Tìm hiểu về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN BÁO CÁO TÌM HIỂU VỀ HOẠT CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN LƢU VĂN HƠN An Giang, Tháng 05 Năm 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN BÁO CÁO TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN LƢU VĂN HƠN MSSV: DNH181926 LỚP: DH19NH2 NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: THS LƢU PHƢỚC VẸN An Giang, Tháng 05 Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy, cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nói riêng q thầy, Trƣờng Đại học An Giang nói chung giúp đỡ, dạy bảo, tận tình giúp đỡ em trau dồi kiến thức suốt năm ngồi ghế nhà Trƣờng Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Ths Lƣu Phƣớc Vẹn tận tâm hƣớng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghệp Cuối cùng, em gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh An Giang tạo điều kiện cho em thực tập đơn vị, toàn thể anh chị Phịng Kinh doanh giúp đỡ, bảo tận tình suốt thời gian thực tập Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn kính chúc thầy, Trƣờng Đại học An Giang, toàn thể cán nhân viên Ngân hàng thật nhiều sức khỏe thành cơng cơng việc Do cịn hạn chế thời gian, hạn hẹp kinh nghiệm kiến thức nên khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Q thầy, giúp em hồn thiện tốt làm Trân trọng kính chào! An Giang, Tháng 05 năm 2022 Ngƣời thực Lƣu Văn Hơn I ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP II MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2.1.1 Giới thiệu tổng qt Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 2.1.2 Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn Thƣơng Tín - Chi Nhánh An Giang 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC 2.3 NHÂN SỰ 2.4 CƠ CẤU NHIỆM VỤ CÁC PHÕNG BAN BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 CÁC SẢN PHẨM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN ( SACOMBANK ) - CHI NHÁNH AN GIANG 3.1.1 Vay Kinh doanh 3.1.2 Vay Phục vụ đời sống 10 3.3 DOANH SỐ CHO VAY, DOANH SỐ THU NỢ, DƢ NỢ CHO VAY VÀ NỢ XẤU GIAI ĐOẠN 2019-2021 12 3.2.1 Doanh số cho vay, daonh số thu nợ dƣ nợ cho vay 12 3.2.2 Nợ hạn, nợ xấu giai đoạn 2019-2021 13 3.2.3 Tìm hiểu quy trình cho vay khách hàng cá nhân 13 3.3 MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI ĐƠN VỊ 15 3.3.1 Cơ sở vật chất 15 3.3.2 Quy định sách ngân hàng 15 3.3.3 Chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng 15 3.3.4 Thái độ làm việc ngƣời đơn vị thực tập 15 3.3.5 Mối quan hệ lãnh đạo với nhân viên 16 III 3.4 NHẬN XÉT 16 3.4.1 Hoạt động chuyên môn 16 3.4.2 Môi trƣờng làm việc 16 4.NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 17 4.1 GIỚI THIỆU CÔNG VIỆC THỰC TẬP 17 4.2 CÁC CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 18 5.PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 18 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 21 6.1 NHỮNG NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐƢỢC CỦNG CỐ 21 6.1.1 Cũng cố nội dung thẩm định tín dụng 21 6.1.2 Củng cố kiến thức Ngân hàng Thƣơng mại 22 6.1.3 Rèn luyện đƣợc chuyên môn nghiệp vụ học 22 6.1.4 Củng cố kiến thức sử dụng tin học văn phòng sử dụng văn hành 22 22 6.2 NHỮNG KỸ NĂNG CÁ NHÂN 22 6.2.1 Kỹ cá nhân 22 6.2.2 Kỹ cá nhân 23 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 23 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM HOẶC BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ TÍCH LŨY ĐƢỢC 23 6.3.1 Tác phong công việc, cách ăn mặc 23 6.3.2 Kiên trì, cẩn thận cơng việc 23 6.3.3 Trải nghiệm môi trƣờng trƣờng làm việc thực tế 24 6.3.4 Có thêm nhiều kinh nghiệm giao tiếp ứng xử 24 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ CƠNG VIỆC ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO NGÂN 24 HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH AN GIANG 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 IV DANH SÁCH BẢNG Tên bảng