Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của hình thức thi vấn đáp đối với học sinh sinh viên khoa du lịch trường cao đẳng công nghệ thủ đức sáng kiến kinh nghiệm

MẪU 9-SKKN-CN-KHCN UBND TP HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG CAO ĐẲNG Độc lập - Tự - Hạnh phúc CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC PHIẾU MÔ TẢ ĐỀ TÀI SÁNG KIẾN KINH NGHIỆM (DÀNH CHO CÁ NHÂN) NĂM HỌC 2014 – 2015 Tên đề tài sáng kiến kinh nghiệm: (Chữ in, đậm) XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHẦN KỸ NĂNG CỦA HÌNH THỨC THI VẤN ĐÁP ĐỐI VỚI HỌC SINH SINH VIÊN KHOA DU LỊCH-TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC Tác giả :Nguyễn Thị Thúy Ngân Điện thoại: 0984.677.206 Email: thuyngan1601@gmail.com Thời gian thực hiện: từ tháng 12/2014 đến tháng 5/2015 Đơn vị chủ trì: (phịng/khoa/trung tâm) : Khoa Du lịch Giải trình tính cấp thiết: Trong hoạt động nhân viên ngành du lịch (hướng dẫn viên du lịch, nhân viên nhà hàng,…), phần kỹ đóng vai trị quan trọng, trình học, HSSV trọng trang bị đánh giá nội dung Tuy nhiên làm để việc đánh giá phần kỹ em hình thức thi Vấn đáp (đối diện trực tiếp với giám khảo) khách quan, xác, hạn chế phần cảm tính, địi hỏi mang tính cấp thiết Do việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá phần thi kỹ HSSV tổ chức thi kết thúc học phần - hình thức thi Vấn đáp giúp cho Giảng viên có sở đánh giá khách quan, chuẩn xác, phù hợp thống thực công tác đề thi, chấm thi Đồng thời giúp HSSV có định hướng thực chuẩn kỹ nghề nghiệp (theo tiêu chuẩn chung ngành) đáp ứng yêu cầu học phần công tác sau MẪU 9-SKKN-CN-KHCN Mục tiêu sáng kiến kinh nghiệm: Đề tài sáng kiến kinh nghiệm “Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ hình thức thi vấn đáp học sinh sinh viên khoa Du lịch-Trường Cao đẳng Cơng nghệ Thủ Đức” nhằm mục đích cụ thể hóa tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ HSSV thơng qua hình thức thi Vấn đáp dựa tiêu chuẩn nghề nghiệp (VTOS) đồng thời thống tiêu chuẩn chung học phần Khoa Du lịch, làm sở đánh giá HSSV phần kỹ tổ chức thi kết thúc học phần hình thức thi Vấn đáp nhằm đảm bảo tính khách quan, xác, phù hợp cơng tác đánh giá Nội dung chủ yếu thực hiện: - Nghiên cứu chương trình đào tạo - Tham khảo tiêu chuẩn đánh giá nghề VTOS (Tổng Cục Du Lịch) - Thống nội dung môn, giảng viên phụ trách học phần - Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá Dự kiến sản phẩm sáng kiến kinh nghiệm: Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ HSSV - hình thức thi Vấn đáp Khả địa áp dụng: - Áp dụng cho học phần Khoa Du lịch có tổ chức thi kết thúc học phần hình thức thi Vấn đáp - Đối tượng: Giảng viên HSSV Khoa Du lịch Dự kiến chi phí (nếu có): Khơng TP HCM, ngày …… tháng …… năm…… TP HCM, ngày …… tháng …… năm…… Xác nhận Trưởng đơn vị Chủ nhiệm đề tài (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) Th.S Nguyễn Thị Thúy Ngân Th.S Nguyễn Thị Thúy Ngân MẪU 9-SKKN-CN-KHCN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hoạt động nhân viên ngành du lịch (hướng dẫn viên du lịch, nhân viên nhà hàng,…), phần kỹ đóng vai trị quan trọng, trình học HSSV trọng trang bị đánh giá nội dung Tuy nhiên làm để việc đánh giá phần kỹ em hình thức thi Vấn đáp (đối diện trực tiếp với giám khảo) khách quan, xác, hạn chế phần cảm tính địi hỏi mang tính cấp thiết Bên cạnh đó, năm 2015 Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) thành lập tiêu chuẩn lực chung nghề Du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận Thừa nhận lẫn nghề Du lịch ASEAN (MRA-TP) Do việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ HSSV thơng qua hình thức thi