Trước những áp lực cạnh trang ngày một tăng Công ty PARIS DÉCOR cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh củng như giữ chân những khách hàng của công ty. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty PARIS DÉCOR vẫn còn tồn tại những sai sót làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty PARIS DÉCOR, em quyết định chọn để tài “Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất Paris” làm để tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu làm rỏ về công tác chăm sóc khách hàng, qua đó đề ra giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Làm rỏ quá trình và phương pháp triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất Paris, những ưu điểm hạn chế cần khắc phục. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng nhằm tăng sự uy tín và hợp tác lâu dài của Công ty với khách hàng.
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THIẾT KẾ KIẾN TRÚC TRANG TRÍ NỘI THẤT PARIS GVHD : Thầy LÊ NGỌC TRUNG SVTH : TRẦN QUANG THANH MSSV : 1610060175 LỚP : QTDN20D TP.HCM,tháng 6/2019 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THIẾT KẾ KIẾN TRÚC TRANG TRÍ NỘI THẤT PARIS GVHD : Thầy LÊ NGỌC TRUNG SVTH : TRẦN QUANG THANH MSSV : 1610060175 LỚP : QTDN20D TP.HCM,tháng 6/2019 LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể thầy khoa Quản Trị kinh doanh trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực Những thầy cô tận tình giảng dạy, giúp đở em thời gian qua Đặc biệt, để hoàn thành báo cáo nổ lực thân em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn – Thầy Lê Ngọc Trung hết lòng giúp đở, hướng dẫn trước trình thực tập để em hoàn thành báo cáo thực tập thời gian quy định Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, anh chị nhân viên Công ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất PARIS tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian thực tập Em tiếp thu kiến thức bổ ích từ thực tế góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức Em củng xin cảm ơn anh Võ Văn Hồng Phương – Giám đốc Cơng ty PARIS DECOR anh chị nhân viên hướng dẫn tận tình chia nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành tập Tin kiến thức em có hành trang vững để em tiếp tục với nghiệp học tập cịn lại đời nhiều củng bước đệm cho ngày tháng sau em rời khỏi ghế nhà trường Trải qua tháng thực tập Công ty PARIS DÉCOR, thời gian thực tập ngắn với hội tiếp cận thực tế hồn thiện viết có cố gắng, em cịn có nhiều thiếu sót định Rất mong nhận thơng cảm góp ý từ thầy để em hồn thiện kiến thức thân Kết thúc báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Cơng ty thực tốt mục tiêu đề ra, doanh thu năm khơng ngừng tăng trưởng, ln có bước tiến mới, thành công phát triển đường hội nhập kinh tế PHIẾU NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP i PHIẾU NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii MỤC LỤC PHIẾU NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP I PHIẾU NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN II MỤC LỤC III DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH ẢNH VI DANH MỤC VIẾT TẮT VII CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1 Phân loại khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Thế chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị việc chăm sóc khách hàng 1.3 Đặc điểm chăm sóc khách hàng 1.3.1 Kiên nhẫn 1.3.2 Lắng nghe 1.3.3 Giao tiếp 1.3.4 Giải vấn đề 1.4 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 1.4.1 Hình thức chăm sóc khách hàng 1.4.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng 1.4.1.2 Doanh nghiệp thuê tổ khác thực công tác chăm sóc khách hàng 1.4.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng 1.4.2 Phương thức chăm sóc khách hàng 1.4.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung 1.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng 10 1.4.2.3 Chăm sóc gián tiếp 10 1.5 Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu 11 iii CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI PARIS DECOR 12 2.1 Giới thiệu công ty TNHH thiết kế kiến trúc trang trí nội thất Paris 12 2.1.1 Giới thiệu khái quát 12 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 13 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 13 2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 14 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 14 2.1.6 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động SXKD 17 2.2 Phân tích đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Paris Décor 19 2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng 19 2.2.1.