Nhân viên bán hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHTRƢỜNGĐẠIHỌCANGIANG KHOAKINHTẾ-QUẢNTRỊKINHDOANH BÁO CÁO THỰCTẬPTỐTNGHIỆP NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI TRUNGTÂMKINHDOANHVNPTANGIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐINH THỊ KIMMSSV:DQT171811 LỚP:DH18QT1 NGÀNH:QUẢNTRỊKINHDOANH AnGiang,Ngày04Tháng05 Năm2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHTRƢỜNGĐẠIHỌCANGIANG KHOAKINHTẾ-QUẢNTRỊKINHDOANH BÁO CÁO THỰCTẬPTỐTNGHIỆP NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI TRUNGTÂMKINHDOANHVNPTANGIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐINH THỊ KIMMSSV:DQT171811 LỚP:DH18QT1 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHGVHD:ThS.NGUYỄNVŨTHÙYC HI AnGiang,Ngày04Tháng05 Năm2021 ĐÁNHGIÁBÁO CÁOTHỰCTẬP MỤCLỤC LỊCHLÀMVIỆC HÀNGTUẦN .1 GIỚITHIỆUVỀTRUNGTÂMK I N H D O A N H V N P T A N GIAN G3 2.1 Thông tinchung 2.2 Lĩnhvựckinhdoanh 2.3 Cơcấu tổchức .4 2.4 Cơcấu nhânsự 2.5 Chứcnăngvànhiệmvụ,quyềnhạncủaphịngbánhàng .7 BÁOCÁOKẾTQUẢTÌMHIỂUVỀHOẠTĐỘNGCHUNNGÀNHV ÀMƠITRƢỜNGLÀMVIỆCCỦAĐƠNVỊTHỰCTẬP11 3.1 Hoạtđộngchuyên ngành 11 3.1.1 Mụctiêucôngviệc .11 3.1.2 Nhiệmvụchính 12 3.2 Môitrườnglàmviệccủađơnvị 13 3.3 Nhậnxét 14 NỘIDUNGCÔNGVIỆCĐƢỢCPHÂNCÔNG 15 PHƢƠNGPHÁPTHỰCHIỆNCÔNGVIỆC 15 KẾTQUẢĐẠTĐƢỢCQUAĐỢTTHỰCTẬP .16 6.1 Nộidungkiến thưcđượccũngcố .16 6.1.1 Kiến thứctâmlýhọc 16 6.1.2 Kiến thức kỹnăngtruyềnthông 16 6.1.3 Kiến thứctinhọcứngdụngvănphòng 17 6.1.4 KiếnthứcMarketing 17 6.1.5 Quản trịnhânsự 17 6.2 Nhữngkỹ năngcánhân,giữacácnhânviênvàthựch n h n g h ề nghiệpnàođãhọchỏiđ ược18 6.2.1 Kỹnăngvàphẩmchấtcánhân .18 6.2.2 Kỹnănggiữacáccánhân .18 6.2.3 Nănglựcthựchànhnghềnghiệp 19 6.3 Nhữngkinhnghiệphoặcbàihọc thựctiễnnàođãtíchlũyđược 19 6.4 Chitiếtcác kếtquảcơngviệc m m ìn hđã đónggóp cho đơnvị thựctập 20 TÀILIỆUTHAMKHẢO PHỤL Ụ C LỊCHLÀMVIỆCHÀNGTUẦN Tuầnthựctập Côngviệc (Từngày 22/02–26/02) (Từngày 01/01–05/03) (Từngày 08/03–12/03) (Từngày 15/03–19/03) (Từngày 22/03–26/03) (Từngày 29/03–02/04) (Từ ngày05/04– - Gặpgỡcánbộnhânsự Tìmhiểuvềlịch sử cơngty Gặpgỡa nhc hịtrongđộibá n hàng Bánhàngtheokhuvựcđượcphâncơn g - Đăngkíthơngtin th bao Thaysim4G chokháchhàng Bánh n g t i k h u v ự c đ ợ c p h â n cơng - Đăngkíthơngtin th bao Bánh n g t i k h u v ự c đ ợ c p h â n công - Đăngkíthơngtin th bao Thaysim4G chokháchhàng Bánh n g t i k h u v ự c đ ợ c p h â n cơng - Đăngkíthơngtin thuê bao Bánh n g t i k h u v ự c đ ợ c p h â n công - Thaysim4G chokháchhàng Bánh