Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Trong Họat Động Cho Vay Tiêu Dùng Tại Hội Sở Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam.docx

Lời mở đầu 1 Nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Techcombank Lời mở đầu Sau 20 năm đổi mới kể từ Đại hội Đảng VI năm 1986, đất nước ta đã và đang đạt được nhữn[.]

LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Hoạt động cho vay của Ngân hàng

Ngân hàng là một trong các tổ chức kinh tế quan trọng nhất của nền kinh tế, có nhiệm vụ chuyển vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu vốn, huy động vốn trong nền kinh tế và đưa vốn đó đến những nơi cần vốn thông qua hoạt động cho vay.

Cho vay là một hoạt động truyền thống và là chức năng kinh tế hàng đầu của Ngân hàng, giúp Ngân hàng chuyển tiết kiệm thành đầu tư

Theo QĐ 1627/2001/QĐ-NHNN về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, cho vay được hiểu như sau: Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó, tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và trong thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.

Tuy nhiên, cũng không nên đồng nhất hoạt động cho vay và hoạt động tín dụng của Ngân hàng Tín dụng rộng hơn cho vay, bao gồm cho vay và các hoạt động khác như chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá, cho thuê tài chính… Trong khi cho vay chỉ là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thoả thuận, bên đi vay

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên vay khi đến hạn thanh toán

Như vậy, ta có thể thấy, cho vay được thực hiện dựa trên cơ sở tin tưởng và trách nhiệm giữa người cho vay và người đi vay Tài sản trong quan hệ cho vay chủ yếu là tiền, giá trị lúc hoàn trả sẽ phải cao hơn giá trị lúc cho vay.

Phân loại hoạt động cho vay của NHTM

Cho vay có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu thức sao cho phù hợp với tính chất, đặc điểm của nhu cầu vay và việc quản lý cho vay của ngân hàng. a Phân loại theo hình thức sử dụng vốn vay.

Theo tiêu chí này, cho vay được chia làm 2 loại là

 Cho vay kinh doanh: Là hoạt động cho vay mà vốn vay được sử dụng cho mục đích kinh doanh Đối tượng khách hàng vay kinh doanh có thể là cá nhân hoặc là đơn vị kinh doanh, trong đó, chủ yếu là các đơn vị kinh doanh.

 Cho vay tiêu dùng: Là hoạt động cho vay mà vốn vay được sử dụng cho mục đích tiêu dùng là chủ yếu Đối tượng vay chủ yếu là các cá nhân (phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng) và Chính phủ (phục vụ cho mục đích chi thường xuyên) b Phân loại theo phương thức cho vay.

Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên mà chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng Mỗi lần vay khách hàng phải làm đơn,

Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay ngân hàng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận Cho vay trả góp thường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định hoặc lâu bền

Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay trong đó Ngân hàng đồng ý cấp cho người vay một hạn mức tín dụng, được tính cho cả kì hoặc cuối kì. Khách hàng có thể thực hiện vay- trả nhiều lần, song dư nợ không được vượt quá hạn mức tín dụng.

Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay mà ngân hàng thỏa thuận tài trợ dựa trên kế hoạch lưu chuyển hàng hóa và ngân quỹ của khách hàng Hình thức này phù hợp với các doanh nghiệp thương mại hoặc doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh có chu kỳ tiêu thụ sản phẩm ngắn.

Cho vay thấu chi: Là hình thức cho vay qua đó Ngân hàng cho phép bằng văn bản người đi vay được phép chi vượt trên số dư tài khoản của mình đến một giới hạn nhất định và trong khoản thời gian xác định. c Theo thời hạn

Thời hạn cho vay là khoảng thời gian được tính từ khi khách hàng bắt đầu nhận vốn vay cho đến thời điểm trả hết nợ gốc và lãi vốn vay đã được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng.

Theo thời hạn, cho vay được phân loại thành:

- Cho vay không thời hạn: Là hình thức cho vay mà việc vay - hoàn trả của khách hàng là thường xuyên, theo kế hoạch luân chuyển hàng hóa và kế hoạch doanh thu của khách hàng, không xác định cụ thể thời điểm trả nợ trên hợp đồng tín dụng.

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A

- Cho vay có thời hạn: Là hình thức cho vay mà thời hạn thu hồi nợ được xác định cụ thể trong hợp đồng tín dụng Cho vay có thời hạn được phân chia thành:

+ Cho vay ngắn hạn: Là hình thức cho vay mà thời hạn cho vay đến 12 tháng.

+ Cho vay trung hạn: Là hình thức cho vay mà thời hạn cho vay từ trên

+ Cho vay dài hạn: Là hình thức cho vay mà thời hạn cho vay từ trên 60 tháng trở lên. d Phân chia theo đối tượng tham gia qui trình cho vay:

Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian Cho vay theo cách này sẽ hạn chế được người vay sử dụng tiền sai mục đích, thường áp dụng với thị trường có nhiều món vay nhỏ Đối với các công ty bán lẻ, ngân hàng sẽ mua lại các khế ước hoặc các chứng chỉ nợ phát sinh và còn lại trong thanh toán

Cho vay trực tiếp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu, người đi vay cũng trực tiếp hoàn trả nợ vay cho Ngân hàng.

CHO VAY TIÊU DÙNG

Định nghĩa

Cho vay tiêu dùng được định nghĩa là một khoản tín dụng được trao cho khách hàng để sử dụng với mục đích cá nhân (mục đích tiêu dùng), thường có

Như vậy, tuy không có một định nghĩa chuẩn, nhưng ta có thể rút ra đặc trưng của một món vay tiêu dùng, đó là:

- Món vay được sử dụng với mục đích tiêu dùng

- Khoản vay có rủi ro cao

- Thường được trả hàng tháng cho đến khi đáo hạn

Trong lịch sử, các ngân hàng không thích cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao của nó Tuy nhiên, có một số lý do buộc các ngân hàng phải phát triển mạnh mẽ hoạt động cho vay này.

Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

Trên góc độ của Ngân hàng, Cho vay tiêu dùng thường có các đặc điểm sau:

 Khách hàng vay: Chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu tiêu dùng tại thời điểm hiện tại nhưng chưa có khả năng thanh toán

 Mục đích vay: Ngân hàng cho vay tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân chứ không phải là nhu cầu kinh doanh

 Qui mô khoản vay: Mỗi khoản vay thường có qui mô tương đối nhỏ so với các khoản cho vay kinh doanh Cho vay bất động sản có thể có giá trị lớn hơn, nhưng giá trị so sánh vẫn nhỏ hơn các món vay khác tại Ngân hàng Nguyên nhân chủ yếu do khách hàng chỉ vay tiêu dùng khi đã có một lượng vốn tương đối, chỉ vay ngân hàng để bổ sung số tiền còn thiếu (so với vay kinh doanh, có thể chủ đầu tư vay toàn bộ số tiền cần thiết cho dự án) Mặt khác, do cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao hơn nên Ngân hàng cũng thường thận trọng hơn trong việc quyết định số tiền cho vay, căn cứ vào khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo của khách hàng

 Số lượng các khoản cho vay tiêu dùng lại là rất lớn do đối tượng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong xã hội với nhu cầu tiêu dùng đa dạng Khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao,

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A người dân càng có nhu cầu vay Ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống Do đó, nền kinh tế càng phát triển, số lượng các khoản vay tiêu dùng sẽ càng nhiều

 Thời hạn vay: Các khoản cho vay tiêu dùng thì thời hạn thường là ngắn và trung hạn do món vay có giá trị nhỏ và độ rủi ro cao đối với Ngân hàng Tuy nhiên, đối với cho vay bất động sản lại thường có thời hạn dài do người dân phải tích lũy thu nhập một thời gian tương đối mới có thể đủ tiền trả Ngân hàng

 Nguồn trả nợ: Nguồn trả nợ chủ yếu của khoản vay tiêu dùng chính là thu nhập của người đi vay, do đó Ngân hàng thường xem xét mức thu nhập thường xuyên của khách hàng để quyết định xem có cho vay không. Đây cũng là một điểm khác biệt so với cho vay kinh doanh -nguồn trả nợ chủ yếu của món vay này là lợi nhuận khi thực hiện phương án kinh doanh đó

 Lãi suất Khi vay tiền, khách hàng thường kém nhạy cảm với lãi suất mà họ quan tâm tới khoản tiền phải trả hàng tháng, thời gian được giải ngân và khả năng trả nợ của mình Nguyên nhân chủ yếu là người tiêu dùng thường coi vay mượn là công cụ để đạt đươc một cuộc sống thoải mái hơn chứ không phải là một lựa chọn dùng trong tình trạng khẩn cấp hoặc để tạo ra lợi nhuận

 Rủi ro Các khoản cho vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao Sau đây là một số nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này o Thông tin tài chính của cá nhân và hộ gia đình thường khó đầy đủ và rõ ràng như thông tin về doanh nghiệp (công khai thông qua báo

8 xứng Các cá nhân có thể tìm cách trốn tránh không trả các khoản vay cho dù có khả năng thanh toán o Nguồn trả nợ chủ yếu là từ thu nhập ổn định tại thời điểm hiện tại của người vay Do vậy, nếu người vay gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập hàng tháng, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong thu hồi nợ Đây là rủi ro khó lường trước, khác với món vay kinh doanh ta có thể hạn chế được thông qua nâng cao chất lượng thẩm định dự án o Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kì kinh tế Khi nền kinh tế mở rộng, người dân lạc quan về tương lai thì họ sẽ vay ngân hàng nhiều hơn, và khi nền kinh tế suy thoái, tình trạng thất nghiệp tăng thì họ sẽ hạn chế vay mượn ngân hàng

 Chi phí: Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản mục có chi phí lớn nhất trong danh mục cho vay của Ngân hàng Do trong cho vay tiêu dùng số lượng món vay nhiều, khách hàng đông và đa dạng nhưng mỗi khoản vay số lượng lại nhỏ, ngân hàng phải huy động nhiều nhân lực cho công việc cho vay, từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, quyết định cho vay, giải ngân cũng như kiểm soát và thu nợ đối với khách hàng sau khi cho vay Mặt khác, Ngân hàng cũng gặp không ít khó khăn để quản lý các khoản cho vay tiêu dùng với giá trị nhỏ nhưng số lượng lớn do đối với khách hàng cá nhân, thông tin về tình hình tài chính thường không công khai minh bạch như ở các công ty lớn Tất cả những điều này kiến chi phí tính trên một đơn vị tiền tệ cho vay cao hơn so với các loại hình cho vay khác

 Lợi nhuận: Lợi nhuận của cho vay tiêu dùng thường cao do cho vay tiêu dùng có rủi ro cao, chi phí cao và tâm lý người vay “kém nhạy cảm với

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A

Ngân hàng Công ty bán lẻ

3 lãi suất” Các khoản vay tiêu dùng thường được định giá cao, đến mức mà bản thân lãi suất vay vốn trên thị trường lẫn tỉ lệ tổn thất tín dụng phải tăng lên đáng kể thì hầu hết các khoản tín dụng tiêu dùng mới không mang lại lợi nhuận

 Tính chu kì: Khác với các khoản vay thương mại, nhu cầu phát sinh theo chu kì kinh doanh lặp đi lặp lại, trong cho vay tiêu dùng, người vay thường ít vay nhiều lần.

Phân loại cho vay tiêu dùng

a Căn cứ vào mối quan hệ giữa ngân hàng và người tiêu dùng

Căn cứ vào quan hệ giữa ngân hàng và người tiêu dùng, người ta phân chia ra làm 2 hình thức là Cho vay tiêu dùng trực tiếp và cho vay tiêu dùng gián tiếp.

Cho vay tiêu dùng trực tiếp là hình thức Ngân hàng trực tiếp cho vay và cũng trực tiếp thu nợ từ người tiêu dùng Cho vay tiêu dùng trực tiếp thực hiện theo sơ đồ sau:

(1) Ngân hàng và người tiêu dùng kí kết hợp đồng vay

(2) Người tiêu dùng trả trước một phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ

Ngân hàng Công ty bán lẻ

(5) Người tiêu dùng thanh toán tiền vay cho Ngân hàng

Cho vay tiêu dùng trực tiếp giúp giảm rủi ro của Ngân hàng do Ngân hàng có thể toàn quyền quyết định việc cho vay hay không đối với khách hàng dựa trên những tiêu chí của Ngân hàng Mặt khác khi khách hàng quan hệ trực tiếp với Ngân hàng thì có nhiều khả năng khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng như mở tài khoản tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền…

Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó Ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng Như vậy, cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức Ngân hàng thương mại tài trợ cho các hãng bán lẻ hàng lâu bền, các công ty xây dựng để họ bán hàng trả góp cho người tiêu dùng

(1) Ngân hàng và công ty bán lẻ kí hợp đồng mua bán nợ Trong hợp đồng, Ngân hàng đưa ra các điều kiện về đối tượng khách hàng được bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản bán chịu.

(2) Công ty bán lẻ và người tiêu dùng kí kết hợp đồng mua bán chịu hàng hoá. Thông thường, người tiêu dùng phải trả trước một phần giá trị tài sản.

(3) Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng

(4) Công ty bán lẻ bán toàn bộ chứng từ bán chịu hàng hoá cho ngân hàng

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A

(5) Ngân hàng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ

(6) Người tiêu dùng thanh toán tiền trả góp cho ngân hàng

Cho vay tiêu dùng gián tiếp có những ưu điểm như sau: Giúp Ngân hàng tiếp cận được với đối tượng có nhu cầu vay cao, tiết kiệm được chi phí liên quan đến việc thẩm định và đánh giá khách hàng(do có sự trợ giúp của phía nhà bán lẻ), gia tăng uy tín và mở rộng địa bàn hoạt động Tuy nhiên, Cho vay gián tiếp cũng sẽ làm tăng rủi ro của khách hàng do Ngân hàng không thể tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, nhân viên bán lẻ không được đào tạo về chuyên môn xét duyệt khoản vay có chất lượng cao Sự kết hợp đồng thời giữa 3 bên: Ngân hàng, người bán lẻ và Khách hàng cũng đòi hỏi một sự phối hợp nhịp nhàng và một hợp đồng chặt chẽ về trách nhiệm các bên

Cho vay tiêu dùng gián tiếp thường được thực hiện thông qua 3 phương thức Các phương thức phân chia này chủ yếu dựa trên mức độ liên quan của công ty bán lẻ đối với những rủi ro mà Ngân hàng sẽ phải gánh chịu Ở mức cao nhất, công ty bán lẻ sẽ cam kết thanh toán cho Ngân hàng toàn bộ các khoản nợ nếu khi đến hạn người tiêu dùng không thanh toán cho Ngân hàng Đây là phương thức an toàn nhất đối với Ngân hàng Theo phương thức thứ hai, trách nhiệm thanh toán của công ty bán lẻ đối với Ngân hàng chỉ có giới hạn, phụ thuộc vào các điều khoản đã được thoả thuận Phương thức thứ ba thì Ngân hàng sẽ phải chịu toàn bộ rủi ro: sau khi bán các khoản nợ cho Ngân hàng, công ty bán lẻ không còn trách nhiệm trong việc chúng có được hoàn trả hay không.Chỉ những công ty bán lẻ rất được Ngân hàng tin cậy mới áp dụng hình thức này Ngoài ba phương thức trên, nếu người tiêu dùng không trả được nợ thì ngân hàng có thể thanh lý tài sản bằng cách bán trở lại cho công ty bán lẻ phần

Cho vay tiêu dùng trả góp: Là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó ngưòi đi vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay

Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Là khoản vay ngắn hạn của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiền mặt tức thời hoặc mua hàng hoá có giá trị không lớn và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn

Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó Ngân hàng cho phép khách hàng vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng nhất định bằng cách sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. c Căn cứ vào biện pháp đảm bảo tiền vay

