Kỹ năng môi giới bất động sản tại công ty tnhh địa ốc xây dựng và trang trí nội thất nhà việt xanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA BẤT ĐỘNG SẢN VÀ ĐỊA CHÍNH CƠNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO TƯ VẤN VÀ XÂY DỰNG NAM LONG    ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG MƠI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN   SVTH : Trần Ngọc Hùng LỚP : Mơi giới bất động sản KHOÁ : 01 TP.HCM, Tháng năm 2008 Phần Giới thiệu chung ve àcơ sở thực tập Báo cáo thực Công Ty TNHH Địa Ốc Xây Dựng Và Trang Trí Nội Thất Nhà Việt Xanh Địa chỉ: b51 – s7 P Tân phú, Phú Mỹ Hưng, q7, Tphcm Thành Viên Của Công Ty Lương Trung Dũng Chức Vụ: Giám Đốc Nguyễn Trung Hậu Chức Vụ: P Giám Đốc Lương Việt Hương Chức Vụ: P Giám Đốc Nguyễn Việt Tiến Chức Vụ: Trưỡng Phòng Kinh Doanh Cao Đức Trọng Chức Vụ: P Phòng Kinh Doanh Bùi Tuấn Hùng Chức Vụ: Kiến Trúc Sư Nguyễn Vũ Hùng Chức Vụ: Kiến Trúc Sư Nguyễn Văn Khang Chức Vụ: Nhân Viên Kinh Doanh Ngô Liên Nhất Chức Vụ: Nhân Viên Kinh Doanh 10 Trần Ngọc Hùng Chức Vụ: Nhân Viên Kinh Doanh 11 Nguyễn Tuấn Hào Chức Vụ: Nhân Viên Kinh Doanh 12 Trần Văn Linh Chức Vụ: Trang Trí Nội Thất 13 Nguyễn Đăng Khoa Chức Vụ: Trang Trí Nội Thất Phần 2: nội dung hoạt động A Quy trình kỹ mơi giới bất động sản Thu thập thơng tin cung, cầu bất động sản Có thể nói thơng tin lượng, “máu” cho thể - dịch vụ môi giới bất động sản, Sở hữu lượng thông tin dồi dào, đa dạng BĐS mạnh quan trọng nhà mơi giới mà khơng ngành nghề thị trường BĐS có Dưới giới thiệu dạng thông tin cần thu thập để phục vụ cho hoạt động mơi giới BĐS a Nguồn cung bất động sản Thị trường bất động sản nơi cung cấp hàng hố bất động sản Có dạng cung bán, cho thuê cho thuê lại Cung bất động sản thời điểm phụ thuộc vào lượng bất động sản rao bán, cho thuê thời điểm cộng với số lư ợng bất động sản mà chủ sử dụng huỷ hợp đoàng thuê Hàng hố bất động sản bao gồm nguồn cung sau:  Nhà nước  Các cá nhân, tổ chức sở hữu bất động sản  Cơng ty đầu tư, kinh doanh, phát triển bất động sản  Ngân hàng  Bất động sản nước BĐS hay quyền BĐS đối tượng thương vụ Vì việc tìm kiếm BĐS, hay nói cách khác tìm kiếm khách hàng có bất động sản caàn bán, cho thuê hoạt động thương vụ Trách nhiệm nhà mơi giới phải thu nhập thông tin liên quan đến BĐS vùng nước để hình thành kiến thức tổng quan phát triển thị trường BĐS Có nhiều nguồn thơng tin tiềm BĐS khai thác Dưới kể nguoàn sau:  Sách báo phổ thơng, Internet: Đây nguồn thơng tin dồi dào, cập nhật nhu cầu bán, cho th BĐS, đặc biệt từ internet Báo “Mua bán”, Tạp chí “Bất động sản”, “Thị trường bất động sản", "Thị trường chứng khoán", "Thế giới bất động sản" : nhiều thơng tin tìm thấy tạp chí đầy màu sắc Những vấn đề liên quan đến BĐS ln “nóng” tạp chí săn đón Ngồi thơng tin có sẵn, nhà mơi giới sử dụng báo chí, internet để đăng tin tìm loại BĐS  Văn phịng mơi giới: Nguồn thơng tin phong phú thứ hai từ đồng nghiệp nhà mơi giới Mỗi văn phịng mơi giới có vùng hoạt động, mối quan hệ riêng nên việc sử dụng thông tin từ họ thuận lợi cho nhà môi giới Ở caàn nhấn mạnh taàm quan trọng việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp chế làm việc hợp lí văn phịng mơi giới với nhau, văn phịng mơi giới với quan Nhà nước tổ chức khác  Cơ quan Nhà nước, công ty kinh doanh: Các quan Nhà nước có chức quản lí Bộ Xây dựng, Bộ Đaàu tư, Bộ Thương mại nơi có nhiều thơng tin dự án, cơng trình BĐS Các cơng ty xây dựng, kinh doanh nơi có nguồn cung BĐS lớn  Đi thực tế: Đây nguồn