Thực tập vị trí nhân viên bán hàng tại công ty tnhh tmdv angimex head angimex 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TẬP VỊ TRÍ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TMDV ANGIMEX HEAD ANGIMEX SINH VIÊN THỰC HIỆN: MAI TRÚC ĐÀO MSSV: DQT171789 LỚP: DH18QT1 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Tháng 05 Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TẬP VỊ TRÍ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TMDV ANGIMEX HEAD ANGIMEX SINH VIÊN THỰC HIỆN: MAI TRÚC ĐÀO MSSV: DQT171789 LỚP: DH18QT1 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: THS NGUYỄN THỊ DIỄM HẰNG An Giang, Tháng 05 Năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TMDV ANGIMEX, CÔNG TY CP XNK AN GIANG VÀ HEAD ANGIMEX 2.1 Công ty TNHH TMDV Angimex 2.1.1 Thông tin 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.3 Tầm nhìn – sứ mệnh .3 2.1.4 Nhân 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 2.2 Công ty cổ phần XNK An Giang .6 2.2.1 Thông tin 2.2.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.2.3 Logo – cam kết – mục tiêu 2.2.4 Nhân 2.2.5 Cơ cấu tổ chức 2.3 Giới thiệu Head Angimex 2.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.3.2 Cơ cấu tổ chức 2.3.3 Vai trò trách nhiệm Head .9 2.3.4 Chức năng, nhiệm vụ phận BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA HEAD ANGIMEX 10 3.1 Nguồn lực doanh nghiệp 10 3.2 Hoạt động chuyên ngành 10 3.2.1 Sơ lược hoạt động bán hàng cung cấp dịch vụ HEAD Angimex1 11 ii 3.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Head Angimex năm 2020 11 3.2.3 Một số vấn đề HEAD Angimex 12 3.3 Môi trường làm việc đơn vị 13 3.3.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc 13 3.3.2 Các quy định đơn vị 13 3.3.3 Các quy trình làm việc 14 3.3.4 Mối quan hệ phận - thái độ làm việc đơn vị 19 3.4 Nhận xét 19 3.4.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 19 3.4.2 Nhận xét môi trường làm việc 20 NỘI DUNG CÔNG VIỆC 20 4.1 Giới thiệu công việc thực tập 20 4.1.1 Sơ lược vị trí thực tập 20 4.1.2 Mô tả công việc vị trí thực tập 21 4.1.3 Yêu cầu kỹ phẩm chất nhân viên bán hàng 21 4.2 Nội dung công việc phân công 21 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 22 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 25 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 25 6.2 Những kỹ cá nhân cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 25 6.2.1 Kỹ cá nhân 25 6.2.2 Kỹ cá nhân 26 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 26 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 27 6.4 Chi tiết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập 27 DANH MỤC THAM KHẢO 29 PHỤ LỤC 29 PHỤ LỤC 01: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HEAD ANGIMEX NĂM 2020 30 PHỤ LỤC 02: MỘT SỐ HÌNH ẢNH HOẠT ĐỘNG 31 iii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng Bảng lịch làm việc hàng tuần ký xác nhận giảng viên hướng dẫn tuần………………………………………………… Bảng Nhân chủ chốt Công ty TNHH TMDV Angimex……… Bảng Nhân chủ chốt Công ty XNK An Giang…………………… Bảng Thị trường tiêu thụ HEAD tháng 12 – 2020.