Luận văn tốt nghiệp quản trị kinh doanh: phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động vinaphone của khách hàng tại huyện an biên tỉnh kiên giang

KHOA KINH TẾ - - LÊ ANH MINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HUYỆN AN BIÊN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: D340101 Hậu Giang, tháng 10/2020 KHOA KINH TẾ - - LÊ ANH MINH MSSV: 7409583439 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HUYỆN AN BIÊN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: D340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS.NCS NGÔ ANH TUẤN Hậu Giang, tháng 10/2020 LỜI CẢM TẠ Trước tiên, em xin gửi lời cám ơn quý thầy cô Khoa Kinh tế trường Đại học Võ Trường Toản tạo điều kiện cho em có hội để thể thân thực viết khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn Thạc sĩ Ngô Anh Tuấn tận tình hướng dẫn, góp ý suốt q trình thực đề tài khóa luận tốt nghiệp em Em xin gửi lời cám ơn đến ban lãnh đạo phòng bán hàng VNPT An Biên cho phép tác giả sử dụng tài liệu phịng bán hàng để làm đề tài khóa luận Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến anh chị phịng Kinh doanh, Kế tốn lãnh đạo đơn vị nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu cần thiết giúp em thực hoàn thành luận Em xin cảm ơn đến quý khách hàng thân thiết Vinaphone bỏ chút thời gian để phục vụ cho việc vấn em diễn thuận lợi mang lại kết tốt mong đợi Do lực kinh nghiệm thực tế hạn chế nên đề tài tác giả khơng tránh khỏi sai sót Chính vậy, em mong nhận lời đóng góp bảo chân tình giáo viên hướng dẫn, thầy cô Khoa Kinh tế Hội đồng khoa học để em hồn thiện lực thân Em xin chân thành cảm ơn trân trọng cảm ơn! Hậu Giang, ngày 19 tháng 10 năm 2020 Sinh viên thực Lê Anh Minh i TRANG CAM KẾT Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu thân em thực Nội dung nghiên cứu kết phân tích đề tài hoàn toàn trung thực Số liệu sử dụng khóa luận theo số liệu phịng bán hàng VNPT An Biên số liệu khảo sát thực tế địa phương không chép nguồn khác Nếu có khơng minh bạch bị phát lỗi thân em, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cam kết Hậu Giang, Ngày 19 tháng 10 năm 2020 Sinh viên thực Lê Anh Minh ii Sdasd iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên hướng dẫn: Ngô Anh Tuấn Nhận xét trình thực luận văn sinh viên: Lê Anh Minh Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Khóa: 09 Đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG Nội dung nhận xét: Về tinh thần, thái độ thực luận văn sinh viên: Lê Anh Minh có tinh thần thái độ nghiêm túc việc thực luận văn Thường xuyên trao đổi với giáo viên hướng dẫn hồn thành thời hạn q trình thực luận văn theo yêu cầu đề giáo viên hướng dẫn Về chất lượng nội dung luận văn: Luận văn cịn số thiếu sót nhiên với yêu cầu luận văn bậc đại học luận văn đảm bảo yêu cầu Đánh giá điểm trình, sinh viên đạt: 09 điểm (thang điểm 10) Đánh giá điểm luận văn, luận văn đạt: 09 điểm (thang điểm 10) Cần Thơ, ngày 02 tháng 12 năm 2020 Giảng viên hướng dẫn iv MỤC LỤC DANH SÁCH BIỂU BẢNG x DANH SÁCH HÌNH xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 NHỮNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động 2.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động 2.1.1.2 Dịch vụ thông tin di động 2.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 2.1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động 2.1.3 Các nhóm lợi ích dịch vụ thơng tin di động 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng v 2.2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 2.2.1.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 2.2.1.3 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 2.2.2 Q trình thơng qua định mua sắm 10 2.2.2.1 Nhận biết nhu cầu 10 2.2.2.2 Tìm kiếm thơng tin 10 2.2.2.3 Đánh giá phương án lựa chọn 11 2.2.2.4 Quyết định mua sắm 11 2.2.2.5 Hành vi sau mua 12 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng Vinaphone 12 2.2.3.1 Quan điểm Philip Kotler 12 2.2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 15 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 17 2.3.2 Nghiên cứu định tính 19 2.3.2.1 Xây dựng thang đo cho mơ hình nghiên cứu 19 2.3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 20 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 