thơng tin quan trọng thơng qua việc tìm hiểu thực tế phát khu nhà, đất bỏ trống hay dự án bất động sản Cũng trực tiếp gửi quảng cáo, nhu cầu tìm BĐS khu vực, tồ nhà, khu phố mà nhà mơi giới cần tìm Xác định đối tượng bên tham gia thương vụ MG BĐS A Xác định đối trọng thương vụ Thông tin mua bán BĐS đến với nhà môi giới nhiều đường khác Thơng thường khách hàng trước tiên cung cấp thông tin bán hay cho thuê BĐS cho nhà môi giới điện thoại Trên sở thơng tin trao đổi lần đầu điện thoại, nhà mơi giới bắt đầu định có tiếp nhận công việc hay không Bước thứ hai xem xét BĐS muốn bán Nhà mơi giới cần thực cẩn thận công việc xem xét cho dù BĐS loại hộ chung cư mà họ gặp hàng trăm lần, biệt thự cổ Không thể cung cấp dịch vụ hiệu đáp ứng tốt yêu caàu bán khách hàng khơng trực tiếp nhìn thấy tận mắt BĐS Việc xác định rõ BĐS caàn thiết nguyên nhân sau đây:  Thứ nhất: BĐS khác nhau, khơng thể dựa kinh nghiệm để phán đốn  Thứ hai: có ghi chép thân miêu tả xác tranh tồn cảnh BĐS, đánh giá chân thực lời miêu tả tốt đẹp BĐS chủ sở hữu, bước đầu đánh giá giá trị BĐS Nếu nhà môi giới dựa lời chủ sở hữu dễ gây hiểu biết lệch lạc, thiếu chân thực BĐS  Thứ ba: có trường BĐS xác định tính cách sở thích chủ sở hữu Việc tìm hiểu gần gũi cho nhà mơi giới thấy thương vụ với chủ sở hữu kết Ngồi việc tiếp cận cho chủ sở hữu thấy tính chuyên nghiệp nhà mơi giới, gây lịng tin với chủ sở hữu Thường chủ sở hữu cảm thấy thoải mái ứng xử cách tự nhiên, cởi mở họ ngơi nhà họ gặp nhà môi giới văn phòng  Thứ tư: việc xem xét, quan sát BĐS cách trực tiếp cho phép nhà môi giới đưa dãy câu hỏi cụ thể Hơn họ xem giấy tờ liên quan BĐS  Thứ năm: Ngay không nhớ hết không ghi chép hết đặc điểm BĐS, khơng rơi vào bị động khách hàng mua BĐS hỏi xem xem tận mắt BĐS chưa Điều tạo lịng tin với khách hàng mua, khơng cung cấp hàng hố theo kiểu “bán mèo bị” Vị trí Có lẽ có ba yếu tố định đến sức hấp dẫn BĐS là: Vị trí, vị trí … vị trí Có thể chứng minh điều mà kiến trúc, trang thiết bị tiêu chuẩn kỹ thuật thay đổi vị trí BĐS cố định Chính mà địa điểm, địa chỉ, môi trường xung quanh, đại điểm đồ có ý nghĩa định, tác động đến mối quan tâm khách hàng, định họ giá BĐS Tuy vị trí khơng phải yếu tố khách quan Đối với người vị trí cho đẹp người khác lại xấu Tình trạng kỹ thuật Vấn đeà liên quan mật thiết đến khách hàng Khách hàng thường quan tâm đến việc phải đaàu tư thêm để BĐS an toàn tiện dụng veà kỹ thuật Đây mối quan tâm hàng đaàu cho người muốn mua hộ chung cư (cả cũ lẫn mới) Vấn đeà không trở nên quan trọng người mua nhà riêng Ở caàn xác định nhà mơi giới khơng có trách nhiệm với lỗi kĩ thuật ẩn dấu bên Đó lỗi mà mắt thường thấy chủ sở hữu khơng biết hay cố tình dấu Sau thương vụ hồn thành người sử dụng khơng thể trách hay địi bồi thường lỗi Việc đánh giá tình trạng kỹ thuật nên dành cho khách hàng Dĩ nhiên họ sử dụng tư vấn nhà chun mơn Từ góc độ nhà mơi giới việc khơng ảnh hưởng khách hàng sử dụng kiến thức nhà chuyên môn cho dù kỹ sư xây dựng hay giáo sư đại học Nhà mơi giới có trách nhiệm hướng dẫn ngóc ngách BĐS cho người tư vấn kỹ thuật Việc làm giúp cho đánh giá cuối tình trạng kỹ thuật BĐS Trang thiết bị Nhieàu người bán nhà thường khốt tay nói để lại hết vật dụng, đoà đạc mang đoà vật cá nhân Lúc thường họ chưa suy tính đầy đủ Tuy không nên bắt chặt lời chủ nhà, buộc họ phải để lại tất họ nói Nhiệm vụ nhà mơi giới khơng ghi chép lại danh sách đồ vật để lại, mà phải thoả thuận giá đoà vật giá trị người mua muốn để lại đoà vật định chủ nhà mang Vấn đề khơng phải chỗ để người mua BĐS có ngơi nhà với đaày đủ tiện nghi, mà trước tiên để bảo đảm người bán để lại ghi chép hợp đồng bàn giao nhà Vì nhận bán BĐS, nhà mơi giới cần ghi chép cẩn thận trang thiết bị BĐS Đối với đoà vật dạng tủ lạnh, điều hồ, quạt, bồn tắm, máy hút mùi … nên ghi rõ nhãn mác, kiểu dáng để trường hợp vài tháng sau giao nhận khơng xảy trường hợp tủ biến thành cũ Việc phân tích q trình xác định nhóm tuổi khách hàng thị trường, khả phát triển ngheà nghiệp họ, mức độ thất nghiệp xu hướng di dân Nhà môi giới gặp nhiều vất vả, khó khăn hoạt động vùng dân cư có nhiều người độ tuổi hưu trí Thứ hạn chế mặt tài chính, thứ hai tuổi tác nên khách hàng có đặc điểm tâm sinh lí sở thích định kiến khó thay đổi Vì việc đưa định nhóm khách hàng khó khăn Tình hình khác nhiều nhà mơi giới hoạt động vùng có nhiều người độ tuổi lao động, nhiều người bắt đầu nghiệp hay nghiệp phát triển cao Đối với nhóm khách hàng việc cải thiện hay thay đổi điều kiện sống có ý nghĩa định Họ người quan tâm đến dịch vụ nhà môi giới Trong thực tế nhà môi giới đại diện (cho bên hai bên) cho lợi ích người bán hay người mua, người cho thuê hay người thuê Nói chung nguyên tắc hoạt động nhau: cố gắng hết mình, cẩn thận chi tiết, trung thực Tuy với trường hợp khác lại cần cách tiếp cận hành động khác Dưới đối tác điển hình thương vụ mà nhà mơi giới cần xem xét Người mua khả tài Đối với người mua vấn đề quan trọng khả tài Trong thực tế cần trả lời câu hỏi: người mua có khả khả thực tế họ đến đâu, người mua có nguồn tài nguồn tài sử dụng đến đâu? Nguồn tiền người mua tiền mặt, vốn tự có, vốn vay hay chấp Ngồi góc độ “bao nhiêu?” khía cạnh khơng phần quan trọng “khi nào?” có tay Vấn đề trở nên quan trọng xác định thời hạn bước tốn Có cách khác để kiểm tra khả khách hàng đến đâu chuyển giao nhiệm vụ người cho người bán Chính người bán địi kiểm tra lực tài người mua để xem người mua có thực có khả hay không Dĩ nhiên người bán kiểm tra việc chưa người mua có đủ khả năng, dù điều nói lên phần người mua Ngồi vấn đề liên quan đến lực tài người mua cịn cần phải ý đến tình trạng cá nhân họ Nếu người mua chưa đủ tuổi (16 tuổi) người nước ngồi họ cần giấy tờ cần thiết riêng Khơng phải lúc nhà mơi giới biết hết nội dung thời gian nhận đầy đủ giấy tờ cần thiết (ví dụ việc bán nhà cho Việt kiều) Nhà mơi giới trường hợp khơng phải có trách nhiệm giải vấn đề liên quan đến tồ án, hay quan quyền Tuy nhà mơi giới cần xếp tình kịch xảy để hành động Người thuê Việc xác định nhu caàu người thuê nguyên tắc giống trường hợp người mua Thơng thường địi hỏi người th cụ thể, xác định họ đưa nhanh Mặt khác người cho thuê thường quan tâm đến hoàn cảnh người thuê Đối với người cho th khó tính họ khơng muốn cho người th có trẻ nhỏ, thú vật ni nhà Vì kí kết hợp đồng buổi tiếp xúc ban đaàu caàn phải thống điểm cho hai bên Ngoài người cho thuê hay quan tâm đến hoàn cảnh riêng người thuê, đặc biệt nguoàn thu nhập, mức độ ổn định công việc Việc xác định nguồn thu nhập giúp cho người cho thuê hy vọng veà ổn định suốt trình cho thuê Trong thực tế nhiều người muốn cho cơng ty th cá nhân, cho gia đình thuê sinh viên lí đảm bảo cam kết hợp đoàng Chủ sở hữu - người cho thuê Ngày có nhiều người đầu tư vào thị trường BĐS thu nhập từ việc cho th nguồn Vấn đề cho thấy trơng đợi rõ ràng vào tính chun nghiệp nhà mơi giới hy vọng vào người thuê tieàm Đối với nhà mơi giới, ngồi việc ghi chép vấn đề liên quan đến BĐS, tình trạng kĩ thuật, pháp lí mức giá