BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng BÙI LÊ THỦY NINH Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính-Ngân hàng-Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 BÙI LÊ THỦY NINH Người hướng dẫn: PGS TS TỪ THÚY ANH Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Tài chính: “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Mobile Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” kết trình tìm hiểu, thu thập, nghiên cứu, phân tích riêng tơi Tồn số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch, nghiên cứu có cập nhật kế thừa từ tài liệu, báo cáo, website, cơng trình nghiên cứu công bố Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Bùi Lê Thủy Ninh LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Từ Thúy Anh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thiện luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới khoa Sau đại học trường Đại học Ngoại Thương, Ban giám hiệu nhà trường thầy, cô giáo tận tình giảng dạy tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập trường Đại học Ngoại Thương Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu vừa qua để tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Bùi Lê Thủy Ninh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM VÀ TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM MOBILE BANKING 1.1 Những vấn đề lực cạnh tranh sản phẩm 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh sản phẩm 13 1.2 Tổng quan sản phẩm Mobile Banking 17 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.2 Sản phẩm Mobile Banking 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 36 2.1 Giới thiệu Vietcombank 36 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm Mobile Banking Vietcombank 38 2.2.1 Tổng quan thị trường Mobile Banking Việt Nam 38 2.2.2 Các tiêu đo lường lực cạnh tranh sản phẩm Mobile Banking Vietcombank 42 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh sản phẩm Mobile Banking Vietcombank 56 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking 77 3.1.1 Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với trọng tâm phát triển dịch vụ Mobile Banking: 77 3.1.2 Đẩy mạnh phát triển kinh doanh theo hai mơ hình Ngân hàng làm chủ đạo Công ty làm chủ đạo 78 3.1.3 Mục tiêu tăng trưởng Mobile Banking Vietcombank 79 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Mobile Banking Vietcombank 79 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 80 3.2.2 Kiện tồn cơng tác bán hàng 84 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 90 3.3 Kiến nghị với NHNN quan chức 94 3.3.1 Tạo môi trường thuận lợi cho việc ứng dụng phát triển CNTT vào trình nghiên cứu phát triển dịch vụ Mobile Banking 94 3.3.2 Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia 95 3.3.3 Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định thuận lợi 95 3.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT phát triển dịch vụ ngân hàng đại 95 KẾT LUẬN 988 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABBANK Ngân hàng TMCP An Bình ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machines BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin Core banking Centralized online real-time environment banking (Ngân hàng lõi) GPRS General packet radio service (Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp) GSM Global system for mobile communications (Hệ thống thông tin di động toàn cầu) HDBank Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh HTML Hyper text mark-up language ( Ngơn ngữ đánh dấu siêu văn bản) Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua internet Mobile application Phần mềm cài đặt điện thoại Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động MSB Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Napas Cơng ty CP Thanh tốn quốc gia Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OECD