kỹ năng bán hàng qua điện thoại

Trang 2

Mục tiêu khóa học

•  Cung cấp những kỹ năng căn bản của bán hàng qua điện thoại

•  Nâng cao hiệu quả bán hàng

•  Giúp bạn tự tin và chủ động hơn trong công việc

Trang 3

Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại

• Với thời đại cơng nghệ thông tin và viễn thông phát triển, trên 70% cuộc tiếp xúc của bạn với Khách hàng là qua điện thoại

▫  Bán hàng qua điện thoại

▫  Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại

▫  Giao dịch giữa với các đối tác và đồng nghiệp ▫  Tư vấn và giải đáp thắc mắc qua điện thoại ▫  …

• Vì vậy, những kỹ năng bán hàng và giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp bạn nâng cao đáng kể hiệu quả công

việc của bạn

Trang 4

Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại

•  Tiết kiệm chi phí và thời gian so với kênh bán hàng thơng thường

•  Nâng cao hiệu suất cơng việc

•  Giúp bạn tiếp xúc được ngay với đối tượng mà không cần phải hẹn gặp trước như những cuộc gặp thơng thường

•  Cuộc đối thoại 1 - 1 với Khách hàng mà không có những tác nhân khác ảnh hưởng

•  Gần gũi và thân thiện hơn so với thư từ

•  Mọi người ai cũng có điện thoại

Trang 5

Một số hạn chế cần lưu ý

• Khả năng thất bại rất cao

• Thời gian tiếp xúc ngắn

• Khó truyền đạt được cảm xúc thực tế

• Ln bị coi là làm phiền

•  Đối tượng (của Bán hàng qua điện thoại) có xu

hướng “thủ thế”

• Hãy nhớ, Khách hàng khơng thể thấy bạn

▫  Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể cũng như giới thiệu tài liệu của nó

▫  KH không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự chân thật của bạn (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã nhặn!)

▫  Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ

Trang 6

Tinh thần - Tâm lý •  Hãy chuẩn bị cho mình một trạng thái tinh thần tốt ▫ Cảm giác tự hào, thành công ▫ Hành động tự tin ▫ Và bạn sẽ thành công

▫ Hãy “đắm mình” vào cuộc chơi này

•  Hãy hướng bạn tới những Danh giới thành cơng mới

Trang 7

Những điều cần biết

• Tập trung vào nhu cầu của Khách hàng chứ khơng phải nhu cầu của bạn

• Đi xa hơn những gì họ mong muốn

• Ln gọi tên của Khách hàng khi giao tiếp

• Tóm tắt lại tất cả nội dung của các cuộc trao đổi

• Giữ lời hứa

• Theo sát liên tục

• Lưu ý:

▫  Khởi động cuộc nói chuyện ▫  Thu thập thông tin

▫  Khơi gợi nhu cầu và đòi hỏi của KH

▫  Xây dựng một mối quan hệ (thương mại)

Trang 8

Hãy biết cách tập trung vào mục tiêu của bạn

•  Đặt ra mục tiêu

•  Bạn sẽ gọi cho những ai trong ngày hơm nay?

•  Bao nhiêu cuộc hẹn bạn sẽ cần dàn xếp?

•  Bao nhiêu sản phẩm bạn sẽ bán?

•  Những thành quả gì mà bạn mong muốn đạt được?

•  Bao nhiêu cuộc gọi chăm sóc KH mà bạn sẽ gọi?

•  Hãy thi đua với đồng nghiệp của bạn xem sao?

•  Hãy biết cách tự thưởng cho mình mỗi khi bạn đạt được mục tiêu của chính bạn

Trang 9

Những cử chỉ tốt

•  Hãy cười tự nhiên trong khi nói chuyện

▫ Nụ cười thường rất ngắn ngủi, nhưng tác dụng của nó rất lâu dài

▫ Nụ cười giúp rút ngắn khoảng cách giữa hai người ▫ Nụ cười nửa đùa nửa thật sẽ giúp bạn làm rõ hơn

vấn đề

•  Hăng hái, nhiệt tình – làm những gì bạn cho là cần thiết, như thể: “Bạn đang bán chính bản thân mình vậy”

Trang 10

Kỹ năng cần thiết

• Tốt nhất là bạn hãy đứng lên trong những cuộc gọi quan trọng

• Bộ não bạn sẽ làm việc tốt gấp 2-3 lần bình thường khi bạn đứng

•  Hãy nhắc nhở sự ngắt lời của người khác để cho họ thấy bạn

đang thực sự nghiêm túc

• Hãy biết lắng nghe Khách hàng – thời gian là vàng Đặc biệt là với telesales vì nó rất ngắn ngủi