21 2.3.3.1 Phương pháp chọn mẫu xác định cỡ mẫu 21 2.3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 21 CHƯƠNG 24 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI HUYỆN AN BIÊN 24 3.1 TỒNG QUAN VỀ VNPT AN BIÊN 24 3.1.1 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Kiên Giang 24 3.1.2 Giới thiệu VNPT An Biên 25 3.1.2.1 Lịch sử hình thành VNPT An Biên 25 3.1.2.2 Chức VNPT An Biên 26 3.1.2.3 Sơ đồ cấu tổ chức 27 3.1.3 Tình hình hoạt động SXKD VNPT An Biên 29 3.1.3.1 Tình hình kinh doanh DV di động Vinaphone VNPT An Biên 30 vi 3.1.3.2 Số lượng thuê bao di động Vinaphone địa bàn huyện An Biên 30 3.2 CÁC DỊCH VỤ TTDĐ VINAPHONE ĐANG CUNG CẤP 31 3.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE 33 3.3.1 Dịch vụ 33 3.3.2 Hạ tầng cung cấp dịch vụ Vinaphone An Biên 34 3.3.3 Mạng lưới kinh doanh dịch vụ Vinaphone An Biên 35 3.3.4 So sánh thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng VinaPhone với đối thủ cạnh tranh thị trường 36 CHƯƠNG 39 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG QUA MẪU KHẢO SÁT 39 4.1.1 Giới tính 39 4.1.2 Trình độ học vấn 39 4.1.3 Nghề nghiệp 40 4.1.4 Thu nhập 40 4.1.5 Đang sử dụng mạng di động khác 41 4.1.6 Thời gian nghe gọi điện thoại ngày 41 4.1.7 Hình thức sử dụng mạng di động 42 4.1.8 Biết Vinaphone thông qua phương tiện 42 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 43 4.2.1 Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp 43 4.2.2 Chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone 44 4.2.3 Chất lượng phục vụ doanh nghiệp 45 4.2.4 Độ tin cậy 46 4.2.5 Hoạt động chiêu thị 46 4.2.6 Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ 47 4.2.7 Dịch vụ giá trị gia tăng 48 4.2.8 Quyết định lựa chọn 49 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 49 4.3.1 Phân tích nhân tố thành phần biến độc lập 49 4.3.2 Phân tích nhân tố thành phần biến phụ thuộc 55 vii 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 56 4.4.1 Kết hồi quy 56 4.4.1.1 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 56 4.4.1.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 56 4.4.1.3 Kiểm định tượng tự tương quan 57 4.4.1.4 Kiểm định hệ số hồi quy 57 4.4.1.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 57 4.4.1.6 Kiểm định liên hệ tuyến tính 57 4.4.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 4.4.3 Kiểm định biến định tính đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 59 4.4.3.1 Kiểm định khác giới tính đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 59 4.4.3.2 Kiểm định khác trình độ học vấn đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 60 4.4.3.3 Kiểm định khác nghề nghiệp đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 61 4.4.3.4 Kiểm định khác thu nhập đánh giá định chọn mạng Vinaphone khách hàng 61 CHƯƠNG 63 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI HUYỆN AN BIÊN 63 5.1 MỘT SỐ HÀM Ý PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG VÀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VINAPHONE 63 5.1.1 Hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ 63 5.1.2 Phát triển kênh bán hàng để khai thác hiệu sản phẩm dịch vụ 64 5.1.2.1 Cơ chế sách 64 5.1.2.2 Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng kênh bán nhân viên bán hàng 64 5.1.2.3 Nâng cao chất lượng nhân viên hỗ trợ kênh bán 65 5.1.2.4 Thay đổi phương thức bán hàng kênh bán hàng/phân phối 65 5.1.3 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ 66 5.2 KIẾN NGHỊ 66 viii TÀI LIỆU THAM KHẢO  Văn pháp luật 1) Nghị định 72/2013/NĐ-CP Nghị định quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin mạng Hà Nội, ngày 15 tháng 07 năm 2013 2) Thông tư 17/2016/TT-BTTTT Thông tư quy định chi Tiết quy trình, thủ tục đăng ký cung cấp dịch vụ nội dung thông tin mạng viễn thông di động Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2016 3) Quyết định số 643/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 Hội đồng Quản trị Tập Đồn Bưu – Viễn thơng Việt Nam  Sách tham khảo 1) Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing Nhà xuất Giáo dục 2) Philip Kotler ( 2004), Marketing Nhà xuất Thống Kê 3) Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS Nhà xuất Thống Kê 4) Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1,2 