Cho vay có tài sản đảm bảo: Là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó khách hàng cầm cố hoặc thế chấp tài sản thuộc sở hữu của mình (thường là bất động sản hoặc động sản có giá trị lớn) để đảm bảo cho khoản vay Trong trường hợp xấu nhất, khách hàng không trả được nợ thì Ngân hàng có thể phát mại tài sản đảm bảo để hạn chế tổn thất

Cho vay không có tài sản đảm bảo: Là cho vay chỉ dựa trên uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng vay, không căn cứ vào tài sản đảm bảo. d Căn cứ vào mục đích vay

Cho vay mua bất động sản: Là các khoản cho vay nhằm mục đích mua mới hoặc sửa chữa, xây dựng nhà ở hoặc đất đai Qui mô trung bình của một món vay tài trợ đối với bất động sản thường lớn hơn so với qui mô trung bình của món vay thông thường, kỳ hạn dài hơn và độ rủi ro cũng cao hơn

Cho vay tiêu dùng thông thường

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A

Cho vay du học: Là khoản cho vay đối với thân nhân của những người đi du học nhằm mục đích hỗ trợ tài chính cho người đi du học (tại chỗ hoặc nước ngoài)

Cho vay mua xe hơi: Là khoản cho vay đối với cá nhân có nhu cầu mua ô tô phục vụ cho công việc hoặc nhu cầu cá nhân

Cho vay hỗ trợ tiêu dùng khác: Là các khoản vay để phục vụ cho các mục đích đa dạng khác như chữa bệnh, cưới hỏi, đi du lịch…

Vai trò của hoạt động cho vay tiêu dùng

a Đối với Ngân hàng: Trước hết, cho vay tiêu dùng giúp Ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Như trên đã phân tích, cho vay tiêu dùng có chi phí cao nhưng đồng thời cũng tạo ra lợi nhuận lớn hơn nhiều trên đồng vốn bỏ ra so với các hình thức cho vay khác cho vay tiêu dùng cũng giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng sử dụng các hình thức dịch vụ khác Thông thường khi cho vay tiêu dùng, Ngân hàng thường có ràng buộc khách hàng phải chuyển tiền hoặc sử dụng trả lương qua tài khoản tại Ngân hàng … Tuy nhiên, khách hàng cũng có xu hướng sử dụng kèm các dịch vụ Ngân hàng cá nhân tại Ngân hàng mình đã có quan hệ tín dụng Đây cũng là điều kiện tiên quyết giúp Ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập với xu thế quốc tế b Đối với người tiêu dùng: cho vay tiêu dùng giúp người tiêu dùng nâng cao chất lượng cuộc sống, có thể tiêu dùng trước khi tích luỹ đủ tiền để mua hàng hoá đó c Đối với nhà sản xuất: Tạo điều kiện để người tiêu dùng có thể mua hàng hoá nhiều hơn và nhanh hơn là đã giúp nhà sản xuất bán được sản phẩm, quay vòng vốn nhanh hơn, mở rộng sản xuất, do đó lợi nhuận cũng tăng lên Đây cũng là

14 d Đối với toàn bộ nền kinh tế: Sức cung và sức cầu của một nền kinh tế đều tăng là dấu hiệu của một nền kinh tế năng động hơn và có dấu hiệu khởi sắc.

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG

Khái niệm

Xét một cách tổng quát, cạnh tranh được hiểu là khi hai hay nhiều đối thủ trên thị trường tìm các biện pháp để tìm kiếm và thu hút khách hàng, gia tăng thị phần của doanh nghiệp trên thị trường nhằm mục tiêu tăng lợi nhuận Trong lĩnh vực ngân hàng, khả năng cạnh tranh là một chỉ tiêu rất tổng hợp, có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó Khả năng cạnh tranh của một ngân hàng cũng được biểu hiện cụ thể qua thị phần củaNgân hàng đó trên thị trường.

Những nhân tố ảnh hưởng tới khả năng cạnh tranh trong hoạt động

Xét một cách tổng quát, cạnh tranh được hiểu là khi hai hay nhiều đối thủ trên thị trường tìm các biện pháp để tìm kiếm và thu hút khách hàng, gia tăng thị phần của doanh nghiệp trên thị trường nhằm mục tiêu tăng lợi nhuận Trong lĩnh vực ngân hàng, khả năng cạnh tranh là một chỉ tiêu rất tổng hợp, có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó Khả năng cạnh tranh của một ngân hàng cũng được biểu hiện cụ thể qua thị phần của Ngân hàng đó trên thị trường.

1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng tới khả năng cạnh tranh trong hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM.

Môi trường vĩ mô bao gồm các tác nhân nằm ngoài sự quản lý của Ngân hàng nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới toàn bộ hoạt động của Ngân hàng Những thay đổi và xu thế của môi trường vĩ mô có thể tạo ra những cơ hội hoặc gây ra những hiểm họa đối với Ngân hàng.

Có 6 yếu tố môi trường vĩ mô:

 Môi trường dân số bao gồm các nhân tố về: tỉ lệ tăng dân số, những thay đổi về cấu trúc dân số, xu thế di chuyển địa dư dân cư, chính sách dân số

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A của vùng, khu vực hay quốc gia Đây là một yếu tố quan trọng, bởi nó không chỉ tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân cư về dịch vụ ngân hàng mà còn là căn cứ trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng

 Môi trường địa lý: Các vùng địa lý khác nhau có những đặc điểm rất khác nhau về điều kiện giao thông, sông núi, tài nguyên cũng như phong tục tập quán, cách thức giao tiếp, nhu cầu về hàng hóa cũng như sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng.

 Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn của dân cư. Khi nền kinh tế suy thoái, thu nhập giảm sút, lạm phát và thất nghiệp tăng cao, môi trường kinh doanh không thuận lợi cũng làm ảnh hưởng tới các kế hoạch kinh doanh của ngân hàng Mặt khác khi nền kinh tế hưng thịnh, hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ là cơ hội tốt để thực hiện các hoạt động kinh doanh ngân hàng

 Môi trường văn hoá - xã hội: Hành vi tiêu dùng bị chi phối bởi các yếu tố văn hóa, do đó nó cũng ảnh hưởng tới các nhu cầu vê sản phẩm dịch vụ ngân hàng Yếu tố văn hóa – xã hội được biểu hiện qua trình độ dân trí, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng, cất trữ tiền tệ cũng như sự hiểu biết của dân chúng về hoạt động Ngân hàng Những nhân tố này ảnh hưởng lớn tới hành vi và nhu cầu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

 Môi trường chính trị, luật pháp: Do đặc thù của ngành Ngân hàng luôn mang tính rủi ro cao và gây đổ vỡ có tính chất dây chuyền, kinh doanhNgân hàng luôn phải chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật Môi trường

16 hoạt động kinh doanh sao cho phù hợp với những qui định mới, phân tích và dự báo được những xu hướng thay đổi của môi trường pháp luật như xu hướng toàn cầu hóa thị trường tài chính ngân hàng… từ đó đưa ra những quyết sách phù hợp nhất với xu thế chung, nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng

 Môi trường công nghệ: Sự ra đời và phát triển của công nghệ hiện đại đã làm thay đổi bộ mặt của ngành Ngân hàng Công nghệ mới cho phép Ngân hàng đổi mới không chỉ qui trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển sản phẩm dịch vụ mới như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24 Phương thức trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng cũng rất nhạy cảm đối với các tiến bộ công nghệ Trong cạnh tranh, người quản lý ngân hàng phải tìm ra những lợi thế về công nghệ của ngân hàng, đánh giá, xác định rõ khoảng cách về công nghệ giữa ngân hàng mình và các ngân hàng đối thủ trong và ngoài nước Công nghệ Ngân hàng càng tốt, khả năng bảo mật càng cao, tốc độ giao dịch nhanh, chính xác thì càng nâng cao khả năng cạnh tranh, đáp ứng càng tốt nhu cầu của khách hàng

Môi trường vi mô bao gồm những yêu tố mà ảnh hưởng của nó có liên quan trực tiếp tới Ngân hàng Môi trường vi mô bao gồm:

 Các yếu tố nội lực của Ngân hàng: Bao gồm: vốn tự có và khả năng phát triển vốn tự có, trình độ công nghệ, năng lực cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối, số lượng các phòng ban cũng như sự phối hợp nhịp nhàng của các phòng ban vào hoạt động chung của ngân hàng Các yếu tố trên không chỉ là điều kiện đảm bảo cho hoạt động

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A của ngân hàng mà còn là yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Người quản lý ngân hàng cần phải biết khai thác hết sức mạnh của nguồn nội lực quan trọng này

 Đối thủ cạnh tranh: Những hoạt động của đối thủ cạnh tranh cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của Ngân hàng, nhất là khi các Ngân hàng cùng cung cấp một sản phẩm, cùng hướng vào một đối tượng khách hàng mục tiêu trên cùng địa bàn hoạt động Thị trường ngân hàng càng sôi động, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt Kết quả là ngân hàng càng ngày càng chi nhiều tiền cho các hoạt động nghiên cứu cấu trúc thị trường và hành vi của các ngân hàng trên thị trường, nghiên cứu hành vi cụ thể của từng đối thủ cạnh tranh (đối thủ cạnh tranh trực tiếp, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn ) nhằm có thể chủ động đưa ra một chiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả

 Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động của Ngân hàng Việc tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ tương hỗ giữa Ngân hàng và các đơn vị liên quan góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng và hình ảnh Ngân hàng

 Khách hàng của Ngân hàng: Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của các Ngân hàng bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vừa trực tiếp sử dụng hưởng thụ sản phẩm đó Chính vì vậy, nhu cầu, mong muốn, và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ là nhân tố ảnh hưởng quan trọng tới số lượng, kết cấu và cách thức phân phối các sản phẩm dịch vụ

Nhóm chỉ tiêu phản ánh khả năng cạnh tranh trong hoạt động cho

Khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp nói chung và một ngân hàng nói riêng là một tiêu chí “tổng hợp, toàn diện” được xây dựng từ nhiều chỉ tiêu khác nhau Có những chỉ tiêu đã được lượng hoá nhưng cũng có những chỉ tiêu không thể tính toán cụ thể được Tuy nhiên, có thể sơ lược một số chỉ tiêu chính như sau:

Hệ thống chỉ tiêu phản ánh khả năng cạnh tranh của NHTM gồm 4 nhóm chỉ tiêu: a Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng

- Tốc độ tăng dư nợ cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ: Đây là một trong những chỉ tiêu cơ bản quan trọng trong việc đánh giá mức độ phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Khi tìm hiểu về cho vay tiêu dùng, nếu chỉ chú ý đến dư nợ cho vay tiêu dùng riêng mà không đặt trong mối tương quan với tổng dư nợ thì sự đánh giá sẽ không được chính xác Ví dụ như sẽ có trường hợp dư nợ cho vay tiêu dùng tăng nhưng tổng dư nợ cho vay lại tăng với tốc độ lớn hơn nhiều, nên ta có thể nhận xét là hiệu quả cho vay tiêu dùng đang giảm sút

Chỉ tiêu này được xác định bằng công thức:

Dư nợ cho vay tiêu dùng Tốc độ tăng dư nợ cho vay tiêu dùng Tổng dư nợ

- Thu lãi từ cho vay tiêu dùng so với thu lãi từ hoạt động cho vay nói chung: Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả trong hoạt động cho vay tiêu dùng Nếu

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A dư nợ cho vay tiêu dùng tăng rất khả quan, nhưng thu lãi từ cho vay tiêu dùng lại có xu hướng tăng chậm hoặc giảm sút thì NH phải xem xét lại chính sách lãi suất của mình

Chỉ tiêu này được xác định bằng công thức:

Thu lãi cho vay tiêu dùng Tốc độ tăng thu lãi cho vay tiêu dùng Tổng thu lãi từ hoạt động cho vay

- Thị phần cho vay tiêu dùng của Ngân hàng so với các ngân hàng khác cùng thị trường: Chỉ tiêu này cho biết sức cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác, khả năng chiếm lĩnh thị trường mục tiêu cũng như hướng phát triển trong tương lai b Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng

- Tỉ lệ nợ quá hạn trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng: Như đã phân tích ở trên, cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay có nhiều rủi ro, do đó cũng có tỉ lệ nợ quá hạn cao hơn so với tỉ lệ nợ quá hạn chung của toàn Ngân hàng Hoạt động cho vay tiêu dùng của một Ngân hàng được coi là phát triển và hiệu quả khi tỉ lệ nợ quá hạn nằm trong giới hạn cho phép và có xu hướng giảm so với các năm trước hoặc đã thu hồi được nhiều khoản quá hạn của kỳ trước

Chỉ tiêu này được xác định bằng công thức:

Nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng

Tỉ lệ nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng

- Mức độ đa dạng các hình thức cho vay tiêu dùng: Số lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng cung cấp càng đa dạng thì ngân hàng càng đáp ứng và thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng mạnh mẽ hơn

- Chất lượng dịch vụ cho vay: Đây là tiêu chí dựa trên những nhân tố vô hình như: thái độ phục vụ của nhân viên khách hàng, thời gian xét duyệt khoản vay, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp c Nhóm chỉ tiêu phản ánh tính đổi mới trong hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng

- Chiến lược cho vay ngân hàng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng, thị trường mục tiêu: Chiến lược cho vay là một phương tiện mà theo đó Ngân hàng có thể gia tăng lợi nhuận, quản lý rủi ro tín dụng trong giới hạn có thể và tiếp tục đáp ứng các nhu cầu tài chính của khách hàng Chiến lược cho vay của Ngân hàng phải phù hợp với chiến lược chung của Ngân hàng đó, phù hợp với khách hàng và thị trường mục tiêu, phù hợp với qui trình quản lý rủi ro tín dụng

- Chiến lược xây dựng sản phẩm mới: Thông thường mỗi Ngân hàng sẽ có một ban riêng để xây dựng phát triển các sản phẩm Ngân hàng mới cho toàn hệ thống Ban này sẽ kết hợp với các phòng ban nghiệp vụ (ví dụ như phòng bán lẻ) nhằm tìm ra sản phẩm mới cho Ngân hàng mình dựa trên qui trình phát triển sản phẩm mới đã được qui định Một chiến lược phát triển sản phẩm mới tốt với qui trình phù hợp sẽ giúp Ngân hàng có thể xây dựng nhiều sản phẩm mới tốt hơn, phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A

Các yếu tố nội lực của Ngân hàng

Các yếu tố bên ngoài Ngân hàng

Vận dụng mô hình SWOT trong phân tích năng lực cạnh tranh của Ngân hàng

Mô hình SWOT là một mô hình được các ngân hàng sử dụng khá phổ biến trong việc xác định năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Nguyên tắc của mô hình này là tập trung kết quả nghiên cứu vào 4 nhóm: Strength (Sức mạnh hay thuận lợi), Weakness (điểm yếu hay khó khăn), Opportunities (cơ hội) và Threat (thách thức)

Cơ hội ở đây dùng để chỉ tất cả các yếu tố trong môi trường bên ngoài có thể tạo ra các điều kiện mang lại lợi thế cho Ngân hàng.

