quản trị rủi ro từ yếu tố khách hàng

Lời nói đầu. Vấn đề may mắn và rủi ro luôn gắn liền với thực tiễn đời sống và ước vọng của con người. Ông cha ta cũng đã đúc kết vấn đề này thông qua các phương ngôn như: “Phúc bất trùng lai, họa vụ đơn chi” “Trong cái rủi có cái may trong cái nay có cái rủi” “Tái ông mất mã” Rủi ro được hiểu là điều không tốt lành, không tốt bất ngờ xảy ra đến. Rủi ro là xác suất sảy ra thiệt hại, sự may rủi về hiệu quả, không có lợi hay là sự tiến triển dẫn đến kết quả gây thiệt hại đối với cá nhân hay tổ chức. Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh con người đều muốn được thụ hưởng may mắn(cơ hội) và tránh được sự không may(rủi ro) của thực thể thống nhất đó. Từ rất lâu đời, trong tiềm thức con người, sự may rủi được hiểu là khách quan, nằm ngoài sự kiểm soát của con người. Rủi ro là xảy của biến cố không lường trước hay không chắc chắn. Rủi ro ứng với khả năng có sai lệch giữa một bên là những gì đang xảy ra trên thực tế với một bên là những gì dự kiến từ trước mà bình thường đánh nhẽ nó xảy ra. Nguy cơ rủi ro là tình hướng được tạo ra bất kỳ lúc nào có thể gây nên tổn thất hay lợi ích có thể có mà con người không thể tiên đoán trước được. Trong thời đại mà rủi ro có thể xảy đến bất ngờ đối với các doanh nghiệp từ nhiều phía như ngày nay thì việc bị khách hàng khiếu nại doanh nghiệp về việc thu chi phí dịch vụ quá cao. Quan trọng là doanh nghiệp sẽ nhận dạng, phân tích, đánh giá, đo lường rủi ro cũng như giải quyết rủi ro như thế nào hợp lý nhất để có thể vượt qua rủi ro gặp phải và tồn tại, phát triển lâu dài trên thị trường kinh doanh hiện nay. PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. LÝ LUẬN VỀ RỦI RO 1.1.1 Một vài khái niệm cơ bản: + Rủi ro là sự kiện bất lợi, bất ngờ đã xảy ra gây tổn thấp cho người. + Tổn thất là những thiệt hại, mất mát về tài sản, cơ hội có thể được hưởng về tinh thần, thể chất do rủi ro gây ra. Tổn thất cho thấy sự nguy hiểm, mức độ nghiêm trọng của rủi ro, nó phản ánh mặt lượng của sự kiện bất lợi còn rủi ro phản ánh mặt chất của sự kiện bao gồm nguyên nhân tinh chất nguy hiểm của sự kiện. Rủi ro là nguyên nhân, tổn thất là hậu quả. + Nguy cơ rủi ro là những đe dọa về mới nguy hiểm có thể xảy ra được đo lường bằng xác suất. Nguy cơ rủi ro có thể dẫn đến rủi ro hoặc không, nó luôn tiềm ẩn song hành với mọi hoạt động sống của con người. + Tần suất rủi ro là số lần xuất hiện rủi ro trông một khoản thời gian hay trong tổng số lần quan sát sự kiện. Phụ thuộc vào niều yếu tố như: loại rủi ro, môi trường kinh doanh, hành vi, suy nghĩ của người tác động đến rủi ro. + Mức độ nghiêm trọng(biên độ) của rủi ro: thể hiện tính chất nguy hiểm, mức độ thiệt hại tác động tới doanh nghiệp. Được đánh giá qua: giá trị thiệt hại hữu hình và vô hình, phạm vi ảnh hưởng , khả năng tài chính thái dộ của con người, đối tượng của rủi ro, tính chất từng loại rủi ro. + Sự bất định là sự nghi ngờ trong tiên đoán kế quả tương lại về hoạt động hiện tại của mỗi cá nhân tôt chức, bất định là luôn thay đổi, không yên ổn. + Mối nguy hiểm là các nguyên nhân gây ra tổn thất, nó cho thấy tính chất mức độ của nguy cơ rủi ro, tổn thất. Nguy cơ rủi ro là một tình huống có thể được tạo nên ở bất kỳ lúc nào có thể gây nên những tổn thất hay lợi ích có thể có mà cá nhân hay tổ chức không thể tiên đoán trước được. + Rủi ro trong kinh doanh là những vận động khách quan bên ngoài chủ thể kinh doanh gây khó khăn trở ngại cho chủ thể trong quá trình thực hiện mục tiêu kinh doanh, tàn phá các thành quả đang có và bắt buộc các chủ thể phải chi phí nhiều hơn về vấn đề nhân lực, vật lực, thời gian trong quá trình phát triển của mình. Sự may rủi thường được cho là khách quan nằm ngoài dự kiến khó nắm bắt vì vậy bị động trước tác động của yếu tố này. Song ngày nay người ta cho rằng rủi ro có tính qui luật và dự đoán được, và con người có thể chủ động nhằm phòng ngừa, giảm thiểu, hạn chế tác hại của nó. 1.1.2 Những nguyên nhân của rủi ro tổn thất trong kinh doanh * Những nguyên nhân khách quan: - Những điều kiện tự nhiên bất lợi. - Sự