Vấn đáp dựa tiêu chuẩn nghề VTOS giúp cho Giảng viên có sở đánh giá khách quan, chuẩn xác, phù hợp thống thực công tác đánh giá HSSV cuối học phần Đồng thời giúp HSSV có định hướng thực chuẩn kỹ nghề nghiệp đáp ứng yêu cầu cơng tác sau Mục đích đề tài: Đề tài sáng kiến kinh nghiệm “Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ hình thức thi vấn đáp học sinh sinh viên khoa Du lịch-Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức” nhằm mục đích cụ thể hóa tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ HSSV thơng qua hình thức thi Vấn đáp dựa tiêu chuẩn nghề nghiệp (VTOS) đồng thời thống tiêu chuẩn chung học phần Khoa Du lịch, làm sở đánh giá HSSV phần kỹ tổ chức thi kết thúc học phần nhằm đảm bảo tính khách quan, xác, phù hợp công tác đánh giá Nội dung đề tài: MẪU 9-SKKN-CN-KHCN Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ hình thức thi vấn đáp Phạm vi đối tượng đề tài: Đề tài sáng kiến kinh nghiệm áp dụng công tác đánh giá HSSV Khoa Du lịch Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức học phần thi kết thúc học phần hình thức thi Vấn đáp MẪU 9-SKKN-CN-KHCN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHẦN KỸ NĂNG CỦA HÌNH THỨC THI VẤN ĐÁP I Hình thức thi Vấn đáp Thi Vấn đáp gì? Thi Vấn đáp nói chung thi, kiểm tra kiến thức mà người hỏi-người trả lời sử dụng cách nói Giám khảo đặt câu hỏi miệng thí sinh trả lời miệng cách trực tiếp thời gian quy định Hình thức thi Vấn đáp đánh giá theo hai phần: phần kiến thức phần kỹ Phần kiến thức phần để kiểm tra đánh giá kiến thức mà người học tiếp nhận khả vận dụng sau kết thúc môn học Phần kỹ phần để đánh giá lực trình bày, kỹ giao tiếp, ứng xử Tùy vào nội dung, mức độ yêu cầu môn học mà Giảng viên đề thống với Sinh viên thang điểm đánh giá cho hai nội dung Việc chấm thi vấn đáp phải hai giảng viên phụ trách học phần thực Kết thi vấn đáp phải thống hai giảng viên chấm thi công bố công khai cho sinh viên sau buổi thi Trong trường hợp hai giảng viên chấm thi không thống điểm chấm giảng viên chấm thi phải trình Trưởng Bộ mơn Trưởng Khoa định.2 Quy trình thơng thường kỳ thi vấn đáp MẪU 9-SKKN-CN-KHCN II KỸ NĂNG Kỹ gì? Kỹ năng lực hay khả chuyên biệt cá nhân nhiều khía cạnh sử dụng để giải tình hay cơng việc sống Phân loại Kỹ Kỹ phân thành hai loại là: Kỹ cứng Kỹ mềm Kỹ cứng kỹ mà có được đào tạo từ nhà trường tự học, kỹ có tính tảng Kỹ mềm loại kỹ mà có từ hoạt động thực tế sống thực tế nghề nghiệp Kỹ “cứng” dạng kỹ cụ thể, truyền đạt, đáp ứng yêu cầu bối cảnh, công việc cụ thể hay áp dụng phân ngành trường học Kỹ “mềm” liên quan tới tập hợp đặc tính người, thái độ xã hội, thói quen cá nhân, tính thân thiện, lạc quan, sử dụng ngôn ngữ mà dựa vào người đánh giá theo nhiều mức độ khác Như để đáp ứng tiêu chuẩn nghề nghiệp đòi hỏi Học sinh sinh viên phải có kỹ cứng kỹ mềm MẪU 9-SKKN-CN-KHCN III BỘ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VTOS Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) chuyên gia quốc tế Việt Nam xây dựng khuôn khổ triển khai Dự án Phát triển nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam (HRDT Project) Liên minh Châu Âu tài trợ từ năm 2004 đến 2010 Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ Du lịch (VTCB) thẩm định, phê duyệt phát hành Tiêu chuẩn VTOS áp dụng rộng rãi việc triển khai đào tạo nhân viên doanh nghiệp áp dụng việc giảng dạy sinh viên trường đào tạo du lịch thông qua đội ngũ gần 3.000 Đào tạo viên VTOS Tiêu chuẩn VTOS thước đo để đánh giá kỹ nghề nhân viên, người lao động thông qua kỳ thẩm định VTOS Hội đồng VTCB tiến hành toàn quốc Tiêu chuẩn VTOS góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượngnguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam Trong khuôn khổ Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh Châu Âu tài trợ (2011 - 2015), nội dung quan trọng tiếp tục mở rộng độ bao phủ Hệ thống VTOS Nhằm tạo điều kiện cho tất doanh nghiệp, người lao động, giảng viên, học viên tiếp cận với nội dung đầy đủ Tiêu chuẩn VTOS hành, Dự án EU phối hợp với Hội đồng VTCB phổ biến toàn nội dung tài liệu hướng dẫn tiêu chuẩn VTOS, bao gồm 13 tài liệu 13 video hướng dẫn kỹ nghề video hướng dẫn kỹ đào tạo cho nghiệp vụ: nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ an ninh khách sạn, nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ chế biến ăn Việt Nam, nghiệp vụ chế MẪU 9-SKKN-CN-KHCN biến ăn Âu, nghiệp vụ làm bánh Âu, nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn, nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, nghiệp vụ Đại lý lữ hành, nghiệp vụ Điều hành tour, nghiệp vụ Đặt giữ chỗ lữ hành, nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch Phương pháp đánh giá Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng phương pháp đánh giá đa dạng phù hợp với loại kiến thức hay tiêu chuẩn thực cơng việc khác - Đóng vai - Kiểm tra viết - Vấn đáp - Quan sát ứng viên thực công việc - Bài tập thực hành phản ánh Những yêu cầu nhân viên ngành du lịch (hướng dẫn viên du lịch) 4.1 Yêu cầu phẩm chất trị Phẩm chất trị phẩm chất nghề nghiệp quan trọng mà nhân viên ngành du lịch đặc biệt hướng dẫn viên cần có Hướng dẫn viên coi cầu nối góp phần tăng cường hiểu biết, tình hữu nghị quốc gia Chính vậy, q trình tiếp xúc trực tiếp với khách, hướng dẫn viên phải thể tính tự hào tự tơn dân tộc Những người làm du lịch có vai trị việc thay mặt cho đất nước tuyên truyền, quảng cáo đất nước, người, cảnh đẹp, văn hóa, nếp sống đường lối, sách Đảng nhà nước tới du khách Thơng qua đó, họ giúp khách du lịch hiểu biết hơn, yêu quý đất nước người Việt Nam Đồng thời, hướng dẫn viên giúp khách thay đổi nhận thức sai lệch tiếp nhận từ nguồn thơng tin khơng xác Để đáp ứng tốt yêu cầu phẩm chất trị, địi hỏi người làm du lịch phải có lĩnh trị vững vàng, lịng u nước, tránh âm mưu phá hoại bọn phản động với tế nhị, khéo léo đề cập đến MẪU 9-SKKN-CN-KHCN vấn đề liên quan đến trị Trong số trường hợp cần thiết, họ phải có thái độ rõ ràng, dứt khoát giữ vững lập trường việc bảo vệ đất nước Nói cách khác, họ phải thể lĩnh trị trước đoàn khách, đặc biệt khách nước 4.2 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp Mỗi người lao động muốn làm tốt cơng việc phải có lịng u nghề Do đó, muốn làm tốt cơng việc làm cho du khách thỏa mãn chuyến đòi hỏi nhân viên ngành du lịch phải có nhiều đức tính khác như: - Lịng say mê yêu nghề - Cầu tiến, nâng cao lực chuyên môn - Học hỏi phấn đấu khơng ngừng - Nhiệt tâm, nhiệt tình, tận tụy, khơng ngại khó ngại khổ 4.3 u cầu kiến thức 4.3.1 Yêu cầu kiến thức tổng hợp Hướng dẫn viên du lịch phải đáp ứng nhu cầu hiểu biết khách nhiều lĩnh vực khác du lịch, kinh tế, văn hóa, trị Do vậy, hướng dẫn viên phải có vốn kiến thức tổng hợp, am hiểu mặt, lĩnh vực sống xã hội tình hình kinh tế, trị, khoa học, văn hóa, nghệ thuật, luật pháp Ngồi ra, hướng dẫn viên phải nắm vững kiến thức lịch sử, địa lý, văn hóa, kiến trúc, mỹ thuật, phong tục tập quán, lễ hội, tôn giáo 4.3.2 Kiến thức chun mơn, nghiệp vụ Ngồi kiến thức tổng quan trên, hướng dẫn viên phải nắm kiến thức chun mơn theo u cầu sau: - Nội dung phương pháp hoạt động hướng dẫn - Các nguyên tắc cần đảm bảo hoạt động hướng dẫn du lịch - Quy trình thực chương trình du lịch MẪU 9-SKKN-CN-KHCN - Hiểu biết quy định quan quản lý nhà nước ban