Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống cửa hàng circle k trên địa bàn tp hcm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ PHAN THỊ TƯỜNG VI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG CIRCLE K TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH HỌC: QUẢN TRỊ KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG CIRCLE K TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM GV HƯỚNG DẪN: NGUYỄN QUỐC PHONG SV THỰC HIỆN: PHAN THỊ TƯỜNG VI LỚP: QTKD43B MÃ SỐ SINH VIÊN: 1853401010203 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, bảng khảo sát, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố hay sử dụng số liệu vào cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Sinh viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Phan Thị Tường Vi iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại Luật Thành phố Hồ Chí Minh (UL) tạo điều kiện cho tơi tham gia học lớp Quản trị kinh doanh để nâng cao kiến thức, cải thiện kỹ phục vụ học tập làm việc thân Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cửa hàng tiện lợi Circle K khách hàng tham gia vào trình khảo sát, tạo điều kiện giúp điều tra, khảo sát, cung cấp tài liệu để tơi có thơng tin, liệu để nghiên cứu Luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy trường Đại học Luật Thành phố Hồ Chí Minh (UL) truyền đạt kiến thức chuyên ngành làm tảng giúp thực luận văn Và hết tơi xin trân trọng cảm ơn ThS Nguyễn Quốc Phong - Người Thầy định hướng, dẫn phương pháp, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành Luận văn thời hạn Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người ln u thương vô điều kiện, nguồn động lực cho đời Ngồi ra, tơi muốn cảm ơn người bạn đồng hành suốt q trình học tập hồn thành Luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng để hồn thiện luận văn khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy bạn bè để giúp tơi hồn thiện làm Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM ngày 25 tháng năm 2022 Tác giả Phan Thị Tường Vi iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm phân tích thống kê Sciences SPSS EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser - Meyer - Olkin VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai Sig Significance Level Mức ý nghĩa ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Th.S Thạc sĩ v Phân tích nhân tố khám phá DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thời gian phát triển Circle K Việt Nam 22 Bảng 2.2 Tóm lược nghiên cứu nước có liên quan 34 Bảng 2.3 Tóm lược nghiên cứu nước ngồi có liên quan 38 Bảng 2.4 Bảng mã hóa thang đo 39 Bảng 3.1 Thang đo Hàng hóa 45 Bảng 3.2 Thang đo Trưng bày 46 Bảng 3.3 Thang đo Mặt 46 Bảng 3.4 Thang đo Nhân viên 46 Bảng 3.5 Thang đo giá 47 Bảng 3.6 Thang đo Dịch vụ 47 Bảng 3.7 Thang đo Tiện lợi 47 Bảng 3.8 Thang đo Sự hài lòng 47 Bảng 4.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 52 Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 53 Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 54 Bảng 4.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 55 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố đo lường hài lòng 58 Bảng 4.6 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s lần 63 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA - Tổng phương sai trích lần 63 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA - Ma trận xoay lần 64 Bảng 4.9 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s lần 66 Bảng 4.10 Kết phân tích EFA - Tổng phương sai trích lần 66 Bảng 4.11 Kết phân tích EFA - Ma trận xoay lần 67 Bảng 4.12 Bảng mã hóa nhân tố 69 Bảng 4.13 Kết phân tích tương quan 71 Bảng 4.14 Kết phân tích độ phù hợp mơ hình 74 Bảng 4.15 Bảng Anova phân tích hồi quy 74 Bảng 4.16 Bảng kết phân tích hồi quy 74 Bảng 4.17 Bảng kiểm định giả thuyết 77 vi Bảng 4.18 Kết Independent T-Test thống kê theo giới tính 78 Bảng 4.19 Kết kiểm định hài lòng nam nữ 78 Bảng 4.20 Kết kiểm định Levene hài lòng theo độ tuổi 79 Bảng 4.21 Kết thống kê Levene hài lòng theo độ tuổi 79 Bảng 4.22 Kết kiểm định ANOVA hài lòng theo