không ổn định chính trị. - Môi trường kinh tế bất lợi: suy thoái kinh tế, lạm phát, thay đổi tỉ giá hối đoái… - Tình hình cung cầu, cạnh tranh, biến động của giá cả, nhà cung cấp…. - Thay đổi thể chế, chính sách theo hướng bất lợi. - Môi trường văn hóa xã hội: định chế xã hội, truyền thống, thuần phong - Mỹ tục, tập quán, thói quen tiêu dung mua sắm, văn hóa ứng xử… * Những nguyên nhân chủ quan: - Sai lầm trong lựa chọn, triển khai thực hiện chiến lược, kế hoạch chính sách, cơ chế trong ra quyết định và thực hiện quyết định. - Thiếu thông tin hay thông tin sai lệch. - Thiếu, yếu kiến thức và kĩ năng, kinh nghiệm. - Sơ xuất, bất cẩn, thiếu trách nhiệm - Thiếu sức khỏe, đạo đức, phẩm chất. - Tham nhũng, cửa quyền, quan liêu sách nhiễu. - Buôn lậu, làm hàng giả,lừu đảo… 1.1.3 Phân loại rủi ro * Rủi ro sự cố và rủi ro cơ hội - Rủi ro sự cố là rủi ro gắn liền với sự cố ngoài dự kiến, đây là rủi ro khách quan khó tránh khỏi(gắn liền với yếu tố bên ngoài). - Rủi ro cơ hội là rủi ro gắn liền với ra quyết định của chủ thể. Gồm có: rủi ro liên quan đến giai đoạn trước khi ra quyết định, rủi ro trong quá trình ra quyết định, rủi ro liên quan đến giai đoạn sau khi ra quyết đinh. * Rủi ro thuần túy và rủi ro suy đoán - Rủi ro thuần túy tồn tại khi có một nguy cơ tổn thất nhưng lại không có cơ hội tìm kiếm lợi nhuận. - Rủi ro suy thoái tồn tại khi có cơ hội kiếm lợi nhuận cũng như tồn tại một nguy cơ tổn thất. * Rủi ro có thể phân tán và rủi ro không thể phân tán. - Rủ ro không thể phân tán là những thỏa hiệp đóng góp về tài sản như: uy tín, thương hiệu, nhãn hiệu sản phẩm. * Rủi ro trong các giai đoạn phát triển của doanh nghiệp - Giai đoạn khởi sự: Rủi ro không được thị trường chấp nhận. - Giai đoạn trưởng thành: Tốc độ không như mong muốn. - Giai đoạn suy vong: Rủi ro phá sản. * Rủi ro do tác động của yếu tố môi trường kinh doanh - Yếu tố môi trường pháp luật. - Yếu tố môi trường kinh tế (phát triển GDP, thu nhập bình quân đầu người, chính sách tiền tệ). - Yếu tố môi trường văn hóa xã hội. - Yếu tố môi trường tự nhiên như khí hậu, địa hình… * Rủi ro theo chiều dọc và theo chiều ngang (thường trong một doanh ngiệp) - Rủi ro thị trường thường biểu hiện dưới dạng những thay đổi bất lợi về giá trị như giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá hàng hóa… - Rủi ro tín dụng: bắt nguồn từ khả năng không hoàn thành nghĩa vụ thanh toán đúng thời hạn các khoản vay. - Rủi ro hoạt động được bộc lộ dưới dạng thua lỗ do các chu trình nội bộ nghành như hệ thống nội bộ không đầy đủ hay do tác động từ bên ngoài. - Rủi do liên quan đến doanh số: hoạt động kinh doanh xuất phát từ những thay đổi trong cung và cầu hàng hóa trên thị trường từ đối thủ cạnh tranh từ đú gây nên những biến động về doanh số. II: Lý thuyết 1 Khái niệm và vai trò của quản trị rủi ro 1.1 Khái niệm về rủi ro - Rủi ro kinh doanh là những vấn đề khách quan bên ngoài của chủ thể kinh doanh, gây ra những khó khan cho chủ thể trong quá trình thực hiện mục tiêu kinh doanh, tàn phá các thành quả đang có bắt buộc các chủ thể phải chi phí nhiều hơn về nguồn lực, tài lực và vật lực. - Quản trị rủi ro là một quá trình bao gồm các hoạt động nhằm hạn chế loại bỏ các rủi ro hoặc khắc phục các hậu quả mà rủi ro gây ra đối với hoạt động kinh doanh từ đó tạo điều kiện cho việc sử dụng tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp, giảm đến mức thấp nhất các thiệt hại về người và của cải của doanh nghiệp. - Quản trị rủi ro liên quan đến tất cả rủi ro có thể xảy ra trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. - Thực chất của quản trị rủi ro là phòng chống và khắc phục hậu quả. - Rủi ro không chỉ đơn thuần là các hoạt động thụ động và phòng ngừa mà còn là những hoạt động chủ động trong việc dự kiến những mất mát xảy ra và tìm cách giảm nhẹ hậy quả của chúng. 