… 12 Bảng Doanh thu BH & CCDV HEAD Angimex năm 2020… 13 Bảng Lịch kiểm tra xe định kỳ……………………………………… 19 Bảng Nội dung công việc phân công…………………………… 24 Bảng Phương pháp thực phân cơng……………………… 25 DANH MỤC HÌNH Trang Hình Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH TMDV Angimex……… Hình Logo Cơng ty CP XNK An Giang…………………… Hình Sơ đồ tổ chức hoạt động kinh doanh Công ty CP XNK An Giang…………………………………………………………………… Hình Sơ đồ tổ chức hoạt động kinh doanh HEAD Angimex 1……… Hình Quy trình bán hàng HEAD Angimex 1…………………… 16 Hình Quy trình dịch vụ ……………………………………………… 17 Hình Hồ sơ đăng kí xe máy…………………………………… 18 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu Giải thích TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMDV Thương mại dịch vụ XNK Xuất nhập CP Cổ phần BH & CCDV Bán hàng cung cấp dịch vụ v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Bảng Lịch làm việc ký xác nhận giảng viên hướng dẫn tuần Tuần (04/01/2021 đến 10/01/2021) Công việc Địa điểm người hướng dẫn Chữ ký GVHD Lập kế hoạch thực Phòng B105 – tập sơ lược cho Trường ĐHAG tuần Người hướng dẫn: Xem kế hoạch thực ThS Nguyễn Thị tập mẫu, chuẩn bị tốt Diễm Hằng – cho trình thực Giảng viên Khoa tập KT - QTKD Gặp giảng viên hướng dẫn để nghe hướng dẫn cụ thể kế hoạch (22/02/2021 đến 28/02/2021) (01/03/2021 đến 07/03/2021) Tìm hiểu công việc phận dịch vụ trình tiếp nhận khách hàng HEAD Angimex1 – 02 – 04 – 06 Ngô Gia Tự, P Mỹ Long, TP Long Tuân thủ, thực Xuyên, An Giang quy định Người hướng dẫn: làm việc Đinh Thị Bích Liễu – Cửa hàng trưởng Học cách tư vấn, xử HEAD Angimex1 lý tình – 02 – 04 – 06 Ngô giao tiếp cửa hàng Gia Tự, P Mỹ Nắm rõ loại Long, TP Long thuộc tính, màu sắc, Xuyên, An Giang động loại xe (08/03/2021 đến 14/03/2021) Người hướng dẫn: Đinh Thị Bích Liễu – Cửa hàng trưởng Sắp xếp, tư vấn chương trình quà tặng khách hàng 8-3 HEAD Angimex1 – 02 – 04 – 06 Ngô Gia Tự, P Mỹ Long, TP Long Tư vấn, giới thiệu Xuyên, An Giang dịch vụ miễn phí Người hướng dẫn: cửa hàng Đinh Thị Bích Liễu Hỗ trợ ghi phiếu bảo – Cửa hàng trưởng hành phiếu kiểm tra xe định kỳ (15/03/2021 đến 21/03/2021) (22/03/2021 đến 28/03/2021) (29/03/2021 đến 04/04/2021) (05/04/2021 đến 11/04/2021) (12/04/2021 đến 18/04/2021) Hướng dẫn, cài đặt ứng dụng My Honda+ cho khách hàng HEAD Angimex1 – 02 – 04 – 06 Ngô Gia Tự, P Mỹ Long, TP Long Hỗ trợ ghi phiếu, Xun, An Giang tốn hóa đơn Người hướng dẫn: phận dịch vụ Đinh Thị Bích Liễu – Cửa hàng trưởng Sắp xếp hồ sơ theo thứ tự, vị trí HEAD Angimex1 – 02 – 04 – 06 Ngô Tiếp nhận nghe tư Gia Tự, P Mỹ vấn qua điện thoại Long, TP Long Xuyên, An Giang cho khách hàng Người hướng dẫn: Đinh Thị Bích Liễu – Cửa hàng trưởng Tư vấn gói sửa chữa cho khách hàng HEAD Angimex1 – 02 – 04 – 06 Ngô Hỗ trợ tặng quà cho Gia Tự, P Mỹ khách hàng đăng Long, TP Long kí thành cơng ứng Xun, An Giang dụng My Honda+ Người hướng dẫn: Đinh Thị Bích Liễu – Cửa hàng trưởng Hỗ trợ tốn hóa đơn, trường hợp khiếu nại khách hàng HEAD Angimex1 – 02 – 04 – 06 Ngô Gia Tự, P Mỹ Long, TP Long Tiếp nhận tư vấn Xuyên, An Giang khách hàng Người hướng dẫn: Đinh Thị Bích Liễu – Cửa hàng trưởng Thu thập phiếu, mời khách hàng tham gia chương trình khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ HEAD Angimex HEAD Angimex1 – 02 – 04 – 06 Ngô Gia Tự, P Mỹ Long, TP Long Xuyên, An Giang Người hướng dẫn: Đinh Thị Bích Liễu – Cửa hàng trưởng 2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TMDV ANGIMEX, CÔNG TY CP XNK AN GIANG VÀ HEAD ANGIMEX 2.1 Công ty TNHH TMDV Angimex 2.1.1 Thông tin Tên Công ty viết Tiếng Việt: CÔNG TY TNHH TM DV ANGIMEX Tên Công ty viết tắt: ANGIMEX TRADING Trụ sở Cơng ty đặt tại: Số 26 Trần Hưng Đạo, Khóm Thạnh An – Phường Mỹ Thới – Thành phố Long Xuyên – An Giang Mã số thuế: 1602131322 Điện thoại: (0296) 910 678 Website: angimextrading.com.vn