Trang Doanh số cho vay, doanh số thu nợ dƣ nợ cho vay giai đoạn 2019 - 2021 12 STT Bảng Nợ hạn, nợ xấu giai đoạn 2019 - 2021 Bảng 13 DANH SÁCH HÌNH Tên hình STT Trang Hình Logo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Hình Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh An Giang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CMND Chứng minh nhân dân KSV Kiểm soát viên KH Khách hàng DNCV Dƣ nợ cho vay DSTN Doanh số thu nợ DSCV Doanh số cho vay KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KD Kinh doanh KSV Kiểm soát vốn Sacombank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín NQH Nợ hạn NHTM Ngân hàng Thƣơng mại TMCP Thƣơng mại Cổ phần HMTD Hạn mức tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng PGD Phịng giao dịch CN Chi nhánh CBNV Cán nhân viên V TSĐB Tài sản đảm bảo BĐS Bất động sản PTVC Phƣơng tiện vận chuyển NVL Nguyên vật liệu GNN Giấy nhận nợ SXNN Sản xuất nông nghiệp GCN Giấy chứng nhận QSDĐ Quyền sử dụng đất SPDV Sản phẩm dịch vụ CIC Credit Information Center ATM Automatic Teller Machine VI LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Ngày Nội dung công việc Từ ngày -Đến đơn vị tiếp nhận thực tập (vì 21/02/2022 lý dịch bệnh nên chƣa thể vào đến ngày thực tập trực tiếp) 25/02/2022 -Tiếp nhận thực tập -Tìm hiểu nội quy, văn hóa Sacombank Từ ngày -Đọc hồ sơ giải ngân 28/02/2022 - Cách làm hồ sơ thẻ tín dụng đối đến ngày với khách hàng vay, có tài sản 04/03/2022 Ngân hàng -Scan, Photo, In hồ sơ -Gửi thông tin, yêu cầu cần thiết làm BCTT cho CBHD -Tìm hiểu hồ sơ lần, hạn mức -Thực tái cấp hồ sơ, giấy tờ thực tái cấp Từ ngày -Hạn mức duyệt hồ sơ BLĐ 07/03/2022 đến ngày -Cách ghi chứng từ, hóa đơn 11/03/2022 -Các giấy tờ cần có hồ sơ tín dụng -Các giấy tờ làm hồ sơ thẻ tín dụng, thẻ tốn Nhận xét GVHD Mức vay/ Giá trị thẻ tiền gửi: 100% loại tiền, 95% khác loại tiền, 90% tổ chức tín dụng khác phát hành ( sau trừ lãi phí ) Thời hạn vay: tối đa thời hạn thẻ tiền gửi đƣợc đơn vị xác nhận ( Thẻ tái tục - Sacombank phát hành, CN tự định) 3.2 3.3 DOANH SỐ CHO VAY, DOANH SỐ THU NỢ, DƢ NỢ CHO VAY VÀ NỢ XẤU GIAI ĐOẠN 2019-2021 3.2.1 Doanh số cho vay, daonh số thu nợ dƣ nợ cho vay Bảng 1: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ dƣ nợ cho vay giai đoạn 2019 - 2021 (Đơn vị tính: triệu đồng) Chỉ 2019 2020 2021 2020/2019 2021/2020 tiêu Chênh Tỷ lệ Chênh Tỷ lệ lệch lệch Doanh 820.000 895.000 1.090.000 số cho vay 75.000 8,38% 8,38% 17,89% Doanh 74.000 110.500 149.900 số thu nợ 36.500 33,03% 33,03% 26,28% Dƣ nợ 761.000 832.000 1.028.000 cho vay 71.000 8,53% 8,53% 19,07% (Nguồn: Phịng Kế Tốn Quỹ Chi nhánh An Giang) Nhận xét: bảng Nhìn chung tiêu Doanh số cho vay, doanh số thu nợ dƣ nợ cho vay dƣơng tăng trƣởng mạnh qua năm Giai đoạn 2019 – 2020, doanh số cho vay tăng từ 820.000 triệu đồng lên 895.000 triệu đồng (tăng 75.000 triệu đồng) tƣơng đƣơng với tỷ lệ 8,38%, doanh số thu nợ tăng từ 74.000 triệu đồng lên 110.500 triệu đồng (tăng 36.500 triệu đồng) tƣơng đƣơng tỷ lệ 33,03% dƣ nợ cho vay tăng từ 761.000 triệu đồng lên 832.000 triệu đồng (tăng 71.000 triệu đồng) tƣơng đƣơng tỷ lệ 8,53% Giai đoạn 2020 – 2021, doanh số cho vay tăng từ 895.000 triệu đồng lên 1.090.000 triệu đồng (tăng 195.000 triệu đồng) tƣơng đƣơng tỷ lệ 17,89%, doanh số thu nợ tăng từ 110.500 triệu đồng lên 149.900 triệu đồng (tăng 39.400 triệu đồng) tƣơng đƣơng tỷ lệ 26,28% dƣ nợ cho vay tăng từ 832.000 triệu đồng lên 1.028.000 triệu đồng (tăng 196.000 triệu đồng) tƣơng đƣơng tỷ lệ 19,07% Qua số liệu bảng trên, cho thấy đƣợc hiệu kinh doanh từ hoạt động cho vay, tăng trƣởng qua giai đoạn, khả cạnh tranh cao doanh nghiệp ngành, vƣơn lên top ngân hàng TMCP khu vực 12 Tình hình thị trƣờng biến động ảnh hƣởng nhiều đến khả hoạt động NH Nhìn chung, doanh số thu nợ qua năm tăng mạnh Sự tăng lên đáng mừng, chứng tỏ khoản vay năm trƣớc với khoản nợ tới hạn, hạn, NH có biện pháp tích cực để thu hồi làm doanh số thu nợ tăng lên