1.2 Vai trò của quản trị rủi ro + Giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác các rủi ro Xác định rủi ro là cách tiếp cận từ việc thiết lập các tiếp cận của các doanh nghiệp với rủi ro và sự không chắc chắn có thể xảy đến với doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi một kiến thức về thị trường, môi trường pháp lý, xã hội, chính trị và văn hóa mà trong đó rủi ro tồn tại, cũng như sự hiểu biết của các mục tiêu chiến lược và hoạt động. Điều này gồm kiến thức về những yếu tố quan trọng để thành công hoặc các mối đe dọa và cơ hội đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Quản trị rủi ro doanh nghiệp được tiếp cận phương pháp sẽ đảm bảo rằng tất cả các hoạt động giá trị gia tăng trong doanh nghiệp đã được thẩm định và tất cả các rủi ro từ mọi hoạt động trên được xác định. Kết quả của phân tích rủi ro có thể được sử dụng để tạo ra một hồ sơ (có thể thiết lập hệ thống về rủi ro) rủi ro, cho phép đánh giá (nội dung và lĩnh vực gì) rủi ro để có thể phát hiện sớm và kiểm soát rủi ro. Các hoạt động phân tích rủi ro hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động hiệu quả đòi hỏi sự quan tâm sự quan tâm của lãnh đạo doanh nghiệp. Điều này tạo thuận lợi cho kiểm soát rủi ro tiềm năng của doanh nghiệp. Sự biến động của phương pháp quản trị để thích ứng có sẵn rủi ro bao gồm: sự thao túng, xử lý, chuyển giao và chấm dứt rủi ro. Một doanh nghiệp có thể quyết định kinh doanh chắc chắn và đó cũng là một nhu cầu để cải thiện môi trường kiểm soát. + Giúp doanh nghiệp đối phó với rủi ro trong các hoàn cảnh nguy nan Mục tiêu ứng phó rủi ro bao gồm như là yếu tố chính của rủi ro, kiểm soát rủi ro (hoặc giảm nhẹ rủi ro), đòi hỏi phải dự đoán xa hơn. Ví dụ: việc phòng tránh rủi ro, việc chuyển giao rủi ro của công ty bằng cách phân chia rủi ro và lợi ích của công ty cho các đối tác khác và việc cuối cùng là tài trợ tài chính cho hoạt động cho rủi ro. Bất kỳ hệ thống xử lý rủi ro nào cũng cần phải xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ hiệu quả. Hiệu quả của kiểm soát nội bộ là mức độ rủi ro sẽ được loại bỏ hoặc giảm rủi ro nhờ các biện pháp đề xuất kiểm soát. Hiệu quả chi phí của kiểm soát nội bộ liên quan đến chi phí thực hiện kiểm soát so với những lợi ích giảm thiểu rủi ro đạt được. Tuân thủ pháp luật và các quy định là một yêu cầu bắt buộc không phải là một khả năng có tính lựa chọn của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp phải hiểu biết sâu sắc về pháp luật và phải thực hiện một hệ thống kiểm soát tuân thủ pháp luật. Một phương pháp có bảo đảm các nguồn lực tài chính chống lại các tác động của rủi ro phải đưa ra các các rủi ro được lượng hóa dưới các tổn thất tài chính, và các phương án bảo hiểm dự phòng cho rủi ro. + Giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống thông tin phản hồi Hệ thống thông tin phản hồi để góp phần thực hiện những giám sát và đánh giá hiệu suất và truyền thông và tư vấn trên hệ thống thống tin quản trị rủi ro minh bạch và kịp thời. Công việc giám sát và xem xét nguy cơ rủi ro phải đảm bảo rằng doanh nghiệp giám sát hiệu suất rủi ro và bài học từ kinh nghiệm từ những rủi ro và tổn thất trước đây. Hệ thống thông tin phản hồi giúp việc phản hồi thông tin liên quan đến rủi ro và kịp thời đưa ra quyết định giúp doanh nghiệp vượt qua rủi ro và hạn chế các nguy cơ trong dài hạn. + Giúp doanh nghiệp xây dựng khuôn khổ quản lý rủi ro Tùy thuộc vào bản chất của doanh nghiệp , chức năng quản lý rủi ro có thể từ một người quản lý rủi ro một phần thời gian, một nhà quản trị rủi ro tốt nhất, một bộ phận quản lý rủi ro quy mô đầy đủ. Vai trò của chức năng kiểm toán nội bộ cũng sẽ khác nhau giữa các doanh nghiệp . Xác định vai trò thích hợp nhất đối với kiểm toán nội bộ, doanh nghiệp cần phải đảm bảo sự độc lập và khách quan của kiểm toán nội bộ không bị chi phối. Phạm vi trách nhiệm quản lý rủi ro cần phải được phân bổ trong chính sách sẽ được mở rộng và mở rộng. Bảng 2 đưa ra ví dụ về trách nhiệm quản lý rủi ro có thể được phân bổ trong một doanh nghiệp lớn điển hình. Hội đồng quản trị có trách nhiệm để xác định hướng chiến lược của doanh nghiệp và tạo ra bối cảnh cho quản lý rủi ro. Từ đó đưa ra sự cần thiết phải được sắp đặt phù hợp để đạt được cải tiến liên tục trong hoạt động và trách nhiệm chiến lược quản trị rủi ro sẽ được phân bổ cho quản trị rủi ro cụ thể. 1.3. Rủi ro từ các yếu tố từ môi trường kinh doanh. 