Thách thức ở đây dùng để chỉ tất cả những sự thay đổi nào đó của môi trường có thể gây khó khăn cản trở cho hoạt động kinh doanh và hạn chế sự thành công của Ngân hàng

Thuận lợi được hiểu là bất kì nhân tố nào thuộc về bản thân Ngân hàng có thể giúp cho Ngân hàng đạt được các mục tiêu đã đề ra Những điểm mạnh của một ngân hàng rất đa dạng, có thể là những kinh nghiệm kinh doanh, danh tiếng của Ngân hàng hoặc cơ sở dữ liệu tốt về khách hàng

Khó khăn được xem là những mặt hạn chế của bản thân ngân hàng trong việc thực hiện các mục tiêu cụ thể, ví dụ như việc thiếu kinh nghiệm trong việc tổ chức dịch vụ chuyển tiền nhanh

Việc phân tích mô hình SWOT giúp Ngân hàng có thể nhìn nhận và đánh giá một cách toàn diện cả 4 yếu tố trên thị trường, từ đó biết cách phối hợp giữa những thuận lợi của ngân hàng và những cơ hội kinh doanh cũng như có chiến lược chuyển đổi thách thức thành cơ hội mới, những khó khăn trở thành những thuận lợi của ngân hàng.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK

Khái quát quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam với tên giao dịch quốc tế TECHCOMBANK (Technological and Commercial Joint Stock Bank) được thành lập từ ngày 27 tháng 9 năm 1993 theo giấy phép hoạt động số 0040/NHNN ngày 06/08/1993 do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp, giấp phép thành lập số 1543/QĐ của UBND Hà Nội cấp ngày 04/9/1993 và giấy phép kinh doanh số 055679 cấp ngày 07/9/1993 của Hội KTVN trong thời hạn 20 năm Đây là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền Kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng.

Techcombank ngày nay đã trở thành một trong những Ngân hàng cổ phần hàng đầu tại Việt Nam Khách hàng của Techcombank có đủ các thành phần kinh tế như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, hợp tác xã và cá nhân Hoạt động của Techcombank tập trung chủ yếu tại các thành phố lớn trong nước và một số địa phương lân cận Là một Ngân hàng thương mại đô thị đa năng, Techcombank cung ứng đầy đủ và phong phú, đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A thống cũng như các dịch vụ mới với công nghệ ngân hàng thuộc loại hiện đại nhất.

Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thỏa mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng.

Techcombank phấn đấu thuộc nhóm Ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả.

Trích website: www.techcombank.com.vn

Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank

Ngân hàng Techcombank đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành phù hợp với các tiêu chuẩn về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại (Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 của Chính phủ) và các hướng dẫn về các tổ chức và hoạt động của Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc NH TMCP Nhà nước và Nhân dân (Quyết định 1087/QĐ-NHNN ngày 27/08/2001 của Ngân hàng Nhà nước)

Cổ đông của Ngân hàng là các doanh nghiệp Nhà nước, công ty cổ phần và công ty TNHH chiếm 14,26% vốn điều lệ Cổ đông là thể nhân chiếm 85,74% vốn điều lệ.

26 Đại hội cổ đông Hội đồng quản trị

Văn phòng hội đồng quản trị

Uỷ ban quản lý tài sản nợ - tài sản có

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A

Trung tâm UD&PT SP và

TT Thanh toán NH đại lý

Phòng kiểm soát nội bộ

Phòng kế hoạch tổng hợp

Phòng quản lý tín dụng

Phòng kế toán tài chính

Phòng Quản lý Nguồn vốn, Giao dịch tiền tệ

Phòng quản lý nhân sự

Phòng Tiếp thị, phát triển sản phẩm & chăm sóc khách hàng

Ban Quản lý chất lượng

Ban QL Uỷ thác đầu tư,

Ban PT- SP DV Ngân hàng cá nhân

Phòng thanh toán quốc tế

Phòng thanh toán trong nước

Ban HT&KS Giao dich

Ban DV NH Quốc tế

Ban quản trị rủi ro

Ba Đình Trung tâm kinh doanh

Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank

Bảng 1: Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu Đơn vị: Tỷ đồng

7.667,4 6 Vốn điều lệ và các quỹ dự trữ 80,02 102,35 117,87 180,0 412,7 Tổng doanh thu hoạt động 80,19 149,03 311,61 386,23 496,63

Tỉ lệ nợ quá hạn ( %) 4,32 4,72 6,68 3,5 2,8

Lợi nhuận trước thuế, trước dự phòng rủi ro

Lợi nhuận trước thuế, sau dự phòng rủi ro

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank)

Qua những chỉ tiêu tài chính này, chúng ta có thể nhận thấy được tình hình kinh doanh ngày càng khả quan của Techcombank

Tổng doanh thu đã có sự tăng trưởng nhanh chóng, trong vòng 5 năm đã tăng lên gấp hơn 5 lần, đặc biệt là giai đoạn 2000-2002 và đạt mức gần 500 tỉ năm 2004 Cùng với sự tăng trưởng đó, tổng tài sản cũng tăng từ 1.496,05 tỷ đồng năm 2000 lên 7.667,46 tỉ đồng năm 2004 và vốn điều lệ tăng từ 80,02 tỷ đồng lên 412,70 tỷ đồng Năm 2000 lợi nhuận của Ngân hàng là 3,59 tỷ đồng, nhưng đến năm 2004 đã là 77,23 tỷ đồng, tăng 21,5 lần Giai đoạn từ năm 2003

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A đến nay là giai đoạn có tốc độ tăng trưởng tốt nhất, nguyên nhân chủ yếu là do Ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào hạ tầng cơ sở, phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới Tất cả các chỉ tiêu tài chính này đã cho thấy một số kết quả đạt được của Techcombank trong 5 năm gần đây

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn.

Huy động vốn trong hoạt động Ngân hàng là một lĩnh vực cạnh tranh gay gắt và sôi động Trong những năm qua, vốn huy động tại Techcombank liên tục tăng, đặc biệt trong năm 2004 con số này đạt mức cao nhất trong vòng 5 năm qua (166%) Số vốn huy động từ các doanh nghiệp và tổ chức năm 2004 của Techcombank đạt 2.096 tỷ đồng, chiếm 30% tổng vốn huy động của Ngân hàng Trong số đó phần lớn là huy động đồng vốn nội tệ (chiếm 78%) Nguồn vốn huy động từ nhóm khách hàng cá nhân của Techcombank đạt 2.129 tỉ đồng, chiếm 36% trong cơ cấu huy động vốn của Ngân hàng Trong đó, nguồn vốn huy động bằng Ngoại tệ quy đổi đạt 803 tỉ đồng, tăng 117 tỉ đồng, VND đạt 1.326 tỉ đồng, tăng 366 tỉ đồng

Biểu đồ 1: Tình hình huy động vốn Đơn vị tính: triệu VNĐ

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank)

2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn

Cùng với sự tăng trưởng ổn định của nguồn vốn huy động, hoạt động tín dụng của Techcombank cũng có chuyển biến tích cực cả về lượng và chất

Bảng 2: Phân tích dư nợ cho vay của Ngân hàng theo loại hình doanh nghiệp Đơn vị tính: triệu VNĐ

Khách hàng theo loại hình 31/12/2003 Tỷ trọng

Công ty Trách nhiệm hữu hạn 1.262.431, 55% 2.147.000, 62%

Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank)

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A

Ta có thể thấy, tổng dư nợ cho vay năm 2004 đã tăng 50% so với năm

2003 Chỉ riêng cho vay với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài giảm mạnh, ở tất cả các loại hình khác đều có sự tăng trưởng khả quan, trong đó đáng kể nhất là cho vay Công ty trách nhiệm hữu hạn và cho vay cá nhân

Cơ cấu cho vay theo ngành nghề cũng có sự thay đổi đáng kể từ việc giảm tỉ trọng cho vay trong lĩnh vực thương mại giảm từ 50% xuống 43%, cho vay sản xuất và chế biến giảm từ 29% xuống 4% Trong khi đó, cho vay các ngành khác đã có sự tăng lên rõ rệt, từ 8% năm 2003 tăng lên 38% năm 2004.

