Tìm hiểu về vị trí nhân viên bán hàng tại công ty mobifone an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ VỊ TRÍ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY MOBIFONE AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MAI THẢO MSSV: DQT171867 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 05 Tháng 05 Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ VỊ TRÍ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY MOBIFONE AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MAI THẢO MSSV: DQT171867 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: ThS HUỲNH ĐÌNH LỆ THU An Giang, Ngày 05 Tháng 05 Năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 CÁC THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ CÔNG TY MOBIFONE AN GIANG 2.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.2 Những thành tựu Mobifone đạt năm vừa qua: 2.1.3 Logo Slogan công ty 2.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lỗi 2.2 NHÂN SỰ 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 2.3.1 Chức phận phòng ban 2.3.2 Sơ đồ cấu tổ chức TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI MOBIFONE 11 3.1.1 Sản phẩm, dịch vụ 11 3.1.2 Khách hàng 11 3.1.3 Đối thủ cạnh tranh 12 3.1.4 Nguồn lực công ty 13 3.1 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI CÔNG TY MOBIFONE AN GIANG 13 3.2.1 Cơ sở vật chất 13 3.2.2 Các quy định chung công ty 14 3.2.3 Văn hóa giao tiếp 15 3.2 NHẬN XÉT 15 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 15 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc 16 ii NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 16 4.1 Tìm hiểu vị trí thực tập 16 4.2 Nội dung công việc phân công 17 4.2.1 Triển khai thực kế hoạch bán hàng trực tiếp 17 4.2.2 Tổ chức thực theo kênh phân phối 18 4.2.3 Hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp 19 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 19 5.1 Phương pháp thực kế hoạch bán hàng trực tiếp 19 5.2 Phương pháp thực theo kênh phân phối 21 5.3 Phương pháp thực hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp 22 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP TẠI CÔNG TY MOBIFONE AN GIANG 23 6.1 NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐÃ ĐƯỢC CỦNG CỐ/ VẬN DỤNG 23 6.1.1 Kiến thức Marketing 23 6.1.2 Kiến thức quản trị bán hàng 23 6.1.3 Kiến thức kỹ truyền thông 24 6.1.4 Kiến thức hành vi tổ chức 24 6.1.5 Kiến thức quản trị nhân 24 6.2 KỸ NĂNG CÁ NHÂN, GIỮA CÁC CÁ NHÂN VÀ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐÃ HỌC HỎI ĐƯỢC 24 6.2.1 Kỹ cá nhân, cá nhân 24 6.2.2 Kỹ thực hành nghề nghiệp 26 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM HOẶC BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ TÍCH LŨY ĐƯỢC 27 6.3.1 Bài học thực tiễn 27 6.3.2 Kinh nghiệm thân 28 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ CƠNG VIỆC MÀ MÌNH ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 PHỤ LỤC 31 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải thích từ viết tắt BHTT Bán hàng trực tiếp KHDN Khách hàng doanh nghiệp CNTT Công nghệ thông tin CBCNV SXKD Sản xuất kinh doanh TTCP Thanh tốn cước phí OMC Điều hành hệ thống mạng gồm truyền dẫn vô tuyến TTGD Trung tâm giao dịch IMST Mã nhà mạng 10 