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi 19 2.2.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng bên 19 2.2.2 Chủ trương chăm sóc khách hàng công ty 20 2.2.3 Các định chăm sóc khách hàng công ty 21 2.2.4 Yêu cầu, nguyên tắc chăm sóc khách hàng 22 2.2.5 Quy trình chăm sóc khách hàng 22 2.2.6 Ưu điểm nhược điểm công tác chăm sóc khách hàng 23 2.2.7 Khó khăn nguyên nhân chăm sóc khách hàng 24 2.3 Phân tích đánh giá kết khảo sát 24 2.3.1 Khảo sát nhân viên Công ty 24 2.3.2 Khảo sát khách hàng 25 2.3.2.1 Mức độ hài lòng dịch vụ 27 2.3.2.2 Mức độ hài lòng giá 28 2.3.2.3 Mức độ hài lòng độ tin cậy 29 2.3.2.4 Mức độ hài lịng cơng tác chăm sóc khách hàng 30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY PARIS DÉCOR 33 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển doanh nghiệp (2019 – 2020) 33 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Paris décor 33 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 33 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 34 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 35 iv 3.2.4 Tăng cường kênh thơng tin chương trình khuyến 36 3.2.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 36 3.3 Kiến nghị 38 KẾT LUẬN 40 PHỤ LỤC 41 PHỤ LỤC 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 v DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH ẢNH DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo Cơng ty 12 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh qua năm (2016-2018) Công ty TNHH Thiết kế Kiên Trúc Trang trí Nội thất Paris 17 Bảng 2.5 Phân tích kết hoạt động kinh doanh qua năm (2016-2018) 18 Bảng 2.6 Bảng khảo sát khách hàng 25 DANH MỤC BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty 15 Biểu đồ 2.4 Tình hình kinh doanh Cơng ty PARIS DÉCOR năm 17 Biểu đồ 2.7 Mức độ hài lòng dịch vụ 28 Biểu đồ 2.8 Mức độ hài lòng giá 29 Biểu đồ 2.9 Mức độ hài lòng độ tin cậy 30 Biểu đồ 2.10 Mức độ hài lịng cơng tác chắm sóc khách hàng 31 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Nghĩa từ Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất kinh doanh Chăm sóc khách hàng Chữ viết tắt TNHH SXKD CSKH vii - Thời gian hoàn thành cơng việc bảo trì cho khách hàng Ln có nhân viên túc trực thường xuyên 3.9 Khách hàng giao dịch nhanh chóng khơng bị lỗi Thực cơng việc xác lần 3.85 Thời gian hồn thành việc bảo trì cho khách hàng 4.05 3.75 3.8 3.85 3.9 3.95 4.05 4.1 Biểu đồ 2.9 Mức độ hài lòng độ tin cậy Độ tin cậy khách hàng điều quan trọng để khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ công ty, thông qua bảng khảo sát ta nhận thấy thời gian hồn thành việc bảo trì cho khách hàng cơng ty thực tốt chiếm 4.05 điểm, đa số khách hàng hài lịng điều cho thấy cơng ty có phục vụ tốt sau bán hàng để giữ chân khách hàng Bên cạnh khách hàng thực giao dịch nhanh chống khơng bị lỗi chiếm điểm tương đồng ý điều Về tiêu chí ln có nhân viên túc trực thường xuyên cho thấy công ty trọng việc chăm sóc giải đáp thắc mắc khách hàng 3.9 điểm cuối thời gian thực cơng việc xác từ lần 3.85 điểm cho thấy công ty củng có sai sót khơng đáng kể nhiên có đồng ý khách hàng 2.3.2.4 Mức độ hài lịng cơng tác chăm sóc khách hàng Ở biến khảo sát tiêu chí với thang đo từ – 5, tương ứng với cấp độ từ hồn tồn khơng hài lịng đến hồn tồn hài lịng khách hàng dịch vụ: - Sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty tương lai; 30 - Sẽ giới thiệu công ty với bạn bè; - Sẽ hợp tác lâu dài với công ty Sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty tương lai 3.65 Sẽ giới thiệu công ty với bạn bè 3.7 Sẽ hợp tác lâu dài với công ty 4.