Người đại diện pháp luật: Trần Hoàng An – Chức vụ: Chủ tịch công ty Ngành nghề kinh doanh: Các sản phẩm xe gắn máy, phụ tùng hãng, dịch vụ sửa chữa, bảo trì 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH TMDV Angimex, tiền thân Ngành TMDV Angimex Do nhu cầu phát triển cần thiết với tình hình kinh tế nay, Cơng ty TNHH TMDV Angimex (Angimex Trading) hợp thức hóa thành lập vào ngày 09/11/2020 nhằm hồn thiện theo hướng chun mơn hóa, tạo linh hoạt việc quản lý, điều hành, công ty thành viên Angimex sở hữu 100% vốn, Angimex Trading có 03 HEAD Honda Việt Nam ủy nhiệm, 03 Wing Service hệ thống 05 cửa hàng TMDV, 01 phận bán buôn Chuyên kinh doanh sản phẩm xe gắn máy, phụ tùng hãng, dịch vụ sửa chữa, bảo trì chun nghiệp, uy tín Hơn 22 năm kinh nghiệm với đội ngũ nhân viên Honda VN đào tạo có tay nghề cao lĩnh vực xe máy Với cam kết mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ tận tâm đóng góp cho cộng đồng, xã hội giao thơng an tồn, lành mạnh cho tất người Phương châm “Sự hài lòng bạn mong đợi chúng tôi” Angimex Trading mang lại trải nghiệm tốt mua sắm, sử dụng dịch vụ Cơng ty Sứ mệnh hướng đến lợi ích cao cho cộng đồng, khách hàng, đối tác, người lao động cổ đơng Cơng ty 2.1.3 Tầm nhìn – sứ mệnh Tầm nhìn: Đến năm 2030 xây dựng hệ sinh thái với hệ thống HEAD/ Cửa hàng chuyên cung cấp phương tiện di chuyển, phụ tùng hãng, dịch vụ sửa chữa chuyên nghiệp đảm bảo tiêu chuẩn khí thải, bảo vệ mơi trường uy tín hàng đầu khu vực Đồng Bằng Sơng Cửu Long - Khi khách hàng hoàn thành thủ tục toán tiền Bước 1: kiểm tra số khung, số máy từ phận dịch vụ với xe khách hàng Bước 2: xác nhận thơng tin xuất hóa đơn Bước 3: xuất hóa đơn, sổ bảo hành, đăng ký xe bảo hiểm Trao đổi nhu cầu lựa chọn quà tặng cửa hàng Bước 4: thông báo thời gian bảo hành: năm 30000km tùy theo điều kiện đến trước, kể từ thời điểm sản phẩm người dùng mua lần đầu/ ngày đăng ký chứng nhận bảo hành Việc sửa chữa bảo hành bao gồm việc sửa chữa cần thiết để sửa chữa khuyết tật vật liệu sản xuất cung cấp Công ty Honda Việt Nam, ngoại trừ thành phẩm đây” + Các chi tiết hao mòn tự nhiên, loại dầu mỡ + Những phụ tùng nằm mục “không bao gồm bảo hành” + Bình điện MF: thời gian bảo hành 12 tháng 10000km Hư hỏng cách sử dụng (sạc q mức, phóng điện q mức) khơng bảo hành + Những phận thay cửa hàng cửa hàng Honda ủy nhiệm Bảng Lịch kiểm tra xe định kỳ Số lần Thời gian Lần Trước tháng 1000km Lần tháng ngày ~ tháng 1001km ~ 6000km Lần tháng ngày ~ 12 tháng 6001km ~ 12000km Lần 12 tháng ngày ~ 18 tháng 12001km ~ 18000km Lần 18 tháng ngày ~ 27 tháng 18001km ~ 24000km Lần 27 tháng ngày ~ 36 tháng 24001km ~ 30000km Nguồn: Phòng bán hàng – HEAD Angimex Bước 5: giao đủ hồ sơ, quà tặng mời khách hàng ký vào sổ xác nhận sau xác nhận thông tin thu tiền đủ từ nhân viên thu ngân Bước 6: mời khách hàng đến khu vực chờ, tư vấn khách hàng dùng nước thức uống, wifi miễn phí Bước 7: thơng báo thời gian ráp xe cho khách hàng Bước 8: thơng báo hồn thành qui trình ráp xe - Khi khách hàng Bước 1: tư vấn kỹ lái xe an toàn cho khách hàng sau mua xe đủ bước sau: + Kiểm tra xe trước 18 + Tuân thủ luật giao thông + Đội mũ bảo hiểm cách + Nhắc khách hàng tham khảo sách hướng dẫn lời khuyên an toàn cốp xe + Chúc khách hàng tham gia giao thơng an tồn Bước 2: lịch sự, tươi cười chào tạm biệt hẹn gặp lại khách hàng: “Head Angimex xin cảm ơn, hy vọng sau mua xe anh (chị) quay lại với hệ thống Head Angimex” 3.3.4 Mối quan hệ phận - thái độ làm