nhiều năm Qua năm, dƣ nợ cho vay tăng Nguyên nhân NH muốn thu hút ngày nhiều KH cá nhân vay NH nên tạo điều kiện cho KH vay tiền thời hạn dài hơn, giúp KH nắm giữ nguồn vốn lâu để chi tiêu, buôn bán 3.2.2 Nợ hạn, nợ xấu giai đoạn 2019-2021 Bảng 2: Nợ hạn, nợ xấu giai đoạn 2019-2021 Chỉ tiêu 2019 2020 Nợ hạn 13.100 9.500 Nợ xấu 7.200 7.300 (Đơn vị tính: triệu đồng) 2020/2019 2021/2020 2021 Chênh Chênh Tỷ lệ Tỷ lệ lệch lệch 10.200 (3.600) 37,89% (3.600) 37,89% 7.000 100 1,37% 100 1,37% (Nguồn: Phịng Kế tốn Quỹ Sacombank – Chi nhánh An Giang) Nhận xét: Qua năm tổng nợ hạn, nợ xấu NH giảm, cụ thể nợ hạn năm 2019 đạt mức 13.100 triệu đồng, năm 2020 đạt mức 9.500 triệu đồng giảm 37,89%, đến năm 2021 đạt mức 10.200 triệu đồng, tăng nhẹ 6,86% Chi nhánh cần đƣa nhiều biện pháp nhƣ kế hoạch cụ thể để xử lý kiểm soát chặt chẽ quy trình cho vay để tránh dẫn đến tình trạng nợ hạn Nợ xấu qua năm có xu hƣớng giảm, giữ đƣợc mức bình ổn Năm 2019 đạt mức 7.200 triệu đồng, năm 2020 đạt mức 7.300 triệu đồng tăng nhẹ 1,37%, năm 2021 đạt mức 7.000 triệu đồng, giảm 4,29% Chi nhánh cần đƣa nhiều biện pháp nhƣ kế hoạch cụ thể để xử lý kiểm sốt chặt chẽ quy trình cho vay để tránh dẫn đến tình trạng nợ hạn 3.2.3 Tìm hiểu quy trình cho vay khách hàng cá nhân Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Sacombank có quy trình cho vay khách hàng cá nhân chặt chẽ, hình thức vay mang nhiều rủi ro nhƣ tiềm ẩn nguy nợ xấu tín dụng Việc xác định rõ mục đích vay vốn hiểu rõ đƣợc quy trình cho vay ngân hàng giúp khách hàng tiếp cận đƣợc mong muốn khách hàng 13 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân đƣợc bƣớc nhân viên tín dụng tiếp nhận hồ sơ vay đến lúc tất toán – lý hợp đồng tín dụng Gồm có bƣớc sau: Bƣớc 1: Tìm kiếm, tiếp cận khách hàng Tìm kiếm tiếp cận khách hàng thông qua kênh tiếp cận nguồn tìm kiếm theo định hƣớng tìm kiếm khách hàng khối Ban giám đốc chi nhánh, tiếp cận nhu cầu hƣớng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng theo quy định Bƣớc 2: Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng Thu thập, tiếp nhận, đối chiếu hồ sơ khách hàng cung cấp quản lý tín dụng Rà soát hồ sơ khách hàng cung cấp Ghi nhận thời gian tiếp cận hồ sơ, hẹn thời gian phản hồi khách hàng Đánh giá khách hàng Đánh giá lực tài chính, khả thực nghĩa vụ nợ khách hàng Đánh giá cấp tín dụng khách hàng Đánh giá phƣơng án Đánh giá biện pháp đảm bảo Bƣớc 3: Thẩm định Rà soát hồ sơ đề xuất cấp tín dụng Thẩm định hồ sơ đề xuất cấp tín dụng Xác định cấp có thẩm quyền phê duyệt/quyết định tín dụng, thực theo quy định thẩm quyền tín dụng hành Trình hồ sơ Bƣớc 4: Phê duyệt/Quyết định tín dụng Trƣờng hợp cấp tín dụng vƣợt thẩm quyền sở văn thông qua NHNN nội dung phê duyệt/quyết định tín dụng hội đồng quản trị thực bƣớc cơng việc tƣơng tự Bƣớc 5: Hồn thiện thủ tục nhận bảo đảm cấp tín dụng Các cá nhân, phận có liên quan thực hồn thiện thủ tục nhận đảm bảo cấp tín dụng chi nhánh thực quy trình nhận đảm bảo cấp tín dụng hành Bƣớc 6: Rà soát hồ sơ giải ngân định giải ngân Rà soát hồ sơ giải ngân Trình lãnh đạo Kiểm sốt hồ sơ 14 Quyết định giải ngân Bƣớc 7: Theo dõi sau cho vay Theo dõi khách hàng có sử dụng vốn mục đích chƣa? Xem tình hình kinh doanh, sử dụng vốn q trình vay có hiệu quả? Bƣớc 8: Thu nợ có định tái cho vay Đến thời gian đáo hạn phải thu hồi đủ vốn lãi Khách hàng có nhu cầu vốn tiếp hay khơng, ngân hàng thỏa thuận tái cấp vốn cho khách hàng 3.3 MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI ĐƠN VỊ 3.3.1 Cơ sở vật chất Đơn vị đƣợc trang bị thiết bị đại nhƣ máy Photocopy, máy Scan, máy in, máy fax, để đảm bảo thuận lợi cho công việc nhân viên Ngoài nhân viên đƣợc trang bị máy tính, tủ đựng đồ riêng, điện thoại bàn để thuận lợi q trình làm việc Ngồi cịn có vật dụng nhƣ nƣớc nóng lạnh, bàn ăn, tủ lạnh, để thuận tiện cho nhân viên sau làm việc mệt mỏi 3.3.2 Quy định sách ngân hàng Thời gian làm việc ngày đƣợc xếp cách hợp lý cho cá nhân khách hàng