1.3.1 Môi trường pháp lý Rủi ro có nguyên nhân từ môi trường pháp lý thiếu minh bạch trong cả ba lĩnh vực lập pháp, hành pháp và tư pháp. Đây cũng là hiểm họa của kinh doanh lành mạnh. Nơi pháp luật bất nhất, mâu thuẫn, chồng chéo, thay đổi đột ngột, mờ ám, thực thi pháp luật thiếu minh bạch, công khai, hiệu quả, việc áp dụng pháp luật thiếu công bằng, khách quan, các quyền sở hữu tài sản, quyền bảo vệ hợp đồng hoặc luôn bị xâm hại hoặc chi phí quá cao… đều là nguồn gốc rủi ro, gây thiệt hại nặng nề cho doanh nghiệp. 1.3.2 Rủi ro từ môi trường kinh tế Kinh tế là nơi thường xuyên có khủng hoảng, lạm phát triền miên, giá cả thất thường, cung cầu bất ổn, tỷ giá thay đổi chóng mặt, hàng hoá dịch vụ khan hiếm (thật và giả), độc quyền không kiểm soát được, cạnh tranh công bằng chỉ nằm trên giấy… cùng với việc thiếu sự công tâm của công quyền đều được coi là những rủi ro lớn cho các doanh nghiệp. 1.3.3 Rủi ro đến từ các đối tác của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, góp vốn liên doanh, liên kết, là bạn hàng của doanh nghiệp. Họ đến từ đâu? Họ có đáng tin cậy về đạo đức, kỹ năng, kinh nghiệm, tài chính, pháp luật, quản trị doanh nghiệp không? 1.3.4 Rủi ro đến ngay từ chính trong nội bộ doanh nghiệp. Thái độ của doanh nghiệp đối với rủi ro, sai lầm trong chiến lược kinh doanh, quản lý doanh nghiệp, sự yếu kém của cán bộ quản lý và nhân viên, thiếu đạo đức và văn hoá kinh doanh, thiếu động cơ làm việc, thiếu đoàn kết nội bộ… 1.3.5 Rủi ro từ môi trường chính trị, Nơi thiếu các thiết chế để bảo vệ quyền tự do, dân chủ, quyền sở hữu tài sản của người dân nói chung, doanh nghiệp nói riêng. Môi trường chính trị bao gồm sự ổn định về chính trị, an ninh, an toàn cho doanh nghiệp, người dân. Một quốc gia thường xuyên thay đổi chính sách, thường xuyên có đảo chính, chiến tranh, bạo loạn, xung đột sắc tộc, tôn giáo, bãi công, đình công, thường xuyên có sự can thiệp thiếu chuẩn mực vào thị trường, chính sách bị các nhóm lợi ích mờ ám chi phối, phân biệt đối xử, tham ô, hối lộ trầm trọng… đều gây nguy cơ rủi ro cho các doanh nghiệp. 1.3.6 Rủi ro từ môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên như bão, lũ, lụt, hạn hán, động đất, núi lửa, sóng thần, nước biển dâng, trái đất "nóng" lên, … Các rủi ro này thường có hai đặc điểm chung: khả năng dự báo, dự đoán thấp, xảy ra bất ngờ, thứ hai là gây thiệt hại trên quy mô lớn. 1.3.7 Rủi ro từ môi trường xã hội, Từ cấu trúc xã hội, dân số, dân cư. Đó là sự thay đổi các chuẩn mực giá trị, hành vi con người, các thang giá trị trong xã hội, các đặc điểm về dân số, dân cư, chất lượng của các nguồn lực trong xã hội… Một xã hội với cộng đồng dân cư đông nhưng không mạnh, chất lượng dân số thấp, sức mua kém, tỉ lệ dân số trẻ thấp… đều có thể là nguồn gốc rủi ro cho các hoạt động thương mại, đầu tư của doanh nghiệp. 2. Quy trình quản trị rủi ro 2.1 Nhận dạng rủi ro Là quá trình xác định liên tục và có hệ thông các rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tức là xác định một danh sách các rủi ro mà doanh nghiệp phải gánh chịu gồm cả các rủi ro, sự cố cũng như các rủi ro gắn với quá trình ra quyết định. -Việc nhận dạng rủi ro gồm có 3 thành phần: +Mối hiểm họa gồm các điều kiện tạo ra hoặc làm tăng khả năng tổn thất Và mức độ của rủi ro suy thoái. +Mỗi nguy hiểm là nguyên nhân của tổn thất. +Nguy cơ rủi ro là các đối tượng chịu kết quả hoặc hậu quả. 2.2 Phân tích rủi ro -Phân tích rủi ro là quá trình phân tích hiểm họa, xác định nguyên nhân gây ra rủi ro trên cơ sở đó tìm ra các biện pháp phòng ngừa. Có 3 cách tiếp cận: + Dựa trên các cơ sở liên quan đến con người + Quan điểm liên quan đến kỹ thuật + Kết hợp cả hai cách trên 2.3 Kiểm soát rủi ro -Kiểm soát rủi ro là việc sử dụng các biện pháp bao gồm:kỹ thuật, công cụ chiến lược, chương trình… để né tránh, ngăn ngừa, giảm thiểu những tổn thất có thể có của tổ chức khi rủi ro xảy ra thực chất đó là phòng ngừa chông hạn chế rủi ro, hạn chế tổn thất