•  Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”

• Khi Thượng đế tạo ra con người, Người cho ta 2 tai và 1 miệng, hãy sử dụng chúng theo đúng cách

• Cố gắng thu thập thơng tin của Khách hàng được càng nhiều càng tốt

• Bạn nghe được càng nhiều, bạn càng có cơ hội bán nhiều

• Tuyệt đối tránh ngắt lời họ

Trang 11

Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”

•  Bạn càng chú ý lắng nghe, bạn càng thấy được nhiều hơn nhu cầu và tiềm năng của Khách hàng

•  Bàn càng nói nhiều, họ càng đi sớm…

Trang 12

Phát triển kỹ năng nói

• Khi bán hàng qua điện thoại, bạn không thể vận dụng những cử chỉ giao tiếp khác, ngồi nói

• Bởi vậy hiệu quả của bạn sẽ giảm 45% nếu bạn không biết cách hạn chế • Bạn phải củng cố vồn từ vựng của bạn và cách bạn bắt đầu • Hãy nhớ, Khách hàng khơng thể thấy bạn • Bạn khơng thể demo một sản phẩm cụ thể

• Bạn khơng thể giới thiệu tài liệu của nó

• Họ khơng thể nhìn thấy những minh chứng cho sự chân thật của bạn (Vậy nên hãy ln lịch sự và nhã nhặn!)

• Bạn cũng khơng thể nhìn thấy phản ứng của họ

• Bạn cần giới thiệu về bạn một cách rõ ràng và tự tin, thu nhận phản hồi của họ, biết khi nào “chín mùi” và khi nào cần tạm dừng

Trang 13

Phát triển kỹ năng nói

•  Đừng gào thét nhưng cũng đừng lí nhí

•  Nói vừa phải, khơng nhanh quá

•  Thành thật

•  Hãy khiến cho Khách hàng phải nói “Vâng” thường xuyên trong cuộc nói chuyện

•  Gật đầu khi bạn đặt ra một câu hỏi đóng

•  Sử dụng ngơn ngữ chủ động, khẳng định

▫ “Tôi chắc là” hay “Tôi biết”

▫ Không nên “có thể”, “có lẽ” hay “có khả năng”

•  Đặt câu hỏi thường xuyên để giữ quyền chủ động và thu thập thơng tin cũng nhưg phản hồi

•  Sử dụng câu hỏi đóng như: “Bạn sẽ có phải không ạ?”,”Cái này có đúng không ạ?”

Trang 14

Kỹ năng đặt câu hỏi

• Câu hỏi mở: Sử dụng khi bạn đang cố gắng thu thập thông tin hoặc làm nóng cuộc nói chuyện

• Câu hỏi đóng: Sử dụng khi bạn muốn kiểm tra hay xác nhận lại những nhận định của bạn

• Câu hỏi hướng: Sử dụng để dẫn khách hàng tới những câu trả lời mà bạn muốn nghe

• Hãy thử những câu hỏi giả định thường xuyên hơn “Nếu giả dụ mua, cô sẽ chọn màu gì…”

“Nếu có đặt hàng, khi nào anh sẽ đặt hàng ạ?”

Trang 15

Kỹ năng đặt câu hỏi

•  Để đạt được mục tiêu của mình – Bán – hãy sử dụng thường xuyên những câu chú thích và câu hỏi

•  Và hãy phản ứng lại ngay khi KH có dấu hiệu của

quyết định mua – Dừng đúng lúc

•  Hỏi để lấy đơn đặt hàng

•  “Bạn có muốn đặt hàng ngay bây giờ khơng?”

•  Gợi mở những gì sẽ xảy ra sắp tới

•  “Vâng được rồi, vậy tôi sẽ fax gửi anh một đơn

đặt hàng để anh ký nhé, sau đó xin hãy gửi lại cho

tôi và tôi sẽ lo phần còn lại”

Trang 16

•  Đưa ra cho họ một hoặc hai sự lựa chọn

•  “Anh có muốn bắt đầu trong ngày hôm nay hoặc ký đặt hàng ngay để chúng tôi kịp chuyển hàng

cho anh trong tháng tới khơng?”

•  Khơng đóng trực tiếp

•  “Anh muốn tơi gửi hàng đến cho ai?”

•  “Bao nhiêu người trong cơng ty anh cần sản

phẩm này?”