đến giao dịch Buổi sáng bắt đầu kết thúc lúc 11 Buổi chiều bắt đầu lúc kết thúc lúc Tuân thủ quy định đồng phục, phân công quản lý nội quy đơn vị nội quy giao tiếp ứng xử với khách hàng, gọi điện thoại với khách hàng 3.3.3 Chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Thực chƣơng trình khuyến hấp dẫn để thu hút khách hàng đến giao dịch, tặng quà cho khách hàng khách hàng đến giao dịch đầu năm, chƣơng trình gửi tiền tiết kiệm cho vay ƣu đãi lãi suất với quà tặng chất lƣợng cần thiết khách hàng Tổ chức tham gia chƣơng trình hội thảo để tiếp cận khách hàng, hiểu rõ nhu cầu, thắc mắc sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời để quản bá hình ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng Ngân hàng quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng, giao dịch diễn nhanh chóng, thủ tục đơn giản xử lý nhanh, để khách hàng chờ đợi lâu Tổ chức nhiều chƣơng trình chăm sóc khách hàng, sách ƣu đãi dành cho khách hàng gắn bó lâu với ngân hàng thơng qua tìm kiếm khách hàng tiềm từ khách hàng trung thành 3.3.4 Thái độ làm việc ngƣời đơn vị thực tập Luôn tuân thủ mệnh lệnh cấp Chủ động công việc, trung thực tinh thần hợp tác với đồng nghiệp công việc Các cán nhân viên ln hồn thành tốt cơng việc mình, làm việc đam mê, ln 15 trau dồi, nâng cao lực thân tự tin thể chúng Biết cách quản lý thời gian, có kỹ xếp quản lý công việc hiệu quả, có trách nhiệm với cơng việc Cán nhân viên ln có thái độ làm việc tơn trọng khách hàng, ln ln tƣơi cƣời chào đón khách hàng Hoạt bát, thân thiện với khách hàng tạo cảm giác cho khách hàng dễ dàng tiếp xúc trao đổi niềm mong muốn 3.3.5 Mối quan hệ lãnh đạo với nhân viên Ban lãnh đạo nhƣ cán nhân viên ln trí, đồn kết điều hành, ln có mục tiêu cụ thể, kịp thời xử lý vƣớng mắc, khó khăn giúp Ngân hàng ln nâng cao hiệu hoạt động Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, gắn bó nhiều năm với cơng việc, am hiểu địa bàn kinh doanh Luôn động viên nhân viên hồn thành tiêu tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, khơng gây q nhiều áp lực Giữa lãnh đạo nhân viên ln có tôn trọng, giúp đỡ lẫn để tạo đƣợc môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, tạo hội phát triển nghề nghiệp tốt cho cán nhân viên Xây dựng chế độ phụ cấp, trợ cấp phù hợp, kiếm soát lại chế độ phúc lợi nhằm tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc phát huy khả 3.4 NHẬN XÉT 3.4.1 Hoạt động chuyên môn Thành tựu đạt đƣợc Quy trình cho vay đơn giản, dễ dàng Thủ tục đơn giản thời gian giải hồ sơ nhanh chóng Lãi suất ƣu đãi với phƣơng thức trả nợ linh hoạt với nhiều lựa chọn phù hợp với thu nhập nhu cầu khách hàng Hoạt động cho vay ngân hàng có hiệu quả, lợi nhuận tăng trình độ, chất lƣợng làm việc nhân viên đƣợc nâng cao, có trách nhiệm với cơng việc, làm hài lịng khách hàng Việc thẩm định, kiểm soát nợ thu hồi nợ hoạt động cho vay tốt Hạn chế Bên cạnh kết đạt đƣợc, ngân hàng gặp nhiều khó khăn mơi trƣờng cạnh tranh, ngày nhiều ngân hàng xuất đại bàn Thành phố Long Xuyên, ngân hàng phải cạnh tranh khốc liệt dẫn đến việc chia thị phần, gây khó khăn việc tìm kiếm nguồn khách hàng cho vay, huy động vốn 3.4.2 Môi trƣờng làm việc Thành tựu đạt đƣợc Chính sách nguồn nhân lực động, sách đào tạo đãi ngộ nhân viên dựa vào kết đạt đƣợc Ngân hàng có đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ chun nghiệp, động, vui vẻ, ham học hỏi, nhiệt tình với khách hàng 16 Hạn chế Công việc nhiều gây áp lực cho nhân viên Bên cạnh đó, số khách hàng chƣa hài lòng với chất lƣợng dịch vụ cho vay nhƣ: khâu ký hồ sơ chữ ký nhiều, từ ngày nhận hồ sơ đến lúc giải ngân dài, Sacombank - Chi nhánh An Giang Do đó, cần khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngày tốt 4.NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 4.1 GIỚI THIỆU CƠNG VIỆC THỰC TẬP Vị trí thực tập: Chun viên khách hàng cá nhân, trực thuộc phòng cá nhân, ngƣời quản lý trực tiếp anh Nguyễn Phƣớc Lợi Thời gian: Từ sáng