Tìm hiểu về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam chi nhánh kiên giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN VÕ THỊ BÍCH NGỌC MÃ SỐ SINH VIÊN DNH181571 AN GIANG, NGÀY 13 THÁNG 05 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: VÕ THỊ BÍCH NGỌC MÃ SỐ SINH VIÊN: DNH181571 LỚP: DH19NH1 NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN ĐĂNG KHOA AN GIANG, NGÀY 13 THÁNG 05 NĂM 2022 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP An Giang, ngày … tháng … năm 2022 NGƯỜI ĐÁNH GIÁ ii LỜI CẢM ƠN Lời báo cáo thực tập tốt nghiệp em này, em xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, thầy, mơn Tài ngân hàng, thầy cô thuộc khoa Kinh tếQuản trị kinh doanh tận tình truyền đạt bổ sung nhiều kiến thức bổ ích có giá trị thiết thực cho em có kiến thức tiếp cận thực tế tự tin sống Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Ths Nguyễn Đăng Khoa tận tình hướng dẫn, truyền đạt nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu giải đáp thắc mắc điểm sai, thiếu sót cáo thực tập để em kịp thời sửa lỗi hoàn thiện cáo cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, anh chị ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Kiên Giang tạo điều kiện để em tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp em hiểu thêm quy chế ngân hàng Cuối em xin kính chúc q thầy trường Đại học An Giang Ban Giám đốc anh chị ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công việc Xin cảm ơn! An Giang, ngày…tháng…năm 2022 SINH VIÊN THỰC HIỆN VÕ THỊ BÍCH NGỌC iii MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỊCH LÀM VIỆC GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.2 Sơ lược ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang 2.2 Cơ cấu máy quản lý, chức năng, nhiệm vụ 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAMCHI NHÁNH KIÊN GIANG 3.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Kiên Giang 3.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 3.1.2 Vai trò khách hàng cá nhân 3.1.3 Mức cho vay cá nhân 3.1.4 Lãi suất cho vay cá nhân 3.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 3.1.6 Những quy định cho vay khách hàng cá nhân 3.1.7 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân NHTM PVcomBank 11 3.1.8 Kết hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng TMCP Đại Chúng- Chi nhánh Kiên Giang 12 3.4 Môi trường làm việc 16 iv 3.4.1 Cơ sở vật chất 16 3.4.2 Quy định sách ngân hàng 16 3.4.3 Thái độ làm việc nhân viên đơn vị thực tập 17 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 17 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 18 5.1 Phương pháp đọc 18 5.2 Phương pháp quan sát 18 5.3 Phương pháp ghi chép 18 5.4 Phương pháp đánh máy nhập liệu 18 5.5 Phương pháp tư vấn khách hàng 18 5.6 Phương pháp tìm kiếm tiếp thị khách hàng 18 5.7 Phương pháp lưu trữ chứng từ 19 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA THỰC TẬP 19 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 19 6.2 Các kỹ học trình thực tập 20 6.2.1 Các kỹ cá nhân 20 6.2.2 Các kỹ cá nhân 21 6.2.3 Kỹ thực hàng nghề nghiệp 21 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 21 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 v DANH MỤC HÌNH STT Hình Trang Hình Logo ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Hình Sơ đồ cấu tổ chức PVcomBank-Chi nhánh Kiên Giang Hình Quy trình vay vốn Ngân hàng Đại Chúng Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG STT Bảng Trang Bảng Lịch làm việc có nhận xét chữ ký giảng viên hướng dẫn Bảng Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Kiên Giang 12 Bảng Doanh số thu nợ tình hình nợ xấu cho vay từ năm 2019-2021 ngân hàng TMCP