Kỹ năng bán hàng

Kỹ bán hàng Phần 1: Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh: Không có nguyên tắc giao tiếp bất biến, mà phải tuỳ vào trường hợp Trong phần số nguyên tắc “Đắc nhân tâm thường dùng giao tiếp kinh doanh”: Lắng nghe * Lắng nghe ý kiến ngýời khác, điều giúp cải thiện dịch vụ… tương lai * Mọi người thường có ấn tượng không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói * Khi bạn thực lắng nghe khách hàng, cảm giác thoải mái, dễ chịu xuất lòng khách hàng - lắng nghe chân thành hoi, chí bạn nhà người thân * Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ quan tâm đến họ * Xin nhắc lại tên ông/bà đề nghị cho biết vấn đề Câu nói cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn có chuyện không hài lòng Nhớ tên khách hàng * Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ bạn * Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng bạn với khách hàng * Hãy dùng tên riêng họ bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện * Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách thường xuyên khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại 3 Nụ cười từ trái tim bạn * Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười khuôn mặt dường rập khuôn Tuy nhiên bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ bạn, thực với nụ cười chân thật * Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lòng khách hàng cảm giác nồng ấm * Nụ cười có tác dụng to lớn vậy, cười phải lúc Hãy cho khách hàng biết, họ người quan trọng * Họ biết công ty bạn có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn * Hỏi khách hàng lời khuyên Khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn công ty bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khuyên * Không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau * Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ lầm lẫn * Hãy họ nói thoả thích mà họ muốn nói Tôn trọng khách hàng * "Tôi giúp cho ông?" "ông muốn gì" * Luôn cười nói thật tâm không đón khách thái độ lạnh nhạt * Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại họ làm lơ * Hãy luôn phải giữ thể diện cho khách hàng * Không phân biệt đối xử với khách hàng Quan tâm thực đến khách hàng * Em/cháu…có thể giúp cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, bạn cho khách hàng đó“ * Việc nguợc lại sách chúng tôi” Khách hàng không muốn giao dịch với người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải linh hoạt chừng mực Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng” * Đó công việc Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người giúp ông/bà giải vấn đề Tôi giới thiệu ông/bà với người đó” * "Tôi làm việc thôi" Câu nói rập khuôn thường nghe hầu hết nhân viên phục vụ bàn sau ăn đem không yêu cầu Bằng vài từ tồi tệ này, nhân viên cho biết nõi lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu khách hàng * 81% khách hàng từ bỏ họ cảm thấy đối phương thiện chí giúp đỡ không ý đến nhu cầu khách hàng Ví dụ: Khách hàng muốn mua xe tiêu tốn nhiên liệu có kích cỡ nhỏ để tiện thành phố vốn chật chội, suốt buổi họ toàn nghe người bán hàng "thao thao bất tuyệt" mạnh xe cồng kềnh Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình * Hãy để giúp bạn tay Dù giúp đỡ khách mang hàng xe hay đơn giản mở cửa giúp người mang hàng nặng tay thông điệp rõ ràng bạn sẵn sàng giúp đỡ họ ấn tượng hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau * Thông tin cho khách dịch vụ khác mà khách quan tâm bạn Kiên định quan điểm * Không nên gió chiều che chiều mà cần phải học cách nói lời * Nhưng không phản bác quan điểm người khác mà đề xuất phương án giải hợp lý Đừng thích tranh biện * Cần bình tĩnh nói, tránh biến nói chuyện thành thi hùng biện 10 Hiểu rõ thông điệp người nói * Hãy nhớ người khác nói nghe hoàn toàn khác nhau! chắt lọc, giả định, phê phán tin tưởng mang màu sắc cá nhân bóp méo nghe * Bạn nên gợi lại tổng hợp lại người khác nói để chắn hiểu vấn đề Hãy nhắc lại bạn cho nghe hỏi ‘Tôi có hiểu bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy bị động chạm người khác vừa nói nói vậy, sau hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể không hiểu ý bạn cảm thấy bị xúc phạm điều bạn vừa nói Tôi cho bạn vừa nói có nghĩa XXX; có ý bạn không?” 11 Khuyên người khác * Đừng đưa lời khuyên người ta hỏi bạn Điều khó thực hiện, thấy rõ ý tưởng có lợi cho người * Thay nói "Bạn nên làm này”, bạn nên sử dụng số cách nói khác thể rõ tôn trọng mình, ví dụ ”một cách khả thi ” "có cách giúp trường hợp tương tự X Nếu bạn nghĩ giúp ích cho bạn vui lòng chia sẻ với bạn điều đó" 12 Hãy cố hiểu người khác * Bạn tìm điểm tương đồng thay chăm chăm vào khác biệt bạn người khác Điều khiến hai người thích thú (ví dụ việc gỡ rối vấn đề đó)? Một cách để bắt đầu khám phá điểm tương đồng việc chia sẻ dự định thầm kín mình- ví dụ bạn nói: "Dự định chia sẻ với bạn điều để giúp bạn thành công dự án này" Phần 2: Bán Hàng Nghệ Thuật Đặt Câu Hỏi Có người đàn ông vào cửa hàng định mua thứ lặt vặt cho vợ Nhưng sau tiếng rưỡi, ông ta mua phân nửa loại sản phẩm gian bán đồ câu cá mua thêm ô tô cũ giám đốc cửa hàng Bên nhìn vào, người bán hàng không làm điều đặc biệt Anh ta đưa câu hỏi, khách hàng tự kể đồ cần thiết ông ta Có thể nói, ví dụ điển hình việc sử dụng quy trình SPIN người sáng lập nhóm nghiên cứu Huthwaite Inc - Neil Rackham, đưa SPIN: Tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ý (Implication) định hướng (Need-payoff) SPIN chữ bốn dạng câu hỏi tiếng Anh Không gây sức ép Để thuyết phục khách hàng thương vụ mua bán lớn không dễ dàng chút Gây sức ép lựa chọn tối ưu Tuy nhiên, bạn sử dụng quy trình SPIN làm đẩy nhanh tiến trình đưa khách hàng đến định có lợi cho Hiển nhiên, bán hàng có năm bảy loại quy trình sử dụng để bán đồ lặt vặt không giống với mặt hàng có giá trị Những “vụ mua bán lớn” có đặc điểm riêng Đây chưa phải thương vụ trị giá hàng tỷ đô la, mà việc bán đồ vật có giá trị người mua Đối với đó, tủ lạnh Trong trường hợp này, để đến định người mua thường lại gặp gỡ với người bán hàng nhiều lần Để đưa quy trình SPIN, Neil Rackham phải quan sát nhiều năm hành vi người bán hàng thành công thương vụ lớn Về chất SPIN – nghệ thuật đặt câu hỏi cần thiết theo trình tự định Theo Neil Rackham, người bán hàng thành công thường tích cực sử dụng bốn dạng câu hỏi: tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ý (Implication) định hướng (Need-payoff) SPIN chữ bốn dạng câu hỏi tiếng Anh Rackham ngược lại với phương pháp bán hàng gây sức ép phổ biến Mỹ Theo ông, người bán hàng phải chăm nghe người mua nói đặt câu hỏi công khách hàng - người chưa hình dung sản phẩm/dịch vụ cần thiết đối - với câu hỏi kiểu như: “Khi mang đến cho anh/chị? Hôm hay ngày mai?” “Tôi kinh doanh mặt hàng lặt vặt vài năm Đó chi tiết đồ điện tử, bóng đèn, pin Khi định chuyển hướng kinh doanh sang bán mặt hàng điện tử sinh hoạt, nhân viên vấp phải khó khăn Cách bán hàng gây sức ép không hiệu quả", giám đốc nhân hệ thống cửa hàng điện tử nói, "Chúng nghiên cứu quy trình SPIN tập huấn cho nhân viên Trong ba tháng đầu tiên, suất bán hàng tăng từ 58% Nếu so sánh với giai đoạn bán hàng trước, kết chấp nhận chúng tôi” Thu thập thông tin Dạng câu hỏi thứ nhân viên bán hàng sử dụng gặp gỡ với khách hàng câu hỏi tình hình Mục đích chúng – thu nhận thông tin khách hàng Trước vào phần hội thoại, cần phải tìm hiểu thông tin người mua công việc Ví dụ, vụ mua bán hộ: “Anh/chị sống thành phố lâu chưa? Anh/chị mua hộ chưa? Diện tích phù hợp với anh/chị?” Còn bạn chủ công ty đào tạo kinh doanh: “Công ty anh/chị hoạt động lĩnh vực nào? Có nhân viên? Những khách hàng anh/chị? Ai đối thủ cạnh tranh?” Nguồn thông tin sơ không thiết từ nói chuyện trực tiếp mà hợp đồng, báo cáo, tài liệu cần thiết khác Neil Rackham viết sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng sử dụng câu hỏi tình hình, đặt nhiều câu hỏi, tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng chí phản kháng Ngoài ra, tốt câu hỏi tình phải dùng với “đối tượng” Đó chưa phải tổng giám đốc thư ký, bạn phải tìm công ty khách hàng người sẵn sàng nghe biết rõ vấn đề bạn định hỏi Sau khi, tình hình làm rõ, bạn sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu hỏi vấn đề Tìm kiếm vấn đề Những người bán hàng chưa có kinh nghiệm thường đặt hàng loạt câu hỏi tình hình khách hàng tiềm sợ câu hỏi vấn đề Và thông thường, họ thường thay việc giới thiệu dông dài sản phẩm/dịch vụ Điều chắn ảnh hưởng tiêu cực đến kết gặp gỡ Thực ra, người bán hàng cần phải làm sáng tỏ: khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ điểm Vì vậy, thiếu câu hỏi vấn đề Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ sử dụng không?” Nếu thương vụ không lớn lắm, cần gặp gỡ đủ, nhiều câu hỏi vấn đề dễ bán hàng nhiêu Còn vụ mua bán có giá trị lớn, số lượng câu hỏi lại không ảnh hưởng đến kết cuối Trong trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ người mua thông tin điều họ chưa hài lòng, khó khăn họ, hay nói cách khác quan điểm khách hàng tình hình thực xung quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định bán Bên cạnh đó, cần tránh câu hỏi vấn đề vô vị: “Anh/chị có hài lòng với mức độ bán hàng công ty không?”, bạn nhận câu trả lời mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, không biết, cần phải làm bây giờ!”, câu trả lời không biểu lộ điều gì: “Tất nhiên có vấn đề, nói chung việc đáng phàn nàn” Cũng dễ hiểu, người mua sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng vấn đề Để đạt điều này, phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng từ đầu nói chuyện Trong khoảng khắc hội thoại, xuất thông tin có vấn đề tồn tại, phải chuyển sang câu hỏi gợi ý Gợi ý Giai đoạn thứ ba công đoạn phức tạp Sau nhận tín hiệu có vấn đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần phải tạo cho khách hàng nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng ảnh hưởng đến công ty tương lai, chí tương lai công ty thật tồi tệ Với trợ giúp câu hỏi gợi ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy khủng khiếp hậu Cấu trúc câu hỏi gợi ý sau: “Nếu để vấn đề tiếp diễn, liệu công ty anh/chị phải gánh chịu hậu nào?” Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến hậu tức thời vấn đề không giải Neil Rackham kể ông bị “sập bẫy” câu hỏi gợi ý quy trình Và kết ông mua ô tô Neil Rackham sử dụng ô tô midl-class vài năm Một lần, ông gặp người bạn, người hỏi ông: “Anh sử dụng ô tô lâu chưa? Chắc hẳn sau thời gian sử dụng dài thế, ô tô thường xuyên gặp cố?” “Đôi khi”, Neil trả lời “Có mà anh đến chậm buổi gặp gỡ quan trọng không?” Neil bực tức nhớ lại trường hợp “Thế đến chậm mà hợp đồng kinh doanh anh bị hỏng chưa? Khi hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có mà bị ảnh hưởng không?” Và sau kết thúc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải đến salon ô tô, cảm thấy ô tô mới, mạng lưới khách hàng, thu nhập, chí gia đình ông bị đe dọa Thêm nữa, câu hỏi gợi ý mà nhiều nhân viên bán hàng không thích sử dụng quy trình SPIN Theo họ, chúng đẩy khách hàng đến trạng thái “tất tồi tệ, sống chấm hết”, mà điều không hợp đạo đức Điểm chốt Và cuối khách hàng nhận thấy toàn thảm họa vấn đề mình, nhân viên bán hàng chưa nắm vững quy trình SPIN chưa có kinh nghiệm phản ứng nào? Chắc hẳn, sung sướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ với tất ưu điểm Điều không hoàn toàn Theo nghiên cứu nhóm Huthwaite Inc., gặp gỡ nhân viên bán hàng khách hàng hiệu nói chuyện, loạt câu hỏi định hướng, nhân viên bán hang gợi ý khách hàng phải tự nói ưu điểm lợi ích thương vụ mua bán Lấy dụ vụ mua ô tô trên, người bạn Neil Rackham hỏi: “Thế liệu với ô tô có giải vấn đề anh không? Anh nghĩ nào, anh gì? Chiếc ô tô giúp anh sống không?” Nói chung, số lượng câu hỏi dạng dạng khác phụ thuộc vào trường hợp cụ thể Sẽ không thông minh đưa câu hỏi tình hình khách hàng cảm thấy khó chịu bị soi mói Nhưng kỹ cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, có với kinh nghiệm thời gian Những câu hỏi dẫn đến hành động mua hàng Câu hỏi tình hình – Công ty anh/chị có nhân viên? – Anh/chị sử dụng thiết bị nào? – Anh/chị mua hẳn thiết bị hay thuê? – Anh/chị sử dụng thiết bị lâu chưa? – Ai người chịu trách nhiệm chất lượng thiết bị mua? Câu hỏi vấn đề – Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận công ty không? – Chắc với thiết bị khó lòng đạt định mức công việc cần phải có xác cao này? – Sau thời gian sử dụng thiết bị lâu thế, anh/chị gặp phải trục trặc chưa? – Sự trục trặc khó giải nhất? Câu hỏi gợi ý – Vì trục trặc lợi nhuận công ty bị ảnh hưởng? – Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng định tăng lương cho nhân viên không? – Điều làm nhân viên không hài lòng? – Trong trường hợp thế, liệu họ có bỏ tìm việc khác không? Câu hỏi định hướng – Nếu mua thiết bị có giúp ích cho anh/chị không? – Tại điều lại có lợi? – Anh/chị nói việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ? – Có bõ công không, cố chi phí cho lĩnh vực giảm tới 10%? – Sếp anh/chị quan tâm đến điều thiết bị mới? Phần 3: Bí trở thành nhân viên bán