Tìm hiểu về hoạt động phát hành thẻ tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh hồng ngự

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- PGD HỒNG NGỰ SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THỊ MAI THẢO MSSV: DNH181614 LỚP: DH19NH2 NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG AN GIANG, THÁNG 05 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- PGD HỒNG NGỰ SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THỊ MAI THẢO MSSV: DNH181614 LỚP: DH19NH2 NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: TH.S PHẠM XUÂN QUỲNH AN GIANG, THÁNG 05 NĂM 2022 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA ACB PGD HỒNG NGỰ DANH MỤC VIẾT TẮT LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÍ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH HỒNG NGỰ 2.1 Giới thiệu chung ACB 2.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Á CHÂU – PGD Hồng Ngự 2.2.1 Giới thiệu sơ lược PGD Hồng Ngự 2.2.2 Cơ cấu tổ chức PGD 2.2.3 Nhân PGD Hồng Ngự BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUN NGÀNH VÀ MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC 3.1 Kết tìm hiểu hoạt động phát hành thẻ ACB Hồng Ngự 3.1.1 Một số loại thẻ ACB Hồng Ngự phát hành 3.1.2 Điều kiện để mở thẻ 12 3.1.3 Quy trình phát hành thẻ ACB 13 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ACB Hồng Ngự 15 3.1.5 Kết hoạt động phát hành thẻ ACB Hồng Ngự 15 3.2 Môi trường làm việc ACB- PGD Hồng Ngự 16 3.2.1 Cơ sở vật chất 16 3.2.2 Nội qui, quy định 17 3.2.3 Thái độ làm việc 17 3.2.4 Chế độ cho nhân viên 17 3.3 Nhận xét 18 3.3.1 Thuận lợi 18 3.3.2 Khó khăn 18 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 19 4.1 Tiếp cận, tư vấn hỗ trợ qui trình mở thẻ 19 4.2 Giới thiệu cho khách hàng sử dụng Internet Banking 19 4.3 Mở tài khoản online ACB cho khách hàng (eKYC) 19 4.4 Đi tiếp thị bên ( Road show) 19 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 19 5.1 Tiếp cận nhận diện khách hàng 19 5.2 Tư vấn khách hàng 20 5.3 Hỗ trợ qui trình mở thẻ 20 5.4 Lưu hồ sơ chứng từ 20 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 20 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng 20 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 22 6.2.1 Kỹ cá nhân 22 6.2.2 Kỹ cá nhân 23 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 23 6.3 Những kinh nghiệm học tích lũy 24 6.4 Kết cơng việc đóng góp cho đơn vị 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể giảng viên Trường Đại học An Giang tận tình dạy truyền đạt kiến thức giáo trình mà cịn truyền đạt kiến thức thực tiễn kinh nghiệm sống cho chúng em bước đời Đó kiến thức quý báu hành trang cho hành trình tới, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô em xin chúc quý thầy cô thầy công đường nghiệp trồng người Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Th.S Phạm Xuân Quỳnh người tận tình hướng dẫn sửa chữa thiếu sót em q trình thực báo cáo thực tập để em hoàn thành tốt báo cáo Em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Hồng Ngự nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em tiếp xúc với công việc thực tế, làm quen với môi trường làm việc ngân hàng, cho em trải nghiệm giúp cho em học nhiều thứ để em hồn thành tốt nhiệm vụ Cuối em xin kính chúc q thầy Trường Đại học An Giang, giảng viên Phạm Xuân Quỳnh, Ban giám đốc anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Hồng