Tổ chức Hợp tác phát triển kinh tế OTP One time password (Mật tạm thời) OTT Over the top (Dịch vụ cung cấp nội dung mạng viễn thông) PCI DSS Payment Card Industry Data Security Standard (Tiêu chuẩn bảo mật) QR code Quick response code (mã phản hồi nhanh) R&D Nghiên cứu phát triển Smartphone Điện thoại thông minh SMS Banking Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại STK Sim Toolkit (ứng dụng dựa Sim điện thoại) TCB Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TPB Ngân hàng TMCP Tiền Phong TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTS Tổng tài sản USSD Unstructured supplementary service data (Dịch vụ liệu bổ sung phi cấu trúc) VCC Vietcombank contact center VCSH Vốn chủ sở hữu VIB Ngân hàng Quốc tế Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCTP Công thương Việt Nam VNPT Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam WAP Wireless application protoco (Giao thức ứng dụng không dây) DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ Mobile Banking theo luồng giao dịch 23 Bảng 2.1: Phí dịch vụ Mobile Banking số NHTM 488 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Mức độ thâm nhập tài khoản ngân hàng theo khu vực giới 29 Biểu đồ 1.2:Tỷ lệ khối lượng giao dịch qua kênh phân phối Châu Âu 32 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng khách hàng đăng ký BankPlus theo ngân hàng 2016 422 Biểu đồ 2.2: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ebank Vietcombank 2012-2016 43 Biểu đồ 2.3: Số lượng giao dịch kênh Ebank Vietcombank 2013-2016 444 Biểu đồ 2.4: Giá trị giao dịch kênh Ebank Vietcombank 2013-2016 44 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ thu nhập ròng dịch vụ Ebank năm 2013-2016 45 Biểu đồ 2.6: Thị phần Mobile Banking Vietcombank giai đoạn 2014-2016 466 Biểu đồ 2.7: Thị phần Mobile banking số NHTM năm 2016 47 Biểu đồ 2.8: Tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2010-2016 57 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu dân số Việt Nam theo độ tuổi năm 2016 59 Biểu đồ 2.10: Số lượng thuê bao di động Việt Nam giai đoạn 2005-08/2016 62 Biểu đồ 2.11: Trình độ lao động Vietcombank 2012-2016 71 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu lao động Vietcombank 2012-2016 72 Biểu đồ 2.13: Tình hình TTS VCSH Vietcombank giai đoạn 2011-2016 73 Biểu đồ 2.14: Tình hình TTS khối NHTM Nhà nước giai đoạn 2011-2016 744 Biểu đồ 2.15: Tình hình VCSH NHTM Nhà nước giai đoạn 2011-2016 74 Biểu đồ 2.16: Tình hình lợi nhuận sau thuế NHTM Nhà nước giai đoạn 2011-2016 75 HÌNH VẼ Hình 2.1: Giao diện VCB-Mobile Banking phiên 3.0 49 Hình 3.1: Đa dạng hóa kênh phân phối, tập trung Mobile banking 78 Hình 3.2: Khác biệt thông điệp quảng cáo 89 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Sự phát triển công nghệ viễn thông, phổ biến điện thoại di động thông minh với gia tăng số lượng người dân sở hữu tài khoản ngân hàng sở thuận lợi để Mobile Banking- giải pháp giao dịch với ngân hàng qua điện thoại di động phát triển nhanh chóng Ứng dụng Mobile Banking Ngân hàng triển khai phổ biến giới từ nhiều năm qua, nhiên Việt Nam Mobile Banking thực bắt đầu ngân hàng khai thác từ năm 2010 Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng thương mại (NHTM) khác, tính Mobile Banking dừng mức sơ khai Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cơng tác phát triển hồn thiện ứng dụng Mobile Banking đại Vietcombank, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn đề tài có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn nhằm đáp ứng nhu cầu Vietcombank nói riêng hệ thống NHTM nói chung việc phát triển bổ sung kênh phân phối dịch vụ đại tiện ích Kết cấu luận văn gồm có 03 chương với nội dung sau: CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM VÀ TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM MOBILE BANKING 1.1 