Tìm hiểu về hoạt động cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC TẬP: NGUYỄN NGỌC TUYỀN MSSV: DNH171760 LỚP: DH18NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG An Giang, tháng 04 năm 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC TẬP: NGUYỄN NGỌC TUYỀN MSSV: DNH171760 LỚP: DH18NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ThS LƢU PHƢỚC VẸN An Giang, tháng 04 năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i DANH SÁCH BẢNG iv DANH SÁCH HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi LỊCH LÀM VIỆC VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIỚI THIỆU THÔNG TIN CƠ BẢN 2.1 Giới thiệu thông tin 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh An Giang 2.3 Cơ cấu tổ chức 2.4 Các sản phẩm dịch vụ MB cung cấp 2.5 Tình hình hoạt động cho vay KHCN MBBank – Chi nhánh An Giang năm 2018 – 2020 12 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 15 3.1 Tính sản phẩm cho vay tiêu dùng 15 3.2 Điều kiện vay vốn 15 3.3 Danh mục hồ sơ vay vốn 15 3.4 Quy trình cho vay tiêu dùng MBBank chi nhánh An Giang 16 3.5 Mơi trƣờng làm việc văn hóa tổ chức 18 3.5.1 Về nhân lực 18 3.5.2 Trang thiết bị sở vật chất 18 3.5.3 Văn hóa nơi làm việc 19 3.6 Hoạt động chuyên ngành 19 3.6.1 Vị trí thực tập 19 3.6.2 Công việc đƣợc phân cơng 21 3.7 Nhân xét hoạt động chuyên ngành 21 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 22 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 23 ii KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC SAU QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 24 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 24 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp tiếp thu đƣợc 25 6.2.1 Những kỹ cá nhân 25 6.2.2 Những kỹ cá nhân 26 6.2.3 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp tiếp thu đƣợc 27 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn đƣợc tích lũy 27 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 iii DANH SÁCH BẢNG Bảng Lịch thực tập tạo MB An Giang………………………………………2 Bảng Bảng Kết hoạt động kinh doanh MB An Giang……………12 Bảng Dư nợ tín dụng tổng nguồn vốn huy động năm 2018-2020 …………… 13 Bảng Dư nợ cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn 20182020………………………………………………………………………… 14 Bảng Dư nợ cho vay KHCN theo thời gian cho vay năm 20182020………………………………………………………………………… 14 Bảng Lãi suất cho vay MB An Giang………………………………….15 Bảng Phương pháp thực cơng việc được………………………… .23 iv DANH SÁCH HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Hình Logo Ngân hàng Quân đội MBBank………………………………….4 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức MBBank chi nhánh An Giang………………… Biểu đồ 1: Tỷ trọng cho vay ngắn hạn, trung hạn – dài hạn…………………13 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH TỪ VIẾT TẮT DVKH Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KH Khách hàng LNTT Lợi nhuận trước thuế NQH Nợ quán hạn PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn 10 TMCP Dịch vụ khách hàng vi LỊCH LÀM VIỆC VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Theo kế hoạch trường, sinh viên năm cuối thực tập đơn vị liên quan đến chuyên ngành học Với chun ngành Tài ngân hàng, tơi đăng kí thực tập Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh An Giang Dưới kế hoạch thực tập tuần với nội dung sau: Bảng Lịch thực tập MB An Giang Tuần Nội dung công việc 01 -Đến gặp lãnh đạo tiếp nhận vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân MB An Giang, phổ biến quy định chung MB -Được đào tạo thẻ tín dụng dành cho sinh viên đại học An Giang - Được làm quen với anh chị phòng khách hàng cá nhân -Hổ trợ anh chị scan photo giấy tờ anh chị cần - Sắp xếp dọn dẹp hồ sơ 02 -Trình giấy xác nhận cho Ban Lãnh Đạo Ngân Hàng -Trình giấy tờ cho Giám Đốc ký theo yêu cầu chuyên viên khách hàng cá nhân -Được chị hướng dẫn mở tài khoản tốn, cài đặt app MB điện thoại, kích hoạt hướng dẫn cách dùng - Hổ trợ chuyên viên đem hồ sơ cho khách hàng ký Tìm hiểu thủ tục cho vay Ngân Hàng 03 -Cùng cán hướng dẫn gặp khách hàng -Vào trường mở thẻ tín dụng cho sinh viên - Photo scan giấy tờ phục vụ cho công tác thẩm định, tìm hiểu thành phần hồ sơ cho vay Nhận xét GVHD -Tổng hợp hồ sơ tiến hàng mở thẻ ATM thẻ tín dụng cho bạn sinh viên -Được anh chị phòng khách hàng cá nhân dẫn tiếp thị khu đô thị Cần Đăng 04 -Hỗ trợ anh/chị xếp hồ sơ, photo scan hồ sơ -Giúp anh/chị đem giấy tờ lên xuống quầy giao dịch -Giúp chị tra CIC khách hàng -Cùng chị Cần Đăng thẩm định - Làm quen chứng từ biểu mẫu ngân hàng 05 -Tìm hiểu quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng -Hổ trợ Anh/Chị scan giấy tờ xếp hồ sơ -Giúp chị soạn hồ sơ mở thẻ ATM duyệt trả cho quầy giao dịch 06 -Giới thiệu KH đến MB gửi tiền tiết kiệm -Hổ trợ chị trả thẻ ATM thẻ tín dụng 07 -Hổ trợ chị đến sư đoàn gặp KH 08 -Xin số liệu thơng tin khác -Được Anh/chị giải thích số liệu để đáp ứng yêu cầu báo cáo thực tập -Trình giấy tờ đánh giá thực tập cho Giám Đốc nhận xét ký tên 3.4 Quy trình cho vay tiêu dùng MBBank chi nhánh An Giang Bƣớc 1: Tìm kiếm thơng tin tiếp nhận nhu cầu KH -Tìm kiếm KH địa bàn tỉnh người thân gia đình, thầy cơ, bạn bè hộ kinh doanh chợ, Quân Nhân có nhu cầu vay vốn thơng qua mối quan hệ người thân giới thiệu….đi đến thi trường khu Qn sự, Sư đồn để tìm hiểu ghi nhân thông tin nhu cầu KH Bƣớc 2: Hướng dẫn KH chuẩn bị hồ sơ tiếp nhận hồ sơ KH -Tìm hiểu nhu cầu KH, yêu cầu KH cung cấp hồ sơ cần thiết khoản vay hồ sơ thông tin KH, hồ sơ khoản vay  Hồ sơ KH bao gồm: -Hồ sơ pháp lý: Giấy chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu, giấy đăng kí kết giấy xác nhân tình trạng nhân -Hồ sơ tài chính: Từ lương, từ sản xuất kinh doanh -Hồ sơ phương án : hình thức cho vay kinh doanh, vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo khơng có tài sản đảm bảo, mua nhà đất, mua ô tô -Hồ tài sản đảm bảo: bất động sản (nhà,đất), động sản (ô tô), giấy tờ có giá(sổ tiết kiệm)  Về hồ sơ khoản vay gồm có: -Giấy đề nghị vay vốn/giấy tờ chứng minh thu nhập Quân nhân (Sao kê lương/xác nhận lương), giấy tờ chứng minh nơi công tác (hợp đồng lao động/giấy xác nhận bổ nhiệm) giấy tờ liên quan khác theo yêu cầu Ngân hàng Bƣớc 3: Kiểm tra thông tin sơ -Yêu cầu KH cung cấp giấy CMND/CCCD để tiến hành kiểm tra lịch sử quan hệ tín dụng (CIC) KH, để kiểm tra xem KH có vay ngân hàng khác khơng, có khoản vay, có nợ q hạn hay khơng Bƣớc 4: Tiến hành công tác thẩm định -Tiến hành thu thập xử lý thông tin liên quan đến KH, phương án vay vốn, tài sản đảm bảo… để làm sở định cho vay -Thông tin thẩm định bao gồm : + Thông tin KH cung cấp + Thông tin từ việc tra cứu CIC 16 + Thông tin lưu trữ ngân hàng -Mục đích việc thẩm định tín dụng đánh giá xác, trung thực tính hiệu dự án khả trả nợ khách hàng vay vốn, kiểm tra tính hợp lệ tài sản đảm bảo, xác định giá trị lại tài sản đảm bảo -Lập tờ trình: Tờ trình thẩm định báo cáo kết công tác thẩm định ý kiến đề xuất nhân viên thẩm định Bƣớc 5: Báo cáo đề xuất -Lấy tất hồ sơ thu thập từ khách hàng tiến hành nhập báo cáo đề xuất theo mẫu MB Bƣớc 6: Báo cáo kết