độ tuổi 79 Bảng 4.23 Kết thống kê Levene hài lòng theo độ tuổi 79 Bảng 4.24 Kết kiểm định Levene hài lòng theo nghề nghiệp 80 Bảng 4.25 Kết thống kê Levene hài lòng theo nghề nghiệp 80 Bảng 4.26 Kết kiểm định ANOVA hài lòng theo nghề nghiệp 81 Bảng 4.27 Kết kiểm định Levene hài lòng theo thu nhập 81 Bảng 4.28 Kết kiểm định Levene hài lòng theo thu nhập 81 Bảng 4.29 Kết kiểm định ANOVA hài lòng theo thu nhập 82 Bảng 5.1 Mức độ cảm nhận khách hàng giá 86 Bảng 5.2 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân viên 87 Bảng 5.3 Mức độ cảm nhận khách hàng tiện lợi 89 Bảng 5.4 Mức độ cảm nhận khách hàng dịch vụ 90 Bảng 5.5 Mức độ cảm nhận khách hàng hàng hóa 91 Bảng 5.6 Mức độ cảm nhận khách hàng Trưng bày 92 Bảng 5.7 Mức độ cảm nhận khách hàng Mặt 93 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) 12 Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index - ECSI) 13 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam (VietNam Customer Satisfaction Index - VCSI) 14 Hình 2.4 Logo thương hiệu cửa hàng tiện lợi Circle K 20 Hình 2.5 Mơ hình quản lý kinh doanh cửa hàng tiện lợi Circle K 21 Hình 2.6 Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng siêu thị TP.HCM tác giả Nguyễn Thành Nhân (2003) 24 Hình 2.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng siêu thị TP.HCM tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 25 Hình 2.8 Mơ hình đánh giá hài lịng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Coop Food địa bàn Tp.HCM tác giả Võ Thị Lan & Cộng (2013) 27 Hình 2.9 Mơ hình đánh giá Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống cửa hàng tiện lợi 24h Shop & Go TP HCM tác giả Nguyễn Thị Một (2014) 28 Hình 2.10 Mơ hình đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị CO.OPMART tác giả Nguyễn Tài Cơng Hậu (2014) 29 Hình 2.11 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống Coopmart đồng sông Cửu Long tác giả Quan Minh Nhựt & Viên Ngọc Anh (2014) 30 Hình 2.12 Mơ hình đánh giá nhân tố tác động đến hài lịng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị: trường hợp nghiên cứu siêu thị Big C Cần Thơ tác giả Võ Minh Sang (2015) 32 Hình 2.13 Mơ hình Nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng bách hóa CO.OP SMILE tác giả Trần Minh Tánh (2018) 33 Hình 2.14 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ & siêu thị tác giả Mehta cộng (2000) 35 viii Hình 2.15 Mơ hình đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị tác giả Zalina Ibrahim et Al (2013) 37 Hình 2.16 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 40 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 44 Hình 4.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 52 Hình 4.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 53 Hình 4.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 54 Hình 4.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 56 ix MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỤC LỤC x CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.8 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khách hàng 2.1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2.2 Tầm quan trọng việc đo lường hài lòng khách hàng 10 x 15 336 1.160 90.063 16 317 1.092 91.155 17 304 1.049 92.204 18 274 945 93.149 19 263 906 94.055 20 243 839 94.894 21 216 746 95.641 22 210 723 96.364 23 193 666 97.030 24 192 661 97.691 25 180 619 98.310 26 161 556 98.866 27 152 524 99.390 28 134 461 99.851 29 043 149 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Giá 647 Trưng bày 643 -.505 Trưng bày 640 -.536 Trưng bày 639 -.563 Giá 636 Trưng bày 629 Hàng hóa 614 Hàng hóa 602 Giá 602 Hàng hóa 594 Giá 583 Hàng hóa 579 Dịch vụ 574 Giá 569 Trưng bày 566 501 -.578 530 511 556 Dịch vụ 552 Tiện lợi 540 Tiện lợi 527 Dịch vụ 513 Tiện lợi 505 Mặt Nhân viên 692 Nhân viên 692 Nhân viên 660 Nhân viên 623 Nhân viên 618 Dịch vụ Mặt 540 636 Mặt 522 625 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component Giá 865 Giá 849 Giá 836 Giá 827 Giá 796 Trưng bày 870 Trưng bày 860 Trưng bày 850 Trưng bày 840 Trưng bày 686 Nhân viên 844 Nhân viên 843 Nhân viên 828 