Những vấn đề lực cạnh tranh sản phẩm Trong phần này, tác giả trình bày sở lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh, lực cạnh tranh sản phẩm Kế thừa kết nghiên cứu PGS.TS Nguyễn Trần Quế, tác giả đưa tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm gồm: thị phần, giá cả, chất lượng, công tác bán hàng, dịch vụ sau bán hàng, uy tín doanh nghiệp Đồng thời tác giả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh gồm nhân tố khách 89 Quảng cáo ứng dụng xem film/đọc báo/game chạy thiết bị di động kênh tiếp cận khách hàng hiệu Hiện công ty quản lý hệ điều hành Android, iOS cung cấp dịch vụ cho phép chạy quảng cáo ứng dụng họ, giúp người dùng xem film hay, đọc báo, hay chơi game điện thoại thấy hình ảnh clip quảng cáo dịch vụ Mobile Banking với nút “Cài đặt” “Install Now” click quảng cáo dẫn tới trang ứng dụng App Store Google Play Store tải máy.Với việc quảng cáo này, dịch vụ giới thiệu chủ động đến khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận tải ứng dụng máy Thông điệp quảng cáo cần phải thay đổi theo hướng thể rõ ràng cho khách hàng thấy tính trội dịch vụ kiểm tra số dư, chuyển khoản, tốn Thơng điệp quảng cáo không cần thiết phải cung cấp đầy đủ nội dung liên quan đến dịch vụ, mà điều quan trọng cần tập trung vào điểm bật, dễ thu hút khách hàng nhất, gần gũi với khách hàng Nếu so sánh mẫu quảng cáo Bank of America với banner quảng cáo Vietcombank, thấy quảng cáo Bank of America đơn giản, là: Xem thông tin tài khoản (View accounts) dễ dàng bạn mua chai sữa Điều thể cho khách hàng thấy tính tiện lợi, đơn giản dịch vụ Hình 3.2: Khác biệt thơng điệp quảng cáo 3.2.2.5 Thành lập trung tâm Self service Nằm chiến lược hướng tới vị trí dẫn đầu dịch vụ NHĐT, xây dựng hình ảnh ngân hàng đại, thân thiện với đại đa số người dân, Vietcombank đặt mục tiêu triển khai hệ thống trung tâm Ngân hàng tự động đa dịch vụ (Trung tâm Self Service) thành phố lớn từ đến năm 2018 90 Hệ thống trung tâm Self Service mang đầy đủ đặc điểm phịng giao dịch hồn tồn tự động đại: - Màn hình cảm ứng lớn cập nhật tin tức tài chính, giới thiệu/hướng dẫn sử dụng dịch vụ - Các thiết bị hình cảm ứng/màn hình surface để khách hàng thực trải nghiệm giao dịch ngân hàng: đăng ký dịch vụ, toán, chuyển khoản, yêu cầu cung cấp khoản vay, u cầu mở thẻ tín dụng, (thơng qua form mẫu điện tử gửi trực tuyến đến hệ thống Core Banking để xử lý) - Các khu vực Vip để khách hàng thực họp video trực tiếp với cán Vietcombank từ xa - Các khu vực cho khách hàng đợi, tìm hiển dịch vụ Sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu thị trường công nghệ, Vietcombank bắt đầu triển khai dịch vụ Cuối năm 2016, Vietcombank khai trương không gian giao dịch công nghệ số Vietcombank Digital lab Việt Nam Với mục tiêu phát triển ngân hàng số, Vietcombank cần tiếp tục nghiên cứu, hồn thiện để mơ hình trở nên phổ biến tương lai 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 3.2.3.1 Phát triển hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng – CRM Trước sức ép cạnh tranh ngày gia tăng nay, đặc biệt Mobile Banking xu phát triển kênh phân phối mà hầu hết ngân hàng hướng tới, Vietcombank cần giải tốn tối đa hóa lợi ích cho khách hàng, nâng cao hiệu đội ngũ bán hàng/tư vấn dịch vụ với khách hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp CRM (Customer Relationship Management) xem giải pháp cho toán quản trị liệu khách hàng CRM tập trung vào quản trị marketing, bán hàng – dịch vụ quản trị sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng, nhằm phục vụ họ cách tốt CRM hệ thống nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng sau giữ khách hàng lại CRM ngân hàng bao gồm 03 phận chính: Marketing, bán hàng, dịch vụ/cung cấp Bán hàng -Cơng cụ Tự động hóa lực lượng bán hàng (Sale Force Automation) 91 - Công cụ Trung tâm trả lời khách hàng (Call Center) - Công cụ Quản trị dây chuyền cung cấp (demand-chain) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Công cụ Quản trị dịch vụ hỗ trợ - Cơng cụ Đường dây nóng - Cơng cụ Quản trị dịch vụ chỗ Marketing - Công cụ Quản lý khách hàng tiềm năng(Lead Management) - Công cụ Phân tích lợi nhuận khách hàng - Cơng cụ Quản lý chiến dịch Marketing - Công cụ E-marketing - Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác 3.2.3.2 Chính sách khách hàng: Mobile Banking dịch vụ mới, để phát triển địi hỏi thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Mục đích thay đổi thói quen bước thực ngân hàng trì sách khách hàng riêng biệt dàng cho dịch vụ Hiện Vietcombank trì sách miễn phí 03 tháng đầu sử dụng dịch vụ dành cho khách hàng đăng ký sử dụng lần đầu dịch vụ Mobile Banking Chính sách góp phần khẳng định quan điểm phát triển dịch vụ bền vững Vietcombank, tạo điều kiện cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ, để khách hàng tự cảm nhận đánh giá trước định gắn bó Ngồi ra, sau xây dựng hệ thống CRM thành công, Vietcombank cần có phân tích phân đoạn khách hàng để có định hướng tập trung nhóm khách hàng tiềm cho dịch vụ, từ xây dựng sách riêng cho nhóm khách hàng nhằm tối ưu hóa nguồn lực Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ khách hàng truyền thống ngân hàng nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng có 92 thể chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng 3.2.3.3 Cải tiến quy trình giải tra sốt khiến nại với khách hàng Dịch vụ Mobile Banking nói riêng dịch vụ NHĐT nói chung dịch vụ mới, không giới hạn thời gian, không gian, dựa tảng cơng nghệ đại, nên việc trì đội ngũ nhân viên 24/7 nhằm giải thắc mắc, khiến nại khách hàng nội dung cần trọng Mặt khác, để giúp chi nhánh giảm gáng nặng tác nghiệp, tập trung công tác bán hàng Vietcombank cần cải tiến quy trình giải tra soát khiếu nại theo hướng quản lý tập trung Trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC) VCC đầu mối thực giải tra soát, khiếu nại cho khách hàng Với trường hợp chi nhánh tiếp nhận tra soát khiếu nại, chi nhánh chuyển yêu cầu lên VCC, VCC đơn vị yêu cầu xử lý nội trả lời khách hàng Hội sở thực chấm đối chiếu giao dịch thu phí, thực hồn trả trường hợp sai sót phân bổ phí cho chi nhánh Ngồi để giảm gánh nặng thủ tục hồ sơ giấy tờ, Vietcombank cần xây dựng hệ thống chứng từ điện tử chế lưu trữ chứng từ điện tử đảm bảo dễ dàng tra cứu, tìm kiếm Ngồi kênh tiếp nhận điểm giao dịch qua VCC, việc mở rộng kênh tra sốt qua ứng dụng Mobile Banking với việc chuẩn hóa 01 quy trình Tra sốt khiến nại tổng thể giúp khách hàng có trải nghiệm tốt dịch vụ Cụ thể, ứng dụng VCB-Mobile Banking BankPlus thiết kế chức Tra soát riêng, khách hàng lựa chọn danh sách loại tra sốt cung cấp thơng tin phục vụ cho việc tra soát theo yêu cầu loại tra soát VCC đầu mối tiếp nhận xử lý/chuyển tiếp yêu cầu tra soát khách hàng Mobile Banking Chương trình tiếp nhận xử lý tra soát VCC quản lý giao dịch theo trạng thái, đảm bảo chu trình khép kín từ VCC tiếp nhận yêu cầu khách hàng có kết trả lời tra sốt cho khách hàng Quy trình xử lý, trả lời tra sốt thời hạn tra soát tuân theo quy định hành gắn với 93 sản phẩm/dịch vụ Vietcombank Phương thức trả lời tra soát cho khách hàng thực theo hình thức VCC (điện thoại/email) tùy theo lựa chọn khách hàng thực yêu cầu Mobile Banking Ngoài ra, để đảm bảo tính kịp thời cho giao dịch tốn/chuyển khoản khách hàng Mobile Banking có lỗi kỹ thuật phát sinh, Vietcombank cần xây dựng chế “Tài khoản dự phịng” để hồn trả cho khách hàng trường hợp vấn đề lỗi phát sinh sai sót hệ thống Vietcombank hệ thống kết nối Vietcombank nhà cung cấp dịch vụ 3.2.3.4 Xây dựng quy định phục vụ khách hàng chế đánh giá thường xuyên Hiện Vietcombank ban hành tiêu phục vụ khách hàng cho Giao dịch viên Thanh toán viên Tuy nhiên chi tiêu cần thường xuyên cập nhật để phù hợp