thứ đến sáng thứ Sáng: đến 11 Chiều: đến Cơng việc: tìm kiếm khách hàng vay vốn, bán sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, cho vay, mở tài khoản khách hàng mới, mở thẻ ghi nợ, phát hành thẻ tín dụng bán sản phẩm bảo hiểm, giải ngân thu hồi nợ Với công việc đƣợc mơ tả phía trên, Chun viên khách hàng phải chịu áp lực công việc sau: Thứ 1, áp lực thời gian: Phải có ý thức thời gian tốt, không công việc nội mà với khách hàng Khách hàng khó tính, thƣờng u cầu khắt khe thời gian hồn thành cơng việc Vì vậy, tốc độ xử lý công việc điều quan trọng nghề dịch vụ, đặc biệt ngân hàng Thứ 2, áp lực doanh số nhƣng giúp ta ngày phát triển thân Thứ 3, áp lực tính xác trách nhiệm cơng việc: Mọi rủi ro hoạt động cấp tín dụng, xuất phát từ chuyên viên khách hàng Đồng thời, CVKH chịu trách nhiệm trƣớc tổn thất gây khách hàng khơng trả đƣợc nợ Bên cạnh áp lực CVKH có hội sau: Đầu tiên, đƣợc làm việc môi trƣờng tốt: Môi trƣờng làm việc động, trẻ trung, tính minh bạch cao, ngƣời thân thiện hòa đồng Thứ 2, hội đƣợc giao tiếp rộng rãi: Khả giao tiếp đƣợc cải thiện, mối quan hệ đƣợc mở rộng Thứ 3, chế độ đãi ngộ, lƣơng thƣởng tốt: Mức thƣởng phụ thuộc vào khả hồn thành cơng việc tiêu đề Thứ 4, hội thăng tiến: Khi hoàn thành đƣợc tiêu đề có hội đƣợc ứng tuyển nội vị trí cao Thứ 5, Khả tƣ duy: Nếu ngƣời có óc sáng tạo, nhanh nhạy, tƣ tốt mơi trƣờng lý tƣởng cho bạn rèn luyện điều 17 Để làm tốt cơng việc cần có phẩm chất, kỹ kiến thức sau: Phải trung thực, nhanh nhẹn, chủ động, khả tƣ duy, nắm bắt hội tốt Kiến thức chun mơn tín dụng kiến thức kinh tế tổng hợp, có khả phân tích nhanh, tốt, đồng thời cần đốn cơng việc 4.2 CÁC CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG Trong trình thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Chi nhánh An Giang tuần đƣợc phân cơng cơng việc nhƣ sau: Tìm hiểu Thơng tƣ, Quyết định Luật; Tìm hiểu đƣợc đào tạo sản phẩm ngân hàng; Tìm hiểu quy trình, thủ tục hồ sơ, điều kiện cần thiết để vay vốn; Quan sát cán hƣớng dẫn tự bƣớc quy trình vay vốn; Tìm kiếm khách hàng; Đi theo cán tìm kiếm khách hàng, gặp trực tiếp khách hàng xem học hỏi kinh nghiệm tƣ vấn, hỗ trợ, theo sát cán hƣớng dẫn cán công việc; Hỗ trợ cơng việc; 5.PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG  Tìm hiểu Thơng tƣ, Quyết định Luật: Sau đƣợc anh chị hƣớng dẫn cung cấp Thông tƣ, Quyết định Luật, tơi tiến hành đọc tìm hiểu kỹ Quyết định, Thông tƣ Luật đƣợc cung cấp nhằm hỗ trợ suốt q trình thực tập, thơng tin mà tơi nhận đƣợc thơng qua nguồn tin nội có số thơng tin tơi đƣợc tìm hiểu internet  Tìm hiểu đƣợc đào tạo sản phẩm ngân hàng: Tự tìm kiếm để biết rõ tất sản phẩm Sacombank thông qua trang web sacombank.com.vn, trang có đầy đủ thơng tin sản phẩm, ƣu điểm, nhƣợc điểm, nhƣ điều kiện tham gia lợi ích gói sản phẩm mang lại Đƣợc đào tạo, hiểu biết thêm sản phẩm kinh doanh nhƣ: quy định bán hàng, sản phẩm huy động dịch vụ tài thẻ Sacombank  Tìm hiểu quy trình, thủ tục hồ sơ, điều kiện cần thiết để vay vốn: Khi bắt đầu thực trƣớc hết làm quen với hồ sơ hoàn thành, tham khảo trƣớc hồ sơ hồn chỉnh bao gồm biết đƣợc: Hồ sơ pháp lý 18 - CMND - Sổ hộ - Xác nhận tình trạng nhân Hồ sơ TSĐB - Biên giao nhận hồ sơ TSDDB giấy tờ có giá - Hợp đồng chấp quyền sử dụng đất - Lời chứng công chứng viên - Cam kết chấp - Biên định giá tài sản chấp - Báo cáo định giá bất động sản kèm hình ảnh - Biên khảo sát trạng bất động sản - Giấy chứng nhận QSDĐ đăng kí chấp Hồ sơ tài - Các giấy tờ, hợp đồng chứng nhận quyền sở hữu, sử dụng tài sản Hồ sơ tín dụng - Thỏa thuận sửa đổi bổ sung hợp đồng tín dụng - Thông báo ngân hàng đến khách hàng, kèm phụ lục phƣơng pháp tính lãi - Giấy đề nghị vay vốn - Danh mục hồ sơ đề nghị cấp tín dụng - CIC khách hàng - Kết xếp hạng tín dụng khách hàng - Bảng câu hỏi thẩm định tác động MT&XH cấp độ khách hàng - Sàng lọc tác động MT&XH tổng thể - Thẩm định tác động MT&XH cấp độ khách hàng (SME) - Thẩm định tác động MT&XH cấp