CMND Chứng minh nhân dân 11 TKTC Thống kê tài 12 NVBH Nhân viên bán hàng 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 MTV Một thành viên 15 3C 16 IPTV Cán công nhân viên Cloud Contact Center Truyền hình giao thức Internet iv DANH MỤC HÌNH Hình Logo Mobifone Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức Mobifone tỉnh An Giang 10 Hình : Cơ sở vật chất 13 Hình 4: Kênh phân phối 19 Hình 5: Chương trình Mobi tour hành trình tơn vinh khách hàng 22 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Bảng phân công công việc hàng tuần Bảng : Số lượng nhân Mobifone An Giang Bảng 3: Các sản phẩm/ dịch vụ Mobifone 11 Bảng 4: Thời gian làm việc 14 Bảng 5: Bảng mô tả công việc nhân viên bán hàng 17 Bảng 6: Cơ cấu giải thưởng 22 v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Trong tháng thực tập thời gian làm việc phân công cụ thể qua bảng phân công việc sau: Ký xác Người nhận Tuần Nội dung công việc Địa điểm hướng dẫn GVHD - Nhận vị trí thực tập Chi nhánh - Tìm hiểu sản phẩm cơng ty đưa thị trường Mobifone công ty (sim 21G sim CS) Địa chỉ: số - Học hỏi quy trình tư vấn Tuần 93 Trần bán hàng trực tiếp chi nhánh Nguyễn Từ ngày Hưng công ty Mobifone Thị 22/02/2021 Đạo, - Được hỗ trợ để làm giấy đằng Kiều đến ngày phường kí chủ mua sim Anh 28/02/2021 Mỹ Quý, - Được anh/ chị chia kinh TP Long nghiệm công việc thực tập Xuyên, Được gặp gỡ lãnh đạo chi nhánh tỉnh An trao đổi cơng việc q Giang trình thực tập Mobifone Chi nhánh - Dán thẻ sim làm giấy đăng Tuần cơng ty, kí th bao chủ cho khách Nguyễn Từ ngày chợ Mỹ hàng mua sim Thị 01/3/2021 Xuyên - Tổ chức bán hàng trực tiếp Kiều đến ngày công ty chợ Mỹ Xuyên công ty may Anh 07/3/2021 may Đức Đức Thành Thành - Đăng kí sim chủ cho Chi nhánh Tuần khách hàng hệ thống công ty Nguyễn Từ ngày - Đấu số thuê bao Mobifone Mobifone Thị 08/3/2021 dịch vụ trực tiếp cho khách khu Kiều đến ngày hàng vực Chợ Anh 14/3/2021 - Tổ chức bán hàng trực tiếp Mới tỉnh chợ Bà Vệ chợ An Quới An GIang - Tiếp xúc kênh phân phối Mobifone An Giang Tuần - Bán hàng theo kênh phân phối Từ ngày - Tìm hiểu quy trình bán hàng Khu vực Nguyễn 15/3/2021 kênh thông qua trao đổi thông TP Long Thị đến ngày tin với kênh doanh Xuyên Diệu 21/3/2021 nghiệp - Thu thập thông tin đối thủ qua kênh phân phối Tuần Từ ngày 22/3/2021 đến ngày 28/3/2021 Tuần Từ ngày 29/3/2021 đến ngày 04/4/2021 Tuần Từ ngày 05/4/2021 đến ngày 11/4/2021 Tuần Từ ngày 12/4/2021 đến ngày 18/4/2021 - Tìm hiểu cơng việc bên mảng Khu vực khách hàng doanh nghiệp TP Long - Thực chương trình Mobi Xun, Bùi tour hành trình tơn vinh khách Châu Phúc hàng Thành, Yên - Lập hồ sơ cho khách hàng sử Thoại Sơn dụng dịch vụ/sản phẩm bên Tri Tơn Mobifone Chợ Ốc Eo, chợ Bách Hóa, Chợ Nguyễn - Phát triển sản phẩm trực tiếp Thạnh Thị chợ Thạnh Đơng, chợ Bách Đơng Kiều Hóa, chợ Ốc Eo Thoại Sơn huyện Anh Thoại Sơn, An Giang - Đến kênh phân phối chào bán, quan sát tình hình hoạt Khu vực Nguyễn động kinh doanh cửa hàng TP Long Thị số lượng sản phẩm tồn Xuyên Diệu Mobifone - Cập nhật thông tin thuê Chi nhánh bao cho khách hàng sử công ty dụng sim Mobifone Mobifone Nguyễn Thị Kiều Anh Bảng 1: Bảng phân công công việc hàng tuần 2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 CÁC THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ CÔNG TY MOBIFONE AN GIANG - - Tên đơn vị: TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE - CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC - MOBIFONE TỈNH AN GIANG Tên giao dịch: Mobifone Tỉnh An Giang Đại chỉ: Số 93 Trần Hưng Đạo, Phường Mỹ Quý, Thành phố Long Xuyên, Tỉnh An Giang Số điện thoại: 0763940501 Số Fax: 0763940848 Ngày thành lập: 06/03/1999 Ngành nghề chính: Hoạt động viễn thông không dây Lĩnh vực kinh tế: Kinh tế nhà nước (100% vốn Nhà nước) 2.1.1 Lịch sử hình thành MobiFone thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu Công ty thông tin di động Ngày 01/12/2014, Công ty chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông, kinh doanh lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ, phân phối đầu tư nước Tên đầy đủ tập đoàn Mobifone Tổng công ty Viễn thông MobiFone Mobifone nhà mạng lớn Việt Nam đến có 25 năm hoạt động Mobifone nhà cung cấp mạng thông tin di động Việt Nam bình chọn thương hiệu khách hàng yêu thích năm liền Lọt top 50 thương hiệu có doanh thu xuất sắc năm 2020 Đồng thời, Mobifone trì hiệu kinh doanh ổn định bền vững suốt giai đoạn 2019 – 2020 Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 9: Có trụ sở Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn dịch vụ Tổng công ty cung cấp tất nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch phát triển Tổng Công ty địa bàn tỉnh: Cần Thơ, Tiền Giang, Bến Tre, Vĩnh Long, Trà Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Cà Mau, Kiên Giang 2.1.2 Những thành tựu Mobifone đạt năm vừa qua: Bước 2: Nắm bắt nhu cầu khách để giới thiệu sản phẩm phù hợp Bước 3: Tư vấn gói cước sim CS sim 21G Bước 4: Khi khách hàng mua sim tiến hành kích hoạt sim, lên gói cước cho khách Bước 5: Chụp ảnh chân dung, CMND mặt trước, mặt sau số điện thoại mua Bước 6: Cung cấp số điện thoại cho khách hàng nhằm hỗ trợ khách hàng có thắc mắc liên hệ có tư vấn viên giải đáp - Cách tiến hành kích hoạt sim: Tháo thẻ sim, lắp vào máy Kiểm tra tài khoản thẻ sim Cú pháp kiểm tra tài khoản: *101# Đăng kí gói cước: DK CS( 21G) Gửi 909 Tin nhắn trả lại tin đăng kí thành công kiểm lại lần với cú pháp: *090*5# Đăng kí số người thân, cú pháp đăng kí: BK_SĐT1_SĐT2 Gửi 789 (Chỉ đăng kí khách hàng yêu cầu) (Chú ý trước đăng kí gói tắt mạng di động tắt tất ứng dụng ngầm máy để tài khoản không tiền Sau đăng kí thành cơng kiểm tra gói cước lên cho khách hàng) Cách kiểm tra số điện thoại khách hàng: *0# Đây cách kiểm tra sim Mobi số điện thoại, ngược lại báo lỗi Phương pháp thực đấu nói thuê bao Mobifone dịch vụ trực tuyến cho khách hàng đăng kí thơng tin: Bước 1: Tra cứu sim chưa đấu “Sim Mobi.vn” Bước 2: Trích lục thơng tin:  Dán số điện thoại  Tải ảnh chọn tên loại ảnh (CMND mặt trước, mặt sau, chân dung có định vị, phiếu hợp đồng)  Tạo mã  Sau tạo mã xuất form Sau tiến hành bước Bước 3: Số seri _ Tab ( số IMSI) _ Tab (loại thuê bao khía 4G) Bước 4: Chọn hoà mạng (0đ_ chọn mã số nhân viên thực hiện_ chọn địa (xã, huyện, tỉnh)_ ngày sinh_ giới tính_ quốc tịch_ số CMND_ ngày cấp CMND) Bước 5: Loại hồ mạng (loại HM): MS (đăng kí mới) 20 Phương pháp đăng kí thơng tin chủ cho khách hàng: Bước 1: Lên web hệ thống Mobi Bước 2: Tải file ảnh chọn tên loại ảnh( CMND