với điều kiện kinh doanh Đặc biệt với vai trò ngày lớn mạnh VCC việc tiếp xúc khách hàng, giải khiếu nại hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, Vietcombank cần sớm ban hành tiêu phục vụ khách hàng dành cho cán VCC Ngoài việc xây dựng quy định phục vụ khách hàng giao dịch viên/thanh toán viên cán VCC, Vietcombank cần xây dựng hệ thống báo cáo quản trị dịch vụ chế đánh giá thường xuyên thông qua chương trình khách hàng bí mật, chương trình thi đua giao dịch thân thiện,… Sau đợt đánh giá cần tổng hợp thơng cáo tồn hệ thống gương điển hình phục vụ khách hàng tốt trường hợp cịn sai phạm, qua ngày đảm bảo việc tuân thủ quy định phục vụ, đảm bảo hình ảnh Vietcombank thân thiện thống toàn hệ thống Hiện Vietcombank xây dựng hệ thống báo cáo quản trị dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ, bao gồm 05 module: Báo cáo bán hàng, báo cáo kinh doanh, báo cáo đánh giá sản phẩm/dịch vụ, phiếu chi nhánh, báo cáo khảo sát thị trường Tuy nhiên, để hệ thống báo cáo phát huy hiệu hỗ trợ cho công tác quản lý nội Vietcombank, thời gian tới, Vietcombank cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống báo cáo theo hướng tự động hóa tích hợp với hệ thống CRM, hỗ trợ 94 theo dõi doanh số cán bộ, chức danh, theo dõi kết hoạt động kinh doanh bán lẻ đến chi nhánh theo sản phẩm, từ hỗ trợ hệ thống báo cáo quản trị cho chi nhánh Với hệ thống báo cáo tự động, xác, chi nhánh tập trung cho công tác bán hàng hiệu Bên cạnh giải pháp nêu trên, để phục vụ cho việc quản trị, bán hàng xử lý vướng mắc phát sinh, phòng đầu mối quản lý dịch vụ bán lẻ cần sớm ban hành quy trình cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT Tại đó, có quy định cụ thể đối tượng, thời gian, quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình xử lý cố phát sinh cách thống cho dịch vụ VCB-iBanking Mobile Banking Quy định này, dựa thực tế triển khai dịch vụ, thay cho quy định tạm thời công văn triển khai dịch vụ ban hành trước Trên sở đó, vướng mắc tồn chưa có văn hướng dẫn thức giải cụ thể 3.3 Kiến nghị với NHNN quan chức NHNN đóng vai trị quan chủ quản trực tiếp NHTM điều tiết sách tiền tệ nên chế NHNN đưa giai đoạn ln có tác động khơng nhỏ đến chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng Hiện có Nghị định Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Nghị định Quy định hoạt động trung gian tốn Tuy nhiên, để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, minh bạch cho Ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có Mobile Banking, NHNN cần nhanh chóng ban hành Thơng tư hướng dẫn hai nghị định Ngoài ra, để đẩy mạnh kênh giao dich qua Mobile Banking, NHNN cần phối hợp với quan chức thực biện pháp vĩ mô đồng đây: 3.3.1 Tạo môi trường thuận lợi cho việc ứng dụng phát triển CNTT vào trình nghiên cứu phát triển dịch vụ Mobile Banking Một là, rà soát tháo bỏ qui định không phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho ứng dụng phát triển CNTT, đôi với việc thực biện pháp quản lý chặt chẽ, sử dụng có hiệu 95 Hai là, chuẩn hố thơng tin hệ thống thông tin lĩnh vực; bảo đảm điều kiện cần thiết cho việc trao đổi sử dụng chung sở liệu, hệ thống thông tin nước quốc tế, có biện pháp qui định cụ thể an toàn an ninh thơng tin Ba là, hồn thiện thực thi hệ thống văn quy phạm pháp luật, đặc biệt luật bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ, có bảo hộ quyền tác giả dịch vụ 3.3.2 Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia Phát triển nhanh mạng thông tin quốc gia, đáp ứng nhu cầu trước mắt lâu dài toàn xã hội, đặc biệt sớm hình thành siêu xa lộ thông tin nước liên kết với nước khu vực quốc tế đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin đầu vào phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá thị trường phát triển dịch vụ NHTM Việc khơng có thiếu thông tin thị trường đặc điểm thị trường vấn