độ giao dịch - Phiếu đánh giá tình hình tài - Hợp đồng tín dụng - Tờ trình cấp tín dụng - Phụ lục xác định khách hàng ngƣời có liên quan giao dịch ngân hàng - Đánh giá chi tiết khoản cấp tín dụng hữu ngân hàng - Phiếu thơng tin khách hàng giao dịch tín dụng Hồ sơ giải ngân - Phƣơng án vay vốn - Giấy cam kết khách hàng 19 - Bảng kê thu mua hàng hóa - Hợp đồng mua bán - Giấy nhận nợ - Kèm theo hóa đơn, chứng từ Hồ sơ tất toán - Báo cáo kiểm tra sau cho vay Tìm hiểu đƣợc quy trình vay vốn Sacombank – CN An Giang qua quy trình quy định ngân hàng mà cán hƣớng dẫn hỗ trợ cho đọc tham khảo Quan sát cán làm việc học hỏi đƣợc quy trình đầy đủ  Quan sát cán hƣớng dẫn tự bƣớc quy trình vay vốn Trong trình thực tập đơn vị ln ln theo cán hƣớng dẫn để quan sát học hỏi công việc cho vay, đƣợc hƣớng dẫn nhiệt tình cán học hỏi củng nhƣ biết đƣợc quy trình bƣớc từ lúc lấy thông tin khách hàng đến hồ sơ đƣợc giải ngân Cần phải thu thập gì: - CMND photo KH xác nhận tình trạng nhân KH (nếu có) - Sổ hộ photo đầy đủ 16 trang - Đơn đề nghị vay vốn (đơn in ra, viết tay thông tin, ký tên “ngƣời đề nghị”, “ngƣời lập” ký nhảy trang) - Hồ sơ thông tin nhân sự: Hợp đồng lao động Hợp đồng thử việc/Hợp đồng tập Quyết định tuyển dụng/Quyết định biên chế: Quyết định nâng lƣơng/Quyết địh bổ nhiệm/Văn khác có giá trị pháp lý tƣơng đƣơng - Hồ sơ thông tin thu nhập tháng gần nhất: Bảng lƣơng/Phiếu lƣơng /Trích bảng lƣơng chi tiết/sao kê tài khoản lƣơng có dấu ngân hàng nơi mở tài khoản - Thẻ BHYT/BHXH photo Ngoài đƣợc bảo cán cịn tìm kiếm thơng tin quy trình trang internet để tham khảo cách thức lập hồ sơ vay vốn cho khách hàng cá nhân NH  Tìm kiếm khách hàng: Thơng qua mối quan hệ với bạn bè, gia đình ngƣời thân, nhờ giới thiệu sản phẩm Ngân hàng Sacombank Tơi tƣ vấn nhiệt tình ƣu điểm, nhƣợc điểm sản phẩm để ngƣời có lƣợng kiến thức cụ thể để tƣ vấn giúp sản phẩm phù hợp mang lại lợi ích tốt nhất, giúp cho họ lựa chọn sản phẩm mà giới thiệu 20  Đi theo cán tìm kiếm khách hàng, gặp trực tiếp khách hàng xem học hỏi kinh nghiệm tƣ vấn, hỗ trợ, theo sát cán hƣớng dẫn cán cơng việc: Trong tồn q trình thực tập ln ln theo cán có khách hàng xem cán lấy thơng tin sơ khách hàng nhƣ để học hỏi Biết đƣợc khách hàng vay tín chấp cần xác định mức lƣơng khách hàng yếu tố quan trọng đánh giá mức chi trả khách hàng mức vay khách hàng Nếu vay chấp cần biết đƣợc loại tài sản chấp gì? Nếu tài sản chấp đất cần biết đất nơng nghiệp hay lâu năm hay đất thổ cƣ để xác định phần trăm chấp tài sản Hỗ trợ cán giới thiệu khách hàng, có làm cơng ty có bạn bè có nhu cầu vay vốn liên hệ, tơi đƣợc vài khách hàng có nhu cầu đƣợc chuyển giao cho cán hƣớng dẫn xem xét hƣớng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ  Hỗ trợ công việc: Sử dụng máy in máy photo thành thạo nhƣ máy scan để lúc anh chị bận cần hỗ trợ thân tơi giúp đƣợc anh chị Hỗ trợ anh chị trình Lãnh đạo ký hồ sơ đóng dấu đƣa lại cho cán hƣớng dẫn Ngân hàng có chƣơng trình khuyến cho khách hàng Hỗ trợ cán điện thoại khách hàng tƣ vấn Khi điện thoại khách hàng cần mềm mỏng hạn chế nói chuyện cọc lóc xin phép khách hàng trƣớc giới hiệu sản phẩm khuyến NH KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 NHỮNG NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐƢỢC CỦNG CỐ 6.1.1 Cũng cố nội dung thẩm định tín dụng Quy trình thẩm định khách hàng bƣớc quan trọng quy trình nghiệp vụ làm tốt bƣớc thẩm định hạn chế đƣợc nhiều rủi ro cho Ngân hàng Mục đích việc thẩm định khách hàng phƣơng án vay vốn đánh giá khả hoàn vốn vay cho Ngân hàng sở tìm hiểu đánh giá cách tồn diện xác khách hàng Việc định cho vay dẫn đến rủi ro, nội dung thẩm định không chi tiết, đầy đủ, việc đánh giá phân tích khách hàng khơng khách quan xác, từ dẫn đến định sai lệch cấp Lãnh đạo phê duyệt khách hàng gây rủi ro cho Ngân hàng Tuỳ theo khách hàng phƣơng án vay vốn, thẩm định, Chuyên viên KHCN sử dụng kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau: xem