cho th cịn cần quan sát, đánh giá người cho thuê Không phải lúc người ta cho thuê tỏ trung thực, tử tế Đôi lúc người ta cho thuê để người thuê trang bị BĐS hộ cho họ sau thay đổi kế hoạch Lúc người cho thuê đặt nhà mơi giới người th vào tình trạng khó xử Chủ sở hữu - người bán Hồn cảnh người bán có ý nghĩa định, đặc biệt trường hợp nhóm chủ sở hữu chung BĐS Lúc cần xác định có phải tất đồng lòng bán với mức giá thoả thuận hay không Một trường hợp hay xảy người có phần lại cản trở thương vụ lý cá nhân kỳ quặc Trong trường hợp nên thống với người bán uỷ quyền cho người Lập hoà sơ thương vụ MG Từ lúc tiếp nhận yêu caàu bán, cho thuê hay mua, thuê khách hàng, phải chuẩn bị hồ sơ giấy tờ đầy đủ để hồn thành gọn thương vụ Việc thu thập xác định loại giấy tờ caàn bắt đaàu thực sau kí hợp đồng mơi giới Khơng nên nhận giấy tờ gốc giấy tờ thường hay bị nhieàu nguyên nhân khách quan chủ quan Vì nên photocopy chúng cịn gốc để chủ sở hữu hay người uỷ quyeàn trình nơi cần thiết, lúc thích hợp Khách hàng q trình tiến hành thương vụ nhiều lúc phải tự giải thủ tục giấy tờ cần nắm bắt tiến trình khách hàng Cần bí mật kiểm tra theo dõi, giúp đỡ, giai đoạn caàn thiết (hoặc có can thiệp công việc hiệu hơn) làm thay cho khách hàng Chỉ cách chắn khơng có vấn đề sơ suất hay thực khơng chu đáo Từ lúc bắt đầu cơng việc chung với khách hàng nhà mơi giới cần có thơng tin cá nhân sau đây: - Họ tên - Họ tên bố, mẹ - Địa thường trú - Loại số CMT hay hộ chiếu - Sổ hộ khẩu, giấy đăng kí tạm trú - Địa liên lạc - Số điện thoại bàn di động Đối với BĐS thiết phải tìm hiểu thông tin tối thiểu sau: - Giấy chứng nhận quyền sử dụng có hiệu lực (sổ đỏ, hồng…) - Hợp đồng cơng chứng việc mua, bán, trao tặng… - Hố đơn đóng thuế đất hàng năm Khi thu thập đaày đủ loại giấy tờ sẵn sàng cho cơng việc Trong suốt trình diễn thương vụ, caàn thu thập thêm tất giấy tờ liên quan giấy tờ chứng minh tình trạng nhân, chia tài sản, thừa kế án, cam kết, hoà sơ xây dựng, giấy phép loại … Khi lập biên thoả thuận cần lu ý điểm liên quan đến thương vụ sau naøy sau: - miêu tả đối tượng hợp đoàng - xác định bên liên quan - xác định địa điểm viết biên - giá BĐS - lượng tieàn đặt cọc - thời hạn thực hợp đồng khởi điểm - thời hạn kí hợp đồng cơng chứng - thời hạn giao BĐS - hình thức thời hạn giao tiền - xác định bên chi trả khoản phí (cơng chứng, tồ án, thuế) Những điều thoả thuận chữ kí bên sở để thực hợp đoàng tiếp theo, đồng thời để bảo đảm khơng có nghi ngờ, nhaàm lẫn cho bên Tuy nhiên Biên thoả thuận buộc bên phải thi hành trách nhiệm thoả thuận Đây dạng hợp đoàng giữ danh dự, đàng hoàng hay chữ “Tín” bên Các bước hoạt động cuả nhà mơi giới ª Tìm kiếm thơng tin tìm kiếm BĐS caàn bán, cho thuê xem xét BĐS đem bán cách cẩn thận, tỉ mỉ đaày đủ điều tra, phân tích mơi trường, hạ tầng xung quanh BĐS tình trạng kỹ thuật BĐS kiểm tra tình trạng pháp lý BĐS chia sẻ, cung cấp cho chủ sở hữu thơng tin giấy tờ cần thiết cho việc bán xác định giá BĐS bán tập trung chi chép, miêu tả veà BĐS bán, ý đến tính chất đặc biệt khác với BĐS khác soạn thảo quảng cáo báo chí tài liệu cung cấp thơng tin BĐS thiết lập sở liệu riêng veà BĐS muốn bán ª Xử lý thơng tin xây dựng sở liệu thơng tin khách hàng mua tìm hiểu, phân tích cụ thể, xác nhu cầu khách hàng mua đieàu kiện liên quan đến thương vụ tận dụng thơng tin phản hồi từ người không mua BĐS giới thiệu chia sẻ, cung cấp cho bên tham gia thơng tin cần thiết khía cạnh pháp lý, thuế phí liên quan đến thương vụ thoả thuận với