hàng bậc thầy Trở thành người bán hàng không khó, trở thành nhân viên bán hàng bậc thầy lại không đơn giản Để có vị trí này, bạn cần phải học tập, rèn luyện, thực hành thành thạo chuyên nghiệp Nhân viên bán hàng bậc thầy phải chuyên gia lĩnh vực, từ nhỏ đến lớn Trong công ty mà nhân viên bán hàng làm việc trực tiếp với khách hàng, nhân viên bán hàng bậc thầy người thiết lập giao dịch Họ đem lại doanh thu cao khoản lợi nhuận khổng lồ Họ mang hợp đồng khách hàng Nhân viên bán hàng bậc thầy bán ứng dụng mới, sản phẩm lợi nhuận tăng theo doanh số Họ người làm nên số kỳ diệu Hơn nữa, nhân viên bán hàng bậc thầy tự kiếm cho khoản tiền lớn Họ trả lương hậu hĩnh, chẳng có lạ nhân viên bán hàng bậc thầy thuộc nhóm nhân viên hưởng lương cao công ty Không phải nhân viên bán hàng bậc thầy, người lại có mặt khắp nơi Họ nhân viên bán hàng siêu hạng doanh nghiệp, người bán hàng hưởng hoa hồng, doanh nhân, chủ doanh nghiệp nhỏ, người hành nghề tự do, đại lý, người môi giới hay thành viên ban quản trị công ty Giữa nhân viên bán hàng bậc thầy nhân viên bán hàng có khác biệt nhất: nhân viên bán hàng bậc thầy bán nhiều hàng hơn, dĩ nhiên có doanh thu cao hẳn Dù điều kiện kinh tế thuận lợi hay khó khăn, dù cạnh tranh khốc liệt hay giá có biến động đến đâu, chí nội doanh nghiệp có nhiều vấn đề nan giải, nhân viên bán hàng bậc thầy bán nhiều hàng Bí nằm chỗ họ làm việc mà nhân viên bán hàng khác chẳng chẳng làm Nhân viên bán hàng bậc thầy bán hàng kiếm tiền cho cách đem đến cho khách hàng khoản lợi nhuận khổng lồ Khi nhân viên bán hàng bậc thầy thành công, khách hàng họ thành công ngược lại Người bán hàng câu chuyện bắt đầu trò chơi riêng từ cấp độ thấp nhất, từ anh lính trở thành nhân viên bán hàng bậc thầy Phương châm nhân viên bán hàng bậc thầy Đây nguyên tắc sống làm việc Các tổ chức tiếng có phương châm riêng Chẳng hạn, phương châm Hiệp hội Hướng đạo sinh "Hãy sẵn sàng", Tổ chức Giám hộ bờ biển Mỹ chọn "Semper Paratus" (Luôn sẵn sàng), tập đoàn IBM lại chọn "Suy nghĩ" Nhân viên bán hàng bậc thầy đề cao phương châm chúng nhắc họ việc cần làm để kiếm khoản lợi nhuận khổng lồ Một số nhân viên bán hàng bậc thầy có nhiều phương châm, số khác có phương châm nhất, có nhiều phương châm không rõ ràng Nhưng thăm dò nhân viên bán hàng bậc thầy nào, bạn tìm nhiều phương châm Dưới vài phương châm phổ biến nhân viên bán hàng bậc thầy: Ngủ sớm, dậy sớm, siêng bán hàng quy đổi giá trị thành tiền mặt Nhân viên bán hàng bậc thầy mang lại cho khách hàng hài lòng tiền bạc, hai Nhân viên bán hàng bậc thầy không bán hàng hóa hay dịch vụ, không bán đặc tính, lợi ích sản phẩm hay công nghệ, họ bán cho khách hàng tiện ích sản phẩm hay công nghệ Nói cách khác, họ bán giá trị quy đổi thành tiền mặt mà sản phẩm đem lại Khi nhân viên bán hàng bậc thầy cung cấp cho khách hàng giải pháp khắc phục khó khăn, giải pháp quy đổi thành tiền Nhân viên bán hàng bậc thầy nhắc nhở khách hàng để họ ý thức họ tiền giải pháp Nhân viên bán hàng bậc thầy độc lập Họ làm việc chăm để bán nhiều hàng vòng quay bán hàng Nếu ngài không cộng tác với tôi, thất bại Nhân viên bán hàng bậc thầy hoàn toàn tin giúp cải thiện tình trạng khách hàng Họ biết khách hàng không sử dụng dịch vụ khách hàng bỏ qua thứ đó, doanh thu Tôi bán hàng tỉnh giấc