xét 21 hồ sơ; gặp gỡ trao đổi trực tiếp với khách hàng; mục đích vay để làm gì; nguồn thu nhập có đủ trả nợ khơng; gặp gỡ trực tiếp với khách hàng; đến tận nơi quan sát kiểm tra chụp hình lại; hỏi thơng tin từ ngƣời xung quanh; ngân hàng thông qua mối quan hệ qua CIC; để đánh giá khách hàng đƣợc xác, khách quan Trong trƣờng hợp phức tạp, nhu cầu vay vốn lớn Chuyên viên KHCN làm tờ trình báo cáo, Giám đốc Chi nhánh Trƣởng phòng phụ trách tƣ vấn thực việc thẩm định 6.1.2 Củng cố kiến thức Ngân hàng Thƣơng mại Tổng quan hoạt động Ngân hàng Thƣơng mại, nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng thƣơng mại, nghiệp vụ tài sản nợ, nghiệp vụ tài sản có Nắm rõ chi tiết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, quy trình tín dụng, phân tích tín dụng, hợp đồng tín dụng, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn Cách tính ngày, tính lãi hạch tốn nợ ngân hàng Củng cố nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại Quản trị tài sản nợ, quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng, hoạt động marketing ngân hàng 6.1.3 Rèn luyện đƣợc chuyên môn nghiệp vụ học Trãi qua tuần thực tập giúp có thêm kiến thức thực tiễn ngành theo học quan trọng cịn giúp tơi củng cố nội dung kiến thức môn học, nghiệp vụ chuyên nghành theo học trƣờng Hiểu hệ thống pháp lý lĩnh vực tín dụng ngân hàng Nghiên cứu hồ sơ, thực tập quy trình tín dụng, yêu cầu hồ sơ, thu thập thông tin phân tích liệu, thẩm định xét duyệt cho vay, theo dõi nợ, thu nợ, thu lãi xử lý nợ xấu 6.1.4 Củng cố kiến thức sử dụng tin học văn phòng sử dụng văn hành Ngày mơi trƣờng làm việc động đại cán tín dụng đƣợc trang bị riêng máy vi tính để phục vụ cho công việc, qua việc lập hồ sơ máy tính tơi cố đƣợc kiến thức cách sử dụng phần mềm máy tính sau thời gian khơng sử dụng, học đƣợc phím tổng hợp để việc thao tác nhanh Đồng thời học hỏi thêm từ cán hƣớng dẫn vấn đề liên quan nội hệ thống thông tin ngân hàng Ngồi ra, cịn đƣợc ơn lại cách sử dụng văn hành q trình thực hợp đồng tín dụng 6.2 NHỮNG KỸ NĂNG CÁ NHÂN 6.2.1 Kỹ cá nhân Nâng cao nhận thức thân công việc: rèn luyện thái độ nghiêm túc cơng việc, chủ động làm việc tận tình, chủ động làm việc tận tình, tinh thần tự giác có trách nhiệm cơng việc Rèn luyện đƣợc tính kiên nhẫn, cận thận tỉ mỉ cơng việc Sử dụng thành thạo kỹ công nghệ thông tin nhƣ cách sử dụng máy photocopy, máy scan, sử dụng phần mềm soạn thảo văn 22 Kỹ quản lý thời gian: Cần phải biết phân chia thời gian hợp lý sử dụng thời gian hiệu để cân công việc sống ngày Kỹ bình tĩnh giải vấn đề tình huống: Trong cơng việc lúc gặp đƣợc thuận lợi nên gặp khó khăn, khơng biết cách xử lý cần phải bình tĩnh, nhận trách nhiệm khơng đƣợc đỗ thừa cho hồn cảnh tìm cách giải vấn đề 6.2.2 Kỹ cá nhân Kỹ giao tiếp đƣợc tốt hơn, đƣợc tiếp xúc với nhiều ngƣời học hỏi đƣợc nhiều điều bổ ích, việc giao tiếp ngày tin tự, không rụt rè, động biết thuyết phục ngƣời khác trƣớc đám đơng Kỹ làm việc nhóm: bổ sung thiếu sót cho nhau, biết lắng nghe, tổng hợp đƣa định lựa chọn cách tốt 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc Đón tiếp chào hỏi khách hàng, khách hàng đến ngân hàng giao dịch, hỏi xem khách hàng có nhu cầu gì, hƣớng dẫn dẫn dắt họ đến quầy giao dịch Nếu khách hàng chờ lâu phải mời nƣớc, tạo cảm giác thoải mái sách báo, tạp chí có sẵn sảnh cho khách hàng đọc Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại phải lắng nghe ghi nhận thơng tin Từ đó, rèn luyện tự tin, khéo léo, tạo tiền đề cho công việc tƣơng lai Kỹ sử dụng thiết bị văn phòng: máy in, máy photo, máy scan Sắp xếp tài liệu, hồ sơ theo quy định Hồ sơ hoàn thành nhanh hay chậm phụ thuộc nhiều Kỹ tác phong nghề nghiệp: tuân thủ quy định đồng phục, giấc, chấp hành tốt quy định đơn vị Hồ sơ pháp lý, giải ngân phải tuân thủ theo quy định đảm bảo khoản vay, khoản giải ngân phải hợp lý, pháp luật, có trách nhiệm 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM HOẶC BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ TÍCH LŨY ĐƢỢC 6.3.1 Tác phong công việc, cách ăn mặc Trong công việc ln thể động, sáng tạo hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao Phải có thái độ nghiêm túc tận tình với cơng việc, phát huy hết khả trình làm việc Cần lựa chọn trang phục phù hợp với đơn vị, tuân thủ nội quy đơn vị, giờ, không tự ý nghỉ mà khơng lý đáng 6.3.2 Kiên trì, cẩn thận công việc Phải chịu đƣợc áp lực công việc, không đƣợc bỏ buông bỏ gặp vấn đề xảy q trình cơng tác Phải tập làm quen với nó, kiên trì để hồn thành tốt cơng việc Làm việc phải có kế hoạch, khoa học, biết vận dụng kiến thức học 23 6.3.3 Trải nghiệm môi trƣờng trƣờng làm việc thực tế Ngoài học lớp, giáo trình, sách việc thực tập giúp ta hồn thiện việc nhìn nhận, xem xét giai vấn đề Kỳ thực tập hội để tiếp cận với môi trƣờng làm việc thực tế, dịp để áp dụng kiến thức học vào công việc Đối chiếu, so sánh lý thuyết học với thực tế giúp thân có nhìn sâu rộng chuyên nghành học 6.3.4 Có thêm nhiều kinh nghiệm giao tiếp ứng xử Học hỏi đƣợc cách giao tiếp ứng xử khách hàng Khi giao tiếp cần phải ý cử chỉ, lời nói, biết cách cƣ xử sau cho phù hợp, dễ gây thiện cảm với khách hàng Với lãnh đạo nhân viên, lãnh đạo lắng nghe ý kiến nhân viên, giúp nhân viên phát huy tốt lực Các nhận viên ln có thái độ niềm nở, lạc quan, vui vẻ, hòa đồng với đồng nghiệp quan 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ CƠNG VIỆC ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH AN GIANG Trong thời gian tuần thực tập, tìm kiếm thơng tin khách hàng tiềm hàng tuần cho sản phẩm ngân hàng Cung cấp đƣợc thơng tin 20 khách hàng tiềm có nhu cầu mở thẻ toán, sử dụng app Sacombank Pay Gọi gần 20 điện thoại tiếp thị sản phẩm gói sản phẩm vay, đồng thời tìm hiểu thơng tin với khách hàng giao dịch với ngân hàng khác, quỹ tín dụng mức lãi suất, thời gian đáo hạn khoản vay, Trong trình tiếp thị qua điện thoại tìm đƣợc khách hàng tìm vay vốn gửi tiền ngân hàng Khoảng 40 lần đến văn phịng cơng chứng Cao Thị Hồng Cúc cho khách hàng ký tên đem hồ sơ lại văn phòng đăng ký đất Đi gặp trao đổi trực tiếp với 15 khách hàng có nhu cầu vay thẩm định sơ giá trị tài sản Hỗ trợ phận tín dụng thực công việc: scan 50 hồ sơ pháp lý khách hàng cá nhân vay vốn, trình ký 50 hồ sơ vay vốn khách hàng cá nhân, soạn đầy đủ hồ sơ cho vay, bao gồm: Tờ trình cấp tín dụng khoản vay tỷ, biên định giá, giấy đề nghị vay vốn, chứng từ cho vay, Chỉ tiêu thực đƣợc so với kế hoạch hện đạt 60% 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thực tập khóa trƣớc Lý Thanh Bình (2019) – DH17NH – Quy trình cho vay KHCN ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh An Giang (không xuất bản) Trƣờng Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam Trần Nguyễn Nhƣ Huỳnh (2021) – DH18NH – Tìm hiểu quy trình cho vay hộ nghèo ngân hàng sách xã hội – PGD Châu Thành (khơng xuất bản) Trƣờng Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam Lê Ngọc Nga (2021) – DH18NH – Tìm hiểu quy trình cho vay KHCN ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh An Giang (không xuất bản) Trƣờng Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam Trần Hoàng Huy (2021) – DH18NH – Quy trình cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Châu Đốc (không xuất bản) Trƣờng Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam Website tham khảo Thùy Vũ ( Ngày 15 tháng 3, 2020 ) Sacombank ghi dấu ấn thị trƣờng bán lẻ ThanhNien News http://sacombank.com.vn Sách tham khảo Phan Thị Cúc ( 2008) Giáo trình nghệp vụ ngân hàng thƣơng mại Hồ Chí Minh Nhà xuất thống kê TS Mai Văn Bạn (2009) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại Trƣờng đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn Tác giả 2014.Giáo trình thẩm định tín dụng Trƣờng đại học ngân hàng TP HCM Nhà xuất kinh tế TP HCM GS.TS Nguyễn Văn Tiên Tác giả Năm 2014 Giáo trình nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống Kê 25 26