chủ sở hữu điều khoản dịch vụ mơi giới - kí kết hợp đồng dịch vụ mơi giới lên kế hoạch hành động phục vụ cho việc bán giới thiệu cho khách hàng mua BĐS phù hợp với nhu cầu – Kí kết hợp đồng dịch vụ mơi giới ª Giao dịch với khách giúp đỡ, tạo điều kiện q trình đàm phán hàng hợp đồng công bên tham gia chứng dẫn dắt đến việc kí kết hợp đoàng khởi điểm soạn thảo hợp đồng hỗ trợ việc hoàn chỉnh hoà sơ chuẩn bị cho việc kí kết tham gia thực thoả thuận theo hợp đoàng khởi điểm thực công việc liên quan đến thương vụ tham gia vào q trình tốn, tổ chức lần chi trả ª Kết thúc thương vụ tham gia vào q trình giao nhận BĐS kết thúc thương vụ, nhận hoa hồng theo thoả thuận hợp đồng dịch vụ mơi giới giải vấn đeà sau thương vụ Kỹ môi giới bất động sản Là quy định phạm vi trách nhiệm nhà môi giới Vì tự thiết lập điều khoản xác định xem công việc nhà môi giới hạn chế với chức bình thường hay có thêm trách nhiệm đặc biệt khác Hợp đồng phải thiết lập dạng văn xác định tình làm hợp đồng trở nên vơ hiệu Mỗi nhà mơi giới có thể, chí cần phải tự soạn thảo cho mẫu hợp đồng mơi giới Trong soạn thảo cần cân nhắc cẩn thận quy định mà nhà môi giới cho chúng quan trọng hợp lí Vì mà khơng nên đưa mẫu hợp đồng sẵn có, hay hướng giải mẫu Tuy nhiên tập trung vào vài vấn đề có ý nghĩa quan trọng, thường áp dụng thực tế Một hợp đoàng thực tế thơng thường soạn thảo với tập hợp điều khoản định Vì hình dung phần lớn điều khoản cần thiết hợp đồng dịch vụ môi giới với khách hàng Vậy hợp đồng cần thêm điều khoản điều phải cân nhắc Sau thu thập lượng thơng tin dồi dào, vấn đề chắt lọc xử lí thơng tin Đây việc địi hỏi kinh nghiệm, kiến thức chuyên nghiệp nhà môi giới Thực tế nhà mơi giới BĐS có kiểm sốt tương đối tốt thơng tin giao dịch thị trường Những thơng tin q giá Chúng “vũ khí” nhà mơi giới Dữ liệu chưa xử lý veà loại BĐS tổng hợp nhiều kiện BĐS đó, coi “neàn tảng suy luận loại trừ” hay nói cách khác “gốc” thông tin Và ngược lại, thông tin định nghĩa “kiến thức có bắt nguồn từ nhận thức” Những liệu mà ta thu thập thường dạng thơng tin “thơ” hay nói cách khác thông tin chưa qua xử lý Các liệu sai nhiều yếu tố khác Chính vậy, để có thông tin với chất lượng cao, liệu phải qua q trình phân tích, kiểm tra, đánh ta gọi “chu kỳ xử lý liệu” (hình 1) Thơng tin thu thập cơng sức, tiền bạc nên việc quản lí, bảo vệ chúng nhiệm vụ quan trọng nhà môi giới Nhà môi giới nên sử dụng triệt để lợi tuyệt đối thơng tin Chính thơng tin giao dịch khơng phải “hàng hố miễn phí” thương trường Tại nước phát triển, cơng ty có tư cách pháp lý truy cập trực tiếp tới khối lượng lớn thơng tin trang web Có thơng tin miễn phí phần lớn phí Tuy việc trả tiền để có thơng tin hiệu giá để tập hợp chúng lớn Tại nước này, cách chắp nối thơng tin BĐS tối ưu có chi phí thấp M.L.S (Multiple Listing Services) Dịch vụ niêm yết đa hạng mục Dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm phụ dịch vụ chính: cung cấp thị trường danh sách BĐS niêm yết để bán (listing for sale) giao dịch có liên quan với số liệu bán kèm theo Vì vậy, trải thời gian, việc sở hữu số liệu thị trường làm tăng thêm cho dịch vụ người môi giới thêm khía cạnh có giá trị Tuy nhiên năm gần đây, nhiều thứ bắt đầu thay đổi Công nghệ năm 1990 cho phép truy cập tới số liệu liên quan tới BĐS Nhờ thơng tin truyền tới tất nơi lĩnh vực BĐS Nói ngắn gọn, ngành BĐS thống (organized) khơng cịn hưởng đặc quyền “sự gần độc quyền” thơng tin giao dịch BĐS Lợi nhà mơi giới dần bị Cảm nhận đaàu tiên khách hàng quan