Nhân viên bán hàng bậc thầy luôn Những người khác bán hàng để sống, nhân viên bán hàng bậc thầy sống để bán hàng Khi đồng hồ báo thức đổ chuông vào lúc năm sáng, thay giai điệu hay tiếng chuông, âm cất lên đầu là: “Này nhân viên bán hàng bậc thầy, tỉnh dậy bắt tay vào bán hàng!” Với họ, lúc thời điểm bán hàng Cạnh tranh ly, tấc Giống vận động viên chuyên nghiệp, nhân viên bán hàng bậc thầy phải cạnh tranh ly, tấc Họ xếp nhiều hẹn hơn, chuẩn bị nhiều kế hoạch làm việc siêng nhân viên bán hàng khác Họ ý tới chi tiết Không có đánh máy thư thay họ, họ chẳng mang theo bút máy túi áo sơmi Họ làm việc chuyên nghiệp động tác họ ý thức “sẩy ly” “đi dặm” 5 Tương lai lúc Đó lý nhân viên bán hàng bậc thầy phải luôn trước hết trì công việc Nhân viên bán hàng bậc thầy say mê bán hàng họ kiếm lợi nhuận Họ cố hoàn thành mục tiêu gặp mặt, họ gợi ý đơn đặt hàng hẹn, họ không dựa vào mối quan hệ lâu dài để bán hàng theo kiểu truyền thống Hiện nghĩa bây giờ, hôm Ngay hôm làm điều Đừng chần chừ Hãy gọi cho khách hàng Ngay Phần 4: 10 bí trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Những nhà kinh doanh giành chiến thắng thường hiểu biết rõ đối thủ Thường thường đàn ông hay phụ nữ trở thành nhân viên kinh doanh giỏi, người có bí thuyết phục khách hàng tham gia chuyến chơi golf với khách hàng suốt tuần hay số cách chuyên nghiệp khách nhằm mục đích thuyết phục khách hàng Họ thường khát khao tham gia khóa đào tạo kỹ bán hàng vươn tới mức chuẩn để trở thành nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp Một nhà bán hàng chuyên nghiệp phải hiểu biết có kiến thức bao quát triết lý công việc khó khăn Những nhân viên kinh doanh thành công người có thu nhập cao, giành chiến thắng cách huyền thoại, nhận phần thưởng công ty ban tặng cho cá nhân có thành tích xuất sắc Một cá nhân bước vào nghề bán hàng phải tạo cho mối quan hệ gắn bó với khách hàng cách coi khách hàng Một người bán hàng chuyên nghiệp cần tự hào điều làm thuyết trình với khách hàng sản phẩm dịch vụ Có số việc liên quan mật thiết với nhiều người bán hàng hàng ngày, tân binh hay người kỳ cựu Một chiến dịch bán hàng mang lại cho bạn nhiều tiền cách bán sản phẩm dịch vụ thông thường Sau 10 kỹ giúp nhân viên kinh doanh trở thành chuyên nghiệp: Hãy người có tầm nhìn rộng có khả Nếu bạn không đọc chiến lược lại, không bạn trở thành người có tầm nhìn rộng thực có lực tốt Hãy tham gia khóa học bạn công ty bạn, khóa đào tạo sản sản ngành kinh doanh bạn Xây dựng cho tự tin thân, tự tin sản phẩm tự tin uy tín công ty trước buổi thuyết trình với khách hàng Hãy nghiên cứu kinh nghiệm thành công nhân viên bán hàng tài ba công ty bạn hỏi họ số câu giải thích thành công họ, tập hợp điểm mạnh điểm yếu người thành công để rút kinh nghiệm cho nhằm xây dựng kỹ kinh doanh cá nhân cách làm thông minh Nghiền ngẫm triết lý tiếng Hãy can đảm nghiền ngẫm triết lý tiếng động lực bán hàng thầy giáo dạy môn kinh doanh tiếng Zig Ziglar: “Nhân viên bán hàng rụt rẻ đứa trẻ gầy nhom.” Chuẩn bị nhiều thứ bạn nghĩ bạn cần trước gọi cho khách hàng Phân tích sau gọi Sau gọi hay cuối ngày, cân nhắc phân tích gọi khách hàng với người quản lý bạn, người có nhiều kinh nghiệm hay đồng nghiệp đồng hành với bạn Hãy chắn bạn suy tính tất điều tốt xấu gọi với tính khách