thẩm định -Sau báo cáo đề xuất nhập báo cáo kết thẩm định theo mẫu MB Trình ký ban lãnh đạo thông báo cho vay Bƣớc 7: Phê duyệt tín dụng -Là định cho KH vay hay từ chối hồ sơ khách hàng, khâu quan trọng quy trình tín dụng ảnh hưởng lớn đến khâu sau ảnh hưởng đến uy tín hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng, từ chối phải thơng báo cho KH thời điểm báo cáo, duyệt chuyển sang bước phê duyệt tín dụng Bƣớc 8: Soạn thảo văn kiện -Phê duyệt tín dụng, chuyển sang phận soạn thảo văn kiện (soạn thảo văn kiện gồm có hợp đồng cho vay, phiếu nhận nợ, phiếu lãnh tiền) Bƣớc 9: Cho khách hàng kí hồ sơ liên quan -Ký hồ sơ liên quan như: ký văn kiện tín dụng soạn, khách hàng cung cấp thêm chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn, phiếu mua hàng, bảng kê danh mục hàng hóa -Tiến hành cơng chứng hồ sơ đăng ký chấp tài sản theo quy định Bƣớc 10: Tiến hành giải ngân -Giải ngân khâu sau hợp đồng tín dụng ký kết Khi khách hàng ký hồ sơ liên quan Ngân hàng tiến hành giải ngân, sau giải ngân xong khách hàng đến Ngân hàng nhận tiền vay Bƣớc 11: Giao cho hỗ trợ lưu hồ sơ -Tiến hành lưu trữ tất hồ sơ vay khách hàng Bƣớc 12: Theo dõi quản trị nợ 17 -Sau giải ngân, ngân hàng theo dõi ký toán nợ khách hàng, xem khách hàng có trả nợ hay khơng Bƣớc 13: Thu nợ/chuyển nợ hạn/xử lý nợ hạn -Nếu đến hạn trả nợ mà khách hàng không trả nợ cho ngân hàng không đồng ý điều chỉnh kỳ hạn nợ ngân hàng tiến hành xem xét chuyển nợ hạn, tiếp tục theo d i để thu hồi nợ Bƣớc 14: Thanh lý hợp đồng, lưu trữ hồ sơ -Khi khách hàng có nhu cầu tất tốn khoản vay thơng báo tất tốn tiến hành lưu trữ hồ sơ theo quy định 3.5 Môi trƣờng làm việc văn hóa tổ chức Mơi trường làm việc Ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung Chi nhánh An Giang nói riêng ln tn thủ nghiêm ngặc nguyên tắc Môi trường làm việc định đến suất hiệu công việc ngân hàng 3.5.1 Về nhân lực Đội ngũ cán nhân viên trẻ Anh/Chị điều h a đồng nhiệt tình với khách hàng Tất cán nhân viên MBBank có nghiệp vụ chuyên môn vững tất đào tạo từ kỹ đến trình độ theo u cầu cơng việc thường xuyên bổ sung, kiểm tra kiến thức sản phẩm, chuyên môn nghiệp vụ Đặc biệt hợp tác hỗ trợ để đạt hiệu tối ưu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tổ chức C n giao dịch viên ln vui vẻ, nhiệt tình, cởi mở với khách hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng am hiểu sâu sắc quy trình thẩm định, hiểu biết nhiều lĩnh vực, biết cách thu hút khách hàng cho Ngân hàng Mỗi nhân viên đào tạo điều hình ảnh ngân hàng Các phận hỗ trợ khách hàng ph ng ban bố trí xếp cách hợp lý thuận tiện cho việc phân bổ nguồn lực hỗ trợ công việc cần Giúp công việc phối hợp cách nhịp nhàng tạo hiệu công việc 3.5.2 Trang thiết bị sở vật chất - Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh An Giang tòa nhà gồm tầng tầng phân chia phòng ban cách khoa học thoải mái Ngân hàng trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ cho công việc ngân hàng: máy in, máy photo, máy scan, máy đếm tiền, nhiều máy tính bàn laptop, ngồi cịn có hệ thống máy chiếu phòng họp, bàn ghế thoải mái cho nhân viên dễ dàng làm việc Ngân hàng trang bị máy lạnh để tạo bầu không 18 khí dịu mát tạo cảm giác dễ chịu làm việc cho nhân viên phục vụ cho khách hàng Phía trước ngân hàng cịn trang bị máy ATM phục vụ cho khách dùng thẻ ngân hàng - Mỗi nhân viên MBBank cung cấp thiết bị, đồ dùng văn ph ng (máy tính bàn, giấy, viết, ghim bấm, túi hồ sơ,…) hỗ trợ cho công việc - Bàn ghế, nơi làm việc vệ sinh ngày nên môi trường làm việc thoáng mát