Bảng 3: Dư nợ cho vay của Techcombank theo các ngành kinh tế Đơn vị tính: triệu VNĐ

Khách hàng theo ngành kinh tế 31/12/2003 Tỷ trọng 31/12/2004 Tỷ trọng

Sản xuất và chế biến 674.211 29% 123.171 4%

Vận tải và thông tin liên lạc 53.418 2% 134.679 4%

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank)

32 thẩm định đánh giá, cấp tín dụng và giám sát trong toàn hệ thống Techcombank đồng bộ và hiệu quả Các hoạt động chính của quản trị rủi ro tín dụng tập trung vào việc phân loại và đánh giá khách hàng, phân loại khoản vay, hệ thống phê duyệt và kiểm soát tín dụng Đến cuối ngày 31/12/2004, tỉ lệ nợ quá hạn trước dự phòng rủi ro trong tổng dư nợ của Techcombank đạt 3,34% tổng dư nợ giảm so với cùng thời điểm năm 2003 (3,68%) Tỷ lệ nợ quá hạn sau dự phòng tính đến cuối ngày 31/12/2004 là 0,61%.

Bảng 4 Cho vay và tạm ứng cho khách hàng đơn vị: triệu VNĐ

Nợ chờ xử lý đã có tài sản xiết nợ, gán nợ 36.106 31.725

Nợ chờ xử lý không có tài sản xiết nợ, gán nợ 13.419 8.825

Nợ cho vay được khoanh 3.058 -

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank)

Theo bảng trên, ta có thể nhận thấy xu hướng tín dụng của ngân hàng Techcombank là các món cho vay thông thường đang tăng mạnh, năm 2003 là 2.243.923 triệu đồng nhưng năm 2004 đã tăng lên 3.424.990 triệu đồng Tuy nhiên, năm 2004, nợ chờ xử lý đã có tài sản xiết nợ, gán nợ, nợ chờ xử lý không có tài sản xiết nợ, gán nợ, nợ cho vay được khoanh lại giảm đáng kể so với năm

2003 Điều đó chứng tỏ hệ thống quản trị rủi ro tín dụng của Techcombank đã phát huy tác dụng

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A

Dịch vụ thanh toán và các hoạt động phi tín dụng

Ngân hàng Techcombank là một ngân hàng có dịch vụ thanh toán có chất lượng cao Năm 2004 là năm thứ 3 liên tiếp Techcombank được trao chứng chỉ của Ngân hàng The Bank of New York cho “Ngân hàng hoạt động xuất sắc nhất trong thanh toán quốc tế với tỉ lệ điện chuẩn (STP) cao” và các chứng chỉ tương tự từ ngân hàng Citibank và Standard Chartered.Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng cũng đạt 50 tỉ đồng, tăng 43% so với năm 2003 Doanh số thanh toán quốc tế đạt 520 triêu USD qui đổi, tăng gần 42% so với năm 2003, tỉ lệ điện chuẩn đạt trên 99%

Biểu đồ 2: Mức tăng trưởng doanh số thanh toán quốc tế (triệu USD)

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank)

Hệ thống Ngân hàng đại lý của Techcombank cũng càng ngày càng được mở rộng, đã có thêm 3 Ngân hàng nước ngoài cấp hạn mức xác nhận L/C choTechcombank là KBC, HSBC và Sumitomo Mitsui Cùng với việc kí kết hợp đồng tài trợ thương mại với ADB, Techcombank có thể đảm bảo đủ hạn mức

34 điểm cuối năm 2004, Techcombank đã có quan hệ với 196 ngân hàng đại lý tại

86 quốc gia trên thế giới, với hơn 10.000 địa chỉ.

Hoạt động đầu tư của Techcombank được thể hiện chủ yếu thông qua hoạt động mua bán chứng khoán và góp vốn mua cổ phần Năm 2004, Ngân hàng có xu hướng đầu tư nhiều hơn vào Trái phiếu Chính phủ, một loại hình đầu tư có độ an toàn cao, tuy thu nhập ít hơn các loại hình khác Các loại hình đầu tư góp vốn khác có xu hướng giảm nhẹ

Bảng 5: Đầu tư vào trái phiếu, tín phiếu và công trái Đơn vị: Triệu VNĐ

Các khoản đầu tư 2003 2004 Đầu tư vào trái phiếu, kỳ phiếu và chứng chỉ TG Ngân hàng Thương mại Quốc tế

676.301 273.021 Đầu tư vào tín phiếu của NH Nhà nước Việt Nam 1.429 Đầu tư vào trái phiếu chính phủ 1.926 451.268 Đầu tư vào trái phiếu Quỹ hỗ trợ phát triển 49.100 - Đầu tư vào trái phiếu của C ty dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện 10.000 - Đầu tư vào trái phiếu kho bạc khác 5.870 -

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank)

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A

Hoạt động quản trị rủi ro của Techcombank bao gồm các mảng chủ yếu là: Quản trị rủi ro tín dụng, quản trị rủi ro thị trường, rủi ro thanh khoản, và rủi ro hoạt động

Các hoạt động chính của quản trị rủi ro tín dụng tập trung vào việc phân loại và đánh giá khách hàng, phân loại khoản vay, hệ thống phê duyệt và kiểm soát tín dụng

Quản trị các rủi ro thị trường bao gồm quản trị các rủi ro về lãi suất, ngoại hối, giá cổ phiếu và chênh lệch lãi suất và các tác động liên quan lẫn nhau giữa các yếu tố này

Các rủi ro hoạt động là các rủi ro có liên quan đến công nghệ, cơ sở hạ tầng, quy trình, con người trong quá trình vận hành.

Hiện nay, Techcombank đã triển khai thành công công nghệ quản lý Ngân hàng hiện đại Globus, là hệ thống công nghệ hiện đại cho phép Techcombank có thể nhận biết được trạng thái và mức độ rủi ro tức thời, để đưa ra những biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro có thể xảy ra.

THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI HỘI SỞ NHTMCP KĨ THƯƠNG VIỆT NAM

2.2.1 Giới thiệu chung về các sản phẩm do Techcombank cung cấp

 Điều kiện khách hàng: Có nguồn thu nhập ổn định Có khả năng tự thanh toán tối thiểu 30% tổng nhu cầu vốn vay

 Giá trị vay tối đa: 70% tổng nhu cầu vốn, tối đa không quá 2 tỷ đồng đối với xây, sửa nhà và không quá 7 tỉ đồng đối với trường hợp mua nhà và chuyển quyền sử dụng đất Tối thiểu mỗi khoản vay cho là 30 triệu đồng.

 Thời hạn cho vay: Đối với xây, sửa nhà: tối thiểu là 6 tháng và tối đa là 5 năm Đối với mua nhà và chuyển quyền sử dụng đất thời hạn vay tối đa là

 Lãi suất cho vay: Trong năm đầu tiên phát vay, lãi suất (ls) cho vay được xác định trên cơ sở ls tiết kiệm 12 tháng tiết kiệm thường cộng với biên độ từ 0,02 – 0,35%/tháng Từ năm thứ 2 trở đi, ls được xác định bằng ls của tiết kiệm 12 tháng cộng với biên độ qui định

 Kỳ hạn trả nợ: khách hàng vay ngắn hạn: Lịch trả gốc sẽ do 2 bên thoả thuận, khách hàng vay trung và dài hạn sẽ phải trả gốc hàng kì (tháng, quí).

 Tài sản đảm bảo: Tài sản thế chấp, cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn hoặc căn nhà định xây, mua, sửa chữa hoặc diện tích đất được chuyển nhượng.

2.2.1.2 Vay tiêu dùng cầm cố bằng chứng chỉ nợ

 Điều kiện khách hàng: Có nguồn thu nhập ổn định

 Giá trị vay tối đa: 95% tổng giá trị chứng từ có giá do Techcombank phát hành, 80-90% nếu do tổ chức tín dụng khác phát hành

 Thời hạn cho vay: Tối đa bằng thời hạn còn lại của chứng chỉ nợ

 Lãi suất cho vay: Tối thiểu bằng ls cơ bản của Techcombank + biên độ.

 Kỳ hạn trả nợ: Trả gốc cuối kì, lãi hàng tháng.

 Tài sản đảm bảo: Bằng sổ tiết kiệm thuộc sở hữu của khách hàng hoặc do bên thứ 3 bảo lãnh.