Đại Chúng- Chi nhánh Kiên Giang 14 vii 1-2 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CIC Báo cáo chi tiết quan hệ tín dụng LSCS Lãi suất sở PVcomBank quy định thời kỳ NHNN Ngân hàng nhà nước PVcomBank Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VAMC Vietnam Asset Management Company– Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên chuyên quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt viii LỊCH LÀM VIỆC Bảng 1: Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận giảng viên hướng dẫn TUẦN Công việc/nội dung - Được anh, chị hướng dẫn scan tài liệu - Làm quen với máy in cách xếp hồ sơ -Viết hồ sơ mở thẻ cho khách hàng Tuần (21/02 25/02) - - Làm quen với anh chị chuyên viên - Đóng mộc đối chiếu với giấy chứng minh nhân dân/ cước công dân, sổ hộ - Nộp đề cương chi tiết cho giảng viên hướng dẫn -Trình hồ sơ giấy tờ cho phó giám đốc ký đóng mọc theo hướng dẫn anh, chị Tuần - Hỗ trợ anh hướng dẫn xếp hồ sơ giải ngân để lưu hồ sơ nội (28/0204/03) - Được hướng dẫn mở tài khoản cho khách hàng - Tìm hiểu trình hình thành chi nhánh để viết cho mục giới thiệu ngân hàng Tuần (07/3 11/03) Tuần (14/318/3) -Tìm kiếm nguồn khách hàng anh chị hướng dẫn mở thẻ cho khách hàng - - Được anh chị hướng dẫn sử dụng hướng dẫn mở thẻ online nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian - Hỗ trợ anh, chị chuyên viên xếp hồ sơ, photo, scan loại giấy tờ trình giám đốc ký đóng dấu Nhận xét, ký xác nhận GVHD Trong trường hợp hồ sơ đề nghị vay vốn xét duyệt, ngân hàng thông báo sớm cho khách hàng để làm thủ tục vay vốn Bước 5: Ký hợp đồng giải ngân vốn Khi hồ sơ duyệt, ngân hàng gửi đến khách hàng hợp đồng cam kết số tiền vay, thời gian vay, lãi suất… để hai bên ký cam kết thực Thủ tục vay ngân hàng thường thực hoàn tất 1- ngày Tuy nhiên, khoản vay phức tạp, thời gian kéo dài đến tuần *Hồ sơ vay vốn cần chuẩn bị Khi muốn vay vốn, khách hàng cá nhân cần có hồ sơ gồm: - Giấy đề nghị vay vốn ngân hàng: Theo mẫu riêng ngân hàng - Hồ sơ pháp lý + CMND/Hộ chiếu người vay vợ (chồng) người vay + Hộ khẩu/KT3 + Giấy xác nhận độc thân/Đăng ký kết - Hồ sơ tài + Giấy tờ chứng minh thu nhập từ lương: Hợp đồng lao động, Quyết định công tác, Sao kê tài khoản trả lương qua ngân hàng bảng lương 03 - 06 tháng gần + Các giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập khác: Hợp đồng mua bán nhà, Hợp đồng cho thuê xe ổn định 06 tháng gần - Hồ sơ mục đích vay + Vay tiêu dùng: Bảng kê vật cần mua + Vay mua bất động sản: Hợp đồng/Thỏa thuận mua bán/Giấy đặt cọc… + Vay xây sửa nhà cửa: Hợp đồng thi công/Bảng dự toán - Hồ sơ tài sản đảm bảo (nếu vay chấp) + Giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, cụ thể: + Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà (sổ đỏ, sổ hồng), giấy phép xây dựng… + Thế chấp phương tiện giao thông (ô tô): Giấy đăng ký, Bảo hiểm… + Các chứng từ có giá trị sổ tiết kiệm 10 3.1.7 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân NHTM PVcomBank * Cho vay sản xuất kinh doanh hộ gia đình: - Đặc tính: mức cho vay tối đa 10 tỷ PVcomBank không tài trợ 100% chi phí thực phương án sản xuất kinh doanh cụ thể - Thời hạn cấp hạn mức tối đa :36 tháng + Đối với hoạt động kinh doanh thương mại, dịch vụ tối đa :06 tháng + Đối với hoạt động sản xuất tối đa :09 tháng + Đối với nuôi trồng/ lâm/ngư nghiệp, xây lắp:12 tháng - Lãi suất kì đầu tiên: + Ngắn hạn: 10,8%/năm + Trung dài hạn: 12%/năm - Lãi suất kỳ điều chỉnh tiếp theo: + Đối với ngắn hạn: LSCS+ biên độ tối thiểu 3%/năm + Đối với trung dài hạn: LSCS+ biên độ tối thiểu 3,5%/năm * Ơ tơ - Đặc tính: mức cho vay tối đa 80% giá trị mua xe (tiền mua xe + lệ phí trước bạ) khách hàng - Thời gian cho vay tối đa: 120 