thoải mái Khu vực tiếp khách khách hàng chờ bố trí thuận tiện cho di chuyển khách hàng đến nơi làm việc nhân viên để thực giao dịch Khu vực đỗ xe an tồn, có sức chứa lớn ln ln có nhân viên bảo vệ túc trực hỗ trợ bảo quản xe cho khách hàng Điều tạo thiện cảm cho khách hàng tạo chuyên nghiệp cho ngân hàng 3.5.3 Văn hóa nơi làm việc Giám đốc đề cao sáng tạo nhân viên để tối đa hóa hiệu cơng việc, cách ln động viên nhân viên mình, khen thưởng cho cho nhân viên đạt thành tích tốt tháng, cơng nhận thành tích có kế hoạch thăng tiến công việc rõ ràng cho nhân viên Mỗi nhân viên trúng tuyển MBBank đào tạo tập huấn đạo đức nghề nghiệp Tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh An Giang tạo đoàn kết thành viên phải ln có trách nhiệm với nhiệm vụ cơng việc 3.6 Hoạt động chun ngành 3.6.1 Vị trí thực tập - Phỏng vấn thực tập với vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân MBBank chi nhánh An Giang - Vị trí với tên gọi đầy đủ: Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân - Trực thuộc phòng ban: Khách hàng cá nhân - Cán quản lý đào tạo: Nguyễn Thị Phương Thúy - Thời gian làm việc: Theo hành từ thứ đến thứ Buổi sáng 7h45 đến 11h30 buổi chiều 13h30 đến 17h30 Chi nhánh - Địa điểm: 1293 Trần Hưng Đạo, P Mỹ Bình, TP Long Xuyên, Tỉnh An Giang 19 - Vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân: người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán sản phẩm mà ngân hàng cung cấp - Các sản phẩm khoản vay nợ, gửi tiết kiệm thẻ, đồng thời chuyên viên khách hàng cá nhân người tiếp nhận kiểm tra hồ sơ khách hàng trước chuyển cho phận có liên quan thẩm định lại  Để làm điều đó, chuyên viên khách hàng cá nhân cần tuân thủ theo quy trình sau: Bƣớc 1: Cần chuẩn bị - Hình ảnh (Trang phục, đồng phục, tác phong, ) - Thông tin khách hàng (Những thông tin cần cập nhật, sản phẩm sử dụng, lịch sử chăm sóc khách hàng,…) - Cơng cụ hỗ trợ (Tờ rơi, biểu mẫu,…) Bƣớc 2: Tiếp cận khách hàng – Tìm hiểu nhu cầu - Giới thiệu thân (Mỉm cười => Tên => Vị trí => Lĩnh vực phụ trách => Tìm hiểu nhu cầu khách hàng) - Hỏi nhu cầu khách hàng =>Thu thập thông tin => Hỏi mong đợi khách hàng nhu cầu xác định Bƣớc 3: Trình bày sản phẩm/Tư vấn giải pháp - Xác nhận nhu cầu khách hàng - Giới thiệu ưu đãi tính lợi ích trội - Hồn thành giao dịch nhanh chóng xác - Giới thiệu sản phẩm qua phận khác (Trong trình thực giao dịch) Bƣớc 4: Xử lý từ chối - Thể đồng cảm - Nhấn mạnh vào việc mìn hỗ trợ Bƣớc 5: Chốt bán hàng - Nhắc lại nội dung hai bên thống - Chốt deal - Thông báo bước hồ sơ cần chuẩn bị 20 - Sắp xếp cho lịch hẹn Bƣớc 6: Chăm sóc sau bán sản phẩm - Xác nhận lịch hẹn cụ thể - Cập nhật hệ thống - Lên kế hoạch chăm sóc(gọi điện hỏi thăm khách hàng) 3.6.2 Cơng việc đƣợc phân cơng - Tìm hiểu Thơng tư, Quyết định, Luật tổ chức tín dụng liên quan đến vị trí thực tập - Tìm hiểu quy định ngân hàng sản phẩm hành ngân hàng - Tìm hiểu hồ sơ cho vay vốn khách hàng bao gồm loại giấy tờ - Quan sát quy trình thẩm định khách hàng cá nhân - Kỹ chăm sóc khách hàng, trực điện thoại thơng báo đến kỳ lãi cho khách hàng - Kỹ sử dụng thiết bị văn phòng: máy scan, máy photo, máy chiếu, soạn thảo văn hành có liên quan - Học cách upload hồ sơ mở thẻ ATM thẻ tín dụng lên hệ thống - Tra cứu CIC tìm hiểu thơng tin khách hàng vay 3.7 Nhân xét hoạt động chuyên ngành Thuận lợi: MBBank nơi làm việc lý tưởng, có chế độ khen thưởng đãi ngộ cao, có chế độ thăng tiến nghề nghiệp rõ ràng Mức lương ưu đãi hấp dẫn, chế độ phúc lợi dành cho nhân viên tốt Vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng, học nhiều, học cách tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, mở rộng mối quan hệ, giúp hiểu biết quy trình để giải ngân hồ sơ cho khách hàng Khó khăn: Phải chịu áp lực tiêu doanh số ngân hàng đề ra, thời gian giải ngân cho khách hàng phải nhanh có thể, hầu hết tất khách hàng mong muốn giải ngân nhanh Các nguy gây nợ xấu cho khách hàng khơng đủ tài để trả nợ Phải ln ln tn thủ am hiểu tường tận quy định sách ngân hàng quy định mặt pháp luật 21 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG  Tìm hiểu Thơng tư, Quyết định, Luật tổ chức tín dụng liên quan đến vị trí thực tập  Tìm hiểu quy định ngân hàng sản phẩm hành ngân hàng  Tìm hiểu hồ sơ cho vay vốn khách hàng bao gồm loại giấy tờ : - Hồ sơ pháp lý: + Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân/Hộ chiếu/ chứng minh thư Quân đội + Sổ hộ khẩu/chứng minh cư trú + Xác nhận độc thân/Giấy đăng ký kết hôn Quyết định ly hơn/Giấy chứng tử/Quyết định tồ án tun bố chết giấy xác nhận tình trạng nhân + Giấy chứng nhận hộ kinh doanh/Xác nhận kinh doanh UBND Phường/Xã + Giấy chứng nhận đủ điều kiện ngành nghề kinh doanh có điều kiện phải có giấy chứng nhận + Giấy khai sinh - Hồ sơ vay vốn: Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án vay khách hàng vay Tra thông tin CIC khách hàng vay người có liên quan - Tờ trình tín dụng Hợp đồng tín dụng Xếp hạng tín dụng Thơng báo phê duyệt Tờ trình phê duyệt Phương án kinh doanh liên quan trực tiếp đến khoản vay Chứng minh nguồn trả nợ - Hồ sơ tài chính: Chứng từ chứng minh nguồn trả nợ; Bảng lương/xác nhận lương/sao kê lương; Hợp đồng cho thuê - Hồ sơ tài sản: Hợp đồng chấp Hợp đồng sửa đổi bổ sung hợp đồng chấp Đăng ký giao dịch đảm bảo Bảng kê, phiếu T24 (nhập/điều chỉnh tài sản) Biên định giá tài sản Kiểm tra kết định giá phòng quản lý tài sản đảm bảo Chứng từ chứng minh thông tin định giá; Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu TSBĐ Cam kết sử dụng đất Nơng nghiệp/Cam kết cơng trình xây dựng/Cam kết tiếp tục chấp 22 bên bảo lãnh Đơn yêu cầu đăng ký chấp Cam kết chấp tài sản Biên giao nhận tài sản - Hồ sơ giải ngân: Danh mục giải ngân Khế ước nhận nợ Lịch trả nợ Tờ trình giải ngân Đề nghị giải ngân Chứng từ chứng minh sử dụng vốn Giấy báo toán chủ đầu tư Biên kiểm tra sử dụng vốn vay Bảng kê chứng từ giải ngân Thơng tin CIC  Quan sát quy trình thẩm định khách hàng cá nhân  Quan sát anh chị nhân viên tiếp xúc giao tiếp với khách hàng  Kỹ nghe điện thoại chăm sóc khách hàng, trực điện thoại thông báo đến kỳ lãi cho khách hàng  Kỹ sử dụng thiết bị văn ph ng: máy scan, máy photo, máy hủy giấy, máy chiếu, soạn thảo văn hành có liên quan  Học cách upload hồ sơ mở thẻ ATM thẻ tín dụng lên hệ thống  Hướng dẫn khách hàng ký tên hợp đồng tín dụng  Tra cứu CIC tìm hiểu thơng tin khách hàng vay PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG Bảng Phƣơng pháp thực công việc đƣợc phân công PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN NỘI DUNG PHÂN CƠNG Tìm hiểu Thơng tư, Quyết Sau phân công GD định, Luật tổ chức tín dụng liên tiến hành tìm hiểu Thơng Tư quan đến vị trí thực tập Các Quyết Định thơng qua google Tìm hiểu quy định ngân Tìm hiểu quy định sản phẩm hàng sản phẩm hành ngân hàng thông qua nguồn ngân hàng thông tin nội ngân hàng Và trang wed ngân hàng là: mbbank.com.vn Tìm hiểu hồ sơ cho vay Thông qua việc photo scan hồ sơ vốn khách hàng bao gồm cố gắng đọc xem loại giấy tờ loại giấy tờ nội dung bên hồ sơ Và quan sát anh chị trình giải hồ sơ cho khách hàng Quan sát