 Điều kiện khách hàng: Có nguồn thu nhập ổn định Có khả năng tự thanh toán tối thiểu 30% tổng chi phí khoá học (du học nước ngoài) hoặc 50% học phí (du học tại chỗ)

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A

 Giá trị vay tối đa: Techcombank cho vay tối đa 70% tổng chi phí khoá học (du học nước ngoài) hay 50% học phí (du học trong nước).

 Thời hạn cho vay: 60 tháng (du học nước ngoài) hoặc 48 tháng (du học trong nước)

 Lãi suất cho vay: Ls tiết kiệm 12 tháng cộng với biên độ từ

0,20-0,35%/tháng Ls cho vay ngoại tệ được tính trên cơ sở ls Sibor 12 tháng cộng với biên độ từ 2,5 - 4%/năm.

 Kỳ hạn trả nợ: Nếu khách hàng vay ngắn hạn, lịch trả gốc sẽ trả vào cuối kì KH vay trên 12 tháng, phải trả gốc hàng kì ( tháng, quí).

 Tài sản đảm bảo: Khách hàng phải có tài sản đảm bảo cho khoản vay theo đúng qui định trong Quy chế của Techcombank

 Điều kiện khách hàng: Có nguồn thu nhập ổn đinh để hoàn trả nợ vay đúng cam kết Ô tô được mua phải là ô tô còn mới.

 Giá trị vay tối đa: Nếu tài sản đảm bảo là bất động sản, mức cho vay tối đa là 70% tổng nhu cầu vốn Nếu tài sản đảm bảo là chính chiếc xe muốn mua mức cho vay tối đa là 60% tổng giá trị của chiếc xe

 Thời hạn cho vay: Nếu tài sản cầm cố là chiếc xe, thời hạn là 36 tháng

Nếu tài sản đảm bảo là nhà và quyền sử dụng đất làm tài sản đảm bảo, thời hạn là 48 tháng

 Lãi suất cho vay: Trong năm đầu tiên phát vay, Ls cho vay được xác định trên cơ sở Ls tiết kiệm 12 tháng cộng với biên độ từ 0,02 – 0,35%/tháng.

Từ năm thứ 2 trở đi, Ls được xác định bằng Ls của tiết kiệm 12 tháng cộng với biên độ qui định.

 Tài sản đảm bảo: Tài sản thế chấp cầm cố của người vay vốn, chính chiếc xe muốn mua hoặc bảo lãnh của bên thứ 3

2.2.1.5 Ứng trước tài khoản cá nhân

 Điều kiện khách hàng: Có năng lực tài chính và nguồn thu nhập ổn định, thời hạn công tác tại đơn vị từ 2 năm trở lên và thời hạn còn lại của hợp đồng từ 1 năm trở lên DN kí hợp đồng trả lương qua Techcombank phải xếp hạng BB trở lên

 Giá trị vay tối đa: Tối đa 70 triệu VND với F@stAdvance 1 3 tháng lương nhưng không quá 40 triệu đồng với F@stAdvance 2.

 Thời hạn cho vay: Thời hạn hạn mức tối đa là 12 tháng

 Lãi suất cho vay: Ls ứng trước: 0.039%/ngày với F@stAdvance 1,

0.042%/ngày với F@stAdvance2 Ngoài ra khách hàng phải trả tất cả các loại phí có liên quan

 Kỳ hạn trả nợ: Khi có bất kì khoản ghi có nào về thì sẽ giảm số dư ứng trước Khi hết hạn hạn mức, khách hàng phải tất toán toàn bộ số dư ứng trước.

 Tài sản đảm bảo: Tín chấp, không có tài sản đảm bảo với F@stAdvance

1 Tài sản là bất động sản hoặc chứng chỉ nợ được Techcombank chấp nhận đối với F@sttAdvance 2.

 Điều kiện khách hàng: Vợ và chồng tuổi từ 23 - 40, tốt nghiệp Cao đẳng trở lên Thu nhập: Tối thiểu 2,5 triệu đồng/người/tháng và cả 2 vợ chồng là 6 triệu đồng/tháng và nhận thu nhập qua tài khoản mở tại Techcombank

 Giá trị vay tối đa: 800 triệu đồng

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A

 Thời hạn cho vay: 15 năm

 Lãi suất cho vay: Trong năm đầu tiên phát vay, Ls cho vay bằng Ls tiết kiệm 12 tháng cộng với biên độ từ 0,02 – 0,35%/tháng Từ năm thứ 2 trở đi, Ls được xác định bằng Ls của tiết kiệm 12 tháng cộng với biên độ qui định

 Kỳ hạn trả nợ: Chia làm 4 giai đoạn, 1/4 thời gian đầu chỉ phải trả 15% số vốn, tương ứng với cỏc ẳ thời gian tiếp theo là 25%, 30%, 30%

 Tài sản đảm bảo: Tài sản thế chấp, cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng, căn nhà mà khách hàng dự định mua hoặc bảo lãnh bởi bên thứ ba.

2.2.2 Qui trình tín dụng tiêu dùng

Trách nhiệm Tiến trình thực hiện

Chuyên viên khách hàng Tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tiêp nhận hồ sơ, thẩm định, phân tích hồ sơ

Kiểm tra, định giá TSĐB, thẩm định TSĐB

Kiểm soát, tái thẩm định

Ban giám đốc chi nhánh

Giám đốc/HĐ TD chi nhánh

Ban TGĐ/HĐTD hội sở

Lãnh đạo phòng kinh doanh

TD Chuyên viên KS & HTKD

Soạn thảo và ký kết HĐ tín dụng, giấy nhận nợ & cam kết trả nợ

Lập thông báo TD/ thoả thuận khách hàng

Chuyên viên khách hàng Phân loại nợ, theo dõi và xử lý nợ, chăm sóc khách hàng

Theo dõi quản lý khoản vay và khách hàng

Giải ngân và hạch toán giải ngân

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A

Bảng trên đã tổng kết một cách cụ thể tiến trình thực hiện theo qui trình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Techcombank Mỗi hộp bên phải là một bước phải hoàn thành trong qui trình và tương ứng hộp bên trái là người có trách nhiệm phụ trách cụ thể Sự phân công rõ ràng này giúp mỗi nhân viên ý thức được nhiệm vụ của mình trong qui trình, tránh sự phân công chồng chéo và bỏ qua các bước không thực hiện trong qui trình

Có 9 bước trong qui trình cho vay tiêu dùng (tương ứng với 9 hộp)

Bước đầu tiên là tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, phân tích hồ sơ Toàn bộ các bước này do chuyên viên khách hàng tại phòng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực hiện Một hồ sơ cho vay tiêu dùng cần phải thẩm định 4 nội dung sau: a Thẩm định về thân nhân của người vay vốn và người bảo lãnh (nếu có):

Nhân thân người vay vốn đóng một vai trò quan trọng quyết định ý thức trả nợ của người vay cũng như khả năng thu hồi nợ của ngân hàng Các yếu tố đánh giá về nhân thân bao gồm: trình độ học vấn, công việc và chức vụ hiện tại, kinh nghiệm làm việc, sự chấp hành pháp luật, tính trung thực Yếu tố sức khỏe và tuổi tác cũng được tính đến trong khi xem xét thân nhân người vay vốn b Thẩm định mục đích vay vốn và nhu cầu vay vốn:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA HOẠT ĐỘNG CVTD TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK TRONG THỜI GIAN TỚI

Như chương I đã phân tích, năng lực cạnh tranh trong cho vay tiêu dùng của một ngân hàng bị ảnh hưởng bởi các môi trường vi mô và môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô thì ngân hàng hầu như không thể thay đổi mà chỉ tìm

64 từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng mình.