trong quản trị hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. - Kiểm soát rủi ro đòi hỏi có những biện pháp đồng bộ, toàn diện: + Tham gia bảo hiểm rủi ro + Tổ cdhức kỹ thuật của nhà quản trị + Các biện pháp nhận dạng, đo lường phân chia va san sẻ rủi ro. Nội dung của kiểm soát: * Né tránh rủi ro: là né tránh các hoạt động hay loại bỏ nguyên nhân gây ra rủi ro. - Chủ động né tránh các hoạt động trước khi rủi ro xảy ra. - Loại bỏ các nguyên nhân gây ra từ rủi ro. * Ngăn ngừa rủi ro:là sử dụng các biện pháp để giảm thiểu tần suất và mức độ rủi ro khi chúng xảy ra. Các hoạt động ngăn ngừa rủi ro tập trung vào 3 mắt xích: - Mối hiểm họa - Yếu tố môi trường - Sự tương tác * Giảm thiểu rủi ro: là tìm các thực thể khác nhau để cùng nhau gánh chịu rủi ro. 2.4 Tài trọ rủi ro -Là các hoạt động để cung cấp những phương tiện nhằm bù đắp những tổn thất khi xảy ra rủi ro. Các biện pháp tải trợ rủi ro: - Tài trợ: cá nhân hoặc tổ chức tự mình khắc phục các rủi ro tự bù đắp các rủi ro bằng chính vốn của mình hoặc vốn đi vay. + Chuyển giao rủi ro bảo hiểm + Chuyển giao rủi ro phi bảo hiểm Ba kỹ thuật tài trợ rủi ro: - Tự tài trợ là chủ yếu cộng với một phần chuyển giao rủi ro. - Chuyển giao rủi ro là chính, chỉ có 1 phần là tự tài trợ rủi ro. - 50% là tài trợ và 50% là chuyển giao rủi ro. PHẦN II: BỨC XÚC CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC THU PHÍ DỊCH VỤ QUÁ CAO TẠI TÒA NHÀ KEANGNAM I Tình huống. Chúng tôi là 1 doanh nghiệp quản lý các tòa nhà và chung cư lớn. Hiện nay chúng tôi đang quản lý 1 tào nhà chung cư cao cấp và bị cư dân ở đây nói rằng phí dịch vụ là quá cao. Nhưng thực tế tòa nhà này rất hiện đại chi phí vận hành và quản lý thì quá cao không thể cắt giảm được và cư dân ở đây thì bắt đầu cắt giảm các dịch vụ như điện nước hay đi gửi xe chỗ khác hay không trả phi chí dịch vụ dẫn đến sự bất ổn trong việc quản lý tòa nhà. Thậm chí còn có nhóm khách hàng có ý định vận động ban chấp hành tòa nhà kiện công tý chúng tôi nên tòa án dân sự. Thực trạng tại tòa nhà Keangnam: Keangnam Hanoi Landmark Tower là một khu phức hợp khách sạn, văn phòng, căn hộ, trung tâm thương mại tại đường Phạm Hùng, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội được đầu tư xây dựng bởi tập đoàn Keangnam của Hàn Quốc. Keangnam Landmark Tower được bàn giao từ 20 tháng 3, 2011 đến cuối tháng 12 năm 2011 đã có 780 hộ chuyển vào sinh sống. Các căn hộ ở keangnam thuộc hàng chung cư cao cấp, được tọa lạc tại tòa nhà cao nhất Việt Nam. Nhưng những cư dân ở đây lại có những bất đồng đối với ban quản lý tòa nhà. Theo cư dân tại đây nói rằng phí dịch vụ mà ban quản lý tòa nhà áp dụng là quá cao so với quy định. Cụ thể: phí trông ôtô, xe máy được chủ đầu tư áp dụng lần lượt là 1,462 triệu đồng và 104.000 đồng mỗi tháng, trong khi đó, quy định phí giữ ôtô và xe máy tại các chung cư trên địa bàn quận Cầu Giấy và huyện Từ Liêm là 875.000 đồng và 45.000 đồng. Mức phí xe máy tính theo lượt của chủ đầu tư đưa ra lên tới 10.000 đồng, gấp 5 lần quy định của thành phố. Giá dịch vụ quản lý khu căn hộ là 17.130 đồng/m2, theo khung giá của ủy ban TP Hà Nội là mức giá dịch vụ hiện hành tối đa là 4.000 đồng/m2/tháng. (Tính đến năm 2011) Các cư dân ở đây đã bắt đầu cắt giảm dịch vụ như điện nước hay đi gửi xe chỗ khác hay thậm chí không chả phí dịch vụ. Còn theo ban quán lý tòa nhà thì: Keangnam Landmark Tower được bàn giao từ 20/3, đến nay đã có 780 hộ chuyển vào sinh sống, hiện chỉ có 320 trường hợp không đóng phí. Từ tháng 3 đến tháng 7 năm nay, chúng tôi miễn phí cho cư dân và đến tháng 8, các hộ dân mới bắt đầu đóng phí dịch vụ với mức 17.130 đồng mỗi m2. Từ tháng 8 đến tháng 10, chúng tôi mới chỉ thu được mức phí chưa đến 300.000 USD, trong khi đó, thực tế chi phí sử dụng lên đến 800.000 đôla. Như vậy, chúng tôi bị lỗ không nhỏ. Bãi đỗ xe, khu công cộng, các tầng của tòa nhà rất hiện đại, tất cả có hệ thống camera để bảo đảm an ninh. Đơn vị quản lý cũng là doanh nghiệp Hàn Quốc có nhiều kinh nghiệm nên mức phí sẽ cao hơn. Hơn 70 người dân sống tại tòa nhà Keangnam Hanoi Landmark