việc đơn vị a) Mối quan hệ phận Bộ phận bán hàng, phận bán phụ tùng, phận dịch vụ phận hướng dẫn lái xe an tồn có mối quan hệ chặt chẽ với Bộ phận bán hàng phận quan trọng cửa hàng, phận dịch vụ, phận bán phụ tùng phận hướng dẫn viên lái xe an tồn có nhiệm vụ bổ trợ cho hệ thống tuần hoàn để phát triển tồn lâu dài Các phận nhân viên thủ quỹ cập nhật tình hình giá cả, mẫu mã thiết kế, kiện, chương trình ưu đãi cơng ty đặt Bên cạnh nhân viên quản lý kho có trách nhiệm kiểm tra báo cáo tình hình tiêu thụ, số lượng sản phẩm nhập vào bán ngày để tiện cho việc quản lý, xuất nhập kho Qua phận cần phối hợp nhịp nhàng, ăn ý để vịng tuần hồn thuận lợi theo tiến độ định nhằm mang đến nhanh chóng, hữu ích cho khách hàng b) Về thái độ làm việc: Sự chuyên nghiệp: - Nhân viên hòa đồng tạo vui vẻ, có gắn kết người với Cùng tham gia vào group zalo nhằm trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm giúp hoàn thành tốt công việc - Sẵn sàng hỗ trợ gặp khó khăn, vấn đề đột xuất xảy anh (chị) chủ động đề xuất ý kiến, hỗ trợ giải vấn đề, không đùn đẩy hay phân đo, tính tốn cơng việc nhiều Sự cần thiết: tính kỹ luật điều cần thiết quan trọng nhân viên bán hàng Bởi có tính kỷ luật tốt giúp ta biết tự chủ, định hướng mục tiêu hành xử đắn, hồn thành tốt cơng việc nhiệm vụ giao, rút ngắn đường đến thành công cho tương lai 3.4 Nhận xét 3.4.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành Năm 2021 tiếp tục năm đầy khó khăn thách thức với kinh tế việt Nam nói chung HEAD Angimex nói riêng yếu tố dịch bệnh tiếp tục kéo dài, thiên tai, biến đổi khí hậu tác động ngày mạnh mẽ Ngoài thị trường rộng lớn, đa dạng, đầy tiềm sức 19 ép cạnh tranh giành thị phần, sau năm tăng trưởng tình hình thị trường xe dần rơi vào tình trạng bão hịa khó tăng trưởng Song song Honda Việt Nam tiếp tục giảm lượng sản xuất cung cấp thị trường, ảnh hưởng đến nguồn cung xe phụ tùng cho HEAD, tác động đến lượng xe bán doanh thu phụ tùng Angimex Trading Trong vận động khơng ngừng nhằm vượt qua sức ép tác động, đối thủ cạnh tranh HEAD Angimex ln cố gắng phấn đấu để có vị trí đứng vững thị trường tạo dấu ấn tâm trí khách hàng, ln cập nhật xu hướng đổi sáng tạo xem tảng cho phát triển bền vững với cam kết đồng hành với khách hàng, đối tác, người lao động, cổ đông tất hoạt động, theo phương châm “Win – Win” Tương lai năm hệ thống cửa hàng HEAD đẩy mạnh bán hàng, kinh doanh thêm dòng xe khác Honda Việt Nam sản xuất (Vario, Raider, xe 50cc) Tiếp tục mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng để tăng hiệu hoạt động dịch vụ Mở rộng đa dạng chương trình lãi suất ưu đãi cho khách hàng mua trả góp trực tiếp online 3.4.2 Nhận xét môi trường làm việc Công ty có hệ thống quản lý chặt chẽ, quy trình, quy chế làm việc cụ thể, rõ ràng Bên cạnh đó, cơng ty ln củng cố, xây dựng mơi trường làm việc tốt để người tập trung làm việc, phát huy tối đa hết công suất, sáng tạo mang lại điều hữu ích cho cơng việc Do phận có gắn kết với nên đoàn kết nhân viên phòng ban cần thiết Nhằm xây dựng tình đồn kết, hịa đồng thư giãn sau thời gian làm việc căng thẳng cơng ty có tổ chức du lịch định kỳ năm để đáp ứng cho nhân viên Một tập thể đoàn kết tạo nên hệ thống vững mạnh ngày phát triển NỘI DUNG CÔNG VIỆC 4.1 Giới thiệu công việc thực tập 4.1.1 Sơ lược vị trí thực tập Vị trí thực tập: nhân viên bán hàng Bộ phận thực tập: phận bán hàng phận dịch vụ Nơi thực tập: cửa hàng HEAD Angimex Địa chỉ: 02 – 04 – 06 Ngô Gia Tự, Mỹ long, TP