n g t i k h u v ự c đ ợ c p h â n công - Thaysim4G chokháchhàng Bánh n g t i k h u v ự c đ ợ c p h â n công Xácnhậncủagi áo viênhƣớngdẫn 09/04) (Từ ngày12/04– 16/04) - Đăngkíthơngtin th bao Bánh n g t i k h u v ự c đ ợ c p h â n công Thaysim4G chokháchhàng 2 GIỚITHIỆU VỀTRUNGTÂMKINH DOANHVNPT-ANGIANG 2.1 Thôngtinchung Tên đầy đủ: Trung tâm Kinh doanh VNPT- An Giang - Chi nhánh TổngcơngtyDịchvụViễnthơng Tênviếttắt: TrungtâmKinhdoanhVNPT-AnGiang Loại hình doanh nghiệp: VNPT An Giang đơn vị kinh tế trực thuộc,hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (hoạt động hìnhthứcchi nhánhcủaTổngcơngtyDịchvụViễnThơng) Logo: Nguồn:http://vnpt.com.vn/ Slogan: VNPT- Cuộc sống đích thựcNgàythànhlập:1/10/2015 Mãsốthuế:0106869738-033 Trụsởchính:Số02LêLợi,phườngMỹBình,TPLongXun,tỉnhAnGiang Điệnthoại: (0296)3857999 Fax:(0296)385694 Website:www.angiang.vnpt.vn 2.2 Lĩnh vựckinhdoanh VNPTAnGiangcóchứcnăngkinhdoanhcácsảnphẩm,dịchvụtạiđịabàntỉn hAnGiang,baogồm: - Kinhdoanhcácsản phẩm,dịchvụviễnthơng-cơngnghệthơng tin; - Kinhdoanhcácdịchvụphátthanh,truyềnhình,truyềnthơngđ a phươngtiện; - Kinhdoanhcácdịchvụnội mạng,dịchvụgiá trịgiatăng; - Kinh doanh dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì,sửa chữa cho th cơng trình, thiết bị viễn thơng, cơng nghệ thông tin, truyềnthông; - Kinhdoanh, xuấ t khẩ u, nhậpkhẩuvà phânphốibánbn, bánlẻcác vậttư,trangthiếtbịthuộccáclĩnhvựcđiện,điệntử,viễnthơng,cơngnghệthơngtin; - Kinhdoanhcácdịchvụqngcáo,dịchvụtruyềnthơng; - Kinhdoanhdịch vụchothvănphịng,cơsởhạtầng, viễnthơng; - Kinh doanh ngành nghề khác Tổng công ty cho phép phùhợpvớiquyđịnhcủa phápluật 2.3 Cơcấutổchức Ban Giám đốc Phòng Khách hàng Tổ chức- Doanh Phòng Tổng hợp- Nhân Phòng Điềunghiệp hành- Nghiệp Phòng Kế hoạchĐài Hỗ trợ khách Phịng Bán vụ Kế tốn hàng hàng Sơđồ1:CơcấunhânsựVNPT-AnGiang Nguồn:Nhânviênphòngbánhàngcungcấp - Trung tâm Kinh doanh VNPT- An Giang Giám đốc Trung tâm phụtrách, có Phó giám đốc Trung tâm giúp việc quản lý, Điều hành, có kế tốntrưởng phụ trách cơng tác kế tốn, thống kê, tài chính, có máy quản lý, giúpviệcchunmơnnghiệpvụvàlực lượnglaođộngtrực tiếp - Khối chức năng, hỗ trợ: có chức tham mưu, điều hành hoạt độngkinhd o a n h , c h í n h s c h đ i ề u h n h k ê n h b n h n g , h ỗ t r ợ b n h n g k huvực Phòng bán hàng gồm 11 Phòng bán hàng có thành phố huyện thị khácnhau như: PBH Long Xuyên, PBH Châu Đốc, PBH Châu Thành, PBH ChâuPhú, PBH An Phú, PBH Tịnh Biên, PBH Thoại Sơn, PBH Tri Tơn, PBH