•  Câu hỏi giả định đóng

•  Lưu ý: Sau khi hỏi – hãy dừng lại (im lặng) để đợi câu trả lời

Trang 17

2 Cách xưng hô với KH

Trang 18

18

3 Giọng điệu trong giao tiếp

Trang 19

Cách sử dụng giọng điệu

Trang 20

Cách sử dụng giọng điệu •  ENUNCIATION (dùng từ chính xác) ▫  Không nên cường điệu hóa quá mức •  REPETITION (nhắc lại) ▫  Nhắc lại vấn đề để bảo đảm giao tiếp không bị sai lệch (ghi nhận tin nhắn) •  SPEED (tốc độ) ▫  Sử dụng tốc độ nói phù hợp trong từng giai đoạn để lôi cuốn người nghe

  Nói nhanh làm người nghe háo hức, hào hứng

  Nói chậm tạo ra nhấn mạnh có chủ ý, chia sẽ và đồng cảm

Trang 22

i Chào hỏi

Trang 23

i Chào hỏi

1. Chào khách gọi đến

▫ Good morning/ afternoon/ evening

2. Xưng tên công ty / tên phòng ban

▫ Thanks for calling Parkson Vietnam

▫ Parkson Vietnam / This is Parkson Vietnam ▫ This is Customer Service of Parkson Vietnam

3. Tự giới thiệu

▫ Trang speaking/This is Trang speaking

4. Đề nghị giúp đỡ

▫ How may I help you? ▫ May I help you?

Trang 24

ii Nội dung giao tiếp

• Lắng nghe yêu cầu của khách

• Nhắc lại u cầu của khách

• Ln sử dụng văn phong lịch sự:

▫  Thank you (cám ơn anh/chị)

▫  Just a moment sir (ông vui lòng đợi trong giây lát) ▫  Thanks for waiting (cám ơn vì đã chờ lâu)

Trang 25

ii Nội dung giao tiếp

• Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách

• Chuyển điện thoại cho người có thẩm quyền giải quyết

• Những câu nói nên tránh:

▫  I don’t know (tơi không biết)

▫  Please call us later because no one is here (xin gọi lại sau vì lúc này không có nhân viên trực)

▫  So what do you want? (Vậy anh còn muốn gì nữa?) ▫  …

Trang 26

iii Kết thúc giao tiếp

•  Đưa ra giải pháp hợp lý cho khách hàng • Thực hiện các dịch vụ hậu giao tiếp

▫  Gửi thông tin bằng email

▫  Giữ liên lạc với khách hàng dựa trên những cam kết đã nêu ra

▫  …

•  Đưa ra các cách giải quyết làm hài lòng đôi bên (nếu

khách hàng đòi hỏi một vấn đề nào đó

• Ln hỏi thêm xem khách hàng cịn cần thêm điều gì nữa khơng

• Ln phải cám ơn khách hàng

• Ln là người gác máy cuối cùng

Trang 27

Làm thế nào để cải thiện kỹ năng nghe

1. Nghe thật kỹ những lời nói, bất bình, than phiền hay những câu hỏi từ khách hàng

2. Luôn ghi chú (tốc ký) khi lắng nghe

3. Khi không chắc về nội dung đã nghe, phải hỏi lại

4. Chỉ tập trung vào mục đích chính của cuộc nói chuyện và tránh các đề tài ngoài lề

5. Dùng những câu nói xác nhận lại để giữ nhịp độ buổi nói chuyện và giữ tập trung

6. Đặt câu hỏi trong những cuộc nói chuyện dài

Trang 28

Lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất

Trang 29

* Những vấn đề lưu ý:

• Ln tập trung lắng nghe tất cả những chi tiết khi khách hàng gọi đến

• Nhắc đến tên của khách hàng 3 đến 4 lần

• Ln cung cấp những giải đáp tức thời

• Phải trả lời thắc mắc, giải đáp rõ ràng, mạch lạc và lạc quan

• Ln sử dụng 4 bước chào hỏi trước khi vào vấn đề chính

• Phải thật sự nhiệt tình trong giao tiếp

• Ln ln cười và sử dụng ngôn ngữ cử chỉ khi giao tiếp qua điện thoại

• Cố gắng tạo ra một mơi trường thân thiện cho khách hàng khi họ gọi đến

Trang 30

* Những vấn đề lưu ý: • Khơng nên có thái độ than phiền ngược dù khách hàng than phiền những vấn đề khơng đúng • Khơng cung cấp những thơng tin khơng cần thiết cũng như những chuyện ngồi lề

• Khơng được nói chuyện

với giọng điệu mệt mỏi, ngáp ngủ, thiếu nhiệt tình

• Khơng tranh cải tay đơi, khơng đôi co với khách hàng

Trang 33

5 Nội dung cuộc gọi

•  Có rất nhiều nội dung khác nhau:

Trang 34

i Tìm hiểu thơng tin

• Ln có sẳn những thơng tin về sản phẩm, thông tin khuyến mãi, giảm giá, thông tin ngày hội thành

viên…

•  Nếu thơng tin cần cung cấp quá dài?