mặt trước mặt sau, hợp đồng đăng kí, chân dung có định vị) Bước 3: Kiểm tra thơng tin chủ cho cho khách ( địa chỉ, ngày tháng năm sinh, giới tính, số CMND, ngày cấp) 5.2 Phương pháp thực theo kênh phân phối Quy trình thực bán hàng kênh phân phối: Bước 1: Đến đại lý phân phối (nhà bán lẻ) để giao sản phẩm mà kênh đặt (card, sim), đồng thời đến đại lý thuộc tuyến quản lý để tư vấn bán hàng bổ sung sản phẩm cần Bước 2: Thăm hỏi hoạt động kinh doanh cửa hàng Bước 3: Xem hàng hóa tồn nhiều phát sinh cước phí, tư vấn bán hàng Bước 4: Nhập hàng Bước 5: Hỗ trợ đại lý cách đăng kí sim cho khách hàng Bước 6: Kí tên ghi sổ nhật kí chăm sóc khách hàng, sau check in điểm bán Chương trình khuyến khích kênh phân phối bán hàng Bước 1: Tạo mã dự thưởng cho điểm bán để tham gia chương trình quay thưởng dành cho đại lý Bước 2: Điểm bán tiến hành quay thưởng  Điều kiện để tạo mã dự thưởng là: - Dùng App Msale để chuẩn hóa thông tin thuê bao trả trước - Thực bán 2000,000đ doanh thu thẻ cào (tối đa mã) - Thay sim 4G theo quy định công ty (thỏa điều kiện chi trả)  Điều kiện để quay thưởng: - Trong tháng số lượng mã dự thưởng phải từ mã trở lên - Điểm bán có trang bị ấn phẩm, Poster sản phẩm sim Mobifone chia sẻ  Phân hạng đại lý sau: - Hạng kim cương : từ 31 mã trở lên - Hạng vàng : từ 11 – 30 mã dự thưởng - Hạng bạc : – 10 mã dự thưởng  Cơ cấu giải thưởng sau: 21 Bảng 6: Cơ cấu giải thưởng Hạng Giải Giải nhì Giải cịn lại Kim cương Xe máy Tivi Samsung ( Honda Blade) 43’ Bộ tách gốm sứ Mobifone/ bình trà Vàng Bạc Tủ lạnh Panasonic Máy giặc Toshiba Máy giặc Toshiba Bộ hủ giai vị/ áo thun Mobifone Quạt điều hịa Áo mưa Mobifone/Ba lơ Mobifone/Nón bảo hiểm 5.3 Phương pháp thực hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp Hình 5: Chương trình Mobi tour hành trình tơn vinh khách hàng 22 Thực chương trình Mobi Tour hành trình tơn vinh khách hàng Đây chương trình nhằm chăm sóc khách hàng Mobi đồng hành công ty giai đoạn vừa qua chương trình nhằm thăm hỏi, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, cho thấy Mobi thực quan tâm mong muốn gắn bó lâu dài với họ Để thực chương trình cơng ty chuẩn bị số phần quà để tặng doanh nghiệp Các phần quà gói chuẩn bị sẵn sàng cơng việc thực cách đến doanh nghiệp FPT, trường đại học An Giang, công ty TNHH Ngô Quốc Thắng, Bình Chánh – Gia Bá, Hữu Hậu, Ngân hàng SCB nhiều doanh nghiệp khác địa bàn tỉnh An Giang để trao quà chụp ảnh truyền thông Ngồi thăm hỏi doanh đại diện bên Mobifone cịn đến để hợp tác mở gian hàng cơng ty để thực chương trình chào bán cho nhân viên giới thiệu, hỗ trợ, tư vấn thêm cho doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ khác Mobifone KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP TẠI CÔNG TY MOBIFONE AN GIANG 6.1 NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐÃ ĐƯỢC CỦNG CỐ/ VẬN DỤNG 6.1.1 Kiến thức Marketing Vận dụng kiến thức marketing thực chiến lược chiêu thị thông qua công cụ như: quảng cáo tờ rơi, treo băng rơn, chào bán trực tiếp cá nhân đại diện với khách hàng thực cách tổ chức gian hàng chợ, công ty để giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng quan tâm, mua sản phẩm nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng Đồng thời, xây dựng thương hiệu qua việc