Ngự dồi sức khỏe thành công công việc An giang, ngày 18 tháng năm 2022 Sinh viên thực Lê Thị Mai Thảo DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Số trang Bảng Cơ cấu nhân ACB PGD Hồng Ngự Bảng Kết hoạt động kinh doanh ACB Hổng Ngự giai đoạn 2019-2021 15 Bảng Số lượng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng ACB Hồng Ngự qua năm 2019-2021 16 DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Số trang Hình Thẻ tín dụng nội địa 11 Hình Thẻ tín dụng quốc tế Mastercard 11 Hình Thẻ tín dụng quốc tế Digi 11 Hình Thẻ VISA BUSINESS 11 Hình Thẻ tín dụng quốc tế Platinum 11 Hình Thẻ tín dụng VISA SIGNATURE 11 Hình Thẻ ghi nợ nội địa 11 Hình Thẻ Visa Debit 12 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ Số trang Sơ đồ Cơ cấu tổ chức ACB PGD Hồng Ngự Sơ đồ Quy trình phát hành thẻ ACB Hồng Ngự 14 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ACB Ngân hàng thương mại cố phần Á Châu CCCD Căn cước công dân CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh GVHD Giảng viên hướng dẫn HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NVDVKH Nhân viên dịch vụ khách hàng PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm LỊCH LÀM VIỆC CĨ NHẬN XÉT VÀ KÍ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Công việc phân công Tuần Được giới thiệu môi trường làm việc quan làm quen với anh chị đồng nghiệp Tìm hiểu cấu tổ chức PGD, nhiệm vụ chức phận PGD Tìm hiểu cơng việc giao dịch viên quầy Tuần Tìm hiểu thơng tin loại thẻ ngân hàng Tìm hiểu quy trình mở thẻ Học cách sử dụng máy photo máy scan Làm giấy xác nhận sinh viên thực tập đơn vị Tìm hiểu điều kiện mở thẻ Tuần Học cách ghi mẫu form mở thẻ Photo scan giấy tờ cho anh chị Sắp xếp lưu chứng từ theo thứ tự Hướng dẫn khách hàng kí tên Chữ kí GVHD Tuần Mở tài khoản online cho khách hàng Hướng dẫn khách hàng sử dụng internet banking Tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ACB Tuần Lưu thông tin hệ thống Học cách đăng ký sản phẩm dịch vụ Hỗ trợ tiếp khách Tuần Nộp nháp BCTT Tiếp cận tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm Hỗ trợ đưa chứng từ giúp anh chị Tuần Học cách xếp chứng từ theo thứ tự Xin số liệu thông tin phục vụ cho báo cáo Tuần Xử lý số liệu cung cấp Trình giấy đánh giá trình thực tập cho đơn vị nhận xét ký tên -Thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, di động, phí bảo hiểm thơng qua dịch vụ khách hàng 24/7 ACB Hình 8: Thẻ Visa Debit -Phí gia nhập - Thẻ thứ : Miễn phí - Từ thẻ thứ 2: 100.000 VNĐ/thẻ - Phí thường niên 100.000 VNĐ/thẻ/năm - Phí cấp PIN giấy 50.000 VNĐ/thẻ/lần -Thanh toán dễ dàng 30 triệu điểm chấp nhận tốn Visa tồn cầu -Thanh toán trực tuyến website chấp thuận Visa tồn giới -Thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, di động, phí bảo hiểm thơng qua dịch vụ khách hàng 24/7 ACB 3.1.2 Điều kiện để mở thẻ Khách hàng cá nhân, công dân người Việt Nam người nước ngoài, từ 18 đến 65 tuổi sinh sống, cư trú Việt Nam Khách hàng có TSBĐ gồm: -Có tài khoản số dư tiền gửi ACB -Có sổ tiết kiệm ACB phát hành -Hoặc có số tài khoản tổ chức tín dụng khác ACB chấp thuận với đơn vị như: VND, USD vàng,… 12 -Có tài sản bất động sản nhà đất * Đối với thẻ tín dụng cá nhân tín chấp, khơng có tài sản bảo đảm -Nếu KH khơng có tài sản đảm bảo muốn thực làm thẻ tín dụng ACB tín chấp, KH cần đáp ứng đủ điều kiện sau: -Khách hàng phải có thu nhập ổn định từ lương chứng minh khả tài Mức thu nhập hàng tháng từ triệu đồng TP HCM Hà Nội, tối thiểu triệu đồng tỉnh thành khác -KH cơng dân Việt Nam từ 18 tuổi trở lên có lực hành vi dân đầy đủ theo qui định pháp luật Việt Nam -KH công tác đơn vị, quan hành nghiệp, cơng ty có quan hệ tín dụng, tiền gửi với ACB Hoặc, bạn làm việc pháp nhân có quy mơ lớn, tổ chức tín dụng, cơng ty liên doanh 100% vốn nước ngồi,… Trong đó, thời gian cơng tác tối thiểu tháng trở lên -KH có hộ thường trú địa bàn hoạt động ACB *Điều kiện mở thẻ ghi nợ Người từ đủ 15 tuổi trở lên đến chưa đủ 18 tuổi không bị hạn chế lực hành vi dân Là công dân Việt Nam Người nước ngồi cơng tác sinh sống Việt Nam 3.1.3 Quy trình phát hành thẻ ACB Quy trình phát hành thẻ ACB Hồng Ngự biểu qua sơ đồ sau: 13 Bước 1: NVDVKH tiếp nhận hồ sơ Bước 2: Tư vấn cho khách hàng Bước 3: Kiểm tra lại thông tin khách hàng Bước 4: Hồn tất thủ tục Bước 5: Kiểm sốt viên đơn vị Bước 6: Kiểm soát viên phê duyệt xong Bước 7: Hướng dẫn sử dụng app ACB Online Sơ đồ 2: Quy trình phát hành thẻ ACB Hồng Ngự (Nguồn: PGD Hồng Ngự) Bước 1:NVDVKH tiếp nhận hồ sơ khách hàng -Tiếp nhân CMNN/CCCD hộ chiếu khách hàng, lưu ý phải gốc, hạn sử dụng, không bị rách mờ Không mở thẻ trường hợp nhờ người khác đến mở thay phải chủ phép mở Bước 2: Tư vấn cho khách hàng -Tư vấn đặc điểm loại thẻ mà khách hàng hướng đến dịch vụ kèm SMS Banking, eBanking, loại phí Nhân viên đưa đơn yêu cầu đăng ký cho khách hàng điền thông tin ký vào mục khách hàng Bước 3: Kiểm tra lại thông tin khách hàng -Trường hợp KH chưa có thơng tin ngân hàng điền thơng tin khách hàng vào hệ thống ACB để mở mã khách hàng, để tiện cho KH sau giao dịch -Trường hợp có thơng tin khách hàng xem lại thơng tin xem có thay đổi hay khơng chữ ký, số điện thoại,địa Nếu có thay đổi phải cập nhật lại liền hệ thống Bước 4: Hoàn tất thủ tục -Nhân viên ký tên trình lên kiểm sốt viên đơn vị 14 Bước 5: Kiểm soát viên đơn vị -Xem xét lại tính hợp lệ hồ sơ ký phê duyệt phát hành thẻ Bước 6: Kiểm soát viên phê duyệt xong -Giao dịch viên tiến hành in thẻ, cung cấp mã pin thẻ cho khách hàng Bước 7: Hướng dẫn khách sử dụng app ACB online (nếu có) -Đổi mật hướng dẫn khách hàng chuyển tiền app 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ACB Hồng Ngự Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh ACB Hồng Ngự giai đoạn 2019-2021 ĐVT:Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2019 2020 So sánh 2021 So sánh 2020/2019 Số tiền 2021/2020 % Số tiền % Doanh thu 7.200 10.100 16.610 2.900 40,27 6.510 64,45 Chi phí 6.000 8.000 12.250 2.000 33,33 4.250 53,12 Lợi nhuận 1.200 2.100 4.360 900 75 2.260 107,61 (Nguồn: Phòng giao dịch ACB- Hồng Ngự) Qua bảng số liệu ta thấy, tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2019-2021 có hiệu ngày phát triển Doanh thu, chi phí, lợi nhuận tăng qua năm Với mức thu nhập năm 2020 10,1 tỷ đồng tăng 2,9 tỷ đồng năm 2019 đồng thời với gia tăng thu nhập gia tăng chi phí gia tăng chi phí nhỏ gia tăng thu nhập Đến năm 2021 với mức thu nhập 16,61 tỷ đồng tăng lên với mức đáng kể 6,51 tỷ đồng so với năm 2020 Qua cho ta thấy năm 2021 năm ngân hàng ACB- Hồng Ngự hoạt động hiệu Mặc dù với tình hình dịch bệnh ACB-Hồng Ngự hoạt động hiệu nguyên nhân chủ yếu ngân hàng tăng mạnh trích lập dự phịng gấp lần nhờ việc huy động KH gửi tiền vào lãi từ thu phí dịch vụ 3.1.5 Kết hoạt động phát hành thẻ ACB Hồng Ngự 15 Bảng 3: Số lượng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng ACB Hồng Ngự qua năm 20192021 ĐVT: Thẻ Năm Loại thẻ Chênh lệch 2020/2019 2021/2020 2019 2020 2021 Thẻ ghi nợ 1.080 1.870 2.520 790 73,1 650 34,8 Thẻ tín dụng 45 70 125 25 55,6 55 78,6 1.125 1.940 2.645 815 72,5 705 36,4 Tổng Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Qua bảng thấy số lượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ thẻ nội địa ACB Hồng Ngự tăng qua năm từ năm 2019 đến 2021.Cụ thể thẻ ghi nợ năm 2020 so với năm 2019 tăng nhiều năm 2021 so với năm 2020, năm 2020 số lượng thẻ ghi nợ tăng lên 1.870 thẻ tương đương 73,1% so với năm 2019 năm 2021 tăng lên 2.520 thẻ tương đương 34,8% so với năm 2020.Đối với thẻ tín dụng ngược lại sản phẩm thẻ năm 2020 so với 2019 tăng năm 2021 so với năm 2020, cụ thể năm 2020 sản phẩm thẻ tăng lên 70 thẻ tương đương 55,6% so với năm 2019, năm 2021 tăng lên 125 thẻ tương đương 78,6% so với năm 2020.Từ bảng cho ta thấy thẻ ghi nợ thẻ tín dụng ACB Hồng Ngự khách hàng ưa chuộng biết đến nhiều điều chứng tỏ khách hàng hài lịng chất lượng dịch vụ loại thẻ ACB Đạt thành cơng sức tồn hệ thống ACB, điều động lực để ACB hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Để tri ân khách hàng ACB có chương trình khuyến mãi, ưu đãi kèm theo để tri ân thu hút nhiều khách hàng 3.2 Môi trường làm việc ACB- PGD Hồng Ngự 3.2.1 Cơ sở vật chất Khi KH bước chân vào ngân hàng, với tông màu chủ đạo màu xanh dương xanh sở vật chất tông màu ghế, tường, quà lưu niệm, trang phục nhân viên tạo cảm giác đồng điệu KH bước vào 16 Khắp nơi PGD trang bị máy lạnh tạo cảm giác thoải mái sảng khoái KH đặt chân vào ngân hàng PGD trang bị đầy đủ ghế cho KH trình chờ giao dịch, máy nước nóng nước lạnh Trước cửa ngân hàng có trụ ATM cho khách hàng rút tiền Mỗi nhân viên trang bị máy vi tính để phục vụ cho cơng việc máy in cỡ nhỏ quầy giao dịch máy in cỡ to để lầu Quầy giao dịch nhân viên khách hàng có chắn tình hình dịch bệnh tạo cảm cảm giác an toàn cho KH đến giao dịch Đối với thủ quỹ teller trang bị máy điếm tiền, nhân viên bảo hiểm trang bị máy POS phục vụ cho việc toán 3.2.2 Nội qu, quy định -Giờ làm việc: Sáng: 7h30-11h30, chiều: 1h- 4h30 từ thứ đến sáng thứ bảy -Trang phục: Nhân viên nam: Quần tây đen với áo đồng phục ACB, riêng thứ thứ phải mặc áo thun xanh xanh nước biển kết hợp quần tây Nhân viên nữ: Mặc váy xanh đồng phục kết hợp áo vest trắng bên ACB, riêng thứ thứ phải mặc áo thun xanh xanh nước biển kết hợp với váy quần tây đen -Tất nhân viên phải có mặt trước 7h30 theo qui định Tất nhân viên phải đeo thẻ nhân viên lúc làm việc 3.2.3 Thái độ làm việc Đội ngũ nhân viên ACB PGD Hồng Ngự ln động, nhiệt tình, có thái độ tác phong chun nghiệp Ln ân cần, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng, tích cực lắng nghe nhu cầu khách hàng, tôn trọng nhẫn nại với khách hàng khó tính hỗ trợ nhiệt tình Mối quan hệ đồng nghiệp với ln chan hịa, vui vẻ ln hỗ trợ lẫn công việc sống Đối với sinh viên thực tập hỗ trợ nhiệt tình, chia sẻ kinh nghiệm sửa chữa thiếu sót q trình thực tập 3.2.4 Chế độ cho nhân viên Tất nhân viên thức hưởng chế độ bảo hiểm bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế theo quy định pháp luật Tùy theo 17 công việc đảm nhận, nhân viên nhận phụ cấp phụ cấp độc hại, rủi ro tiền mặt, lại, kiêm nhiệm,… ACB cịn cung cấp chương trình phúc lợi khác cho nhân viên bao gồm: Khám sức