tháng - Lãi suất cho vay kì + Đối với ngắn hạn: 10,8%/năm + Đối với trung hạn: 11,6%/năm - Lãi suất cho vay kỳ điều chỉnh tiếp theo: + Đối với ngắn hạn: LSCS+ biên độ tối thiểu 3,0%/năm + Đối với trung dài hạn: LSCS+ biên độ tối thiểu 3,5%/năm - Tài sản đảm bảo: Chiếc xe dự kiến mua bất động sản, giấy tờ có giá, thẻ/ sổ tiết kiệm, hợp đồng tiền gửi, ô tô độc lập vốn tự có - Phương thức trả nợ linh hoạt: Gốc trả định kỳ/cuối kỳ, lãi trả định kỳ tính theo niên kim cố định/ theo dư nợ ban đầu/ dư nợ giảm dần 11 * Vay theo - Đặc tính: Mức cho vay tối đa 85% vốn lưu động không 75% phương án tài sản cố định - Thời hạn cho vay tối đa:120 tháng - Lãi suất kì + Ngắn hạn: 10,8%/năm + Trung dài hạn: 11,6%/năm - Lãi suất kỳ tiếp theo: LSCS+ biên độ tối thiểu 3,0 - Phương thức trả nợ linh hoạt: Gốc trả định kỳ/cuối kỳ, lãi trả định kỳ/cuối kỳ theo dư nợ ban đầu/ dư nợ giảm dần 3.1.8 Kết hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng TMCP Đại ChúngChi nhánh Kiên Giang Bảng 2: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Kiên Giang Năm Chỉ tiêu Chênh lệch Số tiền 2020/2019 Số tiền 2021/2020 2019 2020 2021 (tỷ đồng) (tỷ đồng) (tỷ đồng) Vay sổ tiết kiệm 125 97,4 50,9 (27,6) (22,1) (46,5) (47,8) Mua ô tô 108 73,6 37,7 (34,4) (31,9) (35,9) (48,8) Tài trợ vốn kinh doanh 147,2 103 97,3 (44,2) (30) (5,7) (5,5) 380 274 185,9 (106,2) (27,9) (88,1) (32,3) Tổng (tỷ đồng) Tỷ lệ (%) (tỷ đồng) Tỷ lệ (%) (Nguồn: Báo cáo tài PVcomBank- Chi nhánh Kiên Giang) Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm giảm giai đoạn 2019-2021 từ năm 2020 tình hình dịch Covid- 19 Việt Nam diễn biến phức tạp nên ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng lĩnh vực giáo dục, ăn uống, nhà cửa, giải trí…khi tổng chi tiêu giảm nhu cầu vay tiêu dùng 12 giảm, tác động lớn đến kinh tế Việt Nam Cụ thể, năm 2019 nhu cầu vay sổ tiết kiệm 125 tỷ đồng đến năm 2020 giảm 27,6 tỷ đồng 97,4 tỷ đồng tỷ lệ giảm mức 22,1%, đến giai đoạn năm 2021 tình hình dịch diễn biến phức tạp hơn, gặp nhiều khó khăn kinh tế nên có giảm mạnh đạt mức 50,9 tỷ đồng so với năm 2020 giảm 47,7% Doanh số cho vay sản phẩm sổ tiết kiệm giảm qua năm nguyên nhân khách quan tình hình dịch bệnh kéo dài làm hạn chế hội, biến động thị trường giá: giá vàng tăng cao, giá xăng dầu biến động mạnh, … nên hội đầu tư giai đoạn gặp nhiều hạn chế kéo theo nhu cầu vay sổ tiết kiệm cá nhân giảm Vay mua ô tô năm 2019 đạt 108 tỷ đồng năm 2020 giảm 73,6 tỷ đồng giảm 31,9%, năm 2021 đạt 37,7 tỷ đồng giảm 48,8% so với năm 2020 Doanh số cho vay sản phẩm ô tô giảm mạnh loại hình sản phẩm Việc giảm mạnh đến từ yếu tố khách quan điều kiện di chuyển người dân gặp nhiều hạn chế giai đoạn dịch bệnh kéo dài nhà nước áp dụng thị 16 hạn chế người dân di chuyển tỉnh Trước tình hình nhu cầu vay vốn mua tơ làm phương tiện di chuyển kinh doanh dịch vụ giảm mạnh Qua đó, cho ta thấy doanh số cho vay sản phẩm cho vay ô tô giảm mạnh nhà nước áp dụng nhiều biện pháp thúc đẩy nhu cầu sử dụng xe ô tô ngân hàng áp dụng biện pháp giảm lãi suất đưa gói sản phẩm nắm bắt nhu cầu, tình trạng khách hàng để cải thiện doanh số cho vay Mục tiêu mà ngân hàng tiến đến phát triển sản phẩm để khách hàng trung lưu có thu nhập mua tơ khơng phải cá nhân có thu nhập cao sở hữu ô tô, dường khơng cịn nhu cầu q cao nhiều cá nhân Đây thị trường đầy tiềm phát triển mạnh nên ngân hàng đặc biệt quan tâm Tài trợ vốn kinh doanh, năm 2019 thời gian chưa xuất tình trạng dịch bệnh nên mức cho vay cho sản phẩm đạt mức cao 147,2 tỷ đồng đến năm 2020 tình hình dịch bệnh chuyển biến phức tạp nên doanh số cho vay giảm 103 tỷ đồng giảm 44,2% so với 2019 Và đến năm 2021 chịu tác động mạnh dịch bệnh lan rộng khắp nước, nhiều hộ kinh doanh phải đóng cửa khơng đủ khả trì, sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn nên sản phẩm vay tài trợ vốn kinh doanh gặp nhiều khó khăn kéo theo doanh số cho vay năm 2021 đạt 97,3 tỷ đồng thấp so với năm trước Số liệu cho thấy cầu tín dụng yếu phần đáng kể hộ kinh doanh, nhân kinh doanh gặp nhiều khó khăn, phải thu hẹp hoạt động sản xuất, 13 kinh doanh, làm giảm vòng quay vốn Thực tế phản ánh hoạt động kinh doanh hộ kinh doanh gặp nhiều khó khăn dẫn đến khơng có nhu cầu vay vốn Vốn tín dụng ngân hàng cho vay chưa kỳ vọng Nhìn chung, năm 2019 ngân hàng có kế hoạch phát triển sản phẩm gia tăng doanh số cho vay theo sản phẩm khối khách hàng cá nhân: cho vay mục đích sản xuất kinh doanh, cho vay xây dựng sửa chữa nhà, cho vay tiêu dùng sinh hoạt/du học mục đích khác, …vì doanh số năm 2019 lớn nhu cầu vay vốn khách hàng tăng năm Nhưng đến năm 2020, năm 2021 tác động yếu tố thiên tai, bệnh dịch tác động đến nhu cầu vay vốn sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, tiết kiệm, … Bảng 3: Doanh số thu nợ tình hình nợ xấu cho vay từ năm 20192021 Ngân hàng TMCP Đại Chúng- Chi nhánh Kiên Giang Chỉ tiêu Chênh lệch Năm Số tiền 2020/2019 Số tiền 2021/2020 2019 2020 2021 (tỷ đồng) (tỷ đồng) (tỷ đồng) Doanh số thu nợ 12 2,5 (1,5) (28,6) (0,5) (13,6) Dư nợ 380 272,4 184,6 (107,6) (28,3) (87,8) (32,2) 0,972 4,2 11,6 3,228 332,1 7,4 12 Nợ xấu (tỷ đồng) Tỷ lệ (%) (tỷ đồng) Tỷ lệ (%) (Nguồn: Báo cáo tài PVcomBank- Chi nhánh Kiên Giang) Doanh số thu nợ giảm dần qua năm cho thấy đời sống người dân gặp nhiều khó khăn Năm 2019 doanh số thu nợ đạt tỷ đồng, năm 2020 giảm xuống 2,5 tỷ đồng năm 2021 đạt tỷ đồng Nguyên nhân ảnh hưởng đại dịch Covid-19 số người thất nghiệp thời gian dài dẫn đến khả toán nợ Bên cạnh nguyên nhân khách quan phải kể đến nguyên nhân chủ quan đến từ phía khách hàng sử dụng vốn sai mục đích dùng tiền vay trả nợ chi khoản vay ngân hàng khác, thu nhập khơng ổn định, đầu tư thua lỗ, …gây nên tình trạng khả toán Năm 2019 dư nợ đạt 380 tỷ đồng, sang năm 2020 giảm 272,4 tỷ đồng Đến năm 2021 tiếp tục giảm mạnh mức 184,6 tỷ đồng Trong năm doanh số dư nợ 14 biến động khoản vay dư nợ giảm dần loại cho vay với khoản toán theo lịch trình, định kỳ áp dụng cho số tiền gốc khoản vay tiền lãi phát sinh Khoản toán khoản vay phân bổ trước tiên tốn chi phí lãi vay liên quan kỳ, sau phần cịn lại khoản tốn chuyển sang giảm số tiền gốc Các khoản vay phân bổ phổ biến bao gồm khoản vay mua ô tô, cho vay mua nhà khoản vay cá nhân từ ngân hàng cho dự án nhỏ hợp Nợ xấu tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng tổ chức tín dụng, nợ xấu tăng cao dẫn đến tổ chức tín dụng bị thua lỗ, khơng xử lý kịp thời gây đổ vỡ ngân hàng, đe dọa an ninh tài quốc gia Chính vậy, việc nhận diện nợ xấu xử lý nợ xấu vấn đề quan trọng việc giữ cho hệ thống tài ổn định, an tồn bền vững Tình hình nợ xấu ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Kiên Giang tăng qua năm cụ thể: năm 2019 đạt 0,972 tỷ đồng, năm 2020 đạt 4,2 tỷ đồng Năm 2021 tình hình nợ xấu ngân hàng tăng lên đạt mức 11,6 tỷ đồng chiếm 12% so với năm 2020 Nguyên nhân nợ xấu tăng năm qua tình hình kinh tế khơng ổn định nhiều mặt hàng bị thua lỗ do: biến động giá làm cho đơn vị toán gặp nhiều khó khăn hoạt động sản xuất kinh doanh gặp nhiều thua lỗ, tốn tiền gói đầu chậm trả nên đơn vị khơng có nguồn trả nợ gia hạn nhiều lần buộc ngân hàng phải chuyển sang nợ hạn, nợ hạn thăng phần nợ nhiều năm trước chưa thu hồi hết tồn đọng đến năm 2019 Bên cạnh đó, có nguyên nhân khách hàng sử dụng nguồn tiền thu để trả nợ lại sử dụng sai mục đích * Các khoản nợ xấu phân loại xử lý theo thứ tự ưu tiên sau: - Đối với khách hàng có nguồn trả