Nhân viên 822 Nhân viên 806 Hàng hóa 860 Hàng hóa 856 Hàng hóa 845 Hàng hóa 824 Mặt 940 Mặt 930 Mặt 793 Dịch vụ 819 Dịch vụ 816 Dịch vụ 792 Dịch vụ 574 Tiện lợi 855 Tiện lợi 850 Tiện lợi 828 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations IV KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Hàng hóa Hàng hóa Pearson Correlation Trưng bày Mặt Nhân viên Pearson Correlation Mặt Nhân viên Giá Dịch vụ Tiện lợi Sự hài lòng 370** 357** 131* 371** 337** 212** 475** 000 000 037 000 000 001 000 253 253 253 253 253 253 253 253 370** 184** 221** 395** 261** 388** 496** 003 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N Trưng bày Sig (2-tailed) 000 N 253 253 253 253 253 253 253 253 357** 184** 168** 286** 316** 188** 395** Sig (2-tailed) 000 003 007 000 000 003 000 N 253 253 253 253 253 253 253 253 131* 221** 168** 139* 230** 362** 472** Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) 037 000 007 027 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 253 253 371** 395** 286** 139* 321** 206** 585** Sig (2-tailed) 000 000 000 027 000 001 000 N 253 253 253 253 253 253 253 253 337** 261** 316** 230** 321** 363** 544** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 253 253 212** 388** 188** 362** 206** 363** 544** Sig (2-tailed) 001 000 003 000 001 000 N 253 253 253 253 253 253 253 253 475** 496** 395** 472** 585** 544** 544** 000 000 000 000 000 000 000 253 253 253 253 253 253 253 Pearson Correlation Giá Pearson Correlation Dịch vụ Pearson Correlation Tiện lợi Pearson Correlation Sự hài lòng Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) V KẾT QUẢ HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Tiện lợi, Mặt bằng, Giá cả, Nhân viên, Hàng hóa, Dịch vụ, b Trưng bày Method Enter a Dependent Variable: Sự hài lòng b All requested variables entered Model Summaryb Model R 830a R Square 689 Adjusted R Square 680 Std Error of the Estimate 3672308 DurbinWatson 1.809 000 253 a Predictors: (Constant), Tiện lợi, Mặt bằng, Giá cả, Nhân viên, Hàng hóa, Dịch vụ, Trưng bày b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa Sum of Squares Model df Mean Square Regression 73.170 10.453 Residual 33.040 245 135 106.210 252 Total F 77.510 Sig .000b a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Tiện lợi, Mặt bằng, Giá cả, Nhân viên, Hàng hóa, Dịch vụ, Trưng bày Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constan t) 342 127 Hàng hóa 086 026 Trưng bày 072 Mặt Standardize d Coefficients t Sig Collinearity Statistics Toleranc e Beta VIF 2.697 007 137 3.273 001 724 1.382 029 107 2.509 013 703 1.422 054 024 087 2.203 029 807 1.239 Nhân viên 169 027 241 6.222 000 847 1.180 Giá 221 028 322 7.785 000 744 1.344 Dịch vụ 151 031 200 4.843 000 742 1.348 Tiện lợi 163 030 231 5.502 000 719 1.391 a Dependent Variable: Sự hài lòng Collinearity Diagnosticsa Mo Dimen Eigenv Conditio del sion alue n Index Variance Proportions (Const Hàng Trưng Mặt ant) hóa bày Nhân viên Giá Dịch vụ Tiện lợi 7.597 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 092 9.078 00 13 02 27 19 03 00 11 081 9.673 00 05 33 28 11 07 02 00 055 11.705 00 02 24 29 06 02 51 01 054 11.869 01 51 00 01 00 59 00 04 053 11.996 01 22 11 14 39 05 07 22 039 13.943 01 05 31 00 08 12 37 57 028 16.459 97 02 00 02 17 11 03 05 Std Deviation N a Dependent Variable: Sự hài lòng Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Value Predicted Std Residual Minimum Maximum 1.961090 4.413230 3.216601 5388478 253 -.8319287 1.6142383 0E-7 3620945 253 -2.330 2.221 000 1.000 253 -2.265 4.396 000 986 253 a Dependent Variable: Sự hài lòng Mean VI Kết phân tích khác biệt hài lịng khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập Theo giới tính Group Statistics Giới tính Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 156 3.211538 6214407 0497551 97 3.224742 6947768 0705439 Sự hài lòng Nữ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sự hài lòng Equal variances assumed Sig 1.758 186 Equal variances not assumed Sig Mean Std 95% Confidence (2Differe Error Interval of the Differe tailed) nce Difference nce Lower Upper t df 157 