đề tồn lâu dài hệ thống Ngân hàng Việt Nam, đặt Ngân hàng trước thách thức phải định tình trạng khơng đầy đủ mặt thông tin, dẫn đến đa phần định đưa thiếu xác khơng kịp thời Việc tạo chế tài đầy đủ việc chuẩn hố cơng khai hố thơng tin hỗ trợ khơng nhỏ NHTM q trình phát triển dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng 3.3.3 Tạo mơi trường kinh tế vĩ mô ổn định thuận lợi Đa phần việc thiếu chuẩn hố quy trình phát triển dịch vụ NHTM giai đoạn xuất phát từ biến động mang tính bất thường sách kinh tế vĩ mơ Những biến động tạo áp lực buộc NHTM phải định mang tính phi thị trường thực ly khỏi nhu cầu khách hàng Hoặc đơi làm vơ hiệu hố nỗ lực NHTM việc đa dạng hố tăng tiện ích lợi ích đáng cho khách hàng Mơi trường kinh tế vĩ mô ổn định công cụ quan trọng để hỗ trợ NHTM chủ động xây dựng chiến lược có lộ trình phát triển dịch vụ Ngân hàng cách đầy đủ hiệu 3.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT phát triển dịch vụ ngân hàng đại 96 Sự phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ làm xuất hình thức mua bán thương mại điện tử Hình thức thương mại phù hợp với việc mua bán hàng hoá vơ hình dịch vụ – dịch vụ mà nhu cầu ngày gia tăng Thương mại điện tử khiến kinh tế giới trở nên động hơn, góp phần thúc đẩy tiến trình hội nhập đất nước, trình hội nhập hệ thống toán ngân hàng Việt nam hệ thống toán quốc tế Để đẩy mạnh ứng dụng CNTT phát triển dịch vụ ngân hàng đại đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước phủ cần: Một là, đẩy mạnh phát triển dịch vụ đại, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Hai là, ban hành pháp luật thương mại điện tử phù hợp với Luật thương mại điện tử quốc tế cam kết thương mại điện tử mà Việt Nam tham gia Tham gia mạnh mẽ vào thương mại điện tử điều kiện để Việt Nam tham gia sâu rộng nhanh vào thị trường giới Ba là, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Bốn là, để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác NHNN cần tạo môi trường pháp lý cho hoạt động tác nghiệp ngành ngân hàng Trên thực tế, nêu trên, môi trường pháp lý làm tảng cho việc đại hoá phát triển dịch vụ ngân hàng đại đóng vai trò định NHNN nơi ban hành văn bản, sách, qui định (cụ thể hố văn luật hay cụ thể Luật Ngân hàng các tổ chức tín dụng) cần có nghiên cứu, tham khảo nghiệp vụ NHTM điều kiện ứng 97 dụng CNTT mức độ cao dịch vụ dịch vụ Ngân hàng đại có Mobile Banking Thực tế dịch vụ dịch vụ ngân hàng NHTM phát triển cung ứng cho khách hàng vào cụ thể loại dịch vụ, văn qui định bất cập Mặc dù việc Chính phủ ban hành định số 44/2002/QĐ-TTg việc cho phép sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán bước để ngân hàng Việt Nam tung dịch vụ dịch vụ ngân hàng đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng, cần phải có qui định cụ thể tính hợp pháp chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, hình thức phương pháp định danh khách hàng, qui định toán trực tuyến (On-Line) Trong vấn đề nêu trên, việc đưa ứng dụng CNTT để đại hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu Chiến lược tin học hoá ngành ngân hàng khẳng định rõ ràng buộc hệ thống toán quốc gia hệ thống toán NHTM việc thực dịch vụ E -banking NHTM Có thể nói, giải pháp trình bày phần, chưa toàn diện đồng Việc tìm biện pháp cụ thể, thiết thực phù hợp với tình hình thực tế cần có nghiên cứu sâu rộng, đầu tư lớn tài công sức Vietcombank Đồng thời công cần hỗ trợ tích cực từ phía NHNN quan chức năng, lực cạnh tranh sản phẩm, lực cạnh tranh doanh nghiệp lực cạnh tranh quốc gia có mối quan hệ mật thiết, hỗ trợ đắc lực 98 KẾT LUẬN Qua tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Mobile Banking Vietcombank, thấy Vietcombank bước đầu tạo dựng kênh dịch vụ ngân hàng điện thoại di động Tuy nhiên, thực tế Vietcombank cần tiếp tục phát triển nữa, tập trung vào khâu bán hàng, quảng bá giới thiệu dịch