3.2.1 Tăng vốn tự có của Ngân hàng

Vốn tự có của Ngân hàng là một đệm đỡ cho ngân hàng chống lại rủi ro. Theo Luật các tổ chức tín dụng, số tiền tối đa một khách hàng được vay không vượt quá 15% vốn tự có của tổ chức tín dụng Tháng 1 năm 2006, Ngân hàng Techcombank đã nâng cao vốn điều lệ của mình lên 830 tỷ đồng Như vậy số tiền cho vay tối đa của một khách hàng Techcombank lên tới hơn 124 tỷ đồng. Bên cạnh đó khả năng huy động vốn trung bình hàng năm của ngân hàng Techcombank lên tới 1500 tỷ đồng Đây là một tiền đề tốt cho việc đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng Tuy nhiên, tất cả các ngân hàng cổ phần khác cũng đang ráo riết tăng vốn điêù lệ, trong đó đáng chú ý là ngân hàng Sacombank đã tăng vốn điều lệ lên tới 1900 tỷ đồng Trong tương lai Techcombank cần tiếp tục nỗ lực tìm kiếm các đối tác chiến lược để tăng vốn điều lệ, đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của thị trường

Do cho vay tiêu dùng phát triển hay không phụ thuộc rất nhiều vào quan hệ của Ngân hàng với khách hàng nên việc phát triển nền tảng khách hàng tốt là một công việc rất quan trọng Khách hàng ban đầu có thể không nhất thiết phải vay tiêu dùng với số lượng lớn, nhưng đã có quen biết với các chuyên viên khách hàng của Techcombank, bước đầu được tư vấn về các dịch vụ của Techcombank Đây chính là nhân tố mở rộng cho vay sau này.

Trong thực tế, ngân hàng nên đẩy mạnh việc phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ F@stAccess Đây là một dịch vụ rất thuận tiện giúp các doanh nghiệp có thể trả lương cho nhân viên qua hệ thống thẻ Thông qua sự bảo lãnh (tín chấp) của doanh nghiệp, nhân viên doanh nghiệp có thể vay tiền ngân hàng qua

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A thẻ với hạn mức tối đa lên đến 50 triệu đồng Thẻ F@stAccess cũng cho phép rút tiền tại hơn 200 điểm đặt máy ATM của Techcombank

Hiện nay, các doanh nghiệp mà Techcombank đặt mối quan hệ lâu dài, có sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản của Techcombank đều là các doanh nghiệp làm ăn tốt và có uy tín Một bộ phận lớn nhân viên trong doanh nghiệp cũng sẽ có thu nhập ổn định Đây là những khách hàng rất tiềm năng cho Techcombank Khi khách hàng đã bắt đầu sử dụng dịch vụ tại Techcombank, họ sẽ tiếp tục tin tưởng Techcombank khi có những nhu cầu lớn hơn như vay mua/sửa chữa nhà hoặc vay mua ô tô xịn Đây là một bước mở rộng thị trường chiến lược mà Techcombank nên duy trì và phát triển Techcombank có thể có các chương trình marketing đến các doanh nghiệp đang có các khoản vay tại Techcombank hoặc các doanh nghiệp làm ăn tốt, đưa ra các ưu đãi ví dụ như miễn phí mở thẻ F@stAccess cho tất cả các nhân viên trong công ty…

3.2.3 Chính sách nhân sự: Trong thực tế, các nhân viên giỏi của

Techcombank luôn bị các ngân hàng đối thủ lôi kéo Tại phòng bán lẻ, quí 2 năm 2005 có 7 người, nhưng đến quí 1 năm 2006 chỉ còn 5 người, trong đó 1 phó phòng (NH không có trưởng phòng) và 1 chuyên viên khách hàng giỏi đã chuyển công tác Điều đó chứng tỏ, những chính sách về nhân sự hiện tại của Techcombank tuy đã có một số chuyển biến nhưng vẫn chưa đủ mạnh để giữ nhân tài Theo nhận xét của tôi, Ngân hàng nên làm tốt hơn những điểm sau:

 Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn, có nhiều cơ hội học hỏi hơn Nhân viên trong Ngân hàng, đặc biệt là nhân viên phòng Ngân hàng bán lẻ ít có điều kiện học hỏi thêm, đặc biệt là từ những chuyên gia đầu ngành hoặc chuyên gia nước ngoài Những khoá học đưa ra chủ yếu là rất

66 phục vụ khách hàng hoặc kiến thức về phân tích tình hình tài chính của khách hàng lại ít được chú ý Ngân hàng nên xây dựng một chương trình đào tạo thiết thực hơn, với sự tham gia của các chuyên gia có uy tín, xây dựng một văn hoá nơi làm việc chuyên nghiệp hơn

 Có chính sách thưởng và phạt hợp lý hơn để kích thích nhân viên làm việc.

 Tăng cường trao đổi thông tin và chia sẻ kinh nghiệm giữa các cán bộ trong phòng và trong toàn hệ thống Ví dụ, Ngân hàng có thể tổ chức các buổi gặp mặt hay buổi nói chuyện giữa các chuyên viên khách hàng (Ngân hàng cá nhân) hoặc các buổi nói chuyện về tình hình kinh tế trong thời gian tới để giúp các nhân viên cập nhật tình hình tốt hơn và hiệu quả hơn

3.2.4 Chất lượng dịch vụ Đây là một nhân tố quan trọng mà Techcombank đã và đang cố gắng hoàn thiện Tuy nhiên vẫn còn những điểm sau Ngân hàng có thể làm tốt hơn:

 Về cảnh quan chung tại phòng Ngân hàng bán lẻ Phòng không được đặt tại trụ sở chính ở phố Đào Duy Từ mà lại đặt ở tầng 1 toà nhà 15 chợ Gạo Tuy có ưu điểm là gần khu buôn bán, rất tiện lợi cho hoạt động cho vay, nhưng cảnh quan trước phòng lại khá lộn xộn Hàng quán đặt ngay trước cửa ra vào, nhiều lúc còn chắn cả lối đi Xe máy đặt kín tiền sảnh và không có bảo vệ hay người hướng dẫn nào ở đó Điều này tạo ấn tượng rất không tốt về Ngân hàng, đặc biệt đối với những vị khách hàng mới lần đầu vào Ngân hàng Để khắc phục tình trạng này, cần bố trí lại chỗ để xe cho khách hàng, có thể là để cùng chỗ với trụ sở chính Dẹp

Nguyễn Thị Bình - Tài chính doanh nghiệp 44A ngay hàng quán trước cửa phòng Có thể có một nhân viên bảo vệ đứng trước cửa để hướng dẫn khách hàng và trông giữ xe máy.

 Tăng cường hình ảnh thương hiệu Techcombank tại phòng Bán lẻ Năm

2004, Techcombank đã rất thành công trong việc xây dựng một thương hiệu mới, tuy nhiên tại phòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng vẫn chưa có một cảm nhận thực sự sâu sắc về điều này, gây cảm giác không chuyên nghiệp đối với khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn Phòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có những lôgo và khẩu hiệu lớn treo trang trọng theo chiều dọc của phòng Cách bài trí của phòng cũng phải cần thay đổi, đẹp hơn, ấm cúng hơn và trang trọng hơn, tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng, giúp cảm nhận của họ về thương hiệu của Techcombank rõ nét hơn Về hệ thống trang thiết bị trong phòng, dàn máy tính đã rất lạc hậu, trong khi một số phòng ban khác (như phòng Nguồn vốn…) đã được trang bị máy tính màn hình tinh thể lỏng Ngân hàng cần ưu tiên hơn cho những bộ phận phải giao tiếp nhiều với khách hàng, xây dựng ấn tượng về một ngân hàng hiện đại và chuyên nghiệp. Khách hàng đến Ngân hàng nên được mời uống trà hoặc cafê

 Chuẩn hoá phong cách giao tiếp với khách hàng của các chuyên viên khách hàng Hiện nay, phong cách giao tiếp của các nhân viên trong phòng đã rất tốt, nhưng vẫn có thể tốt hơn nếu Ngân hàng xây dựng một bộ qui tắc chuẩn mực khi tiếp cận khách hàng thế nào, tìm hiểu những thông tin cần thiết ra sao Hệ thống này có thể xây dựng dựa trên kinh nghiệm của các nhân viên, hoặc tham khảo các chương trình đào tạo chuẩn mực của các ngân hàng lớn trên thế giới Bộ qui tắc này sẽ giúp