Towers (đường Phạm Hùng, Hà Nội) cũng đã ủy quyền cho luật sư khiếu nại công ty TNHH một thành viên Keangnam Vina, chủ đầu tư dự án Keangnam về việc thu phí dịch vụ quá cao. Để giải quyết tình trạng trên, công ty Keangnam Vina đã đưa ra các giải pháp cứng rắn đó là cắt các dịch vụ đối với các chủ hộ không đóng phí, cụ thể: những trường hợp chưa đóng phí dịch vụ, sẽ bị hạn chế sử dụng thẻ từ thang máy.Những hộ sau 3 tháng trở lên không đóng phí sẽ bị cắt điện nước. Thực tế, có 8 trường hợp bị cắt điện cắt nước và 320 trường hợp bị hạn chế quyền sử dụng thang máy. Việc cắt thang máy ở tòa nhà 48 tầng dẫn đến việc nhiều người già trẻ lớn bé, thậm chí bụng bầu không về được căn hộ mà họ đã bỏ tiền tỷ ra mua để rồi phải dựng lều sống tạm ngoài sảnh, điều này càng làm cho mâu thuẫn giữa cư dân tòa nhà và công ty Keangnam Vina dâng cao khiến vụ việc trở nên vô cùng căng thẳng. Ngay sau khi bị cắt một số dịch vụ, hàng trăm cư dân Keangnam đã tụ tập rải tờ rơi, mang bếp than tổ ong ra đốt, trải chiếu tại sảnh nhằm phản đối chủ đầu tư. Sau gần 4 tiếng đàm phán và nhờ chính quyền địa phương can thiệp, chủ đầu tư mới mở thang máy, cam kết không cắt dịch vụ của cư dân. Vụ việc tại chung cư Keangnam đã dai dẳng từ lâu nhưng mâu thuẫn giữa chủ đầu tư và cư dân tại đây không được giải quyết triệt để. Hai bên đôi co mà không có sự hỗ trợ, can thiệp của các cấp chính quyền, khiến sự việc ngày một nghiêm trọng. Không ai có thể lường được nếu chủ đầu tư tiếp tục hành xử như ngày 3/12, những cư dân thiếu bình tĩnh sẽ ứng xử ra sao? 1.1 nhận dạng rủi ro. 1.1.1 mối hiểm họa: - Loại hình chung cư cao cấp xuất hiện chưa lâu, chưa phổ biến ở Việt Nam. Các loại nhà ở tập thể, nhà riêng hay thuê trọ như trước đây các chi phí phát sinh thường thấp. - Cùng với sự phát triển của xã hội càng ngày càng xuất hiện nhiều loại dịch vụ: bãi giữ xe máy oto, dịch vụ vệ sinh, an ninh, thang máy, vui chơi - Dân cư mới của các chung cư cao cấp chưa quen với việc phải bỏ ra từng khoản chi phí để trả cho từng dịch vụ này. - Trong giai đoạn khi bất động sản đang nóng, các nhà đầu tư và môi giới chỉ quan tâm đến việc mua đi bán lại để kiếm lợi nhuận mà không chú ý đến vấn đề giá cả dịch vụ. Bên cạnh đó những người có nhu cầu mua nhà để ở thực sự lại hiếm khi mua nhà được trực tiếp từ chủ đầu tư nên không có cơ hội tìm hiểu các dịch vụ phù hợp cho mình. - Trong thời kì khủng hoảng kinh tế cũng là lúc bất động sản chạm đáy các chủ đầu tư càng quan tâm hơn đến thu chi của dịch vụ còn hộ dân thì ngày càng tiết kiệm các khoản chi phí. - Bên bán( chủ đầu tư) và bên mua( hộ dân) chưa nhìn nhận được đủ lợi ích của 2 bên trong vấn đề này. - Các quy phạm pháp luật chưa được điều chỉnh kịp thời, chưa chặt chẽ khiến mâu thuẫn ngày càng phức tạp và khó giải quyết. - Chi phí vận hành và quản lí tòa nhà quá cao hoặc đã không được kiểm soát chặt chẽ. - Chi phí nhân sự và dịch vụ chưa hợp lí. - Các dịch vụ không cần thiết vẫn tồn tại. - Các dịch vụ công cộng sử dụng không có kiểm soát dẫn đến lãng phí - Khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ. - Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động không hiệu quả. 1.1.2Mối nguy hiểm là những nguyên nhân gây ra tổn thất Về phía cư dân của chung cư : Chung cư cao cấp xuất hiện chưa lâu trước đây ở khu tập thể người dân chỉ phải dọn đến ở mà hầu như không phải đóng các khoản phí dịch vụ nên việc phải đóng các khoản phí dịch vụ người dân chưa quen phải bỏ những khoản chi phí phải trả cho các loại dịch vụ này nên thấy đắt Người dân có nhiều nhu cầu khác ngoài ở như dịch vụ vệ sinh, dịch vụ trông dữ xe, dịch vụ an ninh, dịch vụ vui chơi giải trí Những người muốn mua nhà thực sự hiếm khi mua được nhà từ những chủ đầu tư mà mua lại qua môi giới nên không có cơ hội tìm hiểu hay lựa chọn ác loại dịch vụ cho mình Do tình cảnh khó khăn nên cư dân quan tâm đến chi phí sử dụng dịch vụ làm sao mà phải bỏ ra càng ít càng tốt. Cư dân chưa ứng xử đúng, nhìn nhận đủ về vấn đề tăng giá các dịch vụ của ban quản lí và vận hành chung cư Về phía chủ đầu tư: Trước đây vào