nợ bị hạn tổ chức tín dụng thỏa thuận với khách hàng/bên bảo đảm việc cho khách hàng nộp tiền để giải chấp tài sản bảo đảm khoản nợ xấu - Đối với khách hàng có nguồn trả nợ bị hạn dòng tiền khách hàng bị ảnh hưởng dịch Covid-19, xem xét cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng - Đối với khoản nợ xấu mà khách hàng khơng cịn khả trả nợ, tổ chức tín dụng yêu cầu khách hàng/bên bảo đảm hợp tác trả nợ bàn giao tài sản bảo đảm cho tổ chức tín dụng để xử lý thu hồi nợ - Đối với khách hàng không hợp tác, trây ì, khơng thực cam kết, tổ chức tín dụng tổ chức thu giữ tài sản đảm bảo theo Nghị 42 Quốc hội tổ chức bán đấu giá theo quy định pháp luật 15 - Các trường hợp không đủ điều kiện thu giữ tài sản đảm bảo theo Nghị 42 khách hàng bất hợp tác, tổ chức tín dụng tiến hành khởi kiện Tịa án có thẩm quyền đề nghị Tòa án phát mại tài sản đảm bảo khoản nợ xấu - Tổ chức tín dụng thực bán khoản nợ xấu cho cá nhân, tổ chức (bao gồm bán nợ cho VAMC) theo giá thị trường 3.4 Môi trường làm việc 3.4.1 Cơ sở vật chất Đơn vị trang bị thiết bị đại: máy photocopy, máy scan, máy in, máy fax, máy đếm tiền, …đảm bảo điều kiện trang thiết bị phục vụ cho cơng việc nhân viên cách nhanh chóng hiệu Mỗi nhân viên trang bị máy tính, điện thoại bàn, tủ đựng đồ để thuận lợi q trình làm việc Ngồi cịn có vật dụng trang trí, chậu cá, máy nước nóng lạnh, máy lạnh … để nhân viên nghỉ ngơi thư giãn sau làm việc 3.4.2 Quy định sách ngân hàng - Thời gian làm việc: Sắp xếp khung làm việc cho nhân viên, khách hàng giao dịch thực tập sinh vô hợp lý + Buổi sáng: Từ 8h - 12h Tuy nhanh chị đến sớm 20-30 phút để chuẩn bị công việc phục vụ khách hàng cách tốt nhất, chu đáo hiệu + Buổi chiều: Từ 13h- 17h Tuy ngân hàng ngừng nhận yêu cầu giao dịch trước thời gian nghỉ 30 phút để hoàn tất nghiệp vụ, chứng từ ngày - Trang phục: Áo sơ mi trắng, quần tây (chân váy), mang giày Riêng anh, chị nhân viên thức có đồng phục - Ngân hàng TMCP Đại Chúng- Chi nhánh Kiên Giang có sở vật chất thiết bị đại diện tích cịn hẹp nằm trung tâm thành phố bố trí phù hợp tạo nên thoải mái thuận tiện Tầng 1: Sàn giao dịch khách hàng phòng dịch vụ khách hàng rộng rãi có chỗ tiếp khách hàng nơi để khách hàng chờ giao dịch Tầng 2: Phòng làm việc khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, ban giám đốc phịng hội nghị khơng gian vừa đủ để tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên - Ngân hàng PVcomBank trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên việc xây dựng tổ chức thường xuyên buổi hội thảo, khóa đào tạo, huấn luyện kỹ mềm cho cấp cán nhân viên đơn vị để nâng cao nghiệp vụ kỹ chuyên môn 16 3.4.3 Thái độ làm việc nhân viên đơn vị thực tập Cán nhân viên tuân thủ nguyên tắc nghề nghiệp, chủ động cơng việc, trung thực có tinh thần hợp tác với đồng nghiệp công việc Cán tự định hướng xây dựng kế hoạch cho thân phát triển nghiệp thông qua việc trao dồi kỹ nghề nghiệp, nâng cao lực thân, biết cách quản lý thời gian, xếp quản lý công việc cách hiệu Nhân viên tôn trọng khách hàng, vui vẻ đón khách hàng, hoạt bát thân thiện tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách hàng để khách hàng dễ dàng trao đổi bày tỏ nhu cầu NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG Trong q trình thực tập tuần ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Kiên Giang ban giám đốc phân công em vào khối khách hàng cá nhân phân công công việc cụ thể làm quen với anh chị đơn vị để thuận tiện việc hướng dẫn Những buổi đầu đến ngân hàng làm quen với mơi trường làm việc, tìm hiểu quy định, nhân sự, cấu, tổ chức thông tin ngân hàng, tiếp xúc với máy in, scan hướng dẫn nghiệp vụ liên quan đến ngân hàng như: mở ATM, thẻ tín dụng, hay