▫  Tóm tắt thông tin cho khách hàng ▫  Xin thông tin liên lạc của khách hàng ▫  Ghi lại thông tin khách hàng

▫  Gửi những thông tin chi tiết mà khách hàng quan tâm (email, fax, chuyển phát nhanh)

▫  Gửi thêm những thông tin liên quan cho khách hàng (các chương trình khuyến mãi khác, …)

Trang 35

i Tìm hiểu thơng tin

•  Nếu khơng thuộc thẩm quyền, trách nhiệm trả lời?

▫  Phải hiểu rõ nhân viên nào có thẩm quyền trả lời thông tin ▫  Chuyển cuộc gọi cho đúng người có thẩm quyền

•  Nếu chưa biết về thông tin đó?

▫  Xin thông tin liên lạc của khách hàng

▫  Hẹn thời gian liên lạc và trả lời cho khách ▫  Tìm hiểu thông tin

▫  Trở lại liên hệ với khách hàng trong thời gian đã cam kết

Trang 36

ii Giải đáp thắc mắc

•  Cần nắm rõ cả 3 nhân tố tạo nên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

•  Một số thắc mắc thường gặp:

▫ Lợi ích của thẻ Privilege

Trang 37

•  Tìm hiểu thơng tin:

Chưa biết gì về sản phẩm/cơng ty

•  Giải đáp thắc mắc:

Đã biết sơ bộ hoặc đã đọc qua nhưng chưa hiểu hết

Trang 38

iii Yêu cầu chuyển cuộc gọi

•  Khách gọi đến muốn gặp Giám đốc, Trưởng bộ phận, Giám sát:

▫  Bước 1: “Làm ơn cho tôi biết tên của anh/chị được không?” ▫  Bước 2: “Anh/Chị từ đâu gọi đến?”

▫  Bước 3: “Tôi có thể được biết mục đích anh/chị gọi đến để chuyển cuộc gọi đến cấp trên của tôi được không?”

▫  Bước 4: “Vui lòng đợi trong giây lát”

•  Nếu khách hàng khơng cung cấp tên / chức danh / nơi gọi đến / mục đích gọi đến???

Trang 39

iv Để lại tin nhắn

• Khi cuộc gọi chuyển đến đang bận / khi cấp trên trực tiếp giải quyết không có mặt tại văn phòng

•  Nếu đường dây cuộc gọi chuyển đang bận?

▫  “Xin lỗi anh/chị Đường dây đang bận Anh/chị có thể để lại lời nhắn hay không?”

•  Nếu bạn khơng biết ghi tên của khách hàng như thế nào?

▫  “Could you please spell your name?”

•  Nếu khách hàng nói quá nhanh?

▫  “Could you speak slowly please?”

Trang 40

iv Để lại tin nhắn

•  Những điểm lưu ý:

▫ Ln xin lỗi vì khách hàng chưa được trao đổi với người họ cần gặp

▫ Luôn xác nhận lại thông tin (đọc lại tin nhắn cho

khách hàng) để bảo đảm thông tin khách hàng yêu cầu là đúng

▫ Cam kết với khách hàng thời gian liên lạc lại khách hàng

▫ Chuyển ngay tin nhắn đến người có trách nhiệm và nhờ người đó liên lạc ngay với khách hàng

Trang 41

v Than phiền Sản phẩm / Dịch vụ

• Khi khơng hài lịng về sản phẩm, dịch vụ

• Chú ý lắng nghe, tiếp nhận và ghi lại đầy đủ ý kiến

• Bài tỏ cảm thơng, đồng cảm

• Giữ bình tĩnh

Trang 42

v Than phiền Sản phẩm / Dịch vụ

• Nếu trong thẩm quyền: Giải quyết vấn đề của khách hàng

• Nếu ngồi thẩm quyền:

▫  Xin lỗi vì ngoài thẩm quyền giải quyết

▫  Xin thông tin liên lạc của khách hàng (nếu được đồng ý) ▫  Cam kết sẽ liên lạc lại trong thời gian cụ thể và giải quyết

triệt để than phiền của khách hàng

Trang 43

vi Góp ý

•  Khi khách hàng muốn đề xuất một vấn đề nào đó để phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ:

▫  Thật sự trân trọng khách hàng

▫  Luôn cám ơn và xin lỗi khách khi cần ▫  Tiếp thu và ghi nhận chi tiết

▫  Xin thông tin về khách hàng nếu có thể

▫  Cam kết với khách hàng sẽ liên lạc lại để thông báo cho khách hàng biết những sửa đổi

▫  Liên hệ với cấp trên và cố gắng khắc phục nếu đó thật sự là vấn đề cần được khắc phục

Trang 44

6 Thực tập các tình huống

Trang 45

Tình huống 1

• KH: “Chào Tôi tên là Trung Tôi phải nói chuyện với anh Thái ngay lập tức”

• NV: “ Xin lỗi anh nhưng anh Thái đang bận điện thoại Em có thể ghi nhận lại số điện thoại của anh và nói với anh Thái gọi lại cho anh Trung sau được không?”

• KH: “Khơng, tơi khơng thích chờ đợi Cơ hãy bảo

anh Thái ngưng cuộc gọi đó lại và nói chuyện với tơi ngay lập tức.”

• NV: ….?????!!!!!!!

Trang 46

Tình huống 2

•  NV: “Cơng ty Traphaco Việt Nam Tơi có thể giúp gì ạh?”

•  KH: “Àh tôi muốn trao đổi với ai đó trong công

ty chị về việc thay đổi địa chỉ trong hợp đồng cung ứng của bên tơi

•  NV: …????!!!!!

Trang 48

Xử lý vấn đề

•  Nếu có sự phản đối xuất hiện, điều này thường xảy ra khi đối tượng chưa hiểu rõ vấn đề

•  Đây là dấu hiệu tích cực và nó cho thấy:

1. Họ bắt đầu cảm thấy quan tâm 2. Họ đang nghĩ về những gì họ nói

3. Đấy là quan điểm hay nhận định của họ 4. Bạn được biết họ quan tâm về cái gì

5. Đây là một dấu hiệu của nhu cầu thực sự

6. Đây có thể là một thử thách mà bạn cần vượt qua

•  Tất những gì bạn cần làm là trả lời cho đến khi họ hài lòng mà không tranh cãi, phủ nhận họ

Trang 49

Xử lý những cuộc gọi phàn nàn

•  Lắng nghe và khơng ngắt lời họ

•  Hỏi để biết thêm thông tin và sự giải tích

•  Tóm tắt tồn bộ lại với người gọi và đợi sự xác nhận

•  Cảm ơn vì họ đã cho bạn biết về vấn đề này

•  Đưa ra lời hứa về hướng giải quyết và gọi lại cho họ ngay khi có thể

•  Nói với họ rằng cái gì sẽ được giải quyết và khi nào

•  Đảm bảo rằng vấn đề phải được giải quyết

•  Gọi lại cho họ sau khi có giải pháp giải quyết

Trang 51

Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp

•  Mỉm cười khi bạn nhấc điện thoại (không nên để quá 3 hồi chuông)

•  Bắt đầu bạn cần xác định:

▫ Ai đang gọi đến ▫ Họ cần gì?

▫ Họ gọi đến từ công ty nào? ▫ Họ muốn nõi chuyện với ai?

VÀ LUÔN NHỚ LÀ – KHÔNG ĐƯỢC CƯỚP LỜI HỌ

Trang 52

Tiếp nhận các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp • ẤN TƯỢNG đầu tiên bao giờ cũng quan trọng nhất • Bạn nên nói một cách thiện chí, chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn và ấm áp

• Khơng nên thể hiện sự khác biệt, bận bịu, không hứng thú, quát tháo tạo ra khoảng cách với người gọi

Trang 53

Kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp

•  7 bước để bạn kết thúc cuộc gọi một cách hồn chỉnh:

▫ Xác nhận lại thơng tin với người gọi, cả những tiểu tiết

▫ Cảm ơn họ đã gọi điện/thắc mắc/quan tâm… ▫ Mong muốn được nhận cuộc gọi của họ

▫ Tìm sự trợ giúp (nếu thấy hợp lý)

– làm cách nào để liên lạc lại với họ… ▫ Chúc tụng

▫ Nói lời tạm biệt

▫ Luôn là người dập điện thoại sau