thực chiến dịch tri ân khách hàng chương trình Mobi tour hành trình tôn vinh khách hàng để củng cố thông điệp định vị, trì mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp khẳng định giá trị thương hiệu Mobifone theo đuổi Cuối thực xúc tiến bán hàng qua chương trình khuyến mại kênh phân phối tặng quà kèm, rút thăm trúng thưởng nhằm mục đích hỗ trợ cho cơng tác bán hàng truyền thông sản phẩm 6.1.2 Kiến thức quản trị bán hàng Kiến thức hoạt động quản trị bán hàng giúp cho doanh nghiệp tiếp cận thị trường nhằm thuyết phục khách hàng, sử dụng trung thành với sản phẩm Hoạt động quản trị bán hàng gồm: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát hoạt động bán hàng Cụ thể lập kế hoạch bán hàng tuần (thời gian, địa điểm cụ thể), tổ chức thực điểm bán (mở gian hàng chợ, 23 doanh nghiệp, chi nhánh cơng ty), hướng dẫn kiểm sốt đội ngũ bán hàng nhằm mục đích chung thúc đẩy doanh số bán hàng Doanh số lợi nhuận đạt thước đo thực tế hiệu cơng tác quản trị bán hàng Thêm vào đó, cơng tác quản trị bán hàng đào tạo, xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, động hiệu khả sáng tạo bán hàng 6.1.3 Kiến thức kỹ truyền thơng Trong q trình thực tập, kiến thức kỹ truyền thông củng cố môi trường làm việc, cụ thể kỹ làm việc nhóm vận dụng q trình bán hàng theo kênh phân phối, bán hàng trực tiếp phận hỗ trợ khách hàng, đồng thời kỹ lắng nghe áp dụng vào trình tư vấn bán hàng lắng nghe nhu cầu khách hàng, lắng nghe dẫn người hỗ trợ Ngồi ra, kỹ truyền thơng cịn vận dụng vào qúa trình nắm bắt chia sẻ thơng tin nơi làm việc, biết truyền tải thông tin cách có hiệu đến với khách hàng 6.1.4 Kiến thức hành vi tổ chức Kiến thức hành vi tổ chức củng cố qua việc tìm hiểu văn hóa, cấu tổ chức cơng ty cụ thể trang phục nhân viên, sở vật chất, tuân thủ quy định nơi làm việc, triết lý kinh doanh, tầm nhìn sứ mệnh, tìm hiểu môi trường làm việc công ty qua cách làm việc nhân viên cách giao việc lãnh đạo công ty nhân viên 6.1.5 Kiến thức quản trị nhân Kiến thức quản trị nguồn nhân lực củng cố qua việc tìm hiểu cách tuyển chọn nhân sự, xếp công việc phù hợp với vị trí nhân viên Cách đánh giá hiệu làm việc nhân viên công ty qua bảng đánh giá KPI 6.2 KỸ NĂNG CÁ NHÂN, GIỮA CÁC CÁ NHÂN VÀ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐÃ HỌC HỎI ĐƯỢC 6.2.1 Kỹ cá nhân, cá nhân  Kỹ lắng nghe Lắng nghe kỹ quan trọng mà thân học hỏi suốt trình thực tập đơn vị Để thực công việc tốt, hoàn thành nhiệm vụ giao cần chăm lắng nghe anh, chị chia sẻ kinh nghiệm thực công việc ghi chép cẩn thận, lắng nghe rõ nhiệm vụ giao, trình phát triển thị trường cần phải lắng nghe nhu cầu khách hàng Đồng thời sử dụng phi ngơn ngữ kèm để khách hàng biết có tập trung lắng nghe họ nói Khi lắng nghe khách hàng ánh mắt phải 24 hướng họ để thể tôn trọng khách hàng, bên cạnh đặt vài câu hỏi với khách hàng trả lời “Dạ”, “Vâng” để khuyến khích họ nói giúp trị chuyện tiếp tục kéo dài thấu hiểu khách hàng  Kỹ xử lý vấn đề Một kỹ hay mà thân học thêm trình bán hàng Mobifone Trong q trình làm việc có nhiều tình xảy bất ngờ xảy khách hàng khiếu nại, khách hàng cần hỗ trợ dịch vụ khác Để giải tốt vấn đề trước tiên cần phải giữ bình tĩnh, thân phải nắm rõ thông tin sản phẩm, liên hệ, phân tích vấn đề xảy ra, sau đưa nhận