hành du lịch, thủ tục xuất nhập cảnh, quy chế, thủ tục liên quan đến khách du lịch 4.3.4 Yêu cầu trình độ ngoại ngữ Kiến thức ngoại ngữ, đặc biệt ngoại ngữ chuyên ngành yêu cầu bắt buộc hướng dẫn viên du lịch nói riêng nhân viên ngành du lịch nói chung Để diễn đạt thơng tin cần thiết thuyết minh tránh sai lệch, nhầm lẫn, yêu cầu hướng dẫn viên phải có vốn ngoại ngữ giỏi bao gồm kỹ nghe, nói thành thạo biết cách sử dụng thuật ngữ chuyên ngành 4.3.5 Yêu cầu kỹ giao tiếp, ứng xử Trong trình tiếp xúc với khách, nhân viên du lịch mà đặc biệt hướng dẫn viên cần chuẩn bị kiến thức kỹ giao tiếp, ứng xử theo yêu cầu sau: - Hiểu biết phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích du khách - Hiểu biết quy ước giao tiếp thông thường giao tiếp quốc tế để từ có cách ứng xử, giao tiếp cho phù hợp với đối tượng khách - Vui vẻ, hòa đồng với khách, biết kiềm chế lắng nghe trước yêu cầu hay phàn nàn khách, không nên đề cập đến vấn đề cá nhân khách hôn nhân, thu nhập, khứ riêng tư, đặc biệt du khách nước ngồi - Khiêm tốn, tơn trọng ý kiến khách - Đối xử công với thành viên đoàn khách, phải biết quan tâm, chia sẻ với khách, đối xử với khách người thân - Cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khốt tình khách tỏ khơng tôn trọng cố ý làm trái pháp luật Việt Nam 4.3.6 Yêu cầu ngoại hình MẪU 9-SKKN-CN-KHCN Đối với người làm du lịch, ngoại hình đẹp khơng phải yếu tố định số ngành nghề khác Nhưng thường xuyên phải xuất trước khách hang nên họ cần có ngoại hình dễ nhìn, khơng có dị tật, trang phục phù hợp với chuyến 4.3.7 Yêu cầu sức khoẻ Sức khoẻ yêu cầu cần thiết hướng dẫn viên du lịch Khối lượng công việc hướng dẫn viên phải thực nhiều suốt trình thực chương trình du lịch Hơn nữa, hướng dẫn viên phải nói di chuyển liên tục nhiều phương tiện, địa hình khác Để hồn thành tốt công việc, hướng dẫn viên cần đảm bảo yêu cầu khỏe mạnh, dẻo dai chịu đựng áp lực công việc 4.3.8 Yêu cầu tác phong Do tính chất phức tạp cơng việc, hướng dẫn viên phải đảm nhiệm nhiều nội dung công việc chuyến tham quan khách, địi hỏi hướng dẫn viên phải rèn luyện cho tác phong định công việc như: - Nghiêm túc - Nhanh nhẹn, nhiệt tình - Chu đáo, cẩn thận - Linh hoạt giải tình xảy trình thực chương trình du lịch III CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA KHOA DU LỊCH – TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC Khoa Du lịch đào tạo ngành như: Hướng dẫn du lịch, Quản lý kinh doanh nhà hang dịch vụ ăn uống (Bậc Trung cấp) chuyên ngành Quản trị kinh doanh lữ hành (Bậc Cao đẳng) Đối với ngành Hướng dẫn du lịch (Bậc Trung cấp) có 04 học phần có tổ chức thi kết thúc học phần hình thức thi Vấn đáp, gồm: - Kỹ hoạt náo du lịch - Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn MẪU 9-SKKN-CN-KHCN - Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn - Thực hành thiết kế điều hành tour Đối với chuyên ngành Hướng dẫn du lịch (Bậc Cao đẳng) có 06 học phần có tổ chức thi kết thúc học phần hình thức thi Vấn đáp, gồm: - Kỹ hoạt náo du lịch - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch - Thiết kế điều hành tour - Tuyến điểm du lịch - Tuyến điểm du lịch MẪU 9-SKKN-CN-KHCN CHƯƠNG XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHẦN KỸ NĂNG CỦA HÌNH THỨC THI VẤN ĐÁP ĐỐI VỚI HỌC SINH SINH VIÊN KHOA DU LỊCH – TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC Việc nghiên cứu xây dựng Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ hình thức thi Vấn đáp Học sinh,Sinh viên Khoa Du lịch – Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức thực thông qua bước sau: Bước 1: Dùng phương pháp nghiên cứu, so sánh để tập hợp nguồn tài