khỏe định kỳ, tiền thưởng vào dịp lễ, Tết, cấp phát trang phục làm việc, nón bảo hiểm, nghỉ mát năm, cho vay lãi suất ưu đãi,… 3.3 Nhận xét 3.3.1 Thuận lợi Hoạt động phát hành thẻ ACB Hồng Ngự Tuy phòng giao dịch thành lập khoảng năm có số lượng KH đến giao dịch định Với thời đại công nghệ ngày ACB khơng ngừng nâng cao cơng nghệ đề thích ứng phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngày Việt Nam đẩy mạnh việc toán không dùng tiền mặt nên việc sử dụng thẻ ngày phổ biến ACB cho mắt sản phẩm thẻ ghi nợ thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu KH ưu đãi kèm để thu hút nhiều khách hàng ACB ln trọng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Mỗi năm có khóa đào tạo ngồi ngân hàng từ nâng cao nghiệp vụ nâng cao kỹ giao tiếp thuyết phục KH sử dụng dịch vụ ACB NVDVKH người thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với KH để giải vấn đề mà KH gặp phải giúp cho nhân viên nâng cao kỹ giao tiếp,kỹ giải vấn đề hội để nhân viên tư vấn thuyết phục KH sử dụng dịch vụ sản phẩm ACB Hồng Ngự Từ tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng KH sử dụng dịch vụ ACB giúp cho nhân viên hoàn thành tiêu giao Mơi trường làm việc Phịng giao dịch phát triển, hệ thống, sở hạ tầng nâng cấp tạo điều kiện thuận lợi việc phục vụ nhu cầu KH hoàn thiện Với đội ngũ nhân viên động, trẻ trung, nhiệt huyết, sáng tạo giúp cho ngân hàng tạo lòng tin KH số lượng khách hàng đến giao dịch ngày tăng lên 3.3.2 Khó khăn Hoạt động phát hành thẻ ACB Hồng Ngự 18 Do tính đặc thù ngành ngân ngân hàng nên trình mở thẻ cho khách hàng có thủ tục rườm rà, khách hàng ký nhiều chữ ký bước khó khăn khách hàng khơng biết chữ, hay việc sử dụng app gây khó khăn KH không rành công nghệ, hồ sơ hồn tất phải trình cho kiểm sốt viên duyệt Nhân viên phải thận trọng vệc nhận dạng KH có đủ điều kiện mở thẻ hay khơng khơng hậu không lường trước Do thủ tục rườm rà nên làm thời gian nhân viên lẫn khách hàng Môi trường làm việc Ngân hàng môi trường khắc nghiệt có tính cạnh tranh cao, áp lực hồn thành tiêu giao, số lượng công việc nhiều địi hỏi phải có trình độ chun mơn cao khả chịu áp lực cao, nhiều thời gian cho gia đình phải làm việc xuyên suốt NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 4.1 Tiếp cận, tư vấn hỗ trợ qui trình mở thẻ Tiếp thị sản phẩm thẻ hỗ trợ anh chị trình mở thẻ cho KH 4.2 Giới thiệu cho khách hàng sử dụng Internet Banking Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ sử dụng ACB online Hỗ trợ khách hàng kích hoạt thẻ đổi mật app điện thoại 4.3 Mở tài khoản online ACB cho khách hàng (eKYC) Tìm kiếm mở tài khoản online cho khách hàng có nhu cầu chuyển tiền app điện thoại, sử dụng ví điện tử, tốn trực tuyến 4.4 Đi tiếp thị bên ( Road show) Quảng bá để người biết đến nhiều ngân hàng ACB sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có Tìm kiếm khách hàng tương lai PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 5.1 Tiếp cận nhận diện khách hàng -Quan sát khách hàng trước vào ACB 19 -Tìm hiểu nhu cầu giao dịch khách hàng để hướng dẫn vào quầy giao dịch thích hợp -Lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng -Nhận diện khách hàng có giao dịch đáng ngờ hay khơng (KH theo nhóm mở thẻ phải hỏi ý kiến người khác ) 5.2 Tư vấn khách hàng -Tiếp nhận nhu cầu khách hàng -Tư vấn cho khách hàng sản phẩm thẻ ACB phù hợp câu hỏi mở -Tư vấn thêm sản phẩm thẻ cho KH thời