vụ đại mẻ tới khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường ngân bán lẻ, sân chơi có gia nhập tên tuổi lớn đến từ nhiều quốc gia khác HSBC, Commonwealth, ANZ, Standard Charted Bank…và thân ngân hàng nước tích cực đổi mới, Vietcombank đứng trước thách thức lớn để giữ vững vị ngân hàng hàng đầu Việt nam Ngồi việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, Vietcombank cần phải trọng nuôi dưỡng phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu ngày gia tăng đông đảo khách hàng Xuất phát từ khó khăn gặp phải việc nâng cao lực cạnh tranh VCB-Mobile Banking, tác giả mạnh dạn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm tập trung tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, nâng cao hiệu dịch vụ Mobile Banking Vietcombank nói riêng, NHTM nói chung Do hạn chế mặt thời gian tư liệu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót q trình thực Tác giả mong nhận góp ý thầy cô bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Agribank, Báo cáo tài 2014, Hà Nội 2014 Bạch Thụ Cường, Bàn cạnh tranh toàn cầu, Nxb Thông tấn, Hà Nội 2002 BIDV, Báo cáo thường niên 2016, Hà Nội 2016 Bộ Công thương, Báo cáo thương mại điện tử 2015, Hà Nội 2015 Bộ Thông tin truyền thông, Thông tư số 14/2012/TT-BTTTT quy định giá cước dịch vụ thông tin di động mặt đất, Hà Nội 2012 Bộ Thông tin truyền thông, Thông tư số 04/2012/TT-BTTTT ngày 13/04/2012 quy định quản lý thuê bao di động trả trước, Hà Nội 2012 Chính phủ, Nghị định 222/2013/NĐ-CP ngày 31/12/2013, NXB Tư pháp, Hà Nội 2015 Chính phủ, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012, NXB Tư pháp, Hà Nội 2015 Chính phủ, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013, NXB Tư pháp, Hà Nội 2015 10 Chu Văn Cấp, Nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nước ta trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 2003 11 Đoàn Thị Thùy Anh, Nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2016 12 Lê Nguyễn Diễm Hằng, Giải pháp nâng cao lực canh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh năm 2013 13 Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo, “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, Số 6/2008, tr.23-29 14 Luận văn Thạc sỹ tác giả Nguyễn Nguyễn Như ý, Phát triển dich vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động (Mobile Banking), Luận văn 100 Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh năm 2007 15 Luận văn Thạc sỹ tác giả Nguyễn Thùy Liên, Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh năm 2014 16 Ngân hàng Nhà nước, Báo cáo thường niên 2016, Hà Nội 2016 17 Ngân hàng Nhà nước, Thơng tư 29/2001/TT-NHNN quy định an tồn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet, Hà Nội năm 2001 18 Ngân hàng Nhà nước, Thông tư 47/2014/TT-NHNN quy định yêu cầu kỹ thuật an tồn, bảo mật, Hà Nội 2015 19 Nguyễn Đình Phan, “Quản lý chất lượng tổ chức”, NXB Lao Động – Xã hội, Hà Nội 2005 20 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,“Nghiên cứu thị trường”, NXB ĐHQG, Tp Hồ Chí Minh 2007 21 Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm, “Tác động chất lượng dịch vụ lợi ích tài đến hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank – chi nhánh Lâm Đồng”, Tạp chí Bản tin khoa học giáo dục, 2013, tr.22-27 22 Nguyễn Minh Kiều (PGS,TS.), Giáo trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 2007 23 Nguyễn Quốc Nghi, “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 15, tháng 10/2010, tr43-46 24 Nguyễn Quốc Việt, Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nxb Thống kê, Hà Nội 2003 25 Nguyễn Thị Phương Thủy, Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh năm 2014 101 26 Nguyễn Vĩnh Thanh, Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam giai đoạn mới, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội, 2005 27 Nhóm tác giả, Từ điển thuật