu đáo Sự hài lịng Anh/Chị tín dụng bán lẻ Chỉ nhánh “Tiêu chí TT Khách hàng hồn tồn hài lịng sản phẩm TDBL Khách hàng hồn tồn hải lịng với lãi suất TDBL Mức độ đánh gỉ 1|2z|l3|4|s Ngân hàng Ngan hang | Khach hang hồn tồn hài lịng voi dia diém giao dich Ngân hang [Khách hàng hoàn toàn hài lịng với nhân viên tín dụng Ngân hàng 5_— [Ngân hàng đáp ứng tốt yêu câu vay von cua khách hàng © _ | Khach hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng TDBL "Chân thành cảm ơn đồng góp ý Kiến /Anh/ChịT