liệu ngành Du lịch Bước 2: Dùng công cụ vấn sâu thảo luận, đối tượng để lấy ý kiến đối tượng có liên quan đến Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ hình thức thi Vấn đáp Học sinh,Sinh viên Khoa Du lịch –Trường Cao đẳng Cơng nghệ Thủ Đức Ba nhóm đối tượng chính: - Một là: Cán quản lý, Giảng viên chuyên ngành đơn vị công tác số trường Cao đẳng, Trung cấp: chủ yếu lấy ý kiến thông qua buổi thảo luận - Hai là: Học sinh, Sinh viên Khoa Du lịch–Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức: chủ yếu lấy ý kiến thông qua vấn sâu - Ba là: Một số Cán quản lý Doanh nghiệp lữ hành địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh: chủ yếu lấy ý kiến thông qua buổi thảo luận Bước 3: Trên sở lấy ý kiến đóng góp, đề xuất Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ hình thức thi Vấn đáp Học sinh sinh viên Khoa Du lịch – Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức Kết nghiên cứu sau: Có 04 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá phần kỹ hình thức thi Vấn đáp, cụ thể: Tiêu chuẩn 1: Ngôn ngữ Tiêu chuẩn 2: Diện mạo, trang phục Tiêu chuẩn 3: Tư thế, tác phong Tiêu chuẩn 4: Thái độ MẪU 9-SKKN-CN-KHCN Ngôn ngữ yêu cầu đặc biệt người làm du lịch, nghề địi hỏi giao tiếp nhiều Cụ thể: thơng qua ngơn ngữ nói, hướng dẫn viên truyền tải cho khách thông tin cần thiết cho chuyến đi, giá trị tuyến, điểm tham quan thông qua thuyết minh, làm cho khách cảm nhận cách sâu sắc đất nước, người điểm tham quan Đồng thời, ngơn ngữ nói, hướng dẫn viên thể tình cảm, tính cách lực Nhóm tiêu chuẩn số 1: gồm có 05 tiêu chí - Giọng nói truyền cảm (khơng căng thẳng hay ấp úng, khơng nói trống khơng, nhát gừng) - Phát âm xác, rõ ràng, âm lượng hợp lý (không to tiếng không lẩm bẩm) - Tránh sử dụng từ đa nghĩa, tối nghĩa; Hạn chế sử dụng thán từ (như kinh tởm, khủng khiếp, ghê rợn, tuyệt vời, ) hay từ đệm (như OK, ờ, à, thì, là, mà ) - Trình bày nội dung rõ ràng, ngắn gọn, súc tích - Kết hợp với ngơn ngữ thể trình bày Hình thức bề ngồi đóng vai trị lớn cơng việc nhân viên ngành du lịch, ngành nghề địi hỏi có tiếp xúc, gặp gỡ khách hang thường xuyên Do việc tạo nên mối thiện cảm với khách từ giây phút đầu gặp mặt có ý nghĩa quan trọng đặc biệt hướng dẫn viên du lịch Thông qua dáng vẻ bề ngoài, trang phục, trang điểm hhướng dẫn viên, du khách đốn biết người lịch sự, đàng hoàng, chững chạc, chuyên nghiệp, tự tin hay nhút nhát, vụng về, lạnh lùng, khó gần hay chân tình, cởi mở Như vậy, hướng dẫn viên cần tạo diện mạo khoẻ khoắn, chững chạc, lịch tiếp xúc với du khách Nhóm tiêu chuẩn số 2: gồm có 05 tiêu chí - Trang phục phù hợp (đồng phục khoa, trường), giặt phẳng; Giày phải đánh xi (giày đen) MẪU 9-SKKN-CN-KHCN - Có kiểu tóc, màu tóc, độ dài tóc hợp lý chải tóc gọn gàng (Nam cắt tóc cao cổ áo; Nữ tóc dài buộc lại phía sau) - Trang sức phù hợp (đeo tối đa hai nhẫn, khuyên tai hạt nhỏ, vịng cổ đơn giản đồng hồ; Khơng đeo vịng tay, vòng cổ chân) - Nữ trang điểm nhẹ nhàng; Nam cạo râu - Đảm bảo vệ sinh cá nhân (hơi thở thơm tho, sẽ; Bàn tay sẽ, móng tay phải cắt gọn gàng, khơng sơn móng tay; Khơng sử dụng loại nước hoa nước khử mùi thể nồng độ mạnh) Là người thay mặt cho tổ chức kinh doanh du lịch làm việc trực tiếp với khách hàng, nhân viên ngành du lịch xem “bộ mặt” đơn vị kinh doanh, họ cần phải có tư thế, tác phong chuẩn mực, phù hợp với yêu cầu ngành nghề Những phẩm chất phong cách cần thiết, công tác người hướng dẫn viên du lịch Họ phải người nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo hoạt động nghề nghiệp Nhóm tiêu chuẩn số 3: gồm có 05 tiêu chí - Di chuyển nhẹ nhàng (khơng lê bàn chân sàn, không vội vàng hấp