251 875 01320 38 08410 15244 17885 80 35 11 - 186 .153 659 879 01320 38 08632 15709 18350 50 43 19 Theo độ tuổi Descriptives Sự hài lòng N Dưới tuổi Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval Minim for Mean um Lower Bound Upper Bound Maxim um 3.33333 3055050 176383 2.574417 4.092250 3.0000 3.6000 Từ 18 - 30 tuổi 232 3.23189 6309615 041424 3.150278 3.313515 2.0000 5.0000 Từ 31 - 45 tuổi 13 2.98461 9326004 258656 2.421051 3.548180 1.8000 4.2000 3.04000 8173127 365513 2.025172 4.054828 2.0000 4.0000 253 3.21660 6492067 040815 3.136218 3.296983 1.8000 5.0000 Trên tuổi 18 Mean 45 Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 4.527 df1 df2 Sig 249 004 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 951 317 Within Groups 105.260 249 423 Total 106.210 252 F 750 Sig .523 Robust Tests of Equality of Means Sự hài lòng Statistica Welch df1 419 df2 Sig 6.456 746 a Asymptotically F distributed Theo nghề nghiệp Descriptives Sự hài lòng N Mean Std Deviatio n Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minim Maxim um um Học sinh, sinh viên 145 3.197241 664574 055189 3.088154 3.306328 2.0000 5.0000 Cán công nhân viên chức 16 3.425000 744311 186077 3.028384 3.821616 2.0000 4.6000 Buôn bán 3.228571 521901 197260 2.745893 3.711250 2.6000 4.0000 Nội trợ 2.914286 790418 298750 2.183270 3.645301 2.0000 4.2000 Nhân viên văn phòng 65 3.193846 601008 074546 3.044923 3.342769 1.8000 4.4000 Khác 13 3.446154 554700 153846 3.110952 3.781356 2.2000 4.0000 Total 253 3.216601 649206 040815 3.136218 3.296983 1.8000 5.0000 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 570 df2 Sig 247 723 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.109 422 Within Groups 104.102 247 421 Total 106.210 252 F Sig 1.001 418 Theo thu nhập Descriptives Sự hài lòng N Std Deviation Mean Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minim Maxim um um Dưới triệu đồng 78 3.2307 69 6614246 07489 16 3.081641 3.379897 2.0000 4.6000 Từ - triệu đồng 61 3.2229 51 6512535 08338 45 3.056157 3.389745 2.0000 5.0000 Từ - 10 triệu đồng 65 3.3076 92 5842484 07246 71 3.162923 3.452462 2.0000 4.6000 Trên 10 triệu đồng 49 3.0653 06 7004615 10006 59 2.864110 3.266502 1.8000 4.2000 253 3.2166 01 6492067 04081 53 3.136218 3.296983 1.8000 5.0000 Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 1.033 df1 df2 Sig 249 379 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.679 560 Within Groups 104.531 249 420 Total 106.210 252 F 1.333 Sig .264 VII KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TỪNG NHÂN TỐ Nhân tố hàng hóa Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance Hàng hóa 253 3.27 1.102 1.215 Hàng hóa 253 3.36 1.212 1.468 Hàng hóa 253 3.26 1.204 1.449 Hàng hóa 253 3.06 1.116 1.246 Hàng hóa 253 3.10 880 775 Hàng hóa 253 3.08 880 775 Valid (listwise) N 253 Nhân tố trưng bày Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance Trưng bày 253 2.92 1.045 1.092 Trưng bày 253 2.93 1.065 1.134 Trưng bày 253 3.15 1.182 1.398 Trưng bày 253 2.96 1.185 1.403 Trưng bày 253 2.85 1.111 1.234 Valid (listwise) N 253 Nhân tố mặt Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance Mặt 253 3.20 1.127 1.270 Mặt 253 3.11 1.158 1.342 Mặt 253 3.14 1.132 1.281 Valid (listwise) N 253 Nhân tố nhân viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance Nhân viên 253 3.05 1.045 1.093 Nhân viên 253 3.21 1.049 1.100 Nhân viên 253 3.35 1.144 1.308 Nhân viên 253 3.21 1.142 1.303 Nhân viên 253 2.96 1.077 1.161 Valid (listwise) N 253 Nhân tố giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance Giá 253 3.08 1.053 1.108 Giá 253 3.19 1.097 1.204 Giá 253 3.13 1.048 1.098 Giá 253 3.21 1.095 1.198 Giá 253 3.32 1.105 1.220 Valid (listwise) N 253 Nhân tố dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance Dịch vụ 253 2.92 1.065 1.133 Dịch vụ 253 2.83 1.070 1.144 Dịch vụ 253 2.92 1.110 1.232 Dịch vụ 253 3.36 1.080 1.167 Valid (listwise) N 253 Nhân tố tiện lợi Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance Tiện lợi 253 3.14 1.017 1.035 Tiện lợi 253 3.19 948 898 Tiện lợi 253 3.22 1.065 1.133 Valid (listwise) N 253