Nhà xuất Hồng Đức 5) Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, nhà xuất Lao Động Xã Hội  Các nghiên cứu 1) Bạch Thị Mỹ Hương (2018) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng” Trường đại học kinh tế Huế 2) Phạm Thế Châu năm (2018) “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Ngoại ngữ - Tin học thành phố Hồ Chí Minh” Trường đại học Ngoại ngữ - Tin học thành phố Hồ Chí Minh 3) Nguyễn Trung Kiên năm (2014) “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi định mua dịch vụ di động Viettel” Trường đại học kinh tế Quốc gia Hà Nội 4) Trần Thị Thu Hiền năm (2016) “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone khách hàng tỉnh Vĩnh Long” Trường đại học kinh tế Cửu Long  Tạp chí 1) Nghiên cứu M.Sathish, K.Santhosh Kumar, K.J.Naveen V Jeevanantham (2011) “Nghiên cứu hành vi chuyển đổi người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ di động” Tạp chí Tâm lý kinh doanh Viễn Đông Tập 2, số 5, trang 71-8  Các trang wed tài liệu quan thực tập 1) Các tài liệu, báo cáo thực tế Phòng Kỹ thuật - Kế hoạch – Giám đốc VNPT An Biên 2) Cổng thông tin trang chủ Mobiphone: https://mobifone.vn/wps/portal/public, ngày truy cập 26/09/2020 3) Cổng thông tin trang chủ Vinaphone: https://vinaphone.com.vn/, ngày truy cập 20/09/2020 4) Cổng thông tin trang chủ Viettel: http://viettel.com.vn/vi, ngày truy cập 25/09/2020 69 5) Hướng dẫn sử dụng phần mềm SPSS:https://luanvan1080.com/gioi-thieuve-phan-mem-spss-va-cach-su-dung-phan-mem-spss.html, ngày truy cập 09/10/2020 70 PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào bạn! Tôi sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh trường đại học Võ Trường Toản Tôi thực đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng di động Vinaphone khách hàng huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang” Tôi hy vọng nhận giúp đỡ bạn việc tham gia trả lời câu hỏi để tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin đảm bảo thông tin cung cấp phiếu điều tra giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Cảm ơn tham gia nhiệt tình bạn! THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Câu Họ tên Câu Giới tính Nam Nữ Câu Năm sinh Câu Trình độ học vấn: Phổ thơng Trung cấp Cao đẳng, Đại học Sau đại học Câu Nghề nghiệp Công chức- Viên chức Giáo viên Công nhân Sinh viên - Học sinh Kinh doanh/Buôn bán Khác Câu Thu nhập bình qn tháng Ơng/Bà/Anh/Chị Dưới triệu triệu - 10 triệu triệu - triệu Trên 10 triệu NỘI DUNG PHỎNG VẤN Câu Ông/Bà/Anh/Chị sử dụng mạng di động (có thể chọn nhiều mạng) Vinaphone Khác (Vietnamobile, Itelecom, ) Mobifone Viettel Câu 8: Ông/Bà/Anh/Chị gọi nghe điện thoại phút ngày Khoảng từ đến 10 phút Khoảng từ 20 đến 60 phút Khoảng từ 10 đến 20 phút Nhiều 60 phút 71 Câu Ơng/Bà/Anh/Chị sử dụng loại hình thuê bao Trả trước Trả sau Câu 10 Anh chị biết đến dịch vụ di động mạng Vinaphone thông qua phương tiện nào: Quảng cáo báo, Đài Internet Từ người thân, bạn bè Hội chợ, kiện Siêu thị điện thoại Khác…… Câu 11 Ông/Bà/Anh/Chị cho biết ý kiến Ơng/Bà/Anh/Chị phát biểu sau: 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý Mã hóa 1: Rất khơng đồng ý Thang đo Doanh nghiệp Vinaphone có uy tín thương hiệu tốt Doanh nghiệp Vinaphone đánh giá cao chất lượng kết nối chất lượng phục vụ           Doanh nghiệp Vinaphone đối thủ lớn DN khác      Nhận xét Ông/Bà/Anh/chị I HÌNH ẢNH CỦA DOANH NGHIỆP HA1 HA2 HA3 II CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG DV1 Mạng Vinaphone chất lượng đàm thoại rõ ràng      DV2 Mạng 3G, 4G Vinaphone Kết nối nhanh      DV3 Tình trạng nghẽn mạng Vinaphone xảy      DV4 Vùng phủ sóng Vinaphone rộng, liên lạc nơi      III CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA DOANH NGHIỆP PV1 Hệ thống cửa hàng giao dịch Vinaphone nằm địa điểm thuận lợi      PV2 Thủ tục đăng ký thuê bao Vinaphone đơn giản, dễ hiểu      PV3 Thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Vinaphone nhiệt tình, chu đáo      PV4 Vinaphone giải khiếu nại nhanh      PV5 Mạng Vinaphone dễ gọi vào tổng đài để giải đáp      IV ĐỘ TIN CẬY TC1 Thơng tin tính cước Vinaphone xác      TC2 Độ bảo mật an toàn Vinaphone cao      72 TC3 Vinaphone Thực hứa với khách hàng      V HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ CỦA DOANH NGHIỆP CT1 Mạng Vinaphone có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn      CT2 Mức độ khuyến Vinaphone diễn thường xuyên      CT3 Mẫu quảng cáo Vinaphone lôi cuốn, hấp dẫn      VI CHI PHÍ TIÊU DÙNG CHO DỊCH VỤ CP1 Hệ thống gói cước thuê bao Vinaphone đa dạng      CP2 Phí hịa mạng Vinaphone hấp dẫn      CP3 Giá cước Vinaphone rẻ mạng khác      CP4 Phí thuê bao dịch vụ hàng tháng Vinaphone hợp lý      CP5 Chi phí tăng thêm cho dịch vụ giá trị gia tăng Vinaphone không cao      VII DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG GT1 Dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Vinaphone      GT2 Mạng Vinaphone có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng      GT3 Dịch vụ giá trị gia tăng Vinaphone thường xuyên cập nhật                     VIII QUYẾT ĐỊNH QD1 QD2 QD3 Anh/Chị sử dụng Vinaphone có nhu cầu Anh/Chị hồn tồn hài lịng sử dụng mạng Vinaphone Anh/Chị giới thiệu cho người khác sử dụng mạng Vinaphone XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN ĐĨNG GĨP Q GIÁ CỦA Q ƠNG/BÀ/ANH/CHỊ 73 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 2.1 NHÂN TỐ HÌNH ẢNH CỦA DOANH NGHIỆP Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 848 Item -Total Statistics X Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item -Total Deleted Ittem Correlation Deleted HA1 8.9400 849 718 HA2 8.9933 839 734 HA3 8.9867 886 697 Cronbach's Alpha if Item Deleted 787 771 806 2.2 NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 845 Item -Total Statistics X Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item -Total Deleted Item Correlation Deleted DV1 12.8533 1.388 703 DV2 12.8267 1.352 751 DV3 12.8267 1.393 669 DV4 12.8733 1.467 604 Cronbach's Alpha if Item Deleted 794 773 808 836 2.3 NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 527 74 Item -Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item -Total Deleted Item Correlation Deleted 16.9267 2.256 450 16.9333 2.291 425 16.9200 2.235 464 16.8467 2.238 447 17.6533 2.282 008 Cronbach's Alpha if Item Deleted 396 409 388 395 766 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 766 Item -Total Statistics X Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item -Total Deleted Item Correlation Deleted PV1 13.2600 1.469 482 PV2 13.2667 1.405 551 PV3 13.2533 1.331 625 PV4 13.1800 1.330 607 Cronbach's Alpha if Item Deleted 753 718 678 687 2.4 NHÂN TỐ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 870 Item -Total Statistics X Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item -Total Deleted Item Correlation Deleted TC1 8.9067 904 763 TC2 8.9200 839 828 TC3 8.9200 973 669 Cronbach's Alpha if Item Deleted 807 744 890 X PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 75 2.5 NHÂN TỐ HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ CỦA DOANH NGHIỆP Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 883 Item -Total Statistics X Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item -Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CT1 8.7467 848 781 827 CT2 8.7333 814 825 788 CT3 8.7067 826 717 886 2.6 NHÂN TỐ CHI PHÍ DÙNG CHO DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 664 Item -Total Statistics X Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item -Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CP1 16.7000 2.547 520 573 CP2 16.7200 2.525 577 554 CP3 16.7133 2.394 674 514 CP4 16.6333 2.556 515 575 CP5 17.1267 2.595 111 834 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 834 76 Item -Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item -Total Deleted Item Correlation Deleted 12.8533 1.616 566 12.8733 1.548 683 12.8667 1.445 787 12.7867 1.551 631 Cronbach's Alpha if Item Deleted 834 782 735 806 2.7 NHÂN TỐ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 786 Item -Total Statistics X Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item -Total Deleted Item Correlation Deleted GT1 9.0600 795 604 GT2 9.0467 850 702 GT3 9.0933 931 581 Cronbach's Alpha if Item Deleted 741 630 755 X CP1 CP2 CP3 CP4 2.8 NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH CHỌN MẠNG VINAPHONE Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 815 Item -Total Statistics X Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item -Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted QD1 8.8733 796 688 723 QD2 8.8933 821 686 725 QD3 8.9267 847 625 787 77 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .724 1784.392 276 000 Total Variance Explained Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Initial Eigenvalues Total 4.944 3.030 2.824 2.236 1.746 1.445 1.148 787 760 613 561 483 456 418 392 369 328 312 293 214 200 174 145 122 % of Cumulati Variance ve % 20.599 20.599 12.623 33.222 11.767 44.989 9.318 54.306 7.274 61.581 6.022 67.602 4.785 72.387 3.279 75.666 3.167 78.833 2.553 81.386 2.336 83.722 2.014 85.736 1.900 87.636 1.741 89.377 1.634 91.011 1.539 92.550 1.368 93.919 1.302 95.220 1.221 96.441 890 97.332 831 98.163 725 98.888 605 99.494 506 100.000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulat % of Cumulative Total Total Variance ive % Variance % 4.944 20.599 20.599 2.789 11.620 11.620 3.030 12.623 33.222 2.746 11.441 23.061 2.824 11.767 44.989 2.478 10.325 33.386 2.236 9.318 54.306 2.449 10.204 43.590 1.746 7.274 61.581 2.382 9.925 53.515 1.445 6.022 67.602 2.351 9.797 63.313 1.148 4.785 72.387 2.178 9.075 72.387 - Extraction Method: Principal Component Analysis 78 Rotated Component Matrixa X Component DV2 864 DV1 843 DV3 802 DV4 782 CP3 894 CP2 795 CP4 791 CP1 748 CT2 922 CT1 890 CT3 855 PV3 781 PV2 760 PV4 760 PV1 699 TC1 843 TC3 841 TC2 834 HA1 HA2 HA3 GT2 GT3 GT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 79 866 797 779 - 850 835 722 Component Score Coefficient Matrix X Component HA1 011 -.029 -.036 -.098 -.053 HA2 001 -.006 -.005 -.015 -.055 HA3 024 019 -.016 -.078 -.113 DV1 308 -.038 -.010 -.017 058 DV2 309 017 -.014 -.025 -.040 DV3 284 035 011 -.029 -.080 DV4 290 -.079 002 072 073 PV1 038 -.038 004 337 076 PV2 -.012 -.019 030 342 -.032 PV3 010 -.026 008 349 028 PV4 -.044 -.013 061 323 -.070 TC1 -.017 -.028 -.053 -.004 405 TC2 -.011 -.019 -.022 036 382 TC3 037 013 -.043 -.034 432 CT1 002 004 377 021 -.055 CT2 -.008 004 396 042 -.048 CT3 -.004 -.018 363 009 -.042 CP1 -.037 291 031 -.034 -.014 CP2 010 290 -.026 -.012 -.012 CP3 -.044 344 -.019 -.025 -.007 CP4 004 297 -.009 -.021 -.028 GT1 -.013 -.042 005 006 -.037 GT2 008 -.020 007 -.009 -.044 GT3 020 001 -.046 -.033 -.077 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores X Component Score Coefficient Matrix Component QD1 396 QD2 396 QD3 378 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 80 476 397 404 014 043 039 -.050 -.157 -.050 -.089 025 008 -.039 -.154 -.007 -.037 -.018 -.003 008 -.019 -.019 -.008 -.098 -.083 -.104 -.071 009 -.026 -.009 010 046 015 -.036 019 -.043 -.109 -.031 -.005 -.006 -.016 -.016 -.063 017 -.037 010 353 451 460 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 710 Adequacy Approx Chi-Square 153.320 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Communalities X Initial Extracti on QD1 1.000 754 QD2 1.000 751 QD3 1.000 685 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.190 73.008 73.008 2.190 73.008 73.008 458 15.274 88.282 352 11.718 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa X Compone nt QD1 868 QD2 867 QD3 828 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 81 PHỤC LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI 4.1 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Rem oveda Model Variables Variables Rem Method Entered oved GT0, HA, TC, PV, CT, CP, Enter b DV a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate 796a 633 615 62027702 1.508 a Predictors: (Constant), GT0, HA, TC, PV, CT, CP, DV b Dependent Variable: QD ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 94.366 13.481 35.039 000b Residual 54.634 142 385 Total 149.000 149 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), GT0, HA, TC, PV, CT, CP, DV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Coefficients B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -2.537E-016 051 000 1.000 DV 090 051 090 1.764 080 1.000 1.000 CP 114 051 114 2.250 026 1.000 1.000 CT 242 051 242 4.753 000 1.000 1.000 PV 090 051 090 1.767 079 1.000 1.000 TC 376 051 376 7.396 000 1.000 1.000 HA 581 051 581 11.439 000 1.000 1.000 GT0 258 051 258 5.083 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: QD 82 83