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4.1 4.2 4.3 Biểu đồ 2.10 Mức độ hài lịng cơng tác chắm sóc khách hàng Qua khảo sát ta thấy uy tín cơng ty, cách làm việc chun nghiệp nhân viên kinh doanh, tạo nên tin tưởng khách hàng, nhìn chung ta thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ công ty hợp tác lâu dài với công ty chiếm 4,2 điểm, khách hàng sử tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty tương lai chiếm 3,65 điểm qua thấy tương lai cơng ty có nhiều đối tác hợp tác với công ty ngày mở rộng kinh doanh Và cuối khách hàng sử dụng hay chưa sử dụng giới thiệu công ty với bạn bè chiếm 3.7 điểm Những hạn chế: Ngồi thành cơng mà Công ty Paris Decor cần phải khắc phục hạn chế cụ thể như: Cơng ty chưa có tính tiện lợi thoải mái cho khách hàng, quầy giao dịch nhỏ, bảng báo hướng dẫn đặt vị trí chưa thuận thiện 31 cho khách hàng Riêng phận chăm sóc khách hàng phải biết cách chăm sóc, giải thắc mắc để khách hàng cảm thấy hài lòng - Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cịn hoạt động đơn lẻ, chưa xây dựng vào chiến lược cụ thể - Công ty cần phải trọng việc quảng bá hình ảnh cơng ty nhiều hồn thiện website hơn, tạo tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ công ty - Cần có khuyến hay chiết khấu cho khách hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ công ty giới thiệu doanh nghiệp khác sử dụng dịch vụ cơng ty - Đội ngũ có chun mơn chưa có kinh nghiệm thường xử lý tình khách hàng hỏi lại dịch vụ khó đưa hướng giải cho khách hàng - Số lượng nhân viên chăm sóc khách chưa đủ để đáp ứng nhu cầu từ khách hàng, kỹ thuật phải phụ trách tất cơng việc chăm sóc khách hàng 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY PARIS DÉCOR 3.1.Phương hướng mục tiêu phát triển doanh nghiệp (2019 – 2020) Tiếp tục xây dựng phát tiếp tục xây dựng phát triển Công ty đưa Công ty Công ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất PARIS thành doanh nghiệp mạnh tư vấn, sáng tạo thiết kế lấy chất lượng cơng trình làm thước đo cho phát triển ổn định bền vững Cơng ty Duy trì phát triển dịch vụ, sản phẩm coi mạnh doanh nghiệp Tiếp thu học hỏi xu thiết kế, kỹ thuật thi công tạo bước phát triển tiềm nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng Tiếp tục đầu tư mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh lĩnh vực: thiết kế kiến trúc nội thất biệt thự, nhà phố, chung cư, khách sạn, café - nhà hàng,…Xây nhà trọn gói, Thiết kế thi cơng nội thất văn phịng, gia đình, showroom, shop,….Xây dựng phát triển thương hiệu chuyên nghiệp, đẩy mạnh tiến độ mở rộng mạng lưới kinh doanh, nâng cao hiệu hoạt động Công ty 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Paris décor 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín cơng ty khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách 33 hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Đối với Paris Décor đặc điểm riêng nên chưa có phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết phải thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu tốt việc chăm sóc khách hàng 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm Những lớp hồn thiện cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Đặc biệt môi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lưc cần thiết Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng cịn việc riêng phận mà phải trở thành ý thức cấp độ nhân viên Riêng với khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều này, Công ty Paris Decor cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sống cịn doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp 34 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Hướng khách hàng”, Công ty Paris Decor cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, Công ty Paris Decor cần phải kể đến hoạt động sau: Đẩy mạnh dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm vơ cần thiết khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm, hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm Thực việc đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng cơng ty Vì vậy, cơng ty cần có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng khu vực thị trường Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để nhân viên có sở để trả lời khách hàng cách thống Thực giải pháp đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty với tầng lớp khách hàng Đồng thời để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng, mục tiêu đơn vị Với tâm huyết góp phần vào cơng thúc đẩy