quy trình thẩm định Thơng qua tài liệu nội ngân khách hàng cá nhân hàng,và xin anh chị theo thực tế để quan sát cách thẩm định 23 cácAnh/Chị chuyên viên, quy trình mật web nội Quan sát anh chị nhân viên tiếp Cần phải nở nụ cười nhẹ gặp xúc giao tiếp với khách hàng khách hàng điều đầu tiên, chào hỏi khách hàng quan sát cách giao tiếp Anh/Chị họ tiếp xúc với khách hàng Kỹ chăm sóc khách hàng, Quan sát học hỏi cách nói chuyện trực điện thoại thông báo đến kỳ lãi với khách hàng Anh/Chị cho khách hàng thực theo, đ i hỏi thân phải có mềm mỏng nói chuyện cách khéo léo, tránh làm lòng với khách hàng Kỹ sử dụng thiết bị văn phòng: máy scan, máy photo, máy hủy giấy, máy chiếu, soạn thảo văn hành có liên quan Được Anh/Chị tron ph ng hướng dẫn lần quan sát thực theo, hơng hiểu chổ hỏi anh chị hướng dẫn lại Qua nhiều lần trở nên thành thạo thực nhanh Học cách upload hồ sơ mở thẻ Được Anh/Chị hướng dẫn xài máy ATM thẻ tín dụng lên hệ thống tính bảng quan sát thao tác chị thực ghi chép lại cách cẩn thận tiến hành thực mở thẻ ATM Tra cứu CIC tìm hiểu thơng tin Qua trang web http://cic.mb.vn để tra khách hàng vay cứu thơng tin tín dụng khách hàng KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC SAU QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố Qua trình thực tập Ngân Hàng Quân Đội chi nhánh An Giang Em nhận tất kiến thức từ môn học ngành Tài - Ngân hàng trường Đại học An Giang tảng để sinh viên vận dụng vào công việc sau này: - Kiến thức môn tin học đại cương vận dụng q trình sử dụng cơng cụ thiết bị máy tính soạn thảo văn Microsoft Word xử lý số liệu Ngân hàng Excel - Kiến thức mơn quản trị hành văn ph ng: hoạt động thường xuyên liên quan đến soạn thảo văn bản, kỹ thuật soạn thảo văn hành thường gặp, cách trình ký, đóng dấu vị trí đúng,… 24 - Kiến thức mơn Thẩm định tín dụng: Trong suốt tháng thực tập vừa qua, tiếp cận với quy trình tín dụng thực tế, Anh/Chị Đơn vị nhiệt tình hướng dẫn hổ trợ tơi giúp tơi tiếp cận với hồ sơ cho vay cá nhân thực tế, qua khâu quy trình từ việc tiếp cận khách hàng đến khâu tư vấn phương án vay, điều tra thu thập thông tin cần thiết để phục vụ cho việc định cho vay khách hàng tốt từ chối khách hàng không tốt Tôi tiếp xúc với hợp đồng tín dụng thực tế, dấu loại giấy tờ cần thiết phục vụ cho việc giải ngân Thơng qua đó, Kiến thức mặt lý thuyết mà học thơng quan mơn Thẩm Định Tín Dụng củng cố áp dụng vào thực tế cách thành thạo hơn, kỹ năng cao - Kiến thức môn Nghiệp vụ ngân hàng thương mại: Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại củng cố, tài sản nợ, tài sản có, nghiệp vụ trung gian, Nghiệp vụ huy động vốn quy trình cho vay, cách tính lãi MBBank Giúp tơi củng cố kiến thức học ghế nhà trường vận dụng vào thực tế - Kiến thức mơn kỹ truyền thơng: Giúp tơi vận dụng vào thực tế thông qua việc gọi điện thoại nhắc khách hàng đến ngày đóng tiền lãi hay trễ hạn đóng tiền lãi, gặp khách hàng, cách nói chuyện thuyết phục khách hàng để bán sản phẩm ngân hàng Kỹ giao tiếp áp dụng vào thực tế Thực tế vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân, xem nhân viên bán hàng cao cấp Chính nhân viên muốn bán SPDV thành cơng đ i hỏi chun viên phải nắm bắt tâm lý KH, đưa phương pháp để thuyết phục KH cho KH đồng ý mua sản phẩm ngân hàng Những phương pháp, kỹ có mơn kỹ truyền thông củng cố thực trình thực tập 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp tiếp thu 6.2.1 Những kỹ cá nhân  Kỹ ghi chép lắng nghe - Bản thân củng cố trau dồi thêm kiến thức nghiệp vụ ngân hàng trình tiếp xúc với Anh/Chị