định giải pháp để xử lý, khắc phục Để xử lý khiếu nại khách hàng than phiền sử dụng sim 4G, cần phải lắng nghe khách hàng bày tỏ, đặt thân vào vị trí khách hàng xem xét vấn đề tác động đến việc khách hàng sử dụng sim 4G, giải thích vấn đề mà khách hàng gặp phải, cuối đưa giải pháp giải vấn đề  Kỹ làm việc nhóm Trong tháng thực tập, kỹ làm việc nhóm thực hành học hỏi nhiều từ môi trường làm việc Bởi phận cần làm việc theo đội, nhóm cần phải ý thời gian đến trước 15 phút không để thành viên khác phải đợi Trưởng nhóm bán hàng tổ chức phân công công việc đồng thành viên đảm bảo tiến độ thời gian thực Mỗi thành viên nhóm nghe theo xếp trưởng nhóm phải có trách nhiệm với cơng việc mình, khơng đùng đẩy, ỷ lại vào thành viên khác làm ảnh hưởng đến thành tích nhóm Mỗi thành viên cần hỗ trợ giúp đỡ lẫn công việc cụ thể lắp thẻ sim, kích hoạt sim, tư vấn bán hàng, chụp giấy tờ để đăng kí chủ Cuối động viên khen ngợi thành viên khác cơng nhận trân trọng đóng góp từ họ, từ thúc đẩy đóng góp thân  Kỹ quan sát học hỏi Quan sát học hỏi kỹ tơi tích lũy trao dồi thêm trình thực tập Quan sát công việc người hướng dẫn thực thị trường phát triển, đến kênh phân phối tư vấn bán hàng, cách chăm sóc khách hàng cũ, cách giao tiếp với khách hàng mới, xử lý vấn đề phát sinh để từ thân học hỏi thêm kinh nghiệm kiến thức liên quan đến nhân viên bán hàng Bên cạnh đó, quan sát mơi trường làm việc học hỏi thêm văn hóa doanh nghiệp giúp trao dồi thêm kiến thức kinh nghiệm cho công việc sau trường 25 6.2.2 Kỹ thực hành nghề nghiệp  Kỹ thích ứng với thay đổi môi trường làm việc tổ chức Môi trường làm việc động tích cực thuyên chuyển qua nhiều khâu bán hàng trực tiếp, bán theo kênh phân phối phận hỗ trợ KHDN nên học cách thích nghi nhanh với cơng việc, từ địi hỏi nhân viên phải có khả ghi chép cẩn thận cơng việc khâu ghi nhớ chúng, trì thái độ làm việc tập trung tích cực, làm quen với người tổ chức, thực quy trình phận làm việc  Kỹ bán hàng Kỹ bán hàng trao dồi học hỏi trình phát triển trực tiếp thị trường Cụ thể là, làm theo quy trình bán hàng, giải tốt vấn đề mặt thủ tục cho khách hàng tình khách hàng mua khơng mang giấy tờ tùy thân Trong tình đó, NVBH phải xin thông tin liên lạc khách nhờ khách hàng gửi CMND mặt trước mặt sau qua giúp họ đăng kí thơng tin chủ để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng sử dụng sim Thứ hai, phải biết nắm bắt thời gian địa điểm, cụ thể bán chợ cần phải tranh thủ lúc khách hàng toán tiền chuẩn bị đến tư vấn bán hàng cho họ, đến quán cafe đến sạp chưa có khách ghé qua Cuối cùng, phải hiểu biết sâu sắc khách hàng qua việc tiếp cận, trò chuyện họ để biết thêm lịch sử mua hàng, nhu cầu sử dụng mạng viễn thơng thói quen mua sắm để có hội phát triển tương lai Ngồi ra, NVBH phải có kiên trì nhẫn nại, chịu áp luật cơng việc chạy doanh số thấu hiểu hiểu khách hàng thật  Kỹ chịu áp lực công việc Là nhân viên bán hàng tiêu tiêu chí đo lường hiệu suất làm việc doanh số để đánh giá kết làm việc tháng Chính vậy, áp lực chạy tiêu công ty đặt hàng tháng Để chịu áp lực công việc cụ thể cần phải nghỉ ngơi đủ giấc, thư giãn thân việc nghe nhạc, tập thể dục, ăn uống đầy đủ, làm việc tinh thần lạc quan, trang trí nơi làm việc có khung cảnh thiên nhiên làm giảm bớt căng thẳng