ChợMới,PBHTânChâu,PBHPhúTân - Khốidịchvụhỗtrợ:cóchứcnănghỗtrợthơngtinkháchhàng,tưvấn,cộngtác viênbánhàng GiámĐốcphịngb ánhàng Phó Giám Đốc phịng bán hàng Nhân viên bán hàng Giao dịch viên Cộng tác viên Sơđồ2:Cơcấunhânsựphòng bánhàng Nguồn:Nhânviênphòngbánhàngcungcấp 2.4 Cơcấunhân Phịng,Ban-Tổ chứcbộ máy BanGiámđốc Cơcấunhânsự - Giámđốc 2PhóGiámđốc 3.1.2 Nhiệmvụchính Thực sách bán hàng theo yêu cầu Phịng Bán hàng đưa ra.GiớithiệusảnphẩmmớicủaDoanhnghiệpđếntayngườitiêudùng cùngnhữngtínhnăngvàlợiíc hvượttrộicủasảnphẩm Kíchthíchnhucầ uc ngườitiêudùng Chămsóckháchhàng - Khách hàng cá nhân: tiếp nhận gọi đến từ khách hàng hàng sửdụng sản phẩm dịch vụ VNPT Giải đápc c t h ắ c m ắ c c ủ a khách h n g liênquanđếnsảnphẩmdịchvụ,giảiquyếtcáckhiếunạitừkháchhàn gkhisử dụng dịch vụ internet như: đường truyền không ổn định, tốc độ bị giảmchất lượng, chập chờn thường xuyên… Khi nhận thông báo đến từkhách hàng nhân viên khu vực trực tiếp đến kiểm tra thông báo cho bộphận kĩ thuật khắc phục cố cho khách hàng sớm Đối với khách hàngsử dụng gói dịch vụ mạng Vinaphone gần đến thời gian hết hạn,nhân viên bán hàng sẽgọi điện thơng báo đến khách hàng cóm u ố n g i a h n lại dịch vụ hay không, để tránh ảnh hưởng đến công việc khách hàng khikhơngcó3G,4G - Khách hàng đại lý: Giao hàng mới, đổi trả hàng sản phẩm bị lỗi.Cung cấp thông tin giá sản phẩm, dịch vụ, chínhs c h b n h n g , chương trình khuyếnmãim i c h o đ i l ý T v ấ n , g i ả i đ p c c t h ắ c m ắ c , khiếunạicủa đạilý CácchươngtrìnhMarketing - Chương trình khuyến có giá trị thưởng lớn băng rơn đượctreo khắp nơi địa bàn tỉnh An Giang, chương trình quảng cáo trênmạngxãhộifaccebook - Đồng thời để đưa sản phẩm, dịch vụ đến gần với khách hàng trongnhữngbuổibánhàngnhânviênsẽđipháttờrơi,dángiấydecanđểtiếpcậnkháchhàngmụctiêu - Hợp tác với doanh nghiệp có sản phẩm liên quan Vinsmartcung cấp Smartphone có tích hợp 4G miễn phí, thiết bị di động đãđược hỗ trợ Vinaphone 5G Samsung Galaxy S21, Oppo Find 2, Nokia8.3… mua sản phẩm khách hàng trải nghiệm Vinaphone5Gsiêutốcđộ - Các chương trình khuyến mại khách hàng tích hợp gói Internettruyền hình, Internet- truyền hình- di động VNPT vào thứ tư thứ bảyhàngtuầnsẽđược giảm10%,giá chỉtừ 170.000đ/tháng 3.2 Môitrƣờnglàmviệccủađơnvị Cơ sở vật chất: Cơ quan có trang thiết bị đại, máy tính, máy in, máylạnh,quạt…thuậntiệntrongcơngviệc.Mỗinhânviêncómộtbànlàmviệcriêng tủ đựng tài liệu, hợp đồng khách hàng, bàn làm việc đượcbố trí ghế xoay tạo cảm giác thoải mái làm việc