quan Thu âm giọng bạn thuyết trình nghe lại Làm làm lại bạn cảm thấy hài lòng Bạn đặt vị trí người nghe khó tính tỷ mỉ Bạn mời đồng nghiệp hay nhà chuyên môn nghe, phản hồi khách quan họ giúp bạn có buổi thuyết trình thành công Tránh để treo buổi thuyết trình với khách hàng bạn Nếu có thành viên thiếu khả thuyết trình cần thay sơ suất nhỏ khiến nhóm bạn gặp thất bại Nghe chương trình giảng bán hàng xe bạn hay iPod Bạn học nhiều từ gọi công việc Chỉ có nhân viên kinh doanh tài coi việc học kỹ biển kiến thức mênh mông muốn khám phá trau dồi 10 Luôn hăng hái Tham gia trò chơi bán hàng cố gắng trở thành người chiến thắng Đó cách bạn rèn luyện kỹ tự tin Điều quan trọng hướng phía trước, nụ cười sống đặc biệt nghề kinh doanh vũ khí Phần 5: sai lầm cần tránh giao dịch với khách hàng Dịch vụ khách hàng tốt tạo danh tiếng tốt cho công ty bạn Để xây dựng dịch vụ khách hàng tốt bạn cần tránh sai lầm sau: Nhân viên chưa đào tạo: Dù bạn có hay 200 nhân viên bạn cần phải đào tạo họ cách nghệ thuật giao dịch với khách hàng Khách hàng không dễ bỏ qua cho lỗi lầm nhân viên đối tác đưa thông tin không xác sản phẩm thiếu nhiệt tình làm việc Cố dành phần thắng tranh luận với khách hàng: Trong giao dịch có tranh luận hay mâu thuẫn với khách hàng bạn không nên cố gắng phân định sai với khách hàng Điều bạn cần làm tìm giải pháp để giải vấn đề mà làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái Hệ thống liên lạc chưa tốt: Khách hàng không muốn giao dịch tiếp họ gặp khó khăn liên lạc với công ty đối tác Điện thoại bận thư điện tử không trả lời nhanh yếu hệ thống liên lạc cần cải thiện công ty bạn muốn “giữ chân” khách hàng 4 Đứng phía sách công ty cách thái quá: Không nói với khách hàng “Đây sách công ty chúng tôi” hay “Nếu tối chấp thuận yêu cầu bạn, phải làm với khách hàng khác” Thay vào bạn cần tìm cách nói mềm mỏng để làm cho khách hàng hiểu sách nghiên cứu kỹ để đem lại lợi ích cho hai phía Không giữ lời hứa: Nếu hai bên thống ngày giao hàng công ty bạn phải đảm bảo hàng đến theo lời hẹn Nếu có điều gây cản trở ngày giao hàng điều quan trọng lấy lại niềm tin nơi khách hàng Gửi tới lời xin lỗi chân thành, đảm bảo việc không xảy lần công ty bồi hoàn tổn thất hàng đến chậm Ghi nhớ sai tên khách hàng: Đây lỗi đơn giản chủ yếu tính bất cẩn nhân viên gây Ví dụ, bạn liên tục gọi khách hàng bà Johnson thuộc công ty Jackson Avenue thực bà Jackson thuộc công ty Johnson Avenue Chắc chắn họ không muốn tiếp tục làm việc với công ty bạn thêm Giao dịch lòng vòng: Khi gọi đến dịch vụ khách hàng, họ mong muốn nói chuyện với người cần gặp (như người quản lý nhân viên họ làm việc cùng) sau lễ tân nối máy Nếu họ phải qua hết người đến người khác mà chưa nói chuyện với người cần gặp họ cảm thấy mệt mỏi dễ bực tức Không ý lắng nghe yêu cầu khách hàng: Khi khách hàng hỏi vấn đề mà nhân viên trả lời với vấn đề khác Điều chứng tỏ họ không tâm tới vấn đề khách hàng nói chuyện Đó lý khả nghe ghi nhớ nhanh vấn đề kỹ đòi hỏi tuyển dụng nhân viên cho phòng quan hệ khách hàng Quên quy tắc bản: Nhiều nhân viên quên câu nói lịch xã giao thông thường nói chuyện với khách hàng “Làm ơn”, “cảm ơn,” “chúng xin lỗi bất tiên gây cho quý khách”… câu nói đơn giản thể nhiệt tình thái độ lịch khách hàng mà nhân viên cần biết