lập kế hoạch cụ thể khoa học Khi áp lực lớn cần gạt bỏ công việc sang bên tìm đến sở thích thân để lấy lại cảm hứng làm việc trò chuyện, ăn uống đồng nghiệp mua sắm giúp giải tỏa căng thẳng hiệu 26  Kỹ trình bày vấn đề thuyết phục Được tiếp xúc với mơi trường thực tập kỹ trình bày vấn đề thuyết phục học hỏi nhiều từ người hưỡng dẫn Để khách hàng mua sản phẩm cần trình bày vấn đề rõ ràng, nói vào trọng tâm vấn đề Cụ thể, nắm rõ nội dung vấn đề, truyền đạt chậm cho người nghe tiếp thu, giọng to rõ từ câu, chữ, trình bày ngắn gọn, khơng lan mang Đồng thời, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm qua việc trị chuyện họ, tích cực giải đáp vấn đề, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng, ln tươi cười trò chuyện, thái độ phục vụ thân thiện, ăn mặc chỉnh chu Tạo cho khách hàng hảo cảm từ đầu tiếp xúc  Kỹ nói trước đám đông Trong tháng thực tập đơn vị kỹ nói trước đám đơng rèn luyện phát triển trực tiếp thị trường chợ, công ty, chi nhánh công ty có nhiều khách khàng lui tới Cụ thể, tìm kiếm khách hàng, lại địa điểm đông người (các chợ, quán café, công ty,…) bán hàng làm quen với việc đứng trước đám đơng, sau lại bắt chuyện với họ, tìm hiểu nhu cầu khách hàng sử dụng sim sau tư vấn bán hàng cho khách Để thúc đẩy nhu cầu mua hàng khách hàng cần phải truyền đạt tốt, làm tăng mức độ cảm nhận họ lên, khách hàng thấy hài lòng mua sản phẩm 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM HOẶC BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ TÍCH LŨY ĐƯỢC 6.3.1 Bài học thực tiễn Trong suốt khoảng thời gian thực tập quý công ty, thân học hỏi nhiều điều Các học thực tiễn tích lũy sau: - Học quy trình tư vấn bán hàng trực tiếp thị trường Cụ thể cần phải nắm rõ thông tin sản phẩm, tiếp đến tìm kiếm khách hàng tiếp cận họ, tiến hành tư vấn sản phẩm cho khách hàng, cuối chốt đơn hàng - Có kinh nghiệm việc kích hoạt sim 4G, đăng kí gói cước cho khách hàng - Học cách lập hồ hồ đăng kí chủ cho khách hàng, đăng kí thơng tin chủ hệ thống - Học cách đấu nối số thuê bao trên hệ thống - Học việc lưu giữ số thuê bao lâu, không bị số - Học việc lập hồ sơ đăng kí di động mặt đất cho thuê bao sử dụng 27 - Học văn hóa giao tiếp nơi cơng sở - Biết tầm nhìn, xứ mệnh triết lý kinh doanh công ty Mobifone - Học hiểu số sản phẩm/ dịch vụ tính vượt trội sản chúng - Học thái độ làm việc nghiêm túc tuân thủ nghiêm ngặt quy định công ty đề môi trường làm việc - Học cách bố trí văn phịng làm việc trang nhã lịch sự, cách xếp vật dụng văn phòng cách khoa học - Học cách khắc phục tài khoản bị tiền đăng kí gói cước cho khách hàng - Học cách kiểm tra số điện thoại Mobifone 6.3.2 Kinh nghiệm thân Trong tháng thực tập vừa qua học hỏi học thực tiễn cịn tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm trình làm việc - Đầu tiên, trình làm việc cần phải lập kế hoạch khoa học để hồn thành cơng việc theo tiến độ giao, kiểm sốt thời gian tiến độ làm việc - Thứ hai, biết lắng nghe tiếp thu ý kiến đóng góp từ người xung quanh đề có nhiều kinh nghiệm kiến thức giúp hạn chế gặp phải sai sót q trình làm việc gặp phải vấn đề tự giải tốt - Thứ ba, chủ động hỗ trợ công việc cho anh/chị, khơng thụ động chờ phân cơng Ln tích cực làm việc, cần phải có thái độ nghiêm túc công việc - Cuối