giai đoạn chung cư đang hot chủ đầu tư chỉ chăm chăm vào việc kiếm tìm lợi nhuận từ việc mua đi bán lại mà ít quan tâm đến chất lượng cũng như giá cả dịch vụ Do đây là chung cư cao cấp nên chí phí vận hành các dịch vụ là cao nên chủ đầu tư thu phí dịch vụ từ các hộ dân cư cao. Do trong tình cảnh khó khăn nên các nhà khai thác dịch vụ mà ở nước ta là các chủ đầu tư rất quan tâm đến bạc cắc thu được từ các loại dịch vụ nên đẩy giá cho các loại dịch vụ này cao hơn so với mức quy định của nhà nước Đơn vị kinh doanh cố làm lợi cho mình bằng cách tận thu từng hào từng các của cư dân. Các chủ đầu tư chưa ứng xử đúng và nhìn nhận đủ về lợi ích của hai beeb trong vấn đề này Về phía cơ quan có chức năng: Thiếu các quy phạm pháp luật điều chỉnh hình thái quan hệ xã hội mới này dẫn đến càng làm cho mâu thuẫn giữa chủ đầu tư và cư dân càng trở nên phức tạp khó giải quyết 1.1.3 Nguy cơ rủi ro: là các đối tượng chịu kết quả của hậu quả: + Về phía chủ đầu tư: Mất khách hàng do xử lý vụ việc không tốt, giảm uy tín lòng tin của cư dân vào chủ đầu tư. Người dân chuyển chỗ gửi xe nơi khác làm cho nguồn thu lợi ích từ loại dịch vụ trông giữ gửi xe bị giảm sút Người dân tiết kiệm thắt chặt chi phí dịch vụ bằng cách cắt giảm dịch vụ vệ sinh, các hộ gia đình tự làm, những khoản nào cắt được là cắt hết nguồn thu lợi ích của doanh nghiệp tổn thất lớn. Cư dân không chịu đóng các khoản phí nhằm gây sức ép với doanh nghiệp buộc doanh nghiệp phải giảm giá các loại dịch vụ xuống. Cư dân kiện tụng làm cho hoạt động của tòa nhà bất ổn, làm cho uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp bị ảnh hưởng. Dân cư tổ chức biểu tình gây ảnh hưởng tới đời sống của các hộ dân và làm mất uy tín của doanh nghiệp Doanh nghiệp bị báo chí đưa tin làm cho danh tiếng của doanh nghiệp bị giảm sút Nếu doanh nghiệp mà giảm giá các loại dịch vụ xuống thì sẽ bị lỗ và không có tiền bù. Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường, đưa ra các chương trình để thu hút khách hàng. + Về phía khách hàng. 1.2 Phân tích rủi ro. - Trong khi các loại nhà ở tập thể, nhà riêng hay thuê trọ như trước đây các chi phí phát sinh thường ở mức thấp thì gần đây loại hình chung cư cao cấp xuất hiện và chưa được phổ biến ở Việt Nam, khiến người dân thấy bức xúc vì phí dịch vụ phát sinh cao. - Cùng với sự phát triển của xã hội càng ngày càng xuất hiện nhiều loại dịch vụ: bãi giữ xe máy oto, dịch vụ vệ sinh, an ninh, thang máy, vui chơi khiến cho phí dịch vụ của khu chung cư cao cấp không thể điều chỉnh hạ thấp giá được. - Dân cư mới của các chung cư cao cấp chưa quen với việc phải bỏ ra từng khoản chi phí để trả cho từng dịch vụ này, nên họ bắt đầu cắt giảm các dịch vụ hoặc chống đối, không trả phí dịch vụ. - Trong giai đoạn khi bất động sản đang nóng, các nhà đầu tư và môi giới chỉ quan tâm đến việc mua đi bán lại để kiếm lợi nhuận mà không chú ý đến vấn đề giá cả dịch vụ. Bên cạnh đó những người có nhu cầu mua nhà để ở thực sự lại hiếm khi mua nhà được trực tiếp từ chủ đầu tư nên không có cơ hội tìm hiểu các dịch vụ phù hợp cho mình. - Trong thời kì khủng hoảng kinh tế cũng là lúc bất động sản chạm đáy các chủ đầu tư càng quan tâm hơn đến thu chi của dịch vụ còn hộ dân thì ngày càng tiết kiệm các khoản chi phí. - Các quy phạm pháp luật chưa được điều chỉnh kịp thời, chưa chặt chẽ khiến mâu thuẫn ngày càng phức tạp và khó giải quyết. - Chi phí vận hành và quản lí tòa nhà quá cao hoặc đã không được kiểm soát chặt chẽ, khiến cho chi phí dịch vụ mà người dân phải trả hằng tháng là quá lớn. - Các dịch vụ không cần thiết vẫn tồn tại cũng là một lí do gây ra tình trạng trên - bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động không hiệu quả, họ không thể thuyết phục khách hàng chấp nhận mức phí trên, khiến cho có nhóm khách hàng có ý định vận động ban chấp hành tòa nhà kiện công ty lên tòa án dân sự. [...]