tiến trình đưa công nghệ thông tin ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà nay, cần quan tâm lãnh đạo 35 đơn vị tâm tồn thể nhân viên, cơng ty thực giải pháp 3.2.4 Tăng cường kênh thơng tin chương trình khuyến Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng khuyến công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Nhưng để chương trình khuyến thành cơng việc trước hết phải làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm điều phải tăng cường kênh thông tin đến người tiêu dùng biết đợt, sách khuyến mại đã, có doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thời gian tới, Công ty Paris Decor cần phải tăng cường kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng Chúng ta giảm bớt chi phí quảng bá kênh phân phối trực tiếp nhờ nhân viên tư vấn, gửi thơng báo khuyến kèm với hố đơn, hợp đồng Trên thông báo khuyến ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc làm làm tăng tính hiệu chương trình khuyến lên nhiều Với doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo tất số họ nhận thơng báo khuyến Cần gọi điện, gửi email để thơng báo đến họ Qua hình thức trên, việc thơng tin khuyến đến với khách hàng hiệu Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực sẵn có khơng phải th ngồi cần tổ chức cho tốt đồng ý ban lãnh đạo giải pháp thực 3.2.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lịng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Từ xác định xác nhu cầu khách hàng sản phẩm cung cấp khả hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt 36 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng sản phẩm Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để Cơng ty Paris Decor phát triển cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi họ sử dụng sản phẩm Ví dụ thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ nhân viên Công ty Paris Décor Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có sở chăm sóc khách hàng loại khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã thu thập liệu Thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng Đơn vị phải tổ chức điều tra nhu cầu thị trường, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, tìm hiểu thị trường tương lai Để từ có sở định kinh doanh có hiệu Qua cơng tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định điểm mạnh điểm yếu để sửa chữa khắc phục Biết điểm yếu đối thủ để công điểm mạnh đối thủ để phòng thủ Biết nhu cầu, ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng 37 3.3.Kiến nghị Đối với cơng ty Cơng ty cần hồn thiện Website để hồn thiện hơn, đầy đủ thơng tin công ty tạo an tâm khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quang trọng công tác quảng lý điều hàng tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao vị uy tín cơng ty Paris Decor để hoạt động tốt cần phải có máy theo hướng động, linh hoạt Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy bán hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng Thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động công tác bán hàng để có giải pháp hồn thiện hơn, thường xun kiểm tra hiệu hoạt động chăm sóc phận Đối với nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặt biệt Đối với cơng ty Paris Decor chưa có phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề thiết phải thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng để có hiệu tốt chăm sóc khách hàng Đối với thực tập sinh cần hổ trợ việc làm cho thực tập sinh có thành tích xuất xắc q trình thực tập Đối với nhân viên Yếu tố người, chất lượng đội ngũ có ý nghĩa quang trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng cịn việc riêng phận mà trở thành ý thức cấp độ nhân viên Đối với phận giao dịch trực tiếp với khách hàng cần phải nâng cao ý thức phục vụ, thái độ phục vụ chu đáo, ân cần, niềm nở Các nhân viên công ty với cần trao dồi thêm kiến thức sản phẩm dịch vụ để xử lý tình khách hàng cách nhanh cần hiểu rỏ tâm lý thị hiếu đặc điểm loại khách hàng khu vực 38 thị trường.Các nhân viên cần phải cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng 39 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh ngày nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, đời sống kinh tế xã hội không ngừng