cùng, trở thành nhân viên bán hàng giỏi cần trao dồi thêm nhiều phẩm chất đạo đực cần có trung thực, tự tin, kiên trì nhẫn nại, quan tâm thấu hiểu khách hàng, sáng suốt linh hoạt tình Những phẩm chất giúp tạo dựng hình ảnh đẹp mắt khách hàng 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ CƠNG VIỆC MÀ MÌNH ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP Trong trình thực tập đợn vị, kết cơng việc đóng góp cho công ty cụ thể là: - Đấu số thuê bao Mobifone dịch vụ trực tiếp cho khách hàng - Đăng kí thơng chủ cho khách hàng hệ thống 28 - Đấu nối thuê bao Mobifone cho dịch vụ trực tuyến - Hỗ trợ tư vấn bán sản phẩm - Tổ chức dựng gian hàng - Dán thẻ sim - Hỗ trợ lập hợp đồng đăng kí thơng tin chủ cho khách hàng sửa dụng sim MoMobifone - Hỗ trợ lập hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất - Phát triển thị trường chợ Mỹ Xuyên, An Quới, Bà Vệ, Chợ Ốc Eo, Mỹ Thạnh Đơng, Bách hố, chi nhánh cơng ty, cơng ty may Đức Thành - Chụp ảnh cho chương trình Mobi tour hành trình tơn vinh khách hàng doanh nghiệp hợp tác với Mobifone - Đi theo kênh thực chương trình khuyến khích kênh phân phối bán hàng - Giới thiệu khách hàng cho doanh nghiệp bán sim (CS 21G) - Sắp xếp quà để tặng cho doanh nghiệp - Hỗ trợ nhóm khách hàng doanh nghiệp thăm hỏi, trao quà tặng cho hộ kinh doanh, tổ chức, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ, sản phẩm Mobifone huyện TP Long Xuyên 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Nguồn Bộ phận Hành chánh tổng hợp – Mobifone tỉnh an Giang Tại https://vnr500.com.vn/Thong-tin-doanh-nghiep/TONG-CONG-TYVIEN-THONG-MOBIFONE-Chart 1-2017.html - Bạch T Hà (06/8/2020) MobiFone đạt top thương hiệu giá trị Việt Nam Tại https://tuoitre.vn/mobifone-dat-top-6-thuong-hieu-gia-tri-nhatviet-nam - Dung (20/01/2011) Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị văn hóa MobiFone Tại https://nhdung90.wordpress.com - Phương Phạm (01/08/2020) Ý nghĩa logo mobifone – mạng di động hàng đầu Việt Nam Tại https://rubee.com.vn - Nguyễn Minh Thư (2020) Tìm hiểu vị trí nhân viên kinh doanh Cơng ty Cổ phần Tập đồn Lộc Trời – chi nhánh Long Xuyên (Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trường đại học An Giang, An Giang, Việt Nam - Nguyễn Thị Diễm My (2018) Tìm hiểu công việc giao dịch viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Kiên Giang (Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trường Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam 30 PHỤ LỤC Hình 1: Hợp đồng đăng kí thơng tin chủ cho khách hàng nh 1: Hợp đồng đăng kí thơng tin chủ cho khách hàng Hình 1: Hợp đồng đăng kí thơng tin chủ cho khách hàng Hình 1: Hợp đồng đăng kí thơng tin chủ cho khách hàng Hình 2: Hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất 31 Hình 2: Hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất Hình 3: chương trình khuyến khích kênh phân phối bán hàng Hình 3: chương trình khuyến khích kênh phân phối bán hàng Hình 3: chương trình khuyến khích kênh phân phối bán hàng Hình 3: chương trình khuyến khích kênh phân phối bán hàng Hình 4: Các kênh phân phối Hình 4: Các kênh phân phối 32 Hình 5: kênh phân phối Hình 5: kênh phân phối 33 Hình 5: kênh phân phối Hình 6: Sổ nhật kí chăm sóc khách hàng kênh phân phối 34