Long Xuyên, An Giang Cán hướng dẫn: bà Đinh Thị Bích Liễu – Cửa hàng trưởng Thời gian thực tập: từ thứ đến thứ (nghỉ ngày tuần), sáng từ 7h00 – 11h00, chiều từ 13h00 – 17h00 Nhân cửa hàng bao gồm 37 người Trong cán chủ chốt phận bán hàng: Bà Trần Thảo Nguyên (trưởng phận), cán chủ chốt 20 phận dịch vụ: ông Trần Văn Toản (kỹ thuật trưởng), cán chủ chốt phận lái xe an tồn: Bà Đinh Thị Bích Liễu (HDV trưởng) 4.1.2 Mơ tả cơng việc vị trí thực tập Một nhân viên bán hàng HEAD Angimex cần thực công việc sau: - Tư vấn sản phẩm xe máy sản phẩm phụ kiện Honda cho khách hàng trực tiếp showroom - Triển khai tư vấn chương trình khuyến mại Công ty, Honda tới khách hàng mua xe - Gọi điện chăm sóc khách hàng tiềm - Thu thập báo cáo cấp thông tin phản hồi từ khách hàng, xử lý sau phê duyệt - Thu thập thông tin thị trường, nhu cầu khách hàng - Thực chương trình LXAT, kiện chạy thử xe HEAD - Thực việc khác có yêu cầu quản lý 4.1.3 Yêu cầu kỹ phẩm chất nhân viên bán hàng a) Yêu cầu kỹ - Kỹ kiềm chế cảm xúc: ngày có vơ số khách hàng ghé cửa hàng, người có tính cách riêng biệt nhau, tư vấn có số người dễ ngồi nghe tư vấn, số khác họ lại không quan tâm, không hợp tác với bạn điều bạn cần làm kiềm nén cảm xúc, không tức giận hay tỏ thái độ, cần phải cố gắng hồn thành tốt cơng việc - Kỹ giải tình huống: khơng có cơng việc mà khơng có sai sót Vì cần phải ln tâm sẵn sàng, nhạy bén phát tình bất cẩn xảy nhanh chóng giải mang đến hài lòng cho khách hàng - Kỹ giao tiếp: nhân viên bán hàng kỹ thiết yếu cần có Bởi tự tin giao tiếp, biết cách để thu hút, thuyết phục khách hàng tạo niềm tin lịng khách hàng, nhờ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng b) Yêu cầu phẩm chất - Sự kiên trì, nhẫn nại: khơng tỏ thái độ với khách hàng, gặp khách hàng cao tuổi ta cần giải thích, tư vấn cặn kẽ để họ tiếp thu - u thích cơng việc: tư vượt trội, suy nghĩ tích cực, tự tin, đam mê với công việc - Chịu áp lực: khả làm việc với áp lực cường độ cao, làm việc độc lập làm việc nhóm, phối hợp hỗ trợ đồng nghiệp, nhiệt tình, động, có tinh thần trách nhiệm cao, khơng đùn đẩy cơng việc cho người khác 21 4.2 Nội dung công việc phân công Bảng Nội dung công việc phân cơng Tuần Cơng việc phân cơng Tìm hiểu công việc phận dịch vụ trình tiếp nhận khách hàng Tuân thủ, thực quy định làm việc Học cách tư vấn, xử lý tình giao tiếp cửa hàng Nắm rõ loại thuộc tính, màu sắc, động loại xe Sắp xếp, tư vấn chương trình quà tặng khách hàng 8-3 Tư vấn, giới thiệu dịch vụ miễn phí cửa hàng Hỗ trợ ghi phiếu bảo hành phiếu kiểm tra xe định kỳ Hướng dẫn, cài đặt ứng dụng My Honda+ cho khách hàng Hỗ trợ ghi phiếu, tốn hóa đơn phận dịch vụ Sắp xếp hồ sơ theo thứ tự, vị trí Tiếp nhận nghe tư vấn qua điện thoại cho khách hàng Tư vấn gói sửa chữa cho khách hàng Hỗ trợ tặng q cho khách hàng đăng kí thành cơng ứng dụng My Honda+ Hỗ trợ tốn hóa đơn, trường hợp khiếu nại khách hàng Tiếp nhận tư vấn khách hàng Thu thập phiếu, mời khách hàng tham gia chương trình khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ HEAD Angimex PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Bảng Phương pháp thực công việc phân công Tuần Công việc phân công Phương pháp thực thực tế Tìm hiểu cơng việc Quan sát cách tư vấn, tiếp nhận phận dịch vụ trình khách hàng ghi vào sổ tay cá tiếp nhận khách hàng nhân lưu ý công việc Tập tư vấn khách hàng, học cách ghi phiếu sửa chữa Tuân thủ, thực Nhận tư liệu quy định công ty quy định làm việc thông qua phận