... việc gì đó đều có thể xảy ra rủi ro, rủi ro đến không thể lường trước được Do vậy khi rủi ro xảy ra các nhà quản trị phải tìm cách phòng ngừa và khắc phục rủi ro đó Dự báo trước được rủi ro là rất cần thiết đối với các doanh nghiệp Dự báo là một nghệ thuật, có tính sáng tạo nhờ đó các nhà quản trị sẽ né tránh, ngăn ngừa hoặc hạn chế một mức thấp nhất ảnh hưởng của rủi ro trong quán trình hoạt động kinh...1.3 kiêm soát rủi ro + Với nguy cơ : Bị khách hàng kiện vì phí dịch vụ cao, chất lượng dịch vụ không tốt - Giải quyết khiếu nại của khách hàng thật chi tiết, cụ thể - Nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng với giá dịch vụ phù hợp, thương lượng với khách hàng để bỏ qua và rút đơn kiện, yêu cầu khách hàng dữ kín thông tin Cam kết sẽ rút kinh nghiệm... thường xuyên với khách hàng - Xây dựng công ty chuyên nghiệp trong điều hành tòa nhà + Đối với khách hàng: - Cho khách hàng thấy được thiện chí cà nỗ lực đáp ứng yêu cầu của họ - Minh bạch với khách hàng về các khoản chi thu của tòa nhà - Phân tích và phân khúc từng loại khách hàng - Giải quyết khiếu nại của khách hàng phải chi tiết cụ thể + Đối với công ty: - Có giải pháp để duy trì và luôn đảm bảo chất... ảnh hưởng của rủi ro trong quán trình hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, khi gặp phải rủi ro rồi thì việc quản trị rủi ro lúc này cần phải được đạt lên hàng đầu để giải quyết một cách có hiệu quả nhất Nhà quản trị của một doanh nghiệp cần phải hiểu sâu sắc vấn đề này để có thể linh hoạt, nhanh chóng giải quyết được mọi rủi ro có thể xảy ra đối với doanh nghiệp Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn cơ đã tận... tiêu là tiền của dân cư đóng góp Minh bạch với khách hàng với các khoản thu chi của tòa nhà tạo niềm tin trong khách hàng với công ty - Thực hiện chiến dịch quảng cáo khuyến mại, nâng chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng - Điều hành tòa nhà với 3 tiêu chí (3T): thân thiện, thương yêu, tôn trọng - Giảm giá dịch vụ, đền bù phí dịch vụ tới người khách hàng và cam kết chất lượng dịch vụ với giá dịch... cho khách hàng - Đàm phán với ban chấp hành tòa nhà - Khảo sat để biết được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ - Đối với những khách hàng không đóng phí thì sẽ nhờ sự tác động của ban chấp hành tòa nhà + Về dài hạn: - Điều hành tòa nhà bằng văn hóa với tieu chí Thân thiện Thương yêu Tôn trọng - Thiết lập và giữ cơ chế đối thoại thường xuyên với khách hàng - Xây dựng công ty chuyên nghiệp trong... định chất lượng dịch vụ của tòa nhà 1.4 tài trợ rủi ro -Công ty xây dựng quỹ dự phòng sử dụng cho trường hợp: Đàm phán , thương lượng với khách hàng; chi phí cho công tác rà soát quy trình làm việc, kiểm tra chất lượng dịch vụ…; chi phí cho trường hợp kiện tụng -Nếu khách hàng vi phạm hợp đồng thuê, mua nhà thì phải trả tiền vi phạm hợp đồng -Nếu khách hàng cố ý gây khó dễ hoặc do đối thủ cạnh tranh... mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ, duy trì và luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ; thiết lập và giữ cơ chế đối thoại thường xuyên với khách hàng - Tìm cách xoa dịu những bức xúc của dân cư tòa nhà : rà soát chi phí vận hành của tòa nhà, cho khách hàng thấy được thiện chí và nỗ lực đáp ứng yêu cầu của họ - Công bố công khai các khoản chi tiêu của tòa nhà về các dịch vụ cho khách hàng biết vì tiền... có thể kiện và yêu cầu xử lý - Phân tích và phân khúc từng loại khách hàng , có chiến lược đảm bảo và phát triển dịch vụ nâng cao uy tín cho công ty + Đối với nguy cơ: Giảm uy tín, mất khách hàng (hiện tại và tiềm năng), niềm tin của khách hàng bị giảm sút - Loại bỏ thông tin, tin đồn xấu về tòa nhà, phối kết hợp các phương tiện truyền thông nhằm quảng bá thành tích của tòa nhà, chất lượng dịch vụ,... Quản trị rủi ro 2 Chương trình chìa khóa thành công 3 http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/bat-dong-san/chu-dau-tu-keangnam-trantinh-ve-muc-phi-khung-2716771.html 4 http://baophapluat.vn/Utilities/PrintView.aspx?distributionid=155827 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP –TỰ DO –HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHÓM I II III (Lần 1) BỘ MÔN :QUẢN TRỊ HỌC THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM HỌP NHÓM 1 Thời gian: từ