trọng Thông thường cảm nhận xây dựng vịng 30 giây gặp gỡ Cần ý thức thời gian ngắn, phải bán, giới thiệu tất ưu điểm thân để thuyết phục khách hàng Nên nhớ có hội để gây ấn tượng đầu tiên, khơng để sai lầm Nếu khơng lập tưùc gây ấn tượng tốt văn phịng, thân hay dịch vụ mình, khó có hội sau với khách hàng Có số vấn đề khác cần ý giao tiếp với khách hàng Chúng ta caàn cố gắng tiếp nhận ý tưởng dẫn dắt câu chuyện laàn gặp gỡ Caàn thực việc cách chu đáo, nhiệt tình mực để khách hàng cảm thấy họ người quan trọng Nói đến quan hệ, giao tiếp với người, nghĩ đến cách làm cảm thông lẫn nhau, trao đổi thông tin cho “tiêu hố” thơng tin Có hai cách trao đổi thông tin Thứ qua lời nói chữ viết Thứ hai ngơn ngữ “thân thể” Dạng ngơn ngữ truyền đạt thơng tin cử chỉ, điệu bộ… Người ta thường cho lời nói, chữ viết có ý nghĩa quan trọng nhất, cơng cụ truyền tải thơng tin Thực đến 80 - 90% thông tin trao đổi truyeàn tải cách thứ hai Những ấn tượng đaàu tiên đến với phaàn lớn thơng qua ánh mắt (khoảng 80%) Chính khả kích hoạt tạo hình ảnh người, việc Vì hoạt động kinh doanh liên quan đến mối quan hệ cách ứng xử có ý nghĩa quan trọng Nhà môi giới thường xuyên tiếp xúc với người phải biết cách thích ứng việc hồn thiện ngơn ngữ thân thể hồn cảnh Cần nhớ không trọng đến việc ứng xử dễ làm người đối thoại phật ý c.Kỹ thư thoại Nhà mơi giới cần phải có kỹ tốt việc soạn thảo thư từ, văn Phải biết cách viết quảng cáo, đơn chào hàng nào, thư từ trao đổi, đơn từ đến quan Nhà nước Để viết thư tốt địi hỏi phải suy nghĩ xem muốn truyền đạt điều Trước viết nên suy nghĩ xem muốn đạt điều Các nhà mơi giới thường có mục đích cung cấp thơng tin cho khách hàng hay thơng báo vấn đề cần giải từ phía họ Những thơng tin, nội dung thư phải logích với thư trước Cần phải đọc lại viết trước đó, xem xét lại ý chuẩn xác chưa Nên nhớ khơng thư lại chuẩn xác nhất, phù hợp Nếu nhà môi giới hiểu nhiệm vụ họ tạo phản ứng tích cực từ phía khách hàng việc tìm từ ngữ thích hợp vấn đề đương nhiên cần phải làm Khi trả lời thư hay đoàng ý thực dịch vụ cho khách hàng caàn cố gắng thể chủ động thụ động  Nguyên tắc giao tiếp + Hãy tôn trọng khách hàng, bạn hàng tôn trọng, u mến thân Ngun tắc bắt nguồn từ chất bình đẳng có lợi quan hệ kinh tế Khẩu hiệu nguyên tắc là: “Khách hàng thượng đế” Hành động nguyên tắc coi tất khách hàng không phân biệt giai cấp, tuổi tác, dân tộc, tơn giáo, giới tính coi họ vừa người trên, vừa bạn phát nhu cầu mà ta có trách nhiệm cần phải thoả mãn, thể vui vẻ, niềm nở, cơng bằng, tình cảm quan hệ giao tiếp, giữ chữ tín Kinh doanh + Mọi người nên nghe nói với hết lời Nói hết tâm suy nghĩ nguyện vọng trung thực nghe hết, nghe chăm hiểu nghĩa lời nói, sở giao tiếp xã hội Khẩu hiệu nguyên tắc “nói chân thành, nghe chăm chú” Hành động nguyên tắc nói điều cần nói cách văn minh lịch sự, nhã nhặn, giản dị, chân thực; nghe hết người khác nói cách chăm chú, vui vẻ, niềm nở để nắm bắt hết thơng tin caàn thiết + Dân chủ bàn bạc để đến thống chí hành động Chúng ta biết người đến với giao tiếp có mục đích định để giành lấy lợi ích riêng cho mình, để đến thống ý chí hành động bên phải tự thể ý chí, nguyện vọng, khó khăn để bàn bạc, giải Hai bên lấy lợi ích chung làm sở để thoả thuận với phân chia cho công phù hợp với nguyện vọng bên Khẩu hiệu hành động là: “Người với người bạn” Hành động là: tơn trọng ý chí nguyện vọng bên, tơn trọng quyền lực lợi ích bên, lợi ích chung sẵn sàng nhân nhượng để đến thống + Thơng cảm với hồn cảnh, khả năng, quyeàn