bán gói bảo hiểm, hồn thành hồ sơ cho vay, quy trình xuất tài sản đảm bảo, giấy nhận nợ, hướng dẫn khách hàng ký chứng từ Nhờ hướng dẫn cán hướng dẫn trình làm hồ sơ cho vay khách hàng cá nhân, dịch nghiệp vụ bản, hướng dẫn cách giao tiếp với khách hàng hỗ trợ cán hướng dẫn hoàn thành hồ sơ Việc làm tìm kiếm khách hàng để tư vấn mở ATM cho bạn bè, người quen, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Sau hướng dẫn cách giao tiếp với khách hàng để biết, hiểu khách hàng có nhu cầu gì? Và thuyết phục khách hàng tạo tin tưởng khách hàng để khách hàng tin sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc gặp gỡ khách cần tư vấn sản phẩm dịch vụ cần thiết giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ đặt niềm tin vào ngân hàng 17 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG 5.1 Phương pháp đọc Đọc tìm hiểu văn bản, công văn hành PVcomBank thông tin chi tiết sản phẩm, đối tượng mà ngân hàng hướng đến, hồ sơ thủ tục cần thiết, cách thức thực sản phẩm 5.2 Phương pháp quan sát Khi nhận công việc giao, phải quan sát, lắng nghe dẫn từ người hướng dẫn, quan sát kĩ để tránh làm sai sót Quan sát cách làm người xung quanh để ứng dụng thực Từ việc quan sát giúp hiểu cách làm việc, cách giao tiếp với khách hàng với lãnh đạo đồng nghiệp, cách xử lý khó khăn mơi trường cơng việc 5.3 Phương pháp ghi chép Khi muốn lưu giữ lại nhanh thông tin việc ghi quan trọng ghi lại thông tin khách hàng gọi tư vấn, khách hàng điện tư vấn mà chưa bắt máy Ghi lại tất thông tin mà khách hàng cung cấp, việc ghi chép phải nhanh chóng, ghi rõ ràng, cụ thể, ngắn gọn thông tin cần thiết 5.4 Phương pháp đánh máy nhập liệu - Nhập thông tin khách hàng hệ thống - Kết nối thông tin khách hàng T24 để mở mã khách hàng 5.5 Phương pháp tư vấn khách hàng - Tại quầy chuyên viên tư vấn, giới thiệu sơ qua loại thẻ PVcomBank phát hành - Báo cho khách hàng điều kiện mở thẻ sử dụng dịch vụ - Xác định nhu cầu khách hàng phù hợp với loại thẻ - Báo phí loại thẻ loại dịch vụ để khách hàng định chọn loại thẻ dịch vụ phù hợp - Giới thiệu cho khách hàng chương trình ưu đãi thẻ để khách hàng dễ dàng định lựa chọn 5.6 Phương pháp tìm kiếm tiếp thị khách hàng Để tìm kiếm khách hàng trước hết thân cần hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà giới thiệu truyền đạt hết tính hay lợi ích sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng có lựa chọn khác nhau, 18 phân khúc khách hàng phù hợp với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tiên tìm kiếm từ người thân, từ bạn bè Khi sử dụng tốt sản phẩm người thân bạn bè giới thiệu cho người họ quen biết Bên cạnh từ người thân, phải tiếp thị từ hộ dân, từ trường học, từ chợ khách hàng có nhu cầu liên lạc Hoặc gọi tư vấn khách hàng giới thiệu cụ thể sản phẩm cho khách hàng qua danh sách data đặt lịch hẹn với khách hàng đồng ý qua giới thiệu cụ thể sản phẩm cho khách hàng 5.7 Phương pháp lưu trữ chứng từ - Lưu chứng từ, thông tin theo mà khách hàng mở T24 - Scan lưu lại hệ thống - Sắp xếp mã khách hàng theo thứ tự từ nhỏ đến lớn form hồ sơ thông tin khách hàng để lưu lại chứng từ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố Qua tuần thực tập đơn vị cho em hiểu thêm nghiệp vụ ngân hàng thương mại cách tính tiền lãi khoản vay khách hàng cá nhân, xem xét khả trả nợ khách hàng Các kiến thức môn học củng cố: - Luật tổ chức tín dụng: Quy định cho vay, điều kiện cho vay khách hàng cá nhân trường hợp không cho phép vay, nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm loại tiền khác Cấp tín dụng với hình thức cho vay, chiết khấu chuyển nhượng giấy tờ có giá khác, phát hành thẻ tín dụng - Nghiệp vụ ngân hàng thương mại: Thông qua việc đọc văn bản, quy