tấp hay rề rà, chậm chạp) - Đứng thẳng (hai tay để hai bên phía trước, đứng cân bằng, trọng lượng phân bố hai chân, lưng thẳng, không dựa vào vách tường vật dụng khác) - Khơng khoanh tay, búng ngón tay, bẻ ngón tay, khơng cho tay vào túi áo, túi quần; Không ho, hắt hơi, ngoáy mũi, gãi đầu cậy răng, hắng giọng hay khạc nhổ, mút đầu ngón tay, ợ hơi, ngáp - Cầm micro (nếu có) cách chắn tự nhiên (khơng x ngón tay, khơng nắm hai tay, không buông lơi,…) - Không ăn uống, nhai kẹo cao su; Sử dụng cử chỉ, điệu có ý nghĩa kết hợp với lời nói cách tự nhiên, linh hoạt Thái độ nhân viên khách hàng tác động đến cách thức giao tiếp cư xử với nhân viên khách Nếu nhân viên phục vụ MẪU 9-SKKN-CN-KHCN cư xử thô lỗ khách hàng xử ngược lại hài lịng phía nhân viên giúp tạo nên hài lịng phía khách hàng Nhân viên ngành du lịch dù hoàn cảnh cần có thái độ lịch khách, ln làm cho khách cảm thấy chào đón người quan trọng Ngoài ra, họ phải ln tỏ nhiệt tình tình huống, khơng phàn nàn hay tỏ bực tức, cáu gắt với người Nhóm tiêu chuẩn số 4: 04 tiêu chí - Lắng nghe cẩn thận đáp lại cách nhã nhặn, lịch thiệp, không ngắt lời Giám khảo - Nghiêm túc, giữ trật tự - Luôn thể bình tĩnh, tự tin, vui vẻ, hoạt bát - Thể thái độ tôn trọng, cầu thị giám khảo nhận xét, góp ý, tránh biểu thái độ: giận dữ, buồn bã, thiếu kiên nhẫn, mỉa mai hay chán nản MẪU 9-SKKN-CN-KHCN CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐỂ ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHẦN KỸ NĂNG CỦA HÌNH THỨC THI VẤN ĐÁP ĐỐI VỚI HỌC SINH SINH VIÊN KHOA DU LỊCH – TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC I ĐỀ XUẤT BỘ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHẦN KỸ NĂNG CỦA HÌNH THỨC THI VẤN ĐÁP ĐỐI VỚI HỌC SINH SINH VIÊN KHOA DU LỊCH – TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC Dựa kết nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ hình thức thi Vấn đáp, tác giả đề xuất Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ hình thức thi Vấn đáp, gồm có 04 tiêu chuẩn với 19 tiêu chí Tiêu chuẩn 1: Ngơn ngữ Tiêu chí 1: Giọng nói truyền cảm (khơng căng thẳng hay ấp úng, khơng nói trống khơng, nhát gừng) Tiêu chí 2: Phát âm xác, rõ ràng, âm lượng hợp lý (không to tiếng không lẩm bẩm) Tiêu chí 3: Tránh sử dụng từ đa nghĩa, tối nghĩa; Hạn chế sử dụng thán từ (như kinh tởm, khủng khiếp, ghê rợn, tuyệt vời, ) hay từ đệm (như OK, ờ, à, thì, là, mà ) Tiêu chí 4: Trình bày nội dung rõ ràng, ngắn gọn, súc tích Tiêu chí 5: Kết hợp với ngơn ngữ thể trình bày Tiêu chuẩn số 2: Diện mạo, trang phục Tiêu chí 1: Trang phục phù hợp (đồng phục khoa, trường), giặt phẳng; Giày phải đánh xi (giày đen) Tiêu chí 2: Có kiểu tóc, màu tóc, độ dài tóc hợp lý chải tóc gọn gàng (Nam cắt tóc cao cổ áo; Nữ tóc dài buộc lại phía sau) Tiêu chí 3: Trang sức phù hợp (đeo tối đa hai nhẫn, khuyên tai hạt nhỏ, vòng cổ đơn giản đồng hồ; Khơng đeo vịng tay, vịng cổ chân) Tiêu chí 4: Nữ trang điểm nhẹ nhàng; Nam cạo râu MẪU 9-SKKN-CN-KHCN Tiêu chí 5: Đảm bảo vệ sinh cá nhân (hơi thở thơm tho, sẽ; Bàn tay sẽ, móng tay phải cắt gọn gàng, khơng sơn móng tay; Khơng sử dụng loại nước hoa nước khử mùi thể nồng độ mạnh) Tiêu chuẩn 3: Tư thế, tác phong Tiêu chí 1: Di chuyển nhẹ nhàng (không lê bàn chân sàn, không vội vàng hấp tấp hay rề rà, chậm chạp) Tiêu chí 2: Đứng thẳng (hai tay để hai bên phía trước, đứng cân bằng, trọng lượng phân bố hai chân, lưng thẳng, không dựa vào vách tường vật dụng khác) Tiêu chí 3: Khơng khoanh tay, búng ngón tay, bẻ ngón tay, khơng cho tay vào túi áo, túi quần; Không ho, hắt hơi, ngoáy mũi, gãi đầu cậy răng, hắng giọng hay khạc nhổ, mút đầu ngón tay, ợ hơi, ngáp Tiêu