gian chờ phục vụ -Thông tin cho khách hàng điều kiện dịch vụ thẻ, ưu đãi thẻ để khách dễ dàng đưa định 5.3 Hỗ trợ qui trình mở thẻ -Thu thập giấy tờ tùy thân khách số điện thoại,email -Hướng dẫn KH ký tên vào biểu mẫu NVDVKH soạn thảo -Xuất trình biểu mẫu sau có đầu đủ chữ ký giấy tờ tùy thân KH cho kiểm soát viên giao dịch -Hướng dẫn khách hàng sử dụng app ACB One sử dụng thẻ 5.4 Lưu hồ sơ chứng từ -In chứng từ lưu hệ thống gồm bản: Giấy đề nghị phát hành thẻ, hợp đồng sử dụng dịch vụ, phiếu thông tin sản phẩm thẻ -Lưu theo mã khách hàng ngày phát sinh giao dịch -Đóng lại thành lưu vào kho chứng từ 5.5 Tham gia hoạt động thực tế -Mở tài khoản EKYC cho khách hàng lẻ cho công ty địa bàn thành phố Hồng Ngự, huyện Hồng Ngự, huyện Tam Nông -Đi road show địa bàn Hồng Ngự nhằm tiếp cận phát triển KH vùng lân cận KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng Củng cố lại kiến thức học ghế nhà trường: 20 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại:phân biệt rõ thẻ ghi nợ thẻ tín dụng -Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ loại thẻ điện tử tốn dựa theo hình thức trả trước, chi tiêu thực giao dịch với số tiền có tài khoản Mỗi thẻ ghi nợ gắn liền với tài khoản.Thẻ ghi nợ có hai loại: +Thẻ ghi nợ vật lý:được làm từ chất liệu nhựa, cấp từ ngân hàng sau bạn yêu cầu mở thẻ ghi nợ Các đặc điểm thẻ Debit card phổ biến nay: Số thẻ ghi nợ: Dãy số gồm 16 chữ số in thẻ Tên Khách hàng: Tên Quý Khách thẻm thuộc quyền sử dụng cá nhân +Thẻ ghi nợ phi vật lý:là thẻ khơng hữu hình thức vật chất chứa thông tin thẻ, tổ chức phát hành thẻ phát hành cho chủ thẻ với mục đích giao dịch qua Internet, điện thoại di động thiết bị điện tử chấp nhận thẻ khác -Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng thẻ dùng trước trả sau Ngân hàng cho phép khách hàng dùng thẻ toán số tiền ngân hàng cho ứng trước,miễn lãi toán tối đa từ 45-55 ngày tùy vào loại thẻ.Số tiền toán lãi suất phát sinh kỳ giao dịch theo qui định ngân hàng phát hành thẻ Luật tổ chức tín dụng: điều kiện pháp lý vận hành doanh nghiệp, đối tượng sử dụng dịch vụ một ngân hàng hay TCTD.Không phải cá nhân quyền sử dụng dịch vụ ngân hàng mà phải thỏa điều kiện ví dụ khách hàng muốn mở thẻ ghi nợ phải từ đủ 15 tuổi trở lên không bị hạn chế lực hành vi dân sự.Khách hàng muốn mở sổ tiết kiệm tích lũy tương lai phải từ 12 tuổi trở lên phép giao dịch sổ Kế tốn ngân hàng thương mại: cách tính lãi cho khách hàng gửi tiết kiệm ứng với kỳ hạn , hạn mức khách hàng gửi ứng với mức lãi suất khác nhau, cho vay thẻ tín dụng Quản trị hành văn phịng: củng cố lại cách soạn thảo văn nào, soạn mail cho hình thức Sinh viên củng cố lại cách xếp đánh chứng từ thơng qua q trình thực tập Khi xếp lại chứng từ sau kết thúc ngày làm việc phải có chứng từ tên khách hàng phụ lục kèm theo nằm sau xếp chứng từ theo thứ tự, Thơng qua giúp ta lưu trữ tìm kiếm chứng từ dễ dàng 21 Tiếng anh chuyên ngành: số từ tiếng anh thông dụng vận dụng vào trình làm việc ngân hàng KPI, Teller, CRS Kỹ truyền thông: Thông qua trình tư vấn tiếp xúc với khách hàng thân củng cố lại kỹ truyền thông giao tiếp với khách hàng phải vui vẻ cởi mở, tư vấn cho KH phải chậm rãi chi tiết để khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời Trang phục phải nghiêm chỉnh, cử nét mặt phải tự nhiên để KH không cảm thấy ngại cần giúp đỡ, phải tôn trọng khách hàng -Ngoài kiến ghế nhà trường sinh