nhân viên ngân hàng khách hàng Đồng thời phải biết đặt câu hỏi với vấn đề mà thân thắc mắc, chưa hiểu r để nâng cao tính nhận thức hiểu biết thân 25 - Kỹ nghe điện thoại, kỹ rất cần thiết để chăm sóc KH cách chu đáo, để nhắc nợ KH Kỹ cần có mềm mỏng, uyển chuyển, nhạy bén việc nắm bắt tâm lý khách hàng  Kỹ giao tiếp, tƣ vấn KH: - Xác định đối tượng Kh để tiện xưng hô, hỏi tên KH trước bắt đầu trao đổi vào cơng việc nhớ tên KH gọi tên KH làm cho KH cảm thấy tơn trọng Bên cạnh cần phải trình bày sản phẩm cách dễ hiểu thuyết phục KH tin tưởng lựa chọn mua SPDV ngân hàng  Kỹ xử lý tình huống: - Chuyên viên quan hệ KH cá nhân gặp nhiều loại KH khác Việc gặp phải tình bất ngờ khơng thể tránh khỏi kỹ cần phải rèn luyện thêm để giải tất tình bất ngờ xảy ra, hổ trợ KH nhanh chóng  Kỹ sử dụng thiết bị văn phòng: - Học cách sử dụng máy scan, máy photo, thông qua việc sử dụng máy in ấn giấy tờ giao  Kỹ tƣ tính tốn - Làm quen với cách tính nhanh để hổ trợ cho KH tính tiền lãi, số tiền vay tối đa bao nhiêu, số tiền cần phải trả đến hạn đóng lãi… 6.2.2 Những kỹ cá nhân  Kỹ làm việc - Trong công việc học hỏi Anh/Chị cách làm việc nhóm tương trợ giúp đỡ, hổ trợ lẫn công việc, tạo nên tập thể đoàn kết vững mạnh để hoàn thành cơng việc cách nhanh chóng đạt hiệu cao  Kỹ tận tâm công việc - Cố gắng hết hình cơng việc, cố gắng đàm phán với khách hàng, tạo ấn tượng tốt phong cách làm việc cẩn thận, nhiệt tình chu đáo công việc  Kỹ tôn trọng 26 - Ln tơn trọng KH, giữ thái độ hịa nhã, điềm đạm với khách hàng, lắng nghe chia đóng góp đồng nghiệp 6.2.3 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp tiếp thu đƣợc  Kỹ nghiệp vụ: - Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân đào tạo kiến thức tổng hợp kiến thức chun mơn vững chắc, nắm r đặc tính sản phẩm, quy trình mở thẻ, tài khoản, quy trình cho vay, biểu phí ngân hàng,… - Cần phải chuẩn bị hồ sơ trước gặp KH tham khảo thơng tín khách hàng thơng qua trang mạng xã hội, để xác định xem khách hàng có đủ điều kiện để sử dụng SPDV ngân hàng cung cấp hay không, chuẩn bị sản phẩm phù hợp với nhu cầu KH bán sản phẩm chéo - Khi thực tập MB giúp hiểu r lý thuyết nghiệp vụ ngân hàng mà học Trường Đại học ứng dụng vào thực tế Tôi biết cách xếp quản lý thời gian nơi làm việc, cách trình bày văn bản, xếp hồ sơ theo thứ tự để phục vụ cho công việc  Kỹ chịu đựng áp lực, căng thẳng từ công việc: Khi công việc tải công việc gấp rút áp lực thời gian thân luôn kiên nhẫn chịu áp lực từ phía vượt qua khó khăn để thành cơng đạt kết tốt Điển áp lực tiêu doanh số đ i hỏi thân phải thật kiên trì phảo tâm hồn thành tiêu mà giao 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn đƣợc tích lũy Trong hai tháng thực tập vừa qua tơi nhiều giúp đỡ nhiệt tình từ Ban Giám Đốc Chi nhánh MBBank An Giang Anh/Chị phịng khách hàng cá nhân Giúp tơi học hỏi trao dồi kiến thức thực tế học kinh nghiệm công việc  Về cách ăn mặc tác phong nơi làm viêc Khi bạn đến quan làm việc, áo sơ mi trằn quần sậm màu đóng thùn, mang cao gót dép có quai hậu, trang phục gọn gàn, đầu tóc phải buộc cao lên gọn gàn, để tạo cho người khác nhìn thiện cảm Vì bạn thực tập 27 ngân hàng ăn mặc tác phong bạn gần mặt ngân hàng nên cần phải chỉnh chu ưu tiên hàng đầu MBbank  Tuân thủ thời gian Thời gian quy định cụ thể MBBank chi nhánh An Giang buổi sáng bắt đầu làm việc 7h45 nhân viên tư sẵn sàng làm việc vào lúc 7h30 Buổi chiều thời gian làm việc bắt đầu lúc 13h30 q trình tơi thực tập tơi nhận Anh/Chị tuân thủ cách nghiêm ngặc đến sớm làm việc lúc củng trể quy