chí 4: Cầm micro (nếu có) cách chắn tự nhiên (khơng x ngón tay, khơng nắm hai tay, khơng bng lơi,…) Tiêu chí 5: Khơng ăn uống, nhai kẹo cao su; Sử dụng cử chỉ, điệu có ý nghĩa kết hợp với lời nói cách tự nhiên, linh hoạt Tiêu chuẩn 4: Thái độ Tiêu chí 1: Lắng nghe cẩn thận đáp lại cách nhã nhặn, lịch thiệp, không ngắt lời Giám khảo Tiêu chí 2: Nghiêm túc, giữ trật tự Tiêu chí 3: Ln thể bình tĩnh, tự tin, vui vẻ, hoạt bát Tiêu chí 4: Thể thái độ tôn trọng, cầu thị giám khảo nhận xét, góp ý, tránh biểu thái độ: giận dữ, buồn bã, thiếu kiên nhẫn, mỉa mai hay chán nản II ỨNG DỤNG TRONG CÔNG TÁC TỔ CHỨC THI VẤN ĐÁP KẾT THÚC HỌC PHẦN Đối với Cán bộ, Giảng viên Khoa Du lịch – Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức MẪU 9-SKKN-CN-KHCN Triển khai Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ hình thức thi Vấn đáp môn Lữ hành để Giảng viên môn cập nhật, thống nhất, đặc biệt Giảng viên phụ trách Học phần có tổ chức thi kết thúc học phần hình thức thi Vấn đáp Căn vào Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ hình thức thi Vấn đáp mà Giảng viên phụ trách học phần có tổ chức thi kết thúc học phần hình thức thi Vấn đáp xây dựng thang điểm đánh giá cho phù với nội dung, đặc điểm, yêu cầu học phần Định kỳ họp tổ môn để cập nhật, hiệu chỉnh, bổ sung tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá cho phù hợp với tiêu chuẩn chung ngành đáp ứng nhu cầu thực tế (tại Doanh nghiệp) Khoa chun ngành, tổ mơn, Giảng viên có trách nhiệm cập nhật nội dung Bộ tiêu đánh giá phần kỹ hình thức thi Vấn đáp cho Học sinh sinh viên Khoa Du lịch – Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức ngành Hướng dẫn du lịch (Bậc Trung cấp), chuyên ngành Quản trị kinh doanh lữ hành (Bậc Cao đẳng) Đối với Học sinh sinh viên Khoa Du lịch – Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức Học sinh sinh viên Khoa Du lịch – Trường Cao đẳng Cơng nghệ Thủ Đức có trách nhiệm rèn luyện kỹ hình thức thi Vấn đáp ngành Hướng dẫn du lịch (Bậc Trung cấp), chuyên ngành Quản trị kinh doanh lữ hành (Bậc Cao đẳng) dựa theo Bộ tiêu đánh giá phần kỹ hình thức thi Vấn đáp Học sinh sinh viên góp ý kiến phản hồi Bộ tiêu đánh giá phần kỹ hình thức thi Vấn đáp theo định kỳ (theo học kỳ, theo năm học) MẪU 9-SKKN-CN-KHCN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tiêu chuẩn nghề Du lịch VTOS (phiên - 2013) Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Th.S Đồn Hương Lan, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, 2010 Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, TS Nguyễn Văn Đính-Nguyễn Văn Mạnh, Trường ĐH Kinh tế quốc dân, NXB Thống kê, 1996 Chương trình đào tạo ngành Hướng dẫn du lịch (Bậc TC), Quản trị kinh doanh lữ hành (Bậc CĐ) Phản hồi góp ý Doanh nghiệp: Hịa Bình, Cty Du lịch Saigontourist, Cty Du lịch Thương hiệu Việt Một số trang mạng: Wikipedia.org, Vietnamtourism.gov.vn MẪU 9-SKKN-CN-KHCN PHỤ LỤC * Một số lưu ý cụ thể khác: – Bước (1): + Thí sinh chọn đề thi ngẫu nhiên, không lựa chọn đề thi Sau chọn ghi lại mã đề vào Danh sách có sẵn nhận giấy nháp bắt đầu làm + Đề thi thơng thường có 02 câu hỏi, tồn câu hỏi lý thuyết kết hợp lý thuyết vận dụng, mở rộng kèm theo tình Nhưng tất tình dựa nội dung kiến thức học Chương trình – Bước (2): Là bước quan trọng, tạo nên thành công kỳ thi, tâm lý chiếm tỷ lệ cao định đến chất lượng thi + Cần phân tích kỹ dạng đề (là phân tích, nêu hay trình bày… ) để lựa chọn cách trả lời cho phù hợp Nếu cảm nhận khơng có khả trả lời câu hỏi đề đưa ra, thí sinh bốc lại đề khác (suy nghĩ kỹ, bị trừ điểm cho việc bốc đề khác); + Thí sinh nên ghi vắn tắt lại đề thi (có thể vấn đáp, giảng