viên nắm rõ nghiệp vụ ngân hàng quy trình mở thẻ, chuyển tiền cho khách hàng hay khách hàng muốn rút khoản tiền lớn vượt khả kiểm soát viên quầy phải trình lên cho giám đốc PGD duyệt Teller phép rút tiền cho khách hàng Hay KH kí tên khơng với chữ ký mẫu đăng kí quầy khách hàng khơng phép giao dịch phải kí chữ ký mẫu phép giao dịch 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Kỹ cá nhân Kỹ giao tiếp Trong trình thực tập, giao tiếp với khách hàng phải ln có thái độ tích cực,thân thiện, ân cần, ln tơn trọng khách hàng tình Xưng hơ với khách hàng cho phù hợp, khơng nên có cử thiếu lịch giao tiếp với khách hàng để tránh gây thiện cảm Không nên để khách hàng đứng trình giao dịch phải mời khách hàng ngồi xuống, không nên bắt chéo chân ngồi trước mặt khách hay đưa tay vào túi quần làm gây thiện cảm khách Trong q trình giao tiếp với khách khơng nên làm việc riêng, đừng nên xen ngang câu nói khách hàng mà phải đợi KH nói xong xen vào Khi giao tiếp phải biết tạo nguồn cảm hứng để khách hàng có hứng thú q trình giao tiếp tránh tạo cảm giác buồn chán, trình bày ngắn gọn vào trọng tâm vấn đề khơng nói vịng vo Kỹ tin học Sử dụng thành thạo tin học phần quan trọng công việc, sinh viên cải thiện tin học văn phịng thơng qua trình thực tập kỹ soạn thảo văn bản, sử dụng thành thạo excel, cách soạn mail Trong trình 22 thực tập sinh viên anh chị hướng dẫn scan chứng từ, sử dụng máy in cỡ lớn thao tác nhập liệu thông tin khách hàng hệ thống máy tính, sử dụng phần mềm hệ thống ACB DNA, Solar Kỹ quản lý thời gian Suốt trình thực hành nghề nghiệp sinh viên xếp thời gian thân đề phù hợp cho việc thực tập việc học mình.Thích ứng với thời gian làm việc quan Giúp cho thân cải thiện cách sống khoa học làm ăn để đảm bảo hoàn thành tốt công việc giao chủ động việc xếp thời gian thân để không ảnh hướng đến việc học trình thực tập Kỹ quan sát Khi khách hàng bước chân vào ngân hàng phải xác định nhu cầu khách hàng để kịp thời đáp ứng theo nhu cầu khách hàng tư vấn cho khách hàng để đưa lựa chọn đắn Kỹ quan sát giúp nắm bắt tâm lý đối phương, trình thực tập thân cải thiện khả quan sát qua việc anh chị hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ nắm bắt tâm lý khách hàng để ứng xử cho phù hợp, trình nhập liệu đòi hỏi phải tỉ mỉ nhanh nhạy để nhập xác thơng tin rút ngắn thời gian 6.2.2 Kỹ cá nhân Trong trình làm việc với anh chị đồng nghiệp sinh viên học kỹ giao tiếp, kỹ giải vấn đề có tình bất ngờ xảy Học cách làm việc nhóm hiệu Kỹ hịa nhập với mơi trường để thân hịa nhập tốt mơi trường tập thể, tạo nên thân thiết cởi mở với đồng nghiệp Khi gặp khó khăn nên chủ động đề nghị giúp đỡ tạo hội để bạn giao lưu hiểu rõ tạo nên mối quan hệ chặt chẽ sống công việc 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp -Kỹ thuyết phục khách hàng:đây cách để tạo tiện cảm khách hàng Cần quan sát cảm xúc khách hàng giao tiếp, phải lựa chọn thời điểm thích hợp khách hàng trạng thái tốt đồng thời bạn phải trạng thái tốt lời nói bạn nói tạo lịng tin thiện cảm với khách hàng 23 -Kỹ thu thập thông tin: nắm bắt thông tin hiệu giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng, có tầm nhìn rộng từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng -Kỹ lập kế hoạch: trước tiến hành làm việc cần phải lập kế hoạchtrước phải đo lường mức độ rủi ro để đưa biện pháp thích hợp để giải quyết, giảm mức độ rủi ro xuống thấp -Kỹ giải vấn đề: trình làm việc có tình xảy cần phải khéo léo ứng biến tốt tình để đưa giải pháp hợp lí đơi bên có lợi -Học quy trình mở thẻ ACB cần giấy tờ : CMND/CCCD gốc hộ chiếu, sổ hộ Lưu ý chủ thẻ phải trực tiếp đến quầy để mở thẻ không mở thay người khác Bộ hồ sơ mở thẻ phải bao gồm sau: Giay đề nghị mở thẻ, hợp đồng mở thẻ phiếu tư vấn sản phẩm thẻ - Sao kê tài khoản cần gì: CMND/CCCD khách hàng KH kí tên vào giấy đề nghị kê, kê tài khoản cá nhân doanh nghiệp -Kỹ tư vấn: thông qua quan sát anh chị tư vấn cho khách hàng sinh viên rút số lưu ý tư vấn cho khách hàng: tư vấn cho KH phải nắm rõ khả khách hàng tới đâu ví dụ KH vừa thu hoạch lúa xong tiền chưa có nhu cầu sử dụng có thề tư vấn đê họ mở sổ tiết kiệm phù hợp với khả họ, phải nhẫn nại phải nắm bắt nhu cầu họ, xác định mục đích họ tư vấn sản phẩm phù hợp 6.3 Những kinh nghiệm học tích lũy -Khả thích ứng với mơi trường mới: Khi tiếp xúc với môi trường thân phải chủ động việc, ln chủ động học hỏi tìm tịi việc mới, có thắc mắc phải tìm giúp đỡ, tạo mối quan hệ với anh chị đồng nghiệp cởi mở giao tiếp với anh chị, chủ động giúp đỡ anh chị thấy khả thân Như thân gặp khó khăn họ sẵn lịng giúp đỡ trình thực tập -Tác phong làm việc: Trong trình thực tập thân nhân viên quan nên tác phong anh chị đồng nghiệp, ăn mặc phải chu lịch tạo thiện cảm khách hàng, làm trước 15 phút để chuẩn bị tư sẵn sàng bước vào ngày bắt đầu làm việc Làm việc 24 phải có thái độ nghiêm túc chun nghiệp, khơng nên đùa giỡn trước mặt KH, chân thành giúp đỡ giải đáp thắc mắc KH -Kinh nghiệm thực tế: +Thơng qua q trình mở tài khoản cho KH địa bàn tỉnh thân sinh viên học hỏi kinh nghiệm thực tiễn phải chuẩn bị đầy đủ thiết bị điện tử, viết, chứng từ hướng dẫn KH ký tên chỗ không chứng từ không hợp lệ không mở tài khoản cho khách hàng +Khi thực tế phải mặc trang phục thuận tiện dễ đứng không gây cản trở cho công việc +Khi ngồi tìm kiếm KH phải quan sát tỉ mỉ xem KH có đối tượng mà ngân hàng hướng đến không, phải giao tiếp khéo léo để KH không từ chối sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Qua tháng thực tập thân học nhiều điều, tác phong làm việc môi trường công sở nào, giấc trang phục cho phù hợp Học kỹ giao tiếp phải ứng xử khéo léo giao tiếp với khách hàng để tránh thiện cảm khách hàng phải uyển chuyển việc xử lí tình bắt cập xảy ra, cảm thấy tự tin giao tiếp Cải thiện công nghệ thơng tin sử thành thạo máy tính, sử dụng máy in, máy scan Học tính tỉ mỉ cẩn thận nhập liệu chứng từ hay thông tin khách hàng Tiếp xúc công việc thực tế rút kinh nghiêm hơn, bỡ ngỡ gặp tình tương tự 6.4 Kết cơng việc đóng góp cho đơn vị -Giải vấn đề khách hàng gặp phải: +Hỗ trợ khách hàng rút tiền chuyển tiền ACB One +Hỗ trợ KH bị nuốt thẻ ATM +Hướng dẫn khách hàng đổi mật mã pin thẻ -Mở 30 tài khoản cho ngân hàng -Hỗ trợ anh chị q trình hồn thành công việc: đưa chứng từ, photo tài liệu, scan chứng từ, hỗ trợ khách hàng kí tên đóng dấu -Đi road show bên để mở rộng thị trường tìm kiếm khách hàng tương lai -Tiếp thị sản phẩm thẻ cảu ACB chương trình khuyến 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu từ phịng giao dịch Hồng Ngự Thơng tin loại thẻ ACB (k.n) Truy cập từ https://www.acb.com.vn/wps/portal/Home Thông tin chung ngân hàng TMCP Á Châu(k.n) Truy cập từ https://vi.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_th%C6%B0%C6%A1 ng_m%E1%BA%A1i_c%E1%BB%95_ph%E1%BA%A7n_%C3%81_Ch%C3% A2u 26