lợi để bên nhân nhượng với chút Thông cảm với sở gốc giao tiếp để đến thắng lợi Do giao tiếp Kinh doanh bên phải hiểu đieàu kiện, hoàn cảnh để sẵn sàng nhân nhượng chừng mực Khẩu hiệu “coi trọng tính nhân văn” Hành động bên tự đặt vào hồn cảnh đối phương để suy nghĩ hành động Chúng ta lưu ý “sơng có khúc người có lúc”, ta phải hiểu rõ quy luật đời để chia sẻ niềm vui, nỗi buoàn + Phải biết chờ đợi lẫn giao tiếp Thời gian caàn thiết cho bên suy nghĩ hành động sở quan trọng giao tiếp Chúng ta biết chủ động đieàu tiết thời gian bên suy nghĩ hành động sở lý trí Do cần phải biết chờ đợi bên để họ xem xét bàn bạc kỹ lưỡng để có định đắn Khẩu hiệu là: “biết chờ đợi thành công” Hành động nắm bắt thời cơ, biết chờ đợi caàn thiết để hành động giành thắng lợi Những nhà đàm phán Kinh doanh tránh nóng vội, hấp tấp + Biết chấp nhận Kinh doanh Chúng ta kinh doanh điều kiện bất định ngồi nước Có hàng loạt điều kiện mơi trường xẩy ngồi ý muốn trái với dự định Vì giao tiếp nhà kinh doanh phải biết chấp nhận đieàu kiện khách quan tạo hành động hồn cảnh, mơi trường Khẩu hiệu là: “Biết người, biết ta, trăm trận trăm thắng” Hành động biết điều kiện hồn cảnh mơi trường bên bên để chấp nhận thách thức hành động Thể cụ thể biết chấp nhận điều kiện lâu dài vận dụng thành thạo giải pháp tình giải pháp + Phải biết đieàu Trong sống ln tồn khung quy chiếu cho hành động cá nhân đieàu kiện hồn cảnh định Khung quy chiếu giới hạn caàn thiết mà cá nhân caàn phải tuân thủ cho hành động Do kinh doanh, nhà kinh doanh caàn hiểu rõ khung quy chiếu hành động để biết dừng lúc, chỗ caàn thiết Khẩu hiệu hành động “Thái hỏng việc” Hành động là: biết tôn trọng quy luật khách quan hành động, hiểu quy luật mặt trái trình vận động phát triển để hành động Nhà kinh doanh nhớ tới câu ngạn ngữ người xa để tự răn là: “khơn chết, dại chết, biết sống”  Kỹ giao tiếp * Kỹ giải phàn nàn khách - Trước hết, đặt vào vị trí khách - Xin lỗi khách hàng “Tôi tiếc xảy chuyện đó” - Lắng nghe họ nói để trái bóng cảm xúc căng xì bớt tốt nhiêu Lúc họ bực, nói lại điều làm cho họ xung - Thông cảm với họ, hiểu họ lại nghĩ vậy, bực bội thế, thơng cảm khơng có nghĩa đồng ý - Tuyệt đối khơng nên coi chuyện khách chuyện nhỏ, không quan trọng + Nếu lỗi mình: Tìm cách giải tốt cho khách hàng + Nếu lỗi người khác: - u cầu họ chờ tìm người giải - Kể lại việc với người đó, vừa kể vừa nhìn khách hàng cho họ có dịp xả bớt họ cịn ấm ức Đừng để đích thân họ kể lại có dịp cho họ giận thêm laàn - Dù xin lỗi, ráng cho ngươøi ta đeàn bù nho nhỏ, xoa dịu chút xíu họ “đau” * Giải yêu caàu khách - Từ chối đề nghị khách + Khơng phải lúc làm tất khách u cầu Khi buộc phải từ chối họ điều gì, ráng cho dễ thương nhất, khách mếch lòng + Cách từ chối thực sau: - Xin lỗi khơng thể thực - Giải thích khơng thể - Cho người ta lựa chọn khác, lựa chọn gaàn với yêu caàu khách tốt Trong trường hợp nên cho khách hàng vài hướng khơng phải có Người ta cảm thấy có nhiều đường sống Khi muốn phục vụ khách bạn nghĩ nhiều phương án - Khách u cầu khơng chỗ + Hạn chế chuyển khách tới lui chỗ chỗ + Với vấn đeà thuộc phạm vi xử lý nên cố gắng giải cho lẹ + Phải thấu hiểu cơng việc nội để xử lý tình thơng thường + Khi chuyển khách đến người khác, qua phận khác, nên hướng dẫn họ đến nơi, đến chốn, cần thiết phải ghi rõ địa chỉ, số điện thoại, người caàn gặp rõ ràng tốt + Thái độ tận tình, vui vẻ  Kỹ giao tiếp với loại khách khó tính - Loại khách hàng nóng vội, bốc đồng Đây loại khách hàng có tính khí nóng