bán hàng Xem kỹ ghi nhớ quy định thời gian làm việc, quy định cách thực công việc, quy định việc vệ sinh nơi làm việc 22 Học cách tư vấn, xử lý Quan sát cách tư vấn, cách xử lý tình tình giao tiếp cửa giao tiếp anh (chị) hàng tư vấn, giới thiệu sản phẩm với khách hàng Ghi chép ý cần nhớ vào sổ tay Nắm rõ loại thuộc Cài đặt ứng dụng My Honda+ để tính, màu sắc, động tiện cho việc học nắm rõ loại xe thông tin sản phẩm cửa hàng Ghi nhớ thành thạo việc phân loại tên, màu sắc, tính sản phẩm Sắp xếp, tư vấn chương Soạn quà tặng cố định cho khách trình quà tặng khách hàng hàng (áo mưa, túi trùm xe) từ 8-3 phận kho Hỗ trợ tặng quà cho khách hàng hoàn tất thủ tục mua xe cửa hàng Tư vấn, giới thiệu Chào khách hàng hỏi khách hàng dịch vụ miễn phí cửa cần hỗ trợ vấn đề hàng Giới thiệu cho khách hàng biết dịch vụ “wifi thức uống free” cửa hàng Hỗ trợ ghi phiếu bảo hành Quan sát cách ghi phiếu bảo hành phiếu kiểm tra xe định kỳ phiếu kiểm tra xe định kỳ Lưu ý vào sổ tay mốc thời gian, thông tin cần điền cho phù hợp, xác, thành thạo nắm rõ cách ghi Hướng dẫn, cài đặt ứng dụng Muốn tư vấn hướng dẫn cài đặt cho My Honda+ cho khách hàng khách hàng trước tiên cần tải ứng dụng My Honda+ điện thoại, xem xét tiện ích, hiểu biết cần thiết ứng dụng Sau tư vấn, giới thiệu dịch vụ, hướng dẫn cài đặt ứng dụng cho khách hàng theo tiêu công ty đặt Hỗ trợ ghi phiếu, tốn Xin thơng tin khách hàng, điền bổ hóa đơn phận dịch vụ sung thông tin khách hàng phiếu sửa chữa Học cách ghi tốn hóa đơn 23 khách hàng hoàn thành dịch vụ Sắp xếp hồ sơ theo thứ tự, Sắp xếp, tách phiếu sửa chữa theo vị trí ngày bảo quản ngăn nắp vào tủ, vị trí, tránh tình hỏng móc, thất lạc Tiếp nhận nghe tư vấn Chào khách hàng, hỏi xem qua điện thoại cho khách yêu cầu khách hàng hàng tư vấn cụ thể Gọi điện thoại thông báo khách hàng hoàn thành dịch vụ Tư vấn gói sửa chữa cho Giới thiệu gói sửa chữa, khách hàng sản phẩm quà tặng ưu đãi khách hàng ghé sử dụng dịch vụ trực tiếp cửa hàng Hỗ trợ tặng quà cho Soạn quà giao từ phận khách hàng đăng kí thành kho trao quà tặng cho khách công ứng dụng My Honda+ hàng tải kích hoạt thành cơng ứng dụng My Honda+ Tiếp nhận tư vấn khách hàng Tiếp nhận khách hàng ghé sử dụng giải trường hợp dịch vụ HEAD Angimex 1, ghi khiếu nại khách hàng bổ sung đầy đủ thông tin phiếu sửa chữa Hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc chưa rõ khách hàng trực tiếp cửa hàng Theo dõi phản hồi khách hàng thông qua việc gọi điện thoại trực tiếp Hỗ trợ tốn hóa đơn Khi khách hàng hồn thành dịch vụ dựa vào thông tin phiếu sửa chữa cộng khoản thực trình sửa chữa, phụ tùng tiền cơng phát sinh để tốn hóa đơn 24 Thu thập phiếu, mời khách hàng tham gia chương trình khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ HEAD Angimex Mời khách hàng tham gia Giới thiệu chương trình khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ HEAD Angimex Sau thực xong nộp phận bán hàng tổng hợp, xử lý thông tin KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố Trong q trình thực tập tơi tơi có hội trải nghiệm, áp dụng củng cố kiến thức, môn học dạy qua chương trình đào tạo Điển hình môn: Quản trị chất lượng: kiểm tra, xem xét sản phẩm, thời gian nhận xe thông tin khớp hoàn toàn, hoàn thành hẹn giao xe, sách bảo hành quà tặng đầy đủ, thủ tục, quy trình Nghiên cứu marketing: vận dụng kiến thức cách đặt câu hỏi, cách mở đầu trò chuyện chuẩn bị cho vấn để nghiên cứu, thu thập thông tin, lấy ý kiến phản hồi khách hàng