viên lấy lại đề) - Bước (3): + Nếu chưa tới lượt mình, cố gắng thật bình tĩnh xem lại ý phần trả lời để đảm bảo nắm chắc, đầy đủ có khả diễn đạt lại cách trơi chảy + Thí sinh tâm lý mà không tái kiến thức liên quan ơn Tuy nhiên, ln nhớ “kiến thức hiển vỏ não bạn” để hồi tưởng lại nó, bạn hít thật sâu, lấy lại bình tĩnh vài giây phải tự nhủ “mình nhớ… nhớ” (Quy luật Trí nhớ Tâm lý học) Các em ghi nhanh lại tất có khả nhớ lúc ấy, dù “thống qua”, MẪU 9-SKKN-CN-KHCN dù “chưa trọn vẹn” (có thể nhớ 01 hay 02 ý, cụm từ đoạn đó….), song tiền đề để “gợi nhớ” lại tất ý lại - Bước (4): Là bước quan trọng; tâm lý, kỹ diễn thuyết, kiến thức, mạch lạc tự tin, bình tĩnh, khơn khéo ứng xử, linh hoạt đối đáp yếu tố định đến chất lượng thi: + Khi bước vào chỗ ngồi, nhấc ghế thật nhẹ (nếu ghế chưa kéo ra), ngồi thẳng người, tự tin, tốt nở nụ cười lời “Em chào (thầy)…” để tạo thiện cảm Sau đó, khéo léo gửi lại Đề thi cho giảng viên bắt đầu trình bày nội dung câu hỏi + Trong q trình trình bày nội dung câu hỏi, thí sinh nên từ ý vạch xếp trước diễn đạt lại ngơn ngữ thân (tuyệt đối tránh trình trạng cầm đọc từ A đến Z, q trình trình bày có qn nhìn khéo vào nội dung ý vạch trước trình bày tiếp) Thí sinh “thật bình tĩnh”, trình bày mạch lạc, sáng rõ chậm rãi, với âm lượng vừa phải, cố gắng trình bày vạch rõ + Trong q trình thí sinh diễn thuyết, giảng viên có câu hỏi thêm nhằm nhiều mục đích (khẳng định lập trường sinh viên, hỏi để gợi ý câu trả lời, hỏi đề cho điểm cao trả lời đúng…) Các câu hỏi ngồi đề tình huống, nhận định, trắc nghiệm, câu hỏi lý thuyết khác….liên quan không liên quan đến chủ đề câu hỏi Đề thi + Nếu khơng trả lời (dù trước đổi Đề) mạnh dạn, cầu thị giáo viên vấn đáp, hỏi thêm câu hỏi khác Tùy theo quan điểm giáo viên, u cầu xem xét khơng đáp ứng - Bước (5): Sau trả lời hoàn tất hết câu hỏi, dù trả lời hay khơng được, thí sinh phải để lại giấy nháp bước phòng thi Trước khỏi phịng thi, thí sinh nên có lời chào cảm ơn đợi kết thi sau bạn thi hết Những nội dung cần chuẩn bị thi vấn đáp MẪU 9-SKKN-CN-KHCN Thi vấn đáp thi “tổng lực” Đó khơng thi kiến thức, trí tuệ mơn mà để thành cơng địi hỏi thí sinh cần phải đáp ứng yếu tố quan trọng khác tâm lý, sức khỏe, đạo đức, kể nhan sắc, trang phục….Trước bước vào phịng thi, thí sinh nên chuẩn bị chu đáo vấn đề sau: Chuẩn bị tâm lý: Tâm lý định lớn đến kết thi, phụ thuộc nhiều vào bối cảnh, chuẩn bị thân bạn Dù bạn có học chăm nắm vững kiến thức tâm lý chưa ổn định, lo lắng nhiều, hồi họp, lo sợ,…thì kiến thức chất lượng làm không cao Mất ổn định tâm lý làm cho bạn bị ức chế, khơng cịn khả hồi tưởng lại kiến Những lúc đòi hỏi phải lĩnh, cố gắng trấn an thân việc nhắm mắt hít thờ vài thật sâu vài giây Chuẩn bị sức khỏe: Việc học tập cần có kế hoạch lâu dài, khoa học, vừa ơn tập vừa thư giãn, có hệ thống, mục tiêu rõ ràng, tuyệt đối không để “nước đến chân nhảy” trễ Trước ngày thi, thí sinh nên xem lại cách hệ thống kiến thức (trước ơn rồi) qua lượt, thư giãn ngủ sớm Chuẩn bị đạo đức, tác phong Hãy giảng viên có nhìn thiện cảm với bạn từ phút đầu tiên, việc: + Ăn mặc gọn gàng, lịch (mặc đồng phục), tươm tất, tránh luộm thuộm Thí sinh nên mang đeo thẻ sinh viên + Trong trình vấn đáp, thí sinh nên có thái độ cầu thị, tơn trọng, chân thành, nói nhẹ nhàng, rõ ràng, mạch lạc, tuyệt đối tránh “chất vấn” lại giảng viên hay có cử chỉ,thái độ dùng dằn, trả giá….; có động tác thiếu tôn trọng giảng viên… Chuẩn bị kiến thức: Có thể nói chuẩn bị quan trọng Để có kiến thức đủ để thi mơn vấn đáp, thân sinh viên phải có MẪU 9-SKKN-CN-KHCN kế hoạch, mục tiêu chiến lược ôn tập dài hơi, kiên trì với số phương pháp bổ trợ cần thiết