ngữ kinh tế học, Nxb Từ điển Bách khoa Hà Nội, tr 349, Hà Nội 2000 28 Phan Chí Anh, Nguyên Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, “Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, Tập 9, Số 1/2013, tr.11-22 29 Quốc hội, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, NXB Tư pháp, Hà Nội năm 2015 30 Thái Thanh, Nâng cao lực cạnh tranh: Cần làm từ nhiều phía, Thời báo kinh tế Sài Gòn, ngày 3/7/2003, tr11và 51 31 Thủ tướng Chinh phủ, Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg, NXB Tư pháp, Hà Nội năm 2005 32 Trần Sửu, Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hóa, Nxb Lao động, Hà Nội 2006 33 Trần Văn Tùng, Cạnh tranh kinh tế: Lợi cạnh tranh quốc gia chiến lược cạnh tranh công ty, Nxb Thế giới, Hà Nội 2004 34 Mai Văn Bạn (TS), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh doanh Công nghệ, Hà Nội 2009 35 Vietcombank, Báo cáo nhân lực Vietcombank 2016, Hà Nội 2016 36 Vietcombank, Báo cáo thường niên 2012-2016, Hà Nội 2012-2016 37 Vietcombank, Hướng dẫn sử dụng Mobile Banking, Hà Nội 2016 38 Vietinbank, Báo cáo thường niên 2016, Hà Nội 2016 39 Võ Trí Thành, Báo cáo chuyên đề “Những quan niệm khung khổ phân tích tính cạnh tranh”- Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương, Hà Nội 2001 Tài liệu tiếng Anh 40 Adam J.H, Longman dictionary of business English, Longman York Press, 1993 41 Kotler,P.,&Keller,K.L.,“MarketingManagement”, USA, 2006 PearsonPrentice Hall, 102 42 Michael E Porter, The Competitive Advantage of Firms in Global Industries, The Competitive Advantage of Nations New Introduction, The Free Press, 1990 43 Paul Krugman, International Economics, MIT press, 1994 Ấn phẩm điện tử 44 Báo điện tử Vnexpress (2016), Ngân hàng chạy đua Mobile Banking, địa http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/thanh-toan-dien-tu/nganhang-chay-dua-mobile-banking-3079633.html, truy cập ngày 25/03/2017 45 Bộ Thông tin truyền thông (2016), Hạ tầng viễn thông CNTT tảng cho việc xây dựng phát triển xã hội thông tin, địa http://mic.gov.vn/Pages/TinTuc/131732/Ha-tang-vien-thong CNTT-se-lanen-tang-cho-viec-xay-dung-va-phat-trien-xa-hoi-thong-tin.html, truy cập ngày 25/03/2017 46 Bộ Thông tin truyền thông (2017), Số liệu thống kê ngành viễn thông 2016, địa http://mic.gov.vn/solieubaocao/Pages/ChuyenMuc/1515/linh-vuc-vienthong.html, truy cập ngày 12/04/2017 47 Cấn Văn Lực (2016), “Diễn đàn ngân hàng bán lẻ năm 2016”, địa http://www.baomoi.com/bung-no-ngan-hang-so-ngan-hang-phai-dungmang-xa-hoi-loi-keo-khach-hang/c/20976769.epi, truy cập ngày 15/04/2017 48 Ngân hàng Nhà nước (2016), Thống kê tài khoản cá nhân năm 2016, địa http://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/tttgttccn? _afrLoop=2342397525834655#%40%3F_afrLoop%3D2342397525834652 6centerWidth%3D80%2525%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3 D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl -state%3Dmiadw978r_373, truy cập ngày 12/04/2017 49 Nguyễn Anh Tuấn (2016), Bảo mật ứng dụng Mobile Banking, địa http://antoanthongtin.vn/Detail.aspx?CatID=838ca04c-c317-484d- 103 a461-00b464748b71&NewsID=5f225082-1070-483f-a3d72fa552b926d0, truy cập ngày 29/03/2017 50 Nguyễn Trần Quế (2006), Phương pháp phản ánh phân tích lực cạnh tranh, địa https://www.gso.gov.vn%2FModules%2FDoc_Download.aspx%3FDocID %3D5146&usg=AFQjCNFzJ4eIJw29-EJHEbMSPc_1Ptfpw&sig2=24i0jqK4W60NZTjWbXgEg, truy cập ngày 20/03/2017 51 Tổng cục Thống kê (2017), Số liệu thống kê dân số lao động 2016, địa http://gso.gov.vn/default.aspx?tabid=714, truy cập ngày 12/04/2017 52 Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016), Hướng phát triển dịch vụ Mobile banking cho ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, địa http://tapchinganhang.gov.vn/huong-phat-trien-dich-vu-mobilebanking-cho-cac-ngan-hang-viet-nam.htm, truy cập ngày 10/03/2017