tăng cao để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung cơng ty Paris Decor nói riêng khơng ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Một vấn đề quang trọng cần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nhiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp khách hàng, nâng cao nâng lực cạnh tranh Cơng tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội Trong năm qua công ty Paris Decor ln phấn đấu xây dựng hình ảnh, hoàn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh đóng góp khơng nhỏ phận chăm sóc khách hàng Để hồn thiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo uy cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới Công ty Paris Décor cần phải phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu công ty Từ cơng ty giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tìm năng, đêm lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Em hy vọng báo cáo đóng góp phần việc cải thiện cơng tác bán hàng công ty Paris Decor hiểu biết lý thuyết thực tế hạn chế báo cáo em chắn khơng trách khỏi sai sót Em mong ý kiến thầy để giúp em hồn thiện báo cáo thực tập Một lần em chân thành cảm ơn thầy Lê Ngọc Trung tận tình hướng dẫn em để hồn thành khóa luận 40 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THIẾT KẾ KIẾN TRÚC TRANG TRÍ NỘI THẤT PARIS Xin chào Anh/Chị Hiện nay, làm đề tài tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất Paris" Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát Khảo sát nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu Chân thành cảm ơn! A: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Nghề nghiệp Anh/Chị là: Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Lao động phổ thông Độ tuổi Anh/Chị thuộc khoảng: Từ 18 - 23 tuổi Trên 24 - 30 triệu Nam Giới tính: 10 Thu nhập hàng tháng Anh/Chị Dưới 10 triệu Trên 30 tuổi Nữ Từ 10 - 20 triệu Trên 20 triệu =============================================== B: THÔNG TIN CẦN THU THẬP Dưới ý kiến đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng theo nhóm với mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Anh/Chị vui lòng đánh X vào ý kiến mà Anh/Chị cho nhất: 41 Hoàn toàn đồng ý STT NỘI DUNG CÂU HỎI DỊCH VỤ Trang web dễ dàng tìm kiếm thơng tin Nhân viên có trình độ chuyên môn cao Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách cách nhanh chóng kịp thời Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích 10 khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều GIÁ 11 Giá phù hợp với thu nhập 12 Giá phù hợp với thị trường 13 Giá phù hợp với thiết kế dự án ĐỘ TIN CẬY Khi dịch vụ khách hàng hứa thực công việc 14 (thiết kê, sửa chữa) thời gian định họ 15 Dịch vụ khách hàng thực công việc xác lần 16 Dịch vụ khách hàng giao dịch nhanh chóng khơng bị lỗi 17 Dịch vụ khách hàng ln có nhân viên túc trực bât thời điểm ngày SỰ HÀI LỊNG 18 Tơi trở lại Paris Décor 19 Tơi giới thiệu bạn bè đến với Paris Decor Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Paris Décor tơi 20 mong đợi doanh nghiệp nâng cấp tương lai 42 PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Nguyễn Nho Minh Quang (2018), Tài liệu giảng dạy Quản trị Doanh nghiệp Thương mại Tài liệu nội Công ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí Nội thất Paris https://luanvanaz.com/khai-niem-khach-hang.html https://subiz.com/blog/phan-loai-de-cham-soc-khach-hang.html http://123doc.org/document/299689-quy-trinh-cham-soc-khach-hang.htm https://tailieu.vn/doc/ky-nang-cham-soc-khach-hang-truoc-ban-hang173121.html https://toc.123doc.org/document/1172831-cham-soc-khach-hang-la-gimuc-dich-cua-viec-cham-soc-khach-hang-vai-tro-cua-viec-cham-soc-khachhang.htm 44 ... TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PARIS DECOR 2. 1.Giới thiệu cơng ty TNHH thiết kế kiến trúc trang trí nội thất Paris 2. 1.1 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất Paris. .. trương chăm sóc khách hàng công ty 20 2. 2.3 Các định chăm sóc khách hàng công ty 21 2. 2.4 Yêu cầu, nguyên tắc chăm sóc khách hàng 22 2. 2.5 Quy trình chăm sóc khách hàng. .. KIẾN TRÚC TRANG TRÍ NỘI THẤT PARIS Xin chào Anh/Chị Hiện nay, làm đề tài tốt nghiệp ? ?Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất Paris"