thông qua phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ HEAD Angimex Pháp luật đại cương pháp luật doanh nghiệp: hiểu rõ pháp luật, lưu ý quy định chứng từ, hóa đơn đảm bảo hợp lệ Các chương trình q tặng, khuyến phù hợp, khơng vượt mức cho phép pháp luật quy định Quản trị hành văn phịng: vận dụng kiến thức lưu trữ hồ sơ tài liệu vào việc phân loại, xếp, quản lý bảo quản tốt loại hồ sơ, chứng từ hóa đơn theo mốc thời gian Tin học đại cương: vận dụng kiến thức học hỗ trợ cho việc hoàn thành báo cáo thực tập thông qua cách đánh văn word xử lý số liệu excel Kỹ truyền thông: nắm thông tin, kiến thức truyền đạt thông tin đến với khách hàng với phong thái tự tin, tạo thoải mái trò chuyện nhằm truyền đạt ngắn gọn dễ hiểu thông tin đến cho khách hàng 6.2 Những kỹ cá nhân cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi Thời gian thực tập không lâu đủ để học hỏi thực hành cách giao tiếp với khách hàng, rèn luyện cố gắng thể phẩm chất cá nhân thân môi trường làm việc HEAD Angimex 6.2.1 Kỹ cá nhân 25 Kỹ làm việc độc lập: biết tự tìm cách hồn thành cơng việc mình, không trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm cho người khác Kỹ lắng nghe: tưởng chừng đơn giản lắng nghe lại yếu tố quan trọng tạo nên quan hệ tốt đẹp người bán hàng khách hàng Biết kiên nhẫn, lắng nghe xem nhu cầu, tâm lý khách hàng nào, thứ họ cần muốn Ví dụ đơi bạn phải làm việc với khách hàng thao tác chậm, nhiều thời gian bạn cần phải điều chỉnh tốc độ để hịa hợp với khách hàng Khả thích ứng với thay đổi môi trường kinh doanh: ban đầu phân công công việc quan sát nghiệp vụ bản, đơn giản Sau tơi phân bổ qua phận dịch vụ để thực thiệc nhiệm vụ cho công ty giao tơi hồn thành đạt tiêu Biết cách giới thiệu sản phẩm, tư vấn dịch vụ: sản phẩm, dịch vụ có tính năng, tiện ích riêng biệt nó, cần nắm rõ tìm hiểu kỹ sản phẩm, điều giúp việc tư vấn trở nên thuận tiện, rút ngắn thời gian, dễ dàng qua trình đàm phán thuyết phục khách hàng Biết cách vận dụng quy trình: từ sơ đồ quy trình, nắm rõ nội dung lưu ý cần thiết để trình tư vấn hiệu quả, tránh xảy sơ sót khơng cần thiết Biết cách xử lý tình huống: cơng việc bán hàng, tư vấn ta cần phải nhanh nhẹn, ứng biến tình bất ngờ xảy ra, cố gắng giải tốt tình 6.2.2 Kỹ cá nhân a) Kỹ giao tiếp Giao tiếp với cấp trên: cần phải tinh tế, khéo léo cách ứng xử, trình bày ý kiến cá nhân cần phải rõ ràng, rành mạch Giao tiếp với đồng nghiệp: vui vẻ, hịa đồng, tơn trọng, biết lắng nghe nhận xét góp ý đồng nghiệp Giao tiếp với khách hàng: tôn trọng khách hàng, không phân biệt đối xử Ln ân cần, hỗ trợ khách hàng nhiệt tình khách hàng cần giúp đỡ b) Kỹ làm việc nhóm Khi phân cơng nhiệm vụ, người phân công cụ thể, rõ ràng cho thành viên Các anh (chị) hỗ trợ tơi tích cực, nhiệt tình q trình làm việc nhóm Khi có sai sót xảy họp lại giải quyết, không đỗ lỗi, đùn đẩy trách nhiệm cho 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp Hiểu bối cảnh xã hội: hiểu biết vai trò trách nhiệm nhà quản trị xã hội Biết quy định pháp luật quản trị kinh doanh Bên cạnh đó, tìm hiểu thu thập kiến thức lịch sử, văn hóa đạo đức kinh doanh 26 Hiểu bối cảnh tổ chức: Tìm hiểu thu thập nguồn thơng tin xác lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp Nắm mục tiêu, kế hoạch tương lai mà doanh nghiệp đặt Có khả thích ứng tốt với thay đổi môi trường kinh doanh 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy Khi làm việc, hỗ trợ trình tư vấn sản phẩm, dịch vụ rút số