định ngân hàng, thông qua việc hướng dẫn làm hồ sơ cho khách hàng vay vốn kiến thức cho vay hạn mức cho vay lần cố Cách thức tính lãi góp giảm dần vận dụng vào, cách xác định nhu cầu vay vốn khách hàng Ngồi ra, cịn biết rõ vay tín chấp, chấp, trả góp, … - Quản trị tài chính: Quản trị nguồn vốn huy động, quản trị nguồn vốn tự có, quản trị tín dụng, quản trị đầu tư, khoản, quản trị tài sản có- tài sản nợ - Thẩm định tín dụng: Quy trình thẩm định tín dụng quan trọng quy trình nghiệp vụ làm tốt bước thẩm định sã hạn chế nhiều rủi ro cho ngân hàng Tùy theo khách hàng phương án vay vốn thẩm định cán ngân 19 hàng kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau: xem xét hồ sơ, gặp gỡ trực tiếp trao đổi với khách hàng, mục đích vay vốn, nguồn thu nhập trả nợ gì, đến tận nơi quan sát chụp hình lại, hỏi thơng tin người xung quanh, ngân hàng tiến hành tra CIC để đánh giá xác, khách quan khách hàng - Tin học văn phòng sử dụng văn hành chính: Ngày mơi trường làm việc động đại cán tín dụng trang bị riêng máy vi tính đề phục vụ cơng việc, qua việc lập hồ sơ máy tính em cố kiến thức cách sử dụng phần mềm máy tính sau thời gian khơng sử dụng, biết thêm phím tắt nhanh Đồng thời, học hỏi thêm từ cán hướng dẫn vấn đề liên quan nội hệ thống thông tin ngân hàng Ngồi ra, cịn ơn lại cách sử dụng văn hành q trình thực hợp đồng tín dụng 6.2 Các kỹ học trình thực tập 6.2.1 Các kỹ cá nhân - Trong mối quan hệ khách hàng kỹ cần phải có điều kiện bắt để thực tập sinh cần rèn luyện phát triển kỹ trình làm việc, kỹ mà thực tập sinh cần có bao gồm: + Kỹ lắng nghe: Kỹ dùng để thấu hiểu tâm lý khách hàng, lắng nghe khách hàng nhắm đề xuất giải pháp, sách vay vốn có lợi cho khách hàng doanh nghiệp vừa đảm bảo tốt mối quan hệ khách hàng vừa cao khẳng định vị đơn vị + Kỹ đàm phán, thuyết phục: Khi khách hàng phân vân gói vay vốn cần đưa thơng điệp mang tính thuyết phục cao cách rõ lợi ích mà khách hàng đạt vay vốn với gói lãi suất ưu đãi làm thỏa mãn khách hàng tác phong làm việc chuyên nghiệp + Kỹ tư duy: Suy luận, tìm phương hướng phát triển mối quan hệ khách hàng sách phát triển thị trường mục tiêu khách hàng tiềm năng, linh động gói vay vốn để tạo cho khách nhiều lựa chọn + Kỹ tìm kiếm thu nhập thông tin: Thu thập liệu định lượng định tính khách hàng, tổ chức quản lý chiến dịch quảng cáo truyền thông kênh marketing, khảo sát tìm hiểu nhu cầu khách hàng quan tâm khách hàng, quản lý, thực thi báo cáo hiệu chiến dịch, đồng thời thống kê liệu kinh doanh, đưa phân tích, dự báo thị trường 20 6.2.2 Các kỹ cá nhân Trong q trình thực tập tơi nhận thấy kỹ vô quan trọng hồ sơ vay vốn khơng thể hồn thành có phận, phịng ban mà cịn liên kết với nhiều đối tượng khác phòng hành chánh, phịng thẩm định, phịng tín dụng… 6.2.3 Kỹ thực hàng nghề nghiệp Đón tiếp khách hàng, khách hàng đến ngân hàng giao dịch, hỏi xem khách hàng có nhu cầu gì, hướng dẫn dắt họ đến quầy giao dịch Nếu khách hàng chờ lâu phải mời nước, tạo cảm giác thoải mái sách báo, tạp chí có sẵn sảnh cho khách hàng đọc Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại phải lắng nghe ghi chép cẩn thận, từ rèn luyện khéo léo, tự tin, tạo tiền đề cho công việc tương lai Tuân thủ quy định đồng phục, giấc, chấp hành tốt quy định đơn vị Hồ sơ pháp lý, giải ngân phải tuân thủ theo quy định đảm bảo khoản vay, khoản giải ngân phải hợp lý, pháp luật, có trách nhiệm 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy Ln tơn trọng khách hàng, biết lắng nghe phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lịng khách hàng, sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, trang phục gọn gàng tạo tôn trọng khách hàng Cơng việc đam mê lâu dài nên việc giữ chân khách