định Đây tự giác kỹ luật cho thân chấp hành nội quy Đơn vị  Thái độ - Thái độ công việc đ i hỏi tỉ mĩ, cẩn trọng, kỹ luật nghiêm túc làm quy trình quy định cho vay cơng việc khác Khơng tư lợi cá nhân mà làm sa ngã thân làm trái quy định mamg hậu nặng nề - Thái độ hịa nhã với đồng nghiệp, ln biết ý lắng nghe nêu ý kiến cần thiết, có thắc mắc cần để người hổ trợ giải đáp thắc mắt cho thân Tự thân phải biết kiềm chế cảm xúc thấy bất mản điều tìm cách giải tốt đẹp để mang lại kết hài lòng Tự trọng thân phải biết tôn trọng người đối diện bạn xung quanh Biết kính nhường hiểu thẩm quyền cấp bậc tiếp xúc với  Kinh nghiệm tiếp nhận vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân - Điều thứ công việc, để nâng cao hiệu quả, từ cơng việc ngày trước đến gặp gỡ khách hàng cần phải lập kế hoạch,một lịch trình cụ thể,và cần phải trang bị kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, hiểu rõ sản phẩm để tư vấn cho KH cách thuyết phục định cho vay KH có đủ điều kiện cho vay tốt Việc chuẩn bị kế hoạch giúp ta kiểm sốt trò chuyện với KH giúp hướng mà mong muốn Khi có có kế hoạch lịch trình cụ thể giúp c n tránh sai sót, từ giúp khách hàng không nhiều thời gian tạo cảm giác chuyên nghiệp, tự tin cho thân nhận hài lòng khách hàng 28 - Điều thứ hai cần phải cẩn thận tỉ mỉ hồ sơ, định cho KH vay c n bâng khoăn nhờ đến trợ giúp Anh/Chị phận KHCN để hổ trợ, giúp có định đắn 6.4 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập Trong hai tháng thực tập vừa qua giúp đỡ nhiệt tình từ Ban Giám Đốc Chi nhánh MBBank An Giang Anh/Chị Giúp đạt kiến thức thực tế học kinh nghiệm cơng việc Bên cạnh đó, tơi có đóng góp cho Đơn vị: - Giúp Anh/chị mở 33 thẻ tín dụng 20 thẻ ATM - Huy động KH đến gửi tiền tiết kiệm - Hổ trợ Anh/Chị phòng KHCN xếp, phân loại, lưu trữ lại hồ sơ cho vay KH - Hỗ trợ anh, chị nhân viên hồn thành cơng việc ngày scan, photo chứng từ, trình ký, đóng dấu,… - Đem hồ sơ giải ngân xuống quầy giao dịch cho chuyên viên dịch vụ giải ngân hồ sơ cho khách hàng - Đem hồ sơ trình ký GD, PGD giúp Anh/Chị - Hổ trợ Anh/Chị hướng dẫn khách ký tên vào hồ sơ vay vốn - Giúp Anh/Chị tra thông tin khách hàng thông qua hệ thống CIC in theo yêu cầu Anh/Chị - Tiếp khách hàng có nhu cầu vay vốn, rót nước trò chuyện KH anh chị cán tín dụng bận làm hồ sơ - Giúp Anh/Chị gặp khách hàng nhận giấy tờ bổ sung cho việc vay vốn 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO MBBank (2020) Giới thiệu chung Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh An Giang Truy cập từ: https://mbbank.ngan-hang.com/chi-nhanh/an-giang MBBank (2020) Tầm nhìn sứ mệnh MBBank Truy cập từ: https://mbbank.ngan-hang.com/chi-nhanh/an-giang MBBank (2018) Báo cáo thường niên Truy cập từ : https://www.mbbank.com.vn/Investor/bao-cao-thuong-niên Lý Thanh Bình(2020) Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam chi nhánh An Giang ( Báo cáo thực tập không xuất bản) Trường Đại Học An Giang, An Giang, Việt Nam Nguyễn Ngọc Mai Chi(2019) Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh An giang( Báo cáo thực tập không xuất bản) Trường Đại Học An Giang, An Giang, Việt Nam Phạm Thị Cúc.(2008) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh Nhà xuất bảng thống kê Phạm Thị Xuân Hương.(2019) Giáo trình thẩm định tín dụng ngân hàng Hồ Chí Minh Nhà xuấ kinh tế TP.Hồ Chí Minh Trường Đại học An Giang (2015) Quyết định việc ban hành Quy định trình bày báo cáo chuyên đề tốt nghiệp, khoá luận tốt nghiệp, luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học An Giang 30