kinh nghiệm học sau: Tôn trọng khách hàng Trong q trình làm việc đơi bạn gặp số khách hàng lại khiếu nại, thắc mắc điều việc bạn cần làm phải giải trường hợp cách lịch sự, hịa nhã khơng đùn đẩy, đổ lỗi cho khách hàng Không phân biệt khách cũ - khách mới, khách mua nhiều - khách mua hay khách hàng ghé tham khảo trước mua sau Chúng ta phải tơn trọng, nhiệt tình tư vấn tạo hài lịng cho khách hàng Đó lại yếu tố để ta tạo nên khách hàng trung thành cho công ty Sự chủ động công việc Là sinh viên thực tập bước vào môi trường công việc mẻ chủ động cần thiết Do chuyên ngành bán hàng dịch vụ nên khách hàng ghé đông người rãnh mà lỗi sai Mình cần phải tự tìm kiếm cơng việc để làm, quan sát, ghi chép cẩn thận công việc mà anh (chị) thực Kỹ bán hàng Nắm rõ quy trình tư vấn, thủ tục liên quan cần thiết, tạo tự tin, cố gắng truyền đạt cách dễ hiểu đến với khách hàng giúp khách hàng có cảm nhận đắn sản phẩm, dịch vụ Tư hệ thống Thông qua trình quan sát, lắng nghe tư vấn cách thực công việc cần lập luận chặt chẽ, hệ thống lại cách xác, đầy đủ tất thông tin 6.4 Chi tiết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập Về chứng từ, hồ sơ Khi phân công công việc hỗ trợ lập danh sách cho 90 khách hàng nhận quà theo tiêu chuẩn công ty Ghi hoàn thành 20 phiếu kiểm tra định kỳ bảo hành xe cho hoạt động bán hàng, 300 phiếu sửa chữa cho hoạt động dịch vụ Tư vấn khách hàng Thơng qua q trình làm việc phận bán hàng phận dịch vụ tư vấn, giới thiệu thành công đến 75 khách hàng ghé sử dụng dịch vụ tạo niềm tin, hài lòng cho khách hàng Quản lý đơn hàng 27 Việc phân loại, xếp hồ sơ, chứng từ, hóa đơn thu chi từ hoạt động dịch vụ xếp hợp lý theo ngày khơng bị rách, hư hỏng Đảm bảo q trình tư vấn hợp lý, thoải mái không gây áp lực cho khách hàng Các công việc hỗ trợ khác Soạn 20 quà tặng kèm cho khách hàng ghé mua xe cửa hàng Bên cạnh đó, tơi hướng dẫn đăng kí kích hoạt thành cơng ứng dụng My Honda+ cho 300 khách hàng ghé sử dụng dịch vụ HEAD Angimex 28 DANH MỤC THAM KHẢO Phòng bán hàng HEAD Angimex (2020) Doanh thu BH & CCDV HEAD Angimex năm 2020 Phòng bán hàng HEAD Angimex (2020) Thị trường tiêu thụ HEAD Angimex tháng 12 năm 2020 Phòng bán hàng HEAD Angimex (2020) Thị trường tiêu thụ HEAD Angimex tháng - tháng 12 năm 2020 29 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HEAD ANGIMEX NĂM 2020 Bảng Tình hình tiêu thụ HEAD Angimex năm 2020 Đvt: Chiếc Vùng Quý Quý Quý Quý Tổng cộng Tỷ lệ TP Long Xuyên 574 323 441 448 1786 38% Châu Phú 160 117 149 143 569 12% Thoại Sơn 132 108 157 137 534 11% Châu Thành 95 60 116 122 393 8% Chợ Mới 58 73 91 95 317 7% TP HCM & Khác 109 51 37 62 259 5% Cần Thơ 71 55 56 61 243 5% Tri Tôn 69 34 67 48 218 5% Phú Tân 46 33 39 25 143 3% Tịnh Biên 46 15 25 16 102 2% Đồng Tháp 20 15 19 29 83 2% Kiên Giang 11 28 1% TP Châu Đốc 11 25 1% An Phú 20 0% Tân Châu 13 0% Cộng 1407 900 1224 1202 4733 100% 30 Bảng 10 Doanh thu BH & CCDV HEAD Angimex năm 2020 Đvt: đồng Quý 1/2020 Quý 2/2020 Quý 3/2020 Quý 4/2020 Doanh 149,254,000,000 122,156,000,000 152,287,000,000 160,400,000,000 thu - Dịch vụ 3,156,000,000 2,537,000,000 3,041,000,000 3,084,000,000 - Phụ tùng 45,472,000,000 43,726,000,000 49,072,000,000 47,638,000,000 - Xe 100,626,000,000 75,893,000,000 100,174,000,000 109,677,000,000 PHỤ LỤC 02: MỘT SỐ HÌNH ẢNH HOẠT ĐỘNG Hình 10 Chương trình khuyến xe Ari Blade Hình 11 Hoạt động tặng quà 8-3 31 Hình 12 Cửa hàng HEAD Angimex1 Hình 13 Khu vực dịch vụ Hình 14 Khu vực bán hàng 32