hàng việc cần thiết phải tạo thân thiện gần gũi để thấu hiểu nhu cầu khách hàng Phải chủ động công việc gặp vấn đề không hiểu, phải chủ động hỏi đồng nghiệp phải không ngừng trau dồi thêm kiến thức phục vụ cho công việc Luôn nắm bắt tình hình tin tức từ báo đài, trang mạng xã hội để kịp thời ứng phó việc biến động thị trường ngày tránh làm tổn thất lợi nhuận thông tin cần thiết công việc Phải chịu áp lực có áp lực có thành cơng bên cạnh áp lực cịn có gia đình nên phải xếp thời gian dành cho gia đình, biết dung hịa gia đình cơng việc mỹ mãn Giữa đồng nghiệp tơn trọng, hỗ trợ, giúp đỡ để hồn thành tốt công việc vui vẻ tạo cảm giác thoải mái giảm áp lực công việc Biết cách quản lý thời gian, lên kế hoạch cho công việc để làm việc hiệu tránh sai sót công việc 21 Cần cẩn thận công việc, cơng việc địi hỏi tính thận trọng mãn tài điều kiện tiên sai sót thân phải chịu trách nhiệm nên cần thận trọng cơng việc, Trong cơng việc cần có nhiều mối quan hệ tạo cho có thêm nhiều hội Tạo mối quan hệ với cấp người sếp giỏi hướng dẫn, truyền kinh nghiệm, hỗ trợ tư vấn cho điều bổ ích cho cơng việc tương lai Tạo mối quan hệ với đồng nghiệp đồng nghiệp người tiếp xúc, hỗ trợ q trình hồn thành cơng việc nên chủ động giúp đỡ sếp việc cần thiết Cần hịa nhã, ân cần, tận tình, ln vui tươi tố chất cần thiết ngành, nghề, định đến tâm lý chọn lựa vay vốn khách hàng Bình tĩnh, tự tin, biết kiềm chế cảm xúc thân, thấu hiểu tốt tâm lý khách hàng phát triển nhu cầu họ để họ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp lần Có trách nhiệm với cơng việc, thực quy tắc ứng xử chuẩn mực nằm phát triển mối quan hệ với khách hàng để lại ấn tượng tốt đẹp khách hàng Khi gặp khách hàng biết cách hỏi khai thác thông tin khách hàng ghi nhớ lại để tránh hỏi lặp lại Biết nắm bắt tình hình để biết khách hàng có nói thật hay khơng khai thác thêm thơng tin từ hàng xóm xung quanh Khi cẩn thận tránh vấn đề rắc rối sau 6.4 Chi tiết kết công việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Qua trình thực tập ngân hàng PVcomBank- Chi nhánh Kiên Giang tơi hồn thành tốt cơng việc phân cơng đóng góp số tiêu cho ngân hàng sau: - Đã hoàn thành tốt tiêu thẻ toán dịch vụ bán bảo hiểm gồm 30 thẻ toán gói bảo hiểm nhân thọ - Đã huy động khách hàng gửi tiền được: 800 000 000 đồng - Giới thiệu khách hàng đến vay vốn: khách hàng - Hỗ trợ cơng việc văn phịng photo tài liệu, chụp hình in chứng minh nhân dân (căn cước cơng dân), hộ khẩu, scan chứng từ, đóng dấu đối chiếu giấy tờ, soạn hợp đồng cho vay, giấy tốn cơng tác… - Sắp xếp chứng từ Những cơng việc tơi làm thực tế đơn vị, khơng q to lớn qua tơi hỗ trợ anh, chị phần nhỏ đơn 22 vị Và giúp thân tơi có thêm nhiều học kinh nghiệm sau tốt nghiệp làm 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam (2022) Giới thiệu ngân hàng Truy cập từ: http://www.pvcombank.com.vn Quốc hội (2010) Luật số 47/2010/QH12 Luật tổ chức tín dụng 2010 Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam (2022) Báo cáo tài ngân hàng PVcomBank năm 2019-2021.Kiên Giang Quốc hội (2017) Nghị số 42/2017/QH14 Thí điểm xử lý nợ xấu tổ chức tín dụng Hà Nội Lê Thị Quyên (Ngày 23 tháng 04, 2021) Quy trình cho vay khách hàng nhân ngân hàng Truy cập từ: http://www.thebank.vn Tổng quan hoạt động cho vay khách hàng nhân ngân hàng thương mại (k.n) Truy cập từ: http://elb.lic.neu.edu.vn TS Nguyễn Đăng Dờn (2012) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nhà xuất bản: Đại học quốc gia TP.HCM TS Phan Thị Cúc (2008) Tín dụng- ngân hàng Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nhà xuất bản: thống kê Trần Thị Kiều Ngân (2021) Tìm hiểu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Trường đại học An Giang 24