Phịng làm việcrộng, mát, mạng wifi nơi làm việc ổn định đảm bảo tiến độ làm việchiệu Nhân viên tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ VNPT,đượchỗtrợđồngphụcbánhàng,đượctrangbịcông cụbánhàngđầyđủ Đồng nghiệp: Nhân viên trung tâm thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ, hịađồng, ln sẵn sàng hỗ trợ gặp vấn đề phát sinh suốt trìnhthực tập Các cộng tác viên bán hàng chung ln giúp đỡ qtrình bán hàng Cộng tác viên cũ hướng dẫn cộng tác viên cách tư vấnbán hàng để bán sản phẩm, nhiệt tình giúp đỡ để cộng tác viên nắmrõcác góidịch vụđểdễdàngđáp ứngnhucầukháchhàng Nhân viên với cấp trên: Thẳng thắng, chấp hành nhiệm vụ mà cấptrên giao, nhân viên tôn trọng cấp Chủ động đề xuất vấn đề màcấptrênquantâm Chínhsáchtiềnlương,thưởng:cơngty xây dựngchínhsáchlươngthưởng theo vị trí, chức danh cơng việc, suất, chất lượng, hiệu cơngviệccủa nhânviên,…Nhânviênsẽđượctrảlươngtheothángvớihaihìnhthức chuyển khoản nhận tiền mặt Trung tâm có chế độ thưởnglương,c h í n h s c h đ ã i n g ộ v o c c d ị p l ễ , t ế t c h o n h â n v i ê n r õ r n g Đ n g thờitổchứcnhữngchuyếndulịchvàocácdịplễ,tết…tạochonhânviêncómột tinh thần thoải mái sau buổi làm việc, tạo đoàn kết cácnhânviên Thời gian làm việc: tất nhân viên cần có mặt nơi làm việc đúnggiờ quy định, sẵn sàng làm việc theo thời gian quy định Nếu không đến nơilàm việc vắng mặt, nhân viên cần báo cáo với Lãnh đạo đơn vịcàng sớm tốt Nếu nhân viên vắng mặt khơng có lý đáng hoặcthườngxuyênđimuộnsẽbịxử lýkỷluật Thờigian làmviệctheogiờhànhchính: - Buổisáng:từ7h00–11h30’ - Buổichiều từ13h30’-17h Trangphụclàmviệc:Trangphụccủanhânviêncầnphảnánhhìnhảnhchuyê nnghiệpđốivớikháchhàng,đốitác,đồngnghiệp.Tấtcảnhânviêncần sử dụng trang phục văn minh, lịch sự, phù hợp với hồn cảnh mơi trườngnơi làm việc Nhân viên yêu cầu mặc đồng phục VNPT vào ngày làmviệc thứ Hai hàng tuần kiện theoy ê u c ầ u c ủ a V N P T v c ầ n đeothẻnhânviêntrongthờigianlàmviệc Quyđ ị n h v ề s d ụ n g đ i ệ n t h o i :N h â n v i ê n đ ợ c s d ụ n g đ i ệ n t h o i trongqtrìnhlàmviệckhiliênquanđếncơngviệckhơngsửdụngvìmụcđích cá nhân Nhân viên u cầu sử dụng số điện VNPT ( Đầu sốVinaphone) quátrình tác nghiệp, xửlý côngviệc, ưu tiên sửd ụ n g c c cácsảnphẩm,dịchvụcủaVNPT Antoànvệsinhlaođộng Nhân viên cần nghiêm túc thực nhà nước VNPT vê antồnlaođộng,vệsinhlaođộng,phịngchốngcháynổ Nhân viên phép hút thuốc cáckhu vực phéph ú t thuốc Khi hút khu vực cho phép, nhân viên bỏ vật phẩm sau hútthuốc cách an toàn, cách nơi quy định, đảm bảo phòngchốngcháynổ Tắtcácthiết bịđiện trướckhirời khỏinơilàmviệc Cơ hội thăng tiến: Được ưu tiên xét tuyển nhân viên thức trungtâmcónhucầutuyểndụng 3.3 Nhận xét  Mơitrườnglàmviệc Mơitr ườ ng l m việc n ă n g đ ộn g, l i n h h o t , n h â n v i ê n t r u n g t â m vui v ẻ hịađồng,cótráchnhiệmtrongcơngviệc,lngiúpđỡlẫnnhaukhigặpkhókhăn Làm việc tinh thần hợp tác mục tiêu chung hiệu côngviệc, trang bị đầy đủ sở vật chất công cụ hỗ trợ cho hoạt động bánhàng.Trungtâ m luôntạomôitrườ ng làmviệctốt nhấ t giúp chonhân viê nđạthiệuquảcaotrongviệc  Hoạtđộng chuyênngành Ban lãnh đạo cấp trêncó kỹ năngvà kiến thức chunm n t r o n g việcl ã n h đ o n h â n l m v i ệ c , s ắ p x ế p , p h â n c ô n g c ô n g v i ệ c c h o n h â n v i ê n phùhợpvớinănglựccủamỗicánhân.NhânviêntạiTrungtâmlncótinhthần trách nhiệm cao, làm tốt công việc cấp phân cơng, ln vui vẻnhiệttìnhtư vấn,giải đápcácthắcmắcđếnkháchhàng NỘIDUNGCƠNGVIỆCĐƢỢCPHÂNCƠNG Trongqtrình thựctậptạiPhịngBánhàng - Dánsốđiệnthoại vàsố serivàosim - Ghithơngtinkháchhàng vào hợpđồngcung cấpvàs ửdụngdịchvụt hơngtindiđộngtrảtrước - Ghisốđiệnthoạivàohợpđồngcungcấpvàsửdụngdịchvụthơngtindiđộ ngtrảtrước - Chụp2mặthợpđồng,ghépảnhhợpđồngcungcấpvàsửdụngdịchvụthơngtind iđộng trảtrướcđểđăngkíthơngtinthbao - Đăngkíthơngtin thbaobằngcơngnghệAI - Gọi900,tạoMyVNPTchosim,chuyểntiềnvàotàikhoảnchínhcủa sim - Bấm*101#kiểmtratàikhoảnchínhcủasim Trongqtrình bánhàng - Dángiấydecalvàphát tờrơitạikhuvực đượcphâncông - Giớit h i ệ u , t v ấ n c c g ó i d ị c h v ụ I n t e r n e t + T r u y ề n h ì n h M y T V p h ù hợpvớinhucầukháchhàng - Gọiđiệncáckháchhàngtrongdanhsáchchưathaysim4Gthơngbáođế nkháchhàngđểđược hỗtrợthaysimmiễnphí - Ghithơngtin,địachỉkháchhàngcungcấpđểnhânviênkhuvựcđếnthay sim4Gchokháchhàngtạinhà - Chăms ó c k h c h h n g c ũ , t h u t h ậ p ý k i ế n c ủ a k h c h h n g t r o n g q u trìnhsử dụngcácsảnphẩmdịch vụcủadoanhnghiệp - Thuthậpthơngtinvềgiá,tốcđộđườngtruyềncủađốithủcạnhtranhtừ kháchhàng PHƢƠNGPHÁPTHỰCHIỆNCƠNGVIỆC - Lắngnghenhữngnộidungthơngtincầnthiếtkhiđượchướngdẫnthựchiệncơn gviệc - Ghic h é p l i n h ữ n g c ô n g v i ệ c đ ợ c g i a o t r o n g q u t r ì n h l m v i ệ c đ ể hồnthànhcơngviệctốtnhất - Chụphìnhlạinhữngnộidungcầnthiếtgiúpíchchoviệcgiaotiếpvớikhác hhàng - Thuthậpthơngtinbằngcáchquansát,chúýlắngnghesựhướngdẫncủa anh chịtrongđội bánhàngvàcácnhânviêntrongcôngty - Traođổiv i anh c h ị t ro ng độibá n hà n g vềs ả n phẩ mdịc h vụđ ể đ p ứ ngnhucầu kháchhàng