nảy, biểu vội vàng Loại thường khùng từ sơ ý nhỏ nhặt đòi hỏi đáng Khi phục vụ họ phải ln tự nhắc nhở phải kiềm chế, ơn hồ, trao đổi vắn tắt, giọng nói nhẹ nhàng Dùng nụ cười, ánh mắt để chinh phục họ Hết sức tránh lời nói mang tính răn đe, dạy bảo - Loại khách hàng hồi nghi, rắc rối Họ ln có thái độ nghi ngờ, phủ nhận Theo họ tất dịch vụ hàng hoá doanh nghiệp có chất lượng thấp, giá đắt, phục vụ thiếu văn hố Loại thường rơi vào người có dụng ý xấu nhằm làm tổn thương, hạ uy tín doanh nghiệp Loại thường có nụ cười mỉa mai, u cầu đưa khơng cụ thể hay lý Gặp loại naøy, người phục vụ phải tinh ý, khéo léo, meàm dẻo kiên nhẫn - Loại khách ương ngạnh, lịng đầy thành kiến Loại có biểu trịch thượng người phục vụ, sản phẩm, dịch vụ họ tỏ bàng quang, khinh rẻ Cố tình chứng tỏ ta thông thạo tất Với loại người phục vụ nên vận dụng nghệ thuật bác khéo u cầu vơ lý - Loại khách hàng trạng thái xúc động mạnh Loại thường rơi vào người có tính khí ưu tư người trạng thái stress Biểu họ thường là: bỏ qua giai đoạn chào hỏi, nhìn thể hoảng hốt, giọng nói nhanh, đứt quãng, nỗi buồn phiền Hoặc có loại khách tự nhiên cao giọng, lăng mạ khơng có ngun cớ Hoặc sai sót từ người phục vụ hay khách xung quanh Ngun nhân khó thích nghi, đầu óc trạng thái căng thẳng q tải thơng tin hay nỗi hồi hộp Gặp loại khách người phục vụ phải tỏ nhanh nhẹn, khẩn trương, hỏi trả lời họ đủ lượng thơng tin cần thiết tối thiểu Nhanh chóng phát nguyên nhân, bày tỏ se chia sẻ cảm thông với họ - Loại khách hàng dự khơng đốn Họ thường khó khăn lựa chọn, chậm định hay thay đổi định Loại hay tin, hành động theo khuyên bảo người có uy tín họ Với loại khách hàng người phục vụ nên giải thích cho họ chất lượng sản phẩm, dùng phương pháp ám thị gián tiếp để tác động tới định mua hàng - Loại khách hàng im lặng thư thả Họ thường tiết kiệm lời nói, khơng bày tỏ thái độ rõ ràng, khơng thích trợ giúp người phục vụ việc lựa chọn hàng hoá Họ dành nhiều thời gian ho việc nghiên cứu sản phẩm tự định lấy Gặp loại người phục vụ nên tạo cho họ thoải mái, tự nhiên sau đừng quên bỏ mặc họ 6.Các kiểu đàm phán * Dựa kết đàm phán: - Kiểu “Thắng – thua”: + Quan niệm chiến + Một bên đạt lợi ích, bên khơng + Tiềm ẩn nguy trục trặc thực hợp đồng - Kiểu “Thắng – thua” + Không đạt kết bên + Mất thời gian, phí tổn, khơng đem lại lợi ích + Nằm ngồi mong muốn bên - Kiểu “Thắng – thua” + Cùng tìm thừa nhận lợi ích + Lấy hợp tác lâu dài làm mục đích + Các bên thu lợi ích + Là kiểu thành cơng * Dựa vào phong cách mơ hình - Kiểu “mặc lập trường” + Đaøm phán kiểu mềm - Tránh xung đột, dễ dàng nhượng - Coi trọng quan hệ, xem nhẹ hiệu kinh tế - Coi đối tác nh bạn bè, nhân hữu - Thuận lợi đối tác kiểu - Bất lợi đối tác cứng - Chỉ sử dụng có mối quan hệ sẵn có tốt đẹp + Đàm phán kiểu cứng: - Đưa lập trường cứng rắn cách bảo vệ - Tốt đối tác kiểu meàm, - Bấl lợi đôi tác kiểu - Nếu thắng lợi bề ngồi, - Thất bại thêm quan hệ - Không phải tối ưu - Kiểu “nguyên tắc thuật Havard”: + Con người: Tách người khỏi vấn đề + Lợi ích: tập trung vào lợi ích, xem nhẹ lập trường + Phương án: Có phương án lựa chọn thay + Kết quả: Dựa tiêu chuẩn khách quan  Chuẩn bị đàm phán  Chuẩn bị ngôn ngữ đàm phán -Bằng tiếng mẹ đẻ tốt - Nếu phải sử dụng ngoại ngữ phải chuẩn bị phiên dịch - Phiên dịch cần phải có kinh nghiệm dịch thuật đàm phán  Chuẩn bị thông tin đàm phán - Thơng tin hàng hố - Thơng tin thị trường - Thơng tin đối tác  Chuẩn bị lực đàm phán - Năng lực chuyên gia + Về kiến thức: chuyên môn, pháp lý…